Управленческая психология

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

КРАТКИЙ КУРС ЛЕКЦИЙ

ПО УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ

Учебное пособие

Набережные Челны 2006

КРАТКИЙ КУРС ЛЕКЦИЙ ПО УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ.

Учебное пособие для специальности 080501.05 - «Менеджмент (по отраслям) / Составитель: Иванова Л.А. - 2006.

Учебное пособие предназначено для студентов очного и заочного технологического и торгового отделения СПО. Пособие включает алгоритмизированный теоретический материал по дисциплине «Управленческая психология», соответствующий требованиям Госстандарта для указанных специальностей.

Краткий курс теории и практические советы данного пособия позволяют систематизировать знания и умения в области управления организацией и персоналом предприятия.

Лекция № 1. Человеческое общение и коммуникации

Общение - связь между людьми в ходе, которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлияния и т.д.

Коммуникация - связь, взаимодействие двух систем, в ходе которой от одной системы к другой, передается сигнал, несущий информацию.

Общение - обмен информацией между людьми, а коммуникация - между системами типа: «человек-человек», «человек-машина», «человек- животное», «человек-растение».

=Содержание общения.

- Передача информации.

- Внешний вид человека.

- Особенности характера.

- Манера поведения.

- Деятельность (коллективная).

=Средства общения.

- Язык.

- Мимика.

- Жесты.

- Манера держатся.

- Одежда.

-Тактильно-мышечная чувствительность.

=Уровни общения (3 уровня).

1. Макро уровень - общение рассматривается как важнейшая сторона образа жизни личности. Это общение на бытовом уровне (в транспорте, с родителями).

2. Мезо уровень - общение предполагает контакт на определенную тему и имеет начало, середину, конец, т.е. это процесс.

3. Микро уровень- акт общения выступает в роли элементарной единицы в виде: вопрос- ответ, рукопожатие, многозначительный взгляд - ответное мимическое движение.

=Виды общения.

- Межличностное (парное общение)

- Лично-групповое (учитель - класс)

- Межгрупповое (командное соревнование)

- Непосредственное общение (лицом к лицу)

- Опосредованное (телефон, факс, пейджер, Интернет, письмо).

Лекция №2. Коммуникативная сторона общения

Общение - это коммуникация, т. е обмен мнениями, переживаниями, настроения, желания и т.д.

Содержания конкретной коммуникации может быть различными: обсуждение новостей, сообщение о погоде, спор о политике и т.д.

Что бы это ни было - это всегда коммуникация и представить себе общение без нее не возможно.

Всегда надо помнить, что:

- Коммуникация в общение всегда значима для ее участников, т.к. обмен информацией всегда происходит по каким- то причинам, т.е. для достижения какой- то цели.

- В результате возникает вопрос:

- что препятствует эффективной коммуникации?

- каково происхождение барьеров?

- как преодолевать эти барьеры?

1. Эффективной коммуникации препятствует желание собеседника защититься от воздействия со стороны, т.к. цель коммуникации изменить мнение, представления и т.д. не каждый человек желает таких изменений и естественно, что он будет защищать себя от такой информации.

2. Существует три вида барьеров на пути возникновения со стороны (контур суггестия - противовнушение):

- Избежание- человек не смотрит на говорящего, отворачивается, использует любой повод для прекращения разговора.

- Авторитет - разделив людей на авторитетных, человек доверяет только первым, и отказывает доверие вторым.

- Непонимание- т.е. защитой является своеобразное непонимание сообщения.

Как выясняется - избежание и авторитет- это защита от источника коммуникации, а непонимание - от самого сообщения.

3. Приемы для преодоления барьеров.

- Прием «нейтральной фразы»- т.е. когда в начале произносится фраза, не имеющая значения и отношения к теме, но по каким то другим причинам имеющая смысл для присутствующих и поэтому все прослушивается с интересом.

- Прием «завлечения»- говорящий произносит вначале что-то очень тихо непонятно или неразборчиво, это вынуждает оппонента напрягать слух и внимание.

- Прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим, т.е. говорящий или задерживает взгляд на ком-то или избегает его взглядом.

- Прием «изоляции»- для поддержания внимания, т.е. изолирует слушателя от влияния из вне.

- Прием «акцентировки»- фразы «прошу обратить внимание» или особым нажимом на фразу или слово.

Управлять вниманием в общение - важная задача не только говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услышать именно то, что говорит и делает партнер - он должен, уметь управлять своим вниманием.

Лекция №3

1. Личность менеджера в деловом общении

«Выиграл сражение не тот, кто дал хороший совет, а тот, кто взял на себя ответственность за его выполнение и приказал выполнить».

Наполеон Б.

«Кто не знает, куда направляется, очень удивится, попав не туда».

М.Твен.

Принципы менеджмента

1. Кто производит - не управляет, кто управляет - не производит.

2. Кто управляет - должен видеть и ставить четкие цели.

3. Управлять - значит приводить к успеху других.

4. Способностью к общению - профессиональное качество менеджера.

Личность - это система сама себя регулирующая, направляющая и даже совершенствующая.

И. Павлов.

Самоуправление личности различается по типам:

1. Морально-волевой - положительный тип, которому суждены великие порывы и большие свершения. Цельная личность.

2. Аморально-волевой - индивидуалист, преследующий всегда эгоистические цели. Это асоциальный тип.

3. Абуличный (слабый) - вялый, пассивный, безразличный ко всему, легко поддается влиянию. Это инертный человек.

4. Импульсивный - человек, с большим количеством импульсов, желаний, увлечений, но действия его необдуманные.

2. Этапы управленческого общения. Установление контакта

Классификация этапов:

- Становление контакта.

- Ориентация в ситуации.

- Обсуждение вопроса.

- Принятие решения.

- Достижение цели.

- Выход из контакта.

Любое взаимодействие людей начинается с установления контакта между ними. Если люди встречаются впервые, большое значение имеет их первая эмоциональная реакция. Если они знакомы, то инициатор встречи должен уловить состояние своего партнера.

«Итак, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними».

«Евангелие от Матфея».

менеджер деловое общение

Лекция №4. Темперамент. Роль темперамента в деловом общении

Учение о темпераменте возникло в далекой древности. Родоначальником учения о темпераменте является древнегреческий врач Гиппократ, он считал, что в теле человека имеется четыре жидкости: кровь, слизь, желчь и черная желчь.

При правильном смешивание этих жидкостей - человек здоров, при не правильном - болен.

Название темпераментов данных по назначению этих жидкостей сохранилось:

1. Холерический темперамент - Chloe - желчь.

2. Сангвинический - Cangues - кровь.

3. Флегматический - Phlegm a - слизь.

4. Меланхолический -Melan Chole - желчь черная.

Типы темперамента:

1. Холерик - сильный, не уравновешенный, безудержный.

2. Сангвиник - сильный, уравновешенный, подвижный.

3. Флегматик - сильный, уравновешенный, инертный.

4. Меланхолик - слабый, уравновешенный, инертный.

Лекция №5

1. Невербальные средства общения. Язык жестов

Важную роль в процессе установления контакта играют манеры, эмоции, жесты. Каждый жест - слово в языке жестов и их надо знать.

Открытость:

- Открытие руки

- Разжатые ладони

- Прикладные ладони к груди

- Расстегивание пиджака

- Подсиживание к …столу (где сидит разговаривающий)

Защита:

- Руки, сложены на груди

- Замкнутые руки впереди или за спиной

- Вкладывание руки в карман или за пазуху

- Сжатие кулаков

Жесты превосходства:

- Откидывание плеч на спинку стула

- Отодвигание стула

- Подача руки во время рукопожатия: сверху - давления, сверху - подчинения, параллельно - равенство.

- Нога, выставленная вперед

- При, подходе к двери первым входит человек главный.

Жесты оценки:

- Оценка + заинтересованность (подпирание щеки руками, ладонью, слегка наклон головы)

- Жест с очками, ручкой, карандашом (пауза для размышления)

Жесты принятия решений:

- Потирание подбородка

- Прищуривание глаз

- Расхаживание

Жесты не желания контакта:

- Отвод глаз

- Ноги обращены в сторону от человека, с которым идет разговор.

Хотите установить контакт с человеком, начинайте с визуального контакта - взгляд в глаза (от переносицы до рта).

2 Межкультурные различия невербального общения

А).

1. Жест отмашки рукой - обозначает неудачу, в Росси и других странах. В Хорватии этот жест обозначает успех, удовлетворение.

2. Знак пальца возле виска обозначает тупость. В Голландии этот жест обозначает остроумие.

3. В Европе, говоря о себе, человек показывает на грудь. В Японии на нос.

4. В некоторых странах Африки смех - изумление.

5. Знак ok показанный большим и средним пальцем в Америке означает все хорошо. В частях Испании, Италии этот знак очень не приличный.

6. Жест похлопывание по лбу ладонью у немцев обозначает «ты с ума сошел», а в Англии, Британии, Испании - «я доволен собой, я добился чего-то», а голландец показывает, что он достиг высшего ума.

7. В Европе правая и левая рука равноправны между собой, на Ближнем Востоке (Иран, Ирак и т.д.) левая рука считается не чистой, правая правильная. Т.е. там все нужно подавать правой рукой.

Жестикуляция.

Если жестикуляция левой рукой - то человек говорит не то, что думает или негативно относится к происходящему.

Б).

Межличностное пространство.

Важным элементом установления контакта является учет расстояние между собеседниками и организация пространства общения.

Расстояния:

- Интимное расстояние до 1 м.

- Официальное расстояние от 1 до 2,5 м.

- Расстояние безразличия от 3 и далее.

Если хотите установить контакт с собеседником, установите расстояние в 1,5м. и постарайтесь, чтобы межу вами не было преград.

3 Невербальные каналы коммуникаций. Экспрессия

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по разному. Эти различия соответствуют 3 основным сферам сенсорного опыта:

- Визуальной (зрительной)

- Аудиальной (слуховой)

- Кинестетической (двигательной)

1. Визуальный тип - воспоминание представляется в виде ярких картинок, зрительных образов. В разговоре часто жестикулирует, пользуется фразами: «давайте представим себе, вот посмотрите, вспомните, это выглядит так».

Визуал в деловом общение смотрит собеседнику в глаза.

2. Аудиальный тип - он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. В разговоре пользуется фразами: «вот послушайте, это звучало так ». Вспоминая, взор обращает влево. В деловом общении аудиал часто поворачивается боком (углом), в глаза смотрит редко.

3. Кинестетический тип - он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. В описании часто пользуется фразами, связанными с теплом - холодом. Например: «я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже». В деловом общении смотрит вперед или вниз.

Естественно, каждый человек владеет всеми видами восприятия. Но одна из трех систем развита лучше других.

Тест на определение сенсорики.

Закрыть глаза. Учитель громко говорит: « Будильник». Тот кто «увидел» этот предмет - визуал, кто как бы услышал его звук - аудиал, кто как бы почувствовал его рукой - кинестетик.

Таким образом, следя за движением зрачков, направлением взгляда, вступительными фразами (предикатами), жестами - опытный коммуникатор уже через 2-3 минуты разговора определит, к какому типу относится его партнер и осуществит еще одну технику установления контакта - «присоединение» к собеседнику.

Этот чисто психологический термин означает, говорите с человеком на его языке, поймите человека и «настройтесь на его волну».

Вывод:

Если, то, что вы делаете, не срабатывает, сделайте что - нибудь другое. Если вы попытаетесь установить контакт, и вам это не удается, значит, вы говорите с собеседником не на его языке.

4. Кенесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)

«Весь мир - театр, и люди в нем актеры,

и каждый не одну играет роль».

В. Шекспир.

Kinegis - с греческого «движение» - это совокупность телодвижений, применяемых в процессе человеческого общения.

Изучение человека по его жестам, мимике и позам ,относится к области кинесики. Во всем мире основные коммуникативные жесты не отличаются друг от друга.

Счастливые люди - улыбаются, печальные - хмурятся, у сердитых - сердитый взгляд, пожимая плечами - они говорят этим, что не понимают что- либо; кивок головой - говорит об отрицании или утверждении.

Наиболее распространенный жест - это прикосновение (тактильный контакт) - он является для человека самым важным и самым первым. Ребенок лишенный этого жеста с первых дней своей жизни, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные необратимые дефекты. Тактильный контакт говорит о многом: любви, симпатии, доверии, агрессии и т.д. В разных культурах и странах к прикосновениям относятся по - разному (в Кембридже студенты обмениваются рукопожатием дважды в год - начале и в конце учебного года).

Рукопожатие - атрибут любой встречи. Оно может быть очень информационным.

- Короткое рукопожатие сухих рук - говорит о безразличии.

- Продолжительное рукопожатие влажных рук - говорит о сильном волнении.

- Удлиненное рукопожатие с улыбкой - дружелюбие (кстати, американцы предпочитают крепкое рукопожатие; а азиаты - не терпят такое рукопожатие).

В зависимости от поворота ладони можно придать рукопожатию различное значение:

· Ладонь сверху - властное рукопожатие;

· Ладонь снизу - покорное рукопожатие;

· Параллельное рукопожатие - уважение, партнерство;

· Пожатие обеими руками - выражает глубину чувств.

5. Проксемические особенности невербального общения.

«Крупный успех составляется из

множества продуманных и

предусмотренных мелочей».

В. Ключевский.

«Проксемика» (от английского - proximity - близость) - та дистанция, которую соблюдают люди и это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

· Интимная - от 15 до 45 см.

· Личная - от 46 до 120 см.

· Социальная - от 120 до 360 см.

· Публичная - более 360 см.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве:

· Друзья - рядом.

· Участники деловой беседы - через угол стола.

· Конкуренты - через стол.

Правила взаимодействия.

1. Угловое расположение характерно для непринужденной дружеской беседы.

2. Позиция делового взаимодействия - между соавторами. Это одно из удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

3. Конкурирующее - оборонительное - создает атмосферу соперничества, каждая сторона здесь будет придерживаться своей точки зрения.

4. Независимая позиция, при которой люди не мешают взаимодействовать за столом друг с другом.

Форма стола также играет немаловажную роль. Квадратные и прямоугольные столы используют для деловых бесед, переговоров, а круглые столы для более непринужденной дружеской встречи.

Лекция № 6. Слушание. Правила продуктивного слушания

Умение слушать является критерием коммуникабельности (не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целеустремленно).

В процессе слушания реализуется две важные коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи (т.е. как слушающий воспринимает его поведение и речь).

Правила продуктивного слушания:

1. Старайтесь сдержать себя в попытке прервать собеседника. Дайте ему высказаться. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.

2. Дайте собеседнику время высказаться. Не подчеркивайте своим поведением, что его слишком трудно слушать.

3. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания, замечания достаточно, чтобы подчеркнуть свою заинтересованность.

4. Повторите высказывание говорящего. Если собеседник замолчал, повторите главный пункт его монолога своими словами, и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду, это гарантирует от недопонимания.

5. Избегайте поспешных выводов. Постарайтесь понять точку зрения собеседника, т.е. его взгляд на вещи.

6. Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника. Следите за его мыслью, не будьте субъективным.

7. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника. Воздерживайте от эмоций! Доводите беседу до конца.

8. Не лицемерьте! Не притворяйтесь, когда ясно, что речь собеседника лишена полезной информации.

9. Не отвлекайтесь! Для разговора необходимо создать обстановку, чтобы не проникали посторонние звуки.

10. Ищите истинный смысл слов собеседника. Следите за жестами, мимикой.

11. Следите за главной мыслью. Не отвлекайтесь на частности (мелочи). Хороший собеседник анализирует, какие мысли являются главными, а какие второстепенными. Главная мысль это та, которая отвечает цели вашего разговора.

12. Не монополизируйте разговора. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение плохой слушатель. Входные отверстия его мозга закрыты и не впускают новые мысли и идеи.

13. Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Слушание не пассивно - мозг работает. Пока говорит партнер, подготовьте контур-аргументы.

Лекция № 7

1.Умение задавать вопросы

Умение задавать вопросы другому означает самораскрытие.

Спрашивать, значит:

· Делать свою систему ценностей прозрачной для других.

· Обеспечивать взаимопраницаемость.

· Приобретать сведения и выражать сомнения.

· Критически мыслить и обнаруживать собственную позицию.

· Оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость, готовность уделить ему время.

Вопрос, обнаруживающий истинный интерес к другому человеку - это, как говорят французы, «весна диалога».

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми, из-за незаданных вовремя вопросов. Избегание вопросов и, как следствие низкий диалогизм межличностной среды, воспитывают людей с малоподвижной психикой, которые не умеют, и бояться задавать вопросы самим себе.

В результате наш внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос.

Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих к нам в голову. Их точность и последовательность определяет успешность большинства предпринимаемых нами действий.

Как правило, цель диалога сводится к анализу какой-либо проблемы. Для этого требуется соответствующий набор вопросов.

Еще античная риторика знала 7 классических вопросов. Последовательный ряд, состоящий из этих вопросов, позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа:

1. Кто? (субъект)

2. Что? (объект)

3. Зачем? (цель)

4. Где? (место)

5. Чем? (средство)

6. Как? (метод)

7. Когда? (время)

Другой вариант вопросов анализа проблемной ситуации - набор из 6 вопросов, призванных прояснить:

1. Факты (каковы факты?)

2. Чувства (что чувствую я, другие?)

3. Желания (что хочу я, другие?)

4. Препятствия (что мешает мне, другим?)

5. Время действия (когда следует делать что-либо?)

6. Средство (какие средства есть у меня, у других для решения данной ситуации?)

Правило.

Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса, авторитета.

К вопросам, обеспечивающим продуктивный диалог, относятся:

- Информационные - вопросы, которые вызывают содержательный ответ, они бывает открытыми (полный ответ, несущий информацию), и закрытыми (предполагающий односложный ответ).

- Зеркальные - вопросы с повторением части утверждения, для того чтобы собеседник «увидел» свое утверждение с другой точки зрения.

- Эстафетные - вопросы, опережающие, развивающие высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему.

Искусство выражать свои мысли.

Сила слова, манера говорить - как важная черта личности, культуры речи. Ораторское искусство, мимика и жест, письменная речь, реклама - как средство выражения своей мысли.

2. Нерефлексивное и рефлексивное слушание

Есть два приема слушания:

-нерефлексивное (не отражающее, «впитывающее»);

-рефлексивное (отражающее, с обратной связью к говорящему).

· Нерефлексивное слушание - это форма слушания наиболее проста. Здесь необходимо лишь внимательное молчание, и минимальная словесная реакция типа - «хм-хм» или «ага».

Хорошо уже то, что здесь нет прерывания общения.

Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят высказать наболевшее. Иногда внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточно.

· Рефлексивное слушание - здесь слушатель предоставляет говорящему некоторую обратную связь. Она служит средством контроля говорящего со стороны слушающего. Она дает знать говорящему, что его слушают, понимают, интересуются.

Обратная связь может быть в виде:

- Просьбы дать объяснение. Например, - «Не могли бы вы пояснить это…» или « Что вы имеете ввиду» и т.д.

- В виде пересказа услышанного. Например,- «Вы имеете в виду…» или «Итак, вы полагаете…»

- В виде реакции общения. Когда обсуждение вопроса затянулось, и его суть начинает ускользать, подытожить сказанное просто необходимо:

«Обобщая то, что вы сказали…»;

«До сих пор мы разговаривали…».

Вывод.

Любой новый навык, пока он не освоен, кажется искусственным, неуклюжим, то же происходит и с рефлексивным слушанием.

Нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к данному способу реагирования, чтобы он вошел в ваш стиль общения.

Лекция № 8. Мастерство публичного выступления.

Готовясь к публичному выступлению (докладу, беседе, лекции) необходимо детально разработать все его этапы:

1. Стержневая идея.

Каждое выступление должно иметь основной тезис (стержневую идею). Его нужно четко сформулировать с самого начала выступления. Сформулировать основной тезис, - значит, ответить на два вопроса:

· Зачем говорить? (это вопрос о цели выступления)

· О чем говорить? (это вопрос о средствах достижения цели)

Основной тезис должен:

- Утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления.

- Быть кратким, ясным, легко удерживаться в памяти.

- Мысль должна пониматься однозначно, не быть противоречивой.

2. Структура выступления.

Классическая композиция выступления включает три части:

- Вступление 10-15 %

- Главная часть 60-65 %

- Заключение 20-30 %

А) Успех выступления в значительной мере зависит от его вступления, оно должно быть ярким, запоминающимся, должно состоять из цели и задачи выступления, а также из плана.

Б) Главная часть - это раскрытие, обоснование главного тезиса. Существуют различные варианты аргументации, и защиты основной мысли доклада. Например:

- Проблемное изложение (т.е. выявление и анализ противоречий проблемы и пути их разрешения).

- Хронологическое изложение.

- Изложение от причин к следствиям.

- Индуктивное изложение (от частного к общему).

- Дедуктивное изложение (от общего к частному).

В) Заключение - те выводы, которые следует из цели и основной идеи выступления.

3. Учет особенностей аудитории.

При подготовке публичного выступления необходимо выполнить следующие требования:

§ Учесть интеллектуальный уровень слушателей.

§ Пробудить и поддерживать интерес к теме.

§ Учесть количество слушателей (чем больше слушателей, тем проще и доходчивей должно быть выступление).

4. Объем выступления.

Не попытайтесь «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Он должен быть отобран, исходя из степени убедительности. Об остальном можно только упомянуть, назвать источники для индивидуального ознакомления или предложить общение после доклада.

5. План выступления.

Готовясь к выступлению нет необходимости записывать всю речь. Чтение речи по бумажке много теряет по сравнению с устным выступлением. План выступления с записанными ключевыми фразами и словами - достаточная опора для вашей памяти.

6. Репетиция.

Очень важно уметь видеть и слышать себя со стороны. Поможет магнитофонная запись, в крайнем случае, проговорите свое выступление перед близким человеком или перед зеркалом.

7. Наглядный материал.

«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Человек запоминает 10% оттого, что услышал и 50% оттого, что увидел.

Требования к наглядному материалу:

· Грамотный, яркий, красочный.

· Выполнен крупным шрифтом, виден со всех концов.

· Современный.

Лекция № 9. Деловая беседа как форма общения.

Деловая беседа необходима для решения того или иного вопроса. Результат беседы, к сожалению, не всегда бывает положительным. Отсюда два вывода:

· Необходимо готовиться к беседе.

· Особенно тщательно необходимо готовиться к беседе, цель которой изменить мнение собеседника.

Анализ бесед показал, что проигрыш был в результате некой ошибки - либо в создании обстановки, либо в тактике беседы.

Специальные правила для подготовки и проведения деловой беседы:

1. Формулировка конкретной цели беседы.

2. Составление плана беседы.

3. Выбор подходящего места и времени беседы.

4. Задачи начала беседы:

- привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия.

- учет интересов собеседника (начните разговор с темы, интересующей собеседника)

5. Подчинить тактику целям беседы - не отвлекайтесь от намеченной цели! Регулируйте направление беседы с помощью вопросов, они могут быть открытыми: на них нельзя ответить однозначно. Например: - «что вам известно…», или «как вы думаете…», или «а почему…». Открытые вопросы незаменимы, когда цель бесед - получение информации. Для убеждения, получения согласия, преодоления сопротивления - необходимо закрытые вопросы, предполагающие ответ - да, нет.

6. Все усилия на то, чтобы говорил собеседник! Из беседующих, психологическое преимущество у того, кто слушает и задает вопросы.

7. С начала похвала, потом критика.

8. Фиксация полученной информации (во время беседы необходимы пометки).

9. Прекращать беседу сразу после достижения намеченной цели.

Из наблюдений: человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает, то, что услышал в ее конце.

10. Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит приглаженной стороне.

Лекция № 10 . Искусство ведения спора

Цель и стратегия спора.

Чтобы разобраться в сущности спора, сравним его с близкими понятиями:

ь Диспут (dispute) латинское - рассуждаю, спорю. Это коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных и других проблем, на решение которых однозначного ответа нет. В процессе диспута высказываются различные точки зрения, обсуждения и т.д.

ь Дискуссия (discussion) латинское - рассмотрение, исследование. Это публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов.

ь Полемика (polemics) по-гречески - враждебный, воинственный. Для полемики также характерна процедура спора, но спора приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений, т.е. цель полемического спора - одержать победу над противником.

Спор - это характеристика процесса обсуждения проблемы, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника) претендует на монопольное установление истины.

Можно выделить 7 вариантов протекания дискуссий и споров.

1. Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон использует интуицию и здравый смысл и постепенно склоняет к своей точке зрения другую сторону.

2. Логический подход - здесь характерен жесткий, логический анализ и ориентация, при которых участники спора приходят к некоторому окончательному выводу.

Логика - наука о правильном мышлении.

3. Софический подход, - при котором одна из сторон стремится переспорить оппонента любым, даже логически не правильным путем используя софизмы (уловка, выдумка, мнительное доказательство, преднамеренное нарушение законов логики).

4. Авторитарный подход, - когда одна из сторон, опираясь на авторитеты, либо используя свой авторитет или власть, навязывает свою точку зрения.

5. Критический подход, - когда одна из сторон делает акцент лишь на недостатки и слабые стороны оппонента, не стремится увидеть положительные стороны противоположной точки зрения.

6. Демагогический подход, - когда одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели.

7. Прагматический подход, - когда одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, а преследует свои меркантильные цели, скрытые от собеседника.

Цели видения спора можно разделить на две группы:

1. Конструктивные (приносящие положительный результат).

- обсудить все возможные варианты.

- выработать коллективное мышление.

- привлечь внимание к проблеме.

- опровергнуть ложные слухи.

- привлечь на свою сторону.

- оценить единомышленников.

2. Деструктивные (разрушительные).

- расколоть участников спора.

- завести решение проблемы в тупик.

- опорочить идею и его автора.

- превратить дискуссию в безрезультативный спор.

- повести дискуссию по сложному пути.

- разгромить инакомыслящих.

Как вести споры, дискуссии.

Мы часто говорим, что истина рождается в споре, но истина может и погибнуть в споре под обломками личных мнений, взаимных оскорблений и обид, поэтому необходимо обладать искусством ведения споров, чтобы направлять их в конструктивное русло.

10 правил ведения спора.

1. Споря, правильно поставь цель, четко определи предмет спора (т.е. зачем и о чем?).

2. Не бойся усомниться в правоте собственной точки зрения (усомниться в самом себе - высшее искусство и сила).

3. Умей поставить себя на место оппонента, проанализировать проблему с его точки зрения, т.е. применить принцип эмпатии (сочувствия).

4. Беседуя, обсуждая, споря - ищите истину, а не навязывайте только свою и тем более не поучайте других.

5. Споря, избегайте монолога, следуйте за аргументами оппонента.

6. Учитесь правильно задавать вопрос оппоненту, чтобы ответ на него «высветил» слабые стороны.

7. Споря, опирайся на факты, т.к. факты - вещь упрямая.

8. Избегай слов «я убежден», «мне кажется», «как считает большинство».

9. Если есть необходимость, то разбей обсуждаемую проблему на подпроблему, на вопросы.

10. Веди спор, не ради спора, а как средство для достижения истины.

Советы:

· Лучший прием против спорщика - дать ему выговорится.

· В споре часто выигрывает тот, кто не лишен чувства юмора и остроумия.

· В споре не лишнее обратить внимание на то, что объединяет два противоположных мнения.

Рекомендации по саморазвитию коммуникативных лидерских способностей.

· Увеличьте число своих публичных выступлений

· Увеличивайте время общения с людьми, которые вам интересны.

· Беседуя с людьми, развивайте свою наблюдательность.

· Не увлекайтесь монологами, ведите диалог.

· Поупражняйтесь входить в контакт с незнакомым для вас человеком.

· Постарайтесь понять свои достоинства, а главное свои недостатки как собеседника.

· Развивайте умение слушать других.

Лекция № 11. Имидж делового человека

«Имидж - это искусство управлять впечатлением».

(Э. Гофман).

Имидж (англ. Image - образ) - это визуальная привлекательность личности. Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, но чаще симпатии людей приобретаются благодаря искусству самопризентации, без которого не достичь крупных успехов в любой деятельности.

1). Приобретенные качества, делающим реальным решение проблемы имиджа:

· «Умение нравится людям»:

· Коммуникабельность (способность легко сходится с людьми);

· Эмпатичность (способность к сопереживанию);

· Рефлективность (способность понять другого человека);

· Красноречивость (способность воздействовать словом);

Обладание данными способностями и постоянные упражнения в их развитии - залог успешного создания личного имиджа.

2). Характеристики личности как следствие ее образования и воспитания:

· Нравственные ценности;

· Психологическое здоровье;

· Способность к межличностному общению;

3). К третьей группе относится то, что связанно с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт помогает ей (личности) обострить интуицию на ситуацию общения.

Во многих случаях имидж - это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а в результате - правильный выбор своей модели поведения.

1. Модели поведения.

«Человек есть ничто иное, как ряд его поступков». (Г. Гегель)

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение человека как целостный образ. Выражая свои чувства, мы делаем это одновременно разнообразными средствами (словами, взглядом, интонацией голоса, мимикой, жестами). Этот комплекс знаков образует модель или, как говорят психологи, паттерны поведения. Модель воспринимается как единое целое. Целостность модели нарушается, когда входящие в ее в состав элементы противоречат друг другу. Например: печальная новость, сообщенное с иронией.

Среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения.

Это:

· Этикетные модели (предписания).

· Стратегические модели.

Этикетные модели свойственны каждой профессии. Например: этикетное предписание к врачу и дипломату различаются между собой.

Но возникает вопрос: как достичь этого образца поведения? Какими средствами достичь?

Ответ на этот вопрос даст стратегическая модель.

Стратегические модели представляют собой рекомендации о том, как себя вести, чтобы достичь той или иной цели. Т.е. изобретается определенная стратегия поведения, - какие слова сказать собеседнику, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т. д.

· Необходимость изобретения поведенческих стратегий объясняется проблемами, возникающими в процессе общения. К ним относится психофизические характеристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнерам. Например: отношение партнера по общению к самому к себе т.к. в уровне самооценки, соотношение самооценки и оценки окружающих, кроется множество трудностей. Если человек по жестам окружающих замечает, что их чувства не соответствуют его представлениям, у него срабатывает «защитный механизм» собственного «я» в виде: нечувствительности к критическим замечаниям, реализации собственно не разумных поступков. Это реакция мешает взаимодействию. Для того, чтобы не вызвать у партнера «защитных механизмов», нужно помочь ему в сознание того, как мы к нему относимся. Здесь огромную роль играет обратная связь - это информация, которую мы представляем другим и, которая содержит нашу реакцию на его поведение.

XVIII век. Франция, моралист, Ф. Ларошфуко

«Красота, ум, доблесть под воздействием похвал расцветают, совершенствуются и достигают такого блеска, которого никогда не достигали, если бы остались незамеченными».

Д. Карнеги «Как завоевать друзей и оказать влияния на людей».

· Другая важная психологическая идея, лежащая в основе стратегической модели - это идея о необходимости самопризентации (т.е. самоподачи). Партнер по общению действует соответствие со своим замыслом (назвать свой статус, семейное положение, страну и город; намек на пребывание где-либо «когда я был в Париже»; элегантный или небрежный костюм; и манеры и т.д.).

Чрезвычайно важно самопризентация в профессиональном общении.

Критерии выбора модели поведения.

1. Нравственная безупречность (общеприятные подходы к понятиям - честность, справедливость, совесть).

2. Учет конкретной ситуации.

3. Цель.

4. Самокритичная оценка (собственные возможности).

Выбор модели поведения - это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, и поэтому привлекательной.

По типологии модели поведения выделяют:

· В официальном общении;

· Не официальном общении;

· Активного (агрессивного) характера;

· Пассивного (оборонительного) характера.

В деловом общении имидж выступает как составная культуры делового общения.

.2. Тактика общения

«Путешествие длинной в 1000 лет начинается с первого шага».

(Китайская пословица).

Для имиджа делового человека важна тактика общения.

Требования к тактике общения.

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и умение ими оперативно пользоваться.

2. Не допускать конфронтации, особенно в деловом общение.

3. Умело использовать механизм психологического воздействия:

- привязанность;

- симпатию;

- доверие;

- уважение.

Элементы имиджа:

· Манеры. Здесь велика роль любезностей и комплементов.

Манеры - это то, что придает образу визуальное очертание.

· Внешний облик. Позы, походка, жесты и красота тела.

· Одежда - визитная карточка. Безвкусица, экстравагантность, несоблюдение сезонности, неаккуратность манеры ношения одежды - губительна для имиджа.

Поддерживать имидж - значит, одеваться со вкусом. У американцев деловой стиль одежды получил название «бэзик».

а). Деловой классический дневной мужской костюм - серого, светло- серого, темно - синего оттенков, плюс дюжина различных по цветовой гамме рубашек, плюс главное украшение мужчины - галстук. Мода - его длина, ширина, цвет. Вкус мужчины можно определить по его галстуку.

Требования к галстуку - он не должен бросаться в глаза, доминирующий цвет галстука не должен повторять цвет костюма.

б). Деловая женщина не может быть одета как другие. Одежда для нее - фон для самопрезентации. Она должна подчеркивать элегантность и незаурядность своей хозяйки.

- Для службы - длинный рукав, серое в мелкую полоску платье или блузка.

- Деловое платье - темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно- коричневый, серый, светло-синий цвета

- Украшения - придает законченность образу, показывает ее культуру и изысканность вкуса.

- Аксессуары - сумочка из хорошей кожи, высококлассная ручка, цветной платочек, брошь, заколка, оригинальный пояс, шарфик.

- Лицо - «зеркало души » - самая выразительная часть имиджа.

Имиджмейкеры различают три зоны лица:

- верхнюю (лоб);

- среднюю (брови, нос, глаза, губы);

- нижнюю (подбородок).

Самая выразительная средняя часть:

- глаза - презентация взгляда;

- губы - презентация улыбки.

Способы ухода за лицом.

-Макияж - наука и искусство подчеркнуть своеобразие лица.

- Прическа - делает женщину привлекательной, а у мужчин подчёркивает характер.

Итак: имидж своего рода фирменный знак (чем лучше он представлен, тем выше репутация человека).

Лекция № 12. Личность и коллектив как субъекты управления

Решение проблемы оптимизация руководства, должно начинаться с изучения функций руководителя.

Функция - совокупность однородных повторяющихся задач, которые необходимо решить для обеспечения нормальной жизнедеятельности данной системы, ее перевода из одного состояния в другое, более полно отвечающее предъявляемым требованиям

А. Файоль выделил следующие элементы «административных операций»:

- Предвидение.

- Организация.

- Распорядительство.

- Согласование.

- Контроль.

Взгляд на функции субъекта управления (по Ю. А. Тихомирову):

- Организация управляющей системы.

- Выбор цели.

- Прогнозирование.

- Планирование.

- Информация.

- Решение.

- Организационная и массовая деятельность.

- Контроль.

- Оценка эффективности управления.

В.Г. Афанасьев назвал следующие основные управленческие функции:

- Выработка и принятие управленческого решения.

- Организация.

- Регулирование и корректирование.

- Учет и контроль

В отличие от специалистов по управлению, рассматривая функции руководителя, психологи берут за основу не управленческий цикл, а структуру деятельности руководителя в трудовом коллективе. Это такие функции как:

- функция интеграции личности;

- функция коммуникации, т.е. умение общаться;

- функция обучения и воспитания (в самом широком смысле слова).

Лекция №13. Искусство управлять людьми.

Роль психологически совместимых групп важна во всех без исключения сферах совместной человеческой деятельности. Наличие психологической совместимости членов группы способствует их лучшей срабатываемости и в итоге большей эффективности труда.

В соответствии с данными исследованиями Н.Н. Обозова, отметим следующие критерии оценки совместимости и срабатываемости:

1. Результаты деятельности.

2. Эмоционально-энергетические затраты у участников.

3. Их удовлетворенность этой деятельностью.

Можно выделить два основных вида психологической совместимости: психофизиологическую и социально-психологическую.

Психофизиологическая совместимость подразумевает определенное сходство психофизиологических характеристик людей и на этой основе согласованность их сенсомоторных реакций, синхронизацию темпа совместной деятельности.

Социально-психологическая совместимость является следствием оптимального сочетания типов поведения людей в группах, а также общности их социальных установок, потребностей и интересов, ценностных ориентаций.

Учет требований психологической совместимости способствует повышению продуктивности и удовлетворенности работников в первичных коллективах.

При решении различных производственных задач люди ведут себя по-разному. Наблюдения показали, что можно выделить четыре типа коммуникативного поведения:

1. Люди, стремящиеся к лидерству, которые могут решить задачу, лишь подчиняя других членов группы.

2. Индивидуалист, пытающийся решить задачу в одиночку.

3. Приспосабливающиеся к группе, легко подчиняющиеся приказам других ее членов.

4. Коллективисты, которые стараются решить задачку совместными усилиями; они не только принимают предложения других членов группы, но и сами выступают с инициативой.

Высокий уровень психологической совместимости является также одним из факторов, оказывающим благоприятное влияние на социально-психологический климат коллектива.

Для интегральной характеристики производственного коллектива в последнее время все чаще используется понятие «социально-психологический климат».

Социально-климатический климат - это всегда отраженное, субъективное образование в отличие от отражаемого - объективной жизнедеятельности данного коллектива.

Модели совместной деятельности:

1. Совместно-индивидуальная деятельность: каждый член коллектива делает свою часть общего задания независимо от других.

2. Совместно-последовательная деятельность: общая задача выполняется последовательно каждым членом коллектива (конвейерное производство).

3. Совместно-взаимодействующая деятельность: задача выполняется при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена коллектива со всеми другими его членами.

Лекция №14. Методы решений творческих производственных задач

Эвристические методы решения творческих задач - это система принципов и правил, которые задают наиболее вероятные стратегии и правила деятельности решающего творческие задачи, стимулирующие интуитивное мышление и генерирование новых идей, существенно повышающее эффективность решения определенного класса творческих задач.

Метод проб и ошибок.

Человек размышляет, перебирает в уме без определенных методов и планов какую-либо информацию. Рано или поздно он наталкивается на решение, отбросив предварительно много вариантов. Эмоциональная установка - желание найти решение. Этот метод одинаков, как для животного, пытающегося найти выход из клетки, так и для ученого, решающего абстрактную задачу.

Суть метода - последовательное выдвижение, рассмотрение всевозможных вариантов решения и отбрасывание неудачных и субъективных.

Недостаток метода:

- Нет правил выдвижения идей;

- Критерии оценки субъективны;

- Для получения решения высокого уровня количество проб и ошибок может быть неоправданными. Долгое время считалось, что это единственно возможный метод решения задач.

Причины - барьер специализации; инерция традиционных представлений о механизме творчества.

Данный метод не может являться эвристическим, т.к. повышения эффективности решения творческих задач при данном методе не наблюдается.

В конце 19в. и начале 20-го, когда психология как наука выделилась из философии, появилось множество интересных предложений учёных-психологов по повышению эффективности решения творческих задач. Эти предложения можно отнести к категории эвристических методов.

· Метод мозгового штурма

Метод, о котором далее пойдет речь, более известен в литературе, как метод «мозгового штурма». Метод и термин «мозговой штурм», «мозговая атака» предложены американским ученым А.Ф.Осборном, как улучшенный вариант эвристического диалога Сократа широким использованием свободных ассоциаций, одновременным созданием психоэвристического микроклимата в малых группах для повышения эффективности решения творческих, особенно изобретательских задач.

А) Прямая коллективная «мозговая атака».

Прямая «мозговая атака» как метод коллективного генерирования идей решения творческой задачей был предположен А.Ф.Осборном. Цель этого метода заключается в сборе как можно большого количества идей, освобождение от инерции мышления, преодолении привычного хода мысли в решении творческой задачи.

Основной принцип и правило этого метода - абсолютный запрет критики предложенных участниками идей, а также поощрение всевозможных реплик, шуток. Успех применения метода во многом зависит от руководителя дискуссии (или, как его обычно называют, руководителя сессии). Руководитель сессии должен умело направлять ход дискуссии, удачно ставить стимулирующие вопросы, осуществлять подсказки, использовать шутки, реплики. Количество участников в сессии составляет от 4 до 15 человек, наиболее оптимальной считается группа от 7 до 13 человек. Желательно, чтобы участники сессии были разного уровня образования, разных специальностей, однако рекомендуется соблюдать баланс между участниками разного уровня активности, характера и темперамента.

Длительность «мозговой атаки» варьируется от 15 минут до одного часа. Отбор идей производят специалисты-эксперты, которые осуществляют их оценку в два этапа. В начале из общего количества отбирают наиболее оригинальные и рациональные, а потом отбирается самая оптимальная, с учетом специфики творческой задачи и цели ее решения.

Б) «Мозговой штурм» - диалог с деструктивной отнесенной оценкой.

Этот метод был предложен советским исследователем Е.А.Александровым и модифицирован Г.Я.Бушем. Сущность диалога в данном случае в активизации творческого потенциала изобретателей при коллективном генерировании идей с последующим формулированием контридей. Предусматривается поэтапное выполнения последующих процедур:

1этап - формирование малых групп, оптимальных по численности и психологической совместимости;

2этап - создание группы анализа проблемной ситуации, формирование исходной изобретательской задачи в общем виде, сообщение задачи вместе с описанием метода деструктивной отнесенной оценки всем участникам диалога;

3 этап - генерирование идей по правилам прямой коллективной «мозговой атаки» (особое внимание обращается на создание творческой, непринужденной обстановки);

4 этап - систематизация и классификация идей. Изучается признаки, по которым можно объединить комплексные идеи и, согласно этим признакам, идеи классифицируются в группы. Составляется перечень групп идей, выражающих общие принципы, подходы к решению творческой задачи;

5 этап - деструктирование идей, то есть оценка идей на реализуемость в процессе «мозговой атаки». «Мозговая атака» на этом этапе направлена только на всестороннее рассмотрение возможных препятствий к реализации выдвинутых идей;

6 этап - оценка критических значений, высказанных во время предыдущего этапа и составление окончательного списка практически используемых идей. В список вносится только те идеи, которые не были отвергнуты вследствие критических замечаний, а также выдвинутых контридей.

Наиболее эффективные результаты достигаются в случаях, когда все участники мозговой атаки рационально распределяют на группы:

1) генерирование идей; 2) группа анализа проблемной ситуации и оценки идей; 3) группа генерирования контр идей.

Метод коллективного поиска оригинальных идей базируется на следующих педагогических закономерностях и соответствующих им принципах.

- Первая закономерность и соответствующий ей принцип сотворчества.

- Вторая закономерность и соответствующий ей принцип доверия творческим силам и способностям.

- Третья закономерность и принцип - это использование оптимального сочетания интуитивного и логического.

· Метод морфологического анализа.

Цель - систематически исследовать все возможные способы решения, найти неожиданные варианты, которые при использовании других методов были упущены.

Для работы этим методом необходимо составить морфологический ящик:

1 шаг. - Точно сформулировать задачу.

2 шаг. - Составить список характеристик данной задачи.

3 шаг. - По каждой характеристике проверить все возможные варианты.

4 шаг. - Проанализировать возникшие сочетания.

5 шаг. - Отобрать лучшие.

Пример:

1. Создание оригинального торта.

2. Характеристика торта:

- тестовый полуфабрикат

- сироп для промочки

- крем

- прослойка

- отделочный п/ф

3. Тестовый п/ф:

- бисквитный

- слоенный

- песочный

- и т.д.

3. Крем:

- «шарлотт»

- «гляссе»

- «пражский»

- и т.д.

4. При решение этого шага необходимо к каждой характеристике подобрать возможные сочетания (бисквит + «шарлотт» + и т.д.). Возникает огромное число вариантов.

5. Отобрать лучшие.

· Метод использования аналогий. Синектика.

Основные особенности метода - задачи решают обученные специалисты разных профессий, состав 5-7 человек; работа в течение недели - пока не будет решена проблема; руководит - специалист-синектик. В процессе работ используются: техническая литература, эксперты, изготовление моделей и т.д.

Важным творческим процессом в синектике является применение следующих видов аналогии.

1. Прямая аналогия Рассматриваемый объект сопоставляется с похожими объектами с других областей техники или живой природы. Например: мост- компьютер, паутина, радуга.

2. Личная или персональная (эмпатия) - отождествление себя с техническим объектом, т.е. «вживание» в образ совершенствуемого объекта, для того чтобы лучше представить механизм его работы. Например: дети показывают паровозик, змея, и т.д.

3. Символическая аналогия - техническому объекту необходимо подобрать смысловую формулировку в виде парадоксального определения, состоящего из существительного и прилагательного. Например: пламя - видимое тепло; прочность - принудительная целостность.

4. Фантастическая аналогия - задача может излагаться в виде сказок и мифов. Мысленно вводятся какие-либо существа и средства, выполняющие условия задачи.

Вывод: аналогии позволяют сделать незнакомое - знакомым и знакомое - незнакомым.

В первом случае обнаруживаемые сходства позволяют решить проблему известным способом, а во втором - появляется возможность с неожиданной стороны, что может подсказать новое оригинальное решение.