Поведение в процессе взаимодействия специалиста по сервису с потребителем услуг

12

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Основная часть

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Изучение взаимодействия специалиста по сервису с потребителями сервисных услуг, подразумевает глубокое понимание значение поведения в этом процессе. С изучением означенного поведения и связана тема нашей работы. Обычно под поведением понимают внешне проявляемое поведение, то есть действия, которые могут быть замечены наблюдателем (крупные движения, типа ходьбы; мелкие движения, типа мимики, дыхания, подрагиваний, движения глаз; речь (от крика до проговаривания про себя,); физиологические реакции -- расширение зрачков, изменение пульса, и т. д.; мыслительное, внутреннее поведение -- предположительно, мыслительный процесс человека, его мышление.

Деятельность специалиста сферы услуг подразумевает глубокое владение им различными технологиями психологического общения с клиентом, поведение в этом контексте является значимой категорией, без понимания которой невозможно полное понимание психологических особенностей сервиса. Этим определяется актуальность нашей работы.

Цель нашей работы - изучить место и роль поведения в процессе взаимодействия специалиста по сервису с потребителем услуг.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

В сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания.

Важным в этом контексте, также является и само поведение специалиста по сервисному обслуживанию в процессе взаимодействия с клиентом.

Рассмотрим, вначале, основные психологические подходы к понятию «поведение».

Итак, поведение - это активность живого организма, направленная на взаимодействие с окружающей средой.

Обычно под поведением понимают:

- внешне проявляемое поведение, то есть действия, которые могут быть замечены наблюдателем (крупные движения, типа ходьбы; мелкие движения, типа мимики, дыхания, подрагиваний, движения глаз; речь (от крика до проговаривания про себя, которое отображается на микродвижениях губ и языка);

- физиологические реакции -- расширение зрачков, изменение пульса, и т. д.;

- мыслительное, внутреннее поведение -- предположительно, мыслительный процесс человека, его мышление.

В мыслительном поведении можно предполагать привычки восприятия (то, как человек обычно воспринимает окружающий мир и происходящие в нём события, на что он обращает внимание, а чего не замечает), эмоциональные привычки (то, как человек привык оценивать происходящее) и волевые привычки (то, как человек привык обдумывать и принимать мысленные решения).

Мыслительное поведение -- всегда предполагаемое; мы не можем знать наверняка, что оно есть, оно не может быть замечено напрямую. Мы предполагаем, что оно есть, так как мы замечаем изменения во внешнем поведении, которые не можем связать с окружающими условиями, и потому предполагаем причины внутри человека. То есть внутреннее поведение проявляется только опосредованно, через внешнее поведение, и влиять на него извне можно только через внешнее поведение. Следствие: всегда существует возможность неправильно толковать внутреннее поведение по проявлениям внешнего поведения.

Поведение человека может быть сознательным или неосознанным, добровольным или вынужденным, а также нормальным или девиантным.

Поведение человека управляется совокупностью внутренних (эндокринной системой, нервной системой, строением тела и т. д.) и внешних факторов (все влияния окружающей среды). Можно условно выделить в текущий момент времени наиболее влияющие на поведение факторы.

Применим данные теоретические данные к работе специалиста сферы сервиса. Указанным работникам необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому очень важна подготовка к ним.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

Совершение заказа обычно проходит в три этапа.

- первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса;

- второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом «представления об услуге (изделии)» с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания;

- третий этап - совершение заказа или отказ от нее.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его (или получить услугу).

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

На каждом из указанных этапов очень важно профессиональное поведение специалиста, рассмотрим его подробнее.

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник сервиса решает ряд профессионально - этических задач, например:

- оценку своей осведомленности о запросах клиента;

- выбор способа подхода к нему (установление контакта);

- определение своей линии поведения в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Специалисту надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от её позиции (статуса) в системе межличностных отношений, Социальная роль работника контактной зоны - это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой - либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по некоторым данным обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг удовлетворительно друга наличие определенных качеств. Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.

Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

- доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента;

- приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по - разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему.

- обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении.

- сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе.

- заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

- мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства - это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.

- эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

- владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

- умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теперь, рассмотрев сущность понятия «поведение» и его практическое применение в сфере сервиса сделаем несколько общих выводов:

- поведение - это активность живого организма, направленная на взаимодействие с окружающей средой; обычно под поведением понимают внешне проявляемое поведение, то есть действия, которые могут быть замечены наблюдателем движения глаз, речь; физиологические реакции - мыслительное, внутреннее поведение;

- поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние;

- поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник сервиса решает ряд профессионально - этических задач, например: оценку своей осведомленности о запросах клиента; выбор способа подхода к нему (установление контакта); определение своей линии поведения в целом;

- профессиональное поведение должно выделять специалиста по сервису среди посетителей, а также выполнять защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление профессиональным поведением. - М.: ВИА, 2004. -423 с.

2. Гончаров В.В. Специфика профессионального поведения. - М.: МНИИПУ, 2003. - 290 с.

3. Дмитриев В. Общая психология. - М.: АСТ, 2007. - 590 с.