Конфликтные ситуации в организациях и пути их устранения

Министерство науки и образования Украины

Одесский Национальный Университет имени И.И. Мечникова

Институт математики, экономики и механики

Отделение психологии

Выпускная работа на тему:

"Конфликтные ситуации в организациях и пути их устранения"

Работу выполнила

студентка 4 курса

Федоренко Екатерина Александровна

Научный руководитель:

доц. Бефани Анжела Анатольевна

Одесса,

2006 г.

Содержание

Введение

1. Теоретическое обоснование исследования конфликтных ситуаций в организации

1.1 Парадигма исследования конфликтов

1.2 Определение конфликта и конфликтной ситуации

1.3 Понятие организационного конфликта

1.4 Классификация организационных конфликтов

1.5 Структура конфликта

1.6 Динамика конфликта

1.7 Функции конфликта

1.8 Пути устранения конфликтных ситуаций

1.8.1 Профилактика конфликтных ситуаций

1.8.2 Методы управления конфликтными ситуациями

2. Эмпирическое исследование конфликтных ситуаций в организации

2.1 Процедура и методика исследования конфликтных ситуаций

2.2 Обсуждение результатов эмпирического исследования конфликтных ситуаций

2.3 Способы устранения конфликтных ситуаций

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Сегодня никому не надо доказывать, что проблематика, связанная с изучением конфликтов имеет право на существование. К проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес все те, кто в своей практической деятельности связан с обеспечением взаимодействия людей.

К сожалению, этот всё возрастающий интерес в немалой степени связан с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью и различных общественных структур, и отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов.

Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком, являются источником развития личности, определяют её конструктивный или деструктивный жизненный сценарий.

Конфликты в жизни отдельных сотрудников и организации в целом играют значительную, очень часто негативную роль. Они могут вызывать большой ущерб, непроизводительное расходование сил, ресурсов и д.т. Для снижения отрицательных последствий конфликтов необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния. Важно направлять конфликтную ситуацию в конструктивное русло. Однако конфликт может быть нужен, необходим для развития организации, помогать решить руководителю различные социальные задачи в организации.

Отсутствие конфликтов в отношениях между людьми или в организациях могут быть признаком безразличия, апатии. Конфликт означает активность, заинтересованность и неравнодушие. Правильно понятый и выявленный конфликт может стимулировать обновление и улучшение человеческих отношений. Рассмотрение и решение проблем редко обходится без конфликтов.

Современным руководителям экономически выгодно уделять особое внимание управлению и профилактике конфликтов, поэтому представляется актуальной разработка проблемы выявления причин конфликтных ситуаций в организации.

Цель данной выпускной работы - исследование конфликтных ситуаций в организации и путей их устранения.

В работе решаются следующие задачи:

- дать определение конфликта и конфликтной ситуации;

- раскрыть понятие организационного конфликта и представить его классификацию;

- проанализировать структуру, динамику и функции конфликтов;

- рассмотреть пути устранения конфликтных ситуаций;

- выполнить эмпирическое исследование конфликтных ситуаций в конкретной организации

- предложить рекомендации по устранению конфликтных ситуаций в организации.

В данной работе объектом нашего исследования являются конфликтные ситуации в организации, а предметом исследования - причины конфликтных ситуаций в организации и пути их устранения.

1. Теоретическое обоснование исследования конфликтных ситуаций в организации

1.1 Парадигма исследования конфликтов

Ещё недавно конфликтные ситуации всецело считались негативными явлениями в системе взаимоотношений между людьми. В настоящее время психологи рассматривают конфликтные ситуации, как естественное возникновение назревших противоречий между людьми. [14]

Современная парадигма исследования конфликта заключается в следующем:

Конфликт, как распространённая черта социальных систем, он неизбежен, не отвратим, должен рассматриваться как естественных фрагмент человеческой жизни.

Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определении условий даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого.

конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведёт к изменению, изменение к адаптации, адаптация к выживанию.

Конфликт, может быть управляем, причём таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены. [7]

1.2 Определение конфликта и конфликтной ситуации

Важным методологическим ориентиром всякого исследования служит адекватная понятийная схема изучаемого явления. В данной работе предпринимается попытка вычленения круга понятий, важного для социально-психологического исследования конфликта. Упомянутый круг понятий мы рассмотрим в рамках пяти основных категориальных групп: определение, структура конфликта, его динамика, функции и типология.

Проработав литературу по интересующей нас проблеме, мы можем дать следующие определения конфликту:

1) Конфликт - чрезвычайно широкий термин, использующийся в отношении любой ситуации, когда происходят антагонистические события, сталкиваются противоположные мотивы, цели, действия, импульсы и т.д. [28]

2) Конфликт - борьба между несовместимыми силами или структурами внутри психики; внешний конфликт разворачивается между индивидом и отдельными аспектами внешнего мира. Конфликт - часть человеческого существования. Конфликт представляет собой один из важнейших динамических факторов, лежащих в основе человеческого поведения. [23]

3) Конфликт - это противостояние, оппозиция, столкновение индексно-противоположных целей, интересов, мотивов, позиций, мнений, замыслов, критериев или же концепций субъектов-оппонентов в процессе общения-коммуникации. [29]

4) Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. [13]

5) Конфликт - проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон. [8]

6) Конфликт - отношение между субъектами социального взаимодействия, характеризующееся их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений. [14]

7) Конфликт - воспринимаемая несовместимость действий или целей. [22]

8) Конфликт - это, прежде всего, воспринимаемая как угрожающая противоречивость (несовместимость) целей сторон. Если ситуация уже определена как конфликтная, дальнейшее представление о ней будет формироваться с учётом этого определения. [6]

Анализируя приведённые определения, мы можем выделить два следующих признака конфликта:

- конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений.

- конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба.

Как видно из представленных определений, под понятием конфликт исследователи имеют в виду ситуацию противостояния, но что наиболее важно - субъекты воспринимают эту ситуацию искаженно, привнося свою оценку под влиянием своих установок. Здесь уместно говорить об адекватности отражения конфликтной ситуации.

Под ситуацией понимается конфигурация участников деятельности, значимые для них процессы, объекты, явления в соотнесении с рассматриваемой проблемой (темой), а также нормы культуры, правила взаимодействия, которыми пользуются участники в процессе деятельности или коммуникации. [16]

В основе конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний партнеров. [13]

1) Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. [8]

2) Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и объективно создающие почву для реального противоборства между этими субъектами. [14]

Конфликтную ситуацию образуют участники деятельности, оппоненты со своими несовпадающими интересами, целями и объект конфликта, породивший конфликтную ситуацию. [16]

1.3 Понятие организационного конфликта

В данной работе нас интересуют именно конфликты в организациях, так как они являются объектом нашего исследования. Прежде чем дать определение организационным конфликтам уделим некоторое внимание понятию организации.

Организация является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций (в нашей работе речь пойдёт о производственной организации). Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения. [14]

Во-первых: организация - совокупность действий, деятельность, направленная на упорядочение чего-либо. Во-вторых: это состояние и оценка уровня организованности, порядка. В-третьих: строение какой-либо системы, организма. В-четвёртых: организация - объединение людей, имеющее институциональный характер. Производственная организация призвана прежде всего выполнять определённые извне функции, ради чего такая организация и создаётся. [3]

Организация как социальный институт имеет ряд признаков:

- объединение в своём составе не менее двух человек;

- наличие для всех членов организации общей цели, ради которой она создана;

- совместный труд в интересах общей цели;

- наличие чёткой структуры с выделением органов управления и распределением прав, обязанностей и ролей между членами организации. [14]

Исходя из перечисленных признаков, С.М. Емельянов даёт следующее определение организации.

Организация - это социальная группа, объединяющая на основе общей цели людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этой цели. [14]

Организационный конфликт - это столкновение, разногласие лиц, групп в пределах социальной сферы (структурного образования), вызванное изменениями внешней среды или нарушением внутреннего регламентированного порядка. [5]

Если Ворожейкин И.Е. говорит об организационном конфликте, то Емельянов С.М. указывает на конфликты в организации и дает следующее определение.

Конфликты в организации - это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. [14]

1.4 Классификация организационных конфликтов

Организационные конфликты можно подразделить на две большие группы, два класса: антагонистические и компромиссные. Цели антагонистического конфликта таковы, что с одной стороны их достижение является жизненно важным, а с другой - они достижимы лишь в соответствии с принципом «всё или ничего». В исходе компромиссных конфликтов возможны разнообразные решения, иногда - конструирование общей (глобальной цели). [3]

Организационные конфликты делятся на вертикальные и горизонтальные. Конфликты в парах руководитель - подчинённый называют вертикальными, а между подразделениями и работниками, не подчинёнными друг другу - горизонтальными. Вертикальные конфликты всегда несут на себе отпечаток управленческих отношений, статуса оппонентов в организационной иерархии. [3]

Емельянов классифицирует конфликты в организации по источникам конфликта:

Структурные конфликты - конфликты между структурными подразделениями. Причины структурного конфликта: противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта

Инновационные конфликты - конфликты, связанные с развитием организации, её структурными изменениями. Причины инновационных конфликтов: изменение организационной структуры, ошибки в распределении функций, нарушения привычных норм, правил взаимоотношений; несоответствие квалификации работников инновационным изменениям.

Позиционные конфликты - конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации. Причины позиционного конфликта: различие в задачах и целях; групповой эгоизм; неадекватность в понимании места и роли или иной структурной единицы организации.

Ресурсные конфликты - конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов. Причины ресурсных конфликтов: ограниченные ресурсы; нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов.

Динамические конфликты - конфликты, обусловленные социально-психологической динамикой организации. Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации. [14]

Организационный конфликт характеризуется тем, что он развивается не просто в рамках или «на территории» организации, но и непосредственно «встроен» в её работу, осознаётся оппонентами как таковой. [3]

В зависимости от эффекта оказываемого конфликтом на жизнь коллектива разделяют конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушающие) конфликты. [10]

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведёт к укреплению новой идеи, прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражение в принципиальных спорах, дискуссиях, проговаривании ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Возникновению и разрешению данного вида конфликта способствует практика свободного высказывания мнений, суждений работниками, а не простое поддакивание руководству. [10]

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами, зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, ведёт к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Такие конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам. [10]

Конфликт можно также рассмотреть, как вид деятельности. Деятельность является организационной, если выполняется хотя бы одно из следующих условий:

1.целью деятельности является изменение каких-либо характеристик организации в целом или отдельных ее подразделений.

2.используемые при этом средства - организационные (нормы, статус, собственно организация)

3.результатом деятельности оказываются изменения каких-либо организационных характеристик.

4.в качестве объекта, материала деятельности выступают организационные характеристики. [3]

1.5 Структура конфликта

Петровская Л.А. предлагает следующую структуру конфликта, в которой можно выделить такие основные понятия: стороны (участники) конфликта, условия протекания конфликта, образы конфликтной ситуации, возможные действия участников конфликта, исходы конфликтных действий. Рассмотрим перечисленные понятия по порядку.

Стороны конфликта. Обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляются их взаимодействие в данной конфликтной ситуации. [1]

Участниками, или сторонами, конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы и организации, государства, коалиции государств и так далее. Участники конфликта характеризуются, вообще говоря, широким набором существенных в том или ином отношении признаков. В социально-психологическом отношении участники конфликта характеризуются в первую очередь мотивами, целями, ценностями, установками и пр.

Условия протекания конфликта. Обстоятельства и факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения. [1]

Помимо характеристик участников, конфликт существенно зависит от внешнего контекста, в котором он возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста выступает социально-психологическая среда, представленная обычно различными социальными группами с их специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и т.д.

Образы конфликтной ситуации - идеальные картины, образы конфликтной ситуации, имеющиеся у каждого из участников конфликта. Эти внутренние картины ситуации включают представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.), представление о противостоящих сторонах (их мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.) и представление о среде, в которой складываются конфликтные отношения. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения участников. Последнее обстоятельство представляется принципиально важным с точки зрения социально-психологических исследований конфликта. Оно обнаруживает, возможно, наиболее существенный срез социального конфликта как объекта социально-психологического анализа. [1]

В целом образы, внутренние картины конфликтной ситуации порождаются и обусловливаются объективной реальностью. Однако отношения образов и реальности весьма сложны, и они допускают, в частности, случаи серьезного расхождения.

Возможные действия участников конфликта. Образы конфликтной ситуации, имеющиеся у ее участников, определяют набор возможных действий, предпринимаемых сторонами. Поскольку действия противостоящих сторон в большой степени влияют друг на друга, взаимообусловливаются, в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия. [1]

Как отмечает Т. Шеллинг, участники предпочитают судить о намерениях, ценностях, возможностях противостоящих сторон в первую очередь не по их словам, а по их действиям.

Исходы конфликтных действий. Не столько сам результат, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликта и определяющий его направленность. [1]

Исходы (или, иными словами, последствия, результаты конфликтных действий) органично вплетены в самый конфликт. Во-первых, они включаются в конфликт на идеальном уровне: участники конфликта с самого начала имеют некоторый образ возможных исходов и в соответствии с этим образом выбирают свое поведение. Не менее существенно, однако, что и сами реальные последствия конфликтных действий оказываются составным элементом процесса конфликтного взаимодействия. Как правило, в конфликте действия предпринимаются по частям и поэтому перемежаются с их результатами. Осознание этих результатов, коррекция участниками своих представлений о конфликтной ситуации на основе такого осознания -- важный момент конфликтного взаимодействия. [1]

У Гришиной Н.В. мы встречаем похожую структуру конфликта с той лишь разницей, что она выделяет предмет конфликта, а Петровская Л.А. говорит об образах конфликтной ситуации.

По Гришиной Н.В.., предмет конфликта - это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. [6]

Теперь мы можем подытожить: структурные характеристики представляют собой составные элементы конфликта. Они отражают компоненты, без которых его существование невозможно, исключение любого такого компонента из пространства конфликта либо сводит конфликт на нет, либо существенно меняет его характер.

1.6 Динамика конфликта

Всякий конфликт представляет собой процесс. Рассмотрение конфликта в динамике предполагает вычленение его стадий и регуляторов процессов. К их числу Петровская Л.А. относит следующие:

а) возникновение объективной конфликтной ситуации;

б) осознание объективной конфликтной ситуации;

в) переход к конфликтному поведению;

г) разрешение конфликта. [1]

Возникновение объективной конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт порождается определенной объективной конфликтной ситуацией. Какое-то время объективная конфликтность ситуации не осознается сторонами. Эту стадию, поэтому можно назвать стадией потенциального конфликта, ибо подлинным конфликтом он становится лишь после восприятия, осознания объективной ситуации ее участниками. [1]

Осознание объективной конфликтной ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, участники его должны осознать сложившуюся ситуацию как конфликтную. Именно восприятие, понимание реальности как конфликтной порождает конфликтное поведение. Обычно понимание ситуации в качестве конфликтной является результатом осмысления реально сложившегося объективного противоречия интересов, стремлений. [1]

Осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным окрашиванием. Возникающие эмоциональные состояния оказываются включенными в динамику любого конфликта, активно влияя на его течение и исход. Механизм возникновения и влияния эмоциональных состояний участников конфликта на его развитие также является специфической проблемой социально-психологического анализа. [7]

Переход к конфликтному поведению. Переход к конфликтному поведению означает вступление конфликта в свою открытую, явную и обычно наиболее острую стадию. Нередко конфликт отождествляют со стадией конфликтного поведения. Такое отождествление представляется ошибочным: конфликт -- значительно более сложное, многогранное явление. [1]

Помимо эмоционального окрашивания, осознание конфликтной ситуации может сопровождаться переходом к конфликтному поведению сторон. Конфликтное поведение можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и так далее. Заметим, что необходимым условием, необходимым признаком конфликтного поведения является его осознание сторонами в качестве именно конфликтного. [7]

Вместе с тем этой же стадии свойственны и тенденции противоположного характера. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле познавательную функцию. Стороны вступают в конфликт с некоторыми гипотетическими, априорными картинами своих интересов, возможностей и т. п., намерений, ценностей другой стороны и определенными предположительными оценками среды. [1]

В ходе конфликтных действий стороны сталкиваются с самой действительностью, которая корректирует их первоначальные априорные картины. Эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, обычно способствует разрешению конфликта, по крайней мере, в форме прекращения конфликтных действий. [8]

Разрешение конфликта. Разрешение -- заключительная стадия эволюции конфликта. Разрешение конфликта возможно:

во-первых, за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации и,

во-вторых, за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон. Вместе с тем и в том и в другом случаях возможно двоякое разрешение конфликта:

- частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутреннее сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон,

- полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне. [1]

Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда посредством соответствующей модификации реальных условий среды конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у сторон остается. [1] К этому типу относятся, например, многие чисто административные решения конфликта, вводящие определенные запреты и санкции на случай их нарушения. [22]

Полное устранение конфликта за счет преобразования объективной конфликтной ситуации мы имеем, например, когда посредством разведения сторон они лишаются возможности и необходимости контакта, и, следовательно, конфликтного взаимодействия (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение). [1] К тому же типу относится разрешение конфликта, состоящего в борьбе сторон за некоторые ограниченные ресурсы, посредством изыскания дополнительных ресурсов и полного удовлетворения ими обеих сторон. [22]

Разрешение конфликта, посредством изменения образа, имеющихся у сторон - особенно интересный для психолога случай. Он предполагает рассмотрение имеющихся ценностей, установок, мотивов. [7]

Заключая рассмотрение динамики конфликта, уместно отметить также следующее. Во-первых, все сказанное выше относительно динамики конфликта не следует понимать в том смысле, что всякий конфликт непременно проходит каждую из перечисленных стадий. Сложившаяся объективная конфликтная ситуация может остаться незамеченной, не воспринятой сторонами. В этом случае конфликт ограничится своей первой стадией и останется на уровне потенциального. С другой стороны, стадия восприятия ситуации как конфликтной может наступить в условиях, когда объективная конфликтная ситуация отсутствует. Далее, разрешение конфликта может последовать непосредственно за его восприятием, прежде чем стороны предпримут какие-то конфликтные действия в отношении друг друга.

Во-вторых, важным моментом динамики конфликта являются его возможные переходы из одних форм в другие. Диапазон таких переходов весьма широк: внутренний конфликт (внутриличностный, внутригрупповой) может переходить во внешний (межличностный, межгрупповой) и внешний -- во внутренний. При исследовании взаимоотношений в различных группах социальному психологу довольно часто также приходится сталкиваться с серией частных, на первый взгляд, неоправданных конфликтов, которые на самом деле репрезентируют какой-то глубокий, серьезный конфликт. Последний, являясь базовым, иррадиирует, обрастая совокупностью внешних, более мелких конфликтов. [1]

У Гришиной Н.В. и других авторов приведена аналогичная динамика конфликта, поэтому мы можем переходить к рассмотрению функций конфликта.

1.7 Функции конфликта

Если исходить из большого числа социально-психологических исследований, направленных на поиски путей устранения конфликта из внутриличностной сферы, сферы межличностных, внутригрупповых и межгрупповых отношений, то легко прийти к ошибочному выводу, что конфликт играет лишь негативную роль, выполняет лишь деструктивную функцию. Однако, социальный конфликт, будучи одним из наиболее ярких проявлений противоречия, сам внутренне противоречив, выполняя не только деструктивную, но и конструктивную функцию. [1]

При выяснении роли конфликта принципиально важен конкретный подход. Один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную -- на другом этапе, в другой конкретной ситуации. [1]

Петровская Л.А. выделяет ниже приведённые функции конфликта.

Деструктивная функция конфликта. Проявления деструктивных функций конфликта крайне разнообразны. Внутриличностный конфликт, например, порождает состояние психологического дискомфорта, который влечет, в свою очередь, серию различных негативных последствий и в крайних случаях может привести к разрушению личности. На уровне группы конфликт может нарушать систему коммуникаций, взаимосвязей, ослаблять ценностно-ориентационное единство, снижать групповую сплоченность и в итоге понижать эффективность функционирования группы в целом. Аналогичным образом деструктивные функции конфликта проявляются и в межгрупповых взаимоотношениях. Заметим, что деструктивное влияние конфликта может иметь место на каждом из этапов его эволюции: этапе объективной конфликтной ситуации, этапе ее осознания сторонами, этапе конфликтного поведения, а также на стадии разрешения конфликта. Особенно остро деструктивные воздействия конфликта обнаруживаются обычно на стадии конфликтного поведения, конфликтных действий. [1]

Конструктивная функция конфликта. Конструктивные воздействия конфликта также весьма многообразны. Внутриличностный конфликт не только способен оказывать негативное влияние на личность, но и часто служит мощным источником развития личности, ее совершенствования (например, в виде чувства неудовлетворенности собой). В групповых и межгрупповых отношениях конфликт может способствовать предотвращению застоя (стагнации), служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей и т. п.). Конфликт, особенно на стадии конфликтного поведения, играет познавательную роль, роль практической проверки и коррекции имеющихся у сторон образов ситуации. Кроме того, обнаруживая, обнажая объективные противоречия, существующие между членами группы (группами), и устраняя их на стадии разрешения, конфликт освобождает группу от подтачивающих ее факторов и тем самым способствует ее стабилизации. Общеизвестно также, что внешний конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивая группу перед лицом внешней опасности, внешних проблем. Как это видно отчасти из вышесказанного, конструктивные функции конфликта, подобно его деструктивным функциям, могут проявлять себя на всех этапах эволюции конфликта. [1]

Л. Козер сформулировал ряд позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие организации:

- группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы. В результате конфликта выявляются узкие места и нерешенные вопросы в управлении организацией, в формировании структурных подразделений, недостаток квалификации отдельных специалистов, в существующем разделении труда между группами;

- разрядка напряженной обстановки. В результате конфликта в группе, в организации происходит конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, которое, помимо возможных негативных последствий, снимает у его участников эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;

- установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений. Конфликты поддерживают социальную активность людей, способствуют предотвращению застоя, служат источником нововведений и инноваций;

- сплачивание группы, организации перед лицом внешних трудностей, угрозы существованию и развитию;

- создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социального контроля;

- создание новых информационных институтов;

- диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;

- выявление нарушений функционирования организаций. Именно конфликт позволяет определить, что в организации не всё в порядке, какие требуются изменения. [8]

1.8 Пути устранения конфликтных ситуаций

1.8.1 Профилактика конфликтных ситуаций

Профилактика конфликтов - это совокупность направлений, методов управления организацией, которая уменьшает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. [8]

В связи с тем, что существуют объективные и субъективные причины возникновения конфликтных ситуаций, предполагается наличие двух подходов в профилактике конфликтов:

- устранение, по возможности, объективных причин;

-управление поведением сотрудников, наущение поведению в соответствии с принятыми в организации нормами поведения.

Основные направления профилактики конфликтных ситуаций состоят в рациональном построении системы управления организацией и её персоналом, учёте перспектив и стратегических подходов в этой работе. Хотя данные направления не связаны напрямую с конфликтными ситуациями, но практика реализации этих направлений доказала, что их внедрение позволяет повысить уровень самоуважения и самореализации специалистов, повысить управляемость коллективом, что в целом приводит к снижению конфликтного взаимодействия в организациях. К таким направлениям относятся:

- разработка вариантов стратегий управления персоналом в организации;

-управление компетенциями сотрудников;

-привлечение руководителей среднего уровня управления к выработке решений;

-изменения в организационных структурах управления.

В практике деятельности современных организаций всё больше начинает внедряться такой подход к работе с персоналом, при котором работники рассматриваются как один из основных ресурсов организации; необходимо грамотно управлять с учётом перспективы, т.е. разрабатывать стратегию управления персоналом. [8]

Стратегия управления персоналом организации представляет собой долговременное качественно определенное направление в работе с персоналом, которое предполагает разработку состава и последовательности принимаемых решений для достижения системой управления персоналом поставленных целей. Эти управляющие воздействия формируются при существующих ограничениях на финансовые ресурсы, действующих трудовых отношениях, возмущающих факторах внешней и внутренней сред. Стратегия управления персоналом создаёт условия для принятия решений, удовлетворяющих и предприятие, и персонал организации. [8]

При реализации стратегии управления персоналом руководители в первую очередь, сталкиваются с организационными горизонтальными и вертикальными конфликтными ситуациями, управление которыми предлагает:

- перевод открытого столкновения в конструктивное сотрудничество, которое может быть осуществлено либо самими участниками, либо под воздействием руководства;

- разведение участников конфликтного взаимодействия, прекращение их взаимодействия;

- четкое разграничение должностных обязанностей, определение полномочий.

Конфликтные ситуации и стратегия управления персоналом оказывают взаимное влияние: начало внедрения стратегий управления персоналом усиливает уровень конфликтности в коллективе как всякое новое, затрагивающее личные интересы большинства работников организации. Преодоления неприятия возможно со временем, при чётком и грамотном объяснении задач проводимых мероприятий, составлении стратегических планов работы с персоналом подразделений. [24]

Управление компетенцией сотрудников. Данное направление представляет собой часть управленческой деятельности. Суть его состоит в использовании обобщенного показателя квалификации специалистов в виде компетенции.

Компетенция представляет собой совокупность следующих факторов: знаний (результатов образования личности), навыков (результатов опыта работы и обучения), способов общения (умения общаться с людьми и работать в группе) персонала.

Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные составляющие требуемых знаний, навыков; построить иерархию компетенции с учётом развития всех её составляющих; выявлять составляющие компетенции, общие для различных направлений деятельности. [24]

Владение компетенцией не является процессом застывшим, законченным, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых. Направления этих обновлений задает выбранный вид стратегии управления персоналом. Выделяют жизненные циклы компетенций: обучение, активное использование, устаревание. Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. [8]

Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации основных задач организации в соответствии со стратегией развития и стратегией управления персоналом. Для того чтобы компетенция из стадии активного использования не перешла на стадию угасания необходимо проводить следующие мероприятия:

-постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание трудовых навыков, навыков общения)

-расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.

На уровне организации управление компетенцией включает выполнение следующих действий:

-оценка имеющихся ресурсов (по составляющим компетенции) и оценка потенциальных возможностей, знаний, навыков персонала, который работает в организации;

-оценка потребности в персонале в соответствии с целями, задачами, выбранной стратегией на ближайшие годы; требованиями должностей (по содержанию и по структуре);

-сопоставление ресурсов - потребностей;

-принятие решения по достижению требуемого уровня компетенции.

В результате проводимого сравнения определяют: какое количество персонала соответствует выбранной стратегии и его не надо переучивать (доучивать); какое количество работников придётся нанять (уволить) для успешной реализации поставленных задач и выбранной стратегии управления персоналом. [8]

Привлечение руководителей среднего уровня управления к выработке решений. В организациях, где руководители среднего уровня, т.е. бригадиры, мастера, реально отвечающие за организацию всего производства на предприятиях, в условиях кризисных состояний этих предприятий были фактически отстранены от процессов принятия важных стратегических вопросов. Такое положение вызывает значительные сложности при управлении коллективами, ведет к появлению слухов, снижению уровня самооценки этих руководителей, возникновению внутриличностных конфликтов, которые могут перерасти в другие виды конфликтов. [8]

Управление поведением личности. Управление поведением представляет собой систему мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными затратами. Правила поведения задаются должностью сотрудника, занимаемой им на сегодняшний день. Профилактика конфликтных ситуаций может быть реализована в виде воздействия на поведение личности в организации для приведения в соответствие организационных ролей работников с их функциями. [8]

Организация в соответствии со своими целями, стратегией, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определённые роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за которые полагается определённое вознаграждение. Личность, имея представление о себе и о своих возможностях, с учётом своих целей вступает во взаимоотношения с организацией, стремясь занять в ней определённое место, выполнить определённую работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые результаты работы, признание принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации приближаются друг к другу. [24]

Использование данного подхода дает возможность решить следующие задачи: приведение в соответствие ролевого ожидания организации и ролевого поведения сотрудника при выполнении поставленной задачи. Организация чётко оговаривает, что специалист должен делать на конкретном рабочем месте, какими методами трудового процесса владеть, как он будет оцениваться в будущем, какая от него требуется компетенция. [21]

1.8.2 Методы управления конфликтными ситуациями

Для управления конфликтными ситуациями необходимо использовать так называемые «катализаторы взаимопонимания», которые выделяют в своей работе Корнелиус Х. и Фэйр Ш.

Найдите тему разговора, которая вызовет интерес других. Непринужденная беседа может послужить прекрасным катализатором взаимопонимания.

Совместные действия помогают наведению мостов. На работе это может означать совместную проверку нового оборудования; совместную мозговую атаку на сложный проект; или атаку на накопившиеся бумаги в свободное от работы время.

Выберите соответствующее время, если вы хотите поговорить по душам. Полезная беседа может состояться во время совместной поездки на автомобиле. В машине вы оба находитесь в положении слушателей поневоле, вам не нужно смотреть в глаза друг другу; нечто подобное может произойти и во время совместного мытья посуды. Иногда полезно повести вашего собеседника в общественное место, где вы оба будете склонны воздерживаться от повышения голоса.

Правильно выберите время. Не пытайтесь вызвать вашего собеседника на "разговор по душам", если он спешит или слишком расстроен. [18]

Для устранений конфликтных ситуаций в организации уместно применять структурные методы. Они заслуживают особого внимания, так как воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения. [26]

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.[5] Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы. [19]

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов -- это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.[5]

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.[26]

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.[26]

Особое внимание необходимо уделить управлению конфликтной ситуации. Для управления конфликтной ситуацией наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.[5]

Работа с конфликтными ситуациями, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие, весьма эффективные организационные методы управления конфликтным взаимодействием.

2. Эмпирическое исследование конфликтных ситуаций в организации

2.1 Процедура и методика исследования

Эмпирическое исследование осуществлялось в Молдове в городе Днестровске в строительной организации ООО «Стройфорт». В нём принимали участие работники Общестроительной бригады количеством 50 человек, 5 мастеров Общестроительной бригады, бригадир и руководитель строительной организации ООО «Стройфорт», а также работники отделочной бригады количеством 40 человек, 5 мастеров отделочной бригады и бригадир.

В общестроительной бригаде все работники мужского пола, а в отделочной бригаде - женского. Мастера, бригадиры и руководитель ООО «Стройфорт» - представители мужского пола. Таким образом, в исследовании приняло участие 62 мужчины и 41 женщина.

Исследование было направлено на выявление конкретных причин, создающих конфликтные ситуации между рабочими и их руководителями.

Основным методом исследования было выбрано не стандартизированное социально-психологическое интервью. С его помощью у рабочих выяснялось, что мешает им в работе, какого рода конфликты чаще всего наблюдаются в коллективе. Получаемые материалы обрабатывались с помощью метода контент-анализа: мнения рабочих разносились по определённым группам, составляющим категории анализа, затем подсчитывается количество высказываний по каждой группе. [2]

Затем вычислялся процент рабочих, указавших ту или иную причину конфликтов. Чем больше удельный вес рабочих, отметивших ту или иную причину конфликтов, тем более существенна эта причина. Все причины классифицируются и ранжируются. [2]

С установленным перечнем причин мы знакомили линейных руководителей, а именно: мастеров, бригадиров, а также руководителя ООО «Стройфорт». Им предложили, в свою очередь, проранжировать причины по степени их важности, существенности. Затем вычислось усреднённое мнение мастеров каждой бригады. Сравниваются следующие ранги: определённых на основании мнений рабочих, мастеров, бригадиров и руководителя. [2]

Результаты эмпирического исследования причин организационных конфликтов содержатся в таблицах 3.1 - 3.2

Таблица 3.1 Классификация и ранжирование причин конфликтов в общестроительной бригаде.

№	Причины	Количество рабочих, отметивших причину (%)	Ранг причины по мнению рабочих	Ранг причины по мнению мастеров	Ранг причины по мнению руководителя
1	2	3	4	5	6
1	Задержка выплат по заработной плате	100	1	1	1
2	Неправильная организация труда (несвоевременное обеспечение стройматериалами и техникой; Много неоправданных ручных работ и др.)	88	2	2	4
3	Не достаток информации о времени выдачи и размере заработной платы	60	3	6	2
4	Низкая заработная плата	36	4	3	3
5	Плохие санитарно-гигиенические условия на участке	36	4	4	7
6	Отсутствие внимания и чуткости руководства к рабочим	26	5	6	8
7	Творческая инициатива работников не приветствуется	26	5	5	12
8	Использование рабочих не по квалификации	26	5	7	9
9	Недостаток качественной спец.одежды	16	6	2	6
10	Частое выполнение недоделок	12	7	8	10
11	Низкий уровень дисциплины среди рабочих	12	7	8	5
12	Другие причины (сжатые сроки работы, нестабильность будущего, малый объём работ)	от 4 до 6 (по каждой причине)	8	9	11

Таблица 3.2 Классификация и ранжирование причин конфликтов в отделочной бригаде.

№	Причины	Количество рабочих, отметивших причину (%)	Ранг причины по мнению рабочих	Ранг причины по мнению мастеров	Ранг причины по мнению руководи теля
1	2	3	4	6	8
1	Задержка выплат по заработной плате	97,5	1	1	1
2	Недостаток качественной спец.одежды	75	2	3	3
3	Неправильная организация труда (частая смена заданий, требующая от работника быстрой переключаемости; несвоевременное обеспечение стройматериалами и техникой и др.)	72,5	3	2	4
4	Плохие санитарно-гигиенические условия	30	4	5	6
5	Отсутствие внимания и чуткости руководства к рабочим	15	5	5	7
6	Недостаток информации о времени выдачи и размере заработной платы	10	6	4	2
7	Низкий уровень дисциплины среди рабочих	7,5	7	7	5

2.2 Обсуждение результатов эмпирического исследования конфликтных ситуаций

Проведенное исследование причин конфликтов в ООО «Стройфорт» позволило нам установить их структуру и степень значимости каждой из них.

Проанализируем сначала причины, названные рабочими в общестроительной бригаде. В качестве самой важной и насущной проблемы все опрошенные выделили задержание выплат по заработной плате, при этом все выразили своё единодушие. Говоря об этой проблеме, рабочие были возмущены и негодовали, например: «Как подумаешь, что заработную плату увидишь неизвестно когда, так и работать не хочется», руководитель же напротив, признавая данную проблему, винил заказчика, а именно: «Они Вам уже нажаловались, а ведь я не причём. Заказчик не платит, а я откуда деньги возьму?» Такое положение дел сказывается на продуктивности качестве выполняемой работы. Руководитель же, зная о проблеме, пытается распределить ответственность за происходящее и делегировать её часть заказчику.

Далее рабочими была названа причина «неправильная организация труда», можно привести в пример следующие высказывания рабочих: «Бывает, целый день ждёшь, когда привезут строительные материалы. Работа стоит. Много неоправданного ручного труда из-за отсутствия штукатурной станции. Работа часто однообразная, монотонная». Мнение мастеров о ранге причины совпадает с мнением рабочих. Руководитель в свою очередь придаёт этой проблеме меньшее значение: «Что строительные материалы иногда ждём это верно, а вот, что рабочие не довольны однообразием - в первый раз слышу. Работа есть работа, тут не до развлечений». Можно говорить о том, что в организации нет чёткой системы, обеспечивающей поставку строительных материалов и плохо поставлена организация труда в целом.

«Недостаток информации о времени выдачи и размере заработной платы», эта причина коррелирует с причиной, занявшей первое место «задержание выплат по заработной плате». Отсюда мы можем предположить, что в организации вообще не налажена система информированности работников. Очевидно, что мастера общестроительной бригады не придают информированности рабочих достаточного значения. Руководитель организации признаёт важность этой проблемы, но не решает её.

Далее выделяются причины конфликтов связанные с размером заработной платы, а именно: низкая заработная плата. Высказывания рабочих по этому поводу были следующими: «Конечно, зарплата у нас низкая, но главное её вовремя получать». Эту причину мастера и руководитель оценили немного выше, чем рабочие. Руководитель связывал эту причину с низким уровнем дисциплины среди рабочих: «Я знаю из-за чего с дисциплиной проблемы - зарплата низкая, кто за такие деньги будет хорошо работать?». Мы можем говорить о том, что приоритетным для рабочих является получение заработной платы в срок, что зависит от руководителя. Руководитель же считает, что вопросы размера заработной платы стоят более остро, чем вопросы неправильной организации труда.

Необходимо обратить внимание на такую сугубо психологическую причину конфликтов, как отсутствие внимания и чуткости руководства к рабочим. Отношение к этой причине таково, что чем выше по иерархии руководитель, тем меньшее значение он ей придаёт. Те рабочие, которые называли данную причину, говорили так: «Наши проблемы никого не интересуют», другие просто отказывались обсуждать эту проблему в интервью, хотя их предупредили, что оно анонимно. По этим высказываниям можно судить, что психологический климат в организации достаточно неблагополучен.