Конфликтные ситуации в коллективе

Конфликтные ситуации в коллективе

Сущность и виды конфликтных ситуаций

Жизненная практика показывает, что межличностные отношения часто связаны с конфликтами. Конфликты являются неотъемлемой составляющей человеческих отношений, и они закономерны. Когда две стороны находятся в контакте, то независимо от причины их взаимодействия, всегда существует вероятность возникновения конфликта. Они могут согласовывать свои противоречивые позиции при достижении совместной цели; иметь разногласия по поводу самих целей, к которым им следует вместе стремиться, или оказаться в разладе из-за каких-то личностных противоречий, агрессивных нападок друг на друга, предшествующего негативного опыта и т.п.

Любому современному человеку, тем более руководителю, важно обладать знаниями об общих особенностях развития конфликтного процесса и навыками его эффективного управления.

В социальной психологии пока нет общепризнанного определения понятия конфликта, Некоторые специалисты рассматривают конфликт как противоречие между работниками из-за несовместимости их потребностей, мотивов и целей деятельности, отношений и взглядов, психологического склада.

К.К. Платонов определяет конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями при наличии попыток разрешения противоречия на фоне эмоциональных состояний. А.А. Ершов понимает под конфликтом действие противоположных, несовместимых в данной ситуации тенденций, мотивов, интересов, типов поведения. По мнению Н.В. Гришиной, конфликты можно рассматривать как реакцию людей на препятствие к достижению разного рода целей совместной деятельности, на поведение других, не соответствующее ожиданиям, а также как реакцию на почве несовместимости характерологических шаблонов поведения, несходства культурных основ и потребностей.

Как видим, конфликты определяются либо через понятия «противоречие», «столкновение», либо через представления о реакциях людей на какие-то несоответствия, встречающиеся в их жизнедеятельности.

Социально-психологический конфликт как предмет познания можно определять с личных сторон. Конфликт, даже внутриличностный -- чаще всего явление межличностных и групповых отношений. Функциональная роль конфликта обусловлена необходимостью и целесообразностью изменений в межличностных отношениях, в их иерархической структуре, статусе личности, социально-психологическом климате группы, ценностных ориентациях членов группы и т.п.

С точки зрения сущности этих отношений, конфликт есть проявление противоборства, т.е. активного столкновения принципов, мотивов, установок, эталонов поведения. С точки зрения целей, конфликт отражает желание людей утвердить свою позицию, их поступки, т.е. самоутвердиться. С точки зрения состояния межличностных отношений, конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном, поведенческом уровне. Деструкция будет носить временный (в случае разрешения конфликта) или длительный (в случае неразрешимости конфликта) характер.

Если рассматривать конфликт с позиций эмоционально-мотивационных состояний конфликтующих личностей, то его можно определить как эмоционально насыщенную реакцию, одновременно защитную и ответную на неблагоприятные травмирующие личность ситуации, на препятствия в достижении каких-либо целей (фрустрацию), на стресс и т.п.

Развитие конфликта можно рассматривать как интеллектуальный процесс решения мыслительной задачи, так как он связан с возникновением проблемы, созданием проблемной ситуации, принятием решений, решением возникшей проблемы алгоритмизированным (по правилам) способом или в большей мере интуитивным.

С результативной стороны конфликт выступает как дезинтегрирующая сила человеческих отношений, а его преодоление -- как интегрирующая.

В тактическом плане регулирования межличностных отношений конфликт -- одно из крайних средств изменения.

С этической стороны конфликт представляет собой социально нежелательный вариант проявления человеческих противоречий. Но внутриличностный конфликт, как противоречие между новыми сформированными потребностями и возможностями их удовлетворения, как противоречие между сложившейся системой ценностных ориентации личности и новыми требованиями социальной среды, являемся движущей силой психологического развития личности (и в сторону прогресса, совершенствования, и в сторону регресса, девиаций, делинквентности личности).

Определения конфликта, которые дают представители западной социальной психологии, нередко несут на себе отпечаток философии прагматизма и выражают установку личности на доминирование.

Проблема межличностного конфликта стала объектом интенсивного изучения в социальной психологии на Западе (прежде всего в США), начиная с 60-х гг. нынешнего столетия.

При всем многообразии эмпирических и теоретических подходов к проблеме конфликта, вырисовывается достаточно устойчивая схема, основанная на определении сущности конфликтогенных факторов. Методологически центральным здесь выступает представление о том, что возникновение конфликта обусловлено осознанной несовместимостью индивидуальных намерений и интересов противоборствующих сторон. Такой подход к пониманию истоков конфликта распространен под названием мотивационной концепции конфликта.

Альтернативная мотивационной, когнитивная концепция происхождения межличностного конфликта усматривает его причину в противоречивости познавательных стратегий, используемых сторонами при решении обоюдозначимых проблем. Определения конфликта, предлагаемые в русле мотивационного подхода, подчеркивают роль субъективных факторов в детерминации конфликтного взаимодействия.

Широкую известность получила модель внутриличностного конфликта К. Левина, который различал три основных случая конфликтных ситуаций. Позднее исследователи добавили еще один случай. Данную модель часто называют моделью «сближение--сближение».

1. Конфликт «сближение--сближение». Из имеющихся двух объектов (целей), причем оба обладают положительным характером, человек должен выбрать один» При этом, однако, нельзя обладать или стремиться к обоим. Иными словами, эта ситуация напоминает буриданова осла, который так и не смог решить, какую связку сена съесть, ту, которая слева, или же, которая была от него справа, -- и умер от голода.

Выбор одной возможности означает потерю другой, и эта неизбежность делает конфликт весьма чувствительным. В жизни порой, не умея решать внутренние конфликты, человек уподобляется буриданову ослу. Женщина, решающая, за кого из двух претендентов на ее руку выйти замуж или какую работу из двух возможных предпочесть, может оказаться в состоянии длительной и мучительной нерешительности. Чем равноценнее объекты, тем глубже возникающий внутриличностный конфликт, и человек может надолго оказаться на полпути между ними. Но это равновесие неустойчиво, поскольку привлекательность объекта увеличивается по мере приближения к нему, а удаление от второй из возможных целей ее привлекательность снижает.

Как только человек делает первое движение к одной из целей, ее притягательная сила слегка увеличивается, в то время как притягательность второй цели уменьшается, в результате силы притяжения стают быть уравновешивающимися, и человек более энергично стремится к более близкой цели.

Конфликт «избегание--избегание» -- это ситуация, когда приходится выбирать между двух примерно равных зол, или, как говорят англичане, выбор между дьяволом и пучиной морской. Например, сотрудник фирмы должен решить, согласиться ли ему на перевод в другой город, который ему не нравится, или уволиться из данной фирмы. В этой ситуации равновесие остается устойчивым до самого последнего момента, т.е. человек, насколько это возможно, оттягивает решение в пользу одной из нежеланных возможностей. Как только он делает шаг в сторону от одной из неприятных альтернатив, ее отталкивающая сила уменьшается; однако этот же шаг приближает его к другой неприятности, ее отталкивающая сила увеличивается, и человек возвращается на исходную позицию. Обычно дело решается вмешательством третьей силы. Например, начальник служащего требует, чтобы тот сообщил о своем согласии на перевод в другой город к определенной дате.

Конфликт «сближение--избегание» -- это и есть конфликт в полном смысле слова, во всяком случае, он вызывает наибольшие переживания. На человека действуют силы притяжения и отталкивания в одном и том же направлении. В основе конфликта может лежать то, что цель сама по себе имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Например, хорошо оплачиваемая работа, ради которой нужно переехать в город, который не нравится; экзамен, необходимая операция, роды, ответственное выступление и т. п. С одной стороны, их боятся, ас другой -- ждут, чтобы пережить и оставить позади. Конфликт может возникнуть так же из-за того, что достижение желанной цели сопряжено с некоторыми неприятностями: запретное удовольствие и наказание или потеря самоуважения являются примерами этого.

Конфликт «двойных сближений--избеганий» с двойной амбивалентностью. Например, человек колеблется в выборе одной из двух профессий, целей, каждая из которых имеет свои положительные и отрицательные стороны.

«Сближения--избегания» как и «избегания--избегания» приводят к устойчивому равновесию: на некотором расстоянии от цели силы притяжения и отталкивания уравновешиваются, и приближение к цели увеличивает как ту, так и другую (либо удаление ослабляет их обеих).

Рассмотренные варианты конфликтов упрощены и не отражают всей динамики мотивационных процессов. Большинство конфликтов обычно включают больше двух целей или двух возможных направлений действий. Выбирая, например, между двумя возможными работами и их и положительные, и отрицательные стороны решить: не приниматься ни за какую из них, реальные ситуации обычно не так просты, как приведенные выше. Совершенно не обязательно, выбрав конкретную работу или конкретного партнера, не иметь иных альтернатив всю жизнь. Часто реальность такова, что выбор одной цели означает не полный отказ от другой, а лишь отсрочку ее достижения, поскольку можно отказаться от немедленного удовлетворения желания в пользу более позднего ее осуществления.

Само существование конфликта или выбранный данным человеком путь его разрешения могут подвергнуть его опасности наказания или осуждения со стороны общества, болезненного чувства вины или угрозы потери самоуважения. Все это вызывает чувство тревоги.

Важнейшее значение связи между конфликтом и тревогой имеет то, что тревога приводит к появлению различных защитных последствий, способов действий, направленных на уменьшение или избавление от тревоги. По этой причине их часто называют защитными механизмами.

В теории личности защитные механизмы рассматриваются как неотъемлемое и всепроникающее свойство личности.

Источники конфликтов, из которых проистекает тревога, рассматриваются по-разному: противодействующие силы Оно, Эго и Супер-Эго (З. Фрейд); комплекс разнообразных бессознательных побуждений» действующий по принципу удовольствия; Эго (Я) -- сфера личности, слуга трех тиранов: внешнего мира, Оно, Сверх-Я; успех развития -- переход от принципа удовольствия к принципу реальности; Супер-Эго (Сверх-Я) -- сфера личности, складывающаяся из комплекса совести, морали и норм поведения, комплекс неполноценности, противостоящий стремлению к совершенству (А. Адлер); несовместимые невротические потребности, одновременно побуждающие человека стремиться к другим людям, проявлять агрессивность по отношению к ним и желание быть от них независимым (К. Хорни); конфликтующие требования сложных межличностных связей (Г. Салливен); психосоциальные кризисы, возникающие в процессе формирования идентичности личности (Э. Эриксон).

Несмотря на различия в предполагаемых источниках тревоги, авторы теорий личности согласны в одном: существует большое число защитных механизмов, до известной степени обеспечивающих человеку избавление от тревоги.

Следует отметить, что тревога и функционирование психологической защиты связаны еще и с другими трудными ситуациями, а не только с конфликтом -- фрустрация, кризис, стресс. Рассмотрим несколько известных примеров психологической защиты.

Вытеснение. Механизм вытеснения впервые был описан З. Фрейдом и представляет собой наиболее прямой путь избегания тревоги. В результате вытеснения человек не помнит трудные события прошлого, глубоко затрагивающие эмоции, испытав унизительный личный провал, может, благодаря вытеснению, совершенно забыть о перенесенном и это совершается автоматически, ненамеренно. Человек, переживший эмоциональный кризис, может забыть не только сам конфликт, но и все, что могло бы о нем напоминать, включая собственное имя.

Рационализация -- это когнитивное преобразование конфликта. Человеку свойственно стремление понять свой жизненный опыт. Он ищет объяснение не только внешним явлениям, но и своему собственному поведению, своим чувствам. Когнитивные (познавательные) процессы, направленные на это, подвергаются искажающим воздействиям эмоциональных и мотивационных факторов. Человек объясняет себе свое поведение и чувства в конфликтных ситуациях таким образом, чтобы сохранить самоуважение и избежать тревоги.

Идентичность «Я» -- чувство обретения, адекватности и стабильности владения личностью собственным «Я» независимо от изменений «Я» и ситуации.

Рационализация может принимать различные формы.

У лисы из басни «О винограде, который зелен» множество человеческих прототипов: человек, говорящий, что работа, откуда его уволили, и так «давно ему неинтересна»; подчиненный, не установив нормальные отношения с начальником или сотрудниками, рассказывает, что «они некомпетентны». Ту же роль, что и феномен зеленого винограда, может играть феномен сладкого лимона: человек, попадая в конфликтную ситуацию с помощью рационализации начинает находить их вполне желательными -- уволенный с работы и поступивший в другое место, он начинает говорить, что «новая работа гораздо интереснее».

Рационализация обычно включает в себя комплекс объяснений, а не одно-единственное; такой комплекс делает рационализацию менее уязвимой: у человека оказывается несколько линий обороны. Если одна линия прорвана, то остальные продолжают выполнять функцию защиты.

В легкой форме рационализация играет благотворную роль, защищая человека от тревоги в ситуации конфликта, и тем самым давая возможность прийти к адаптивному решению возникшей проблемы. В своих крайних формах, однако, рационализация может привести к тому, что человек запутается в сетях обманчивых самооправданий и не сможет рационально оценить возникшую перед ним проблему;

Проекция. Человек не осознает своей вины или негативной черты (агрессивность, упрямство, цинизм, скаредность и т.д.), но видит их в других, т.е. он их проецирует.

Негативной стороной этих и других защитных механизмов является искажение (отрицание реальности). Межличностный конфликт, в собственном смысле слова, есть борьба, возникшая из-за дефицита власти, статуса или средств, необходимых для удовлетворения притязаний, системы ценностей, и предполагающая нейтрализацию, ущемление или уничтожение целей соперников. Необходимо различать конфликт как средство достижения определенного результата и конфликт как самоцель. Конфликты первого типа (реалистические) стимулируются намерением достичь некоторой цели, могут быть заменены некоторым другим типом взаимодействия, если конфликт будет расценен как неадекватное средство получения желаемого результата. Конфликты второго типа -- нонреалистические -- порождены не конкурирующими целями сторон, а необходимостью снятия напряжения, по крайней мере, у одной из них. Здесь также возможны альтернативные решения, но касаются они лишь выбора противника для снятия напряжения, а не наиболее приемлемой для реализации поставленной цели модели взаимодействия.

Социальный конфликт -- это любая социальная ситуация (процесс), в которой две или более социальных единицы связаны, по крайней мере, одной формой психологического или интерактивного антагонизма. Психологический антагонизм -- это эмоциональная враждебность и сходные с ней явления. Интерактивный антагонизм понимается как взаимодействие, строящееся по типу борьбы и вмешательства в дела противоборствующей стороны.

Французский социальный психолог Таузард отмечает, что социальный конфликт не может быть полностью описан с помощью психологических категорий; враждебность, агрессия не всегда присутствуют* в социальном конфликте, и потому он не может быть низведен до собственных аффективных и импульсивных аспектов. Поэтому сам конфликт определяется автором как «ситуация, в которой действующие лица (индивиды, группы, организации, нации) либо преследуют несовместимые цели и ценности, либо одновременно в конкурентной манере стремятся к достижению одной и той же цели».

Некоторые авторы определения межличностных конфликтов, как продиктованные конкурентной ситуацией, критикуют за происходящее при этом смещение понятий конфликта и конкуренции (соревнования). Разграничение конкуренции и конфликта обычно проводится с трех различных точек зрения.

Согласно первой из них, соревнование (конкуренция) есть тот же конфликт, но легитимированный, регулируемый определенными правилами, а потому ограниченный. Действия участников здесь в равной степени могут или не могут быть направлены друг против друга с намерением воспрепятствовать достижению цели противником.

Согласно второй точке зрения, отличие конкуренции от конфликта заключается не в правилах как таковых, а в тех функциях, которые этими правилами регламентируются. В случае конкуренции элементы конфликта хотя и присутствуют, но ограничиваются правилами, которые служат либо общим интересам участников, либо интересам какой-то третьей стороны.

Согласно третьей позиции, конкуренция и конфликт могут быть разграничены при помощи понятия «власть», определяемого как возможность субъекта (индивида, группы, организации, нации) влиять на образ действий другого субъекта, модифицируя или контролируя его поведение, установки или чувства. Соревнование характеризуется как «параллельные» поиски субъектами одной и той же цели, оно мотивировано желанием выиграть, а не причинить ущерб противнику. Однако в том случае, когда контроль над поведением другого становится осознанной целью или единственным средством достижения результата, соревнование может перерасти в конфликт.

Некоторые психологи считают, что конкуренция и конфликт относятся к разным сферам реальности. В качестве таких сфер выступают объективная конфликтная ситуация, составляющая основу конфликта, и конфликтное поведение, представляющее собой способ взаимодействия участников конфликта, возникающий при осознании ситуации как конфликтной. Конкуренция понимается как характеристика ситуации взаимодействия, внешне заданный тип взаимосвязи сторон, который предполагает негативную взаимозависимость целей -- один выигрывает только в том случае, если другой проигрывает.

Конфликт, объективным признаком которого является столкновение несовместимых действий, т.е. таких, которые направлены на пресечение, срыв, обструкцию других действий, является характеристикой не ситуации, а межличностных отношений. Решающее условие вступления в конфликт -- это не столько сам по себе факт несовместимости действий, сколько восприятие несовместимости, и тогда конфликт становится психологической реальностью.

Функции конфликта. Конфликт как неотъемлемый элемент социального бытия личности и группы может выполнять и выполняет две функции: позитивную (конструктивную) и негативную (деструктивную). Поэтому цель, согласно большинству современных западных авторов, состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы найти способ сделать его продуктивным.

В общем плане возможность конфликта выполнять конструктивную функцию связывается с тем, что конфликт предотвращает «застой» и «омертвление» индивидуальной и групповой жизнедеятельности и стимулирует их движение вперед. Конфликт объективизирует источник разногласия и тем самым позволяет устранить его. Кроме того, поскольку основой возникновения всякого конфликта является отрицание предшествующих отношений между сторонами, способствуя созданию новых условий, конфликт одновременно выполняет и адаптирующую функцию. Позитивные последствия конфликта для отдельного человека могут состоять и в том, что посредством его будет изжита внутренняя напряженность, разрешена фрустрирующая ситуация. В этом смысле конфликт рассматривается как одно из средств самоутверждения и самоиспытания личности, поскольку позволяет каждому участнику испытать на опыте свои способности и активно их использовать.

Межгрупповой конфликт, предполагающий угрозу извне, есть необходимая предпосылка внутригрупповой солидарности индивидов, отвечающих единством на внешнюю опасность. Таковы «деструктуризующие» последствия интергрупповых столкновений. Аналогичны «стабилизационные» последствия у внутригруппового конфликта, который ориентирует членов группы на защиту ее единства, причем борьба против «раскольников» интенсифицирует сплочение индивидов.

Деструктивным конфликт является в том случае, если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что «что-то потеряли». Если же все участники удовлетворены и что-то получают в результате конфликта, то конфликт продуктивен. Одна из главных задач изучения конфликта -- выявление факторов, определяющих развитие конфликта по конструктивному или деструктивному типу.

В качестве основы для решения данной задачи молено использовать принципы закона социальных отношений, согласно которому характерные процессы и эффекты, обусловленные данным типом социального отношения (кооперативным или конкурентным), имеют тенденцию усиливать вызвавший их тип социального отношения. В этом случае конфликт между сторонами, находящимися в кооперативной взаимосвязи, менее разрушителен, нежели имеющий место между участниками конкурентного процесса. Течение и способы разрешения деструктивного и конструктивного конфликта существенно различны, как различны породившие их типы социальной взаимосвязи. Отличительной чертой деструктивного конфликта, предполагающего конфронтацию сторон, является тенденция к расширению и эскалации. В результате такой конфликт нередко становится независимым от породивших исходных причин и может продолжаться и после того: эти причины уже исчерпаны, обесценены или забыты. Расширение конфликта осуществляется по разным направлениям: вовлечение новых участников; увеличение затрат -- предположительных идей конфликтных сторон; интенсификация отношения между сторонами; возрастание объема и числа немедленных высказываний и действий; рост числа прецедентов, возникших в результате конфликта и т.д.

Продуктивное развитие конфликта, предполагающее совместную концентрацию усилий сторон на решение конфликтной проблемы, в своих главных чертах сходно с процессом творческого мышления. Как и решение творческих задач, оно осуществляется в несколько этапов: от познания проблемы и неудачных попыток решения ее традиционными средствами через фрустрацию и дискомфорт к озарению, позволяющему увидеть проблему в новом ракурсе и найти ее новое решение.

В поисках методов формализации ситуации конфликтного взаимодействия западная социальная психология обратилась к интенсивному освоению некоторых разделов математики, прежде всего -- теории игр. Под конфликтной здесь понимается ситуация, в которой участвуют различные стороны, наделенные различными интересами и возможностями выбирать доступные для них действия в соответствии с этими интересами. Формальные модели принятия оптимальных решений в подобной ситуации как раз и изучаются теорией игр, где игра выступает как способ описания столкновения интересов.

Повсеместное распространение получил один из вариантов игры с ненулевой суммой, известный под названием «Дилемма узника». Популярность этой игры все еще достаточна высока. В исследовании задается некоторая диада: два узника находятся в заточении и лишены возможности общаться. Строится матрица, в которой фиксируются их возможные стратегии взаимодействия на допросе, когда каждый будет отвечать, не зная точно, как ведет себя другой. Если принять две крайние возможности их поведения -- «сознаться» и «не сознаться», - то в принципе, каждый имеет именно эти две альтернативы. Однако результат будет различен в зависимости от того, какую из альтернатив изберет каждый. Могут сложиться четыре ситуации из комбинаций их различных стратегий: оба сознаются, первый сознается, второй не сознается, второй сознается, а первый нет, оба не сознаются. Матрица фиксирует эти четыре возможные комбинации. При этом рассчитывается выигрыш, который получится при различных комбинациях этих стратегий для каждого «игрока». Применение в данном случае некоторых положений теории игр создает заманчивую перспективу описания и прогноза поведения каждого участника взаимодействия. Однако сейчас же возникают и те многочисленные ограничения, которые несут в себе применение этой методики к реальным ситуациям.

Критике были подвергнуты, прежде всего, основные теоретические постулаты: 1) постулат рациональности, согласно которому стремление к максимизации выигрыша -- основная детерминанта человеческого поведения; при этом происходит неправомерное отождествление между лабораторной и естественной ситуацией конфликта; 2) постулат статичности ситуации конфликтного взаимодействия, согласно которому полагается, что участник конфликта изначально обладает всей полнотой информации, описывающей ситуацию, и раз и навсегда фиксирующей иерархию индивидуальных значимостей тех или иных действий.

Теоретико-игровые исследования, не без иронии замечают некоторые авторы, описывают то, как люди должны действовать, а не то, как они действуют на самом деле.

На современном этапе развития психологии управления социально-психологический конфликт чаще определяют как осознанное столкновение, противоборство минимум двух людей, групп, их взаимно противоположных несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, типов поведения, отношений, установок, существенно значимых для личностей и групп. Конфликты социально обусловлены и опосредованы индивидуальными особенностями психики людей. Различают предпосылки, источники, причины, ситуации, инициаторов, виновников и жертв конфликта. Конфликт связан с острыми эмоциональными переживаниями, аффектами, с действием стереотипов и одновременно изобретательностью личности или группы в поисках и выборе путей помешать противной стороне в достижении своей цели.

Виды конфликтов. Различают внутриличностный, межличностный и межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт -- это столкновение примерно равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного и того же человека, отражающих противоречивые связи с социальной средой.

Межличностный конфликт -- это столкновение взаимодействующих людей, чьи цели, интересы, ценности, нормы поведения или методы работы взаимоисключают друг друга или мешают, противодействуют, т.е. несовместимы в данной ситуации.

Межгрупповой конфликт -- это противоборство в коллективе или в различных социальных группах, отстаивающих противоположные интересы, преследующих несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующих друг другу.

Обычно межличностные и межгрупповые конфликты мешают работе, отвлекают много сил, отрицательно сказываются на психическом и общем здоровье людей. Взаимные отрицательные отношения, личные антипатии людей нередко переносятся на деловые связи. Конфликты могут иметь и положительное значение, когда направлены на преодоление отрицательных тенденций в поведении, отношениях отдельных личностей или групп, против отсталых взглядов и стиля деятельности, направлены на борьбу с эгоизмом.

Конфликты бывают закономерными (неизбежными), необходимыми, вынужденными и функционально неоправданными. Различают также конфликты открытые и скрытые; конфликты, преследующие личные, групповые или общественные цели.

В зависимости от эмоционального состояния людей конфликты бывают с высоким, умеренным эмоциональным накалом и без эмоционального накала. На этапе возникновения конфликта можно говорить о стихийных и запланированных конфликтах (последние подразделяются на спровоцированные и инициативные). На этапе существования и развития конфликта можно различать кратковременные, длительные и затяжные (зашедшие в тупик) конфликты. На этапе устранения можно выделять управляемые, слабо управляемые и неуправляемые (стихийные) конфликты. На этапе затухания конфликты могут быть спонтанно прекращающиеся, прекращающиеся под влиянием средств, найденных самими противоборствующими сторонами, и конфликты, получающие разрешение только при вмешательстве внешних сил (вышестоящих организаций, руководителей).

Таким образом, конфликт -- это сложное, многостороннее явление в системе человеческих отношений, поэтому видов конфликта может быть столько, сколько разных сторон участвует в данном рассматриваемом объекте.

В наиболее известной классификации причин возникновения конфликтных ситуаций в деловых межличностных отношениях выделяют две группы.

Производственные причины

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы могут быть ограниченными Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (группа) зависит от другого человека (группы) в выполнении задачи, например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы в свою очередь может винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что «слабые» инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях здесь приводит к конфликту.

Упомянутый пример причины конфликта между линейным и штабным персоналом также возникает из-за взаимосвязанности задач. Мастера зависят от главных специалистов, так как нуждаются в их помощи при реализации технических решений, а руководители более высокого ранга зависят от мастеров, поскольку последние претворяют в жизнь идеи более высокого звена управления.

Противоположные тенденции в функционировании производства, организации. Так, всем известна роль сотрудников отдела технического контроля (ОТК) на предприятии. Обязанностью каждого такого работника является строгая оценка качества изготовляемой продукции. И главное здесь -- не пропустить ни одного бракованного изделия. По этой причине у сотрудников ОТК часто возникают внутрипроизводственные конфликты с коллективами работников, которые выдают эту бракованную продукцию. В такой ситуации на работников ОТК начинают «нажимать» и сверху, и снизу. Поскольку задачи, порождающие противоречия, объединить не представляется возможным, то и не следует их объединять. Наоборот, они должны быть отнесены к различным подразделениям предприятия.

Любой руководитель должен следить за тем, чтобы задания для подчиненных не противоречили друг другу, В жизни организации встречается немало таких случаев. Например, менеджер низшего звена управления отвечает за отсутствие простоев в работе, а другой того же уровня управления стремится в силу своих должностных обязанностей к тому, чтобы как можно меньше оборотных средств было заморожено в запасах.

В такой ситуации мы сталкиваемся с двумя противоположными должностными обязанностями в функционировании производства. Чем больше будет скапливаться запасов на этом производстве, тем спокойнее будет вести себя тот, кто отвечает за простои, вызванные отсутствием сырья. И наоборот, чем меньше будет запасов сырья, тем лучше будет чувствовать себя менеджер, отвечающий за подвижность оборотных средств.

Нечеткость или неразработанность функциональных обязанностей сотрудников и руководителя часто бывает источником конфликтов, так как порождает несовпадение представления конкретного работника о том, что и как он должен делать в соответствии с занимаемой должностью, и окружающих его сотрудников, руководителей, ожидавших от этого работника большего.

Причиной конфликта может быть ситуация, когда одному подчиненному указания дают многочисленные начальники. Выполнять их не хватает ни времени, ни сил. Тогда подчиненный вынужден либо сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности, либо требовать этого от своего непосредственного руководителя. В этом случае объектом конфликтной ситуации является право установления очередности выполнения указаний.

Наличие у руководителя большого количества непосредственных подчиненных также может привести к конфликтам в коллективе. Ощущение того, что с ростом численности коллектив выходит из-под контроля, знакомо почти каждому руководителю. При этом одни стараются как можно дольше удержать управление каждым работником в своих руках; другие выделяют группу, которой они непосредственно управляют, т.е. структурируют коллектив; третьи вовсе отказываются от попытки управления, отдавая инициативу в руки подчиненных. Подобное поведение руководителя приводит к хаотическому управлению, неравномерной загрузке подчиненных. Профилактикой таких конфликтов может быть четкая организационная структура управления.

Порочные круги управления могут привести к конфликтным ситуациям, когда ни функции, ни власть, ни ответственность, ни обязанности, ни средства четко не распределены. Это тот случай, когда «Иван кивает на Петра, а Петр кивает на Ивана», когда царит безответственность и безвластие.

Различие в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на отдельные специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка), а производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах за счет выпуска простой и однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, часто преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия во взглядах и представлениях. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения даже общих целей, т. е. при отсутствии противоречивых интересов. Одну и ту же проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неточная или неполная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Ложная информация порождает слухи, являющиеся одной из причин конфликтов или средством, раздувающим их. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтом.

Причины непроизводственного характера. Состояние здоровья работника и членов его семьи, семейные отношения, жилищно-бытовые условия, характер и возможности проведения досуга, условия транспорта могут послужить причиной деловых конфликтов.

Социально-психологической причиной межличностных конфликтов могут быть так называемые ложные образы конфликта. При этом объективная конфликтная ситуация отсутствует, но некоторые сотрудники считают, что их отношения носят конфликтный характер. Такое восприятие взаимных отношений обусловлено, в частности, неправильным истолкованием мнений, высказываний, поступков одного человека другим.

Одна из причин такого искаженного представления -- недостаток неформального общения, человеческих контактов, а другая -- психологическая скованность, неумение или опасение доказать окружающим свою доброту, внимание, чистосердечность.

Еще одна важная причина конфликтов -- это различия в психологических особенностях (характер, темперамент, ценностные ориентации и т.п.). Эти различия увеличивают вероятность возникновения любых конфликтов. Есть люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, все время защищаются, нападают, готовы всему противоречить, не слушают собеседника. Их можно назвать трудными, ибо они не хотят идти ни при каких условиях навстречу и их поведение становится причиной конфликтной ситуации.

Предрасположенность людей к конфликту усиливается в периоды экономической и политической нестабильности и преобразований общества, войн, стихийных бедствий, крупных катастроф и т.п., в связи с неопределенностью жизни в будущем, трудностями в настоящем.

Структура и динамика конфликта. Как правило, под структурой конфликта подразумевается перечень необходимых и достаточных элементов, характеризующих конфликт при одномоментном статическом срезе. Число таких элементов, по мнению большинства специалистов, в целом остается устойчивым:

наличие не менее двух сторон, имеющих контакт друг с другом;

взаимонесовместимость ценностей и намерений сторон;

поведение, направленное на уничтожение планов и разрушение намерений другой стороны, чтобы приобрести нечто за ее счет;

противопоставленность действий одной стороны другой и наоборот;

--применение силы с целью повлиять на поведение другой стороны в желаемом направлении.

Некоторые авторы к этому списку иногда добавляют характеристики проблем, приведших к возникновению конфликта, а также социальной среды, в рамках которой он протекает, в частности присутствие или отсутствие третьих лиц, стратегия и тактика конфликтного взаимодействия и т.п.

Динамику конфликта понимают в двух планах: широком и узком. В широком смысле слова динамика трактуется как последовательная смена определенных стадий или этапов, характеризующих процесс развертывания конфликта от возникновения конфликтной ситуации до ее разрешения. В узком смысле слова динамика конфликта рассматривается в контексте лишь одной, но наиболее острой его стадии -- конфликтного взаимодействия.

Обычно выделяют четыре этапа развития конфликтной ситуации.

I этап -- возникновение конфликтной ситуации.

IІ этап -- осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников. Такое осознание включает, во-первых, осознание самой ситуации как значимой, т.е. способной обеспечить достижение значимой цели; во-вторых, осознание того факта, что другая сторона препятствует достижению этой цели, т.е. цель и действие несовместимы. Открытого конфликта не существует до тех пор, пока партнеры не начнут реагировать, преодолевая барьер на пути к той цели, которую они стремятся достичь. Степень значимости, которая придается каждой из сторон предмету разногласий, большинство авторов считают важнейшей детерминантой решения вступить в конфликт и степенью жесткости конфликтного взаимодействия. Контролирование значимости того, что составляет центр конфликта, -- эффективное средство предотвращения его деструктивных последствий. Для этой стадии конфликта очень важным является, признают ли стороны законность требований друг друга. В тех случаях, когда правомерность требований и притязаний другой стороны изначально отвергается, конфликт будет иметь более деструктивный характер. Важным фактором осознания конфликта, активно влияющим на его динамику на всех стадиях, служат также эмоциональные моменты в поведении конфликтующих сторон. Демонстрация хотя бы одним из участников чувств вражды, агрессии, антипатии сигнализирует о наличии угрозы, стимулирует восприятие конфликта и тем самым мобилизует усилия сторон.

III этап в развитии конфликта -- это стадия конфликтного поведения или взаимодействия, которое принято понимать как систему обоюдонаправленных, эмоционально окрашенных действий, затрудняющих достижение целей противоборствующей стороны и тем самым облегчающих реализацию собственных намерений. Следует отметить, что само конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях. Открытая борьба -- это наиболее острая форма конфликтного взаимодействия; она основана на стремлении всеми средствами получить максимум желаемого, Друг вариант поведения в конфликтной ситуации -- отказ от какого бы то ни было конфликтного взаимодействия, уход из самой ситуации. Причинами такого поведения могут быть осознание одной из сторон недостаточности ресурсов для ведения борьбы или переговоров, либо переоценка значимости и важности предмета разногласий, когда усилия и средства, требуемые на борьбу, не оправдываются величиной выигрыша, либо стратегическая «хитрость» с целью изменения ситуации в дальнейшем или следствие невротического состояния, переживаемого одной из сторон.

Третье, компромиссное направление, по которому может развиваться взаимодействие в конфликтной ситуации -- это путь переговоров «сделки» торга. В данном случае стороны в силу ряда обстоятельств предполагают, что получение максимума невозможно» поэтому, чтобы не потерять все, они идут на взаимные уступки, умеряют собственные притязания, позволяют хотя бы отчасти реализовать намерения противоположной стороны. Исключительная практическая значимость выявления факторов и условий, способствующих успеху переговоров, обусловила обособление данной области исследований в самостоятельное направление -- изучение межличностного конфликта.

Исследование переговоров в основном представлено двумя взаимодополняющими, но относительно независимыми линиями анализа. Первая линия анализа -- выявление совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам. Центральным здесь является вопрос о том, какие факторы обусловливают выбор стратегии компромисса в ситуации, потенциально содержащей возможность строить поведение как кооперативным, так и конкурентным образом.

Вторая линия анализа -- исследование процесса переговоров на той их стадии, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на компромисс. В данном случае речь идет не о выборе стратегий конкурентной борьбы или переговоров (этот выбор уже сделан в пользу последней), а о поиске средств, способствующих выработке обоюдоприемлемого соглашения. Ключевым здесь является вопрос о том, какие факторы предопределяют быстроту нахождения итогового соглашения, способного умиротворить конфликтующие стороны.

Выбор стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации обусловлен двумя основными переменными: 1) стратегией действий партнера; 2) восприятием намерений (целей) партнера, установкой по отношению к нему. Эффективным средством перехода к кооперативному взаимодействию является гибкая стратегия, учитывающая как характер ситуации, так и особенности поведения партнера.

На выбор стратегии в условиях конфликтного взаимодействия влияют и личностные характеристики субъекта. Согласно одной из гипотез, если ситуация проста и не содержит угрозы, то большую роль играют личностные переменные; в сложных и стрессовых ситуациях превалируют ситуационные факторы.

В ряде исследований подчеркивается, что немаловажным фактором, определяющим выбор стратегии, является оценочное отношение к кооперации и конкуренции. В том случае, если кооперация воспринимается как признак слабости, а конкуренция -- силы, то субъект предпочтет скорее второй тип поведения. Однако если ситуация теряет неопределенность, то жесткая стратегия становится неэффективной и может быть переоценена во имя достижения соглашения.

Второй важнейшей переменной, определяющей, по какому пути (кооперативному или конкурентному) будет структурироваться взаимодействие в конфликтной ситуации, является восприятием намерений и целей деятельности партнера. В американской социальной психологии анализ того, каким образом воспринимаемые намерения определяют характер взаимодействия в конфликтной ситуации, нередко проводится в рамках так называемой «теории доверия подозрительности». Суть этой теории сводится к констатации того факта, что доверие между партнерами стимулирует возможность конструктивного разрешения конфликта, подозрительность лее ведет к деструктивным последствиям.

Доверительный выбор будет совершен, и будет возрастать убежденность субъекта в альтруистических намерениях партнера в связи со следующими факторами: объемом пользы (выгоды), которую он уже получил со стороны другого лица; частотой предыдущих опытов получения выгоды, приобретаемой от другого в ситуации несходства установок; степенью уверенности в том, что действия другого, пошедшие ему на пользу, не были вынужденными; степенью уверенности в благоприятных для себя последствиях действий другого еще до того, как эти действия были произведены; мерой убежденности в том, что выгода, извлекаемая другим из собственных благотворительных действий, менее значительна, чем та, которую получает он сам; уверенностью в том, что другое лицо, оказывая благотворительность, несет при этом некоторые издержки. Когда стороны уже принимают решение идти на компромисс, то способом разрешения конфликта могут быть только переговоры. По мнению Таузарда, переговоры -- это формальная социальная игра, цель которой -- не изменение представлений и установок протагонистов, а выработка протокола соглашения, приемлемого для всех заинтересованных сторон. Приход сторон к формальному соглашению предполагает не эмоциональное, а лишь поведенческое их согласие.

В процессе переговоров различают четыре вида измерения:

дистрибутивноеу которое связано с намерениями сторон отстоять изначально стоявшие перед ними оппозиционные цели; каждая из этих целей характеризуется точкой сопротивления, т.е. той границей, ниже которой предлагаемые противником решения становятся неприемлемыми; в том случае, если «поля» возможных решений участников переговоров пересекаются, то образуется так называемая зона согласия, в рамках которой вырабатывается итоговое соглашение;

интегративное, которое характеризуется теми формами активности сторон, что связаны с поиском совместного решения и обусловлены наличием тех лей, которые с самого начала не были диаметрально противоположными (или эволюцией первичных целей);

характером эмоциональных установок сторон по отношению друг к другу, факторами, приводящими к модификации взаимных установок, являются осознанность, значимость проблем, степень информированности о намерениях противоположной стороны;

внутренние отношения в рамках каждого из переговаривающихся сторон -- это отношения, связанные с двумя системами противоречивых ожиданий, действующими на каждого участника переговоров; ожиданиями собственной организации, стоящей за каждой из сторон, и ожиданиями противоположной стороны.

Особо значимым фактором, воздействующим на динамику переговоров, является присутствие нейтрального посредника, призванного обеспечить течение переговоров, хотя и не имеющего права решающего голоса. Ситуация переговоров с посредником может быть описана, как пространство трех основных разнонаправленных сил, влияющих на поведение каждого из участников: отстоять позицию, которую поручено защитить; найти согласие с противостоящей стороной; выработать такое решение, которое было бы оценено как качественное и конструктивное посредником, представляющим социальную общность, в которую вписан конфликт.

Присутствие посредника выступает для участников переговоров средством «уступить, не ощущая капитуляции»»

Последний, IV этап в динамике конфликта -- это предуготовленный характером взаимодействия исход, или разрешение конфликта. Исход рассматривается часто как итоговое резюме полученных вознаграждений ж понесенных потерь. Несколько схематизируя, можно сказать, что возможно два типа исходов конфликта: взаимный выигрыш и односторонний выигрыш, сопряженный с гораздо большим потенциальным риском и предполагающий в большинстве случаев открытую конфронтацию сторон.

Методы управления конфликтами. Универсальных способов выхода из конфликтных ситуаций, разрешения не существует. Наличие большого количества причин конфликтов увеличивает вероятность возможности того, что стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает, естественно, другой стороне делать то же самое. Об этом свидетельствует анализ динамики конфликтов.

Поэтому конфликтом необходимо управлять. В зависимости от того, насколько эффективным такое управление будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. В свою очередь это и определит вероятность возникновения последующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть и положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют причастность к решению важной для них проблемы,

2. Совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» -- страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

Улучшаются отношения между людьми.

Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

конкурентные, непродуктивные отношения между людьми;

отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям:

3) представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции -- как об исключительно положительной, о позиции оппонента -- только как об отрицательной

сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению деловых задач;

убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

Работу по управлению конфликтом надо начинать анализа его причин, структуры и динамики.

Структурные методы управления конфликтами. В ранних работах по психологии управления подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, например, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.