Телефон довіри, як специфічна форма надання соціально-психологічної підтримки

Зміст

Вступ

Розділ І. Теоретичні основи діяльності служби «Телефон Довіри»

1.1 Історія виникнення служби «Телефон Довіри» та її функціонування за кордоном

1.2 Розвиток «Телефону Довіри» в Україні

1.3 Організаційні методи підготовки консультантів «Телефону Довіри»

Розділ ІІ. Умови здійснення консультативної допомоги в службі «Телефон Довіри»

2.1 Особливості та етапи консультування у службі «Телефон Довіри»

2.2 Суть соціально-психологічного телефонного діалогу

2.3. Етика телефонного консультування

2.4. Синдром «вигорання» в діяльності консультантів «Телефону Довіри»

2.5. Психологічні особливості різних категорій клієнтів і класифікація звернень

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

За останні двадцять років «Телефони Довіри» стають все більш поширеним явищем в соціально-психологічній культурі нашої країни. Тому метою цієї курсової роботи є: розглянути особливості діяльності служби «Телефон Довіри», як специфічної форми надання соціально-психологічної підтримки. У сучасному суспільстві людина відчуває величезну кількість стресів. В умовах політичної, економічної і духовної кризи цінності людини, як індивідуума, знаходяться під загрозою. Навіть в оточенні безлічі людей ми інколи відчуваємо себе самотніми і переживаємо емоційні страждання. Міжособове спілкування часто настільки поверхневе і короткочасне, що деяким людям стає важко знайти друзів і в скрутні хвилини життя ні з ким поговорити, поділитися своїми проблемами і отримати підтримку. У цій ситуації робота «Телефону Довіри» набуває особливої актуальності, оскільки пропонує тимчасову, але миттєву підтримку будь-якому, хто її потребує.

Телефон довіри - це служба, яка надає населенню екстрену психологічну допомогу по телефону. Вона вважається однією з форм психопрофілактичної роботи, соціально-терапевтичної допомоги, адресованої особам, що знаходяться в кризових станах.

В цій роботі висвітлюються такі завдання:

1. Розглянути і теоретично обґрунтувати основні аспекти роботи «телефону довіри»

2. Охарактеризувати телефонний діалог, як метод роботи з абонентом.

3. Висвітлити особливості консультування на телефоні.

4. Розкрити тематику звернень абонентів до служби телефонного консультування.

Спробуємо розкрити певні особливості служби «Телефон Довіри»:

§ є організацією з власними цілями, цінностями, структурою і внутрішніми правилами;

§ надає психологічну допомогу абонентові;

§ надає допомогу переважно в екстрених ситуаціях або в екстремальному стані абонента.

Основна мета Телефону Довіри - дати можливість будь-якій людині, яка знаходиться в кризовому душевному стані, отримати кваліфіковану, своєчасну психологічну підтримку по телефону.

Ці служби забезпечують особам в тяжкій ситуації негайний телефонний зв'язок із співчутливим анонімним слухачем, який володіє особливою технікою роботи з абонентом по телефону.

Зазвичай це психологи, психіатри, психотерапевти. У деяких кризових центрах до такої роботи залучають волонтерів.

Існують дві позиції в розумінні суті «Телефонів Довіри»: професійна і волонтерська. Зараз в Україні існують обидва типи («Підліткові телефони довіри», «Молодіжні лінії» - приклад волонтерської моделі), проте все частіше з'являються змішані моделі. Професіонал-психолог в цьому випадку об'єднує в собі і професійні якості (знання, уміння, володіння спеціальними методами консультування), і волонтерські (уміння слухати, співпереживати, бути автентичним і щирим у вислові своїх відчуттів).

Психологічна допомога по телефону має ряд переваг. По-перше, вона доступна, оскільки більшість «Телефонів Довіри» працюють щодня і цілодобово, а саме звернення по телефону можливе в тих випадках, коли не можна зустрітися з консультантом особисто. По-друге, консультації по «Телефону Довіри» безкоштовні. По-третє, дотримується анонімність як абонента, так і консультанта, і конфіденційність спілкування гарантується. Нарешті, Телефон Довіри призначений не для організації традиційної психотерапії, а головним чином для того, щоб людина, що зазнає труднощів, могла знайти співбесідника, позбавитися від виниклої емоційної напруги, поділитися своїми переживаннями, отримати підтримку для зміни свого пригніченого емоційного стану. Розмова з консультантом дозволяє багатьом не залишитися наодинці зі своїми відчуттями

Розділ І. Теоретичні основи діяльності служби «Телефон Довіри»

1.1 Історія створення служби «Телефон Довіри» та функціонування її за кордоном

Історія становлення телефонної служби психологічної допомоги населенню ведеться з початку століття. У 1906 р. пастор Уоррен заснував в Нью-Йорку так звану лігу “Врятуйте життя”, метою якої було надання моральної і психологічної підтримки по телефону. Анонімність телефонної розмови, як вважав Уоррен і його сподвижники, додає бесіді довірчий характер, допомагаючи людині, що потрапила в критичну ситуацію, розкрити свої душевні переживання.

У Європі цей процес почався після другої світової війни, коли в 1948 р. психіатри Х. Хофф і Е. Рінгель організували центр «Лікарська допомога людям, утомленим від життя»; що об'єднав допомогу по телефону і очний прийом. Перша «лінія довіри» з'явилася в 1953 році в Лондоні. У 1958 р. англіканський священик Чад Вару (Chad Varah), уражений самогубством 14-річної дівчинки, яка боялася захворіти венеричною хворобою, оголосив свій номер телефону і призвав всіх самотніх, тих, що зневірилися, розгубилися і мають суїциїдальні наміри людей дзвонити йому. Несподівано для нього самого дзвінків виявилося більше ніж він очікував. Свою допомогу Чад Вару назвав “терапією вислуховування”.[4] Незабаром у нього з'явилося багато прибічників. Так, зародився рух “Самаритяни” (The Samaritans), філософія якого побудована на пошані і терплячості у відносинах між людьми. Згодом «Самаритяни» перетворилися на самостійну інтернаціональну організацію «Befrienders International» («Міжнародна дружня допомога»). Кількість служб телефонної допомоги постійно зростала, утворивши в результаті розвинену мережу. І для взаємної підтримки цих організацій в 1959 р. в Женеві був створений Міжнародний центр інформації, а в 1960 р. там же при штаб-квартирі відбулася перша зустріч працівників невідкладної психологічної допомоги. [4]

У іншому куточку земної кулі, в м. Сідней (Австралія) в 1960 році священик Алан Уокер глава Центральної методистської лінії заснував телефонну службу, названу “Лінія життя” (Life Line), яке також згодом розвинулася у всесвітню мережу, більш ніж з 200 Центрами Лінії в 12 країнах. Ці центри, надаючи кваліфіковану допомогу, розвивали свої принципи християнського служіння під девізом: "Допомога так само близька, як і телефон".

До соціалістичних країн ідеї Чад Вари дійшли в 1966 р. Організація такої допомоги спочатку йшла важко. У 1967 р. в Гданьську і Вроцлаві незалежно один від одного почали працювати два відділення допомоги по телефону. Вони були названі “Телефоном довіри”. (Прийнято вважати, що дана назва міцно увійшла до професійного лексикону і стала загальновідомою у нас саме завдяки впливу польського досвіду.) Факт створення телефонної служби мав велике суспільне значення: він продемонстрував новий метод запобігання суспільній патології, вказав невідомий доти напрям діяльності. До назви “Телефон довіри” в Гданьську додали визначення “анонімний друг”, бажаючи підкреслити безкорисливість і конфіденційність допомоги, що надається.

Спочатку служби "Телефон Довіри" організовували як центри запобігання суїцидам. В даний час "Телефон Довіри" надає послуги особам, які переживають будь-який вид емоційної кризи.

У різних країнах ці служби називаються по-різному. Наприклад, в Іспанії - "Надія", в Германії - "Духовна Допомога", в Швейцарії - "Протягнута Рука", в Австралії - "Лінія Життя", в США працюють "Кризові Лінії", "Гарячі Лінії" та інші. У слов'янських країнах закріпилася назва "Телефон Довіри".

Подібна допомога благотворно впливає на стрес, психологічну кризу й зменшує прагнення до самогубства. Вона доступна для звернення до будь-якої години дня й ночі й саме це часто рятує життю людей. Основне організаційне завдання служб «Телефон Довіри» полягає у відборі й підготовці добровольців, що вміють вислухати, зрозуміти, виявити співчуття й духовну підтримку тим, хто в ній бідує. На сьогоднішній день такі служби є дуже розповсюдженими по всьому світу і далі розвивають систему ефективного надання підтримки.

1.2. Розвиток лінії «Телефон Довіри» в Україні

Сьогодні в 30 країнах світу 30 тисяч добровольців на 25 мовах цілодобово надають кваліфіковану психологічну допомогу людям, що знаходяться в кризовому стані і які потребують професійної допомоги.

Незважаючи на світове визнання, для України такий вид соціальних послуг як телефонне консультування порівняно молодий. Пригадаємо, перша служба невідкладної телефонної психологічної допомоги була заснована в 1983 р. в Дніпропетровську на базі психоневрологічного диспансеру, телефонними консультантами у ній працювали лікарі-психіатри і психологи.

У роки застою до існування широкої і доступної мережі служб телефонної допомоги держава і суспільство ставилися підозріло і не розглядали її як необхідну частину соціальної допомоги населенню.

З приходом перебудови і ослабленням адміністративно-бюрократичного тиску виникли передумови для появи нових служб невідкладної телефонної допомоги. У 1987р. був організований «Молодіжний телефон довіри» в Одесі при добродійному фонді як некомерційна громадська організація, у 1989р.- «Телефон довіри» у Києві при міському психоневрологічному диспансері. В м. Полтава з 1989 року працює медико-психологічна служба «Телефон довіри» при обласному наркологічному диспансері.

З метою розширення мережі служб «Телефону довіри» в Україні, підвищення ефективності їх діяльності у квітні 1998р. створено та зареєстровано Міністерством юстиції України Всеукраїнську асоціацію телефонних консультантів, до складу якої входять і «Молодіжні лінії телефону довіри при центрах соціальних служб для молоді.[1]

Як зазначають науковці і практики, сьогодні телефонне консультування зіштовхується із широким спектром психологічних і соціальних проблем сучасних дітей. Значною мірою це пов'язане з тим, що сучасне покоління дітей є не тільки свідком, але й активним учасником чотирьох таких значних соціальних зрушень, як надання рівних можливостей розвитку всім, незалежно від статі; радикальні зміни в системі освіти; феномен глобалізації; інформаційна революція. Водночас сьогодні чимало родин намагаються змінити домінуючий, авторитарний стиль виховання на той, що відповідає сучасним вимогам і уявленням про права дітей. Зазначене є чинниками того, що поступово телефонне консультування як форма психолого-терапевтичної, соціально-педагогічної допомоги набуває популярності у службовців та довіри у пересічних громадян.

Сьогодні я, без сумніву, не можу не говорити про Всеукраїнську дитячу лінію “Телефон Довіри”, діяльність якої у І кварталі 2004 році забезпечували 17 консультантів та 2 супервізори. Адже “Телефон Довіри” спрямований на надання консультаційної, психологічної допомоги як дітям та підліткам , так і батькам, родичам дітей чи підлітків, які потрапили в певну кризову ситуацію. Атмосфера розуміння прийняття і підтримки телефонного діалогу, що є пріоритетом на ТД, допомагає дорослому і дитині відчути себе впевненою, значущою, дає можливість оцінити власні та чужі вчинки, позбутися почуття непотрібності, ізоляції, безпомічності.

Загалом, у період з 1 січня по 31 березня 2004 року на Всеукраїнську дитячу лінію “Телефон Довіри” надійшло 920 телефонних дзвінків (січень - 248; лютий - 344; березень - 328). Збільшення кількості звернень у порівнянні з IV кварталом 2003 року є помітним. Кількість дзвінків зросла на 381 дзвінок (що складає 41,4 %). У середньому на місяць у І кварталі звернулось 306 абонентів (у IV кварталі - 180), а на день - 10 (у IV кварталі - 6).[7]

Телефонували абоненти з усіх регіонів України. Найбільше дзвінків надходить з м. Києва, Київської, Донецької, Закарпатської, Черкаської та Чернігівської областей. Натомість мало звернень з Волинської, Полтавської, Кіровоградської, Миколаївської, Тернопільської та Харківської областей. В жодному разі кількість звернень не є показником наявності в області проблем. Це показник роботи державних органів, які забезпечують права дітей бути почутими, на захист. Тому слід звернути увагу державних службовців тих регіонів, у яких зафіксовано найменше звернень або вони поодинокі, на проведення відповідної роботи.

Варто зазначити, що після прийняття 16 січня 2004 року “Порядку розгляду звернень та повідомлень з приводу жорстокого поводження з дітьми або реальної загрози його вчинення”, робота дитячої лінії довіри була переорієнтовано на більшу увагу до випадків, які мають суїцидальний характер, та максимально ефективну реакцію на подібні звернення.

Третій рік поспіль у Криму працює "гаряча лінія" МОЗ АР Крим. Телефон довіри сьогодні відомий не тільки жителям півострова, а й його гостям. Щодня з 14-ї до 17-ї години на запитання громадян відповідають провідні фахівці-медики.

За два минулі роки на "гарячу лінію" надійшло близько 6000 дзвінків. Найбільша кількість запитань - до фтизіатра, психіатра, кардіолога, онколога, оториноларинголога. Як показав дворічний досвід, докладні відповіді, професійні консультації, поради дають можливість оперативно, без зволікань розв'язувати багато питань, що виникають у жителів і гостей півострова. [6]

Аналіз діяльності центрів служб «Телефон Довіри» вказує, що підвищення ефективності їхньої роботи здійснюється за такими напрямами: підтримка, узагальнення та поширення досвіду , всебічна підтримка щойно створених центрів та проведення необхідних заходів щодо формування нових. Водночас, окреслюються причини, які знижують ефективність роботи служб телефонного консультування, зокрема, незадовільне фінансування, неповна укомплектованість кадрами, недостатня їхня кваліфікація, слабке методичне та матеріально-технічне забезпечення.

1.3 Організаційні методи підготовки консультантів «Телефону Довіри»

«Телефон Довіри» є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону.

Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я і атмосфери психологічної захищеності населення.

Роль «Телефону Довіри» дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.

В ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:

§ забезпечення доступності і своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;

§ забезпечення звернення за порадою і допомогою можливість довірливого діалогу;

§ психологічне консультування по телефону;

§ допомога абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особових, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;

§ розширення у абонентів діапазону соціально і особово прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення упевненості в собі;

§ інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей;

§ направлення абонентів до інших служб, організацій, установ, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненням населення по допомогу до професійних психологів (на очне консультування);

§ розробка і розповсюдження рекламних матеріалів по інформуванню населення про діяльність, і послуги служби, що надаються;

§ аналіз причин і джерел підвищеної психічної напруги різних вікових і соціальних груп населення і доведення результатів до зведення органів і зацікавлених установ соціального захисту населення.[3]

Зміст діяльності служби - надання заочних (по телефону) психологічних послуг всім громадянам, що звернулися.

Такі служби спираються на цінності, проголошені Міжнародною декларацією прав людини Організації Об'єднаних Націй. Перш за все це визнання гідності всіх людей; права на пошану своїх думок, бажань і того, ради чого людина живе; має рацію висловлювати їх власними словами. А тому надання телефонної допомоги -- це вираз пошани до абонента.

Отже, пошана до абонента -- це перший принцип консультування. Для абонента дуже важливо відшукати власне вирішення життєвої ситуації. Завдання працівника телефонної служби полягає в тому, щоб допомогти йому визначити свої власні цінності, індивідуальність і відчути свою незалежність. Не можна намагатися змінити абонента. Працівник телефонної служби повинен визначити свою позицію по тих питаннях, які піднімає той, що подзвонив, але це не означає, що він може маніпулювати абонентом або нав'язувати йому свою позицію.

Другим принципом є безпека абонента, який має на неї право. Абонент повинен бути упевнений в абсолютній конфіденційності. Ніяка інформація, отримана від нього, не може розповсюджуватися за межами організації, якщо на те не отримано згоди. На працівників телефонної служби покладений обов'язок строго дотримувати конфіденційність.[4]

В цілях захисту абонента особлива увага приділяється відбору і навчанню працівників телефонної служби. Вони можуть приступити до діяльності, тільки пройшовши процедури, причому відбір здійснюється перш за все шляхом виявлення здібності до розуміння, эмпатии і відчуттю солідарності.

Такі найважливіші вимоги, що пред'являються до людини, охочої працювати на телефоні довіри.

Набравши людей, які годяться для подібної роботи, їх слід навчити. Члени служби проходять ретельно розроблений тренінг, після якого вони працюють під контролем супервізорів. Кваліфікація членів постійно підвищується подальшими тренінгами. Норми вимагають високих стандартів роботи. Постійне супервізорство грає надзвичайно важливу роль, забезпечуючи захист як абонентові, так і консультантові. Крім того, воно пов'язане з необхідністю дотримувати конфіденційність. Якщо працівник не матиме можливості дати вихід своєму дистрессу, він не зможе її підтримувати. Працівники телефонної служби, що пройшли хороший тренінг і що постійно беруть участь в супервізорских групах, отримують достатню кваліфікацію для того, щоб слухати абонента і розуміти його. Таким чином, норми направлені на забезпечення захисту і абонентові, і працівникові служби.

Третім принципом є добровільність. Членами кризової служби телефонної допомоги можуть бути як оплачувані працівники, так і волонтери, причому останні складають велику частину. Вони працюють в команді. Добровільність має особливе значення для діяльності працівника телефону, від якого чекають, що він, як указується в нормах, “підготовлений до того, щоб слухати абонента як друга”.[4]

Існує модель навчання консультантів на основі досвіду. Ця модель викликає відносно стабільні зміни в поведінці людини, що є звичайною метою психологічних тренінгів. Воно Дає можливість структурувати досвід, внаслідок чого в індуктивному процесі розкриваються нові сприятливі можливості.

Розглянемо детальніше суть етапів в циклі навчання на основі досвіду.

1. Отримання досвіду. У початковій стадії відбувається генерування і структуризація даних. Найкращим чином це досягається в ситуації гри, що забезпечує позитивну мотивацію.

2. Обмін досвідом. Ця стадія, якщо використовувати терміни комп'ютерної обробки інформації, відповідає введенню даних. Консультанти отримали безпосередній досвід роботи і тепер готові поділитися тим, що за цей час побачили або відчули.

3. Обробка. Ця стадія вважається опорной для всього навчання і полягає в систематичному дослідженні загального досвіду. Учасники займаються реконструкцією виниклих при отриманні досвіду моделей і типів взаємодії на основі повідомлень кожного з учасників. Цей «обговорюючий» етап не можна ігнорувати або уникати його. Він дозволяє досягти в майбутньому корисних результатів.

4. Узагальнення. Цей етап продовжує структуроване отримання досвіду, і завдяки ньому відбувається стрибок в переході від реальності усередині штучно створеній діяльності до реальності в повсякденному житті, поза повчальною ситуацією. Ключове питання цієї стадії: «Ну і що з цього?» Тих, що навчаються слід підвести до осмислення ситуацій особистого або трудового життя, подібних випробуваним ними в рамках діяльності досвідченого навчання. Їх завдання -- витягувати з результатів обробки деякі конкретні принципи, застосовні в реальному житті. Для формулювання підсумкових узагальнень можна використовувати декілька методик:

§ фантазування: навчаючимся пропонують уявити реальні ситуації (наприклад, «у себе удома») і визначити, що вони засвоїли в ході навчання з того, що слід було б застосовувати в цих конкретних випадках;

§ виклад істини «з маленької букви»: той, що навчається розповідає або записує своє, витікаюча з обговорення в ході обробки думка про те, що ж є «істиною» для «реального світу»;

§ індивідуальний аналіз: короткий виклад учнем відповідей на запитання: «Що я вивчив?», «Чому я починаю вчитися?», «Про що я дізнався знов?»;

§ визначення ключових термінів

§ завершення фраз: «Ефективність сумісного лідерства залежить від...» і тому подібне

5. Застосування. Остання стадія навчання є метою, заради якої і проводилося все структуроване отримання досвіду.Увагу слід приділити визначенню того, яким чином конкретна людина або група можуть використовувати накопичені під час отримання досвіду знання для планування ефективнішої поведінки в житті.[4]

Окрім цієї моделі навчання на основі досвіду, існує і ряд інших. Наприклад, навики найшвидше освоюються на практиці в прагненні до реалізації якоїсь ідеальної моделі, в усвідомленні необхідних результатів і позитивному мотиваційному підкріпленні. Крім того, приведена модель більше всього призначена для навчання конкретним ситуаціям, наприклад проблемам телефонного консультування, і мало сприяє засвоєнню філософських концепцій.

На сьогоднішній день вимоги до особи телефонного консультанта відображаються в роботах багатьох зарубіжних психологів» А.Ванес,
В.Вебер, Н.Фарбероу, Г.Хемблі,[2] Е.Фонтайн та інші. Також існують міжнародні організації ( Національна асоціація професійної орієнтації США, Комітет з нагляду і підготовки консультантів, Генеральна асамблея IFOTES та ін.) які виділяють і затверджують вимоги до особи телефонного консультанта. [6]

Розділ ІІ. Умови консультативної допомоги в службі «Телефоні Довіри»

2.1 Особливості та етапи консультування у службі «Телефон Довіри»

Широке розповсюдження телефонних служб по всьому світу обумовлене особливостями телефонного зв'язку як засобом спілкування. Серед особливостей телефонної комунікації фахівці відзначають наступні: просторові і тимчасові особливості; можливість перервати контакт; «ефект обмеженої комунікації»; «ефект довіри» Розглянемо кожну з них докладніше.[5]

Просторові особливості. Консультант «Телефону Довіри» може діяти на того, хто звернувся, знаходячись на великій відстані. Сфера професійної діяльності розширюється далі за рамки кабінету, що підвищує моральну і професійну відповідальність за співбесідника, а разом з тим і психологічне навантаження, що випробовується консультантом.

Максимальна анонімність. При особистому зверненні до фахівця, навіть без пред'явлення документів, анонімність є неповною, оскільки консультант спілкується віч-на-віч з клієнтом і може згодом дізнатися його. Контакт по телефону забезпечує максимальну анонімність.

Можливість перервати контакт. Телефонний консультант надає можливість перервати бесіду у будь-який момент - для цього досить натиснути на важіль телефонного апарату. При очній консультації зробити це значно важче.

Ефект обмеженої комунікації. Звернення по телефону здійснюється по єдиному акустичному каналу. Це приводить до звуження потоку інформації, яким обмінюються співрозмовники. За твердженням С.Д. Хачатуряна ефект обмеженої комунікації характеризується більшою послідовністю, внутрішньою організованістю, систематизацією психотерапевтичної бесіди, приводить до більш структурованого і логічного викладу проблем абонента. Крім того, є ще одна важлива особливість: за відсутності зорового сприйняття, абоненти, що звернулися часто ідеалізують телефонного консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.

Ефект довіри. Хоча ті, що спілкуються по телефону можуть знаходитися на значній відстані один від одного, їх голоси звучать в безпосередній близькості, тобто абонент і консультант в певному значенні знаходяться поряд. Це властивість телефонного зв'язку сприяє швидкому формуванню довіри в бесіді, полегшує включення в обговорення глибоко особистих проблем. «Ефект довірливості» допомагає консультантові в роботі і сприяє її успішності.[5]

Таким чином, в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, властивий традиційним формам зв'язку - довірливій бесіді, листу, записці - і негайність, невідкладність дії сучасних електронних засобів комунікації.

Перш за все, консультант повинен допомогти клієнтові висловити питання, яке його займає, або проблемну ситуацію, в якій він опинився. Цілеспрямованими питаннями треба добитися максимальної ясності в сприйнятті ситуації, освоюючи думки і відчуття співбесідника. Через якийсь час можна резюмувати отриману інформацію. Завдяки цьому, клієнт отримує доказ того, що його уважно слухали, і одночасно - можливість з більшою ясністю побачити свою проблему зі сторони.

Виділяють такі послідовні етапи консультування на «Телфоні Довіри»: перший - установка контакту, перш за все емоцийне ухвалення абонента. другий - інтелектуальне оволодіння ситуацією.

третій - планування дій, необхідних для подолання критичної ситуації. четвертий - активна психологічна підтримка.[4]

Також існує більш розповсюджена модель етапів консультування:

Перший етап консультування - встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення рапорту, або взаємного почуття близості. Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчуватиме атмосферу сердечного тепла й підтримки з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), у свою чергу, без рапорту не зможе одержати не обхідну інформацію й бути ефективним у консультуванні. На цьому етапі психолог у ході вербального й невербального спілкування повинен бути зрозумілим для клієнта, іти йому назустріч. Цього можна добитися, виражаючи своє схвалення й заохочення, даючи ясні й змістовні відповіді на запитання клієнта. Для створення конструктивних робочих відносин необхідно в зрозумілій формі розповісти клієнтові про концепцію консультування, її зміст й мету. Як показує досвід, тимчасові кордони скоріше підбадьорюють клієнта, тому що в нього перед очами виявляється досяжна мета. Клієнтові слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде активним партнером психолога. На першому щаблі консультування використовують техніки рапорту, які можна умовно розділити на вербальні й невербальні. Серед невербальних технік виділяють віддзеркалення. Віддзеркалення - процес повернення абонентові аспектів його особистої поведінки; це спосіб імітування реплік, які вимовляє клієнт, без проникнення в їхнє значення (для клієнта ж вони містять важливе несвідоме значення). Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. Вони поділяються на: Зондування - це означає запитувати не заради того, щоб просто запитати, а для того щоб підштовхнути розмову вперед. Відкриті питання - будь-які питання, що не вимагають відповідей "так" - "ні. Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.

Прояснення - у випадку, коли дзвінок лише мимохіть стосується чогось важливого, вживають такі фрази як: ''могли б Ви зупинитися докладніше на…", або: "…здається, що це важливе для Вас питання…". Це допомагає абонентові самому розібратися з метою звернення. Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє мовцеві задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще вбирати якісь нові ідеї. Короткі підбадьорливі репліки - стимулюють необхідну відповідною реакцію абонента. Короткі слова типу "так-так", "продовжуйте", "зрозуміло", допомагають абонентові при розмові. Реагування - у випадках, коли абонентові необхідне співчуття й розуміння, такі фрази як: "…це мабуть дуже важко", "…вам дійсно дісталося" і т.д., допомагають, абонентові продовжити бесіду.

Другий етап консультування - збір інформації й виділення проблеми. Важливо абонентові можливість виразити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему. На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз факторів, що сприяють виникненню проблеми або, що заважають її рішенню. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які абонент сам не може впоратися, тому що вони викликають у нього страх або почуття сорому.

Третій етап консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта й оброблення її дозволяють точно формулювати проблему клієнта. Ознаки добре сформульованої мети:

- Важлива для клієнта.

- Скоріше мала, чим велика.

- Має ознаки розв'язання проблеми, а не її відсутність.

- Конкретна, специфічна й вимірна.

- Реалістична й здійсненна в обставинах життя клієнта.

- З перших кроків демонструє ознаки успіху клієнта.

- Клієнт упевнений, що з його боку потрібна важка робота.

Четвертий етап консультування - вироблення альтернативних рішень. Даний етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути довгої тривалої. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходить із положення, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:

- здатності знаходити максимальне число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою й іншими в контексті культури;

- здатності застосовувати максимально більшу кількість думок і вчинків для того, щоб спілкуватися з як можливо більшим числом людей і груп;

- здатності формулювати плани, діяти з врахуванням своїх можливостей.

П'ятий етап консультування - узагальнення. Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації, тому потрібно вживати спеціальних заходів, щоб конструктивні рішення, прийняті разом з консультантом, не забулися абонентом. Є дуже простий метод - просто запитати клієнта: "Що Ви збираєтеся робити сьогодні?", "Які кроки Ви збираєтеся вживати завтра, щоб реалізувати те, що Ви намітили?" Чим більш докладно консультант обговорить із клієнтом програму його дій, тим більше імовірно, що відбудеться якась зміна.

Наведена вище узагальнена модель прийняття рішень і загальна струк- тура консультації можуть бути змінені залежно від обставин. Можна пропустити або об'єднати етапи бесіди залежно від особливостей підготовки консультанта, стану клієнта, мотивації абонента, умов, у яких він перебуває.

Існують і певні незручності телефонної служби: перешкоди і шум на лінії можуть утруднити контакт; консультант позбавлений невербальної інформації, що значно утрудняє роботу; можливість для абонента будь-якої хвилини перервати розмову ускладнює роботу консультанта. Все це пред'являє підвищені вимоги як до технічної оснащеності служб «Телефонів Довіри», так і до кваліфікації її працівників.

Від особи і здібностей клієнта (і психолога), а також від даної проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження того або іншого ступеня.

В даний час «Телефон Довіри» виконує велику кількість "кризових послуг", що зростає, і використовується особами, що переживають будь-який вид емоційної кризи: проблеми, пов'язані з сімейним життям, адаптацією до нових умов, вагітністю, абортами, шкільними конфліктами і т. д., і тому подібне. Його можна визначити як невідкладну психопрофілактичну допомогу, вживану у випадках, нестерпних ситуацій.

2.2 Суть соціально - психологічного телефонного діалогу.

Надання психологічної допомоги в службі “Телефон довіри” здійснюється у формі бесіди з абонентом. Організована спеціальним чином, вона благотворно впливає на людину, що знаходиться у важкій життєвій ситуації. Спілкування, діалог є фундаментальним принципом організації людського буття. Феномен діалогу привертав увагу гуманітарно мислячих людей починаючи ще з “Діалогів” Платона. У філософській літературі XX ст. він стає одним з ключових мотивів творчого осмислення існування людини.[5] Без перебільшення можна сказати, що у факті спілкування, діалогу, бесіди відображується соціальна природа людини. Без мовної взаємодії людина не могла б реалізуватися у суспільстві. І немає нічого дивовижного в тому, що, відчуваючи горе, страждання і печаль, люди шукають полегшення в спілкуванні.

В цілому при описі структури бесіди фахівці телефонів довіри сходяться на думці, що діалог з абонентом складається з ряду послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опорою на певну психотерапевтичну техніку.

Таким чином, Г. Хемблі при описі телефонної бесіди виділяє три основні стадії консультативного процесу:

1. встановити відносини на основі довіри;

2. прояснити проблему і відчуття абонента;

3. сприяти ухваленню рішення про вихід з важкої життєвої ситуації. [2]

У свою чергу Маховиков для практичної користі виділяє наступні етапи телефонного діалогу:

Введення в діалог. Їм починається спілкування із клієнтом. Активне слухання на цьому етапі має найбільш вагоме значення і виявляється перш за все в розумінні, дбайливості і відвертості по відношенню до абонента.

Дослідження відчуттів і проблем. Воно включає заохочення до з'ясування відчуттів і проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздум над шляхами їх зміни або корекції. Як і на попередній стадії, зберігається дбайливе, відкрите і эмпатичне відношення до співрозмовника.

Дослідження рішень і альтернатив. Всі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішального значення набуває «мозковий штурм» -- спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне відношення абонента до проблеми. Зроблений їм у результаті вибір повинен бути обов'язково підтриманий консультантом.

Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слідує коротко і безумовно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співбесідника, показавши їх позитивну перспективу.[4]

Слід розрізняти два типи телефонних діалогів: завершені і незавершені. На етапі знайомства і попередніх вітань всі діалоги мають відкритий початок. Співбесідник пропонує для розгляду яку-небудь проблему, яку не може вирішити самостійно. Він відкриває консультантові, принаймні частково, свої відчуття, фантазії і емоції. Відвертість консультанта також є одним з найважливіших попередніх умов консультативного діалогу: консультант повинен бути присутнім в ньому, бути повністю доступним іншому без упередженості і повчальності. М.Бубер порівнює учасників дійсного діалогу з солістами оркестру, які, прагнучи до гармонії при виконання музичного твору, чуйні, уважні і відкриті у відношенні один одного, але при цьому не втрачають своєї власної мелодії.

Найчастіше в телефонному консультуванні зустрічаються завершені діалоги. Вони мають свій початок, закономірний процес розвитку і закінчуються за бажанням абонента. Завершення діалогу робить його стійким в просторі і часі. Стійкість є головною властивістю завершеного діалогу. Вона забезпечується відвертістю і конструктивною позицією його учасників.

Незавершені діалоги по суті не мають логічного закінчення. В можуть перерватися через різноманітні причини: раптові спонуки абонента або технічних перешкод. Їх основна якість -- нестійкість у просторі та часі. Вони позбавлені психологічного центру, в них не формується простір діалогу. Вони як би «провалюються в нікуди», залишаючи у консультанта відчуття незадоволеності і дискомфорту.[4]

Як ставити питання в ході телефонного діалогу?

У консультативному діалозі дуже значуща контекстуальна роль питання. Він може виконувати різноманітні функції, наприклад: звинувачувати, радити, покладати відповідальність, утішати, створювати напругу, захищати і так далі.

Протягом всієї консультативного діалогу краще всього використовувати питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють абонентові швидше розкрити свої почуття і проблеми, надають йому свободу відповісти таким чином, який сам абонент вважає потрібним. Вони допомагають абонентові розібратися в ситуації.

Приклади «відкритих питань»:

· Які відчуття це у Вас викликає?

· Як Ви відреагували на те, що трапилося?

· Коли Ви вперше відзначили у себе ці відчуття?

· Це траплялося з Вами раніше?

· Як же виглядає ситуація, на вашу думку, зараз? [5]

Питання, що починаються з «що» і «як», підбадьорюють абонента, дозволяють розширити сумісне обговорення проблем і відчуттів, прояснити складну ситуацію. Слід уникати питань, що починаються з «чому»: «Чому у Вас виникла думка про самогубство?», «Чому Ви вирішили подзвонити нам?». У цих питаннях є прихований докір, звинувачення або осуд. Якщо вони задаються консультантом, то свідчать про його своєрідну захисну реакцію, перешкоджаючу відвертість.

У питаннях не слід визначати проблему або відчуття до того, як це зробить абонент: «Мені здається, у Вас виникали думки про самогубство», «Мабуть, Ви відчуваєте ненависть до цієї людини?». Вони можуть бути розцінені як спроба стати над відчуттями і проблемами абонента, керувати їм.

Важливо пам'ятати, що для деяких абонентів мовчання може бути своєрідним ритуалом і вони можуть дзвонити і мовчати кілька разів до того, як врешті-решт заговорять.

Мовчання в діалозі. Епізоди мовчання між абонентом і консультантом нерідко виникають в процесі діалогу. Крім того, в практиці телефонного консультування зустрічаються так звані звернення, що «мовчать». Що стоїть за мовчанням і як обходитися з ним? Дуже часто зіткнення з мовчанням викликає тривогу у учасників діалогу, і якщо воно продовжується досить довго, то тривога переходить в страх і прагнення примусово його перервати.[3]

Таким чином, мовчання є важливою частиною людського спілкування, обов'язковим фоном, на якому виникає словесний діалог. Воно багатообразне в своїх сенсах, позитивних і негативних. Мовчання -- це не просто відсутність слів, воно може означати активну присутність.

Слід визнати, що процес телефонного діалогу -- явище, яке важко програмувати у всіх частковостях і деталях. Але консультант повинен знати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачати заздалегідь, яким виявиться спілкування із клієнтом. Доказом цього є напружене очікування консультанта перед можливою бесідою. Але ясно уявляти собі етапи телефонного діалогу -- означає пам'ятати про завдання і цілі бесід в службі «Телефон Довіри» і, що важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.

2.3 Етика телефонного консультування

Поступати етично означає перш за все піклуватися, захищати або зберігати людське життя як хвилинно, так і в довготривалій перспективі, використовуючи моральні імперативи законодавства, освіти або ідеологічних течій. Структура етики містить безліч норм, але всі вони виходять з того, що саме людське життя є основною цінністю.Психологічне консультування як процес допомоги будується на етичній основі. У ньому, особливо в телефонному консультуванні, життєві ситуації часто відрізняються своєю винятковістю. Вони можуть створювати серйозні перешкоди для роботи волонтера, який стикається з важкими етичними питаннями. В зв'язку з цим дуже важливо відокремлювати в ході консультування два різні рівні:

· реальний - такий, яким дійсно є абонент або ситуація;

· бажаний або ідеальний - якими вони могли б бути.

У етиці консультування слід розрізняти: етику організації; етику консультанта і етику клієнта.

Етика організації. Організація володіє всією повнотою етичної відповідальності за свою діяльність, яка повинна бути організована відповідно цілям і завданням в цілком певному просторі і оснащена необхідним устаткуванням. Організація відповідальна за компетентність консультантів. Вона завжди повинна бути готова до розвитку і змін і, якщо можливо, до виправлення будь-яких недоліків або помилок. Організація повинна розглядати себе як ланка в ланцюзі близьких за родом діяльності або цілями служб в суспільстві і бути готовою до співпраці з ними. [3]

Етика консультанта. Моральні принципи є важливою складовою частиною життя людини. Вони завжди носять особистий характер. Консультант повинен розрізняти свої власні етичні принципи і етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт, зі свого боку, має власні етичні принципи, відповідно до яких живе. У консультативній ситуації вони стикаються. Тоді: (1) консультант пропонує свої знання і уміння, з тим щоб допомогти клієнтові; (2) несе етичну відповідальність за освоєння і підтримку своїх професійних навиків в належній формі; (3)йому необхідно чітко усвідомлювати межі своїх професійних можливостей і уникати спокуси заглиблюватися в сфери, де він може виявитися некомпетентним; (4) конфіденційність є істотною частиною його етичної відповідальності; (5) консультант повинен поважати людську гідність, індивідуальність, цілісність і автономію особи клієнта; (6) він повинен відноситися з повагою до релігійних, політичних і етичних переконань клієнта, поки це не перешкоджає процесу надання допомоги.[3]

Етика клієнта: (1) він несе етичну відповідальність за своє власне життя; (2) тільки у невідкладних випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант має право прийняти тимчасову відповідальність за його життя; (3) мета консультування, полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе і своїх близьких. [3]

У сучасному суспільстві людина часто знаходиться в ситуації дефіциту спілкування і самоти, шукаючи контактів, в яких вона могла би поділитися своїми переживаннями і труднощами. Основне завдання телефонного консультування, суть його етики полягає в тому, щоб задовольнити цю насущну потребу.

2.4 Феномен «вигорання» в діяльності консультантів «Телефону Довіри»

Люди, що працюють лікарями, юристами, психологами, психотерапевтами, консультантами, співробітниками органів соціальної допомоги і так далі, які за службовим обов'язком постійно стикаються з негативними переживаннями і виявляються більшою чи меншою мірою залученими в них, знаходяться в зоні ризику для власної емоційної стійкості. Так, вони частіше за інших фахівців страждають серцево-судинними захворюваннями, неврозами.

На думку спеціалістів, діяльність консультантів «ТД» відноситься до групи професій, на які розповсюджується “феномен вигорання”: адже вони працюють з людьми, що переживають кризу, опинилися в складній ситуації, а може бути, навіть на межі життя і смерті.

Поняття “Феномен вигорання” означає конкретні зміни відношення фахівця до предмету професійної діяльності і до самого себе, що виявляються в наступних симптомах:

· емоційне виснаження, відчуття особистої неспроможності, краху;

· небажання працювати, втрата кваліфікації, зміна професії, втома, підміна продуктивної роботи формального виконання своїх обов'язків;

· сумніви в необхідності і корисності своєї спеціальності для суспільства.[2]

Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування.

Специфіка надання екстреної психологічної допомоги обумовлює додаткові чинники, що підсилюють емоційну напругу консультанта:

· неможливість підготуватися до дзвінка (подзвонити можуть у будь-який момент з будь-якою проблемою, консультант повинен знаходитися в стані готовності завжди);

· обмежений час роботи з кожним абонентом;

· складність повного контролю контакту: абонент може у будь-який момент покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися;

· тривалість робочої зміни, велика кількість звернень за зміну;

· неможливість вибору клієнтів;

· незахищеність від образ, розиграшів, сексуальних маніпуляцій, погроз і т.д.;

· якщо “телефоніст” працює один (без супервізора, на єдиному каналі), достатньо складно отримати підтримку або консультацію в скрутній ситуації.

Особливими джерелами стресу для консультантів «ТД» є звернення абонентів з приводу втрати близьких, суїциїдальні дзвінки. Складність таких звернень для консультанта «ТД» полягає в наступному:

вони пов'язані з сильними емоціями і актуальними стражданнями абонента. Позбавитися від них можна, тільки переживши, перестраждавши їх. Процес переживання страждань, як правило, розтягнутий в часі, і консультант виявляється залученим в цей процес, він вимушений розуміти, приймати і співчувати стражданням абонента;

обговорення теми втрати або суїциду ініціює власні переживання “телефоніста”, оскільки навряд чи можна знайти людину, яка повністю визначила свою позицію по відношенню до власної смерті.[3]

Консультант повинен уявляти собі, що в його особистому і професійному житті існують періоди, коли ступінь психотравмуючих впливів збільшується. Якщо емоційні переживання долають, і необхідний час для того, щоб справитися з ними, то це є достатньою підставою для тимчасової перерви в роботі на Телефоні Довіри. Феномен "згорання", виникаючи гостро, розвивається протягом доволі тривалого часу. Тому особливої уваги вимагають найперші його симптоми. Канадські телефонні психологи практикують для своїх волонтерів відпочинок від роботи на ТД впродовж трьох місяців.

Особливу увагу слід звернути на формування у кожного “телефоніста” захисних механізмів. Як правило, це вдається зробити тільки за допомогою серії тренінгових груп, що проводяться фахівцем з групової психотерапії. Основні захисні механізми формуються при усвідомленні і ухваленні цілей, методів, своєї ролі, концепції телефонної допомоги. Кожен повинен відповісти на питання: “Що я роблю?”, “Хто я такий?”, “Навіщо я допомагаю?”, “Як?.

Як запобігти настанню феномена "вигорання":

1. систематичне підвищення кваліфікації телефонного консультанта

2. допуск до телефонного консультування тільки після проходження попередньої підготовки

3. навчання прийомам зняття емоційної напруги

4. психологічний комфорт в групі

5. виявлення перших ознак феномена "згорання" і їх корекція

6. адекватні побутові умови протягом чергування, забезпеченість довідковими матеріалами і допомогою

7. психологічна письменність консультантів по питаннях, пов'язаних з цим станом. [3]

Що робити при виникненні феномена "вигорання":

1. аналіз причин і їх корекція (індивідуальна, групова спільно з супервізором робота)

2. відпустка або істотне зниження частоти чергувань

3. тимчасове перемикання на інші форми роботи служби ТД не пов'язані з телефонним консультуванням

4. підбір пар за принципом психологічної сумісності

5. створення атмосфери психологічного комфорту за рахунок підвищення професійної кваліфікації і компетентності .[3]

Володіння інформацією по багатьом проблемам, з якими стикається “телефоніст”, також є захистом. Крім того, до захисних заходів відносяться: уміння справлятися з власними негативними переживаннями, агресією, дратівливістю; уміння не реагувати емоційно на відкриту провокацію з боку абонентів, не приймати її на свій рахунок.

Для попередження виникнення синдрому "згорання" у консультантів «ТД» емоційний стан співробітників повинен бути об'єктом постійної уваги керівника служби.

Таким чином, ефективність функціонування «ТД» неможлива без постійної роботи по запобіганню феномену «вигорання».

2.5 Психологічні особливості різних категорій кліентів і класифікація їх звернень

Як показує аналіз, серед тих, що подзвонили на «ТД» - представники самих різних соціальних прошарків: школярі, студенти, робочі, бізнесмени, вчителі, лікарі, журналісти, музиканти, домогосподарки, військовослужбовці, пенсіонери, «злодії в законі», наркомани, алкоголіки, повії, особи з нетрадиційною статевою орієнтацією.

60 % що звертаючихся - жінки, 40 % - чоловіки. При цьому серед підлітків кількість звернень дівчат і молодих людей приблизно однаково, а після 24 років відсоток жіночих дзвінків збільшується.

І чоловіки, і жінки пред'являють найширший круг проблем. Чисто жіноча і чисто чоловіча тематики небагато: у жінок - звернення з приводу абортів і зґвалтувань, у чоловіків - проблеми з потенцією.

У віці 12 -17 років найбільш вірогідні звернення з приводу сексуальних проблем і міжособових відносин. Можна чекати проявів внутрішньоособових конфліктів, пов'язаних з самооцінкою, рівнем домагань, боротьбою мотивів, самотністю, звернення можуть мати суїцидальні нахили. Підлітків також цікавитиме інформація, пов'язана з проведенням дозвілля, з проблемами зайнятості. Як атрибут відчуття дорослості можуть виникнути проблеми зловживання алкоголем, наркотиками і токсичним речовинами, проблема куріння.

З 18 - 25 років формується потреба в інтимній близькості з іншою людиною і у взаєморозумінні. Альтернативою їм може бути відчуття самоти. Тому тут можна чекати значної кількості звернень з приводу соціальної адаптації, міжособових конфліктів, а також дзвінків по проблемах суїциду. Як і раніше очікуються дзвінки з сексуальними проблемами, а також - пред'явлення проблем залежностей.

У 25- 50 років, як правило, гостро встає проблема сенсу життя. Можна чекати звернення з приводу професійних проблем, проблем адаптації, сімейних проблем. Вірогідне збільшення звернень по проблемах своїх дітей-підлітків. Проблеми здоров'я також можуть виникнути в телефонних зверненнях.[2]

У людей старше 50 років очікуються поводження по проблемах конфліктів з оточуючими, самоти і здоров'я. Можливі звернення з приводу горя, втрати, суїциїдальні дзвінки.

У телефонному консультування зустрічається такий термін, як «зависаючі» абоненти. У таких випадках дії клієнта пояснюються звиканням, але існує і ряд інших причин: а) недостатній професіоналізм консультантів, що порушують принципи роботи під приводом «допомоги ближньому», б) відсутність інфраструктури соціальної допомоги, що вимушує консультанта виконувати невластиві йому функції (юридичні, соціальні, медичні і тому подібне) в) особливі психологічні риси «зависаючих» абонентів. Досвід роботи показує, що типологія «зависаючих» абонентів є достатньо різноманітною:

дівчата в хронічній психотравмуючій ситуації через нерозділенні почуття;