Методы управленческой психологии в изучении конкурентов и клиентов

2

Федеральное агентство по образованию

ГОУ СПО «Исовский геологоразведочный техникум»

Контрольная работа

Тема: «Методы управленческой психологии в изучении конкурентов и клиентов»

Исполнитель: Исаева Елена Сергеевна

студентка гр. МН-III-1

Руководитель:

Коробейникова Наталья Александровна

Нижняя Тура - 2010

Оглавление

Введение

1. Методы управленческой психологии

1.1 .Основные психологические методы

1.2 Управленческая психология. Её предмет и задачи

2. Изучение клиентов и конкурентов

2.1 Поведение клиентов и их потребности

2.2 Конкурентоспособность и конкурентные стратегии

3. Исследования потребителей при выборе шоколадных изделий

Заключение

Список литературы

Введение

В настоящее время возрастает интерес к наукам и дисциплинам, предметом изучения которых являются внутренний мир человека, его мировоззрение на окружающий мир. Главенствующее место среди таких наук занимает психология. Ее изучение способствует познанию человеком самого себя, культуры общения, пониманию людей, с которыми приходится общаться в процессе осуществления профессиональных обязанностей, дает возможность правильно выстраивать линию поведения в конфликтных ситуациях, а также своевременно принимать меры по их предотвращению. Каждый человек в самом начале своего карьерного пути должен уметь правильно оценить свои достоинства, слабые и сильные стороны своего характера, потенциал своих возможностей, а также уметь разбираться как в самом себе, так и в возникающих сложных ситуациях и находить из них выход без ущерба для своей психики.

Наука психология на современном этапе включает в себя несколько отраслей, которые объединяет общий предмет изучения - закономерности и факты психики. Психика человека является объектом изучения таких отраслей, как:

1) возрастная психология;

2) социальная психология;

3) педагогическая психология.

Психология является наукой не только теоретической, но также и практической. Это связано с тем, что сведения, полученные из различных отраслей данной науки, могут служить средством решения возникших проблем у конкретных людей. Соответственно выделяется новое направление в науке психологии - практическая психология. Она помогает в таких ситуациях, когда молодой специалист после окончания высшего учебного заведения находится в поисках работы, когда ему предстоит правильно преподнести себя в качестве претендента на определенную должность, верно скорректировать свое поведение при собеседовании с работодателем.

Предметом психологии управления является комплекс психических явлений и отношений в определенной организации.

В настоящее время существует множество точек зрения относительно того, что представляет собой лидерство:

1) лидерство есть разновидность власти, особенностью которой является направленность сверху вниз, и обладают такой властью не большинство, а определенный человек или же отдельная группа лиц;

2) лидерство - это естественный социально-психологический процесс в коллективе, который строится посредством влияния авторитета одного человека на остальных членов коллектива. Влияние представляет собой такое поведение, посредством которого осуществляется изменение поведения, взаимоотношений других людей. Влияние может выражаться в самых различных формах, а именно: путем убеждения, внушения, принуждения, а также с помощью идей;

3) лидерство - это показатель эмоционально-психологической общности группы и образец поведения для ее членов. Данное определение находит признание именно в отечественной психологии. Как утверждает Кричевский: «Роль лидера возникает стихийно, ее нет в штатных расписаниях, лидерство - феномен психологический, в то время как руководство - социальный»;

Относительно значимости стоящих перед лидером задач выделяют несколько видов лидерства:

1) бытовое лидерство (в семье, в школьных и студенческих группах);

2) социальное лидерство (в профсоюзах, на производстве, в различных спортивных и творческих сообществах);

3) политическое лидерство (государственные и общественные деятели).

Способность к эффективному руководству людьми зависит в первую очередь от совокупности социально-психологических качеств личности, где одну из главных ролей играет умение вызвать к себе уважение и доверие всех членов коллектива. Однако и сам лидер находится в зависимости от коллектива, так как группа работников, имея образ лидера, требует от реального лидера полного соответствия этому образу, лидер должен уметь выражать интересы группы. Естественное лидерство - это превосходство одного лидера, которое признается другими лидерами. Значение имеет не факт наличия качеств превосходства, а факт признания его коллективом.

1. Методы управленческой психологии

Метод - это способ, путь изучения объективной действительности, познания истины. В переводе с греческого означает «путь». По справедливому замечанию И.П. Павлова; «…метод - самая первая, основная вещь. От метода, от способа действия зависит вся серьёзность исследования. Всё дело в хорошем методе. При хорошем методе и не очень талантливый человек может сделать много. А при плохом методе и гениальный человек будет работать впустую и не получит ценных, точных данных».

В зависимости от того, кто и с какими целями пользуется методами психологии, целесообразно различать методы собственно научного исследования и методы, непосредственно применяемые в практике. Методы могут быть более общими и более частными. Во всех случаях методы психологии, как и методы других наук, явно или скрыто отражают те общие философские позиции, с которых проводится исследование.

Методы психологии имеют целью не только фиксировать факты, но и объяснять, раскрывать их сущность. И это вполне закономерно. Ведь форма предметов и явлений не совпадает с их содержанием. Но данное требование не всегда может быть выполнено с помощью одного метода и поэтому при изучении психологических явлений обычно используют различные методы, взаимодополняющие друг друга. (№6 стр.18 )

В научной и практической психологии применяются методы, с помощью которых выявляются существенно важные факты, закономерности и механизмы психики человека.

Психология как наука обладает особыми качествами, которые отличают ее от других дисциплин. Как систему проверенных знаний психологию знают немногие, в основном только те, кто ею специально занимается, решая научные и практические задачи. Вместе с тем как система жизненных явлений психология знакома каждому человеку. Она представлена ему, в виде собственных ощущений, образов, представлений, явлений памяти, мышления, речи, воли, воображения, интересов, мотивов, потребностей, эмоций, чувств и многого другого. Основные психические явления мы непосредственно можем обнаружить у самих себя и косвенно наблюдать у других людей.

Изучая психологию и поведение людей, ученые ищут их объяснение, с одной стороны, в биологической природе человека, с другой - в его индивидуальном опыте, с третьей - в законах, на основе которых строится и по которым функционирует общество. В последнем случае исследуется зависимость психики и поведения человека от места, занимаемого им в обществе, от существующей социальной системы, строя, методов обучения и воспитания, конкретных отношений, складывающихся у данного человека с окружающими людьми, от той социальной роли, которую он играет в обществе, от видов деятельности, в которых непосредственно участвует.

Психология управления как специфическая отрасль практической психологии возникла почти одновременно с появлением профессии менеджера и профессиональных управленцев. Психология управления возникла в свободном обществе (несвободные общества с господствующей в них жесткой системой принуждения в виде кнута и пряника в ней не нуждаются), для свободных людей, стремящихся наиболее полно раскрыть собственные возможности с максимальной пользой для себя и для дела.

Современная психология управления построена на осознании того, что использование человеческого фактора в производстве, человеческого измерения в менеджменте выгодно экономически. Не важно, как это выглядит в теории, важно, что это работает на практике и приносит пользу.

Психология управления - это отрасль практической психологии. Предметом практической психологии является проблема человеческих взаимоотношений. Следовательно, современная психология управления рассматривает проблемы человеческих взаимоотношений и взаимодействий с точки зрения ситуаций управления, менеджмента, и в этом - специфика ее предмета.

Какие именно проблемы человеческого измерения в менеджменте находятся в поле зрения психологии управления? Это:

- Личность менеджера, его самосовершенствование и саморазвитие.

- Организация управленческой деятельности с точки зрения ее психологической эффективности.

- Коммуникативные умения менеджера.

- Конфликты в производственном коллективе и роль менеджера в их преодолении.

- Личность менеджера, его самосовершенствование и саморазвитие.

Данная отрасль знаний изучает не личность вообще, а личность руководителя-управленца, организатора, менеджера. Руководитель должен знать особенности личности своих подчиненных для более эффективного взаимодействия с ними, а иногда и для воздействия на них. В этой отрасли знаний имеется достаточно большой объем практических советов, рекомендаций и "рецептов", позволяющих руководителю любого ранга и с любым исходным уровнем управленческих способностей целенаправленно развивать в себе качества лидера. Она учит руководителя самое малое тому, как не совершать очевидных ошибок.

Организация управленческой деятельности с точки зрения ее психологической эффективности.

Любая деятельность должна быть организована. Управленческая деятельность имеет свою особенность. Эта особенность заключается в том, что менеджер, действуя сам, организует деятельность других людей, решает не только производственные, но и управленческие задачи. Умение организовать свою деятельность и деятельность подчиненных неизменно приносит успех. И, наоборот, неумелая организация дела может привести фирму к краху даже при максимально благоприятных прочих условиях. Эффективно работающий менеджер не только знает основные управленческие действия и умеет их осуществлять - он постоянно рефлексивно анализирует свою деятельность и совершенствует ее.

Знание основных компонентов управленческой деятельности позволяет, кроме всего прочего, компенсировать недостаточное развитие организаторских способностей.

Коммуникативные умения менеджера.

Коммуникативные качества личности не даются от рождения - они, подобно умению ездить на велосипеде или плавать, вырабатываются в результате специальных упражнений. Нужно только желание и время. Специалисты в области психологии управления давно и успешно разрабатывают правила и технические приемы общения, позволяющие сделать его не просто формой, но фактором управления. Все, что делает менеджер, должно быть нацелено на результат. А результатом является решение поставленной задачи наиболее рациональным и гуманным путем при минимальных затратах времени, сил и денег. Добиться такого результата помогает правильная организация управленческого общения в целом и каждого из его видов. (№ 1 стр. 10-18 выборочно).

1.1 Основные психологические методы

К ним относятся:

1. Метод наблюдения и его разновидность-самонаблюдение.

Наблюдение - это научный метод исследования, который состоит в том, что исследователь систематически наблюдает за поведением другого человека, внешними проявлениями его психики и по ним делает выводы о психических процессах, состояниях и свойствах данного человека. Цель наблюдения - переход от описания факта к объяснению его внутренней сущности. Научные наблюдения имеют организованный, планомерный характер. Необходимыми условиями научного наблюдения являются:

1) План наблюдения;

2) Фиксация результатов наблюдения в специальных картах наблюдения;

3) Построения гипотезы, объясняющей наблюдаемые явления;

4) Проверка правильности гипотезы в последующих наблюдениях.

Самонаблюдение (интроспективный метод) - это самый древний метод, используемый в психологии. Он предполагает наблюдение человека над своим внутренним психическим миром. Наблюдение может быть непосредственным либо отсроченным ( в воспоминаниях, дневниках, мемуарах человек анализирует то, что он думал, чувствовал, переживал ). Этот метод помогает в применении других методов исследования, а также для оказания самопомощи в трудных случаях и в самореализации.

2. Экспериментальный метод - главный метод психологического исследования, который может осуществляться в лабораторных естественных условиях.

Лабораторный эксперимент проводится в особых условиях при использовании специальной аппаратуры. При этом испытуемые знают, что проводится эксперимент, действуют по специально разработанной инструкции, хотя истинного смысла эксперимента могут не узнать. Эксперимент проводиться многократно, что позволяет установить общие математико-статистически достоверные закономерности развития психических явлений.

В процессе эксперимента используются переменные факторы, которые можно разделить на 3 группы: независимые, зависимые и контролируемые:

- независимые переменные - это факторы, которые вводятся в эксперимент для того, чтобы оценить его воздействие на процесс;

- зависимые переменные - это факторы, которые связаны с поведением испытуемых и зависят от состояния его организма;

- контролируемые переменные - это факторы, которые можно контролировать при проведении эксперимента.

Естественный эксперимент проводится в обычных условиях труда, учёбы, общения, при этом испытуемые не знают, что над ними экспериментируют.

3. Метод анкетирования и тестирования.

Анкетирование даёт возможность выявить определённые тенденции и понять путь дальнейших, более глубоких психологических исследований при помощи тестирования или экспериментирования. При помощи анкет исследователи получают информацию о больших группах людей путём опроса небольшой части этих людей, составляющих репрезентативную (представительскую) выборку.

Тестирование - это метод испытаний с целью установления определённых психических качеств человека, являющихся объектом исследования. Тест представляет собой кратковременное, одинаковое для всех испытуемых, задание, по результатам которого можно оценить уровень развития интеллектуальных способностей, характер, темперамент, и т.д.

На практике применяются два основных вида тестов - опросники и проективные тесты. Опросники направлены на возможность человека сознательно оценивать себя и свои поступки. Проективные тесты обращены к подсознательной сфере человека и помогают выявить такие особенности индивидуальности, о которых сам испытуемый не подозревает.

Все психологические тесты, используемые для исследований, должны быть научно обоснованными, надёжными и выявлять устойчивые психологические характеристики. (№5 стр.8-10).

Итак, в психологии используют целый ряд методов. Какой из них рационально применить, решают в каждом отдельном случае в зависимости от задач и объекта исследования. При этом обычно используют не один какой-нибудь метод, а ряд методов, взаимно дополняющих и контролирующих друг друга.

1.2 Управленческая психология. Её предмет и задачи

Современная психология это система наук, как фундаментальных, так и прикладных. Многие из отраслей имеют междисциплинарный характер, что обогащает арсенал исследователя новыми методами изучения психических явлений. В психологии сегодня выделяются такие отчасти пересекающиеся отрасли, как педагогическая, клиническая, политическая, военная, спортивная, возрастная, сравнительная психология, психология труда, патопсихология, психология религии, психология рекламы и другие. Стремительно развиваются социальная психология и психология управления. Во многом преимущественное развитие этих отраслей психологии связан но с тем, что они решают задачи, касающиеся роли «человеческого фактора» в развитии общества. В этом ряду отраслей в последнее время возрастает теоретическое и практическое значение психологии управления.

Психология управления - междисциплинарная прикладная отрасль психологии, основной задачей которой является изучение и решение проблем управленческой деятельности с помощью психологических знаний и теорий. Предмет психологии управления - это деятельность должностных лиц, возглавляющих коллективы, а психология управления - сложная система знаний, касающихся следующих сторон управленческой деятельности.

* Психологических факторов, обеспечивающих успешную и эффективную деятельность менеджера;

* Психологии мотивации людей в процессе их деятельности;

*Особенностей группового поведения и межличностных отношений;

* Психологических аспектов лидерства, особенностей принятия решений;

* Психологии власти в организации;

* Вопросов психологического климата в коллективе;

* Психологической кофликтологии.

Психология управления изучает влияние организации и менеджеров на личность работника и взаимоотношения людей, объединённых задачами и ценностями совместной деятельности в организации. Поскольку каждая организация обладает своими нормами и правилами (например, в стиле одежды: принято ли ходить на работу в отутюженных костюмах и галстуках или работники могут прийти в джинсах; в манере общения: называют ли сотрудники друг друга по имени или по имени-отчеству; в принятых способах руководителю организации, чтобы поделиться своими соображениями по поводу организации работы, или они должны сначала записываться на приём, излагать суть дела в письменной форме, ставить в известность непосредственного начальника о своём предполагаемом визите и т.д.), постольку отношения между людьми в различных организациях не похожи друг на друга. Спецификой психологических факторов совместной деятельности, способом её психологической организации и занимается психология управления.

В какой-то мере сферы психологии управления в другой психологической дисциплины - психологии труда - пересекаются. Но если психология труда занимается, прежде всего, проблемами проффесионального отбора - соответствует ли человек требованиям той или иной профессии, то управленческая психология рассматривает соответствие человека конкретной организации с теми ценностями, целями, задачами, стилем управления, которые в ней сложились.

Кроме того, управленческая психология обеспечивает психологическую подготовку менеджеров, руководителей. Можно говорить о двух параметрах эффективности работы руководителя, менеджера:

* Непсихологический (речь может идти о прибыльности или убыточности предприятия, его конкурентных перспективах ит.п.);

* Психологический (в данном случае учитывается степень удовлетворённости людей, работающих в организации, качество общения, мотивированность их поведения и др.)

Очевидно, что оба эти параметра взаимосвязаны:

- эффективность организаций, т.е. способность решать стоящие перед ними задачи лучшим или оптимальным способом, возрастает, если в них создан соответствующий психологический климат. А знания, полученные менеджерами в результате изучения психологии управления, помогают компетентно управлять людьми, избегать ненужных конфликтов, понимать психологическую природу управленческих процессов, эффективно решать проблему подбора кадров в организацию, анализировать и улучшать психологический климат в коллективе, правильно оценивать собственную деятельность.

Таким образом, психология стремиться не только облегчить труд менеджеров, но и сделать его более эффективным с помощью знаний о психологических особенностях человека, о различных проявлениях психики, её функциональном, изменчивом характере.

Задачи психологии управления:

* Психологический анализ деятельности специалистов-управленцев;

* Изучение механизмов психологической регуляции трудовой деятельности в нормальных и экстремальных условиях;

* Исследование психических особенностей лидерства;

* Разработка психологических рекомендаций по использованию психологических знаний в процессе управления, в разрешении конфликтов, изменении психологического климата в организациях;

* Изучение процессов группового взаимодействия;

* Исследование механизмов мотивации человека (№3 стр. 17-19).

Вывод:

В процессе проведения работы я выяснила, что психология управления - самостоятельная междисциплинарная отрасль науки. Она носит прикладной характер и тесно взаимодействует с отраслями психологии: общей, социальной, инженерной психологией.

Психология управления (менеджмент) является частью науки управления. Это - и теория и практика управления.

Психология управления изучает основные функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль.

Главным субъектом управления в организации является руководитель (менеджер).

Основные объекты управления - личность исполнителя, малая (рабочая) группа, организация в целом.

Цель организации - достигнуть успеха в решении значимых для организации проблем, задач.

Управление система скоординированных мероприятий, благодаря которым выполняются организационные цели.

Основными понятиями психологии управления являются: организация; менеджмент (управление); менеджер лицо, отвечающее за постановку целей, принятие решений и их реализацию, ответственное за деятельность персонала и малых групп. Организация, как понятие, в психологии управления используется в двух основных смыслах:

а) группа людей, которые сознательно и добровольно объединяются в рамках определенной структуры для достижения общих для этих лиц целей;

б) функция управления по координации деятельности ее отдельных звеньев.

Наиболее типичными для организаций являются институциональный, управленческий и технический уровни управления. Содержание деятельности руководителей определено характером решаемых ими управленческих задач. Эффективность труда руководителей определяется, опосредованно, по результатам деятельности рабочих групп.

2. Изучение клиентов и конкурентов

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

Понимание того, что любая организация нацелена на получение прибыли, чтобы выжить среди конкурентов и развиваться представляется очевидным. Любой организации требуются стабильность, устойчивость функционирования, определенные гарантии ее существования в будущем. Финансирование деятельности организации, ее эффективное функционирование напрямую зависят от устойчивых отношений и конструктивного взаимодействия с клиентами.

Особенно существенное влияние на деятельность любой фирмы оказывает наличие конкуренции. С учётом того, насколько велика конкуренция, обычно рассматривают четыре типа рынков:

· Рынок чистой конкуренции;

· Рынок монополистической конкуренции;

· Олигополистический рынок;

· Рынок чистой монополии.

Рынок чистой конкуренции определяется наличием большого числа покупателей, приобретающих какой-нибудь примерно одинаковый товар у большого числа продавцов. В этом случае роль концепции маркетинга в обеспечении эффективной предпринимательской деятельности фирмы минимальна.

Если фирма осуществляет свою деятельность при наличии монополистической конкуренции, т.е. когда покупатели выбирают наиболее приемлемый для них вариант предлагаемых товаров, то в этом случае каждая фирма должна иметь свою стратегию маркетинга, реализация которой наиболее плотно учитывает потребности конкретных покупателей.

Ещё более чувствительны покупатели к стратегии маркетинга фирмы, если речь идёт об олигополистическом рынке. В этом случае покупатели могут приобретать необходимые им товары у незначительного числа фирм.

В случае же чистой монополии на рынке только одна фирма реализует данный товар. Такая фирма способна разработать и реализовать стратегию маркетинга, не позволяющую выходить на контролируемый рынок другим фирмам.

Таким образом, наличие конкуренции заставляет фирму выявлять реальные потребности конкретных покупателей и формировать ассортимент товаров, наиболее полно их удовлетворяющих. При этом особое внимание уделяется выбору наиболее приемлемых для фирмы поставщиков и посредников (№2 стр.33-34).

2.1 Поведение клиентов и их потребности

Глобализация рынков и возрастающая конкуренция вынуждают производителей и поставщиков товаров, технологий и услуг исследовать различные методы сбыта. Одним из таких методов является поведение потребителей.

В процессе целенаправленной деятельности человек, общаясь, изменяет субъективное психическое состояние, формируя положительные и отрицательные эмоции, которые принуждают его трансформировать стратегию поведения. Возникшие положительные эмоции при совершении первой покупки в супермаркете у продавца-профессионала, приятного, общительного и терпеливого, формируют поведение потребителя на повторные покупки у этого же продавца. Отрицательные эмоции от первой покупки формируют негативное отношение к фирме и, соответственно, смену продавца.

Производитель, поставщик, продавец, клиент или потребитель образуют сложную систему взаимодействий и взаимозависимости. Подобные отношения существуют и в системе «менеджер - подчиненный». Однако здесь в роли продавца выступает подчиненный, поскольку он продает свои знания, умения, навыки и опыт руководителю или работодателю за определенное вознаграждение.

Поведение потребителей определяется психофизиологией индивида, в основе которой лежит нужда или потребность и мотивы. В поведении человека существуют одновременно функционально взаимосвязанные побудительная и регуляционная причины. Побуждение обеспечивает активизацию и направленность поведения, а регуляция отвечает за то, как последнее складывается от начала и до конца в конкретной ситуации. Психические процессы, явления и состояния - ощущение, восприятие, память, воображение, внимание, мышление, способности, темперамент, характер и эмоции - обеспечивают в основном регуляцию поведения. Побуждения, побудительные причины или стимуляции поведения связаны с понятиям и мотива и мотивации. Они включают потребности, интересы, цели, намерения, стремления, побуждения, имеющиеся у человека, и внешние факторы, которые заставляют его вести себя определенным образом и управлять деятельностью в процессе ее осуществления.

Стимул - побуждение к действию, побудительная причина, то, что воздействует на органы чувств человека. Мотив - внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека. Мотив - это побуждение к деятельности и совершению поведенческого акта, порожденное системой потребностей и с разной степенью осознаваемое или неосознаваемое человеком. В процессе деятельности мотивы могут преобразовываться и изменяться во времени, так как они являются динамическими образованиями в процессе совершения поведенческого акта. Поэтому поведение человека часто завершается по измененной мотивации, которая может существенно отличаться от начальной. Мотив - это соображение, по которому субъект должен действовать и, как правило, бывает интеллектуального порядка. Мотивация - это динамический процесс внутреннего, психологического и физиологического управления поведением, включающий его инициацию, направление, организацию, поддержку и потребности. Мотивация в психологии обозначает совокупность побуждений, формирующих и определяющих активность индивида, как система факторов, детерминирующих поведение и как процесс образования мотивов, который стимулирует и поддерживает поведенческую активность на заданном уровне. Это понятие описывает отношение, существующее между действием и причиной, которые его объясняют или оправдывают.

Потребность - состояние нужды, дефицита. Целью называют непосредственно осознаваемый результат, на который в данный момент направлено действие, связанное с деятельностью, удовлетворяющей актуальную потребность. Таким образом, мотивация обозначает систему факторов, определяющих поведение (потребности, стимулы, мотивы, цели, намерения, стремления), и характеристик процесса стимуляции и поддержки поведенческой активности на определенном уровне.

Эффективность деятельности, определяемая мотивацией руководителя (клиента) и психологическим состоянием работника (продавца), может быть представлена экспериментальной зависимостью между величиной эмоционального возбуждения и успешностью практики.

Теория мотивации и потребностей, основанная на классификации Маслоу и включающая в себя множество разнообразных потребностей человека, может быть представлена в виде пяти основных категорий:

1. Физиологические или органические потребности, связанные с существованием и воспроизводством.

2. Потребности безопасности и уверенности в будущем, включая защиту от физических и психических воздействий.

3. Социальные потребности, называемые также потребностями в принадлежности или в причастности.

4. Потребности в уважении (содержат потребности в самоуважении, личных достижениях, признании, уважении окружающих, компетентности).

5. Потребности в самовыражении или самоактуализации, т.е. потребности в реализации личного потенциала и его росте.

Теория потребностей Мак Клелланда, выделяющая потребности власти, успеха и причастности, так же, как и двухфакторная теория потребностей Герцберга, являются частными моделями теории Маслоу.

Процессуальные теории мотивации, учитывающие оценку, восприятие и познание человека в процессе трудовой деятельности, такие, как теория ожидания и справедливости и теория мотивации Портера-Лоулера, в основе содержат потребности. Это связано с тем, что первопричиной изменения поведения человека является нужда или - в условиях цивилизации потребности. В качестве примера процессуальной теории мотивации рассмотрим теорию ожиданий Врума, дополненную другими авторами.

В теории ожиданий Дэвида Надлера и Эдварда Лоулера количество труда для выполнения задачи зависит от ожидаемого вознаграждения. Исполнители принимают во внимание такие факторы:

1) насколько они способны справиться с задачей (могу ли я это сделать);

2) получат ли они ожидаемое вознаграждение за выполненную работу (если я ее выполню, сколько я получу);

3) соответствует ли такое вознаграждение затраченному труду (стоит ли прилагать, усилия).

Эта теория рассматривает различия в мотивации труда с учетом индивидуальных особенностей человека. Исполнитель по-своему воспринимает трудность задачи, ценность вознаграждения и их взаимозависимость.

Надлер и Лоулер считают, что их модели ожиданий дают менеджерам возможность добиться увеличения производительности:

1)определив размеры вознаграждения, удовлетворяющего исполнителя;

2) определив желательный уровень eгo производительности;

3) сделав этот уровень достижимым;

4) установив связь между вознаграждением и производительностью;

5) обеспечив достаточную величину вознаграждения.

Теория ожиданий была модифицирована Уолтером Ньюсом введением в нее следующих факторов Способность. Способен ли сотрудник хорошо выполнить работу? Уверенность. Уверен ли он, что сможет выполнить ее хорошо? Сложность. Придется ли ему затратить много усилий, чтобы хорошо ее выполнить? Критерии. Понимает ли он разницу между хорошей и плохой работой? Доверие. Верит ли он, что менеджер выполнит свои обещания? Соответствие и справедливость. Считает ли он, что все получают одинаково желаемое вознаграждение за хорошую работу и одинаково не желаемое вознаграждение за плохую? Компенсация. Соответствует ли вознаграждение хорошим результатам? Издержки. Что стоит сотруднику хорошая работа: от чего дешевле отказаться - от усилий или вознаграждения? Взаимодействие. Вступает ли менеджер в контакты с подчиненными?

Эмоционально-психологическая, внутренняя доброжелательность или лояльность, одна из составляющих поведения потребителей, определяющая повторность покупок в данной фирме, имеет важное значение для коммерции и поэтому пользуется повышенным интересом у теоретиков и практиков. Предложено рассматривать лояльность клиентов с позиций входа, или предпосылок, и выхода, или результатов, и мероприятия по ее обеспечению. Среди мероприятий выделяют меры, увеличивающие полезность продукта для клиента через стоимость и общение или коммуникации, повышающие интенсивность взаимодействий между продавцом и потребителем. Первая группа мер называется лояльность, движимая стоимостью, а вторая - лояльность, движимая контактами. Измерение лояльности клиентов предлагается выполнять с помощью индикаторов. Это фактическое поведение клиента или намерение, измеряемое путем опроса, и повторные прямые или косвенные покупки продуктов. Косвенные покупки или измерения - это покупки. У другого продавца, которые трактуются как отсутствие лояльности. Указывается, что примерно в 75% исследованных случаях лояльность клиентов измерялась путем их опроса о намерениях повторных покупок. Отсутствие лояльности клиентов наблюдалось примерно в 20% случаев. Отмечается очень малое число работ, посвященных вопросам измерения лояльности клиентов, а методологически безупречных исследований данного аспекта до сих пор нет. Следует отметить, что в рассмотренной работе применен системный подход для исследования лояльности клиентов, хотя автор прямо на это и не указывает.

Американские ученые Г. Хэммель и К. Пралад предложили матрицу потребностей, которые в соответствии с теорией З. Фрейда классифицированы на осознанные и неосознанные. Осознанные потребности старых и новых клиентов приносят фирме, благодаря эффективному маркетингу, высокую рентабельность, поэтому не возникает проблем с лояльностью и поведением потребителей. Неосознанные потребности дают фирме новые шансы для традиционных и новых клиентов. Эти шансы связаны с инновационной деятельностью венчурной фирмы эксплерента, когда вместо небольшого улучшения или модернизации старых продуктов (товары, услуги, технологии), как показывают исследования в 90% случаев, предлагаются принципиально новые продукты. Инновации восстанавливают потерянные лояльность и прибыль фирмы за счет изучения сотрудниками неосознанных потребностей клиентов и их обучения эксплуатации новинок в быту. Клиент не всегда знает, что ему нужно, а тем более в настоящее время с громадным ассортиментом бытовой, электронной, наукоемкой, автоматизированной и многофункциональной аппаратуры. Например, телевизоры, видеомагнитофоны, автомобили, стиральные машины, электронные игрушки, продовольственные товары и др. продукты.

Недостаток творческих способностей у человека, по мнению М. Вудкока и Д. Френсиса, связан, прежде всего, с человеческой ленью, привычками и стереотипами, излишней напряженностью и жестким давлением со стороны, недостаточными возможностями и ограничениями, излишней серьезностью и рациональностью, незнанием эффективных методов решения возникших проблем. Указанные недостатки ухудшают взаимоотношения между клиентом и продавцом и не способствуют лояльности и повторным покупкам. Анализ деятельности эффективных фирм показывает, что работающие в них люди имеют не только осознанное понимание значимости и ценности своего труда, но и такие качества, как энергичность, деловитость, бескорыстное и добросовестное отношение к труду, сплоченность, находчивость, реалистичность, доброжелательность, коммуникативная готовность и стремление к взаимодействию, мечтательность.

Ценностные ориентации, действующие в фирме, ограничены такими убеждениями и установками работников организации: они самые лучшие, даже любая мелочь в их деятельности важна; к людям следует относиться как к личностям; качество их обслуживания должно быть только превосходным; большинство членов организации должны быть новаторами, с одной стороны, и готовыми к неудаче, с другой, так как не каждая инновация приводит к успеху; наиболее важным является неформальное поощрение достигнутого успеха и развитие внутрифирменных контактов и коммуникативных связей; персонал должен стремиться к увеличению доходов и экономическому процветанию фирмы; (таблица № 4 см. приложение).

Из указанных установок следует, что не существует четких границ между технологическими, моральными, коммуникационными, управленческими и другими ценностями, а видна отчетливая тенденция к синтезу и взаимопроникновению экономики в культуру, искусства в мораль, игры в политику и обратно. Так, моральные ценности в менеджменте предполагают такие установки организационной культуры и отношений в фирме и между отдельными организациями, которые ни в коем случае не приведут к потере здоровья, безопасности, чести и достоинства людей, а всегда будут способствовать доброму и гармоничному регулированию деловых связей.

В торговой практике экономически развитых стран известно много случаев, когда компании по производству и продаже продовольственных товаров ценой огромных материальных потерь по первому же сигналу о доказанном вредном влиянии продукта на организм человека целиком изымали с рынка всю партию того или иного товара.

Следующие качества и характеристики, являющиеся основными моральными ценностями в организационной культуре, обязательны для каждого сотрудника эффективно работающей фирмы: трудолюбие, сознательность, отзывчивость, справедливость, скромность, инициативность, состязательность, проффесиональная гордость, проффесиональная честь (№4 стр.25-32).

Вывод: Исследование конкурентов дает много информации для разработки маркетинговой стратегии. Но это только часть необходимой информации. Не менее важно как можно больше знать о своих клиентах.

Прежде всего, необходимо понять, кто является вашим целевым клиентом, каковы его потребности, чего он хочет и чего ему не хватает. Если вы работаете с разными группами (сегментами) клиентов, то необходимо четко знать разницу между ними. Кроме того, нужно изучить мотивы покупок, покупательские привычки, стереотипы и ожидания ваших клиентов, понять какой информации они доверяют. Чем лучше вы будете понимать своих клиентов, тем более клиенто-ориентированными сможете стать.

Результаты анализа клиентов имеют очень широкую сферу применения:

- Для разработки рекламно-информационных материалов, которые будут работать - то есть действительно заинтересуют потребителя (это функция продвижения товара/услуги)

- Где целесообразнее размещать рекламу - на основе того, что читают (смотрят), каким изданиям доверяют целевые группы,

- Для разработки и корректировки ассортимента продукции (в тех направлениях, где был выявлен неудовлетворенный спрос)

- Для оказания сервисных дополнительных услуг - позволяет сохранять клиентов, делать их постоянными и т.д.

2.2 Конкурентоспособность и конкурентные стратегии

Конкуренция и конкурентная борьба являются главным содержанием функционирования экономической системы, базирующейся на рыночных механизмах, ключевыми категориями в общей схеме категорий рыночного хозяйства.

Конкуренция (от лат. Coпcureпtia - состязание, столкновение) определяется как ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина «конкуренция» предлагает понимать под конкуренцией «процесс, В ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукцию».

В товарном производстве, как правило, связь между производством и потреблением осуществляет рынок, который через механизм спроса и предложения обеспечивает осуществление этой связи. В категориальном смысле рынок является пространственно-временной основой реализации отношений товарного производства и деятельности самостоятельных субъектов экономической связи. Как форма организации воспроизводства рынок представляет собой формирование и движение воспроизводственных связей и пропорций, саморегулирующихся на основе законов рыночной экономики в систему управления экономикой в пределах инфраструктуры рынка, его институтов, обслуживающих движение трудовых ресурсов, оборот инвестиционных ресурсов, ценных бумаг, товарных фондов. В более узком смысле рынок есть форма и способ обмена условий и результатов производства, которые отчуждаются (присваиваются) посредством купли-продажи субъектами продавцами и покупателями, через механизм спроса, предложения и рыночных цен.

Отношения спроса и предложения, с одной стороны, и отношения, выражаемые законом стоимости, - с другой, находятся в тесном взаимодействии друг с другом в процессе ценообразования. Закон стоимости регулирует общественные затраты труда, определяет общий уровень цен, отражает основную тенденцию их движения, действует как необходимость соответствия суммы цен товаров сумме стоимостей.

Воздействие закона спроса и предложения на закон стоимости выражается в следующем: затраты труда, чтобы быть приемлемыми для обмена на рынке, должны соответствовать определенным величинам. В то же время закон стоимости через цены оказывает влияние на' формирование товарного предложения. Вместе с тем этот закон влияет на формирование спроса: во-первых, денежные доходы, обеспечивающие платежеспособность потребителей, всегда производны от стоимости товаров; во-вторых, формирование величины и структуры спроса зависит не только от степени настоятельности потребности, но и от денежных доходов, а также от уровня цен товаров.

Закон стоимости регулирует отношения между товаропроизводителями, а закон спроса и предложения регулирует отношения производства и потребления, отношения по поводу общественной потребительной стоимости и цены между товаропроизводителями, с одной стороны, и покупателями - с другой.

Для того чтобы определить экономическое содержание понятия «конкуренция», часто выделяют три подхода к его пониманию: поведенческий, структурный, функциональный.

В историческом экскурсе поведенческий подход стал первым подходом к определению конкуренции. В частности, А. Смит отождествлял конкуренцию с «честным соперничеством между продавцами за более выгодные условия продажи своих товаров». Неоклассическая теория, придерживаясь поведенческого подхода, определяет содержание конкуренции как борьбу за редкие экономические блага. Так, по мнению американского экономиста П. Хайне, «конкуренция есть стремление как можно лучше удовлетворить критериям доступа к редким благам».

Согласно структурному подходу содержание конкуренции определяется типом рынка и тех условий, которые господствуют на нем. «Конкуренция - это наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов, возможность для покупателей и продавцов свободно выходить на рынок и покидать его».

Функциональный подход смещает рассмотрение экономической сущности конкуренции в сторону изучения ее роли в экономическом развитии.

События последних десятилетий особенно ярко высветили основополагающую роль конкуренции в развитии производительных сил, ее универсальное воздействие на национальную экономику и мирохозяйственные процессы.

В современном мире ключевым понятием является конкурентоспособность. Однако современная экономическая наука не дает как единой общепринятой трактовки содержания категории «конкурентоспособность», так и единого общепринятого подхода к методам ее оценки и формирования.

В общем случае под конкурентоспособностью принято понимать способность конкурировать на рынках товаров и услуг. Организацией экономического сотрудничества и развития конкурентоспособность определена как способность компаний, отраслей, регионов и наций обеспечить сравнительно высокий уровень дохода и заработной платы, оставаясь открытыми для международной конкуренции.

Трактуя понятие «конкурентоспособность», многие авторы опираются на термин «конкуренция», определяя его как «экономическое соревнование» (табл. 2 в приложении).

Однако в современной экономике все чаще термин «конкурентоспособность» используется для определения категорий разного уровня: конкурентоспособность товара, фирмы, отрасли национальной экономики и др. и, наконец, конкурентоспособность государства. Системно это может быть представлено в виде многоуровневой модели, упрощенная схема которой представляет собой «пирамиду конкурентоспособности» (таблица №3 в приложении).

Надо отметить неразрывную связь современной внутринациональной конкуренции с международной, а современные процессы глобализации обусловливают тот факт, что международная конкуренция не только усиливает проявления национальной конкуренции, но часто влияет на характер ее проявлений.

С понятием «конкуренция» тесно связан и термин «конкурентное преимущество. Конкурентное преимущество с позиции субъекта рынка - это его активы и различные характеристики (например, для фирмы - оборудование, позволяющее экономить затраты, торговые марки на технически прогрессивную продукцию права собственности на сырье и материалы и т.д.), дающие ему преимущества над соперниками в конкуренции.

Таким образом, конкуренция, с одной стороны, является важнейшим условием существования и развития рынка, и именно конкуренция заставляет товаропроизводителей постоянно внедрять наиболее эффективные способы производства, обновлять номенклатуру изделий, обеспечивать их сбыт, формировать спрос, осуществлять поиски новых выгодных рынков сбыта. С другой - формы проявления и содержание конкуренции, прежде всего, обусловлены состоянием рынка, его тенденциями и цивилизованностью.

Многие представители классической и неоклассической экономических школ, например А. Смит, Д. Риккардо, Й. Шумпетер, Э. Чемберлин, Дж. Робинсон, А Курно, Ф. Эджуорт, Дж. Кейнс, П. Хайне, А Маршалл, Ф. Хайек, К Макконелл, С. Брю, М. Портер, исследовали содержание конкуренции, ее проявления в условиях различных моделей рынка и особенности соответствующих экономических процессов.

Современная теория конкуренции получила свое развитие в последней четверти XX в. благодаря работам М. Портера, А. Стрикленда и А.Томпсона, И. Ансоффа, достаточно широко известным в России. В последнее время появились серьезные исследования в этой области, выполненные отечественными учеными: Г.А. Азоевым, А.П. Челенковым, Н.К. Моисеевой, Р.А .Фатхутдиновым, В.Е. Хруцким, А.Ю. Юдановым и др.

Отметим, что рынок - это система экономических· отношений, связанных с обменом товаров и услуг. Структура современных рынков чрезвычайно разнообразна и динамична. На каждом рынке конкуренция имеет свои специфические черты и особенности.

Обычно выделяют рынки сырья, материалов, средств производства, потребительских товаров и услуг, информационного и интеллектуального продукта, недвижимости, капиталов, ценных бумаг, рабочих мест и рабочей силы и т.д.

Важным критерием выделения различных типов рынков является масштаб охвата территории. В соответствии с этим различаются:

* мировой (глобальный) рынок;

* зональный рынок;

* региональный рынок;

* национальный рынок.

Применительно к каждой стране можно говорить о внутренних и внешних рынках.

В зависимости от характера конкуренции обычно различают рынки совершенной, монополистической конкуренции, олигополии и монополии.

В условиях совершенной конкуренции существует столько продавцов и покупателей, что все участники торговли могут игнорировать влияние собственных продаж или покупок на рынок в целом, пассивно принимая уровень цен и имея возможность купить или продать любое количество товара. Согласно неоклассическим взглядам рынок совершенной конкуренции состоит из множества независимых мелких фирм, производящих одинаковую продукцию и не влияющих на рыночную цену. В свою очередь покупатели имеют «совершенное знание» о качестве товаров, ценах и выгоде торговли.

Совершенная конкуренция является чистой и не зависит от вмешательства государства и монополий. В реальной жизни подобная интенсивная конкуренция встречается довольно редко (табл. № 4 в приложении) (№ 7 стр. 5- 11).

Вывод:

1. Конкуренцию можно определить как процесс управления организацией своими конкурентными преимуществами или принадлежащим имуществом ради достижения поставленной цели.

2. Конкурентное преимущество - это эксклюзивная ценность, которой обладает организация и которая дает ей превосходство перед конкурентами.

3. Главными направлениями обеспечения конкурентного преимущества организации являются: концентрация ресурсов фирмы для упреждения действий конкурентов, удерживание инициативы в конкурентной борьбе, обеспечение ресурсного потенциала для достижения поставленных целей.

4. Факторы конкурентного преимущества организации подразделяются на внешние, проявление которых в малой степени зависит от организации, и внутренние, которые достигаются и реализуются персоналом, где особую роль играют руководители. Чем больше организация имеет конкурентных преимуществ перед настоящими и потенциальными конкурентами, тем выше ее конкурентоспособность, живучесть, эффективность, перспективность. Для этого необходимо повышать научный уровень управления, завоевывать новые конкурентные преимущества и смелее смотреть в будущее. Мы рассмотрели два важных и аспекта в жизни организации - проведение маркетингового анализа в части изучения конкурентов и клиентов и регламентацию работы организации на примере Стандартов качественного обслуживания клиентов.

Эти инструменты до сих пор используются относительно редко, но те предприятия, которые осознали их ценность и внедрили в свою деятельность, довольно быстро начинают получать ощутимые результаты: это и упрочение своих позиций на рынке, и увеличение количества лояльных клиентов, и повышение удовлетворенности сотрудников, и повышение не только объема продаж, но и прибыли.

3. Исследования потребителей при выборе шоколадных изделий

Сегодня в отечественной шоколадной отрасли существует сильная конкуренция. Если не так давно российский рынок «пестрил» разнообразными марками как отечественной, так и импортной продукции, то в последнее время эксперты рынка утверждают, что 96% кондитерских изделий производится зарубежными концернами, инвестировавшими средства в производство на российской территории. По большому счету, именно они владеют кондитерскими фабриками. Сейчас уже трудно найти успешно работающую фабрику без иностранной доли в капитале.