Міжособистісні конфлікти

Курсова робота

«Міжособистісні конфлікти»



Розділ 1 Ставлення до конфлікту

Психологи А. А. Бодалєв і В. Н. Панферов вивчали в експериментальних умовах, як незнайомі люди сприймають один одного, що справляє найсильніше враження під час знайомства. Виявилося, перше, що впадає в око та запам'ятовується людині, -- це зачіска, яка може змінювати обличчя до невпізнанності. Після цього ми звертаємо увагу на очі людини, які можуть бути добрими, холодними, променистими, хитрими, злими, колючими та ін. Саме очі ніби налаштовують іншу людину на певний лад: довірчий, обережний, агресивний. І, звичайно ж, посмішка людини має надзвичайно важливе значення, особливо якщо вона добра й привітна, а не зла й натягнута.

Загалом вираз обличчя формується мімікою, яка в одних людей динамічна, різноманітна, а в інших -- бідна, у результаті чого створюється враження похмурості, непривітності, скритності.

Кожну людину відрізняє також певна манера поведінки, жести, хода, рухи тіла. Цікаво, що коли люди довго не бачаться, вони пізнають один одного найчастіше не за обличчям, яке може змінитися, а за окремими жестами та манерою поведінки.

І нарешті, у мові можна вирізнити дві сторони: сам текст (слова), що говорити, і підтекст, як говорити, з якою інтонацією. Те саме слово можна вимовити шанобливо і привітно, а можна -- зло і недружелюбно. Інтонація є могутнім виразним засобом; вона завжди багатша, повніша й складніша за текст. Для людей часто значущим є не що говорять, а як говорять. Скривдити людину можна і без слів, не текстом, а підтекстом.

У процесі взаємодії викладача з учнями формуються міжособистісні відносини, що відбиваються на соціальних ситуаціях, які виникають у педагогічній діяльності. Міжособистісні відносини мають дві сторони: сприйняття і розуміння людьми один одного. Неправильне розуміння і відображення педагогом індивідуальності учня, сприйняття тільки зовнішньої сторони вчинків, нездатність до аналізу сформованої соціально-психологічної ситуації призводить до необдуманих, поспішних дій вчителя, які нерідко переходять у конфлікт між педагогом та учнем.

Початок вивченню питань міжособистісного сприйняття і розуміння людьми один одного було покладено у вітчизняній психології А. А. Бодалєвим. У сприйнятті й оцінюванні людьми один одного ним було встановлено індивідуальні, статеві, вікові, професійні та соціально-рольові розбіжності. Було також виявлено особливості впливу на формування образу іншої людини ставлення та установок особистості суб'єкта сприйняття, різних характеристик спільної діяльності й інших чинників. Наприклад, було виявлено, що вчителі й викладачі помічають та оцінюють у своїх учнях і студентах інші якості й риси, ніж ті ж студенти й учні у своїх викладачів і вчителів. Аналогічна розбіжність має місце під час сприйняття й оцінювання керівником підлеглих і навпаки. У низці досліджень описані чинники, що знижують точність міжособистісного пізнання й оцінювання. До цих чинників належать ефекти ореола, первинності, новизни, стереотипізації, каузальної атрибуції та ін. Урахування суб'єктивних помилок сприйняття й оцінки людьми один одного в практичній діяльності керівників, педагогів, для яких точність пізнання людей особливо значуща, вкрай необхідне для забезпечення взаєморозуміння й погоджених дій в організації спільної трудової, навчальної чи будь-якої іншої діяльності.

Суб'єктивна оцінка будь-якої педагогічної ситуації залежить від того, як сприймають і розуміють один одного її учасники і чи прагнуть вони до взаєморозуміння. За дослідженням І. І. Скрипюка, лише 30 % учителів у змозі адекватно оцінити взаємини школярів у класі. Однаковою мірою це можна віднести і до ступеня адекватності самооцінки педагогом власного ставлення до учнів. Високу адекватність сприйняття і розуміння вчителем себе й інших І. І. Скрипюк пов'язує з наявністю в нього таких особистісних якостей, як спрямованість на творчість, на позитивний результат у роботі, на взаємодію з учасниками спільної навчальної діяльності. Перелічені види орієнтації вчителя спонукують його до пізнання своїх учнів і колег, до взаємодії з ними. І навпаки, педагоги, орієнтовані на себе, на задоволення тільки власних інтересів, змушені вдаватися до зміцнення своєї стереотипної, шаблонової поведінки і захисту від загрози порушення її з боку учнів. Такому вчителю, викладачу знання про взаємини учнів, їхнє ставлення до нього самого, просто не вигідні, тому й не потрібні. Подібна егоїстична спрямованість веде до значних перекручувань у сприйнятті й оцінюванні інших людей.

За даними Б. П. Ковальова, майже 40 % викладачів з 132 обстежених не надають ніякого значення тому, що про них думають учні, яке до них ставлення, а отже, погано навчають і виховують. Адекватніше прогнозують ставлення до себе учнів викладачі жіночої статі, а також педагоги з великим педагогічним стажем. Період найбільш точних рефлексивних прогнозів припадає на стаж від 5 до 10 років.

Оцінювання і ставлення учнів до вчителя, педагога, викладача визначають ступінь його впливу на своїх учнів. Оцінки вчителя приймаються чи не приймаються учнями залежно від того, як учителі самі ними оцінюються. Особливості взаємооціночних відносин вчителів і учнів докладно були вивчені В. В. Власенко. Вона виявила низку фактів, що показують розбіжність взаємних оцінок вчителя й учнів. Було встановлено, наприклад, що вчителі частіше позитивно визначають і оцінюють школярів, ніж школярі вчителів. Чим краще учень, тим більше сподівається вчитель на позитивну оцінку від нього на свою адресу, хоча насправді це буває досить рідко. А от слабкі учні позитивно оцінюють вчителів частіше, ніж ті від учнів очікують. Факти переоцінки педагогами ставлення до них сильних учнів і недооцінки ставлення до них слабких були виявлені і в іншому дослідженні.

Змістова основа оцінок у вчителів і учнів істотно різниться. Вчителі й викладачі найчастіше оцінюють в учнів знання, поведінку та дисципліну, тоді як у вчителів -- риси характеру. Причини власних невдач учителі, як правило, бачать у своїх учнях, хоча насправді цією причиною невдач є вони самі. Усі наведені факти свідчать про суперечливий характер взаємного сприйняття й оцінювання і, ймовірно, ці протиріччя також є джерелом потенційних конфліктів між учителями й школярами.

Багато з установлених різними авторами фактів, які розкривають особливості взаємосприйняття і взаємооцінки шкільних вчителів і учнів, підтверджуються також у дослідженнях, присвячених вивченню взаємної соціальної перцепції викладачів вищої школи та студентів. Наприклад, у праці С. І. Воронкіної показано, що викладачі в студентах оцінюють більше інтелектуальні якості і менше особистісні. При цьому, повнота, адекватність, обґрунтованість оцінок викладачами студентів залежить від рівня педагогічної майстерності і спрямованості на педагогічну роботу. Викладачі, особливо гуманітарного профілю, які мають високу спрямованість на педагогічну діяльність, а не на наукову, адекватніше сприймають і оцінюють студентів.

Суперечливість взаємних оцінок викладачів і учнів різних навчальних закладів (шкіл, інститутів, технікумів, СПТУ) знайшла відображення в дослідженнях С. П. Безносів і С. Д. Копотєва. Розбіжність виявилися насамперед в обраній учнями та педагогами області значень оцінної шкали. Учні для самооцінки власних моральних якостей дотримуються переважно нейтральної області шкали, тоді як викладачі, оцінюючи ті ж самі моральні якості, використовують крайні -- або позитивну, або негативну зону шкали. Таким чином, для учнів у самооцінці типовими є помилки центральної тенденції, а для педагогів -- помилки великодушності чи негативізму. Неузгодженість самооцінок учнів та оцінок викладачів помітно впливає на ступінь адекватності взаєморозуміння, на формування взаємин і характер взаємодії педагога та учнів у процесі спільної діяльності, визначаючи її форму (співробітництво, конфлікт) та ефективність.

Ступінь адекватності розуміння викладачами студентів прямо позначається на виборі педагогічно доцільних способів впливу. Розуміння може бути різної глибини проникнення в сутність особистості, індивідуальності іншої людини. Нижньому, поверховому рівні розуміння властиве сприйняття лише зовнішнього малюнку вчинку людини без проникнення в мотиви й мету, в особистісні особливості, оцінка в чорно-білих тонах: добре чи погано. На другому рівні, середньої глибини, аналізуються окремі якості особистості людини: розум, риси характеру, темперамент. Оцінювання відбувається частіше за інтелектуальними особливостями (розумний чи дурний), за характером і темпераментом (твердий чи м'який, запальний чи врівноважений). Найвищий, третій рівень включає глибоке розуміння людини, виявлення системи провідних цілей і мотивів поведінки, виділення зв'язків між окремими вчинками й особистістю в цілому, уміння проникнути в сховані резерви й здібності людини, прогнозувати її поведінку на основі розуміння індивідуальності.

С. І. Торічною було встановлено, що ступінь урахування типу психічного розвитку особистості студентів цілком визначається рівнем його розуміння викладачем. Чим вище рівень розуміння викладачем студентів, тим ширше і різноманітніше репертуар педагогічних впливів. У викладачів з великим рівнем розуміння особистості студентів домінуючими стають непрямі прийоми педагогічного впливу. І нарешті, викладачі з великим рівнем розуміння надають студентам більш широкі можливості для прояву ініціативи, самостійності і творчості в навчанні.

До чинників, які зумовлюють взаєморозуміння і співробітництво між людьми в спілкуванні й діяльності варто віднести також ті способи чи прийоми, за допомогою яких досягається розуміння однією людиною іншої. Основними серед них є механізми ідентифікації, емпатії та рефлексії. Ідентифікація являє собою такий спосіб пізнання іншого, за якого припущення про внутрішній стан іншого ґрунтується на спробах поставити себе на його місце. Під час ідентифікації відбувається уподібнення себе іншому. У результаті ідентифікації засвоюються норми, цінності, установки, поведінка, смаки, звички інших осіб. Афективною формою ідентифікації є емпатія. Якщо під час ідентифікації стани іншої людини визначаються на основі раціональної інтерпретації, то під час емпатії такою підставою є співпереживання, співчуття, співучасть. Ю. Н. Ємельянов називає емпатію емоційним резонансом на переживання іншого. Емпатичні властивості людини, її здатність до емоційного співпереживання, співчуття й відгуку на психічні стани іншого відіграють істотну роль також у педагогічному спілкуванні, впливають на результати навчання. Експериментальне дослідження, пов'язане з вивченням значення емпатії в педагогічній діяльності, було виконано С. Б. Борисенко. На відміну від сталого погляду, відповідно до якого емпатія зводиться лише до емоційного співпереживання чи співчуття, С. Б. Борисенко вважає, що емпатія має ту саму структуру, що й спілкування загалом і містить у собі емоційний, когнітивний і поведінковий компоненти. Як афективний компонент виступає процес співпереживання, підґрунтям якого є механізм емоційної ідентифікації, тобто переживання людиною тих самих емоційних станів і почуттів, що й інша людина. Когнітивною формою емпатії є співчуття чи особистісна рефлексія, що являє собою здатність розуміння емоційного стану і почуттів іншої людини, переживання однією людиною з приводу почуттів та емоцій іншої. Поведінковий бік емпатії виявляється в реальному сприянні іншим людям, у стійких формах поведінки і вчинках, обумовлених рівнем морального розвитку особистості. Усі три основні компоненти у структурі емпатії утворюють її повну форму. Відсутність будь-якого одного чи двох з них, або слабкий розвиток веде до виникнення усічених, неповних форм емпатії.

Специфічною особливістю лекційного спілкування є те, що в ньому (йдеться про гарну лекцію) слухачі використовують для сприйняття механізми ідентифікації і співпереживання. Виступ лектора вимагає з боку слухачів ідентифікації: треба, щоб вони ніби стали на його місце і почали дивитися на речі його очима. Але щоб забезпечити таку ідентифікацію та ефективність подальшого психологічного впливу, гарний лектор використовує співпереживання слухачів, що істотно залежить від того, як лектор говорить, який образ самого себе створює в очах аудиторії. Тому створення цього образу дуже важливо для викладача і повинно ним контролюватися.

Ще одним найважливішим механізмом та інструментом пізнання людиною людей і самої себе є соціальна рефлексія, тобто здатність людини уявити собі, як її сприймають інші. Так само як емпатія розвинуті рефлексивні механізми стають чинниками успішності педагогічного спілкування. Спеціальне дослідження, присвячене вивченню соціальної рефлексії в її зв'язку з успішністю в педагогічній діяльності, було проведено Г. І. Метельським. На думку автора, рефлексію можна трактувати як прогноз учителя стосовно того, що думають про нього учні. Уявлення педагога про розуміння його учнями -- це і є образ, сформований у результаті прогнозування, яке спирається на минулий досвід та актуальну ситуацію взаємодії. Учитель ніби дивиться на себе очима учнів. Оцінка ситуації навчання з погляду учнів на основі розуміння вчителем їхнього внутрішнього світу, установок, ставлення до навчального предмета, до однокласника та самого себе і використання цих знань як інформаційної підстави навчання і являє собою суть рефлексивного управління, що є, на думку Ю. Н. Кулюткіна, дуже специфічним для педагогічної професії. І чим вище розвинута здатність педагога до рефлексивного управління, тим вище його педагогічна майстерність і більше успіхів в навчанні учнів.

Вирізняють три рівні рефлексивних здібностей до педагогічного управління. На низькому рівні педагог має фрагментарне уявлення про ставлення до нього учнів і про власні дії стосовно них, а у зв'язку з цим власна поведінка коригується лише частково. На середньому рівні викладачі повніше уявляють ставлення до них учнів, але це знання не стає підставою для організації та перебудови власної діяльності з управління навчанням. І тільки на високому рівні рефлексивної саморегуляції знання педагогом думки про нього учнів стає підставою для оцінки й вибору власних дій, спрямованих на управління роботою учнів. У міру зростання педагогічної майстерності відбувається і розвиток здібностей до рефлексивного управління. Воно йде від фрагментарного, поверхового, неадекватного уявлення до цілісного сприйняття стійких властивостей.

Розділ 2 Динаміка міжособистісного конфлікту (за Д.Дена)

Міжособистісний конфлікт -- це система поведінки. Як будь-які багатокомпонентні системи, вона складається з багатьох взаємозалежних підсистем, що містять динамічно взаємодіючі елементи.

Відповідно до поглядів організатора і директора Міжнародного інституту посередництва, фахівця у вирішенні проблем за допомогою технології подолання розбіжностей та суперечностей Д. Дена, розглянемо динаміку чотирьох аспектів міжособистісного конфлікту:

проблеми в конфлікті;

порочне коло;

фази конфронтації та примирення;

ланцюжок «амбивалентність -- проекція -- поляризація».

1. Проблеми в конфлікті. Проблеми -- це те, що хвилює учасників. У кожнім конфлікті існує три види проблем, що турбують партнерів: змістові, емоційні та псевдозмістові.

Змістові проблеми -- це питання, що являють собою взаємний інтерес, тобто ті, котрі треба вирішити. Кожен партнер займає щодо змістової проблеми певну позицію, що відрізняється від позиції, яку займає інший. Ваші заяви під час суперечки -- це спроби змусити іншого прийняти вашу позицію і навпаки.

Емоційні проблеми -- це значні емоційні переживання людей, які перебувають у конфлікті. Розбіжність у думках рідко вважається проблемою це просто предмет для розмови. Конфлікт -- це напружене й гнівне зіткнення.

Емоційні проблеми завжди пов'язані з особистими потребами. Їх можна поділити на такі категорії:

проблеми влади, що виходять з індивідуальних потреб управляти і впливати на інших і потреб у соціальному статусі, що створюється неоднаковістю станів;

проблеми схвалення, що виходять з індивідуальних потреб у любові -- бажання подобатися;

проблеми залученості, що виходять з індивідуальних потреб бути прийнятим у соціальні групи;

проблеми справедливості, що виходять з індивідуальних потреб у справедливому, рівному, неупередженому ставленні;

проблеми ідентичності, що виходять з індивідуальних потреб в автономії, самоствердженні, позитивній самооцінці, самовизначенні і утвердженні особистих цінностей.

Можна говорити про те, що в основі зіткнення стосовно змістових проблемах лежать проблеми емоційні.

Фактично наявність емоційних проблем відрізняє «конфлікт» від «розбіжності». Інакше кажучи, змістові проблеми набувають такого значення, тому що вони є засобом вирішення емоційних проблем.

Емоційні проблеми розпізнати не так просто, як змістові.
У запалі ті, що сперечаються, зазвичай про них не згадують. Погано це чи добре, але соціальні й організаційні норми не сприяють відкритому прояву цих потреб.

За багато років адаптації до суспільства соціальні норми западають у нас так глибоко, що ми часто навіть не усвідомлюємо своїх власних емоційних проблем. Без усвідомлення нам важко «зіткнутися» з нашими почуттями і чітко їх описати. Але ці основні людські потреби є в кожного з нас.

Таким чином, у кожній міжособистісній суперечці емоційні проблеми провокують і підігрівають конфлікт.

Цей вогонь усередині нас супротивник намагається погасити логічними переконаннями.

Однак, намагаючись змінити мислення іншого фактами й логікою, ми тільки підсилюємо його переконання у своїй правоті. Його особисті потреби, що породжують емоційні проблеми, не можна ні зменшити, ні задовольнити переконанням, суперечками чи логічними доводами.

Навпаки, коли інший відмовляється визнати вищу логіку нашої позиції, вона стає нам ще дорожче. Його впертий опір прийняти нашу думку з приводу змістової проблеми тільки підсилює нашу впевненість, що він не має рації. Боротьба стає більш лютою.

Таким чином, ми можемо дійти висновку, що конфлікт можна розв'язати, якщо винести емоційні проблеми із захисної темряви мовчання на світло відкритого обговорення.

Помічено такий цікавий факт: ті, що сперечаються, часто примиряються, розв'язують конфлікт, більше довіряють один одному і стають більш близькими, не досягаючи при цьому ніякої істотної угоди щодо змістової проблеми, яка була предметом суперечки.

Але ще більш дивно, що можна безпосередньо не торкатися і не вирішувати емоційних проблем, які є підґрунтям змістових.

Це заводить у глухий кут. Якщо не через обмін думками зі спірних питань, то яким же чином можна розв'язати конфлікт?

Під час суперечки часто піднімаються та обговорюються ще деякі додаткові питання. Тоді учасники суперечки висловлюють протилежні погляди на ці нові питання і ставляться до них, ніби вони і є змістом конфлікту.

Про ці додаткові змістові проблеми часто взагалі не згадувалося. Іноді ці проблеми перебували в латентному стані в період потепління відносин, а тепер вони виходять на поверхню. Коли досягають примирення, багато з нових предметів суперечки ігнорується і ніякої угоди щодо них не укладається.

Як це пояснити? Чи справді ці змістові питання неважливі? Чи необхідно примирення різних позицій щодо змістових проблем? Якщо без нього можна обійтися, про що тоді, власне, суперечка?

Можна припустити, що процес розв'язання конфлікту далеко не такий логічний, як здається. Насправді, змістові проблеми є не настільки істотними, як це здається на перший погляд.

Значення має не тільки прийняття іншим вашої позиції -- можливо, це взагалі не так уже й важливо. Змістові проблеми є деякою мірою псевдозмістовими, тобто вони бувають частково або навіть цілком помилковими, не пов'язаними з основними інтересами конфліктуючих сторін.

Але чому псевдозмістові проблеми присутні в конфлікті? Якій меті вони служать?

Проблеми є змістовими тією мірою, якою вони відбивають об'єктивні, раціональні особисті інтереси.

Проблеми є псевдозмістовими тією мірою, якою вони задовольняють індивідуальні потреби, пов'язані з емоційними проблемами.

Таким чином, будь-яке обговорюване питання може бути і звичайно є як змістовим, так і псевдозмістовим.

Отже, як пов'язані ці три проблеми? На думку автора цієї методики Д. Дена, псевдозмістові проблеми є емоційними проблемами, що сховані під маскою змістових проблем.

Яким же чином у конфлікті вирізняти раціональні особисті інтереси та псевдозмістові проблеми, які виникають несвідомо?

Ми вже говорили про те, що розв'язання конфлікту не є раціональним. І «для розв'язання конфлікту не обов'язково вирішити проблему». Розглянемо цей парадокс.

Властивий псевдозмістовим проблемам самообман є несвідомим і рефлекторним, він не продуманий заздалегідь і не навмисний.

Хоча наш минулий досвід надає цьому процесові певної форми, психологічний механізм створення псевдозмістових проблем є спадкоємним. Це -- психо-біологічний процес, з яким ми народжуємося, маємо протягом усього життя і генетично передаємо дітям.

Це -- людська природа. Опановуючи нові навички і домагаючись нового розуміння своєї поведінки, ми можемо більш кон-
структивно управляти нею, але ми не можемо позбутися внутрішнього процесу, який створює псевдозмістові проблеми.

Як розуміння трьох типів проблем допомагає нам переборювати міжособистісні розбіжності?

Подолання розбіжностей не обов'язково вимагає досягнення згоди з певної змістової проблеми. Обговорювані проблеми можуть бути більшою мірою псевдозмістовими, які мало впливають на об'єктивні особисті інтереси, котрі є підґрунтям нашої поведінки. Якщо це так, то учасники можуть просто обмінятися компромісами і поступками.

Розв'язання конфлікту вимагає звільнення від енергії гніву, що нагромадився в результаті попередніх фрустрацій.

Не можна очікувати, що учасники конфлікту поводитимуться розумно чи логічно доти, доки не вивільниться енергія гніву.

2. «Порочне коло». Час від часу будь-яка подія ініціює конфлікт. Це виявляється в тому, що люди ставляться вороже один до одного. Ми називаємо таку поведінку «боротьбою», у процесі якої відбувається обмін обвинуваченнями, виправданнями, атаками і контратаками, тобто учасники залучені в «порочне коло» (див. рис. 12).

Рис. 12. «Порочне коло»

Послідовність подій «порочного кола» така:

ініціююча подія -- будь-яка вербальна чи невербальна дія з боку одного з учасників (назвемо його «А»);

сприйняття ворожого наміру -- другий учасник (назвемо його «В») розуміє, що він є об'єктом ворожого ставлення, це й виразилося в ініціюючій події;

захисний гнів -- природна й автоматична емоційна реакція, коли людині здається, що на неї нападають;

контратака -- захисний гнів «В» перетвориться в агресивну реакцію проти «А», що є мірою самозахисту;

повторення -- контратака «В» може бути сприйнята «А» як нічим не спровокована ініціююча подія.

Ця послідовність стає нескінченною. Коло, з якого немає природного виходу. Кожен учасник відчуває, що єдиний спосіб безпечної зупинки цього циклічного процесу -- визнання своєї поразки.

Такою є анатомія боротьби.

Живучи й працюючи у високо спеціалізованих групах, ми здійснюємо самоконтроль, запобігаючи переростанню порочного кола в насильство. Але трапляється багато трагічних випадків, коли самоконтроль учасників був недостатнім.

Походження порочного кола психологічно примітивне, а його біологічні корені ідуть у сиву давнину. Рефлекси сильні і не повністю контролюються силами волі.

Порочне коло -- це типова, навіть універсальна форма взаємодії під час міжособистісних конфліктів.

Яким чином розуміння механізму порочного кола допомагає нам переборювати розбіжності?

Під час діалогу в 4-кроковому методі вирішення проблемних ситуацій:

корисно перевіряти точність сприйняття, описуючи свої припущення щодо мотивів поведінки іншого. Таке зіставлення з дійсністю може показати, що ініціююча подія не мотивувалася ворожістю;

необхідно прийняти кардинальне правило № 1 (не йти від взаємодії), щоб запобігти відхіду від спілкування. Помилковий рефлекс відходу від спілкування часто застосовується іншими як ворожа тактика. Взаємний відхід від спілкування -- це часто «збройне протистояння», яке не дає можливості кожному учаснику задовольнити свої потреби. Це тривожне перемир'я тільки на деякий час припиняє розвиток порочного кола; воно не зупиняє боротьбу. Кардинальне правило № 1 відновлює спілкування -- джерело життєвої сили розв'язання конфлікту;

необхідно прийняти кардинальне правило № 2 (не застосовувати силові ігри), щоб запобігти використанню методів примушення чи залякування, тобто переродження конфлікту в насильство.

Сила породжує силу. Тільки-но один застосовує силу, інший за це мстить. З кожним наступним витком ставки учасників зростають і пошуки гідного виходу з цього порочного кола стають складнішими.

3. Фази конфронтації та примирення. Практично кожен із нас був втягнутий в якісь сварки, «з'ясування стосунків», що завершувалося поновленням довіри й співробітництва, теплоти і взаємної підтримки.

Проте ми можемо згадати безліч подій, що належать до порочного кола, у результаті яких ми були прикро вражені та сердиті. У таких випадках нагромаджений гнів залишався з нами; він випробовував нашу стриманість, вимагаючи виходу.

Чим пояснюються ці розбіжності? Чому боротьба іноді приводить до розв'язання конфлікту, а іноді -- тільки до фрустрації?

Часто розбіжність залежить від того, що в першому випадку сварці дозволили тривати до завершення фази «конфронтації» і вона була продовжена, поки не перейшла у фазу «примирення».

Гідравлічна теорія емоцій заснована на тому, що тиск у замкнутій системі шукає будь-якого виходу («випустити пар», «полегшити душу» тощо).

Учені, що займаються поведінкою, сперечаються про обґрунтованість гідравлічної теорії емоцій. Незалежно від того, згодні вони з цією теорією чи ні, безперечним залишається той факт, що емоційній готовності до примирення звичайно передує період конфронтації в рамках відповідного контексту.

Якщо використовувати аналогію, то фази конфронтації та примирення можна уявити у вигляді «гори конфлікту» (див. рис. 13).

Рис. 13. «Гора конфлікту»

План подорожі. Уявімо собі, що ми перебуваємо в точці «А» і хочемо дістатися точки «В». Між нами й пунктом призначення -- гора. Обхідної дороги немає, тому нам необхідно піднятися на вершину, а потім спуститися. Таким чином, неможливо досягти «В», не подолавши важкої частини подорожі -- підйому на гору. Неможливо також спуститися, не піднявшись на гору. «А» передує «В». Це -- неминуче, подобається вам це чи ні.

Точка «А» -- стан нерозв'язаного конфлікту з іншим. Ви хочете, щоб взаємини задовольняли вас і були гармонічними. Ця мета знаходиться у точці «В». Між вами і вашою метою -- гора конфлікту. Перед вами неприємна подорож, яку ви повинні здійснити: спочатку це фаза конфронтації, потім більш приємна частина -- спуск, тобто фаза примирення.

Ви хочете немов чарами виправити взаємини з іншим. Але в реальному світі дива не буває. Людська природа (психологія) -- це частина світу, так само як і «гірська природа» (геологія).

Висота гори символізує ступінь підйому, який необхідно подолати, перш ніж почати примирення.

Підйом може бути значним, і це не та подорож, у яку ви можете вирушити сам-один, у власному темпі. Ви можете вирушити в дорогу тільки з іншим, взаємозалежно.

Часто, коли ми опиняємося в точці «А» і прагнемо в точку «В», наш страх конфронтації з іншим такий великий, що ми ледь почавши сходження, відмовляємося від нього. Наш страх збільшується ще й тому, що ми не можемо бачити вершину гори, вона здається дуже високою. Ми вважаємо, що на великих висотах нас чекає небезпека, якщо ми заберемося занадто високо, кожному з нас окремо чи нашим взаєминам буде завдано шкоди.

Ще одне міркування змушує утриматися від спільного підйому: з минулого досвіду ми знаємо звичку іншого -- проходити півдороги і залишати нас самих. Тому ми робимо безпечніший вибір -- не починати сходження зовсім.

Але єдиний спосіб потрапити в точку «В» -- піднятися на гору.

Іноді ми поводимося так, начебто вже знаходимося в точці «В», з усіх сил намагаючись бути ввічливими. Але ініціюючі події нагадують нам, що насправді ми ще не там.

Існування в діалозі фаз конфронтації та примирення означає, що:

перш ніж сподіватися на розв'язання конфлікту і досягнення згоди, необхідно вступити в конфронтацію;

необхідно бути впевненим, що жоден з партнерів не зійде з дистанції, перш ніж не буде досягнута точка «В»;

ризик зіпсувати взаємини в результаті підйому реальний, але перебільшений.

Доцільно установити певні правила ведення діалогу, щоб запобігти зайвому посиленню конфронтації.

4. Амбівалентність, проекція, поляризація. Навколишній світ не простий, ми до багатьох речей ставимось амбівалентно. Інакше кажучи, у нас є мало таких почуттів, потреб і бажань, які не перебували б у конфлікті з протилежними почуттями, потребами і бажаннями (робота, люди). Лише деякі бажання і потреби настільки прості, що ми не ставимося до них амбівалентно.

Мати два несумісних переживання, зрозуміло, незручно. Психологи називають цей дискомфорт «когнітивним дисонансом». Ми прагнемо зменшити дисонанс і замінити його консонансом.

Наприклад, «А» вважає себе розумним покупцем, хоча недавно він витратив свій річний заробіток на покупку машини, що вимагає постійного технічного обслуговування. Ці два знання -- «Я розумний покупець» і «Я купив барахло» -- несумісні. «А» намагається відновити когнітивний консонанс, так «приладивши» суперечливі переживання одне до одного, що вони перестають бути суперечливими. У даному разі він може сказати собі: «Дорогі машини дуже складні, і тому на їх обслуговування потрібно якийсь час. Але варта справа заходу».

Ця раціоналізація дозволяє «А» зберегти своє уявлення про себе як про розумного покупця перед тим фактом, що він зробив нерозумну покупку.

Таке «припасування» нашого ставлення до різних явищ життя майже завжди відбувається несвідомо й автоматично.

Амбівалентність у ситуації конфлікту призводить до когнітивного дисонансу. Коли ми амбівалентні стосовно певного змістового питання, наш розум «роздвоюється».

Вирішуючи складну проблему, ми можемо розгубитися: чому вірити і яку позицію підтримувати. Сприйняття правильності двох альтернативних позицій, які не можуть бути правильними одночасно, несумісно і неприємно.

Особистісний захисний механізм «проекції» підказує спосіб зменшити напругу когнітивного дисонансу, викликаного амбівалентністю, і досягти консонансу. Для цього ми використовуємо «проекцію».

Коли ми «проектуємо», то наділяємо якоюсь небажаною рисою, властивою нам самим, іншу людину. Тобто ми бачимо цю рису в іншому, а не в собі. Ми виключаємо її зі своєї особистості й у такий спосіб наш дисонанс зменшується.

Проекція -- це механізм зниження амбівалентності, яка викликає дисонанс.

Приписуючи одну сторону двоїстого ставлення до якогось питання іншому, ми можемо сприймати його як людину, що підтримує думку чи позицію, від якої ми відмовилися.

Як ми вирішуємо, яку сторону нашого двоїстого ставлення до будь-чого залишити собі, а яку проектувати на іншого, якщо не з погляду переваг цих двох позицій?

Важливі рішення завжди приймаються в умовах невизначеності, інакше вони були б прості і ми б усі з ними погодилися.

Але тільки-но вибір зроблено, наше «Я» вимагає віддати перевагу тому, що «є Я», перед тим, що «не є Я». Відкинута, спроектована на іншого частина внутрішнього світу -- «не Я» -- стає небажаною і набирає негативного забарвлення.

Розум наш здатний до адаптації, тому надалі продовжує працювати несвідомо, реорганізуючи обробку інформації з даного питання так, що відкинута позиція розглядається як погана ідея. Рішення прийнято, хоча воно може бути не кращим.

Таке психологічне маневрування звільняє нас від амбівалентності і тому зменшує когнітивний дисонанс. У такий спосіб це вирішує наш внутрішньособистісний конфлікт.

Але зменшення амбівалентності за допомогою проекції має негативний побічний ефект: воно створює міжособистісний конфлікт.

Переконуючи інших у правильності своєї позиції, ми переконуємо себе.

Ми всі повинні підтримувати позитивний образ «Я» (уявлення про себе). Для цього необхідно самим вірити, що наша позиція правильна. Це призводить до того, що позицію протилежну ми вважаємо неправильною, а людину, що дотримує її, якоюсь мірою розумово відсталою.

А з якої ж іншої причини можна вірити в щось протилежне нашим переконанням? Незважаючи на минулі запевнення, що «розумні люди можуть розходитися в думках», наші природні потреби в захисті «Я» змушують нас думати, що люди, які мислять по-іншому, не зовсім повноцінні.

Таким чином, щоб підтримати свій когнітивний консонанс, ми сумніваємося в компетентності іншого. Очевидно, він не інформований чи у нього є упередження; це видно з того, що він підтримує помилкову ідею. Подальший захист власного «Я» досягається вірою в те, що кожен, хто підтримує цю ідею, не тільки помиляється, а ще й дурний. Тобто ми «персоналізуємо» конфлікт, приписуємо причину конфлікту особистим якостям іншого.

В основі проекції та персоналізації конфлікту лежать наші власні тривоги про свою некомпетентність, неінформованість, упередженість і дурість, від яких ми звільняємося, побачивши ці недоліки в іншому.

В іншого також одночасно відбувається такий самий процес зменшення амбівалентності в собі. Він зробив протилежний нам висновок зі спірного питання. Це -- анатомія особистого конфлікту.

Взаємна проекція позицій, що відкидаються, стосовно змістових проблем знижує інтрапсихичну амбівалентність для учасників. Але це веде також до поляризації. Таким чином, кожний переніс на іншого небажану сторону власної внутрішньособистісної амбівалентності відносно даного питання і тепер сперечається про це.

Первісний внутрішньособистісний конфлікт тепер діє як міжособистісний. Через те що внутрішнє «Я» не може «упустити» інформацію, яка суперечить даному погляду і підсилює амбівалентність, конфронтуючі сторони повинні наводити нові дані на захист своєї позиції щодо «змістової» проблеми -- скоріше навіть псевдозмістової, бо вона є засобом задоволення емоційних потреб.

Позиції конфліктуючих тепер настільки поляризовані, що, здається, їхні думки з даного питання зовсім протилежні. Угода уявляється тепер майже неможливою, якщо тільки один не поступиться іншому і не визнає поразки.

Вони створили конфлікт типу «виграш -- програш». Ланцюжок «амбівалентність -- проекція -- поляризація» допомагає пояснити загадкове явище, коли люди, які перебувають у близьких стосунках, більш за все сваряться (рідні, співробітники).

Той факт, що ми підтримуємо тривалі взаємозалежні відносини, свідчить про наші чудові здібності. Непросто терпіти амбівалентність і утримуватися від поспішної проекції на інших, щоб захистити своє «Я» від тривоги, викликаної інтрапсихічною двоїстістю.

І все ж така руйнівна послідовність подій дуже поширена, особливо в стресових ситуаціях.

Як розуміння моделі амбівалентність -- проекція -- поляризація допомагає нам перебороти наші розбіжності?

Цілком зрозумілі й природні потреби партнерів підтримувати позитивне уявлення про себе (захист свого «Я») повинні задовольнятися таким чином, щоб не збільшувати міжособистісний конфлікт.

Необхідно зменшити перенесення негативних якостей на іншого -- це типовий прийом задоволення потреби захищати своє «Я» у конфліктних ситуаціях.

Потрібно знайти справедливий чи взаємовигідний компроміс щодо змістових питань, щоб ефективно зменшити потребу в захисті «Я» від нападок.

Розділ 3 Емоції в конфліктній ситуації

Ми розглянули деякі поведінкові та психологічні явища, властиві конфліктам між людьми. На щастя, психологічна динаміка відносин між двома людьми сприяє не тільки розвитку конфлікту. Є й протилежні тенденції, що допомагають перейти від конфлікту до співробітництва, а від напруги до гармонії.

Сили, що ведуть до гармонії. Якщо ви вступили в порочне коло, то для розв'язання конфлікту має відбутися деяка ключова подія: один з учасників повинен запропонувати жест примирення. Комусь варто виявити прагнення до згоди, компромісу, припинення боротьби. Без подібного жесту взаємні обвинувачення триватимуть нескінченно довго.

Отже, що ж таке жести примирення?

Жестом примирення звичайно є вербальне чи невербальне висловлення чи питання. Ці жести показують бажання чи готовність розв'язати конфлікт взаємоприйнятним шляхом.

Загальною рисою всіх жестів примирення є те, що вони роблять одного з опонентів більш уразливим. Це дає іншому можливість заробити очко у грі на виграш.

Форми жестів примирення:

вибачення;

вираження жалю з приводу поведінки в минулому;

поступки у спірному питанню;

пропозиція компромісу;

вираження розуміння проблем іншого;

визнання законності точки зору іншого;

розкриття думок, почуттів, мотивів і подій минулого, що стосуються конфлікту;

прохання про чесний зворотний зв'язок;

вираження добрих почуттів до іншого, таких як: любов, захоплення, повага;

прийняття особистої відповідальності за частину проблеми;

пошук взаємовигідних рішень тощо.

Жести примирення часто залишаються непомітними навіть для тих, хто їх робить. Це надзвичайно примхливі створіння, які обережно рухаються крізь темний підлісок словесної хащі. Іноді вони виникають як двозначності, первісне значення яких сховано.

Іноді через особливості особистості чи ситуації один із партнерів частіше ніж інший робить такі жести.

Але в ефективно розв'язаному конфлікті кінець кінцем відбувається обмін жестами примирення, у результаті якого слабшає напруження, підсилюється довіра, любов і близькість.

Цей важливий обмін і є вирішальною частиною (проривом) 4-крокового методу за методикою Д. Дена. Прорив поліпшує емоційний клімат, що відкриває партнерам можливість укласти договір про майбутні зміни в поведінці кожного відповідно до інтересів іншого.

Прорив виникає в результаті спільної дії кількох психологічних сил, методів, що використовуються, і перетворюють конфлікт у співробітництво, міжособистісну війну у мир. Найбільш діючими з цих сил є:

утома;

прагнення до миру;

катарсис;

рефлекс гальмування.

1. Утома. Люди утомлюються від боротьби. Це важка робота. Ми «зношуємося» і хочемо зупинитися, покласти край сутичкам. Тільки коли ми бачимо, що не можемо «виграти» конфлікт, змусивши іншого прийняти наші вимоги, ми здатні зрозуміти, що угода є єдиною альтернативою продовження боротьби.

Хоча утома -- це найбільш очевидний чинник, але одна вона не може привести до справжнього примирення.

Якби досягнення миру в міжособистісних відносинах залежало лише від утоми, тоді жести примирення виглядали б поверхово, приблизно так: «Добре, добре, робіть як хочете. Давайте домовимося, щоб як-небудь вибратися з цього стану».

Угоди, що ґрунтуються тільки на втомі, у кращому разі не будуть довговічними. Але в сполученні з іншими, більш оптимістичними силами, утома може сприяти появі в учасників суперечки бажання примиритися.

2. Прагнення до миру. Конфлікт, природно, неприємний. Однак щось у ньому все-таки приваблює багатьох із нас. Ми знаємо людей, що «обирають боротьбу» без будь-яких серйозних причин. Розглянемо цю порочну прихильність, перш ніж описувати прагнення до миру як силу, що веде до гармонії.

Досвід дитинства. Багато про що ми дізнаємося ще в дитин-
стві. Психологи вважають, що наша поведінка в суспільстві в основному визначається тим, що було закладено в нас ще до підліткового віку, а можливо, і набагато раніше.

Якщо обстановка, яка оточувала нас у дитинстві, характеризувалася сварками й конфліктами, то ми вважатимемо, що конфлікт -- це і є відносини між людьми. Конфлікт стає знайомою і зручною формою існування. Ставши дорослими, ми відтворюємо звичні для нас взаємини у своїй родині й на роботі.

Зміщена агресія. Ще один чинник розпалює конфлікт без видимих причин. Кожен з нас іноді переживає періоди хронічної фрустрації; відчуваючи незадоволеність, ми віримо, що маємо на це право.

Відчуття, що нас несправедливо чогось позбавили, викликає «гнів, що безперешкодно плаває», чи дратівливість; вони схожі на міну, яка знаходитися біля поверхні води і чатує корабель. Якщо хтось ненавмисно зачепить міну, вона вибухне. Такий вибух зветься зміщеною агресією.

Так знайомі й зручні схеми поведінки в поєднанні зі зміщеною агресією, що виникає на основі гніву, що безперешкодно плаває, стимулюють розвиток конфліктів, які здаються безглуздими.

До того ж конфлікт неприємний і шкідливий, він веде до стресу. Нас ніби розривають два полюси магніту: з одного боку він нас притягує, з іншого -- відштовхує.

Розглянемо позитивний полюс -- прагнення до миру.

Амбівалентність. Прагнення до миру -- це суто емоційне переживання, що відчувається як потреба. Але й на суто раціональному рівні в процесі суперечки ми прагнемо вирішити проблему так, як цього хочемо ми.

Емоційні та раціональні інтереси в конфлікті мають бути погоджені. Нам рідко вдається одночасно і повною мірою зберігати мирні взаємини і домагатися кращих для нас рішень. Напруженість між цими двома бажаннями може бути зображена так, як на рис. 14.

Твердий та м'який стилі поведінки за наявності розбіжностей (висновок угод). Намагаючись примирити протиріччя, кожен учасник конфлікту досягає часом досить хиткої рівноваги між цими двома бажаннями. При цьому хтось більше прагне одного результату, хтось іншого.

Рис. 14. Координати двоїстості в конфлікті

Відносну виразність цих двох бажань визначає ступінь нашої твердості, коли ми стикаємося з розбіжностями.

Чим сильніше ми прагнутимемо миру, тим з більшою ймовірністю ми пропонуватимемо чи вітатимемо жести примирення, включаючи поступки на шкоду кращому для нас рішенню спірного питання. Якщо ж наше прагнення до миру виражено слабо, тоді ми пожертвуємо добрими відносинами, щоб скоріше домогтися свого.

Людина, у якої баланс інтересів буде таким, як на рис. 15, сприймається іншим як «тверда». Людина, баланс інтересів якої буде таким, як на рис. 16, пожертвує своїми інтересами в змістовій проблемі, щоб зберегти добрі відносини.

Ми відрізняємося один від одного залежно від того, які саме інтереси є для нас пріоритетними. Пріоритет тих чи інших інтересів може змінюватися від ситуації до ситуації.

Рис.15. Координати двоїстості в конфлікті (твердий стиль поведінки)

Рис. 16. Координати двоїстості в конфлікті (м'який стиль поведінки)

Ми відрізняємося один від одного залежно від пріоритетності інтересів. Пріоритет тих чи інших інтересів може змінюватися в різних ситуаціях.

І все-таки в будь-якому конфлікті кожен із нас зацікавлений як у підтримці гармонії відносин, так і в задоволенні своїх інтересів з певних питань.

Тією мірою, якою прагнення миру взагалі існує, воно є рушійною силою примирення.

3. Катарсис. З. Фрейд був не першим, але найвідомішим захисником «лікування бесідою». Він знову відкрив те, що всі ми знаємо з досвіду повсякденного життя: просте обговорення наших проблем знижує фізичну та емоційну напругу.

«Підтримка за допомогою консультування» -- це щось більше, ніж просто «лікування бесідою», тому що відбувається у вигляді щотижневих заздалегідь призначених зустрічей з емпатичним слухачем. Консультування надає людям можливість регулярно говорити про свої проблеми і турботи з професійно підготовленим співрозмовником. Така розрядка стримуваної напруги називається «катарсисом».

Пряма агресія. Яким чином катарсис допомагає вирішувати міжособистісні конфлікти? Ви, напевно, знаєте, що в конфліктній ситуації можна розрядити частину гніву і напруги не тільки безпосередньо на їхній об'єкт. Можна піти пограти у футбол, можна ляснути дверима, можна поговорити з другом. Усе це -- способи зняття надлишкової напруги, що утворилася внаслідок конфлікту.

Однак цінність простого вивільнення енергії обмежена. У наведених прикладах розрядка не відбувається в присутності людини, що є об'єктом вашого гніву. Отже, ви не одержите задоволення від «прямої агресії», від демонстрації своїх почуттів безпосередньо їхньому об'єкту.

Скоріше ви виражаєте гнів символу цього об'єкта -- футбольному м'ячу, дверям, образу вашого ворога в розмові з приятелем.

Маючи справу тільки із символом іншого, ви позбавляєтеся:

безпосереднього задоволення від боротьби (природно, словесної) з вашим ворогом;

можливості слухати й відповідати на слова іншого, що могло б призвести до обміну жестами примирення.

Катарсис, що настає в результаті агресії, спрямованої на символ, знижує напругу тільки на певний час. Він корисний як засіб ослаблення стресу, викликаного конфліктом. Катарсис у сполученні з двостороннім живим спілкуванням з іншим також знижує напругу. Ще важливіше те, що він відбувається в ситуації, коли кожен із вас може відреагувати на жести примирення, тільки-но вони відбудуться в розмові.

Але необхідна обережність. Катарсис -- це не завжди добро. Дослідження психологів показують, що пряма вербальна агресія в невідповідних умовах може підсилити напругу і поглибити конфлікт.

Якщо використовувати кардинальні правила 4-крокового методу Д. Дена, можна не допустити небажаних наслідків катарсису.

Розділ 4 Технологія подолання конфлікту

Один із піонерів у галузі розв'язання конфліктів, який отримав міжнародне визнання як основоположник посередництва у сфері менеджменту, доктор психологічних наук Даніель Дена розробив практичний метод вирішення проблем за допомогою технології подолання розбіжностей, який отримав умовну назву «4-кроковий метод Д. Дена».

Короткий огляд 4-крокового методу Д. Дена для поліпшення взаємин і подолання розбіжностей

Крок 1. Знайдіть час для бесіди.

Для подолання всіх розбіжностей між людьми необхідне спілкування.

Крок 2. Підготуйте умови.

Успіху вашої розмови сприятимуть правильно обраний час, місце й умови.

Крок 3. Обговоріть проблему.

Вступна частина.

Виразіть вдячність.

Виразіть оптимізм.

Нагадування: кардинальні правила.

Сформулюйте проблему.

Запрошення до розмови.

Діалог.

Завдання № 1. Дотримуйтесь основного процесу.

Завдання № 2. Підтримуйте жести примирення.

Прорив.

Коли під час спеціального діалогу у відповідних умовах ці завдання виконані, то відносини партнерів можуть змінитися з «я проти тебе» на «ми проти проблеми». Це зрушення відкриває можливість для укладення договору, що задовольняє обох.

Крок 4. Укладіть договір.

Договір має бути:

збалансований;

поведінково специфічний;

у письмовій формі.

Цим практичним способом миротворства може скористатися кожен -- не тільки фахівці в галузі посередництва та розв'язання конфліктів.

У будь-яких відносинах потенційним джерелом конфліктів є ті індивідуальні особливості, що й роблять людей унікальними. Ми відрізняємося один від одного нашими інтересами, цінностями, їх ієрархією тощо. Чим більше ці розбіжності, тим серйозніше перевірка наших здібностей до їх подолання. Чим ефективніше ми переборюємо розбіжності, тим менш конфліктні наші взаємини.

Відносини задовольняють потреби. І на роботі, і вдома всі важливі відносини між людьми є засобом показати значущість кожного партнера. Відносини з начальством потенційно можуть задовольняти нашу потребу відчувати свою корисність, робити потрібну справу, виробляти якісь товари, одержувати винагороду. Шлюб та інші близькі відносини можуть задовольняти потребу в емоційному і фізичному контакті, у почутті безпеки та в реалізації себе як жінки чи як чоловіка.

Коли наші потреби задовольняються, ми щасливі. У конфлікті взаємини не можуть цілком задовольняти наші потреби.

Коли ми надмірно залучені в конфлікт, взаємини взагалі втрачають здатність задовольняти нас. Ми залишаємося наодинці, в ізоляції, не в змозі самостійно вирішити проблеми, які можуть бути вирішені тільки вдвох.

Іронія долі полягає в тому, що чим більше задоволення наших потреб залежить від взаємин з іншими людьми, тим більше відносини з ними здатні викликати конфлікт.

Високий ступінь взаємозалежності створює обстановку, в якій конфлікт розвивається швидше.

Отже, людська природа й умови існування роблять неминучими нашу залежність один від одного для задоволення індивідуальних потреб.