Основные формы разрешения конфликта.

Деловые конфликты (не деловые тоже) разрешаются с помощью насилия, разъединения, примирения партнеров или с помощью третьей стороны,

При этом надо исходить из того, что деловая стратегия «выигрыш - выигрыш» эффективна всегда; стратегия «выигрыш (ваш) - проигрыш (его)» - эффективна только в экстремальной ситуации; стратегия «проигрыш (ваш) - выигрыш (его)» - эффективна, если у Вас есть тайная причина проиграть; стратегия «проигрыш - проигрыш» - неэффективна всегда.

Насилие. Стратегически мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения. Всегда означает взаимный проигрыш. Предполагает «полное уничтожение противника».

Разъединение. Эффективно, если возможно в территориальном плане (пространство или время). Может произойти в результате «бегства» одного из участников конфликта. Эффективно, если приведет к исчерпыванию конфликта.

Примирение. Возможно в результате выяснения отношений; в результате переговоров; «само собой».

С помощью третьей стороны. «Третья сторона» может выбрать поддержку одной из сторон конфликта или занять независимую позицию.

В случае поддержки одной из сторон третья прибегает к насилию в виде наказания. Социального давления. Обращения в СМИ.

В случае независимой позиции третья может быть судьей (наказать обоих); арбитром (следить за аргументацией и поединком обоих) или медиатором (постараться затушить конфликт).

В любом случае следует помнить: место работы - единственная связь между отдельным человеком и обществом. Развитие этой связи зависит от организационного климата, деятельности руководства, индивидуального поведенческого стиля и способности предотвращать и преодолевать конфликтные ситуации.



Раздел 2. Этикет как регулятор делового общения

2.1 Методика установления контакта и законы первого впечатления

Психологические факторы, обеспечивающие первое впечатление.

Влияние внешности и одежды на первое впечатление.

В процессе общения особое значение занимает правильно сформированный галло-эффект, т. е. образ который возникает в нашем сознании под воздействием первоначально полученной информации. Наше первое впечатление о человеке бессознательно оказывает влияние на наше отношение к нему. Первое впечатление создает фон настроения при общении, формирует предубеждения и негативные эмоции. Нужно всегда иметь в виду аксиомы общения:

У Вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление;

Любые отношения нуждаются в усилиях по их формированию и сохранению;

Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютно адекватным ситуации;

Чем более значим для нас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характера или настроения.

Если Вы хотите понять правила и закономерности формирования благоприятного первого впечатления в деловом общении, Вы должны вспомнить основные законы: 1) восприятия вещей и людей; 2) рынка купли-продажи. Как человек, Вы можете произвести благоприятное впечатление благодаря своим особенностям и усилиям; как профессионал Вы должны позиционировать себя на рынке труда и услуг в соответствии со спросом и предложением, а так же, зная себе цену, показать «товар лицом».

Как Вы можете психологически подготовиться к успехам и неудачам на рынке труда?

1. Изучение рынка труда, рынка своей профессии или сферы деятельности.

2. Анализ своих сильных сторон. Слабых сторон, и невыигрышного положения по сравнению с конкурентами.

Есть 4 качества, которые привлекают потенциального покупателя товара или услуг: цена (зарплата, которую придется Вам платить), сервис (дополнительные преимущества, которые может принести Ваш приход в данную организацию), марка (откуда Вы явились), качество (Ваш профессионализм).

Имидж - это целенаправленно сформированный образ с целью оказания позитивного воздействия на окружающих. Он может состоять из 5 компонентов:

1. Внешность (физический облик, данный «от природы»);

2. Поведение или манеры;

3. Костюм и внешность от прически до татуировки;

4. «Антураж» - мир окружающих вещей;

5. «История» или социальная информация о человеке.

Сильнейшее заблуждение, что рекламировать себя не надо, или «хорошо, что я пришел», или «все равно не возьмут».

Все методики установления контакта включают в себя предварительную работу по обеспечению благоприятного первого впечатления. В основном, речь идет о формировании первого впечатления о незнакомом человеке, но некоторые рекомендации безусловно относятся к началу любого, возникшего или запланированного делового контакта. Время, отведенное на формирование первого впечатления, невелико - 4 минуты. За этот срок субъект успевает ответить для себя относительно Вас на три вопроса: «Кто он?», «Каково его настроение / состояние?», «Как он ко мне относится?». Не стоит спорить о том, правильно ли первое впечатление или, наоборот, ложно. Важно то, что он необычайно сильное, и изменяется медленно и сложно.

Стараясь произвести благоприятное впечатление при первой встрече, следует помнить об общих закономерностях восприятия людей, особенно сильно проявляющихся при первой встрече. Прежде всего мы аналитически и синтетически оцениваем внешность незнакомого человека. Причем наше восприятие всегда целостно, поэтому отдельная неприятная деталь (нечищенная обувь или экстравагантная одежда) моментально распространяется на общее впечатление от человека. Далее, наше восприятие эмоционально, поэтому настроение или состояние будущего клиента или партнера сразу бросается в глаза. Мы чувствуем волнение, раздражение, застенчивость, энтузиазм будущего партнера и конструируем свое отношение к нему и поведение относительно его в зависимости от общего отношения к его эмоциям. Специалисты выделяют и несколько факторов, всегда влияющих на первое впечатление. Учет этих факторов и коррекция своей внешности и поведения в соответствии с ними могут обеспечить вам оптимально комфортное общение.

Это фактор Предпочтения: одни предпочитают работать с мужчинами, другие с женщинами, кто-то считает, что на работе могут быть только формальные отношения, кто-то - наоборот, любит веселых раскованных людей, часть начальников предубеждены против молодежи, а другая - против стариков. Кроме того, при знакомстве мы сознательно или бессознательно пытаемся отнести новое лицо к какому-то типу или разряду людей (типичный преподаватель, обычный молодой человек, темпераментный южанин). Следовательно, наше отношение к «таким людям» влияет на наше отношение к конкретному человеку.

Следовательно, если Вы хотите понравиться, то желательно: попасть в категорию людей привлекательных для вашего партнера или не попасть в разряд тех, против которых он предубежден. В крайнем случае разобраться, были ли не привлекательны Вы лично или против Вас, как человека определенного типа, были настроены с самого начала.

Это фактор Превосходства. Люди любят ощущать свое превосходство, и не терпят превосходства других. Каждый из нас независимо от своего желания при первой встрече соотносит себя и незнакомца и пытается определить свои преимущества: «Я - начальник, а он проситель», или «я - красавица, а он - мужчина», и так далее. Попытайтесь дать Вашему партнеру ощутить себя превосходящим Вас в уме, доброте или хитрости. И он будет готов отнестись к Вам доброжелательно. По крайней мере при первой встрече не старайтесь продемонстрировать собственное превосходство.

Это фактор Отношения ко мне. Помните: при первой встрече Ваш партнер прежде всего фиксирует признаки Вашего положительного или негативного отношения к нему. «Видно, что я ему нравлюсь» или «Как она внимательно меня слушает». Демонстрируйте хорошее отношение, и Вы добьетесь успеха.

Это фактор Ореола: Прочная репутация придаст Вам солидность и дополнительную энергию. Вначале следует обеспечить себе репутацию обладателя какого-то одного позитивного качества: исполнительности, пунктуальности, креативности; а потом постарайтесь, чтобы об этом узнало как можно больше людей. Постарайтесь обеспечить себе чьи-то положительные рекомендации. Если Вас заранее представят как умного, компетентного, надежного человека, Ваш партнер будет настроен на сотрудничество с Вами. Постарайтесь «погреться в чужой славе». Если у Вас есть значимый другой, сообщите о нем.

Это эффект Пигмалиона: если мы настраиваемся на неудачу, на ссору или, наоборот на успех, мы собственным настроением и подсознательными провокационными действиями психологически подталкиваем партнера к ожидаемым последствиям нашей встречи.

Первое впечатление при деловом контакте - это первое впечатление:

– при личной встрече;

– при публичном выступлении;

– при телефонном разговоре;

– при переписке.

Оно зависит от многих факторов. Как Вы выглядите? Как Вы себя ведете? Как Вы говорите? Как Вы пишете?

Как вы выглядите? Зависит ли успешность карьеры от внешности? Утвердительно на этот вопрос ответили 58,4 % опрошенных журналом «протокол и этикет», 33,7 % считают, что это верно только для отдельных профессий. Другой вопрос: выражаете ли Вы с помощью одежды Ваш материальный и социальный статус? Воздействие вашей внешности на партнера или на аудиторию определяется Вашим состоянием и Вашим обликом. У успешного человека должен быть бодрый вид. «Посмотрите на меня» или «Мне наплевать, как я выгляжу» - два принципиально разных подхода к жизни. При этом не следует смешивать стандарты внешности, задаваемые модой, и требования к внешнему облику, диктуемые необходимостью достичь положительного психологического результата в деловом общении. В моде может быть стиль «Мне наплевать, как я сегодня выгляжу», который, кстати, должен быть тщательно продуман. Но при встрече с партнером или работодателем небрежность и раскованность в одежде может привести к нежелательным последствиям. «Жалкий внешний вид» - одна из первых причин отказа в приеме на работу по результатам собеседования. Наша внешность дана нам природой или родителями, и изменить ее не в наших силах. Но необходимо помнить, что в деловом общении на другого человека действует не столько прямые и универсальные признаки физической привлекательности, сколько косвенные: вкус в одежде и ухоженность тела, а так же признаки подготовленности к встрече. При выборе костюма для первой встречи лучше помнить, что классический стиль всегда говорит о хорошем вкусе его обладателя, в то время как экстравагантные и ультрамодные одежды могут быть восприняты далеко не всеми. Если Вы идете на собеседование в финансовое учреждение, выберите консервативно-деловую форму одежды. Если Вы собираетесь на интервью в строительную организацию или дизайнерскую фирму, можно позволить себе одеться в более свободном стиле. Можно постараться узнать заранее, принят ли в фирме деловой или более свободный стиль одежды, но в любом случае на интервью лучше одеться более официально. Если появление на работе в джинсах считается в этой фирме в порядке вещей, Вы сможете себе это позволить, когда начнете работать, но на интервью в свитере и мятых брюках приходить не стоит. Вы будете выглядеть спокойным и уверенным в себе человеком, если оденете тот костюм, в котором сами себе нравитесь. Естественно, речь идет не о любимых джинсах или растоптанных сапогах, а о том варианте выходной деловой одежды, в котором Вы себя чувствуете привлекательным. Не следует пользоваться духами или туалетной водой с резким запахом. У женщин выбор значительно шире, чем у мужчин, но тем больше ошибок они могут при этом совершить. Женщине лучше всего надеть на собеседование строгий костюм или достаточно консервативное платье, не впадая в крайности при выборе длины юбки, расцветки и украшений. Следует знать и об особых психологических эффектах цветовой гаммы Вашей одежды. Красный цвет - цвет победителей, он вселяет в обладателя чувство уверенности в себе, но может раздражать партнера, клиента или потенциального работодателя, поэтому наличие красных оттенков в цветовой гамме вашего костюма стоит минимизировать. Наоборот, синий цвет успокаивает, в синем Вы производите впечатление надежного и спокойного партнера, следовательно, синий цвет благоприятен для первой встречи. Серая гамма хороша тем, что максимально подчеркивает Вашу индивидуальность. Причем, светло серый цвет подчеркивает Вашу готовность к открытому общению, а темно серый цвет - Вашу сдержанность и духовность. Черные и белые цвета претендуют на элегантность, но могут быть излишне резкими. И мужчина, и женщина в черно-белой гамме воспринимаются как агрессивные партнеры. Вся розово-оранжевая и желтая палитра цветов воспринимается, как стремление эпатировать партнера, поэтому нежелательна при первой встрече. Все аксессуары (галстук, запонки, украшения, сумочка, шарф) должны быть продуманы и подобраны в тон костюму. Ваше отношение к своей внешности (ухоженность) означает для Вашего партнера, что Вы готовились к встрече, хотели произвести хорошее впечатление - тем самым Вы демонстрируете уважение и готовность к сотрудничеству.

Естественно, определяя вид и качество своей деловой одежды, Вы должны учитывать, что Вы делаете на работе, с людьми какого круга встречаетесь чаще всего. Надо учитывать, что психологически люди предпочитают иметь дело с «такими как я».

Обычный «джентльменский набор» в деловой одежде:

– Костюм базовый, темный. Для официальных мероприятий. Даже если Ваш бизнес не имеет официального характера, нужно иметь один классический костюм для переговоров, например с представителями власти;

– Костюм менее официальный;

– Юбка / брюки, сочетающиеся по цвету с костюмами;

– Жакет / пиджак для неофициальных встреч;

– Блузки / рубашки - не менее 5 штук;

– Костюм второго дня. Смена рубашки / блузки;

– Минимальный набор аксессуаров, гармонирующих с остальной одеждой.

Внешность делового мужчины и деловой женщины. Психология делового общения и мода.

При рассмотрении этого вопроса необходимо учитывать изменения в культуре отношения к одежде и внешности, закономерности восприятия внешнего облика, моду и специфику атмосферы делового общения. Все эти факторы образуют весьма противоречивую картину норм и правил деловой одежды для мужчины и для женщины. Во-первых, в ХХ веке осталось мало атрибутов внешнего вида, напрямую подчеркивающих принадлежность мужчины или женщины к определенному социальному или профессиональному слою. Конечно, монархи иногда одевают корону, ученые - профессорские мантии, а артисты - фраки. Но в обычной жизни принцы и инженеры носят костюмы, а королевы и продавщицы - шляпки. В одном из рассказов об отце Брауне Честертон обыгрывает ситуацию, в которой официанта не отличишь от джентльмена по одежде. Таким образом, одежда делового человека отличается не какими-то конкретными деталями, а общим стилем. Существуют два принципиальных подхода к своей внешности: «Мне наплевать, как я сегодня выгляжу» и «посмотрите на меня!» Имиджмейкеры говорят, что первое должно быть тщательно продумано, как и второе, но у обычного человека первое получается само собой. Современная мода часто абсолютизирует свободу личности. Говорят и пишут, что все зависит от возраста, от наличия или отсутствия иллюзий, от состояния нервов и кошелька. (Характерно, что для женщин возраст все-таки упоминается первым.) Моды якобы вообще нет, а есть только настроение. Главный принцип комплектования вещей - свобода. Комфорт важнее тщательности, естественность предпочтительнее всего, а чувство цвета и умение создавать образ ценятся на вес золота. В начале 90-х годов в мире, например, распространился «стиль Лондонских девушек», в котором самым главным было смешение ветхого и нового в правильных пропорциях. «Стиль Лондонских девушек» предполагал, что грубая реальность жизни требует равнодушия к своему внешнему виду. Небрежно одетая дама - на самом деле продуманный и модный вид, одновременно демонстрирующий ироническое отношение к себе и надежду только на себя. В конце 90-х заговорили о том, что тип победительной, агрессивной красоты уходит в прошлое; в моде - «странная женщина» неопределенного, «неправильного» вида, «неправильно» одетая. Для моды конца ХХ века характерен и стиль «Гранж»: женщина, выбитая из колеи, хаос в ее одежде отражает смятение в жизни. Тема «бега и бегства» после войны в Персидском заливе и начала югославского кризиса господствовали на подиумах. Но не только он. Появляется и новая героиня - горожанка до мозга костей. Она ходит на высоких каблуках и в руках носит кожаную сумку в цвет туфель. Это тщательно одетая, пунктуальная, холодная и спокойная женщина без иллюзий и национальных примет. Ведущий стиль времени требует чувства меры и чувства юмора.

Можно ли переносить принципы и образы высокой моды на деловую одежду? Качества, которые ценятся в деловом партнере: надежность, основательность, ум, достаток, уважение к своим партнерам. Все это легче увидеть в аккуратном костюме с тщательно и со вкусом продуманными аксессуарами, в привлекательном макияже и в отсутствии экстравагантных деталей. Классический костюм - евростандарт женской и мужской деловой одежды объявлялся устаревшим множество раз, и все-таки именно он оказывается оптимальной формой для Вашей внешности на работе.

Любые правила могут оспариваться, тем не менее есть некоторые ограничения, которые лучше соблюдать деловой женщине при подборе одежды. Не следует подражать мужчинам. Не нужно преувеличивать собственную привлекательность. Не следует бездумно следовать моде. Предназначение женской одежды - подчеркнуть личную незаурядность и элегантность. Одежда, аксессуары и макияж должны быть тщательно продуманы. Существует несколько распространенных ошибок деловых женщин при выборе своей ролевой одежды. Первая: материальный достаток приводит к появлению в ЕЕ гардеробе очень дорогих вещей. Коллектив не принимает и осуждает начальницу. Вторая: ОНА не меняет свой гардероб, остается «одной из нас». Отсутствие дистанции отрицательно сказывается на работе. Третья: игнорирование полового фактора. Потеря женственности грозит немедленной потерей эффективности руководства. При этом необходимо учитывать, что, например, женщину в мини-юбке мужчина находит женственной и привлекательной, а женщину в узкой длинной юбке он воспринимает как холодную и высокомерную. Четвертая: неумение подбирать украшения, злоупотребление бижутерией. Отсутствие вкуса воспринимается как недостаток ума. Таким образом, деловая женщина может использовать стиль «секси», стиль «свой парень», стиль «мне наплевать, как я сегодня выгляжу», но не может не думать о своей внешности, о соответствии впечатления, которое она хочет произвести, тому, которое действительно производит.

Для мужчин аксиом, правил и норм в подборе деловой одежды значительно меньше. Очевидно, что стричься нужно у парикмахера, ботинки чистить каждый день и содержать руки в порядке. Многие деловые мужчины не придают значения тому, как они одеты. То ли они преувеличивают свою привлекательность, то ли не понимают роли внешнего облика в общении. Психологи отмечают, что в мужском внешнем облике мы обязательно воспринимаем общий стиль, свидетельствующий о модели мужественности, принятой его обладателем, степень ухоженности - характеристику социального статуса и образа жизни, цветовую гамму, создающую представление о доминирующих личностных комплексах. Общий принцип подбора деловой одежды для мужчины - рубашка должна быть светлее костюма. А галстук темнее рубашки. Носки темные, переходных тонов от брюк к ботинкам и длинные. Галстук - индивидуальность мужчины. Символические и реальные цвета галстуков.

Мужской костюм зародился в XVIII веке. в виде единого комплекта пиджака и брюк. К 90-м годам XIX века костюм становится основной формой деловой одежды. Общие требования к внешнему виду мужчины: деловитость, уверенность в себе, надежность, элегантность и изящество. Одеваясь на работу, следует помнить, что в то время как жесткий спортивный стиль уже не так актуален, мужская женственность приветствуется, классический стиль всегда свидетельствует о хорошем вкусе его обладателя. Трехдневная небритость часто входит в моду, но нельзя не учитывать, что Ваш начальник или Ваш партнер может воспринять это как знак неуважения к себе.

В 1989 году ЮНЕСКО проводила международное исследование, в ходе которого выяснилось, что во все мире люди в одежде предпочитают одинаковые цвета: мужчины - консервативные, женщины - яркие, а дети - игривые. Большинство цветов не имеет существенных «половых» признаков. Выбираем ли мы цвета, соответствующие нашей природе, или те, которым мы хотим соответствовать? Например, женщины отдают предпочтение прохладным цветам, в частности светло-голубому; а мужчины - теплым: красному, желтому, оранжевому. В этом случае, считается, что женщины хотят добавить себе рациональности, а мужчины теплоты. Розовый цвет считается типично женским, а голубой - типично мужским. Для деловой одежды предпочтительнее сине-коричневая и серая гамма. Замечено, что сочетание коричневых и синих тонов придает внешнему облику солидность и авторитетность. Синий цвет успокаивает и внушает доверие, коричневые тона свидетельствуют о Вашей основательности, а серый цвет подчеркивает Вашу индивидуальность. Серый цвет нейтрален, он не вызывает никаких психологических реакций: не успокаивает и не возбуждает. Предпочтение темно-серого цвета цветоаналитическая психология связывает с наличием потребности в телесном и духовном удовлетворении, средне - серого - со стремлением к стабильности и порядку, светло-серого - с готовностью к переживаниям и желанием контакта с окружающими. Серый цвет способствует внутренней стабильности, снижает утомляемость и в то же время несколько отгораживает нас от окружающих. Так что столь частое предпочтение мужчинами костюмов серых цветов неслучайно, оно соответствует их внутреннему настрою на эмоциональную замкнутость, порядок и рациональный риск в делах. Яркие цвета, разумеется, привлекают внимание, но и возбуждают, провоцируют на агрессию. Так мужчина в черном костюме и белой рубашке воспринимается резким, напористым, упрямым, прямолинейным. Психолог Макс Люшер считал, что по тому, как люди одеваются, можно определить их основные ценности в общественной и личной жизни. Поклонники классического стиля стремятся к успеху - карьере и достатку, адепты традиционного стиля ценят организацию, фирму, команду; те, кто одевается оригинально, стараются подчеркнуть этим свою индивидуальность; а экстравагантная одежда свидетельствует о нежелании нести ответственность, об абсолютизации свободы.

В вашей внешности должны слиться: Ваши претензии на определенное место в организации, в группе, в жизни, вид, социально одобряемый в данной группе, организации, фирме, и облик, в котором Вы сами себе нравитесь.

Как вы себя ведете? Решающее значение для формирования образа активного, ответственного и серьезного человека имеет пунктуальность, демонстрация интереса к фирме, к самой работе, к условиям повышения квалификации, к общественной деятельности в организации. Главная проблема заключается в удачном или неудачном начале общения. Если Вы понравитесь сразу, то партнеру гораздо легче принять то, что Вы предлагаете.

Итак: Ставите ли Вы задачу понравиться собеседнику? Хотите ли Вы понравиться и что Вы готовы для этого сделать.

Психологически на Вашего партнера действует Ваша манера обращения, способность смотреть прямо в глаза, спокойно улыбаться, не торопясь, но и не производя впечатление замороженного, отвечать на вопросы собеседника. Еще раз повторим: хорошие манеры, продуманное поведение и ухоженный внешний вид при деловом контакте гораздо выгоднее непосредственности, раскованности и облика и поведения в соответствии с модой «без комплексов».

Как вы говорите? Первое впечатление от оратора, докладчика, лектора, собеседника формируется под воздействием нескольких факторов: его внешнего облика, включающего в себя внешний вид и психологическое состояние; его отношения к аудитории; его способности привлечь внимание слушателей в первый момент. Ваша задача продемонстрировать аудитории Вашу уверенность в себе и компетентность в вопросе, Ваше хорошее отношение, уважение и ответственность перед ней. Как? Улыбаться, смотреть в зал, продумать начало выступления. Требования к одежде те же, что и при первой официальной встрече вообще. Особенности подготовки публичного выступления, проблемы речевого общения будут рассмотрены дальше в теме «Речевое общение». В связи с первым впечатлением следует лишь отметить необходимость говорить четко, и конкретно, стараться не начинать высказывания с местоимения «я», чаще обращаться к собеседнику по имени, быть предельно собранным и внимательным слушателем.

Собеседование. Вот некоторые наиболее важные рекомендации:

Готовясь к интервью, очень важно провести предварительную разведку. Необходимо собрать как можно больше сведений о фирме, куда Вы идете на собеседование и о людях, с которыми Вам предстоит встретиться. Если Вы сможете ввернуть что-то конкретное о фирме или руководстве, это будет играть на Ваш имидж.

Заранее удостоверьтесь, что Вы знаете, как проехать к зданию фирмы и где оставить машину. Выйдите из дома заблаговременно. Приходите на 15 минут раньше назначенного времени. Этим Вы покажете, что уважаете проводящего собеседование и цените его время. Если Вы все же опаздываете, постарайтесь перезвонить и предупредить о задержке.

Хорошенько выспитесь ночью перед тем, как идти на интервью. Не выспавшиеся люди никогда не производят хорошего впечатления. Постарайтесь лечь спать в обычное время, не раньше и не позже. Не пейте много жидкости. Вы можете не найти туалет в незнакомой организации и будете себя плохо чувствовать во время интервью.

Если Вас кому-либо представят, приложите все усилия, чтобы правильно услышать и запомнить имя этого человека. Если Вы сразу сможете обратиться к собеседнику по имени, это произведет благоприятное впечатление. Переспрашивание же обнаружит излишнюю нервозность.

Важно выяснить продолжительность интервью и придерживаться оговоренного времени. Это поможет правильно распределить время между ответами и вопросами, определить степень подробности ответов.

Не забудьте взять с собой на интервью как можно больше документов, подтверждающих Вашу квалификацию, образование и дополнительные знания. Если Вам предложат заполнить какие-нибудь формы, лучше взять их с собой и вернуть в кратчайший срок. Работая с ними дома, потренируйтесь на черновике. Помните, что все имеет значение: и грамотность, и помарки, и почерк, и четкость формулировок.

Приветствуя представителя компании, не подавайте руки первым. Не садитесь, пока Вам не предложат этого сделать. Внимательно слушайте. Следуйте тому направлению беседы, которое задаст интервьюер.

Вопросы при собеседовании делятся на фактические и психологические. Прежде чем отвечать на вопрос, постарайтесь понять, зачем он задан, как в ответе подчеркнуть свои сильные стороны и о чем говорить не следует.

Не забудьте, заканчивая беседу, договориться о том, когда и как Вы узнаете о результатах, и поблагодарить интервьюера.

Возможные причины отказа в приеме на работу:

– Опоздание на интервью;

– Вялое рукопожатие;

– Жалкий внешний вид, неряшливость;

– Нежелание смотреть в глаза интервьюеру;

– Неумение изъясняться (слабый голос, плохая дикция, неграмотная речь);

– Манеры всезнайки;

– Отсутствие интереса и энтузиазма;

– Недостаточная уравновешенность;

– Недостаток искренности;

– Неопределенность ответов на вопросы, уклончивость;

– Нерешительность, несамостоятельность;

– Стремление к самооправданию, ссылки на обстоятельства;

– Отсутствие четких целей и задач;

– Недостаточная вежливость;

– Недостаток дисциплинированности;

– Нежелание учиться;

– Нетерпимость;

– Радикальность идей;

– Неспособность воспринимать критику;

– Узость интересов;

– Негативные отзывы о предыдущих работодателях;

– Чрезмерная материальная заинтересованность;

– Нежелание начать снизу: ожидание слишком многого и слишком быстро;

– Нежелание участвовать в делах фирмы помимо обусловленного графика;

– Отсутствие вопросов о работе к интервьюеру.

2.2 Основные правила и нормы делового этикета

Общее понятие об этикете.

Речевой этикет.

Основные этикетные нормы в деловом общении.

Понятие «этикет» вошло в русский язык в начале XVIII века. Правила поведения, принятые на Руси излагались в «Поучении» Владимира Мономаха, в «Домострое». В обыденном языке иногда употребляется понятие «приличия» То есть то, что можно или нельзя делать личности во взаимодействии с другими. Как перевод с французского, слово «этикет» или «этикетка» сначала обозначало порядок рассадки статусных гостей за столом, а затем стало общим родовым понятием для описания регламентированного поведения. Этикет - это система порядков, правил и норм социально-ролевого общения.

Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения).

Специалисты выделяют несколько видов этикета. Наиболее известные понятия: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, этноэтикет. Главное отличие этих видов - степень официальности и широта сферы применения. Деловой этикет - правила, принятые в сфере делового общения. Служебный этикет включает в себя правила служебной иерархии и дистанцирования. Главное требование служебного этикета можно кратко сформулировать как родительский призыв: «Ты не дома». Организационное поведение определяется ролевым и профессиональным статусом. Это означает:

1. Соблюдение правил поведения в регламентированном пространстве - времени;

2. Признание и взаимная сыгранность роли Начальника. То есть: Любое мероприятие начинается в присутствии начальника. Любые инициативы проходят по ступеням служебной иерархии;

3. Признание и взаимная сыгранность роли организации. То есть: Признание интересов организации как высших по сравнению с личными интересами. Лояльность по отношению к организации. Дозирование информации об организации;

4. Любые действительные отношения (любовные, дружеские, приятельские, враждебные) маскируются под отношения «руководитель - подчиненный», «коллеги», «партнеры».

В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений - это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В отличие от светского этикета, где приоритет всегда принадлежит женщине, старшему по возрасту или по социальному положению, в служебном этикете отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равенства и взаимного уважения.

В качестве примера приведем некоторые особенности поведения в рамках светского и служебного этикета.

Светский этикет	Служебный этикет
Дверь открывает мужчина, пропуская вперед женщину.	Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
В двери лифта, как и в любую другую незнакомую дверь (кафе, ресторана, парадной), всегда первым входит мужчина.	В двери лифта входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.
Мужчина всегда поднимается, чтобы приветствовать женщину или старшего по возрасту человека.	Мужчина и женщина всегда поднимаются со стула, чтобы приветствовать клиента или посетителя независимо от его пола.
Первым всегда здоровается мужчина. Первой руку всегда подает женщина.	И мужчина и женщина обмениваются рукопожатиями при встрече в зависимости от ситуации. На службе нет строгих правил, которые предписывают, кому первому подавать руку (все зависит от ситуации).
В кафе, ресторане платит всегда мужчина.	Независимо от того, кто пригласил на ланч, мужчина или женщина, платит всегда приглашающий (по собственной инициативе может заплатить тот, кто старше по возрасту или социальному положению.

Составляющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведения в регламентированных ситуациях и культура речи.

Правила поведения в приватной и публичной сфере очень сильно зависят от национальных особенностей. Именно поэтому специалисты особо выделяют «этноэтикет», то есть правила и нормы коммуникации, принятые в регионе (Европа, Азия, Африка) или в отдельной стране (Германия, Англия, Япония).

Этноэтикет и возможность и необходимость его использования диктуется интенсивностью контактов в современной деловой жизни. Здесь трудно давать конкретные советы, можно упомянуть некоторые общие рекомендации.

Рукопожатие является наиболее распространенной формой приветствия, принятой во всем мире. В то же время в странах Востока навязывание физического контакта расценивается как невоспитанность. Совет: находясь в незнакомой стране, не подавайте руку первым, чтобы избежать неловкой ситуации. То же самое относится к улыбке, прямому взгляду, требованиям пунктуальности. Отношение к еде, отношение к подаркам, национальная одежда - все это требует внимания, компетентности и такта, когда речь идет об иностранном партнере. Существуют и универсальные правила, они составляют так называемый международный этикет, но их немного.

1. Это обеспечение партнерских отношений. Приоритет сохранения отношений в спорных ситуациях; забота о «сохранении лица» партнера; равноценный обмен визитами, подарками, посланиями.

2. Существуют официальные протокольные мероприятия: встречи и проводы, выступления перед прессой и прочее, что требует унификации процедур и церемоний.

3. Общие требования к официальной одежде.

Речевой этикет - технология ведения любого разговора. Речевой этикет - совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых обязательно с точки зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.

Обращение. Особое значение в этикете придается обращению - от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.

Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени - отчеству. При этом при представлении часто отчество опускается вне зависимости от возраста и статуса представляемого. В американской - практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой - возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм. Учтите, Вы можете продемонстрировать свою близость с одним партнером другому, меняя стили общения. Смена стиля обращения, например «Ты - Вы формы» может быть направлена на повышение или понижение статуса собеседника, на демонстрацию намерения сближения или на желание дистанцироваться. Смена стиля обращения происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. В этом случае надо выразить согласие и в следующей фразе попробовать сменить форму. Если не получается, скажите, что Вы привыкнете постепенно. Но не стоит терпеть, если в равных условиях Вы говорите «вы», а Вам - «ты». По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета.

В повседневной жизни обращения могут быть самыми разнообразными. Главное условие - они не должны быть фамильярными, оскорбительными для человека.

В современном русском языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: «Простите пожалуйста…», «Извините…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «Позвольте…» и др. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение. Обращение «господин» плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения. Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: «Дамы и господа», «Господа», «Уважаемые коллеги», «Дорогие друзья» и др.

Сегодня, когда международные контакты необычайно возросли, важное значение приобретает и форма обращения к представителю другой страны, к иностранному партнеру. В неофициальной обстановке к гражданину другой страны принято обращаться со словами «господин» плюс фамилия, например, «господин Джонсон». При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус (независимо от ранга), воинский диплом или религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Например, «господин президент», «господин министр», «госпожа посол», «господин генерал» (не называя полного чина «генерал-майор», «генерал-лейтенант»), «господин секретарь» и т. д.

Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обычно, обращаясь к официальному лицу, его немного повышают в должности. Так, заместителя министра именуют «господин министр», подполковника - «господин полковник», посланника - «господин посол» и т. д.

Если перед вами деятель науки, то к нему следует обращаться «доктор Келлер», «профессор Вильсон». Во многих странах, особенно в Германии и Англии, титул доктора дается всем, имеющим университетское или медицинское образование. Одна тонкость - в Германии принято говорить «господин доктор» плюс фамилия, а в Австралии и Швейцарии достаточно произнести «господин доктор». Во Франции титул доктора относится только к врачам. Во Франции, Англии и Германии профессора университетов титулуются по своему званию. В США «профессор» может служить обращением к представителям преподавателям любого ранга в университете, колледже и т. д.

К женщине предпочтительней обращаться по фамилии мужа: «госпожа Джон Смит», так как замужние женщины носят имя и фамилию своего мужа. В труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись без фамилии, употребляя международную форму «мадам». В Англии/США, Франции и Германии, соответственно, «мисс», «мадемуазель», «фрейлейн» плюс фамилия - форма обращения к девушке, молодой женщине.

Следует быть особенно внимательными при обращении к мужчинам и женщинам в странах, где сохраняются дворянские титулы. Особенно это касается Англии, хотя табель о рангах со всей его сложностью иерархии титулов и чинов сохраняется в основном в письме и употребляется в полном виде лишь в соответствующей корреспонденции и официальных документах.

В отличие от обращения к посторонним людям обращение (звательные формы), к знакомым людям, в зависимости от сложившихся взаимоотношений, их служебного положения, обстановки, может быть строго официальным или принимать неофициальный характер.

Например, в устном обиходе, по отношению к некоему господину Джону Ф. Брауну, доктору филологических наук, на официальном уровне обращения возможны следующие формы: Сэр - в университете (младшие коллеги, студенты), на улице (незнакомая молодежь, дети), в магазине; Профессор - студенты или коллеги по работе; Доктор Браун - сотрудники по работе; Мистер Браун - во всех остальных случаях.

Обращения в ходе исторического развития претерпевают некоторые изменения, например, форма обращения к женщинам Ms' [maz, miz] за которой обязательно следует фамилия, является новым обращением. Форма Ms' не указывающая на семейное положение женщины, была рекомендована к употреблению ООН в 1974 году. Достаточно широкого распространения эта форма еще не получила. Однако современная официальная и полуофициальная корреспонденция имеет тенденцию к использованию формы «Ms'» и т.д.

Приветствие.

Инициатива приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.

Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, за которым уже сидят гости, опоздавший должен приветствовать всех присутствующих извинительным жестом - рука к груди и легкий поклон. Занимая свое место, необходимо еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом, подавать руку знакомым, тем более через стол, не принято.

На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем - молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого - остальных гостей.

Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

Жесты, сопровождающие приветствие. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль - определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.

Рукопожатие. При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Хозяйка дома не должна забыть подать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.

Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.

Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.

Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.

Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: «Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не спросишь: «Как дела?», а женщине не скажешь: «Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?» С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: «Рад видеть». Начальнику можно сказать: «Как хорошо (удачно), что я Вас встретил». Желательно иметь свое собственное «Здравствуйте», то есть свойственное именно Вам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым - важное условие долговременных деловых отношений.

Знакомство и представление.

Представление. Известно, что представляются младший старшему, мужчина - женщине. В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомый только с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Вы не хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Вы громко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию, представляясь каждому. Не следует оставаться безымянным.

Существуют два способа знакомства: знакомство через посредника либо представление незнакомому собеседнику самостоятельно.

Знакомство через посредника. При знакомстве через посредника соблюдается принцип подчеркнутого уважения, который требует, чтобы: мужчину представляли женщине; младшего старшему; всех родителям, независимо от возраста и социального положения; человека менее знакомого более знакомому; вошедшего присутствующим.

Как правило, посредник сначала называет лицо, которому представляет гостя, посетителя или нового сотрудника, и только затем фамилию представляемого лица. Обычно используются следующие клише:

– разрешите / позвольте познакомить вас с …;

– разрешите / позвольте представить вам …;

– познакомьтесь, пожалуйста, с ….

Тот, кому представили, должен обратить внимание, невежливо не проявить интереса. Тот, кого представили - лицо пассивное, он ждет протянутой руки, комплимента, участия.

Если одного человека представляют двоим, троим, четверым процедура знакомства будет взаимной, если собравшихся пятеро и больше, их не называют. Хозяин должен представить пришедшего всем и подвести к одному из гостей. Этот последний выполняет уже роль посредника.

В ситуации официального знакомства одним из этикетных правил является указание профессии, положения, должности. Это взаимная процедура.

Знакомство без посредника. Правила хорошего тона не предусматривают знакомства без посредника. Но ситуации бывают разные, поэтому в случае знакомства без посредника можно прибегнуть к одной из предложенных формул: разрешите с вами познакомиться; позвольте с вами познакомиться; позвольте представиться; разрешите представиться.

В молодежной среде при знакомстве обычно называется имя, в условиях официальной или деловой встречи называется фамилия или фамилия и имя.

В официальной обстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следует деловой комплимент.

Комплимент - приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели.

Условно комплимент можно подразделить на два вида: светский и деловой.

Светский комплимент. Светский комплимент - это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом необходимо подчеркнуть, что и по нынешним временам следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.

Сделать комплимент женщине несколько проще. Можно похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и т. д. Комплимент мужчине - дело более сложное. На Западе принято хвалить загородную виллу, машину, верховую езду, игру в гольф и т. д. Собственность, ум, способности - вот основные темы для комплимента, предназначенного мужчине. Но во всех случаях комплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.

Комплимент требует особого такта по отношению к адресату. С одной стороны, не следует особо увлекаться этой формой речевого общения, с другой - в некоторых случаях невысказанный комплимент может граничить с невежливостью. Например, если вы не сумели по достоинству оценить гостеприимство хозяев дома.

Светский комплимент очень распространен в неофициальной обстановке. Однако эта форма комплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно в сфере управления.

Комплимент всегда обращен к собеседнику, ярко адресован, при этом «Я» говорящего несколько отступает в сторону: «Вы прекрасно выглядите!», «Вам очень идет этот костюм» и т. п. В ответ на светский комплимент принято благодарить: «Благодарю вас», «Спасибо», «Вы очень внимательны» и др. Ответные реплики: «Вы мне льстите», «Это только комплимент» и другие считаются невежливыми. В любом комплименте должна быть заложена немалая доля правды.

Одна небольшая деталь. Если вы всегда только благодарите за комплимент, с довольным видом кивая головой: «Да, я такой», вы рискуете потерять расположение своих знакомых, друзей, коллег. В любой ситуации, почти в любом человеке можно найти, подчеркнуть что-то хорошее, достойное поощрения. Найдите повод для ответных слов одобрения, восхищения, признания своим близким друзьям, коллегам, знакомым.