Психология и этика делового общения

РОСЖЕЛДОР

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей сообщения»

(РГУПС)

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Психология и этика делового общения»

Выполонила:

студентка группы ГЗТ-015

Глушко А.Г.

Г. Ростов-на-Дону 2009г.

Вариант №10.

План:

1. Составление развернутого плана статьи с тематикой изучаемого курса (по выбору), опубликованной в журналах: Вопросы психологии, Психологический журнал, Журнал практической психологии и др., с приложением копии первоисточника, разбивание прочитанного текста на более или менее самостоятельные по смыслу фрагменты и озаглавливание их.

2. Тезисирование раздела «Ведение деловой беседы» ( в кн.: Ф.А. Кузин Культура делового общения).

3. Словарь по курсу «Психология и этика делового общения» (45-50 определений).

4. Список используемой литературы

1. Составление развернутого плана статьи с тематикой изучаемого курса (по выбору), опубликованной в журналах: Вопросы психологии, Психологический журнал, Журнал практической психологии и др., с приложением копии первоисточника, разбивание прочитанного текста на более или менее самостоятельные по смыслу фрагменты и озаглавливание их.

23.03.2009

Восприятие различных способов введения в заблуждение в контексте делового общения.

Автор: Александр Александрович Вихман

План статьи:

1.Введение

1.1 Разработка темы лжи в психологии бизнеса и управления.

1.2 Определения и способы введения в заблуждение.

1.3 Исследования особенностей восприятия способов введения в заблуждение с применением IMT.

2 Гипотезы исследования.

3 Метод исследования.

4 Результаты исследоания.

5. Обсуждение.

6 Вывод.

7 Список литературы.

Восприятие различных способов введения в заблуждение в контексте делового общения.

Автор: Александр Александрович Вихман

Опубликовано: March 23, 2009, интернет-журнал «Флагистон».

Пермский Государственный Университет

Институт психологии при Пермском Государственном Педагогическом Университете

Монография: психология управления. Пермь. 2009

Восприятие различных способов введения в заблуждение в контексте делового общения.

Вихман А.А. ассистент кафедры практической психологии ИП ПГПУ

1.Введение

1.1 Разработка темы лжи в психологии бизнеса и управления

В современном обществе с развитой системой коммуникационных возможностей, размытием границ и расстояний все большую актуальность у ученых психологов приобретают вопросы обмана, лжи и качества передаваемой информации в целом. Несмотря на то, что обман морально осуждаем, без него не мыслимы человеческие взаимоотношения, и потому обман нужно учиться понимать и составлять к нему адекватное отношение.

В психологии управления вопрос о лжи разрабатывается не достаточно активно, однако есть значимые исследования вопросов корпоративной лжи, коммерческой тайны и безопасности переговоров (Тарасов, 2007; Hubbel, Chory-Assad, Medved, 2005).

Есть и еще один, интересный, но плохо исследованный вопрос о специфики восприятия обмана в зависимости от культуры и от социального статуса участников коммуникации. Современный мир, под знаком глобализации, позволил предпринимателям разных стран активно взаимодействовать между собой и, порой, из-за общекультурных различий, бывает сложно достичь взаимопонимания. Так, Нишияма (Nishiyama, 1993) выявил, что множество стратегий поведения, считающихся обычной практикой делового общения в японских фирмах, американскими коллегами интерпретируется как обманные, что, безусловно, негативно влияет на продолжение сотрудничества между ними. Например, для японца вполне нормально, когда его личные убеждения идут в ущерб официальной трактовке, а американцем данное несовпадение расценивается как лицемерие. В данном ключе интересно своеобразие России, как страны на стыке востока и запада, включающее в себя и то, и другое.

Кроме того, на процесс восприятия различных видов введения в заблуждение влияет ситуация в которой происходит коммуникация, здесь интересен вопрос о различии восприятия обмана от руководителя и от подчиненного в контексте делового общения.

Решение этого вопроса невозможно без четкого и понятного определения понятий обмана, лжи и более тонких видов манипулирования информацией.

1.2 Определения и способы введения в заблуждение

Обман стал объектом серьезного научного изучения достаточно давно. С 50-х годов этим вопросом стали заниматься зарубежные психологи, а вот отечественную науку затормозил идеологический фактор и, по этой причине, первые масштабные исследования обмана стали появляться не так давно - с начала 90-х годов. Сейчас исследования обмана процветают и, поэтому, назрела необходимость „навести мосты“ между отечественной и зарубежной наукой о лжи.

После первых же исследований высветились первые серьезные проблемы - это проблема определения лжи и обмана, а также вопрос соотношения лжи, обмана и введения в заблуждение.

Что касается определения, то определений столь много, сколь много исследователей данного вопроса. Например, Экман определяет ложь как «намеренное решение ввести в заблуждение того, кому адресована информация, без предупреждения о своем намерении сделать это» (Экман, 2003). Ведущий в России специалист в данной теме Знаков выводит следующее определение лжи: «сознательное искажение знаемой субъектом истины» (Знаков, 1993). Масип, проведя теоретический анализ по данному вопросу, выводит обобщенное определение: „умышленная попытка, успешная или неуспешная, скрыть или сфабриковать (или/и манипулировать) различную (фактическую и эмоциональную) информацию, вербально или не вербально, с целью создать или поддержать в другом веру, которую сам коммуникатор считает отличной от истины“ (Masip, 2004). Общее, что можно выделить в различных определениях, это то, что (1) ложь обязательно умышленное действие, (2) ложь может проходить разными путями и (3) лжец должен быть убежден в лживости своих слов (то есть это не должна быть когнитивная ошибка). Даже с первого взгляда становится очевидным, что использование большинства уважаемых определений сопряжено с большими трудностями для понимания.

Другая трудность - четкое и понятное разграничение терминов ложь, обман и введение в заблуждение, а также операцианализация более „тонких“ видов нечестности. Большинство исследователей разграничивают ложь и обман, однако, просматривая научную литературу, нетрудно увидеть, что не редко эти термины смешиваются. Причина тому, по-моему, в лингвистической трудности. Термин «введение в заблуждение» шире терминов ложь и обман, однако постоянное использование такой громоздкой конструкции проблематично и поэтому появляются «обманщики, которые лгут» и «лжецы, которые обманывают». Кроме лжи и обмана в научной психологической литературе описаны и другие способы введения в заблуждения. Например, Экман (Экман, 2003) описывает ситуацию, когда партнер по общению говорит абсолютную правду, причем в том количестве, которого достаточно для правильного понимания, однако намерено делает это в такой манере, что собеседник приходит к неверному выводу. Тернер (Turner, 1975) исследовал так называемые «диверсионные ответы», которые вводят в заблуждение собеседника, отклоняя беседу далеко от необходимой ему информации.

Традиционно, большинство исследователей делали упор на изучение лжи (или фальсификации), тогда как более тонкие формы введения в заблуждения оставались мало изученными. Причина тому - отсутствие жизнеспособной теоретической основы, которая могла бы объединить в четкую систему различные способы введения в заблуждения, объясняла бы сам механизм лжи и помогла выявить четкие и понятные определения данных феноменов (Anolli, 2001). Создание такой теоретической основы стало одной из основных задач в последние десятилетия, и это привело к возникновению различных концепций. Наиболее разработанная и современная концепция - теория манипулирования информацией (IMT).

IMT является на данный момент одной из самых обсуждаемых теорий обмана, к ней привлечено внимание психологов разных стран (например, Anolli, 2001; Lapinski, Levine, 2000; Muraj, 1998; Yeung, Levine, Nishiyama, 1999), однако отечественным психологам данная теория еще не знакома, поэтому будет полезно ее подробно описать.

Теория манипулирования информацией была разработана профессором Мичиганского университета МакКорнаком в 1992 году. В основу концепции входит тезис о том, что любое поведение, целью которого является введение в заблуждение, происходит путем тайных нарушений диалоговых принципов и представляет из себя манипулирование информацией. Эти диалоговые принципы были разработаны Грисом и включают в себя принципы качества, количества, манеры и уместности.

Более того, Грис сформулировал общий, совместный принцип - негласное правило коммуникации, которое регулирует соблюдение основных принципов. По логике МакКорнака, обман и ложь происходит тогда, когда есть тайное, намеренное манипулирование верой в то, что оба собеседника придерживаются этого общего правила (Masip, 2004).

Рассмотрим варианты нарушения принципов.

1. Принцип качества определяет то, что участники диалога будут предоставлять информацию, которую они сами считают правдивой. Нарушение этого принципа создает ложь. Возвращаясь к сложностям определения данного феномена, можно сказать, что ложь - это намеренное, тайное манипулирование качеством передаваемой информации.

2. Принцип количества основан на ожидании того, что вклад участников диалога будет столь информативным, сколь этого требует ситуация. Нарушение этого принципа хорошо описывает обман, укрывательство и умолчание.

3. Принцип манеры основан на ожидании того, что собеседник представит информацию ясно и в той манере, которая соответствует ситуации. Нарушение данного принципа хорошо описывает ситуацию, когда человек пытается ввести в заблуждение собеседника путем передачи информации в двусмысленной и неясной манере.

4. Принцип уместности основан на ожидании, что собеседник предоставит информацию, уместную вопросу, и не будет отклонять разговор от его сути. Нарушение этого принципа подходит под термин „диверсионный ответ“ (Turner, 1975), при котором собеседник перенаправляет беседу, отклоняя ее от опасных для него фактов.

1.3 Исследования особенностей восприятия способов введения в заблуждение с применением IMT

Начиная с начала 90-х годов, был проведен ряд исследований, целью которых было выявление особенностей восприятия различных способов введения в заблуждения на различных выборках с применением IMT.

Первое, фундаментальное исследование МакКорнака, проведенное в 1992 году, выявило, что все виды манипулирования информацией являются вводящими в заблуждение. Это исследование легло в основу представленной выше концепции.

Якобс усомнился в результатах исследования МакКорнака и предложил принцип «первенство качественной модели», в которой реализовал идею о том, что введение в заблуждение происходит обязательно через нарушение принципа качества. Однако дальнейшие исследования подтвердили большую законность первой модели (Lapinski, Levine, 2000).

Далее Янг с коллегами выявил культурологический аспект восприятия видов манипулирования информации на студентах в Гонг-Конге. Результатом данного исследования было то, что студенты китайской культуры не воспринимали нарушение количества передаваемой информации и нарушение манеры передачи информации как вводящие в заблуждение (Yeung, Levine, Nishiyama, 1999). По мнению Янга IMT основывается на западной (индивидуалистичной) культуре и, при применении ее на специфичной культуре Китая могут возникать искажения. Например, в китайской культуре распространен косвенный стиль общения и потому упущения, отказ от критики и преувеличения не воспринимаются как вводящие в заблуждение.

Парк и Ан (Park, Ahn, 2007) обнаружили, что корейцы не воспринимают нарушение манеры передачи информации как вводящие в заблуждение. По мнению исследователей на это влияет распространенный в Корее косвенный стиль связи - «nunchi», который вовлекает в себя нарушение нескольких принципов нормальной коммуникации.

Мураи (Murai, 1998) получил результаты подобные Парку на японской выборке.

Очевидно, что культура влияет на восприятие способов введения в заблуждения, и эта идея особо интересна в контексте русской культуры как культуры на стыке востока и запада. Кроме фактора культуры авторы описывают и влияние особенности ситуации на восприятие способов манипулирования информацией. Например, по мнению Левин важность ситуации во многом определяет специфику восприятия обмана.

Деловое внутрифирменное общение ярко отражает общую специфику культуры - ее направленность. Российский опыт, находясь на перепутье, пытается синтезировать плюсы западной и восточной культур (Седова, 2003), поэтому интересно и актуально исследовать какие особенности восприятия способов введения в заблуждения будут проявляться на российской выборке в ситуации делового общения с разным статусом (подчиненный, руководитель).

2. Гипотезы исследования

Предыдущие исследования, посвященные особенностям восприятия способов введения в заблуждение (основанные на IMT), отталкивались от идеи разделения культур на восточную (с коллективистской ориентацией) и западную (и индивидуалистической ориентацией). Исходя из анализа научной литературы, а также результатов, полученных в подобных исследованиях можно предположить, что на российской выборке будут проявляться особенности западной ориентации, то есть все способы введения в заблуждение будут значимо отличны от правдивого сообщения. Однако, понимая специфику русской культуры вполне возможно, что результаты выявят смешение ориентаций, то есть косвенные способы введения в заблуждение (нарушение количества передаваемой информации и нарушение манеры ее передачи) будут значительно меньше восприняты как обманные.

Исследования, направленные на выявление специфики восприятия способов введения в заблуждения в зависимости от статуса участников делового общения не проводились и, принимая это, можно выдвинуть две противоположные гипотезы, подтверждающую и опровергающую наличие данной специфики.

Резюмируя вышесказанное, можно определить четыре гипотезы:

1. Сообщения, в которых происходит нарушение качества, количества, манеры и уместности передаваемой информации, будут оценены как значительно менее правдивые, чем сообщения не нарушающее эти принципы.

2. Сообщения с нарушением количества передаваемой информации и нарушением манеры ее передачи будут оценены как значительно менее вводящие в заблуждение, чем сообщения, в которых нарушены принципы качества и уместности передаваемой информации.

3. Восприятие способа введения в заблуждение зависит от особенностей ситуации делового общения (статус участников коммуникации), в которой происходит взаимодействие.

4. Восприятие способа введения в заблуждение не зависит от особенностей ситуации делового общения (статус участников коммуникации), в которой происходит взаимодействие.

3. Метод

Для проверки вышеизложенных гипотез была разработана пробная методика, позволяющая оценить степень восприятия способов манипулирования информацией как вводящих в заблуждение. В основу методики было положено 9 ситуаций равной значимости из делового общения: неявка на важное совещание (3 ситуации), невыполнение рабочих обязанностей (3 ситуации), отчет о неудачной командировке (3 ситуации). К каждой ситуации были четко прописаны участники коммуникации: или «штатный сотрудник - штатный сотрудник», или «штатный сотрудник - руководитель отдела», или «директор - штатный сотрудник». После описания ситуации участникам исследования был представлен вопрос и пять ответов, которые являлись вариантами ее дальнейшего развития (в случайном порядке). Одно сообщение было правдивым, в других сообщениях были нарушены принципы качества, количества, уместности и манеры передачи сообщения.

Пример ситуации из методики:

«На важное совещание не пришел штатный сотрудник. За час до этого он, забыв о собрании, поехал в поликлинику оформлять путевку в санаторий. Руководитель отдела задает ему вопрос о причине неявки. Сотрудник отвечает:

1. «Скоро много новых дел появится: кредит надо выплачивать, ребенка в новый детский сад устраивать, к тому же ремонт в квартире назрел».

2. Покашливая и прикладывая ко лбу ладонь: «Я был в больнице и совсем забыл о собрании».

3. «Я попал в небольшое ДТП, когда ехал сюда».

4. «Я совсем забыл о совещании и уехал в поликлинику оформлять путевку в санаторий».

5. «Я был в больнице».»

Участникам исследования нужно было оценить каждое из сообщений, отталкиваясь от фактов изложенных в ситуации, по 5-ти бальной шкале (масштаб Likert) от 1 - наименее правдивого (т.е. наиболее вводящего в заблуждение) до 5 - наиболее правдивого (т.е наименее вводящего в заблуждение). После этого нужно было пояснить свой выбор. Эти пояснения подтвердили внешнюю валидность методики. В общем участники исследования поясняли свои ответы в соответствии с теорией IMT.

После нескольких апробаций методики были изменены некоторые ответы, а также упрощена инструкция. Ответы респондентов неправильно выполнявших инструкцию исключались из анализа. Исследование проходило индивидуально, анонимность результатов гарантировалась.

Участниками исследования были сотрудники фирм города Перми (N=44). Средний возраст 35,5.

4. Результаты исследования

Т-критерий Стьюдента выявил значимые различия между оценками правдивого сообщения (М=41,5) и всеми видами манипулирования информации: нарушение качества передаваемой информации (М=13,9; t-value=22,8; р<0,001), нарушение количества передаваемой информации (М=29,2; t-value=9,9; р<0,001), нарушение манеры передачи информации (М=28,6; t-value=9,9; р<0,001) и нарушение уместности информации (М=16,3; t-value=19,1; р<0,001).

Более того, был получены данные о наличие значимых отличий (р<0,001) между оценками правдивого сообщения с учетом участников коммуникации (например, подчиненный-руководитель) и всеми видами манипулирования информацией вне зависимости от статусных позиций.

Кроме того было выявлено, что ложь (нарушение качества) воспринимается как значительно более вводящее в заблуждение, чем нарушение количества (t-value=11,6; р<0,001) и нарушение манеры (t-value=10,5; р<0,001). Также было обнаружено, что нарушение уместности (так же как и ложь) было воспринято как более вводящее в заблуждение, чем нарушение манеры и количества.

Проверка третьей гипотезы выявило только два значимых различия. Сообщения с нарушением принципа количества, то есть обман, в ситуации «руководитель-подчиненный» воспринимаются как значительно вводящий в заблуждение (М=8,5), чем обманные сообщение в ситуациях «подчиненный-руководитель» (М=10,2; t-value=2,7; р<0,05) и «подчиненный-подчиненный» (М=10,5; t-value=3,3; р<0,01)

5. Обсуждение

В ходе анализа результатов первая и вторая гипотезы подтвердились полностью, а также получила частичное подтверждение третья гипотеза.

По данным нашего исследования все виды манипулирования информацией были оценены как более вводящие в заблуждение, чем правдивое сообщение. Это полностью соотносится с теоретической и эмпирической моделью IMT МакКорнака. Результат свидетельствует о том, что в контексте российской фирмы реализуется индивидуалистическая тенденция взаимодействия, которая проявляется в конкретных, прямых коммуникациях, и не одобряющая косвенности в деловом общении.

Интересно, что обман и нарушение манеры участники исследования оценили как менее вводящие в заблуждение, чем ложь и нарушение уместности. Ранее Знаков описывал, что деловые партнеры в малом бизнесе чрезвычайно склонны к полуправде и различным секретам (Знаков, 1994). Такая специфика делового общения в России была особо актуальна в нестабильные для экономики 90-е и, по-видимому, остается и сейчас. Не сказать всю правду, по мнению российских людей, не значит солгать. Это ярко отражает пояснения, которые давали участники нашего исследования при оценивании обмана. Часто они поясняли обман как:: «Ну правда же», «Все равно правда», «Правдиво, но …» Участники скорее обращают внимание на то, что есть в сообщении, а тому чего в нем не хватает не уделяют особого внимания.

Как сказано выше неуместное сообщение воспринималось как значительно менее правдивое, чем обман. Оценивая нарушение уместности участники объясняли свой выбор примерно одинаково: «Явно не в тему» «Уходит от ответа» «Чушь левую несет» «Уклончиво, значит что-то темнит и потому врет». В общем, для реципиентов упущение критической информации, упущение причин является даже менее вводящим в заблуждения, чем информация, которая в принципе может быть весьма правдивой, но не уместной. Нарушение уместности заметить легко и потому сразу возникают сомнения и душевные терзания «что же он темнит?».

Воспринимая сообщения с нарушением манеры, реципиенты оценивали их как менее вводящие в заблуждение. Причины этого могут крыться в том, что двусмысленное с невербальной поддержкой сообщение интерпретируется как несерьезное и потому к нему отношение более лояльное, чем ко лжи и уместности. Стоит сказать, что нарушение манеры является самым сложным для восприятия, и при анализе результатов можно увидеть, что некоторые реципиенты оценивали данный тип нарушения как сильно вводящий в заблуждение. Возможно, в восприятии нарушения манеры как нигде еще требуется высокий социальный и эмоциональный интеллект.

Возможно и другое объяснение, основанное на феномене «вранья». Вранье, как отмечает Знаков, типичный для российского самосознания социально-психологический феномен (Знаков, 1999). Вранье, не рассчитано на то, что ему сразу поверят, однако врун может попытаться снизить серьезность ситуации, а если получиться еще и избежать заслуженного наказания. Если вранье также распространено и принимается в деловом общении, то этот феномен может выступать как особенный стиль коммуникации в России, подобно «nunchi» в Южной Корее и «mianzi» в Китае. Отталкиваясь от этой идеи можно предположить, что индивидуалистическая тенденция российского общества сглаживает этот особый стиль, не давая ему быть общеприменимым, однако это не означает, что его нет.

Интересен результат проверки третьей гипотезы. Обман из уст руководителя оценен участниками исследования как более вводящий в заблуждение, чем обман в ситуации делового общения равноправных сотрудников фирмы. Возможно, дело в том, что у руководителя больше возможностей и ответственности и потому его обман образует особую серьезность его коммуникации, где обман не уместен и поэтому оценивается как менее правдивый. Если в обычной ситуации («сотрудник-сотрудник») на оценивание влияет тот факт, что сотрудник все-таки сказал правду (пусть не всю), то в ситуации «руководитель-сотрудник» решающее значение принимает то, что упустил руководитель, так как его должность накладывает на его слова особую значимость. Исходя из этих рассуждений, можно предположить, что чем выше серьезность ситуации, тем более вводящим в заблуждение будет восприниматься обман.

6. Вывод

Резюмируя выше сказанное, можно вывести интересный итог. Результаты данного исследования отчасти соотносятся со всеми ранее проведенными исследованиями и на выборке западной культуры (Lapinski, Levine, 2000) и на выборке восточной культуры (Yeung, Levine, Nishiyama, 1999; Park, Ahn, 2007; Murai, 1998). Действительно все способы введения заблуждение характеризуются как менее правдивые, однако можно говорить о том, что существуют две группы способов отличающихся по степени правдивости. К первой группе можно отнести наиболее вводящие в заблуждение способы: ложь и неуместную информацию, ко второй группе способы воспринимаемые (но не сводимые) более приближенными к правде: обман и нарушение манеры. Это совмещение раннее полученных результатов может отражать русскую культурологическую особенность людей, задействованных в деловом общении.

7. Список литературы

1. Знаков В. В. Макиавеллизм и феномен вранья. //Вопросы психологии. - 1999. №6

2. Знаков В. В. Неправда, ложь и обман как проблемы психологии понимания. //Вопросы психологии. - 1993. №2.

3. Знаков В. В. Индивидуальные различия в понимании обмана в малом бизнесе // Психологический журнал. - 1994. Т.15 №6.

4. Седова М. Внутрифирменная коммуникация глазами японцев и американцев // Лаборатория рекламы. - 2003. №4

5. Тарасов А. Н. Психология лжи в бизнесе: дурная бесконечность. М.: Книжный мир. 2007

6. Экман П. Психология лжи/Экман. - СПб.: Питер, 2003

7. Anolli L., Ciceri R. and Riva G. Deceptive Miscommunication Theory (DeMiT): A New Model for the Analysis of Deceptive Communication, IOS Press, 2001.

8. Hubbell A., Chory-Assad R., Medved C. A new approach to the study of deception in organizations // North American Journal of Psychology. Vol. 6. 2005

9. Lapinski M., Levin T. Culture and information manipulation theory : the effects of self-construal and locus of benefit on information manipulation //Central States Communication Association. 2000

10. Masip J., Garrido E., Herrero C.. Defining deception // Anales de psicologia (испания) Vol. 20, 2004

11. Murai J. Perceived deceptiveness of verbal message: An examination of Information Manipulation Theory // Japanese Journal of Psychology. Vol.96. 1998

12. Nishiyama K. Japanese negotiators: Are they deceptive or misunderstood? Paper presented at the 23 annual convention of the Communication Association of Japan. 1993

13. Park H., Ahn J. Cultural differences in judgment of truthful and deceptive // Western Journal of Communication. Vol. 71. 2007

14. Turner R., Edgley C., Olmstead G. Information control in conversations: Honesty is not always the best policy // Kansas Journal of Sociology. Vol. 11. 1975

15. Yeung L., Levine T., Nishiyama K. Information manipulation theory and percertions of deception in Hong Kong // Communication Reports. Vol. 12. 1999

2. Тезисирование раздела «Ведение деловой беседы» ( в кн. : Ф.А Кузин Культура делового общения).

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа -- это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы -- убедить собеседника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

взаимное общение работников из одной деловой среды;

совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы .

Подготовка к деловой беседе.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Начало деловой беседы.

Начало беседы -- очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

установление контакта с собеседником;

создание рабочей атмосферы;

привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к трем приемам.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО ПОДХОДА означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Информирование присутствующих.

Следующий основной этап деловой беседы -- информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

Особое внимание нужно уделять краткости изложения.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы -- обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие основные МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства.

Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на выявлении противоречий . в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод «ДА -- НО». В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод КУСКОВ заключается в расчленении выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»;

Метод «БУМЕРАНГА» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого.

Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с усхом проигнорировать.

Метод ОПРОСА основывается на том, что вопросы задаются заранее.

Так же существуют спекулятивные методы аргументирования.

Техника ПРЕУВЕЛИЧЕНИЯ. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

Техника АНЕКДОТА. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АВТОРИТЕТА. Состоит в цитировании известных авторитетов, что далеко не всегда является доказательством точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

Техника ДИСКРЕДИТАЦИИ ПАРТНЕРА. Основывается наследующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то личность собеседника можно поставить под сомнение.

Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же попытаться повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это часто бывает очень нелегко, так как такая техника направлена на чувства сторон и блокирует путь к разуму.

ВЫБОР СПОСОБА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные способы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.

УСТРАНЕНИЕ ПРОТИВОРЕЧИЙ. Важно избегать обострений или конфронтации. Если все же это произойдет, нужно сразу перестроиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально.

Убеждая собеседника в своей правоте, нужно, прежде всего, говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности.

Употребляйте терминологию, которая понятна собеседнику, так как в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он не в состоянии понять вашу аргументацию.

Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

Завершение беседы

Последний этап беседы -- ее завершение. Успешно завершить беседу -- это значит достигнуть заранее намеченных целей.

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать».

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта этого приема. Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если...», «В случае если...», «Предположим, что...»

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, чтобы оба варианта вас устраивали.

Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседы могут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда вы обратитесь к нему, казалось бы, с безобидным, но переломным вопросом.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Ключевые моменты деловой беседы.

Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип -- ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ собеседника -- это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы - принцип ДЕТАЛЬНОГО ОБОСНОВАНИЯ (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип -- ВЫЯВИТЬ ИНТЕРЕСЫ И УСТРАНИТЬ СОМНЕНИЯ вашего собеседника.

И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в ПРЕОБРАЗОВАНИИ интересов собеседника В ОКОНЧАТЕЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ (принятие решения).

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

3. Словарь по курсу «Психология и этика делового общения» (45-50 определений).

Антиципация -- психологический процесс предвосхищения, ориентации на предвидимое будущее. Этот процесс составляет предсказание логики событий. Антиципация становится возможной благодаря скрытому состоянию ожидания (Г.Т. Береговой, В.А. Пономаренко Психологические основы обучения человека-оператора готовности к действиям в экстремальных условиях. 1983. №1. С. 28).

Агрессивность (экстрапунитивность) - 1) личностная черта, которая является выражением либо врожденной психопатической акцентуации характера, либо борьбы за лидерство, а может выступать и как форма реагирования на фрустрацию (Г.М. Бреслав Проблемы эмоциональной регуляции общения у дошкольников. 1984. №3. С. 55);

Адаптация - процесс постоянного приспособления организма к окружающей среде, который заключается в изменении определенных форм поведения, направленных на удовлетворение основных и необходимых жизненных его потребностей (В.В. Колышкин Изучение роли интерференционных механизмов памяти в процессе адаптации. 1982. №6. С. 106)

Деятельность -- это специфически человеческая целенаправленная активность, развивающаяся во времени, социальна, т. е. вызывается общественно значимыми целями, подчинена общественным нормам и корректируется ими, конституируется общественными средствами и орудиями (Л.А. Радзиховский Деятельность: структура, генез, единицы анализа. 1983. №6. С. 121).

Деловая беседа -- это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Взаимоотношение -- контакт, характеризуемый силой связи между участниками, частотой взаимодействия и разнообразием взаимосвязей (Л.Я. Гозман, В.М. Слуцкий: Г. Келли и др. Социально-психологический анализ феномена близких взаимоотношений. 1987. №2. С. 168).

Воздействие -- особый тип взаимодействия человека с другим или с коммуницирующей с ним системой, эффектом которого относительно человека является изменение его субъективных характеристик (потребностей, установок, отношений, способностей, деятельности, поведения и т.п.). Может быть воспитательным, управленческим, пропагандистским, психокоррекционным и т.п., осуществляется в различных формах (экологических, массовых, групповых, межличностных и т.п.) с помощью различных средств (вербальных и невербальных) и способов (убеждение, принуждение, внушение, заражение и т.п.) (Г.А. Ковалев Три парадигмы в психологии - три стратегии психологического воздействия. 1987. №3. С. 41).

Восприятие -- 1) высшая психическая функция, заключающаяся в процессе чувственного отражения, которое является прямым следствием физического воздействия на органы чувств и приводит к изоморфности между физическим воздействием и психическим образом; этот процесс опосредован мышлением (А.И. Миракян Константность и функциональная гибкость восприятия. 1983. №4. С.104);

2) восприятие характеризуется такой динамичностью, которая позволяет представить его как сложно дифференцированную, иерархически организованную, системно детерминированную и развивающуюся целостность, включающую в себя в качестве динамических компонентов и субъекта, и объект восприятия (В.И. Панов Системогенез перцептивного процесса. 1991. №2. С. 170).

Группа -- 1) контактная (малая) группа -- это универсальная, относительно постоянная система, в рамках которой осуществляется непосредственное межличностное взаимодействие, значимое для ее членов (Я.Л. Коломинский Дифференциация социальной психологии и проблемы воспитания. 1983. №2. С. 63);

2) главный способ организации общественной жизни современного человека… обладает особой системой межличностных взаимодействий, складывающихся между членами социальной общности и образующих специфическую «групповую психологию» (А.И. Донцов Группа: психология и этимология. 1983. №4. С. 132);

3) совокупность реально существующих людей

Индивидуальность -- совокупность особенностей, отличающих одного человека от другого. Сюда входят и те индивидуально неповторимые особенности, которые относятся к функционированию человека в качестве организма, и те, которые относятся к уникальным свойствам его личности (Э.А. Голубева Некоторые направления и перспективы исследования природных основ индивидуальных различий. 1983. №3. С. 18).

Интуиция -- нелогический компонент мышления. Выделяются два вида интуиции: чувственная и интеллектуальная. Под первой понимается «прямое усмотрение истины с помощью внешнего чувства», под второй -- «прямое постижение умом истины, не выведенной из других истин посредством доказательства». Оба эти вида интуиции проявляются главным образом в познавательной деятельности человека и составляют особенности научного поиска (Е.Е. Федоров Интуиция в музыкально-исполнительской деятельности. 1985. №2. С. 100).

Интеллект -- 1) общий уровень умственных способностей человека (В.Г. Пушкин: Г. Мелхорн, Г.-Г. Мелхорн Интеллект. Исследование и развитие умственных способностей. 1985. №3. С. 175);

2) ориентировка в новых ситуациях, активность мыслительных (и, более широко, познавательных) процессов, а также способность осуществлять целенаправленную и устойчивую деятельность (В.В. Рубцов Г. Пирьов Психология и психодиагностика интеллекта. 1987. №3. С. 173).

Г.Ю. Айзенк расщепляет коэффициент интеллекта на три главные, независимые друг от друга составляющие: 1) скорость интеллектуальных операций; 2) настойчивость, упорство в их осуществлении и 3) склонность к проверке ошибок. Модель структуры интеллекта, предложенная Г.Ю. Айзенком, схематически выглядит как куб, каждая из плоскостей которого представляет разные модальности: интеллектуальные процессы (мышление, память, восприятие и т.д.), тестовый материал (вербальный, пространственный и т.д.) и то, что получило название «качество» (скорость интеллектуальных операций, склонность к проверке ошибок и настойчивость в выполнении задания) (Л.Ф. Бурлачук Г.Ю. Айзенк Структура и измерение интеллекта. 1982. №1. С. 141).

Кризис -- 1) ситуация переживания невозможности реализации жизненного замысла. Кризис возникает в поворотных пунктах жизненного пути личности (А.Г. Шмелев Проблемы психологии переживания. 1985. №2. С. 180);

2) перелом в психическом развитии, обязательный и закономерный этап развития личности в онтогенезе, обнаруживающий себя в появлении личностных новообразований (Т.В. Гуськова, М.Г. Елагина Личностные новообразования у детей в период кризиса трех лет. 1987. №5. С. 78).

Климат психологический -- групповое психологическое состояние, характеризуемое особенностями социального восприятия и степенью удовлетворенности членов коллектива различными сторонами его жизнедеятельности. Факторы, оказывающие влияние на социально-психологический климат, делятся на факторы макросреды и микросреды, или внешние и внутренние. Первые связаны с объективными условиями: общественно-экономической формацией, материально-технической базой общества, совершенством общественных отношений. Вторые подразделяются на предметно-вещные (обеспеченность коллектива необходимыми материально-техническими средствами, заданность определенных организационных структур, определения полномочий коллектива и его должностных лиц) и социально-психологические (наличие неформальных связей, состояние межличностных отношений, стиль руководства, уровень психологической совместимости и т.п.) (Н.М. Фатеев Влияние особенностей управления на социально-психологический климат коллектива. 1986. №1. С. 102).

Коллектив -- 1) группа высокого уровня развития (А.В. Петровский Проблема развития личности с позиций социальной психологии. 1984. №4. С. 24);

2) группа людей, объединенных общими целями деятельности, подчиненных целям общества; основная самостоятельная производственная единица (Ю.В. Синягин Динамика процесса коллективообразования. 1992. №1. С. 111).

Коммуникация -- передача и принятие информации и значений (взаимное информирование, инструктирование, обучение и т.д.) между участниками коммуникации (Н.П. Щербо Я. Яноушек Совместная деятельность и коммуникация. 1986. №3. С. 171).

К сторонам коммуникативного процесса относятся понимание, психологический статус значения и т.д. (Г.А. Смирнов Смысл как проблема функциональной психосемантики. 1986. №1. С. 119).

Компетентность - 1) общий уровень умений (Б.Б. Коссов Типологические особенности стиля деятельности руководителей разной эффективности. 1983. №5. С. 128);

2) знание предмета деятельности (В.В. Знаков Основные условия межличностного понимания в совместной деятельности. 1984. №1. С. 139).

Консультирование -- включает специфическую форму помощи консультанта клиентам при решении встающих на их жизненном пути задач; специфическую форму психологического обучения -- образования, воспитания, приобретения специфического жизненного опыта и т. п., а также непосредственную выработку практических инструкций (советов) для особой группы клиентов (Й. Кошчо Служба психологической консультации в ЧССР. 1984. №4. С. 142).

Конфликт -- 1) прямое, открытое столкновение оппонентов, претендующих на один и тот же объект, который может быть как материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так и идеальным (например, правило поведения, статус в коллективе и т.п.) (И.М. Вереникина Преодоление возможных конфликтных ситуаций между учителем и учениками на уроке. 1986. №3. С. 71);

2) такое межличностное взаимодействие, когда цели деятельности у партнеров противоположно направлены (Э.З. Усманова Мотивационно эмоциональная регуляция мышления в конфликтной ситуации. 1986. №4. С. 131).

В эмоциональном конфликте возможны только два выхода: или полное разъединение «враждующих сторон», исключающее возможность дальнейшего взаимодействия, или полная психологическая перестройка всех участников конфликта (В.Н. Лозоцева Роль учителя в преодолении конфликтов между подростками-одноклассниками. 1986. №1. С. 81).

Лидерство -- умение настоять на своем, способность руководить другими, производить хорошее впечатление на окружающих, любовь к ответственности (С.А. Шеин Диалог как основа педагогического общения. 1991. №1. С. 46). Лидерство предполагает видение будущего, умение пропагандировать его и способность увлечь им других. Лидерство предполагает умение учитывать возникшую ситуацию. Лидерство включает в себя способность принимать решения и нести ответственность за них (Д.А. Сиск Изучение будущего (Концепция образовательного курса). 1991. №4. С. 8).

Выделяются два подхода к проблеме лидерства: 1) теория черт (феномен лидерства трактуется как функция наличия у лидера определенных качеств); 2) лидерство считается возникающим из сочетания определенных факторов ситуации, в которой действует ведомая группа (В.А. Богданов Причинный и целевой подходы в развитии теорий личности. 1991. №3. С. 46).

Мотивация -- 1) относительно устойчивая и индивидуально неповторимая система мотивов, в основе которой лежит сочетание материально-биологических, социальных и идеальных потребностей (П.В. Симонов) (Цит. по: Э.А. Голубева Некоторые направления и перспективы исследования природных основ индивидуальных различий. 1983. №3. С. 18);

2) сложный системный процесс, который выступает как единство аффективных и когнитивных процессов и включает в свою структуру побудительные компоненты (мотивы), регулятивные компоненты, компоненты причинной интерпретации и др. (М.Ш. Магомед-Эминов, И.А. Васильев Анализ когнитивного подхода в зарубежных теориях мотивации. 1986. №5. С. 167).

Дж. Аткинсон выделил в мотивации личностные детерминанты (устойчивые обобщенные мотивы) и ситуационные детерминанты (ожидание, побудительная ценность) (Там же. С. 161).

Навык -- высшая степень владения действием, физическим упражнением, обязательной его характеристикой является качественное исполнение действия (Е.П. Ильин Умения и навыки: нерешенные вопросы. 1986. №2. С. 140). Навык осуществляется, когда человека к соответствующему действию побуждают какие-либо внешние условия. Без этой внешней к самому навыку стимуляции он не реализуется (Л.И. Божович О культурно-исторической концепции Л.С. Выготского и ее значении для современных исследований психологии личности. 1988. №5. С. 112).

Невербальная коммуникация -- первичный и наиболее универсальный способ коммуникации, проявляющийся в мимике, пантомимике, характеристиках голоса и проч.; способ передачи другим людям информации о необходимой с их стороны помощи субъекту (В.С. Магун Понятие потребности и его теоретико-психологический контекст. 1985. №2. С. 124).

Намерение -- решение человека совершить в определенный момент будущего определенное действие. Для психологии памяти большое значение имеет выявление и изучение факторов, способствующих вспоминанию намерения, поскольку именно такие факторы могут стать основой установления тех или иных мнемонических приемов (Л.Дж. Квавилашвили Факторы, влияющие на вспоминание намерения. 1990. №2. С. 126