Телефон довіри, як специфічна форма надання соціально-психологічної підтримки

хлопці, що заплуталися у відносинах і упевнені, що знаходяться в дрімучому лісі, з якого немає виходу;

прикордонні особи, майже протистояння, що постійно знаходяться в ситуації стресу;

психічно хворі, що не забувають повідомити про кожен новий факт їх драматичного досвіду.[4]

У практиці телефонного консультування зустрічаються такі абоненти, яких називають агресивними. Такий абонент охоплений жаданням руйнувати, тому консультантові відводиться доля жертви. Бесіда з таким абонентом є важким випробуванням навиків і умінь консультанта і вимагає мобілізації всіх його можливостей для того, щоб з честю вийти з цієї складної ситуації. Оскільки агресивний абонент схильний до незавершеного діалогу, то одне з основних завдань консультанта полягає в перетворенні його на завершений. [2]

Таким чином, можна припустити, що тематика звернень пов'язана з віком тих, що звернулися на «ТД» у відповідність з провідною діяльністю і потребами, характерними для різних вікових груп.

Тематика звернень на «ТД» дуже різноманітна. Подзвонивший на «ТД» може пред'явити будь-яку проблему. Для полегшення роботи консультантів по реєстрації дзвінків, на всіх «ТД» в наший країні є класифікатор психологічних проблем звернень абонентів, розподілених по наступних тематичних розділах:

· проблеми взаємин з батьками;

· проблеми взаємин з однолітками;

· проблеми, пов'язані з любовними відносинами;

· проблеми, пов'язані з сексуальними відносинами;

· проблеми ухвалення себе;

· учбові і професійні проблеми;

· психічне і соматичне здоров'я;

· переживання з приводу травми;

· подружні проблеми;

· інші проблеми;

· суїцид.

Всі звернення на «ТД» можна розділити на дві групи:

1. велика частина - так звані "проблемні" дзвінки, коли клієнт; звертається на ТД по допомогу у пошуках виходу з конфліктної ситуації;

2. менша частина звернень, характеризує прагненням безпосередньо використовувати ТД для вирішення своїх проблем - інформаційні запити, "залежні" клієнти і ін. У цій групі великий відсоток неадекватних завданням ТД звернень: "Дайте номер телефону аптеки", "Познайомте мене з дівчиною" і так далі. [2]

Також виділяються характеристики психічних станів абонентів, такі як: спокій, схвильованість, печаль, смуток, туга, скорбота, відчай, тривога, страх, сором, образа, дратівливість, обурення, злість, гнів, іронія, підвищений настрій, алкогольне або наркотичне сп'яніння, похмілля, інтерес, нудьга, невпевненість, плач, байдужість.

Звернення клієнтів на «ТД» мають широкий діапазон стресових ситуацій, серед яких: проблеми соматичною і психічного здоров'я; любовні, дружні і подружні взаємини; пошук сенсу життя; незадоволеність собою, бажання змінити себе; відсутність і пошук партнера; сексуальні проблеми, конфлікти з батьками, вчителями і однолітками; професійні і учбові проблеми; труднощі, пов'язані з вагітністю і методами контрацепції; проблеми відповідності референтній групі; адміністративно-правові питання; самота; фізичне і сексуальне насильство; проблеми, пов'язані з суїциїдальними діями і думками; езотеричні і метафізичні проблеми; невміння організувати свій вільний час у зв'язку з недостатньою інформованістю про способи і засоби організації дозвілля і так далі.

Таким чином, можемо зробити висновок про те, що тематика звернень на «ТД» залежить від віку звернувшихся.

Висновок

Телефонне консультування є однією з нетрадиційних областей психологічної допомоги, призначеної для людей, що знаходяться в кризовому стані. Отже в своїй роботі я висвітлила історію виникнення і розвиток служби «Телефон Довіри». Розвиток телефонного консультування розпочався у 1906 році з заснування ліги «Врятуйте життя». Спочатку телефонне консультування розвивалось, як спосіб надання допомоги особам схильним до суїциду.

Також в роботі описано зміст проблем з якими звертаються абоненти і взагалі класифікацію клієнтів за їх психологічними особливостями. Статистика показує, що 60% звертаючихся - жінки, а 40% - чоловіки. В кожному віці виділяють певну тематику звернень, за якою найчастіше телефонують абоненти. Так у віці 12 - 17 років найбільш вірогідні звернення з приводу сексуальних проблем. З 18 до 25 років можна чекати звернень з приводу соціальної адаптації, міжособових відносин, суїциду. У 25 - 50 років звертаються зокрема з професійних чи сімейних проблем. Від людей старше 50 років очікуються звернення з приводу суїциду, втрати близьких.

Зокрема в роботі розкриваються етапи телефонного консультування та суть соціально - психологічного діалогу. Телефонний діалог можна визначити, як спосіб надання допомоги абоненту. Він складається з багатьох етапів, але за Г.Хемблі можна виділити основні:

· встановити відносини на основі довіри;

· прояснити проблему і відчуття абонента;

· сприяти ухваленню рішення про вихід з важкої життєвої ситуації.

Висвітленно проблему професійного захворювання консультантів «Телефону Довіри». В професійній літературі для цього явища використовують термін - феномен «вигорання». Поняття «вигорання» означає конкретні зміни відношення фахівця до предмету професійної діяльності і до самого себе. Часто це виражається у небажанні працювати, емоційному виснаженні, сумнівах у користі своєї професії для суспільства, втомі.

Також в роботі охарактеризовано важливі професійні якості консультантів «Телефону Довіри», які виділяють зарубіжні і вітчизнянні автори. До таких якостей належать: проникливість, емоційна стабільність, пошана до клієнта, самоконтроль, здатність слухати.

Проведений аналіз досліджень показав, що психологічна практика телефонного консультування на даний момент є поєднанням різних теоретичних і емпіричних підходів і багато в чому визначається професійними і особовими якостями, необхідними консультантам «Телефону Довіри».

Ідея створення служб екстреної телефонної допомоги успішно розповсюдилася по всьому світу.

Список використаних джерел

Нормативно - правові

1. Наказ про створення спеціальної служби «Телефон Довіри» при УДЦССМ від 30.04.99 № 52 // Довіра і надія. - 1999. - № 3. - С. 35.

Основні

2. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. О. ФСПП «Перекресток», 1992.

3. Абрамова Г.С. Практическая психология. - Е.«Деловая книга», 1998. - 368 с.

4. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.

Додаткові

5. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия. М. МГПУ, 2001. 69 с.

6. Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line Портленд (штат Орегон), США. 1996г.