Конфлікти в колективі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНФЛІКТИ В КОЛЕКТИВІ

Вступ

Актуальність теми в тому, що конфлікти - це одне з найважливіших явищ сучасного соціального і політичного життя. Звісно, що життя людини в суспільстві нелегке и повне протидій, які часто призводять до зіткнення інтересів як окремих людей, так і великих і малих соціальних груп.

Конфлікт в організації - це усвідомлена суперечність між членами цього колективу, яка супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин в рамках організації або в між організаційному просторі. У психології поки не склалося загальноприйнятого розуміння суті конфлікту. Одні автори трактують його як зіткнення, протидію, суперечність. Інші розуміють конфлікт як вид спілкування, ситуаційну несумісність, ситуацію незнайденого виходу, тип конкурентної взаємодії. Серед сутнісних рис конфлікту виділяють: наявність суперечності між суб'єктами, їх протидія, негативні емоції по відношенню один до одного. Конфлікти відбуваються і у великих компаніях, і в маленьких фірмах, вони можуть привести до закриття організації.

В даний час дослідження конфліктів відноситься до області психології, що найбільш динамічно розвивається. Конфлікт є явищем, яке грає особливу роль в психічному житті людей, їх розвитку, самореалізації, відносинах з іншими людьми, нарешті, в житті суспільства в цілому.

Об'єкт роботи - конфлікт як один із станів відносин людей.

Предмет - процеси виникнення, протікання і вирішення конфліктів.

Метою даної роботи є розгляд конфлікту як соціально-психологічного процесу, протікання, що характеризується певними стадіями, і що виконує специфічні функції у відношенні між людьми.

Виходячи з поставленої мети, визначені наступні завдання:

Ознайомитися із зарубіжним і вітчизняним досвідом вивчення конфліктів і узагальнити результати вивчення спеціальної літератури у вигляді короткого аналітичного огляду;

Визначити понятійний апарат даного феномена;

Провести дослідницьку частину роботи по виявленню психологічних причин конфліктності людей в умовах організації;

Одержати і представити результати практичної частини;

Гіпотеза роботи: існує взаємозв'язок між усвідомленістю переваги стратегії суперництва в конфлікті і конфліктністю випробовуваного.

Для дослідження поставлених питань були застосовані такі методи: діагностика стратегій поведінки в конфлікті Д. Томаса, діагностика самооцінки і оцінки іншими конфліктності особи, соціограма.

Робота складається з вступу, 2 глав, висновку, списку літератури і додатків.

Перший розділ присвячений зарубіжному і вітчизняному досвіду вивчення конфлікту. У цьому розділі представлений короткий аналітичний огляд зарубіжних теорій і російських досліджень, присвячених конфліктам. У зарубіжній практиці автор виділяє два етапи в історії вивчення конфлікту, підставою для цього служить ступінь виділення конфлікту з ряду інших проблем, що розглядаються психологією. Також автором освітлюються і практичні підходи до явища, що вивчається: історичний (ретроспективний) підхід, експериментальне конструювання конфлікту, особові опитувальники і тести.

Також у першому розділі зроблена спроба теоретичного аналізу даного феномена. Проводиться дослідження понятійної схеми конфлікту: суть, класифікація, структура, функції та його динаміка.

Метою практичної частини було дослідження психологічних причин конфліктності персоналу організації. У другому розділі наводяться дані про дослідження, проведеному в організації. Отримані результати були піддані статистичному аналізу, що дозволяє говорити про їх достовірність. В результаті проведеного дослідження висунута гіпотеза підтвердилася.

1. Підходи до дослідження конфліктів

1.1 Теоретичні підходи до дослідження конфлікту

Конфлікт грав і грає важливу роль в житті суспільства і в життєдіяльності організації. В зв'язку з цим недивно, що вивчення конфліктів - тема, яка привертає увагу багатьох учених. Великий теоретичний і емпіричний матеріал, накопичений за майже сторічний період, відображається в різноманітті підходів і теоретичних платформ. Можна умовно виділити 2 етапи в історії вивчення конфлікту: початок XXст - 50-ті рр.; кінець 50-х рр. - теперішній час. Підставою розрізнення служить ступінь виділення проблеми конфлікту з ряду інших проблем, що розглядаються психологією. У першій половині століття конфлікт не виділявся в окремий об'єкт дослідження, а розглядався як складова частина ширших концепцій (наприклад, в психоаналізі або соціометрії). Психологів цікавили або наслідки конфліктів, або деякі з причин, що приводять до нього, але не сам конфлікт як центральна ланка дослідження.

На рубежі 50-х - 60-х років з'являються дослідження, де науковий інтерес психологів звернений безпосередньо до цього феномена. Виділяються основні підходи, розробляється понятійний апарат психологічної теорії конфлікту

Серед напрямів зарубіжних психологічних досліджень конфлікту в першій половині XX ст. виділяються[1]

психоаналітичне (3. Фрейд, А. Адлер, Д. Хортні, Э. Фромм);

соціотропне (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле і ін.);

этологічне (Д. Лоренц, Н. Тінберген);

теорія групової динаміки (К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей);

фрустаційно - агресивне (Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер);

поведінкове (А. Басі, А. Бандура, Р. Сері);

социометричне (Д. Моренно, Э. Дженігс, С. Додд, Р. Гурвіч);

інтеракційне (Д. Мос, Т. Шибутані, Д. Шпігель).

теорія структурного балансу (Ф. Хайдер).

Психоаналітичний підхід пов'язаний перш за все з ім'ям австрійського психолога 3. Фрейда (1856-1939), що створив одну з перших концепцій людської конфліктності. Не дивлячись на те, що 3. Фрейд займався переважно внутрішньоособовими конфліктами, його заслугою є вказівка на необхідність пошуку причин міжособових конфліктів у сфері несвідомого. Послідовник 3. Фрейда Альфред Адлер (1870-1937) зміст конфліктів особи з мікросередовищем бачив в спробах індивіда звільнитися від відчуття неповноцінності і домінування одних над іншими.

Американські психологи К. Хортні, Э. Фромм, Д. Салліван розширили розуміння природи конфлікту, спробували внести в неї соціальний контекст. Так, К. Хорні (1885-1952) основною причиною конфліктів між індивідом і його оточенням вважала недолік доброзичливості з боку близьких людей, в першу чергу батьків. На думку Э. Фромма, конфлікти виникають через неможливість реалізувати в суспільстві особових прагнень і потреб.

У 20 - 30-і роки конфлікт починає привертати увагу соціальних психологів. На думку англо-американського психолога У. Мак-Дугалла (1871-1938), конфлікти в суспільстві неминучі, оскільки людям властиві соціальні інстинкти типу страху, стадності, самоствердження і т.д. Вони передаються по спадку, тому люди постійно конфліктують, вступають в протиборство. Спираючись на затвердження Ч. Дарвіна про те, що інстинкт боротьби за виживання забезпечує існування, розвиток вигляду, У. Мак-Дугалл розповсюдив його і на людське суспільство. Створена ним теорія соціальних інстинктів мала прихильників, що визначили соціотропний напрямок у вивченні конфліктів (С. Сигеле і ін.).

Початок этологічного підходу до конфлікту належало в 30-х роках роботами австрійського природодослідника, лауреата Нобелівської премії Конрада Лоренса (1903-1989). Вперше в світовій науці ним була висловлена гіпотеза про те, що головною причиною соціальних конфліктів є агресивність індивіда і натовпу. На думку К. Лоренса, механізми виникнення агресивності у тварин і людини однотипні, а агресія - постійний стан живого організму. Етологічні ідеї К. Лоренса одержали розвиток в дослідженнях нідерландського етолога Н. Тінбергена (1907-1988).

Досліджуючи проблеми групової динаміки, германо-американський психолог Курт Левін (1890-1947) розробив концепцію динамічної системи поведінки, яка знаходиться під напругою, коли порушується рівновага між індивідом і середовищем. Ця напруга виявляється у вигляді конфліктів. Джерелом конфлікту може бути несприятливий стиль діяльності лідера групи. К. Левін бачив шляхи вирішення конфліктів в реорганізації мотиваційних полів особи і структури взаємодії індивідів.

Група психологів Йельського університету (США) на чолі з Д. Доллардом, спираючись на праці 3. Фрейда і К. Левіна, запропонувала нову гіпотезу конфлікту - фрустраційно-агресивну. У цій концепції інтегрована біосоціальна причина конфліктів - агресивність індивіда і соціальна причина - фрустрація. Агресія завжди слідує за фрустрацією, а випадки агресивної поведінки звичайно припускають існування фрустрації.

Відомим представником поведінкового напряму є американський психолог Арнольд Басі. Причини конфліктів він шукає не тільки в біології людини, її природжених якостях, але і в соціальному оточенні, яке змінює ці якості в результаті взаємодії особи з навколишнім соціальним середовищем.

Відповідно до теорії соціометрії, розробленої соціальним психологом Я. Морено (1892-1974), міжособові конфлікти визначаються станом емоційних відносин між людьми, їх симпатіями і антипатіями по відношенню один до одного. Я. Морено дійшов висновку, що всі конфлікти, від міжособових до міжнародних, можуть бути подолані шляхом перестановки людей відповідно до їх емоційних переваг, так щоб «соціометрична революція» дозволила гармонізувати суспільні відносини.

Вслід за роботами засновника символічного інтеракционізма - американського психолога і соціолога Д. Міда (1863-1931) - широкий резонанс дістали дослідження представника школи Чікаго Т. Шибутані. На його думку, причини конфліктів криються в процесі соціальної взаємодії. При виникненні обурень у відносинах «індивід - середовище» суб'єкт починає відчувати внутрішню дисгармонію і дискомфорт. Прагнучи усунути їх, індивід здійснює активні дії для того, щоб пристосуватися до середовища. В ході пристосування і виникають конфлікти.

Теорія структурного балансу, перші положення якої висунув Ф. Хайдер, присвячена аналізу узгодженості між системою конфлікту індивіда і його знаннями про конфліктну поведінку. Відповідно до теорії Хайдера, конфлікт виникає тоді, коли «певне відношення єдності, що керується умовами балансу, виключається для людини унаслідок існування відношення єдності з боку іншої людини».

Аналіз підходів до дослідження конфлікту в даний період показує, що вони формувалися в руслі традиційних напрямів психології, відображаючи теоретичні конструкції, властиві даній течії. Ці підходи стали основою, на яку спираються західні психологи при вивченні конфліктів в останні 40-45 років. Наприклад, в 60-і роки були опубліковані роботи американського психотерапевта Ерика Берна (1902-1970), який на основі синтезу ідей психоаналізу і інтеракционізма створив теорію трансактного аналізу. По Е. Берну структура особи («Я») включає три компоненти-стани: «дитина» (джерело спонтанних емоцій, спонук і переживань), «батько» (тяжіння до стереотипів, забобонів, узагальнень, повчань) і «дорослий» (раціональне і ситуативне відношення до життя). В ході взаємодії людей здійснюються трансакції. Якщо реалізується непересічна трансакція, то вона забезпечує безконфліктні відносини. Якщо виникає пересічна трансакція, то це сигналізує про порушення процесу спілкування, що може привести до конфліктів.

В даний час дослідження конфліктів в сучасній зарубіжній психології ведуться по наступних напрямах:

теоретико-ігрове (М. Дойч);

теорія організаційних систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);

теорія і практика переговорного процесу (Д. Прюїтт, Д. Рубін, Р. Фішер, У. Юрі).

Представники теоретико-ігрового підходу основним завданням вважають побудову універсальної схеми взаємодії в конфліктній ситуації і її дозвіл. У основі лежать ігри типу «дилема в'язня». Рішення задачі полегшують чітко контрольовані експериментальні умови. Різноманіття стилів поведінки в конфліктній ситуації узагальнюється в два основних типу поведінки: кооперативне і конкурентне.

У системному вигляді даний підхід виражений в роботах американського соціального психолога М. Дойча. Його концепція є цілісною розробкою соціально-психологічного підходу до проблеми конфлікту. На думку М. Дойча, в основі конфлікту лежить несумісність цілей учасників міжособової взаємодії. Завдяки концентрації уваги на мотивах протиборчих сторін роботи цього напряму часто відносять до мотиваційної концепції.

Прихильники теоретико-ігрового підходу вважають, що конфлікти можуть вирішуватися як конструктивним шляхом, так і деструктивним. Продуктивним вважається конфлікт, учасники якого переконані, що добилися поставлених цілей.

Розвиваючи ідеї М. Дойча, сучасні західні дослідники створюють в реальних групах експериментальні ситуації. Серед типів ситуацій виділяють конкурентну, кооперативну і змішану. Конкурентна ситуація в процесі навчання може мати ефект що мотивує, але не всупереч відносинам співпраці і взаємодопомоги, а разом з ними. Ситуація кооперативного навчання дає більший ефект, ніж традиційне індивідуальне навчання.

Другим підходом до вивчення конфлікту в сучасній психології є теорія організаційних cucmeм. Ця концепція з'явилася як альтернатива теорії ігор і результат критики запропонованих нею рішень. Розроблений Р. Блейком, Дж. Мутоном і К. Томасом підхід до проблеми міжособового конфлікту на основі організаційних систем є оригінальною програмою дослідження стилів конфліктної поведінки людей в реальних умовах. З поєднання установок на відношення до суперника і на досягнення власної мети автори визначили п'ять стратегій поведінки, можливих в конфліктній ситуації: суперництво, пристосування, уникнення, компроміс, співпраця (надалі ми розглянемо цю теорію детальніше).

На рубежі 60-70-х років починає формуватися самостійний напрям по вивченню переговорного процесу як частини конфліктної взаємодії. В даний час теорія і практика переговорного процесу розглядаються як один з перспективних напрямів прикладної психології. Дослідження зосереджені на рішенні двох проблем: виявленні сукупності умов, сприяючих ухваленню конфліктуючими сторонами рішення приступити до переговорів, і вивченні процесу переговорів, коли конфліктуючі сторони вже ухвалили рішення йти на пошук взаємних угод. Найбільш розроблена технологія переговорного процесу.

У нашій країні умовно можна виділити три періоди в дослідженні конфлікту[2].

Перший період з 30-х до середини 70-х років психологічним дослідженням конфлікту були властиві розрізненість, фрагментарність, прикладний характер. Були відсутні роботи узагальнювального характеру, необхідні для формування методологічної і теоретичної бази вивчення конфлікту.

У другій половині 70-х років (другий період) з'являються роботи, в яких зроблені спроби теоретичного осмислення емпіричного матеріалу, що накопичився. Запропонована понятійна схема психологічного аналізу конфлікту. До середини 80-х років сформувалося декілька підходів до вивчення конфлікту: організаційний, діяльнісний і особовий.

На рубежі 80-х - 90-х років (третій період) - на основі вже наявних розробок методологічного і загальнотеоретичного характеру починається інтенсивне вивчення конфліктів в різних сферах діяльності: конфлікти в трудових і науково-дослідних колективах, спорті, педагогічній діяльності, військових колективах.

Існують різні точки зору у визначенні поняття конфлікт і його класифікації. У вітчизняній психології розроблена понятійна схема опису конфлікту. Схема, яка була запропонована Л.О. Петровською (1978) [3], містить чотири категоріальні групи: структура конфлікту, його динаміка, функції і типологія. А.Я. Анцуповим і А.І. Шипіловим доповнена ця схема[4] суть конфлікту, класифікація, еволюція конфлікту, його генезис, причини, структура, функції, інформація в конфлікті, динаміка, методи діагностики і дослідження конфлікту попередження, вирішення (завершення) конфлікту.

К.К. Платонов і В.Г. Казаков [5] визначають конфлікт як усвідомлену суперечність між особами, що спілкуються, яка супроводжується спробами його рішення на тлі емоційних відносин.

А.О. Єршов [6] визначає конфлікт як дію протилежних, несумісних в даній ситуації мотивів, інтересів, типів поведінки.

Н.В. Гришина [7] розглядає конфлікт як усвідомлену перешкоду в досягненні мети спільної діяльності, як реакцію на ґрунті несумісності характерів, відмінності культурних основ і потреб.

Д.П. Кайдалов і Е.І. Суїменко [8] називають конфліктом зіткнення інтересів, поглядів, установок, прагнень особи.

А.Г. Ковальов [9] вважає, що конфлікт це явище міжособових і групових відносин, це прояв протиборства, активного зіткнення оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки. Конфлікт є деструкцією цих відносин на емоційному, когнітивному або поведінковому рівнях. З погляду психічного стану протиборчих сторін, конфлікт виступає одночасно і як захисна реакція, і як відповідь, емоційно забарвлена реакція.

Єдина природа конфліктів різного рівня припускає наявність загальних атрибутивних ознак явища, що дають можливість дати його якісну специфіку. Аналіз наявних визначень, описів при всій відмінності підходів дозволяє виділити як інваріантні наступні ознаки конфлікту[10]: 1. Наявність суперечності (часто указується на несумісність) в цілях, інтересах, мотивах і т. п.; 2.репрезентация даної суперечності в свідомості або усвідомлення наявності суперечності, несумісність цілей, інтересів; 3. Активність (у вигляді відповідних дій, «боротьби»), направлена на подолання цієї суперечності. Наприклад, суперечності пошуку, коли стикається новаторство з консерватизмом; суперечності групових інтересів, коли відстоюються тільки групові інтереси при ігноруванні загальних інтересів; суперечності, пов'язані з особистими, егоїстичними спонуканнями, коли користь, кар'єризм пригнічують всі інші мотиви; суперечності очікувань, що не відбулися; суперечності політичні (антисоціальні вчинки). Суперечності приводять до конфліктів тільки тоді, коли вони зачіпають соціальний статус групи або особи, матеріальні або духовні цінності людей, їх престиж, моральна, етична гідність особи. Такі суперечності не тільки викликають негативну оцінку, але і супроводжуються різними емоційними афектами, такими як образа, гнів, презирство, обурення, страх. Емоції нерідко штовхають людину на боротьбу, і в цьому випадку замість суперечності виникає протиборство. Таким чином, конфлікт - це усвідомлювана суперечність, яка характеризується протиборством конфліктуючих сторін[11]. Конфлікти виникають на ґрунті протилежності інтересів, соціальних установок і спрямованості осіб залучених в конфлікт людей.

Інформація в конфлікті характеризує основні інформаційні потоки, перш за все пов'язані з формуванням інформаційних моделей конфлікту у його учасників і їх інформаційною взаємодією в процесі розвитку конфлікту.

конфлікт організація психологічний

1.2 Практичні підходи до вивчення конфлікту

Виділяються наступні практично підходи до вивчення конфлікту[13]

А) Експериментальне конструювання конфлікту, переважно в лабораторних умовах

За основу беруться конфліктні ігри і їх модифікації, конфліктні ситуації, що моделюють реальні життєві зіткнення. Подібні дослідження конфліктів пов'язані з великими труднощами організаційного плану. По-перше, деякі з них неприйнятні з етичної точки зору. По-друге, на основі простих, в значній мірі керованих, конфліктів не можна робити висновки стосовно життєвих реальних ситуацій (оскільки немає ніякої упевненості, що взаємозв'язки, виявлені в ігровій ситуації, виявиться також в реальних конфліктах). По-третє, в експерименті надзвичайно важко змоделювати мотивацію, яка характерна для реального конфлікту і є такою, що визначає для багатьох параметрів конфлікту.

Б) Особові опитувальники і тести, а також варіанти соціометрії;

Конфлікт вивчається через напруженість у взаєминах, схильність до агресивної поведінки різних осіб, наявність мікрогрупи з негативною спрямованістю. До недоліків даного підходу можна віднести: за рамками такого дослідження залишається конфлікт як соціально-психологічне явище, що виникає в процесі взаємодії людей; причини конфлікту не розкриваються; інформація, що отримується від респондента, «пригладжується» самим респондентом; індивідуальні особливості (наприклад, схильність до ригідної або агресивної поведінки у відносинах з іншими людьми) піддається ситуативній зміні.

В)Історичний (ретроспективний).

Опис конкретних конфліктних ситуацій, що вже мали місце (проводиться аналіз дій учасників, об'єкту, причин, способів і прийомів взаємодії, результат і т.д.). Хоча даний підхід більш соціологічний, чим психологічний, при умілому формулюванні питань він значною мірою дозволяє відтворити соціально-психологічну картину конфлікту. Проте подібні методи не позбавлені недоліків. По-перше, дуже багато що залежить від того, хто описує конфлікт, оскільки вільно або мимоволі він займає певну позицію в аналізованій ситуації, а це знижує достовірність інформації. По-друге, багато що залежить від обхвату питаннями всіх характеристик конфлікту. Можливо упущення важливих характеристик, причин, які привели до конфлікту, його динаміки, наслідків через використання різних методів (бесід, інтерв'ю, аналіз документів, анкетування), що створює труднощі в систематизації інформації. По-третє, за всеосяжним і комплексним описом конфліктів втрачається пояснення і пошук істотних зв'язків, що, врешті-решт, найважливіше в подібних дослідженнях конфлікту.

1.3 Причини і функції конфліктів

Існують дві протилежні точки зору про причини конфлікту в організації:

1) конфлікт є властивістю людського характеру, прагненням до першості, домінування, конфліктної поведінки - суб'єктивні причини;

2) конфлікт викликається об'єктивними причинами, не залежними від особи.

Ми дотримуємося ідеї про те, що конфлікт виникає з складної взаємодії багатьох сил, що знаходяться як зовні, так і усередині людини, тобто конфлікт викликається дією об'єктивних і суб'єктивних причин.

З позицій матеріалістичної методології [14] соціальний конфлікт обумовлений в першу чергу об'єктивними соціально-економічними детермінантами. Крім того, конфлікт є складним комплексним явищем, в якому присутні соціально-психологічні аспекти. В той же час, є тип конфліктів, які породжуються головним чином соціально-психологічними чинниками (внутрішньоособові конфлікти).

У.Ф. Лінкольн [15] класифікує причини конфліктів по п'яти підставах: інформація, структура, цінності, відносини і поведінка і виділяє п'ять основних чинників (причин) конфліктів:

1) Інформаційний фактор - це та інформація, яка прийнятна для однієї сторони і неприйнятна для іншої. Це може бути: неповна, неточна інформація однієї із сторін; небажане обнародування; недооцінка фактів при рішенні спірних проблем; дезинформація, чутки і т.д.

2) Структурний фактор - формальні і неформальні характеристики групи (специфіка законної влади і законодавства, статусу, прав чоловіка і жінки, їх віку, ролі традицій, різних соціальних норм і т.д.). Д. Майерс доповнює: «доступні ресурси, процедури ухвалення рішення» [16].

3) Ціннісний чинник - ті принципи, які проголошуються або відкидаються; яким слідуватимуть всі члени групи. Вони вносять в групу відчуття порядку і мету існування. Це такі цінності як:

- особисті системи вірувань і поведінки (забобони, переваги і т.д.);

- групові системи вірувань і поведінки;

- системи вірувань і поведінки суспільства;

- цінності всього людства;

- професійні цінності;

- релігійні, культурні, регіональні, місцеві і політичні цінності.

4) Чинник відношення - задоволення від взаємодії двох або більш сторін або його відсутність. Увага на аспектах:

- основа відносин (добровільні або примусові);

- суть відносин (незалежні, залежні, взаємозалежні);

- очікування від взаємин;

- важливість взаємин;

- цінність взаємин;

- тривалість взаємин;

- сумісність людей в процесі взаємин;

внесок сторін у взаємини і т.д.

Д. Майерс говорить про те, що важлива ще і історія відносин. «Дуже часто ми намагаємося зрозуміти конфлікт в ізоляції від його історичного коріння… Коли хтось в конфлікті указує на нас пальцем, наша реакція ґрунтується на змісті того, що відбувається в даний момент, але також ми реагуємо на всі ті рази, коли цей жест був використаний по відношенню до нас із злістю у минулому».

5) Поведінковий чинник - це стратегія поведінки в конфліктній ситуації: уникнення, пристосування, конкуренція, компроміс, співпраця (по Д. Томасу).

У найзагальнішому вигляді можна визначити три класи причин виникнення конфліктів:

соціально-економічні - конфлікти в сучасному суспільстві є породженням і проявом об'єктивно існуючих соціально-економічних суперечностей;

соціально-психологічні - конфлікти із-за різних потреб, мотивів, цілей діяльності і поведінки людей;

соціально-демографічні - конфлікти із-за відмінності в установках, мотивах поведінки, цілях і прагненнях людей, обумовлених їх статтю, віком, приналежністю до різних національних утворень.

З погляду причин виділяється три типу конфліктів[17]:

1. Конфлікт цілей. Ситуація характеризується тим, що сторони, що беруть участь в ній, по-різному бачать бажаний стан об'єкту в майбутньому.

2. Конфлікт поглядів, коли сторони, що беруть участь, розходяться в поглядах, ідеях і думках з вирішуваної проблеми.

3. Конфлікт відчуттів, коли у учасників різні відчуття і емоції, що лежать в основі їх відносин один з одним. Люди просто викликають один у одного роздратування стилем своєї поведінки, ведення справ, взаємодії.

Причини виникнення конфліктних ситуацій в організації можуть бути вельми різноманітні. До них відносяться:

1. Недоліки в організації виробничих процесів, несприятливі умови праці, недосконалість форм його стимуляції.

2. Неправильні дії керівника через відсутність у нього досвіду (невміння розподілити завдання, неправильне використання системи стимулювання праці, невміння зрозуміти психологію підлеглого).

3. Недоліки стилю роботи і неправильна поведінка керівника, зіткнення із стереотипами, що затвердилися в свідомості підлеглих під впливом стилю роботи колишніх керівників.

4. Розбіжність думок працівників в оцінці явищ виробничого життя.

5. Порушення внутрішньогрупових норм поведінки, розпад колективу на різні угрупування, виникнення розбіжностей між різними категоріями працівників (наприклад, «старожилами» і «новачками»).

6. Суперечності інтересів людей, їх функцій в трудовій діяльності.

7. Несумісність через особові, соціально-демографічні (стать, вік, соціальне походження) відмінності. Особові конфлікти частішають в однорідних по статі колективах, вони зачіпають ділову сферу відносин співробітників і у результаті переростають в ділові конфлікти, не сприяючи розвитку трудового колективу

8. Особові характеристики окремих людей - специфічні особливості поведінки, відношення до праці і колективу.

Ми вважаємо за можливе доповнити цей перелік ще двома причинами:

неправильні дії керівників в суб'єктивному сприйнятті підлеглих;

несумісність стилю управління і стилю підпорядкування.

Також, кажучи про організаційний конфлікт, варто згадати про два рівні причин конфліктів: організаційному (проблеми менеджменту) і психологічному (проблеми відносин між людьми)

Функції конфлікту - це дія конфлікту або його результатів на опонентів, їх відносини і на соціальне і матеріальне середовище. Залежно від сфери впливу можна виділити наступні основні функції конфлікту: дія на психічні стани і, як наслідок, на фізіологічний стан учасників; дія на взаємини опонентів; на якість їх індивідуальної діяльності; на соціально-психологічний клімат групи, в якій розвивався конфлікт; на якість спільної діяльності членів групи.

По спрямованості дії [18] виділяють деструктивні і конструктивні функції конфлікту. У групових відносинах конструктивна функція конфлікту виявляється в сприянні запобіганню застою, служить джерелом нововведень, розвитку (поява нових цілей, норм, цінностей). Конфлікт, виявляючи і усуваючи об'єктивні суперечності, що існують між членами колективу, сприяє стабілізації групи. Деструктивна функція конфлікту на рівні групи виявляється в порушенні системи комунікацій, взаємозв'язків, ослабленні ціннісно-орієнтаційної єдності, зниженні групової згуртованості і пониженні у результаті ефективності функціонування групи в цілому[19]. Звичайно конфлікт несе в собі як конструктивні, так і деструктивні сторони, у міру розвитку конфлікту функціональність його може мінятися. Оцінюють конфлікт по перевазі тієї або іншої функції.

1.4 Класифікації конфлікту

Існує величезна кількість класифікацій конфлікту. До основних ознак, на основі яких пропонуються різні типології конфліктів, відносяться: об'єкт конфлікту; особливості сторін; тривалість; функції; форми прояву; тип структури відносин; наслідки і т. п.

У первинних групах конфлікти розділяються на короткочасні і затяжні[20]. Більшість конфліктів назрівають поступово, конфліктуючі сторони лише у вузькому крузі виражають свої претензії. Робляться спроби вирішити питання мирно, шляхом задоволення прохання або відміни наказу. Якщо такий спосіб не викликає позитивної реакції або натрапляє на відмову, конфлікт виходить з інкубаційного, прихованого періоду у відкриту форму, при цьому кожна із сторін прагне не тільки виправдати свої дії, але і привернути до себе прихильників. Таким чином, конфлікт набуває затяжного характеру.

По цілях, які відстоюють сторони, конфлікти діляться на переслідуючі особисті, групові і суспільні цілі[21]. Цілі також діляться по їх етичному змісту (ради чого затівається конфлікт), за часом (близькі або віддалені), по публічності (відкриті або закриті).

За джерелами виникнення - ділові і емоційні конфлікти[22]. Ділові - організаційні конфлікти (наприклад, недосконалість організаційних структур, організації, оплати праці, стилю керівництва); емоційні пов'язані з індивідуальними психологічними особливостями, психологічною несумісністю опонентів.

За об'ємом конфлікти діляться на глобальні (охоплюють весь колектив або велику його частину) і парціальні (відбуваються між працівниками або між працівником і керівником) [23].

По рівнях взаємодії розрізняють «вертикальні» і «горизонтальні» конфлікти[24]. «Горизонтальні» - взаємини рівних по своєму посадовому статусу опонентів, а «вертикальні» - зіткнення різних за посадою людей або груп.

Таблиця 1. Горизонтальні і вертикальні конфлікти

Тип конфлікту	Спосіб прояву конфлікту
	По «горизонталі	По «вертикалі»
		«від низу до верху»	«зверху до низу»
Перешкоди досягненню основної мети спільної трудової діяльності	Дії одного перешкоджають успішній діяльності іншого. Організаційний конфлікт.	Керівник не забезпечує підлеглим можливості успішного досягнення мети діяльності	Підлеглий не забезпечує керівнику можливості виконання основної мети діяльності
Перешкоди досягненню мети спільної трудової діяльності	Дії одного перешкоджають досягненню особистої мети інших. Організаційний конфлікт.	Керівник не забезпечує підлеглому можливості досягнення особистої мети	Підлеглий створює перешкоди для досягнення керівником особистих цілей
Суперечність дії прийнятим нормам	Конфлікт норм поведінки в групі	Суперечності діяльності керівника, його стилю роботи	Діяльність підлеглого як носія певної соціальної ролі суперечить очікуванням керівника
Особисті конфлікти	Особиста несумісність	Лідери і авторитети не виправдовують очікувань послідовників	Члени колективу не виправдовують очікувань його лідерів і авторитетів

Конфлікти діляться на позитивні (конструктивні) і негативні (деструктивні) [25]. Позитивна роль конфліктів полягає в тому, що вони необхідні і навіть неминучі для розвитку трудового колективу. Конструктивна сторона яскравіше виявляється, коли конфлікт по рівню достатній для мотивації людей. Такі конфлікти виникають на основі відмінності в цілях, об'єктивно обумовлених характером виконуваної роботи (наприклад, творчий конфлікт ідей). Розвиток такого конфлікту супроводжується активнішим обміном інформацією, узгодженням різних позицій і бажанням зрозуміти один одного. В ході обговорення відмінностей виробляється компромісне рішення, засноване на творчому і інноваційному підході до проблеми. Таке рішення приводить до ефективнішої роботи в організації. Наявність у конфлікту позитивних властивостей нерідко служить причиною того, що такого роду конфлікти штучно вбудовуються в структуру організації, щоб одержати потрібний позитивний ефект. Сила колективу виявляється в продуктивному вирішенні протиріч на шляху об'єднання [26] і успішного досягнення творчої мети[27]. Позитивна дія конфлікту здатна вплинути і на розвиток окремої особи: активізація самосвідомості, - конфлікт стимулює актуалізацію раніше прихованих потенційних можливостей особи, відкриває перспективу її вдосконалення[28].

Руйнівні наслідки конфлікту виникають тоді, коли конфлікт або дуже слабкий, або дуже сильний. Коли конфлікт незначний, то найчастіше він залишається непоміченим і не знаходить адекватного рішення. Відмінності здаються не такими важливими, щоб спонукати учасників провести необхідні зміни. Проте вони залишаються і не можуть не впливати на ефективність загальної роботи. Конфлікт, що досяг сильного стану, супроводжується розвитком у його учасників стресу, що веде до зниження згуртованості. Руйнуються комунікаційні мережі, рішення ухвалюються в умовах приховування або спотворення інформації, втрачаються мотивуючі сили. В той же час, на думку, Т.М. Данькової (1977), «існує певний мінімум конфліктності, який сприяє підтримці в групі певного тонусу соціальної активності» [29].

До психологічних особливостей трудового колективу, що також роблять вплив на вірогідність виникнення в ньому конфліктів, відноситься загальний характер відносин, що склалися в ньому. Складна система ділових і особистих відносин може бути охарактеризована з погляду взаємної доброзичливості, спрямованості на співпрацю, готовності членів колективу до сумісного мирного врегулювання виниклих проблем. Наголошується тенденція до іррадіації традицій спілкування, які склалися в колективі, і виявляються в тому, що схильність керівника до конфліктної поведінки, внесення їм компоненту напруженості у відносини з підлеглими, надає негативну дію і на їх відносини між собою. Навпаки, уміння керівника не тільки не загострити складні ситуації, але і зняти напруженість, перевести конфлікти, що зароджуються, в русло конструктивного ділового обговорення, сприяє розвитку подібного ж стилю і у відносинах між рядовими членами колективу. Таким чином, загальний стиль відносин в колективі може стати в сприятливому кліматі гарантією проти виникнення зайвої конфліктності, а при несприятливій атмосфері - привертати до переростання виникаючих в групі труднощів і напружених ситуацій в конфлікти.

1.5 Структура і рівні конфлікту

Структура конфлікту - сукупність стійких елементів конфлікту, динамічно взаємозв'язаних і організуючих конфлікт в цілісну систему і процес. Має об'єктивний і суб'єктивний рівні, зіставлення яких неправомірно. На об'єктивному рівні основними елементами структури конфлікту є: основні чинники макроситуації (фізичного і соціального середовища), що опосередковано впливають на конфлікт; основні чинники фізичного і соціального середовища, що безпосередньо впливають на конфлікт: другорядні учасники конфлікту; основні учасники конфлікту, їх потреби, інтереси і цілі, об'єкт і предмет конфлікту і ін. До основних суб'єктивних елементів структури конфлікту можна віднести психічні моделі конфлікту, що є у його учасників, їх актуальні психічні стани; динамічні складові їх індивідуально - психологічних особливостей і ін. '

Реальний конфлікт є соціально-психологічним процесом. Розгляд його в динаміці припускає виділення основних стадій. До їх числа можна віднести:

Виникнення і усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації;

Перехід до конфліктної поведінки;

Вирішення конфлікту.

1. Виникнення і усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації.

В більшості випадків конфлікт породжується об'єктивною конфліктною ситуацією, що відображає прагнення однієї із сторін до досягнення деякого бажаного для неї стану, при цьому об'єктивна конфліктність ситуації не усвідомлюється сторонами.

Конфлікт відноситься до того типу ситуацій, до якого застосовна теорія Томаса про визначення ситуації, тобто якщо людина визначає ситуацію як конфліктну, вона стає конфліктом, бо в своїх подальших діях в даній ситуації він ґрунтується на цьому визначенні, на тому значенні, яке він їй додав, відповідно розвиваючи конфліктну взаємодію, оцінюючи дії партнера, вибираючи відповідні стратегії поведінки.

У виникненні конфліктів саме відповідне визначення ситуації грає вирішальну роль. Використання концепту «визначення ситуації» в аналізі генезису конфліктів дозволяє ввести чіткі розмежування часто змішувані поняттями «конфлікт», «конфліктна ситуація», «суперечність», «суперечлива ситуація», відвівши останнім статус реальної об'єктивної ситуації, а конфлікту - зміст «визначеної як конфліктної» ситуації, що, власне, і є пусковим механізмом виникнення конфлікту з подальшим розвитком конфліктної взаємодії (у його різних модифікаціях). Тим самим «учасники соціальної взаємодії виступають як активні суб'єкти, які не просто потрапляють в ситуації, але і в певному значенні «створюють» їх» [30].

Проте нерідко конфліктність образів виникає у тому випадку, коли об'єктивна основа конфлікту відсутня. Л.А. Петровська[31] відзначає наступні варіанти відносин між ідеальними картинами і реальністю:

Адекватно зрозумілий конфлікт. Конфліктна ситуацій об'єктивна, сторони правильно оцінюють істоту реального конфлікту, тобто дають об'єктивне трактування того, що відбувається.

Неадекватно зрозумілий конфлікт. При неадекватності розуміння того, що відбувається конфліктна ситуація реальна, і сторони її усвідомлюють, але їх розуміння ситуації не цілком відповідає дійсності.

«Помилковий конфлікт». Тут об'єктивна конфліктна ситуація існує, але не усвідомлюється сторонами. В цьому випадку немає конфлікту як соціально-психологічного явища, оскільки психологічно для сторін не існує.

Помилково зрозумілий конфлікт. Під помилковим розумінням конфлікту відсутня об'єктивно конфліктна ситуація, а сторони схильні розцінювати свої відносини як конфліктні.

Конфліктність відсутня об'єктивно на рівні усвідомлення.

Крім того, усвідомлення ситуації як конфліктної завжди супроводжується емоційним станом, який виявляється включеністю в динаміку будь-якого конфлікту, активно впливаючи на його течію і результат.

Всі конфлікти вимагають внутрішньої переробки, яка залежить від відношення особи до конфліктів: [32]

наполегливість в своїй позиції;

ігнорування заперечення наявності об'єктивної суперечності, що служить основою конфлікту;

компромісне рішення, що враховує інтереси всіх конфліктуючих сторін;

творчий дозвіл, що дозволяє в тому або іншому ступені усунути саму початкову суперечність.

Перші дві стратегії близькі за своєю суттю; відмінності полягає в тому, що у разі наполегливості базова суперечність усвідомлюється і його дозвіл суб'єкт шукає на шляху переконання опонентів в правильності його аргументування. У разі ж ігнорування сама суперечність вважається неістотною і, отже, розв'язати її буде неможливо за допомогою раціонального аргументування. Компроміс є механістичним шляхом вирішення конфлікту. Він знімає його гостроту, але не знищує лежачої в основі суперечності. Творчий акт - діалектичний аналіз і зняття суперечності шляхом підняття на новий рівень його розгляди і знаходження нового контексту, в якому початкова несумісність перестає існувати (наприклад, знаходження принципово нової формули угоди, що не ґрунтується на вимогах, які висувалися сторонами, але що ґрунтується на інтересах, виразом яких є ці вимоги.

Таким чином, перша стадія розвитку конфлікту характеризується накопиченням і загостренням суперечностей в системі міжособових або групових відносин. Причиною цього є різка розбіжність інтересів, цінностей і установок конфлікантів, що приводить до соціальної напруженості, це стає причиною закріплення психологічних бар'єрів і негативних стереотипів, що перешкоджають нормальному спілкуванню, сприяє екстраполяції, перенесенню конфліктних інтересів з сфери ділових відносин в особисту і навпаки[33].

Конфліктну поведінку можна визначити як дію, направлену на те, щоб прямо або побічно блокувати досягнення протистоячою стороною її цілей, намірів і ін. Для цієї стадії необхідне не тільки обгрунтування і ухвалення рішення, але і установка на «боротьбу», стан психічної готовності до неї, що формує подальші дії. Причому це вже обоюдонаправлена система негативно емоційно забарвлених дій, що утрудняють взаємодію.

Необхідно відзначити, що реакція або взаємодія суб'єктів конфлікту може здійснюватися на трьох рівнях: «ми - ми», «ми - група», «група - група». Вирішується ж конфлікт тільки на рівні «ми - ми». [34] Ми вважаємо за необхідне позначити ще два рівні: «я - ти» і «я - ви».

Таблиця 2. Моделі розвитку конфлікту[35]

Колишній досвід взаємодії учасників конфлікту	Позитивний досвід відсутності розбіжностей або їх успішне подолання	Досвід неподоланих розбіжностей і «недомовленостей»	Досвід неподоланих розбіжностей і негативної емоційної дії
Відношення до нової ситуації	Упевненість в можливості домовленості, прагнення до пошуку взаєморозуміння	Відсутність упевненості в можливості домовитися, пошук формального виходу з ситуації	Небажання домовлятися, актуалізація негативних відчуттів
Взаємодія	Співпраця	Кооперація	Конкуренція
Мета	Домовитися	Вирішити проблему	«перемогти»
Зміна спілкування	Інтенсифікація	Обмеження	Мінімізація
Неформальні компоненти в спілкуванні	Позитивні неформальні компоненти	«формалізація спілкування»	Негативні неформальні компоненти
Сприйняття протистоячої сторони	Партнер	Опонент	Супротивник
Засоби дії	Використання неформальних компонентів - переконання, аргументування, спроби домовитися	Використання формальних компонентів, апеляція до формального порядку	Використання засобів боротьби - силовий тиск, емоційні удари, «пастки»

На думку Гришиной Н.В. [36] вирішальну роль у виборі того або іншого типу конфліктної взаємодії грає досвід колишньої взаємодії учасників ситуації, досвід з відносин. Співпраця розвивається на основі колишнього позитивного досвіду учасників конфлікту, пов'язаного з їх успішною взаємодією; кооперація розвивається на основі досвіду колишніх розбіжностей, які не були успішно подолані, і закріпилися у учасників ситуації у вигляді досвіду «недомовленої»; конкуренція пов'язана з досвідом негативної взаємодії, що включала негативні емоційні компоненти - неприязнь, ворожість і т.д., що актуалізуються в новій ситуації і перетворюють її на новий етап «боротьби» між індивідами.

Таким чином, розвиток конфлікту є процесом, заснованим на колишньому досвіді учасників взаємодії, що породжує їх відношення до нової ситуації суперечностей між ними, що, у свою чергу, «задає» сценарій їх нової взаємодії.

На стадії конфліктної поведінки можливі дві стадії фази: конструктивна і деструктивна. До фундаментальних чинників, що роблять вплив на конструктивний або деструктивний характер розвитку конфлікту, відносять[37]:

Характер проблем, зачеплених конфліктом або їх тип, жорсткість, величина;

Характеристики конфліктуючих сторін;

Ступінь схожості - розбіжності між сторонами;

Чинники ситуації;

Навики управління конфліктом;

Стратегії поведінки в конфлікті.

Деструктивна вимагає втручання керівника. Вона починається тоді, коли взаємна незадоволеність один одним, способами рішення проблем, продуктивність спільної діяльності перевищує поріг терпимості, і спільна діяльність стає некерованою.

У деструктивній фазі виділяють два ступені[38]: 1. Характеризується прагненням завищити свої можливості і занизити можливості партнера, самостверджуватися за його рахунок, необґрунтованістю критичних зауважень, жестів, поглядів. Звичайно ці реакції сприймаються як особисті образи і включають активні механізми захисту і протидії; 2. Характеризується підвищеною активністю опонентів при різкому ослабленні самоконтролю, порушенням сприйняття і реакцією партнера аж до повного спотворення його слів і жестів. Крім того, часто має місце відхід від проблеми, підміна предмету спора і перехід на осіб, взаємні образи. На цьому ступені процес стає некерованим і необоротним.

На вибір стратегії в умовах конфліктної взаємодії впливають особові характеристики суб'єкта. Разом з тим чітко зіставити співвідносну роль ситуативних і особових чинників в детермінації конфліктної поведінки вони не дозволяють. «Якщо ситуація проста і не містить загрози, велику роль грають особові диспозиції, в складних і стресових ситуаціях превалюють ситуаційні чинники» [39].

У міру загострення конфлікту відбувається відчуження, люди, що не беруть участь в конфлікті, відчувають себе зобов'язаними прилучитися до одного або іншого табору.

Стає важчим зайняти нейтральну, мирну позиції, тому що помірно настроєні члени групи втрачають свій вплив, а украй настроєні, навпаки, починають грати ту роль, що веде до загострення.

Якщо стадія конфліктної взаємодії, навпаки, була конструктивною, то можлива наступна стадія - результат, вирішення конфлікту (часткове або повне).

3. Вирішення конфлікту.

У стадії завершення конфлікту виділяють наступні стани[40]:

повний дозвіл;

уявний вихід з конфлікту;

повернення до стану готовності до конфлікту;

спад, перехід в хронічний стан.

Намічається тенденція до нормалізації конфлікту і його ліквідація, подібне відбувається або унаслідок явної перемоги однієї із сторін, побоювань супротивника понести надмірну утрату.

Тут потрібні профілактичні заходи для нейтралізації, зняття стресу. Очевидно, що повне вирішення конфлікту несе в собі не тільки рішення наочної проблеми, але і нормалізацію емоційно-вольової сфери людини.

У літературі з проблем конфліктів різні види взаємодії сторін обговорюються в контексті трьох принципових можливостей: боротьби, відходу або переговорів. Менше уваги при цьому приділяється варіанту відмови від конфліктної взаємодії, оскільки він фактично означає припинення конфлікту.

Силові методи, що об'єднуються збірним поняттям «боротьби», мають свою історію і культурні детермінанти. Проте руйнівні наслідки «боротьби» впродовж історії всього людства, особливо в XX столітті, привели до появи руху, направленого на розвиток «миролюбності» і навиків «мирного» вирішення конфліктів.

Виділяють п'ять рівнів конфліктів в організації[41] середині особи, між особами, усередині групи, між групами, усередині організації. Ці рівні тісно зв'язані між собою. Наприклад, внутрішньоособовий конфлікт може примусити індивіда діяти агресивно по відношенню до інших і викликати тим самим міжособовий конфлікт.

Внутрішньоособовий конфлікт трапляється всередині індивіда і часто є конфліктом цілей або конфліктом поглядів. Конфліктом цілей він стає тоді, коли індивід вибирає і намагається досягти взаємовиключних цілей. Внутрішньоособовий конфлікт стає конфліктом поглядів, коли індивід визнає неспроможність своїх думок, розташувань, цінностей або своєї поведінки в цілому.

Міжособовий конфлікт залучає двох або більш індивідів, якщо вони сприймають себе як що знаходяться в опозиції один до одного з позицій цілей, розташувань, цінностей або поведінки (Р. Марк, Р. Спайдер). [42] Ершов А.А. [43] доповнює: розповсюдження конфлікту на всі взаємини конфліктуючих сторін і виникнення схильності до категоричного сприйняття опонента. Це найбільш часто виникає в організаціях і найчастіший тип конфлікту, що розглядається в літературі. Його проявами є: боротьба за обмежені ресурси, робочу силу, капіталовкладення, інвестиції між підрозділами; боротьба за одну посаду. Іншою формою міжособового конфлікту є зіткнення осіб, що володіють різними рисами вдачі, темпераменту, ціннісними орієнтаціями, які через протилежні цілі не в змозі ладнати один з одним. Виникнення визначається: особовою своєрідністю членів колективу, відношенням особи до ситуації, психологічними особливостями членів колективу, трудовим процесом і виробничою ситуацією.

Внутрішньогруповий конфлікт є не просто сумою міжособових конфліктів, а зіткненням між частинами або всіма членами групи, що впливає на групову динаміку і результати роботи групи в цілому. Виробничі, соціальні і емоційні процеси усередині групи впливають на появу причин і шляхів вирішення внутрішньогрупових конфліктів. Часто внутрішньогруповий конфлікт виникає в результаті зміни балансу сил в групі: зміна керівництва, поява неформального лідера, розвиток групівщини.

Міжгруповий конфлікт є протистоянням або зіткненням двох або більш груп в організації. Таке протистояння може носити професійно - виробничу, соціальну або емоційну основи. Звичайно такі конфлікти носять інтенсивний характер і при неправильному управлінні ними не дають жодної з груп виграшу. Перехід міжгрупового конфлікту в емоційну стадію руйнівно діє не тільки на залучені в нього групи, але і на організацію в цілому і на кожного індивідуального учасника окремо. Розвиток внутрішньогрупового конфлікту приводить до всередині організаційного конфлікту.

Внутрішньоорганізаційний конфлікт виникає у зв'язку з протистоянням, що виникає на ґрунті того, як були спроектовані окремі роботи або організація в цілому або на ґрунті того, як формально розподілена влада в організації. Виділяють чотири різновиди цього конфлікту: вертикальний - це конфлікт між рівнями управління в організації. Його виникнення і дозвіл обумовлено тими сторонами життя організації, які впливають на вертикальні зв'язки в організаційній структурі: цілі, влада, комунікації, культура. Горизонтальний конфлікт залучає рівні по статусу частини організації і гущавині всього виступає як конфлікт цілей. Розвиток горизонтальних зв'язків в структурі організації багато в чому допомагає його дозволу. Лінійно-функціональний конфлікт частіше носить свідомий характер. Його дозвіл пов'язаний з поліпшенням відносин між керівництвом і фахівцями. Ролевий конфлікт виникає тоді, коли індивід, що виконує певну роль, одержує неадекватне його ролі завдання.

Попередження конфліктів - це створення об'єктивних умов і суб'єктивних передумов, сприяючих дозволу передконфліктних ситуацій неконфліктними способами. [44]