Формы по влиянию конфликтного поведения на социально-психологический климат в салоне сотовой связи ООО "Реал"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Характерологические особенности понятия «конфликт»

1.1 Основные аспекты понятия «конфликта»

1.2 Классификация типов конфликтов

1.3 Социально-психологические особенности преодоления конфликтов

1.4 Основные аспекты социально-психологического климата в организации

Глава 2. Анализ опытно-экспериментального исследования

2.1 Характеристика организации

2.2 Анализ практической деятельности компании ООО «Реал»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

конфликт конфликтное поведение психологический климат

Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком, являются источником развития личности, определяют ее конструктивный или деструктивный жизненный сценарий.

Актуальность данной темы: проблема конфликта проходит через разные области психологического взаимодействия между людьми.

Цель исследования - выявить влияние конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации и предложить рекомендации по оптимизации конфликтных ситуаций.

Объектом данной темы является коллектив салона сотовой связи ООО «Реал».

Предметом данной проблемы являются формы по влиянию конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации.

Гипотеза: рассмотрение данной темы будет успешным, если создана и практически проверена программа по работе «Влияния конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации».

Задачи данной проблемы:

Найти и проанализировать литературу по данной проблеме.

Выявить основные научные подходы к исследованию по влиянию конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации.

Осуществить анализ основных характеристик влияния конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации.

Проанализировать основные типы конфликтов.

Изучить методы определения конфликтов.

Разработать и проанализировать методические основы эмпирического исследования компании ООО «Реал».

Практическая значимость данной работы состоит в разработке программы по изучению влияния конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации, которая может быть внедрена и использована в практической деятельности менеджера.

Изучение проблемы влияние конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации необходимо для создания рекомендации и для эффективного взаимодействия сотрудников в организации.

Базой исследования была использована компания ООО «Реал», которая находится по адресу: 443000 г. Самара, ул. Аэродромная 40. Количество составило 12 чел. (5 муж. и 7 жен.).

Дипломная работа состоит из введения, из 2-х глав, заключения, списка используемой литературы и приложения, ключевых профессиональных компетенций.

В 1 главе были рассмотрены характерологические особенности понятия «конфликт», основные его понятия, классификация типов конфликта, социально-психологические особенности преодоления конфликтов и основные аспекты социально-психологического климата в организации.

Во 2 главе были рассмотрены следующие вопросы: характеристика организации, анализ практической деятельности компании ООО «Реал».

В ключевых профессиональных компетенциях были представлены: резюме, трудовой договор и заявление о приеме на работу.

Глава 1. Характерологические особенности понятия «конфликт»

1.1 Основные аспекты понятия «конфликта»

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: Пути разрешения. М.,2003

Структурными компонентами конфликта могут быть: конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, т.е. - приводящие к конфликту непосредственно.Грановская Р.М. Элементы практической психологии. М., 2007

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

- стремление к превосходству;

- проявления агрессивности;

- проявления эгоизма.

Рекомендации по избеганию конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми:

1. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

2. Важно проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Конфликт всегда носит положительный характер. Конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, называются функциональными (конструктивными).Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов н/Д., 2004 Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов н/Д., 2004 Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов н/Д., 2004 Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

1.2 Классификация типов конфликтов

Существует классификация основных типов конфликтов: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, между личностью и группой и т.д.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессыГришина Н.В. Психология конфликта СПб., 200. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2000 Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Выделяют основные причины конфликтов в организациях.Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.М.,2001

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. При желании повысить производительность труда, сделать работу более интересной, смогут даже люди имеющие разные представления.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях. При этом сущесствуют индивидуально-типологические особенности личности: черты темперамента, характера, привычки, преобладающие интересы, качества познавательных процессов (восприятия, памяти, мышления, воображения), способности, индивидуальный стиль деятельности и т.д.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта. В конфликт входят: конфликтная ситуация и инцидент. Итак, формула первая:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: Пути разрешения. М.,2003

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, со-держащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит:

1. Устранить конфликтную ситуацию.

2. Исчерпать инцидент.

Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: Пути разрешения. М.,2003

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию. Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Рекомендации по эффективному разрешению конфликтов::

1. Конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.

2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

4. необходимо задавать вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Важно сформулировать конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

В формулировке необходимо обходиться минимумом слов. Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным".

1.3 Социально-психологические особенности преодоления конфликтов

При разрешении конфликтов следует использовать принципы, разрешения конфликта.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

- отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;

- определить его деловую основу;

- уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий. Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию. В психологических рекомендациях по разрешению конфликтов можно использовать прием - обращение к "третейскому судье".Личневский Э.Э Контакты и конфликты. М., 2000 Если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.

Выделяют прием преодоления конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к "третейскому судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. Деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный. В заключение - несколько слов о так называемых "конфликтных личностях".

Выделяют конфликтные личности: демонстративные, неуправляемые, сверхточные, рационалисты, безвольные и слабые.

1. «Демонстративные». Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт. Могут щеголять терминами и намекать на солидные связи. Будут обвинять в том, что мы их обманули наглым образом. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают -- тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

2. «Неуправляемые». Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение -- агрессивное, вызывающее.

3. «Сверхточные». Дигиталы. Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности.

4. «Рационалисты». Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Пытаются проверить человека на прочность, но готовы отступить, если почувствуют твёрдость.

5. «Безвольные». Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. В данном случае -- это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Как правило начинают конфликт, затем передают трубку кому-то, кто продолжает отстаивать их интересы.

6. «Слабые». Люди действительно не понимающие или не желающие понимать сложившуюся ситуацию. Открыто выражают свои эмоции.

Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. "Воспитательные" воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

Речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.

Важно учитывать поведение в конфликтах.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к реше-нию важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спор-ных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" -- страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции, как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5. Убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций. Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Н. В. Гришина описывает:

1. Путь "борьбы", направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.

2. Уход от конфликта.

3. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. К. У. Томас и Р. X. Килменн создали в 1972 г.двухмерную модель. Важно учитывать индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге так или иначе сводится к межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходят столкновения между лидерами или представителями государств. Знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста. Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему:

1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем.Шувалов В.И. Социальная психология менеджмента. М.,2004 Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту. В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии. Групповые конфликты менее распространены в социальной практике, чем межличностные, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они часто возникают из-за амбиций лидеров, «экс-руководителей» и т.п. Существуют и другие причины межгрупповых конфликтов. Групповые конфликты представляют собой не что иное, как противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Такое противоборство возникает на основе столкновения противоположно направленных групповых мотивов. Исходя из сказанного, можно выделить два основных типа групповых конфликтов: конфликт «личность - группа» и конфликт «группа - группа». Каждый из выделенных типов групповых конфликтов имеет свою специфику по основным признакам.

Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении этими конфликтами. Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым - в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

Позиция - официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

Статус - реальное положение личности в системе внутри-групповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким.

Внутренняя установка - субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль - нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Групповые нормы - общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:

а) с нарушением ролевых ожиданий;

6) с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установке);

в) с нарушением групповых норм.

Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т.д.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов. В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учитывать и некоторые другие их особенности. Во-первых, следует определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективное содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

«Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они».

Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами. Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации. В-третьих, межгрупповые конфликты отличаются и по формам, в которых они проявляются и протекают. Такими формами являются

* забастовки;

* встречи лидеров;

* дискуссии;

* переговоры.

Управление межгрупповыми конфликтам при принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. Классификация межгрупповых конфликтов:

1. Руководство организации - персонал.

2. Неудовлетворительные коммуникации; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т. п.

3. Администрация - профсоюзы.

4. Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т.п.

5. Конфликт между подразделениями внутри организации.

6. Взаимная зависимость по выполняемым задачам, распределение ресурсов, неудовлетворительные коммуникации, структурная перестройка.

7. Конфликт между организациями.

8. Нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта.

В этом плане следует иметь в виду такие функции:

сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

утверждение статуса личности в группе.

Выделяют управление межгрупповыми конфликтами: прогнозирование конфликта, предупреждение конфликта, регулирование конфликта, разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта.

Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с внешними организациями; работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации «Мы» с акцентом на противопоставление «Они» и т.п.)

Предупреждение конфликта.

На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена информацией о потенциальных соперниках; использование педагогических и административных мер по предупреждению мотивов зреющего конфликта

Регулирование конфликта.

Добиться признания реальности конфликта лидерами конфликтующих групп; легитимизация конфликта, установление норм и правил взаимодействия по решению конфликтных споров; институциация конфликта, создание соответствующих рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия; широкое применение технологий регулирования конфликта

Разрешение конфликта.

Организация переговорного процесса по разрешению конфликта; заключение договора о согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон

Роль конфликтов в сфере управления.

Одной из сложных сфер социальных отношений являются управленческие отношения. Они возникают в процессе осуществления функций управления в различных сферах социальной действительности - экономике, политике, социальной и духовной жизни. Управленческие отношения складываются в любой социальной группе и организации. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений сопряжено с множеством проблем и противоречий, которые создают предпосылки для конфликтов в этой сфере. В самом общем виде управление представляет собой целенаправленное регулирование социальных отношений в соответствии с объективными законами. Управление как сложный процесс включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль деятельности социальных субъектов, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом.Шувалов В.И. Социальная психология менеджмента. М.,2004 В процессе такой работы интересы субъектов социального взаимодействия не всегда совпадают, часто бывают противоположными, что и приводит к конфликтам.

Конфликты в сфере управления - конфликты, которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления. Источником любого конфликта, в том числе и связанного с управлением, являются противоречия, которые при определенных условиях переходят в конфликт.Андреев В.И. Конфликтология; Искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов. М., 2005 Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия, объективность которых обусловлена структурой и содержанием социального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно происходит. Противоречия в сфере управленческих отношений весьма многообразны и определяются некоторыми особенностями этих отношений. Существует противоречие между установленной системой групповых норм и административных правил в управленческой системе с одной стороны, и потребностью всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу деятельности и реальную возможность для самовыражения - с другой. Основным противоречием в сфере управления является противоречие между бюрократическими правилами системы управления и потребностью к свободе действий и самовыражению субъектов управления. Это основное противоречие позволяет выделить ряд других: противоречия карьеры; противоречия подбора и расстановки кадров; противоречия делегирования полномочий; противоречия, связанные с нарушением функций объектов управления и т.п. Форм проявления конфликтов в сфере управления несколько. Все они связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности.

Процесс управления организацией или другими социальными объектами носит многоуровневый характер. В управлении выделяют высшее, среднее и низшее звенья.Андреев В.И. Конфликтология; Искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов. М., 2005 Каждое звено представлено своими субъектами управления. В частности, руководитель должен владеть различными формами воздействия на подчиненных:

* прямое воздействие (приказ, директива, указание, задание и т.п.);

* воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов в целях желаемого поведения и деятельности);

* воздействие через систему ценностей (воспитание, образование, средства массовой информации);

* воздействие через окружающую социальную среду (изменение условий труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия и т.п.).

Разрешение управленческих конфликтов в большинстве случаев зависит от высшего руководителя. Здесь часто срабатывает принцип «тот прав, у кого больше прав». Существенную роль в обеспечении объективности принимаемых решений по управленческим конфликтам играют демократические механизмы (общественность, средства массовой информации и др.) и правовые гаранты (суды, прокуратура и др.).

Конфликтная ситуация может привести к стрессу личности, находящейся в организации. Наиболее мощное проявление эмоций вызывает комплексную физиологическую реакцию - стресс. Оказалось, что на неблагоприятные воздействия разного рода - холод, усталость, страх, унижение, боль и многое другое - организм отвечает не только защитной реакцией на данное воздействие, но и общим, однотипным комплексным процессом вне зависимости от того, какой именно раздражитель действует на него в данный момент. Важно подчеркнуть, что интенсивность развивающейся адаптационной активности зависит не от физической силы воздействия, а от личностной значимости действующего фактора.

Стресс - комплексный процесс, он включает непременно и физиологические и психологические компоненты.Мастербук у. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 2006 С помощью стресса организм как бы мобилизует себя целиком на самозащиту, на приспособление к новой ситуации, приводит в действие не специфические защитные механизмы, обеспечивающие сопротивление воздействию стресса или адаптацию к нему. Положительное влияние стресса умеренной силы проявляется в ряде психологических и физиологических черт - улучшении внимания (его объема и устойчивости), в повышении заинтересованности человека в достижении поставленной цели, в положительной эмоциональной окраске процесса работы, в сдвиге соматических показателей в сторону интенсификации. Ганс Селье определяет стресс, как совокупность стереотипных, филогенетически запрограммированных не специфических реакций организма, первично подготавливающих к физической активности, то есть к сопротивлению, борьбе или бегству.Мастербук у. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 2006 Это обеспечивает условия наибольшего благоприятствования в борьбе с опасностью. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает только тогда, когда влияние стрессора превосходит приспособительные возможности человека. При стрессовых воздействиях в кровь начинают выделяться определенные гормоны. Под их воздействием изменяется режим работы многих органов и систем организма, например, учащается ритм сердца, повышается свертываемость крови, изменяются защитные свойства организма. Организм подготовлен к борьбе, готов справиться с опасностью, тем или иным путем приспособиться к ней -- в этом и состоит основное биологическое значение стресса.

Основные черты психического стресса:

1) стресс - состояние организма; его возникновение предполагает взаимодействие между организмом и средой;

2) стресс - более напряженное состояние, чем обычное мотивационное; оно требует для своего возникновения восприятия угрозы;

3) явления стресса имеют место тогда, когда нормальная адаптивная реакция недостаточна.

Стресс возникает главным образом от восприятия угрозы, то в основе его в определенной ситуации лежат субъективные причины, связанные с особенностями данной личности. Стрессорами могут быть и физические раздражители и психические как реально действующие, так и вероятные. Человек реагирует не только на действительную физическую опасность, но и на угрозу или напоминание о ней. Психическими стрессорами являются необходимость принятия особо ответственных решений, быстрой перестройки при резкой перемене стратегии поведения, не удовлетворяющие темпы продвижения по службе, конфликты. Индивидуальная выраженность стресса определяется в значительной мере осознанием человеком своей ответственности за себя, за окружающих, его установкой на свою роль в создавшейся ситуации. Селье выделил три фазы стресса:

реакция тревоги - это фаза мобилизации защитных сил организма. У большинства людей к концу первой фазы отмечается повышение работоспособности. Физиологически она проявляется, как правило, в следующем: кровь сгущается, содержание ионов хлора в ней падает, происходит повышенное выделение азота, фосфатов, калия, отмечается увеличение печени или селезенки и т.д.

сбалансированное расходование адаптационных резервов организма -- стабилизация. Все параметры, выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются на новом уровне. При этом обеспечивается мало отличающееся от нормы реагирование, все как будто бы налаживается, однако если стресс продолжается долго, то в связи с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает истощение.

Стресс является составной частью жизни каждого человека и его нельзя избежать так же, как еды и питья. По мнению Селье, создает "вкус к жизни".Мастербук у. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 2006 Весьма важно и его стимулирующее, созидательное, формирующее влияние в сложных процессах воспитания и обучения. Но стрессовые воздействия не должны превышать приспособительные возможности человека, ибо в этих случаях могут возникнуть ухудшение самочувствия и даже заболевания - соматические или невротические. Психическое напряжение, неудачи, страх, срывы, чувство опасности являются наиболее разрушительными стрессорами для человека. Они порождают, кроме физиологических изменений, приводящих к соматическим заболеваниям, психические следствия эмоционального перенапряжения -- неврозы. Невроз возникает при острейшем информационном дефиците, недостатке сведений о возможности выхода из ситуации, мучительной для человека. Когда создается конфликт между необходимостью разрешать жизненную ситуацию и невозможностью это сделать, поскольку неизвестно как, то в этих условиях может развиться невроз - такое функциональное состояние нервной системы, при котором резко возрастает чувствительность к сигналам от внешней и внутренней среды.

1.4 Основные аспекты социально-психологического климата в организации

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Социально-психологический климат возникает спонтанно. Но хороший климат не является простым следствием провозглашенных девизов и усилий отдельных руководителей. Он представляет собой итог систематической воспитательной работы с членами коллектива, осуществление специальных мероприятий, направленных на организацию отношений между руководителями и подчиненными.

Психологический климат - это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. Учебное пособие для студентов вы.ших учебных заведений.,2006 Климат отношений между людьми состоит из трех климатических зон:

1) Первая климатическая зона - социальный климат, который определяется тем, насколько в данном коллективе осознанны цели и задачи общества, насколько здесь гарантированно соблюдение всех конституционных прав и обязанностей работников как граждан.

2) Вторая климатическая зона - моральный климат, который определяется тем, какие моральные ценности в данном коллективе являются принятыми.

3) Третья климатическая зона - психологический климат, те неофициальные отношения, которые складываются между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом. Психологический климат - это климат, зона действия которого значительно локальнее социального и морального климата.

Выделяют четыре основных подхода к пониманию природы социально-психологического климата:

Первый подход - климат рассматривается как общественно-психологический феномен, как состояние коллективного сознания. Климат - отражение в сознании людей комплекса явлений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами его стимулирования. Под социально-психологическим климатом необходимо понимать такое социально-психологическое состояние первичного трудового коллектива, которое отражает характер, содержание и направленность реальной психологии членов коллектива.

Второй подход - сущностной характеристикой социально-психологического климата является общий эмоционально-психологический настрой коллектива. Климат - настроение группы людей.

Третий подход - социально-психологический климат анализируется через стиль взаимоотношений людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом. В процессе формирования климата складывается система межличностных отношений, определяющих социальное и психологическое самочувствие каждого члена коллектива.

Четвертый подход - климат определяется в терминах социальной и психологической совместимости членов коллектива, их морально-психологического единства, сплоченности, наличия общих мнений, обычаев и традиций.

Выделяют 2 уровня социально-психологического климата:

Первый уровень - статический, относительно постоянный. Это устойчивые взаимоотношения членов коллектива, их интерес к работе и коллегам по труду. На этом уровне социально-психологический климат понимается как устойчивое, достаточно стабильное состояние коллектива, которое, однажды сформировавшись способно долгое время не разрушаться и сохранять свою сущность, несмотря на те трудности, с которыми сталкивается коллектив. С этой точки зрения, сформировать благоприятный климат в коллективах довольно трудно, но в тоже время легче поддерживать его на определенном уровне, уже сформированном ранее.

Второй уровень - динамический, меняющийся, колеблющийся. Это каждодневный настрой работников в процессе работы, их психологическое настроение. Этот уровень описывается понятием «психологическая атмосфера». В отличие от социально-психологического климата психологическая атмосфера характеризуется более быстрыми временными изменениями и меньше осознается людьми. Изменение психологической атмосферы влияет на настроение и работоспособность личности в течение рабочего дня. Изменение же климата всегда более выражены, заметны, они осознаются и переживаются людьми более остро; чаще всего человек успевает адаптироваться к ним.

На формирование социально-психологического климата оказывает влияние ряд факторов макро- и микросреды. Факторы макросреды - это тот общественный фон, на котором строятся и развиваются отношения людей. К этим факторам относятся: общественно-политическая ситуация в стране, экономическая ситуация в обществе, уровень жизни населения, организация жизни населения, социально-демографические факторы, региональные факторы и этнические факторы.Битьянова М.Р. Социальная психология. М., 2000 Факторы микросреды - это материальное и духовное окружение личности в трудовом коллективе.Битьянова М.Р. Социальная психология. М., 2000 К микрофакторам относятся:

1. объективные - комплекс технических, санитарно-гигиенических, организационных элементов.

2. субъективные - характер официальных и организационных связей между членами коллектива, наличие товарищеских контактов, сотрудничество, взаимопомощь, стиль руководства.

Благоприятный климат переживается каждым человеком как состояние удовлетворенности отношениями с товарищами по работе, руководителями, своей работой, ее процессом и результатами. Это повышает настроение человека, его творческий потенциал, положительно влияет на желание работать в данном коллективе, применять свои творческие и физические силы на пользу окружающим людям. Неблагоприятный климат индивидуально переживается как неудовлетворенность взаимоотношениями в коллективе, с руководителями, условиями и содержанием труда. Это сказывается на настроении человека, его работоспособности и активности, на его здоровье.

Вывод. Конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Конфликт по своей природе может являться конструктивным или деструктивным. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.

Глава 2. Анализ опытно-экспериментального исследования

2.1 Характеристика оранизации

Компания ООО «Реал» была образована в 2002 году. Основной целью деятельности компании ООО «Реал» является:

А) розничная торговля (сотовые телефоны, аксессуары, цифровая техника);

Б) услуги (ремонт техники, кредит, операторский товар, прием платежей).

Учредителями являются физические лица - Куприянов Борис Александрович и Куприянов Иван Александрович.

В компании ООО «Реал» линейно-функциональная структура управления (схема 1). Она характерна для крупных предприятий, где круг решаемых вопросов значителен и производственных связей много.

Организационная структура компании ООО «Реал»

Схема 1. Линейно-функциональная структура компании ООО «Реал»

Преимущества: упрощается работа руководителей, так как каждый из них несет ответственность за конкретные функции; нет необходимости в специалистах широкого профиля; четкое разделение труда.

Недостатки: сотрудники подчиняются не одному начальнику, а нескольким; согласованность распоряжений снижает ответственность за конечные результаты; появляется отсутствие единоначалия.

Численность работников организации примерно составляет 300 человек их возраст от 18 до 40 лет.

Миссия компании - обеспечить выдающееся обслуживание клиентов, не жалеть времени, чтобы сделать клиентов счастливыми.

Стратегические цели:

- расширение своей деятельности в соседних регионах (Оренбургской, Саратовской, Ульяновской областях)и выход на московский рынок;

- создание новых офисов;

- увеличение числа покупателей.

Тактические цели:

- организация собеседований по приему нового персонала;

- ремонт помещения;

- улучшение качества обслуживания покупателей.

Поставщиками ООО «Реал» являются:

- Sony Ericsson Mobile Communications AB;

- Nokia;

- Samsung Group.

Финансовых ресурсов:

Сбербанк России;

Волго-Камский банк.

Компания ООО «Реал» осуществляет рекламу через СМИ и многочисленные рекламные агентства, и печатные издания. В настоящее время компания ООО «Реал» находится на этапе роста. Проводя маркетинговые исследования, выяснилось, что спрос растет т.к. потребители довольны качеством продукции. Спрос растет, покупателей становиться больше. На рынке становиться все больше конкурентов и чтобы сохранить своё положение на рынке, нужно понижать цены, устраивать акции, сделать систему скидок.

2.2 Анализ практической деятельности компании ООО «Реал»

Деятельность менеджера по изучению «Влияния конфликтного поведения на социально-психологический климат в организации» велась по 2 направлениям:

1. социально-психологическая работа с руководителем;

2. социально-психологическая работа с подчиненными, членами организации.

Всего в исследовании приняли участие 4 руководителя и 8 подчиненных. Данная группа была разделена на контрольную и экспериментальную группы. 7 человек вошли в контрольную группу, а 5 человек - в экспериментальную. Следует отметить, что участники контрольной и экспериментальной групп были отобраны случайным образом. Предложенная программа была реализована в работе с экспериментальной группой. В своей практической деятельности были использованы тест «На определение конфликтности» У.А. Салхенова (приложение 1), тест «Конфликтный ли ты человек» Р.М. Грановская (приложение 2), тест «Уровень конфликтности личности» Т.А. Щурко (приложение3).