Міжособистісні конфлікти

У книгах про те, як допомогти самому собі, нам найчастіше рекомендують змінити напрям своїх думок, мотиви вчинків, намірів, сприйняття, відносини й оцінки. Передбачається, що після цих змін будуть вирішені і деякі особистісні проблеми.

Однак усе перелічене важко змінити. Думки, наміри, відносини тощо це невидимі психічні явища, що відбуваються у нашій голові. Їх не бачить оточення. Такі явища надзвичайно важко контролювати, ними важко управляти.

Неприємні відчуття, небажані думки, що бентежать уяву, і саморуйнівні мотиви можуть не піддаватися самоконтролю. Більшість людей зусиллям волі не можуть перебороти наполегливий напір думок і відчуттів.

Поведінку можна побачити або почути. Про певну форму поведінки можна сказати, що вона або є, або її немає; вона або зустрічається, або не зустрічається.

Ми можемо сперечатися про мотиви, що викликали ті чи інші вчинки, але сам факт їх існування незаперечний. (Наприклад: боротьба з расизмом в американському суспільстві. Багато хто вважає, що неможливо «мораль зробити законом», тобто деякі люди збережуть упередження, незважаючи на закони. Справді, расизм -- категорія внутрішня, вона існує в думках, на неї не можна вплинути безпосередньо. Однак (з 1971 р.) введення спільного навчання учнів у школах (постійне спілкування), спрямоване на зміну поведінки, а не поглядів, побічно вплинуло на процес вирівнювання).

Запропонований Д. Дена 4-кроковий метод -- це рецепт поведінки, рецепт, що складається з поведінкових інгредієнтів. Якщо ви скористаєтеся ним, то він може побічно змінити ваші почуття (зменшити гнів, збільшити довіру) і наміри стосовно один одного (менш ворожі, більш дружні), дозволить більш оптимістично подивитися на ваші відносини і можливість співробітництва.

Кілька основних перешкод погіршують нашу здатність переборювати розбіжності в тривалих взаємозалежних відносинах вдома і на роботі. Ці перешкоди поділяються на дві категорій: помилкові рефлекси та ілюзії.

Разом вони значною мірою пояснюють властиву людям дивну звичку шкодити самим собі, наполягати на боротьбі за виграш, що завдає шкоду їхнім інтересам.

Помилкові рефлекси -- це та спадщина, яку ми одержали в процесі еволюції, це інстинкти «боротьби чи втечі».

Нині часи змінилися, і постійне спілкування чи взаємодія неможлива, якщо не використовувати інші способи розв'язання конфліктів, крім названих.

Ілюзії -- це перекручене сприйняття, яке не передає правдивої інформації про зовнішній світ. Наша поведінка ґрунтується на припущенні, що наше сприйняття точне.

Сприйняття -- це процес такої інтерпретації зовнішнього світу, яка нам дає змогу діяти в ньому.

Сприйняття стають ілюзіями, коли хтось сторонній вважає, що вони неправильно відбивають реальність.

Якщо «хтось сторонній» -- це навколишнє суспільство, ми часто говоримо про «душевну хворобу». Коли «хтось сторонній» -- це інша людина, ми називаємо проблему «конфліктом».

Багато людей вважають правило більшості критерієм того, чим насправді є зовнішня реальність. Це правило говорить: «Якщо більшість стверджує, що щось є правдою, то це і є правда». Проте, цей шлях сприйняття реальності не є правильним.

Більшість європейців вірили, що Земля плоска, поки дослідники в ХV ст. не знайшли, що ми можемо дістатися Сходу, рушивши на Захід.

У типових конфліктах між людьми є тільки два варіанти правди: ваша і моя. І часто зовсім незрозуміло, чий варіант правильніший. Залучення собі в союзники правила більшості («усі згодні зі мною, запитай будь-кого») рідко переконують іншого визнати правильність нашої позиції.

Завзятість у конфлікті не тільки дозволяє нам досягти нашої мети насолити іншому, вона також зачіпає і наші власні інтереси. Зашкоджуючи своїм інтересам, ми руйнуємо самі себе.

Ілюзії універсальні, вони бувають в усіх. Тому ми не можемо стверджувати, що вони є результатом наявності психоло-
гічних проблем у іншого. Вони нормальні, як частина нашого біологічного успадкованого механізму. Просто ми так влаштовані.

Три види ілюзій найбільш яскраво показують, як ми шкодимо самі собі в умовах міжособистісного конфлікту: ілюзія «виграшу -- програшу», ілюзія «поганої людини», ілюзія «каменю спотикання».

1. Наші потреби абсолютно несумісні, тільки один з нас може перемогти.

Ілюзія полягає в тому, що результат, за якого один виграє,
а інший програє, сприймається як неминучий, хоча насправді часто існує альтернатива взаємовигідного рішення.

2. Наш конфлікт -- це прямий результат твоєї некомпетентності, брутальності, дурості чи інших недоліків; він може бути розв'язаний тільки в тому разі, якщо ти їх визнаєш і виправиш.

Вважаючи конфлікт прямим наслідком особистих недоліків іншого, ми знімаємо з себе відповідальність за свій внесок у створення проблеми. Ми заспокоюємо себе, вважаючи, що винувата інша людина, а ми -- лише безневинна й нещасна жертва.

Відзначимо забавну особливість ілюзії «поганої людини»: вона майже завжди має обопільний характер. Кожен учасник конфлікту впевнений, що інший має повний асортимент особистих недоліків. Обопільність цієї ілюзії свідчить про те, що припущення про божевілля чи перекрученості одного з учасників конфлікту зовсім не обов'язково істинні.

Упевненість у тому, що джерело нашого конфлікту в негативних якостях іншого, є перекручуванням реальності. Причиною є його відмінність від нас, а не зіпсованість.

Навіть якщо ми наполягаємо на тому, що інший поганий, усе одно це оцінне судження не веде до вирішення проблеми. Тим більше, що він, імовірно, упевнений у зворотному, і так само низько оцінює нас, як і ми його, він не прийме наших висновків і не погодиться з нашими оцінками.

Переговори, засновані на взаємних ілюзіях «поганої людини», ведуть у глухий кут.

У затяжних конфліктах наша ворожа і навіть саморуйнівна поведінка веде до того, що уявлення про погану людину стають схожими на правду. У стані стресу ми можемо поводитися ненормально і робити дурні вчинки. Отже, ілюзія стає пророцтвом, що втілилося в життя.

Таким чином, ілюзія «поганої людини» -- це помилкове уявлення про те, що поведінка іншого пояснюється його зіпсованістю чи хворобливістю натури. Його поведінка не інтерпретується як природна реакція на конфлікт між нами (як це буває найчастіше).

Ця ілюзія змушує нас перебільшувати розбіжності, вважати, що форми негідної поведінки можуть бути виправдані і ситуаційно обумовлені. При цьому ми все вибачаємо собі, але не здатні нічого вибачити іншому.

3. Наші розбіжності непримиренні, угода неможлива.

Як же бути? Як змінити відносини? Потрібен прорив.

Для цього необхідно створити таку атмосферу, щоб обидва учасники могли виразити свою зацікавленість у справедливому вирішенні проблеми.

Необхідно змінити позицію з «ти проти мене» на «ми проти проблеми».

Подібна зміна позиції справді була б проривом. (Як цього домогтися, розглянуто в 4-х кроковому методі.)

Справедливий компроміс і взаємні поступки можуть бути обговорені щонайкраще саме в такій більш довірчій атмосфері. Якщо зміна позицій відбулася, то рішення може бути знайдено. Якщо може бути взаємовигідне рішення, його варто шукати разом. Коли ж таке рішення неможливе, то у більш довірчій атмосфері можна успішно досягти компромісу.

У будь-якому разі вдається обійти «камінь спотикання» і програвшого не потрібно.

Три рівні конфлікту. Багато конфліктів у нашому повсякденному житті майже непомітні. Інші переростають у бурхливі сварки, що примножують кількість людських трагедій. Глибина конфліктів коливається від незначних сутичок до більш серйозних зіткнень і суворих криз, що загрожують самому існуванню відносин. Розглянутий нами метод призначений для конфліктів сильніших, ніж дрібні непорозуміння, але ще не досягли розмірів кризи. Розглянемо коротко названі рівні конфліктів.

Рівень 1. Сутички. Життя без сутичок неможливе і навіть нудне. Важко уявити собі день без дрібних неприємностей. Але такі сутички не являють собою загрози для взаємин, не вносять дисгармонію в спільну роботу, не заважають задоволенню наших потреб.

Сутички можуть перерости в серйознішу проблему, якщо їх вчасно не залагодити. Для того щоб не допустити переростання сутичок у зіткнення й кризу, необхідно утриматися від застарілих помилкових рефлексів: відходу від спілкування та силових ігор.

Така поведінка викликає ворожість інших людей, і вони уникають спілкування з вами, яке необхідно, щоб покласти край непорозумінню.

Коли сутички накопичуються і напруга зростає, відносини розриваються. Перш ніж сутички перетворяться в зіткнення (2-й рівень), ви можете використовувати досить інтригуючий прийом, щоб послабити напругу у ваших взаєминах.

Цей прийом полягає в тому, щоб першому зробити несподіваний «подарунок» іншому -- жест примирення (квіти, комплімент, обід тощо).

Автоматичний психологічний рефлекс викликає зустрічний крок у відповідь на подібний дружній жест -- відбудеться «обмін подарунками». Якщо такий обмін відбудеться, напруга швидко спаде і довіру може бути відновлено.

Рефлекс, що змушує іншого робити відповідний крок, є в кожного. Однак, деякі чинники можуть перешкодити його прояву. Тому ви не можете бути впевнені, що він завжди спрацьовуватиме. Ваш подарунок коштує недорого і може привести до значного зрушення у відносинах, зробити їх більш близькими. Але ви ризикуєте: ваш подарунок може бути відкинутий, а ваш жест розцінять як відступ чи як прецедент, повторення якого ви не бажали б у майбутньому. Цей ризик вимагає сміливості.

Парадоксально, але щоб дозволити собі показати свою слабкість і уразливість перед можливою відмовою, необхідно бути сильним.

Що ж станеться, якщо інший не зробить відповідного подарунка? Якщо 2--3 спроби не увінчалися успіхом, вони, ймовірно, не допоможуть і в майбутньому.

Динаміка обміну «подарунками» обумовлена психологічними й емоційними чинниками, а не логікою і розумом. Бажання відповісти взаємністю виникає неусвідомлено.

У ділових переговорах стратегія укладання угоди часто ретельно продумана. Обмін подарунками в цьому разі може виявитися марним, тому що досвідчені ділові люди вміють протистояти психологічним принадам, що пропонуються з метою домогтися поступок.

І хоча обмін подарунками може ефективно використовуватися в ділових переговорах, треба бути особливо обережним, аби не запропонувати подарунка, який послабить вашу позицію.

Рівень 2. Зіткнення. Зіткнення трапляється навіть за умови гарних взаємин. Тобто, незважаючи на наші добрі наміри, сутички іноді переростають у зіткнення. Ознаками переростання є:

повторення тих самих аргументів з того самого приводу протягом днів і навіть тижнів;

розширення кола причин, що викликають сварки;

зменшення бажання співробітничати з іншим;

зменшення віри в добре ставлення до нас іншого;

ви сердитеся на іншого протягом тривалого періоду;

ви почали подумки брати під сумнів значущість цих взаємин.

Рівень 3. Кризи. Кризи небезпечні, тому що ви можете опинитися перед болісним вибором: припинити відносини чи залишитися в стані, який вас не може задовольнити.

Як же відбувається взаємодія за допомогою методу Д. Дена?

Кардинальні правила є основою 4-крокового методу і оголошують помилкові рефлекси поза законом. Ефективність такого шляху до досягнення згоди між людьми і до їх плідного співробітництва випливає саме із заборони цих імпульсів.

Кардинальні правила -- це ніби міжособистісний еквівалент правил взаємодії, які затверджують права й одночасно запобігають ескалації ворожих дій.

Не переривайте спілкування ні через фрустрацію чи почуття безнадійності, ні як відповідний тактичний крок проти іншого.

Не застосовуйте силових ігор, щоб «виграти» у боротьбі за владу за допомогою примушення, погроз, ультиматумів чи фізичної сили.

Якщо ці кардинальні правила стануть правилами вашої поведінки під час використання 4-крокового методу, а також у повсякденному спілкуванні вдома й на роботі, вони допоможуть вам переборювати розбіжності і підтримувати добрі відносини у всіх сферах життя.

Крок 1. Один мудрець сказав: «Суть конфлікту у відмові від
спілкування». Без спілкування не можна прийти до будь-якої угоди.

Крок 2. Умови, під якими розуміють час і місце діалогу, є:

відповідне місце;

запобігання незручностей;

достатня тривалість (про всякий випадок -- надлишок часу);

недопущення переривань;

конфіденційність;

час, коли ви обоє не надто втомилися і не зайняті іншими справами;

жодної сторонньої особи під час розмови.

Крок 3. Зустріч для переговорів -- це основна складова
4-крокового методу. Перший і другий кроки роблять цю зустріч реальною.

Виконуючи два завдання в межах рекомендованої структури та умов дискусії, ви вивільняєте енергію, що закладена в конфлікті. Це змінює відносини «я -- проти тебе» на «ми -- проти проблеми».

Структура:

Зустріч складається з чотирьох частин: вступ, запрошення до розмови, діалог і прорив. Розглянемо їх.

Вступна частина.

Виразіть вдячність: «Я ціную вашу готовність зустрітися зі мною, докладно обговорити це питання».

Виразіть оптимізм: «Я сподіваюся, що ми знайдемо рішення, яке буде вигідним для нас обох».

Нагадайте (кардинальні правила): «Дуже важливо не переривати обговорення і не відступати, якщо нам буде важко», «Шукаймо взаємовигідні рішення», «Ви згодні?».

Сформулюйте питання: «Наскільки я розумію, проблема виникла через…»

Запрошення до розмови.

«Будь ласка, розкажіть мені, як ви бачите ситуацію».

Діалог.

Під час діалогу, що займає більшу частину зустрічі, ви виконуєте два завдання:

і ви, і співрозмовник повинні бути постійно залучені в активну бесіду один з одним (основний процес);

підтримуйте жести примирення (невербальна комунікація), які робить інший, і пропонуйте їх самі, коли ви можете зробити це щиро.

Основний процес -- це форма спілкування, необхідна для ефективного переборювання міжособистісних розбіжностей і вирішення конфлікту.

Це -- розмова віч-на-віч про питання, що викликало розбіжності. Її не можна переривати і тривати вона має так довго, як це необхідно для досягнення прориву.

Типові помилки в основному процесі:

ви говорите про предмети, що не стосуються ваших взаємин (погода, події дня та інші безпечні теми);

ви говорите про інших людей, начебто в них знаходиться ключ до вирішення проблеми;

розповідаєте анекдоти;

здаєтеся, виражаючи безвихідь;

занурюєтесь у мовчання.

Якщо інший відхиляється таким чином, треба відновити основний процес зауваженням типу: «Повернімося до нашої проблеми. Що ви думаєте про...?»; «Я знаю, це здається безнадійним, але спробуймо, може, ми знайдемо вихід...».

Таким чином, треба відкрито обговорити погляди свої й іншого. Емоційна готовність відмовитися від первісних вимог частково є результатом розрядки в такій бесіді.

Роблячи жести примирення, ви рухаєтеся в напрямку прориву.

Однак жести примирення завжди ставлять людину, що їх робить, в уразливий стан. Інший одержує можливість скористатися цим, щоб «виграти очко».

Коли інший пропонує жест примирення, вам не слід піддаватися спокусі, щоб збільшити рахунок. Не користуйтесь уразливістю іншого, навіть якщо він користується вашою.

Відкидаючи спроби іншого примиритися, ви застосовуєте звичайну відповідну тактику всіх суперечок. Але роблячи це, ви підриваєте довіру і розширюєте ту прірву, через яку потрібно прокласти міст.

Прорив.

Виконуючи ці два завдання (підтримувати основний процес примирення), ви створюєте умови, за яких можна добровільно дійти згоди.

Прорив відбувається, коли ви й інший змінили свої позиції від протистояння («я -- проти тебе») на пошук рішення («ми -- проти проблеми»).

У більшості випадків певна, хоча й обмежена, угода може бути досягнута лише в діалозі. Якщо з будь-яких причини зустріч не закінчилася проривом, треба призначити нову зустріч. Часто невеликий проміжок часу після невдалого діалогу дозволяє піти на поступки і зберегти своє обличчя.

Здійснюючи 4-кроковий метод, корисно використовувати певні навички, особливо важливими серед них вважатимемо три уміння: слухати, вести переговори і бути наполегливим.

Крок 4. Чому відбувається прорив? Дивно, але він не є результатом ні логічних побудов, ні раціонального мислення, ні обґрунтованого рішення проблем, хоча нам здається, що це саме так. Навпаки, він виникає автоматично в результаті дії різних психологічних сил, що поєднуються для здійснення цієї важливої, хоча і непомітної події. Прорив відкриває «віконце», через яке обоє учасники мають можливість про щось домовитися. Договір -- це не просто добра воля, він описує ваші відносини один з одним у майбутньому.

Найбільш успішні договори збалансовані, поведінково специфічні й оформляються в письмовому вигляді.

Збалансованість. Договір повинен бути збалансований за будь-яких умов, чи знайшли партнери подібність інтересів, чи пішли на чесний компроміс, що припускає поступки.

Це означає, що для кожного учасника договір повинен бути особисто вигідний. Вигода не обов'язково буде однаковою, але договір повинен стимулювати кожного виконувати в майбутньому свою частину угоди. Незбалансована угода недовговічна.

Поведінкова специфічність. Договір закріплює в специфічних формах дух доброї волі, що властивий прориву.

Занадто загальні угоди чи угоди, в яких описуються наші думки, відносини чи цінності, не будуть працювати, тому що ми не можемо побачити чи почути думки, відносини й цінності. Ці «події внутрішнього, духовного життя» невидимі, тому що містяться в наших головах.

Перевірці піддаються угоди про певну поведінку, яку мож-
на побачити чи почути. Приміром, угода «поважати мої бажання» чи «бути відкритим і щирим» невдала, тому що ми не можемо перевірити, чи дійсно ви «поважаєте мої бажання» тощо. При цьому ви можете запевняти, що це так, а я буду відчувати, що ні.

Наміри не так легко перевірити, як поведінку. Таким чином, ми повинні чітко відбити в угоді хто, що саме, коли, як довго і за яких умов робить.

Якщо в договорі буде описана поведінка, то легко буде визначити, як вона виконується кожною стороною. У результаті виникає взаємне розуміння того, як виконуватиметься договір. При цьому чітко визначаються обов'язки сторін у процесі вирішення проблеми.

Письмова форма. Письмовий документ -- це об'єктивне свідчення, що допоможе не забути умови угоди (копія кожному).

Особиста відповідальність. Ніякий договір не буде чинним, якщо кожен учасник не візьме на себе певну частку відповідальності.

Корисно також заздалегідь домовитися про терміни дії угоди.

Але крок 4, тобто договір, не завжди необхідний. Цінність діалогу визначається тим, що він відкриває шляхи до спілкування, дає змогу відновити взаємини. Таким чином, окремі деталі угоди можуть бути другорядними. Це має значення не для розв'язування конкретного питання, а лише для «обговорення проблеми», щоб відновити довіру, дружбу тощо.

Основним принципом необхідності укладання договору є таке:

якщо рішення чи правила поведінки, що стосується спірного питання, вимагають згоди чи участі обох партнерів, то договір укладати необхідно;

якщо це не так, укладання договору необов'язкове. І все-таки він дає учасникам можливість відчути завершеність.

Як і будь-який інший, даний метод має певні обмеження.

По-перше, треба пам'ятати, що розв'язання конфлікту -- процес нераціональний. Конфлікт не можна вирішити тільки за допомогою розуму. Фактично, розважливість має з цим мало спільного. Проте наш раціональний розум відмовляється погодитися з таким ірраціональним підходом.

У конфлікті двоє людей, що перебувають у тривалих взаємозалежних відносинах, хочуть домогтися:

розв'язання спірних питань;

підвищення взаємного прийняття, довіри, поваги, близькості й загального клімату співробітництва.

Тільки коли люди не мають один в одному великої потреби (невелика взаємозалежність), тоді їхні розбіжності можна перебороти і досягти раціональної угоди стосовно питання.

Конфлікти ж у найважливіших для нас взаєминах на роботі й удома торкаються фундаментальних питань довіри, близькості й співробітництва. Вони глибоко емоційні, а не раціональні. Недовіру не можна перебороти раціональним шляхом. Тому, застосовуючи цей метод, насамперед треба поставити мету: створити такий емоційний клімат, у якому можливі довіра, взаємне прийняття й співробітництво. Якщо такий клімат створено, перебороти розбіжності з окремих спірних питань взаємоприйнятним шляхом простіше.

По-друге, 4-кроковий метод не може вилікувати конфлікт.

Цей метод варто використовувати для поліпшення взаємин, взаєморозуміння й подолання протиріч. Треба пам'ятати, що взаємини -- не статичні. Вони динамічні і щодня зазнають впливу від нових проблем, які приносить невблаганний час. Поліпшені в результаті діалогу взаєморозуміння й уточнені уявлення щодня покриваються осадом нових подій.

Навіть за найліпших взаємин розбіжності іноді переходять у конфлікт. Партнери взаємозалежні, тому що вони чекають від іншого задоволення якихось своїх потреб. Навіть якщо ці потреби час від часу задовольняються, вони не зникають, так само як ми не можемо назавжди позбутися почуття голоду, якщо один раз добре поїли.

Таким чином, розбіжності між «добрими» взаєминами і «поганими» не залежать від наявності чи відсутності конфлікту. Вони залежать від ефективності їх розв'язання.

А розв'язуються вони тільки через спілкування. 4-кроковий метод розроблений саме для того, щоб допомогти двом індивідумам у спілкуванні.

Даний метод може застосовуватися, коли виконані всі визначені далі умови.

Умова 1. Це конфлікт між двома людьми (не групи).

Умова 2. Дві людини мають постійні взаємозалежні відносини.

Учасники повинні перебувати в значимих взаєминах, що не закінчаться в найближчому майбутньому. Брутальність шофера таксі чи нетерпіння телефоніста -- нетривалі взаємини. Ні ви, ні він, за рідкісним винятком, не залежите один від одного в задоволенні своїх потреб.

4-кроковий метод не підходить, та й не потрібний, якщо взаємини встановлюються тільки для переговорів з одного чи кількох питань. Окремі люди можуть не подобатися один одному, а їх конфлікти можуть бути щонайкраще врегульовані через запобігання контактів.

Умова 3. Обидві людини присутні і беруть участь у діалозі.

Умова 4. Кожна людина здатна утриматися від застосування фізичної агресії.

Діалог закликає учасників вступити в словесну, а не фізичну конфронтацію. Словесна агресія припустима і може навіть допомогти, а фізична -- ні.

Умова 5. Сила -- річ відносна; зловживання силою не є рисою характеру.

Сила -- це характеристика взаємин, а не людей. Це здатність однієї людини впливати на поведінку іншої, і вона безпосередньо пов'язана з потребами іншого. Сила майже завжди відносна -- кожен може впливати на іншого. Сила у відносинах з іншим взаємна, але це не означає, що вона збалансована. Більш слабкий партнер (той, у кого потреба в іншому більше) є найбільш уразливим у діалозі.

Умова 6. Жоден з учасників розмови не має серйозних емоційних порушень.

Емоційні порушення -- сукупність малопов'язаних між собою особистісних чинників, що впливають на ефективність 4-крокового методу. Зокрема, через гострий паранояльний стан (невротичний чи психотичний) чи через соціопатію (порушення характеру) люди перекручено сприймають систему своїх взаємин. Тоді малоймовірно, що метод буде ефективним.

Умова 7. Люди говорять однією мовою.

Чому метод працює? Кожен із нас, незалежно від того, знає він про це чи ні, має «внутрішню психологічну» карту, що керує нашою повсякденною поведінкою.

Психологічна карта -- це система переконань та уявлень, що дає відчуття упорядкованості і передбачуваності нашого світу.

Внутрішні карти створюють підґрунтя для сотень автоматично прийнятих рішень про те, як треба діяти. Ваша психологічна карта відрізняється від психологічної карти іншого, тому що у вас різний минулий досвід і різні уявлення про те, як треба поводитися, щоб одержати те, чого ми хочемо. Поведінка є взаємодією з іншими. Ми діємо і реагуємо, розмовляємо і відповідаємо. Але вчинки людей не мають випадкового характеру. Вони упорядковані й цілеспрямовані тією мірою, якою наші внутрішні психологічні карти керують нашою поведінкою.

Ми припускаємо, правильно чи неправильно, що певна форма поведінки приведе до певного результату. Якщо на вас кричать, то роблять це, бо припускають наступне: «під впливом сили гніву, ви здастеся». Ці внутрішні сценарії ґрунтуються на отриманих у минулому уроках. На кожному з цих старих уроків (багато з них було дано поганими вчителями) ми одержували інформацію, яка зараз є нашими психологічними картами, що описують способи подолання міжособистісних розбіжностей.

Дана інформація встановлює причинний зв'язок («якщо -- то») між можливими варіантами поведінки і найбільш імовірними наслідками кожного варіанта.

Оскільки ми звичайно намагаємося вчинити так, щоб це сприяло задоволенню наших власних інтересів, то ці зв'язки («якщо -- то») являють собою ланцюг припущень, що ведуть нас до бажаного результату.

Науково обґрунтовані теорії, моделі і концепції надають точну інформацію про те, як поводитися під час конфлікту. Ця інформація допомагає людям переглянути деякі елементи своїх психологічних карт так, щоб вони надійніше вели їх туди, куди б хотілося людям -- до продуктивних і гармонічних взаємин.