Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством

Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством

Знаменитый психолог Виктор Франкл писал: «Человек не волен выбирать ситуации, в которых он может оказаться, но у него всегда остается последний выбор -- как вести себя в этой ситуации».

Вспомним ключевые элементы любого коммуникативного взаимодействия:

1. Ценность деятельности имеет смысл только в контексте целеполагания. Вопросы: ЧТО я хочу и ЗАЧЕМ мне это нужно . Ответы на эти вопросы определяют «картинку результата», позволяют «узнать» нашу цель.

2. Коммуникация вообще и конфликт, как частный случай коммуникации -- явление сугубо социальное. В конфликте всегда участвуют две стороны (как минимум), и следует учитывать психологические особенности той стороны для качественного прогноза развития событий. Сейчас для нас будет важен поведенческий аспект взаимодействия.

3. Уверенное большинство людей (примерно 67% для любой референтной выборки) дают оценку своему интеллекту на уровне «выше среднего» -- от 6 до 8 баллов по 10-ти балльной шкале. То есть большинство людей считают, что они умнее большинства. Для начальника это уверенность подкрепляется социальным статусом. Для него (начальника) поговорка «я начальник, ты -- … подчиненный» лишена иронии, и является простой констатацией факта.

Вывод: если мы хотим работать в данной организации относительно долго и безотносительно успешно (п. 1 -- формулирование цели), нам придется принимать высокое мнение руководителя о собственной персоне (п. 3) как данность. Знание о том, чей он племянник, как и уверенность в нашем неоспоримом интеллектуальном превосходстве оставим при себе (п. 2).

В условиях задачи об успешном коммуникативном взаимодействии есть еще один очень важный пункт. Сотрудники из основных подразделений, те, кто делает «живые» деньги, будут относиться к вам с фатальной снисходительностью. Руководитель может считать вас девочкой (мальчиком) на побегушках; модным, но бесполезным атрибутом современного бизнес-процесса. Весьма вероятно, что руководство будет время от времени проверять вас на фрустрационную толерантность, просто чтобы удостовериться, что вы «не даром корм проедаете».

«Быть иль не быть -- вот в чем вопрос»

Танк -- это, скорее всего, человек, сосредоточенный на выполнении задачи. Ему необходимо достижение цели любой ценой. Вы можете являться целью атаки лишь как часть общей проблемы, ему нет дела до жертвы, Танк просто стремится как можно быстрее занять намеченный рубеж.

На прямую агрессию люди обычно отвечают действиями симметричными и, скорее всего, бесполезными :

- Ответная агрессия. Можно выиграть бой, но войну вы проиграете -- у танка административный ресурс гораздо больше.

- Попытка объясниться и оправдаться. Это усугубит ситуацию. Если Танк считает, что вы -- шизофреник, бесполезно предъявлять ему медицинскую справку.

- Испуг до оцепенения и глухое молчание. Ваш страх, неуверенность продемонстрируют Танку, что вы заслуживаете наказания. Это будет сигналом к большей жестокости и новой атаке.

Справедливости ради следует заметить, что любого человека можно довести до белого каления и превратить в Танк, если, например, долго и нудно извиняться за то, что вы снова не подготовили необходимые данные, или бестолково объяснять подробности малопонятных личных проблем.

Как выжить при танковой атаке:

1. Прерывать Танк в первые мгновения бесполезно: он буквально не видит и не слышит ничего. Смотрите ему в глаза (можно в переносицу или на кончик уха) и занимайтесь дыхательной гимнастикой: вдох -- задержка дыхания -- выдох -- задержка дыхания (все по 4 сек.). Иногда это единственно возможная форма поведения.

Такое молчание не будет расценено как испуг, особенно если вы проследите, чтобы спина была прямой, плечи развернуты и опущены, подбородок чуть вздернут, а глаза -- немного прикрыты. При этом нижняя челюсть слегка выходит вперед, а во взгляде появляется умеренная наглость (очень умеренная!). Бывает, что для рядовых сотрудников этот шаг -- единственно возможный, но можно продвинуться и дальше.

2. Лучший способ прервать атаку -- спокойно называть человека по имени. Чтобы прорваться сквозь крик вам придется повторить имя несколько раз.

Николай Петрович, Николай Петрович… Не прерывай меня!!

Николай Петрович, Николай Петрович… Я сказал, не смей…

Николай Петрович, Николай Петрович…

Говорите уверенно, спокойно, без пауз. Учтите, что останавливаться нельзя -- лучше вообще не начинать, чем бросить попытку на полдороге.

3. Как только вы добились внимания, начинайте говорить по существу предъявляемых претензий. У вас очень мало времени -- при малейшей заминке атака возобновится. Поэтому речь быстрая, четкая, уверенная. В ней практически нет пауз, начало и конец фразы выделяются интонированием. Предложения короткие.

Да, Николай Петрович. Я помню, что сроки установлены самые жесткие. Именно поэтому я считаю необходимым тщательнейшую подготовку документов. Мы завершим работу в течение трех дней.

4. Танк не переносит, когда ему перекрывают пути к отступлению, он может начать сокрушительную атаку. Если его требования завышены, обвинения несправедливы, а указания невыполнимы, вы просто спрашиваете его мнения по конкретному вопросу, аккуратно очерчивая приемлемые для вас рамки решения проблемы.

Николай Петрович, вы предпочтете обсудить формулировки со мной или просмотрите письменный отчет? /перенос фокуса внимания на проблему/.

Не ждите извинений, не думайте, что удастся выиграть все битвы. Но добиться уважения вы сумеете.

5. Все предыдущие рекомендации строились на предположении, что Танк несправедлив, а вы -- правы. Но если вы действительно плохо сработали , примените следующую схему: признайте свою ошибку -- коротко поясните, какой урок вы извлекли из случившегося -- изложите ваши действия в будущем для предотвращения подобных ошибок. Не оправдывайтесь! Не жалуйтесь!

Работа со снайпером

План действий:

1. Остановиться и оглядеться. Прервать речь, то есть, буквально, замолчать на середине слова. Посмотреть на Снайпера, повторить его реплику, его гримасу (слова слышали все, а мимику видели только вы).

Да на хрена нам эти дармоеды из Канцелярии! -- постарайтесь скопировать тон и ухмылку.

2. Начинайте задавать вопросы. Очень важно, чтобы тон был нейтральным. Никакой язвительности!! Ни малейшего намека на иронию или сарказм!!

Простите, что именно Вы имели в виду, Иван Петрович?

Вполне возможно, вы услышите: Да ладно, проехали… или Я вижу, и со слухом у тебя тоже проблемы… или

Ну дальше, дальше, скажи уже что-нибудь по делу… или Ты что, шуток не понимаешь?..

Используйте технику «прицельных вопросов»:

Что именно вы имели в виду, когда предлагали нам «проехать»… И каким же образом ваше замечание поможет нам решить проблему с отзывом лицензии у нашего филиала… Шутки я понимаю, просто считал(а), что присутствую на совещании по поводу отзыва лицензии, а не на юморине… И каким же образом… Иван Петрович, вы полагаете, что после замечания о моих способностях проблема отзыва лицензии потеряла актуальность, и мы можем прекратить обсуждение?

Наша цель -- привлечь внимание к неуместности подобного поведения. Если шеф позволяет себе резвиться на совещании, ему придется объяснять, для чего он оторвал от дела стольких специалистов.

3. Если Снайпер превращается в Танк, то есть начинает обвинять именно вас в том, что буксует обсуждение важной проблемы, используйте «противотанковые» техники.

Как быть со всезнайкой?

Всезнайка осведомлен обо всем на свете, крайне самоуверен и имеет свою собственную точку зрения по всем вопросам. Любые свежие идеи, нетривиальные мысли воспринимаются как вызов его авторитету и знаниям. Он всегда прав, его предназначение -- доминировать, управлять и контролировать.

Обижаться бесполезно, спорить -- бессмысленно: проиграете.

План действий:

1. Подготовьтесь к разговору как можно более тщательно. Постарайтесь устранить все недочеты и неясности. Излагать свою идею необходимо лаконично, толково и спокойно.

2. Сначала придется убедить Всезнайку, что вы понимаете и принимаете «гениальность» его точки зрения на рассматриваемый вопрос. Только после этого можно излагать собственные идеи. Вы должны быть преисполнены искреннего внимания и уважения, демонстрируя это кивками, поддакиванием и восхищенными репликами.

3. У Всезнайки есть критерии, по которым он оценивает свои «гениальные» соображения. По этим же критериям он будет оценивать и ваши утверждения. Узнать о них следует до того, как начнете излагать свою идею.

Если слушать внимательно, вы выявите в речи Всезнайки некие типичные утверждения:

У нас нет времени…

Мы не можем позволить себе менять ничего в этом пункте…

Сделайте эти утверждения частью ваших семантических конструкций:

Поскольку у нас нет времени…

Раз уж мы не можем ничего изменить…

чего он оторвал от дела стольких специалистов.

3. Если Снайпер превращается в Танк, то есть начинает обвинять именно вас в том, что буксует обсуждение важной проблемы, используйте «противотанковые» техники.

Что делать с Гранатой?

План действий:

1. Сначала приведите в порядок (насколько это возможно) себя: сделайте быстрый вдох и несколько коротких резких выдохов через нос -- уберите лишний адреналин .

2. Психологи скажут, что поведение Гранаты может быть обусловлено тяжелым детством: возможно, у него мать-истеричка или родители были вечно заняты, и бедному ребенку приходилось долго кричать, чтобы на него обратили внимание. Вполне вероятно, у человека повышенная чувствительность к малейшему проявлению неуважения (чаще -- кажущемуся) и болезненное самолюбие. Как нам к этому относиться и что делать? Возможны два варианта, назовем их условно «женский» и «мужской»:

- Женский вариант: Валентин Петрович (назвать по имени громко -- чтобы привлечь внимание, можно помахать руками)! Мы вас так уважаем… Случилось что-то страшное?… Это какое-то недоразумение… Воды? Открыть окно?… Мы понимаем ваши чувства… Говорить быстро, с искренней озабоченностью. Не обсуждать ничего по существу. Не призывать «не волноваться»!

В основе этой модели -- поведение взрослого по отношению к ребенку, который не может контролировать свою истерику. Ему надо просто помочь успокоиться.

- Мужской вариант: Использовать первый пункт «противотанковой» техники, дождаться паузы, затем спокойно и вежливо (!) спросить: Это все?… Скорее всего, последует бурное продолжение. Ваш следующий вопрос (спокойный и вежливый!): Что-нибудь еще?… Будьте готовы к тому, что будет и «еще». Когда шеф «иссякнет», скажите: В таком случае я вернусь к работе . И сделайте это.

Взрывы не прекратятся. Но вы дадите понять: если со времени «тяжелого детства» прошло 30 лет, а человек не может перейти к более «взрослым» формам поведения -- это его трудности. Пусть не превращает свою задачу в вашу проблему.

Взаимоотношения с воинствующим пессимистом

План действий:

1. Сначала спокойно выслушайте жалобы (придется потратить на это некоторое время).

2. Есть очень простой способ прекратить поток сетований и мрачных предсказаний. Активно и энергично согласитесь с Пессимистом и предложите еще более чудовищный прогноз:

Какие три месяца, Сидор Карпович! Да фирма развалится к концу следующей недели…

Новые сотрудники некомпетентны? Они бездарны! Их надо просто расстрелять из крупнокалиберного пулемета… И меня от них…

Внимание! Будьте предельно искренни! Если Пессимист заподозрит иронию или лукавство -- вам мало не покажется. Ваш имидж должен быть абсолютно достоверен: мимика и жесты, характерные плачущие интонации придется отрабатывать (вы ведь мечтали в детстве стать артистом?). Таким способом мы ориентируем пессимиста с поиска виноватых на решение проблемы и переходим к следующему шагу.

3. Обратитесь к нему за помощью.

Мне в голову пришла одна идея, но, по-моему, здесь все подозрительно гладко. Наверняка я что-то упустил( а). Взгляните, кроме вас, никто…

Пессимист в состоянии увидеть подводные камни, о существовании которых вы не подозревали.

«Наши недостатки есть продолжение наших достоинств».

Постулируем, что ни один человек не вправе считать себя безгрешным. И руководитель, и коллеги имеют полное право излагать свое мнение по поводу нашей работы. Мы только выстраиваем рамки взаимоотношений, в основе которых лежит взаимное уважение и толерантность.

И, поскольку все в природе уравновешено, не будем забывать о хороших сторонах «невозможных» руководителей. В таблице представлен только минимум, остальное додумайте сами, глядя на любимого начальника.

Список литературы

Гительмахер Р.Б., Когаловская А.С., Марушкин Ю.Б. Конфликты: социально-психологический аспект. Иваново: ИвГу, 1995, с.345.

Скотт Д.Г. Конфликты: пути их преодоления. -- Киев: Внешторгиздат, 1991, с. 237.

Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения СПб: Питер, 1997.