Конфликты в здравоохранении

Теоретическое значение изучения проблемы профессиональных конфликтов в здравоохранении заключается в том, что избранная для рассмотрения проблематика находится на стыке сразу нескольких научных дисциплин.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон - участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с различными интересами. Рассмотрим те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным [10, c. 117].

2. Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

3. Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

5. Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

К факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся соблюдение надлежащего питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни. [11, стр. 185].

3. Особенности конфликтов в здравоохранении

Профессиональные конфликты в сфере здравоохранения имеют те же структуру, фазы и функции, как и другие конфликты. Но все же конфликты в здравоохранении имеют свои особенности, связанные со спецификой деятельности и личными особенностями людей, работающих в медицине.

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт [8, c. 97].

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения (Р. Марк, Р. Спайдер). Ершов А.А. дополняет: распространение конфликта на все взаимоотношения конфликтующих сторон и возникновение склонности к категоричному восприятию оппонента. Это наиболее часто возникающий в организациях и рассматриваемый в литературе тип конфликта. Его проявлениями являются: борьба за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения, инвестиции между подразделениями; борьба за одну должность [11, c. 163].

Другой формой межличностного конфликта являются столкновения личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в состоянии ладить друг с другом. Возникновение определяется: личностным своеобразием членов коллектива, отношением личности к ситуации, психологическими особенностями членов коллектива, трудовым процессом и производственной ситуацией.

Внутригрупповой конфликт является не просто суммой межличностных конфликтов, а столкновением между частями или всеми членами группы, влияющим на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально - производственную, социальную или эмоциональную основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутри организационному конфликту [14, c. 182].

Внутриорганизационный конфликт возникает в связи с противостоянием, возникающим на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом или на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта: вертикальный - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

Рассмотрим причины конфликтов в здравоохранении. Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений. Например, В.Р. Дольник считает, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами) [25, c. 112]. Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека.

Ситуация соперничества наиболее характерна и для медицинских сестер. Уровень их заработной платы зависит не столько от стажа работы, сколько от курсов повышения квалификации, написания и защиты аттестационной работы «на категорию». Почти в любом медицинском учреждении возникают конфликты, связанные с очередностью обучения и защиты работ. Каждая медицинская сестра стремится к получению более высокой категории, что неизбежно приводит к столкновению профессиональных интересов.

Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства. При этом сама справедливость - это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными). Данное «соответствие» определяется уровнем развития конкретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из этого часто конфликт порождается: либо нарушением существующих и общепринятых норм справедливости, либо столкновением разных представлений о нормах справедливости [9, c. 123].

Характерным для медицины является и тот факт, что работа в стационарах круглосуточная. Существует специальный график, согласно которому распределены рабочие смены в отделении. В том случае, если медицинская сестра по каким-либо причинам не выходит работать в свою смену, ее заменяет другая медсестра, что зачастую приводит к смене графика, и увеличению рабочих смен у других медицинских сестер. Часто внеплановый выход на работу мешает отдыху в выходные или праздничные дни. Стресс, вызванный таким прерванным отдыхом, является одной из распространенных причин конфликтов в медицине, так как противоречит субъективному представлению о справедливости.

С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу [27, c. 253]).

М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основные причины производственных, организационных конфликтов [9, c. 129]

1) Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).

В медицине частой причиной конфликтов является распределение рабочих смен. Как правило, никто не хочет работать в Новый год. И при любом составлении рабочего графика находятся недовольные.

2) Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т. к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).

В отделении одновременно работает несколько врачей и медицинских сестер с различной специализацией. Бывает, что пациентам необходимо сделать несколько медицинских манипуляций в одно и то же время. Например, медсестра поставила пациенту капельницу, а в это время медсестра из перевязочного кабинета пришла делать перевязку, и врач вызывает этого пациента на осмотр. В этом случае налицо столкновение интересов, так как при наличии общей цели - лечение пациентов, у каждого медика существуют свои профессиональные обязанности, и соответственно, свои цели.

3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).

Иногда медицинские сестры и врачи позволяют себе критические замечания в адрес своих коллег, что противоречит медицинской этике, и может явиться причиной профессионального конфликта.

4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).

Часто бывает, что одна медицинская сестра разрешает пациентам то, что запрещают другие. Например, звонить по рабочему телефону или смотреть телевизор в неустановленное для этого время. Четкое соблюдение должностных обязанностей вступают в противоречие с заботой о пациентах, что является причиной столкновения профессиональных интересов [24, c. 143].

5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.

Часто медицинский коллектив состоит из одних женщин. Как правило, женщины более эмоциональны, склонны делиться своими переживаниями и событиями личной жизни. Иногда избыток подобной информации на рабочем месте может послужить созданию непривлекательного имиджа. Что, в свою очередь, будет являться поводом для профессионального конфликта.

Были выявлены основные причины возникновения конфликтов именно в женских коллективах [26, c. 98]. Вот ответы на вопрос о причинах возникновения конфликтов, которые были получены в результате исследования саратовского кадрового агентства: «Зависть, много сплетен в силу женского характера, соперничество, неумение держать язык за зубами, из-за внешности, из-за языка, нет загруженности в работе, из-за того, кто на работе лучше, соперничество из-за мужчин, из-за самой себя, из-за зарплаты, амбиции, от скуки, из-за того, что никто не хочет выполнять работу другого, разные характеры, некомпетентность, необразованность, из-за непонимания, расхождения во взглядах» (См. рис. 1).

Рис. 1. Данные исследования саратовского кадрового агентства

Наиболее важными факторами при выборе работы респонденты называли следующие: график работы, зарплата, коллектив, социальные гарантии, условия работы, руководитель, нормированный рабочий день, карьерный рост, стабильность, удобство транспорта, самореализация, интерес к работе, наличие свободного времени.

При приеме на кандидатов работу в саратовском кадровом агентстве проверяют не только профессиональные навыки, но и оценивают личностные качества. Так как в женском коллективе даже самый сильный профессионал может блокировать работу отдела, если этот «профессионал» не найдет контакта с коллегами. А это чревато не только потраченными нервами руководства, но и серьезными убытками для компании.

Поэтому первое, что проверяют сотрудники агентства, - это конфликтность вообще. Затем конфликтность именно в женском коллективе. Претендентов на работу спрашивают: почему происходят конфликты в женских коллективах? Реальный кандидат на работу ответит: не знаю. Если дама отвечает уклончиво, ее просят привести примеры конфликтов.

Идеальный показатель - кандидат долго пытается вспомнить, потом затрудняется с ответом на вопрос. Почему возникают конфликты с подругами? Плохой ответ - нет подруг.

Обязательно нужно уточнить, почему могут происходить конфликты в семье. Человек, который не может в своей семье мирно жить с партнером, не сможет мирно и успешно работать и с коллегами. Сотрудники агентства сразу отказывают тем, кто основной причиной конфликтов называет зависть, сплетни, амбиции и тому подобные причины. Скорее всего, такие сотрудники сами склонны к проявлению этих качеств. По остальным причинам обычно просят привести примеры. Возможно, на предыдущей работе была какая-то неприятная ситуация с кем-то из коллег [15, c. 167].

Если видно, что кандидат, возможно, конфликтный, то не нужно экспериментов. В этих случаях с ним вежливо прощаются и по какой-либо формальной причине отказывают этому кандидату.

Если же тест пройден, ясно видно, что дама не любит склоки и скандалы, можно проверять мотиваторы и переходить к следующим компетенциям. Дальше проверяют готовность работать в женском коллективе. Вопрос, почему одним нравится женский коллектив, а другим - смешанный, дает возможность выделить именно тех, кто хочет работать с женщинами. Некоторые кандидаты говорят: женщины входят в положение друг друга, отпускают, могут заменить. Такая кандидатка на работу уже готовится решать свои личные проблемы в рабочее время. Выбирают тех, кто рассказывает о взаимной поддержке в работе, усидчивости и других деловых качествах коллег. Хорошо, если кандидат говорит о том, что в женском коллективе лучше понимают друг друга, что женщины более ответственны. Такого сотрудника надо брать.

Основные компетенции, проверяемые при подборе персонала в женский коллектив:

· конфликтность;

· готовность работать в женском коллективе;

· отношение к ненормируемому рабочему дню;

· референтная группа.

Также необходимо проанализировать семейное положение в данный момент. Достаточно просто попросить рассказать о своей семье. Если есть возможность выбора, лучше сделать предложение кандидату, у которого в данный момент стабильное семейное положение. Очень успешны и стабильны в работе разведенные дамы с детьми, если они самодостаточны и уверенно себя чувствуют. Просто семейная ситуация должна быть была ясна и понятна. Важно, чтобы в момент поступления на работу женщина чувствовала себя спокойно и не находилась в состоянии кризиса - развод, активный поиск нового партнера или что-то еще. Иначе ситуация адаптации в коллективе может быть непредсказуема. Конечно, никто не застрахован от сюрпризов в личной жизни, но в сложившемся коллективе все это переносится легко [10, c. 174].

Затем можно проверять и остальные компетенции применительно к задачам, необходимым для конкретной вакансии. Часто бывает гораздо проще обучить профессиональным навыкам сотрудника, который будет работать долго и счастливо, чем каждый день приходить в «серпентарий единомышленников».

М. Бородкин и А.И. Донцов выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения [8, c. 164]. В целом конфликтные личности характеризуются:

1) резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость);

2) недостатком общей культуры и психологической культуры общения;

3) общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека.

Профессиональные конфликты в сфере здравоохранения имеют те же структуру, фазы и функции, как и другие конфликты. Но все же конфликты в здравоохранении имеют свои особенности, связанные со спецификой деятельности и личными особенностями людей, работающих в медицине.

В женском коллективе даже самый сильный профессионал может блокировать работу отдела, если этот «профессионал» не найдет контакта с коллегами. А это чревато не только потраченными нервами руководства, но и серьезными убытками. При правильном подборе женского коллектива работа будет приносить радость, а следовательно, и хорошие деньги.

Таким образом, при правильном подборе женского коллектива работа будет приносить радость, а следовательно, и хорошие деньги.

4. Основные принципы и тактики разрешения конфликта

Неспособность консультантов, управленцев и конфликтующих сторон различать предметы противоречий в конфликте, способствуют иррациональным действиям и эскалации конфликта, так как не понятно, какие же проблемы находятся в основании конфликта и какие противоречия могут быть разрешены.

Предупреждение конфликтов - это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

В своем подходе к изучению конфликтных явления К. Томас делал акцент на изменение традиционного тогда отношения к подобным ситуациям, заключавшееся в создании некоего бесконфликтного пространства, а не в умелом управлении ими, поскольку находил наравне с негативной стороной и позитивное влияние столкновения интересов и мнений [9, c. 123]. В соответствии с этим К. Томас считал нужным сконцентрировать внимание на следующим аспектах изучения конфликтов и сопутствующих явлений: какие формы поведения в конфликтных ситуациях наиболее характерны для людей и по каким соображениям; какие из них являются более продуктивными и разумными, а какие стоит отнести к нерациональным и деструктивным; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение.

Существуют пять основных стратегий поведения в конфликта. В основу их положена система, называемая методом Томаса - Килменна. Метод был разработан К.У. Томасом и Р.Х. Килменном в 1972 году. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) - напористость и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально) - кооперация. При анализе конфликтов нужно иметь в виду, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

содержания предмета конфликта;

ценности межличностных отношений;

индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку [14, c. 161].

Стиль избегания, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, когда человек чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль конкуренции или разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш-проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

- рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению;

- при этом проявляют доверие и откровенность в отношении других;

- признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта, все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;

- считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;

- полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение [6, c. 94].

Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль носит типа «невыигрыш - выигрыш» носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа «непроигрыш - невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Таким образом, конфликт в трудовом коллективе - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Для разрешения конфликтов члены коллектива пользуются определенными стратегиями поведения, а именно стратегией соперничества, приспособления, избегания, компромисса и сотрудничества.

Заключение

Для современного состояния науки характерен переход к глобальному рассмотрению проблем тематики профессиональных конфликтов. Вопросам исследования посвящено множество работ. Дальнейшее внимание к вопросу о проблеме профессиональных конфликтов необходимо в целях более глубокого и обоснованного разрешения частных актуальных проблем тематики данного исследования.

Конфликтологическая культура личности заключается в стремлении (потребность, желание) и умении человека предупреждать и разрешать социальные конфликты: межличностные, межэтнические и межнациональные. В современных условиях обостряющегося противостояния в общественных отношениях вести осмысленную жизнедеятельность, разрешая социальные конфликты, является важнейшим фактором социализации. В решении задач гармонизации межличностных отношений для личности владение конфликтологической культурой играет решающую роль. высшим искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не «борьба» с конфликтом, а способствование развитию конфликтных отношений.

Поскольку конфликт имеет и позитивные (конструктивные) функции, то в ряде случаев оправдано и специальное провоцирование руководством (и психологами) конфликтов, но при обязательном условии контроля за ними и возможностью управлять этими конфликтами. По сути, любой опытный руководитель или воспитатель так и поступает, иначе и работа, и учебный процесс воспринимался бы как сплошная скука, ведь без преодоления проблем не может быть вообще никакого развития.

Разрешение конфликтов в группе предполагает умение руководителей разрешать конфликты между подчиненными. При разрешении конфликтов также важное значение имеет коллективное реагирование, которое зависит во многом от того, к какому социально - психологическому типу относится тот или иной член группы.

Профессиональные конфликты в сфере здравоохранения имеют те же структуру, фазы и функции, как и другие конфликты. Но все же конфликты в здравоохранении имеют свои особенности, связанные со спецификой деятельности и личными особенностями людей, работающих в медицине.