Деловой комплимент. Деловой комплимент - это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу - это взаимная и обязательная процедура.

В письменном деловом этикете деловой комплимент - это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции, в том числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: «С уважением ваш…», «Искренне ваш», «Преданный вам» и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинается словами: «Уважаемые господа!», «Господа», то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: «Искренне ваш», «С уважением» и т. д.

Правила употребления комплиментов.

Комплименты надо говорить обязательно.

Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как «шпильку».

Комплимент должен быть и правдивым: если Вы хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, то Вас заподозрят в неискренности.

Лучший комплимент - приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность - обязательное качество для комплимента.

Комплимент должен звучать искренне. Хвалите то, что Вам действительно нравится.

Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Вы начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите собеседника в очень неприятное положение. За комплимент всегда следует благодарить: «Благодарю вас», «Спасибо», необходимо показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.

Комплимент может быть закрытым: «Как приятно, что Вы пунктуальны!». И открытым: «Ваши лекции очень нравятся студентам, Вы, наверное, много готовитесь?». Психологически эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не получается».

Поздравление - символическая форма общения, подчеркивающая признание значимости события или партнера.

Поводы для поздравлений: праздники - общечеловеческие, государственные, корпоративные, личные, знаменательные события. Общее правило: партнер должен разделять с Вами представление о том, что данное событие - повод для поздравления. И наоборот, принимая с благодарностью поздравление по незначимому для Вас поводу Вы сохраняете лицо поздравляющего.

Поздравление - знак внимания к человеку или организации - здесь так же прежде всего важны своевременность и индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта. В данном случае очевидно, что этикетные нормы отстают от технических средств общения. Правило иерархии форм поздравления можно сформулировать следующим образом: чем больше усилий затрачено на поздравление и чем более индивидуальным (от именно этого субъекта именно этому субъекту) оно является, тем выше оно ценится.

Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимо выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз напоминать человеку о неприятных вещах. На самом деле все всегда отмечают, кто поддержал, а кто не отозвался в тяжелую минуту. Сочувствие деловому партнеру должно быть выражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко, достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатья. Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому, выражая сочувствие женщине уместно задавать вопросы о случившемся; она будет благодарна за возможность поделиться своей болью и быстрее придет в себя. Речевые формы выражения сочувствия: сочувствую, соболезную, сожалею. Более открытые формы: чем я могу помочь, как это случилось, как сейчас дела.

Прощание. Главное требование к прощанию - никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером, повторите условия. время и место следующей встречи. В прощании так же как в приветствии рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное «до свидания», отличающее Вас от других. Форма «как-нибудь».

Основные правила речевого этикета - любое обращение или проявление внимания к партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, своевременно, адекватно ситуации и статусу партнера, характеру отношений.

Подарки. В рамках делового этикета необходимо упомянуть о правилах и нормах дарения или преподнесения подарков. Смысл подарка - выражение отношения к событию и одариваемому. Подарок - двустороннее обязательство, в котором имеет значение акт подарка, его содержание и ценность. Когда, кому и как дарить подарки? Что можно дарить и что нельзя? Поводом для подарка, так же как для поздравления являются общепризнанные праздники, личные и корпоративные достижения, личные события: день рождения, свадьба, рождение ребенка.

Подарок руководителю делать лучше от коллектива и по торжественным (личным) поводам. Личные подарки начальнику можно преподносить за закрытыми дверями и мотивировать особой торжественностью случая. Иначе Вас примут за подхалима или человека, рассчитывающего на особое отношение начальства.

Подарки коллегам. Здесь действует принцип: «Ты - мне - Я - тебе». Норма организационного поведения в России- делать общий подарок. Если Вам дарят подарок коллеги или коллега неожиданно, не отказывайтесь, благодарите, принимайте и делайте то же самое при первом удобном случае. Лучше держать на работе про запас открытки и хорошие безделушки, которые можно подарить независимо от пола, возраста и статуса партнера.

Подарки преподносят и подчиненным. Круг подчиненных, получающих подарки от руководителя, как правило, ограничен. Такие подарки следует дарить либо индивидуально - каждому свое, либо публично - всем одинаковые.

Подарки клиентам. Подарок от фирмы - имиджевое мероприятие ситуативного характера. Цель - привлечь клиентов продукцией или вниманием.

Подарки партнерам. Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками носит взаимный характер.

Как правило, памятными сувенирами, подарками во время официальных приемов обмениваются после того, как произнесены торжественные речи (тосты); они могут быть преподнесены также в ходе делового сотрудничества, например, после подписания договора, контракта; или во время прощания сторон.

В качестве подарка официальным лицам, деловым партнерам можно преподнести хорошо изданную книгу, альбом с репродукциями картин известных художников и др. При этом всегда следует помнить, что было подарено ранее, так как повторно можно дарить только спиртные напитки

Что дарить? Обычно, независимо от нашего сознания действует закон проекции: Я дарю то, что мне нравится. Нравится ли ему? Стоимость подарка и его содержание должны соответствовать уровню события и статусу принимающего подарок.

Во-первых, дарят деиндивидуальные подарки: картины, художественные альбомы, настенные или настольные часы, письменные приборы, вазы, декоративные предметы, канцелярские принадлежности, кожгалантерея, книги.

Во-вторых - корпоративные подарки - продукция Вашей фирмы с соответствующими товарными знаками.

В-третьих, возможны «съедобные» подарки: спиртное и сладкое. Спиртное в подарок практикуется, но не приветствуется. Формы - спиртное обязательно в упаковке; наборы; ружье с коньяком и так далее. Мужчине - коньяк, водка, вино. Женщине - вино, вермуты, мартини, ликеры, бальзамы. Шампанское дарят как коллективный подарок к столу.

В-четвертых, цветы. Цветы дарят женщинам по любому поводу, причем для женщины цветы сами по себе являются подарком. Мужчинам - в дни юбилеев с адресом или с подарком. Цветы дарят однотонные или специально аранжированные, без резкого запаха. В России принято дарить нечетное число.

Возможны индивидуальные подарки. Мужчинам - в соответствии с пристрастиями; женщинам - духи, украшения.

Достаточно часто возникает проблема подарка тому, у кого «все есть». В таком случае приходится фантазировать и дарить нечто индивидуальное, нерациональное или наоборот супертехнологичное - спиртное, шоколад, конфеты. То есть то, что в любом случае будет употреблено.

Этикетные нормы вручения и получения подарков. Этикетные нормы вручения подарков гласят: если вы получили дорогой подарок, в ответ вы должны преподнести равноценный подарок (или дороже). Если вы получили очень дорогой подарок и не в состоянии сделать ответный, равнозначный жест, не следует принимать такой подарок: это определенного рода зависимость. Поэтому при вручении вам очень дорогого ценного подарка этикетная норма такова: «Благодарю Вас. Я не могу себе этого позволить», не объясняя причин. Подарок лучше преподносить лично, но и в этом случае целесообразно вложить в него открытку или визитную карточку. Памятные сувениры могут быть переданы курьером, в этом случае к сувениру, подарку прилагают визитную карточку.

Этикетные нормы при проведении переговоров и организации приемов.

Время и место проведения переговоров определяется по взаимной договоренности ее участников.

При определении времени употребляется этикетная форма: «В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем... время». Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.

Переговоры могут быть проведены: на своей территории; на территории партнера; на нейтральной территории. На своей территории Вы «хозяин положения». Поэтому встреча «у Вас» - угроза сильному партнеру, защита слабому; и, комфорт и безопасность для партнера, рассчитывающего на позитивное взаимодействие с Вами. Встреча «у него» может быть полезной, так как позволяет провести «разведку» состояния дел партнера, кроме того, если Вы - человек влиятельный, то Ваше появление может быть расценено как знак внимания и уважения к партнеру. Встречи на нейтральной территории символизируют равенство партнером, но иногда являются следствием крупных разногласий или конфликтов.

При формировании делегаций на двухсторонних переговорах исходят из протокольного принципа равенства численного состава делегаций.

Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах, как членов делегаций, так и руководителей делегаций.

Во всем мире на переговоры принято приходить в официальных деловых костюмах.

Как сидят гости

В мире общепринятой нормой является так называемая командно-президентская рассадка: уважаемый гость - напротив главного принимающего лица, справа - первый заместитель, слева - второй заместитель и так далее по рангам. Чем дальше от главы делегации, тем место считается менее почетным, поэтому рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного и общественного положения.

Если переговоры проходят с участием переводчика, порядок рассадки следующий: уважаемый гость - напротив главного принимающего лица, справа - первый заместитель, слева - переводчик и так далее по рангам

Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют руководители делегации по очереди в алфавитном порядке, или на первом заседании председательствует хозяин, далее по алфавиту.

Где сидят гости

Наиболее распространенный в мировой практике принцип: гости сидят лицом к входной двери.

Второй принцип: гости сидят лицом к окнам, выходящим на улицу (если дверь находится сбоку).

При ведении переговоров с иностранными партнерами следует учитывать и национальные особенности собеседников, психологию, обычаи, традиции.

Так, например, обмен рукопожатиями у англичан принят только в начале переговоров. В дальнейшем можно ограничиться устными приветствиями. Французы очень щепетильны в вопросах дистанции и из прикосновений в деловой сфере приняты только рукопожатия, причем в основном при прибытии и при отъезде. В Италии обмену рукопожатиями придают очень большое значение. При встрече с немецкими и австрийскими партнерами обмен рукопожатиями должен быть крепким. В Дании также общепринятой нормой является обмен крепкими рукопожатиями, даже с детьми. В Индии мужчины при встрече обмениваются рукопожатиями, а приветствие женщине выглядит так: сложите вместе ладони и слегка поклонитесь. В Японии рукопожатие в качестве приветствия не популярно. Японцы приветствуют друг друга поклонами. Протянутая вами рука будет воспринята как неуважение к традициям. Если вам поклонились, поклонитесь в ответ. Получая подарок, поблагодарите и поклонитесь. Чем старше вас ваш партнер, тем более глубоким должен быть ваш поклон.

Официальные приемы подразделяются на дневные и вечерние; приемы с рассадкой и без рассадки за столом. В международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние.

К дневным приемам относятся «бокал шампанского», «бокал вина», «завтрак».

«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Поводом для организации такого приема может быть годовщина национального праздника, отъезд посла, пребывание в стране делегации, открытие выставки, фестиваля и т. д.

Аналогичным является прием типа «бокал вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.

«Завтрак» устраивается в промежутке между 12.00 и 15.00 часами.

Наиболее распространенное время начала завтрака от 12 до 13 часов.

Вечерние приемы. Прием типа «Коктейль» начинается в период между 17 и 18 часами и длится около двух часов.

Прием типа «а ля фуршет» проводится в те же часы, что и «коктейль». Однако на фуршетном приеме, как правило, накрываются столы с закусками, включая горячие блюда.

Приемы типа «коктейль» и «а ля фуршет» проводятся стоя.

«Обед» считается наиболее почетным видом приема. Обычно он начинается в промежутке от 20 до 21 часа. В протокольной практике нашей страны обед может начинаться и в более раннее время.

«Ужин» отличается от обеда только временем начала - не ранее 21 часа.

К вечерним приемам относится также «чай». Чай устраивается в период между 16 и 18 часами, как правило, только для женщин.

Прием типа «жур фикс»

Презентация. Презентация устраивается по поводу открытия новой фирмы, банка, колледжа, представления нового вида товара, книги, спектакля, выставки и т. д. Презентация проводится, как правило, во второй половине дня, чаще всего начинается в 15 часов. Обыбно на весь прием отводится 2-2,5 часа, из которых на официальную часть - 1-1,5 часа, остальное время - на «фуршет» или «коктейль». Открывает и ведет презентацию один из руководителей фирмы. По окончании выступлений могут быть показаны слайды, кино- и видеоматериалы. Оставшееся время отводится ответам на вопросы.

К разновидностям официальных приемов относятся также киносеансы, музыкальные и литературные вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, теннис, шахматы, другие спортивные игры или соревнования. Как правило, все они сопровождаются легким угощением. Форма одежды для таких мероприятий - повседневный костюм, для женщин - костюм или платье.

Рассадка за столом. На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке в соответствии с общепринятыми протокольными правилами.

Рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. При этом соблюдаются следующие правила рассадки гостей:

– первым самым главным местом считается место справа от хозяйки дома, вторым - слева от хозяина дома (если хозяин и хозяйка сидят за столом рядом друг с другом). По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными;

– в отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина, вторым - слева от него;

– особо почетный гость может быть посажен напротив хозяина дома, в этом случае вторым будет место справа от хозяина дома;

– если хозяйка дома отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин (с ее согласия) или самый почетный гость;

– женщину не сажают рядом с женщиной, мужа - рядом с женой;

– женщин не сажают в конце стола, если на его торце не сидят мужчины;

– учитывается знание языков рядом сидящих гостей;

– если требуется переводчик, в нашей стране переводчика сажают рядом с гостями. В других странах переводчик может быть помещен позади кресел хозяина и главного гостя;

– после или во время какого-либо двустороннего совещания или конференции возможна рассадка на завтраке, обеде или ужине одной делегации напротив другой. В данном случае почетным является место напротив входной двери, если дверь находится сбоку, почетной считается сторона, обращенная к окнам, выходящим на улицу.

Не исключено, что составление такой предварительной рассадки может внести изменения и дополнения в первоначальный список приглашенных. Поэтому, исходя из главного правила рассадки - на самых почетных местах сидят самые почетные гости - необходимо прежде всего определить старшинство среди гостей. Следует помнить, что супруге присваивается старшинство супруга. Это правило помогает правильно сделать рассадку на приеме, где присутствуют женщины или на чисто женском приеме.

Рассадка уточняется по мере поступления ответов на приглашения.

В день приема или накануне составляется общий список участников приема.

Тосты. На приемах, организуемых по официальному поводу, предусматривается обмен тостами. На завтраках, обедах и ужинах, т. е. на приемах с рассадкой, тосты произносятся, как правило, в конце приема, когда десерт съеден и налито шампанское. На других видах приемов тосты произносятся не раньше, чем через 10-15 минут после начала приема.

Первым официальный тост произносит хозяин приема, с ответным тостом выступает главный гость. Остальные присутствующие от каких-либо публичных выступлений на приемах воздерживаются.

Характер тоста, его содержание и стиль зависят от уровня, на котором проводится прием, и от случая, по поводу которого его устраивают. Однако каждый официальный тост подчиняется следующим правилам:

1) начинается тост с приветствия в адрес главного гостя (гостей);

2) далее кратко излагаются главные соображения по поводу события, в связи с которым организован прием;

3) в конце тоста здравица в честь главного гостя, народа, правительства, страны организации или фирмы.

В ответном тосте звучат:

1) благодарность за гостеприимство;

2) что-либо по существу собрания;

3) здравица в честь хозяев, страны, народа.

Поведение за столом. Существуют следующие правила поведения за столом. Не принято начинать есть до тех пор, пока не приступила к еде хозяйка дома. Мужчины должны также подождать, пока не приступят к еде сидящие рядом дамы.

Как только все гости закончили есть (хозяин не должен заканчивать еду первым), хозяйка встает, за ней поднимаются все остальные. Напитки наливают опережающим методом, в первую очередь это касается минеральной воды и водки. Алкогольные и безалкогольные напитки, как правило, наливают на 2/3 объема бокала или рюмки. Если коньяк подается в специальной большой рюмке с широким дном, то коньяк наливают на самое дно рюмки, которую держат не за ножку, а за основание, согревая ладонью содержимое бокала. Пьют коньяк маленькими глотками (к кофе всегда подается марочный коньяк).

Приход и уход с приема. На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следует приходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно.

На прием с полной рассадкой принято являться первыми младшим сотрудникам, затем старшим сотрудникам. Уход с приема осуществляется в обратном порядке: вначале уходят старшие сотрудники, затем младшие. Инициатива ухода - за главным гостем. Гости расходятся постепенно, таким образом, чтобы ко времени окончания приема, обозначенному в приглашении, с хозяином и хозяйкой прощались последние из присутствующих. Задерживаться на приемах не рекомендуется, так как это может быть обременительно для хозяев.

На приемы, проводимые без рассадки за столом, можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Приходить к началу приема необязательно, так же как необязательно находиться на приеме до его конца. Однако считается, что приход на такой прием в назначенное время и уход с приема в конце его являются выражением особо дружественного и уважительного отношения гостя к хозяину приема. И, наоборот, достаточно пробыть на приеме 15 - 20 минут и попрощавшись с хозяином уйти, чтобы подчеркнуть холодность или натянутость отношений с устроителем приема.

При приезде на прием и уходе с него не обязательно пожимать руку каждому из присутствующих. Здороваться (или прощаться) за руку следует с хозяином и хозяйкой, остальным можно лишь поклониться.

2.3 Этикетные требования к деловой переписке

Общие правила.

Типы деловых писем.

Визитная карточка.

Резюме.

Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.

Протокольные требования к официальной переписке предусматривают: оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности).

Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть, письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы.

Конверт. Мы перешли на мировую практику написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же. Если Вы знаете титул, то лучше указать его. Во всех странах Европы и США опускать титулы в устной и письменной речи считается невежливым. В Германии пишут Господин + Титул + Фамилия. Возможные варианты: Г-ну И. И. Иванову Генеральному директору…; Генеральному директору… Г-ну И. И. Иванову; И. И. Иванову Генеральному директору….

Обращение: Г-н, Г-жа. Г-да. Имя Фамилия, титул или звание. «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия»

Цельноблочный стиль, без отступов. Но с интервалами.

Нужно помнить, что первое предложение письма имеет важное значение, т. к. задает тон для остального текста. Итак, следуйте первому правилу деловой корреспонденции - первое же предложение начните с благодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Для меня было большим удовольствием встретиться с Вами» и т. д. Это не только задаст вашему письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что вы ставите на первое место своего читателя. Избегайте использовать вначале письма местоимение «я», т. к. иначе возникает впечатление, что вы ставите себя на первое место.

В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись, дата, адрес, комплимент.

Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.

Комплимент - это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, «Искренне Ваш», «С глубоким уважением», «С уважением» и т. д.).

Подпись - удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма.

Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

Адрес - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.

Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.

Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.

Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма.

Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.

Если вы пишите человеку, которого не знаете, необходимо в начале потратить время на поиск имени человека, который получит ваше письмо. Если все попытки узнать имя человека, с которым вы будете вести переписку, зайдут в тупик, можно использовать такой прием обращения: «Специалисту в области…».

Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский вариант письма;

В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over");

Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;

Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя;

Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются;

Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать;

На срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо - до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней;

В случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.

Поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.

Типы деловых писем:

Письмо - просьба «Прошу Вас…» Коротко, аргументировано. Подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение. Вариант «Служебная записка», «Заявление». Адресат, резолюции и визы.

Сопроводительное письмо. Может быть послано вместе с Вашим Резюме. Конкретное обращение в фирму или к ее руководителю с просьбой рассмотреть документы.

Рекомендательные письма.

Вариант 1. Просьба «оказать содействие предъявителю». Ценится из-за статуса подписывающего.

Вариант 2. Личные просьбы о протекции. Важны отношения пишущего и адресата.

Вариант 3. Рекомендации профессиональные. Вопрос, кто ее пишет и кто подписывает. Структура: образование или профессиональный опыт; опыт работы и возможности использования работника; личные качества рекомендуемого; желательно указание на длительность знакомства или совместной работы.

Письмо - подтверждение. Знак уважения и благодарности.

Вариант 1. Благодарственное письмо. Пишется после получения подарка, награды/премии; посещения мероприятия. Цель - укрепление дружеских отношений с партнером.

Вариант 2. Письмо - поздравление.

Письмо - претензия. «Довожу до Вашего сведения, Сообщаю Вам. Считаю необходимым предупредить»

Письмо - отказ. Начинать и заканчивать на позитивной ноте.

Письмо - извинение. Объяснение причин невыполнения обязательств. Посылается после уведомления по телефону.

Визитная карточка.

Визитные карточки широко используются в дипломатической и международной деловой практике. Ими обмениваются при знакомстве, при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими, деловыми и общественными кругами страны. Цель - облегчить получение информации при знакомстве, поэтому визитные карточки содержат точные выходные данные.

Визитная карточка может быть использована для заочного представления ее владельца. Визитной карточкой можно поздравить с тем или иным событием, национальным или другими праздниками, с днем рождения, с повышением по службе, каким-либо семейным событием и др.; выразить соболезнование; передать благодарность; в определенных случаях можно послать визитную карточку в ответ на нанесенный визит; с визитной карточкой удобно послать подарок, сувенир, цветы, книгу.

В открытом виде визитная карточка вручается только при личном знакомстве. К карточке необходимо заказать специальные конверты. На конверте пишут только имя и фамилию человека, которому она адресована.

В международной практике установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки, как правило, карандашом:

p. f. [pour feliciter] - поздравление (по любому поводу);

p. r. [pour remercier] - выражение благодарности;

p. c. [pour condoleances] - выражение соболезнования;

p. f. N. A. [pour feliciter Nouvel An] - поздравление с Новым годом;

p. p. c. [pour prende conge] - выражение прощания с окончательным отъездом из страны, когда не наносится прощальный визит;

p. p. [pour presenter] - заочное представление или рекомендация другого лица (вместо личного визита). Визитная карточка, на которой пишутся буквы p. p., посылается вместе с визитной карточкой вновь прибывшего лица, на которой никаких условных надписей не делается. Ответ дается визитной карточкой без надписи в адрес представляемого лица.

В менее официальных случаях на визитных карточках, в зависимости от повода, внизу (обязательно в третьем лице) пишется: «Поздравляет с национальным праздником»; «Благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный сувенир, подарок и т. п.); «С наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, подарка и т. п.).

В зависимости от конкретного случая возможны и другие тексты. Они не подписываются, даты не ставятся. В ответ на полученную визитную карточку с поздравлением принято посылать свою визитную карточку с надписью p. r. Карточку с такой надписью посылают, выражая благодарность.

Если визитная карточка передается ее владельцем лично (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некоторых странах загибается верхний правый или левый угол карточки, в зависимости от местной практики. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Не загнутые визитные карточки предпочтительно посылать с курьером или шофером, но не по почте. Ответы на визитные карточки делаются визитными карточками в течение 24 часов с момента получения.

На визитной карточке указывают свое служебное положение, адрес, номер служебного телефона, телефакса, телекса. Номер домашнего телефона, домашний адрес не указываются.

Резюме

У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.

Внешний вид Резюме. Не должно быть похоже на листок по учету кадров. Не должно быть серым и безликим. Не должно быть «копией». Резюме и сопроводительное письмо - разные вещи.

При написании резюме следуйте принципу избирательности. Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете. Например, если Вы занимались научной работой и одновременно консультированием, в резюме, направленном на получение работы в области коммерции, не стоит описывать Ваши научные достижения и приводить список Ваших научных трудов, лучше перечислить те конкретные навыки и знания, которые Вы получили в процессе консультационной деятельности.

Удачное резюме может стать поводом для интервью, т. е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цепь - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

Содержание и структура Резюме.

Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города). Психологически адрес необходим, чтобы определить, где Вы живете, легко ли с Вами связаться, не утаиваете ли Вы отсутствие прописки, регистрации и так далее. Если хотите утаить, учтите, что на это сразу обратят внимание. Возможно указание «контактов» в конце Резюме.

На какую должность Вы претендуете (не более 6 строк, а лучше 2-3). Если Вы пишете Резюме «вообще» - то укажите сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать. Не надо указывать личных мотивов типа денег. Карьеры. Самореализации.

Трудовой опыт в обратном хронологической порядке (сначала указывается последнее место работы). Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название должности (их может быть несколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите. Должностные обязанности и производственные достижения, если они у Вас были. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия, такие как развивал, сэкономил, увеличил или сократил.

Образование. Чем больше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и, студентов следует помещать его перед предыдущим, так как опыт работы если и есть, он менее значителен. Можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашей Цели.

Владение иностранными языком, навыки работы с ПК.

Дополнительная информация: наличие водительских прав, членство в профессиональных организациях и т.п. (хобби следует упоминать только в том случае, если оно тесно связано с желаемой работой).

Указание на возможность предоставления рекомендаций.

В Резюме должны быть или сведения, необходимые для получения конкретной работы или все сведения о Вас, но структурированные в определенном порядке. Образование: от настоящего к прошлому; от высшего к дополнительному. Награды и поощрения в любой форме следует указывать. Если опыт работы не соответствует желаемой сфере деятельности, представляйте его, как опыт работы. Не указывайте ничего, что свидетельствует не в вашу пользу. Не употребляйте частицу «не».

Цель делового письма всегда двойная - получить желаемый результат и произвести впечатление достойного делового партнера. В деловом письме любого уровня: резюме, отчет, заявление, служебная записка, должно быть учтено следующее:

1. Вид текста. Дата, адрес, должность и имя отправителя и адресата не должны содержать ошибок;

2. Содержательно, текст должен быть структурирован по степени важности: либо от простого к главному, либо наоборот, но ни в коем случае не вперемешку;

3. Обязательно следует указать, ждете ли Вы ответа и поблагодарить за внимание.

Главное, что следует иметь в виду - деловое письмо читают быстро и либо признают заслуживающим внимания и ответа, либо нет.

2.4 Новые этикетные требования: телефон, сотовая связь

Особенности телефонного этикета.

Звонок по мобильному телефону.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости;

5. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

6. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

7. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

8. Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: «Угадай, кто это?», независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться;

9. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

10. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

11. Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях;

12. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

14. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

15. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

– поздороваться;

– представиться;

– кратко изложить суть вопроса;

– в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком - процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола - телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

– назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;

– поздороваться;

– на представление - представление;

– на вопрос - корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

6. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Телефонный звонок - Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

Звонить домой можно только с разрешения партнера.

Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться - это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите - в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

Говорить нужно четко и активно.

Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» - так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Используйте функцию голосовой почты. Помните, что лифт, поднимаясь, может обрывать звонки. Закончите разговор перед тем как войти в лифт.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд - это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок - больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

Запомните: звонят вам, но впечатление-то вы производите на других.

деловой партнер психологический общение



Раздел 3. Речь и знак в деловом общении

3.1 Психологические особенности речевого общения

Общие принципы речевого общения.

Речевые стратегии деловых разговоров.

Правила подготовки публичного выступления.

Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая познавательный, ценностный и личный смысл. Любое сообщение имеет содержание, цель, мотивы и раскрывает личность собеседника.

Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся. Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся, рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано», «высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %. Отсюда, всеобщее увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы, поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас лично. Даже когда состояние партнера определено правильно, не всегда можно этим воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках ручку, что он нервничает.

Что вообще означает - понять другого человека? Необходимо - выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера «Язык говорит сам», то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру.

Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор - ситуационный контакт, а беседа - предметный разговор, спор - доказательство истинности собственного мнения, дискуссия - обмен мнениями, а полемика - борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.