Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики"

Моделирование и анализ процесса сопровождения для особых категорий пассажиров

Авторы:

Сердюкова М.О., Я.В. Горчаков

Оглавление

Введение

1. Общие сведения об особых категориях пассажиров

1.1 Статистические данные

1.2. Барьеры использования общественного транспорта

1.3. Выводы

2. Требования к процессу сопровождения особых категорий пассажиров как к социотехнической системе

2.1. Требования к процессу

2.2. Требования к информационной системе

2.3. Требования к сотрудникам

2.4. Требования к транспортной инфраструктуре

2.5. Выводы

3. Моделирование процесса сопровождения для особых категорий пассажиров

3.1. Общие сведения

3.2. Ролевая модель

3.3. Разработка показателей эффективности бизнес-процесса

3.4. Выявление проблем выполнения бизнес-процесса

3.5. Модель сопровождения особых категорий пассажиров общественного транспорта

3.5.1. Epc-диаграмма сопровождения особых категорий пассажиров 3.5.2. Детализация этапа «подача заявки»

3.5.3. Детализация этапа «обработка заявки»

3.5.4. Детализация этапа «отмена оказания услуги сопровождения»

3.5.5. Детализация этапа «сопровождение»

3.5.6. Детализация этапа «принятие мер по преодолению экстренной ситуации»

3.5.7. Детализация этапа «принятие решения о невозможности продолжать сопровождение»

3.5.8. Детализация этапа «завершение процесса сопровождения»

3.6. Выводы

Заключение

Список литературы

Введение

В современном обществе около 8% населения обладают повышенными потребностями ввиду специфики их состояния, которое чаще всего вызвано такими причинами, как общее заболевание у 85,62% от общего числа инвалидов, трудовое увечье у 1,40%, профессиональное заболевание у 0,33%, военная травма у 0,50% или возникновение с момента рождения у 10,47% на территории Российской Федерации[25]. Возможность передвигаться внутри городов, между городами и странами остается серьезным вызовом для людей с ограниченными возможностями здоровья из-за наличия дополнительных условий для передвижения. По данным Росстата, доля оснащенности транспортных средств, необходимых для передвижения граждан с особыми потребностями, увеличивается, но процент оснащения составляет менее половины.

Существуют различные организованные процессы сопровождения в общественном транспорте на территории Российской Федерации, например, предоставляемый в Московском метрополитене, в ОАО «РЖД», на территории Санкт-Петербургского метрополитена или Новосибирского метрополитена, но отсутствует единый процесс, который был бы понятен и доступен всем заинтересованным пользователям.

Все вышеперечисленное делает разработку процесса сопровождения одной из наиболее актуальных тем современного сообщества, так как позволит системно решить задачу повышения качества жизни и создания комфортной городской среды для всего населения без исключений.

Данная работа «Моделирование и анализ процесса сопровождения для особых категорий пассажиров» призвана решить проблему отсутствия унифицированного процесса сопровождения в общественном транспорте для особых категорий пассажиров.

Исходя из этого, объектом и предметом исследования выступают общественный транспорт как социотехническая система и процесс сопровождения в общественном транспорте для особых категорий пассажиров соответственно. Цель исследования - cоздать теоретическую основу для дальнейшего совершенствования процесса сопровождения для особых категорий пассажиров в общественном транспорте с использованием методов системного анализа, средств моделирования процессов и систем, а также ИТ-методов управления процессами для повышения уровня жизнеобеспечения для данной категории населения.

Достижение поставленной цели осуществляется с помощью выполнения ряда задач:

1. собрать и систематизировать информацию по предмету исследования, в т. ч. проанализировать транспортную доступность для особых категорий пассажиров;

2. выявить барьеры, мешающие использованию общественного транспорта пассажирами с особыми нуждами и предложить способы их разрешения;

3. сформировать требования к процессу сопровождения;

4. сформировать требования для обеспечения транспорта необходимым оборудованием;

5. сформировать требования для обучения персонала, работающего с особыми категориями пассажиров;

6. сформировать минимальные требования к информационной системе для работы с процессом сопровождения особых категорий пассажиров;

7. описать оптимальный процесс сопровождения;

8. предоставить первичный вариант модели процесса для особых категорий пассажиров.

Методологической основой данного исследования послужили такие методы, как анализ и синтез для систематизации информации по предмету исследования и выявления барьеров использования общественного транспорта для определения рода помощи необходимой в процессе сопровождения, объектно-ориентированный анализ для описания ключевых компонентов системы, декомпозиция и абстракция для формирования представления объекта в качестве системы и моделирование для наглядного отображения полученных результатов.

Для реализации поставленной цели были использованы различные источники информации:

статистические отчеты и сборники, содержащие информацию об общей численности лиц с ограничениями жизнедеятельности и об уровне доступности транспорта для особых категорий пассажиров;

статьи и отчеты, содержащие информацию о барьерах использования общественного транспорта, существующих для пассажиров особых категорий;

инструкции и стандарты, содержащие описание требований к транспортной инфраструктуре, обучению сотрудников правилам поведения с лицами с особыми потребностями, вводящие необходимые показатели для реализации доступа пассажиров особых категорий к услугам общественного транспорта;

учебные пособия, содержащие информацию о нотациях моделирования и требованиях к построению бизнес-процессов.

Данная работа состоит из нескольких основных пунктов:

· «Введение», которое содержит описание актуальности поставленной задачи, цели и задачи выполнения работы.

· «Глава 1. Общие сведения об особых категориях пассажиров», которая предоставляет общую информацию, отражающую численность особых категорий пассажиров, уровень оснащенности транспортных средств необходимым оборудованием для передвижения лиц с повышенными потребностями, информацию о барьерах, мешающих полноценной жизнедеятельности лиц особых категории, и рекомендации по их преодолению.

· «Глава 2. Требования к процессу сопровождения особых категорий пассажиров как к социотехнической системе», которая описывает основные необходимые для реализации процесса сопровождения характеристики компонентов системы: требования для оснащения транспортной инфраструктуры, для обучения сотрудников, для реализации информационной системы.

· «Глава 3. Моделирование процесса сопровождения для особых категорий пассажиров», которая содержит вариант реализации единого процесса, его анализ и графическое представление с помощью диаграммы EPC.

· «Заключение», которое содержит результаты, полученные в ходе выполнения ВКР, и основные выводы, к которым пришел автор.

1. Общие сведения об особых категориях пассажиров

1.3 Выводы

Приведенные статистические данные показали, что не все транспортные средства оборудованы необходимыми средствами для свободного передвижения особых категорий пассажиров, что делает процесс сопровождения основным способом перемещения.

В результате анализа были выявлены основные барьеры, препятствующие полноценному использованию общественного транспорта пассажирами особых категорий, и были предложены основные варианты их преодоления.

Учитывая ситуацию, сформированную на основе статистических данных и текущего положения особых категорий пассажиров в обществе, наличие процесса сопровождения является необходимым условием свободного передвижения по городской территории для лиц с повышенными потребностями.

2. Требования к процессу сопровождения особых категорий пассажиров как к социотехнической системе

общественный транспорт пассажир

Система - это «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов» [14].

Процесс сопровождения как социотехническая система включает в себя взаимодействие пассажиров особых категорий, сотрудников, обеспечивающих реализацию услуги, информационной системы и транспортной инфраструктуры.

Общие требования к процессу были сформированы на основе лучших практик применения в Европе:

· должен быть обеспечен равный уровень доступности к услуге сопровождения всеми пассажирами особых категорий во всех регионах страны;

· должен быть унифицирован для всех регионов страны;

· должен носить обязательный характер и предоставляться всеми транспортными компаниями, оказывающими услуги транспортировки;

· должен включать возможность использования комбинаций из нескольких транспортных средств на протяжении маршрута следования;

· должно быть предусмотрено применение инновационных информационных технологий;

· должно быть предусмотрено наличие дополнительного оборудования для устранения экстренных случаев, препятствующих оказанию процесса сопровождения;

· должно быть предусмотрено обучение сотрудников;

· должно быть предусмотрено наличие информации о возможности получения данного типа услуги.

Данный процесс становится единой системой только в случае реализации всех требований к самому процессу, транспортному оснащению, сотрудникам и информационной системе.

2.2 Требования к информационной системе

Требования к информационной системе разработаны на основе стандартов, функциональных бизнес-требований и данных по результатам опросов пассажиров особых категорий, приведенных в отчетах. Требования для процесса сопровождения описаны в общем виде, не содержат достаточной детализации для внедрения в эксплуатацию, по причине наличия различных технических возможностей транспортных компаний, функционирующих в различных регионах.

По данным опросов пассажиров особых категорий, система должна обладать набором качеств:

· гибкость,

· простота использования,

· доступность,

· комфортность,

· автономность,

· безопасность,

· адаптивность [28].

Исходя из предоставленных результатов опроса, функциональные требования должны содержать условия наличия возможности подать заявку на сопровождение через браузер, мобильное приложение или звонок или смс-сообщение по телефону(реализация условий «гибкость», «автономность», «доступность», «безопасность»); интерфейс заполнения заявки на оказание услуги должен быть понятным и простым в использовании(реализация условий «простота использования», «комфортность»); должна присутствовать возможность перехода в режим для слабовидящих(реализация условия «адаптивность»).

Функциональные требования подготовлены с учетом бизнес-требований, включающих в себя представление пользовательского интерфейса, общие требования к информационным системам, требования к ведению отчетности и совершенствованию процесса. Результат представлен в таблице 1. «Функциональные требования».

Таблица 1. «Функциональные требования»

Наименование требования	Содержание
ФТ1	Контактные данные лица, запрашивающего услугу сопровождения, должны содержать обязательные поля для заполнения: ФИО, номер телефона, особая категория пассажира, дата оказания услуги, маршрут следования, электронная почта, условие необходимости звонка после одобрения заявки и коммен. к заявке с указанием особых требований.
ФТ2	На форме заявки должна присутствовать возможность выбора предпочтительного способа связи (электронная почта или телефон).
ФТ3	На форме заявки должна существовать возможность отмены заявки.
ФТ4	Заявка должна быть подана не позднее, чем за сутки до оказания услуги сопровождения.
ФТ5	В «Личном кабинете», в мобильном приложении или браузере, должна быть возможность отменить услугу до начала ее оказания.
ФТ6	Если в заявке присутствует комментарий или категория пассажира предусматривает наличие больше, чем одного сотрудника при реализации услуги, она должна обрабатываться менеджерами контроля качества обеспечения процесса. В ином случае система должна обрабатывать запрос автоматически и переадресовывать информацию свободным на заявленный срок сопровождающим сотрудникам.
ФТ7	Заявка, поступившая менеджеру обеспечения качества, должна быть обработана не позднее, чем за 3 часа после поступления заявки.
ФТ8	После обработки заявки сопровождающим сотрудником отправляется оповещение заказчику услуги (выбранным им способом оповещения) о том, что заявка одобрена и будет исполнена в назначенное время.
ФТ9	Заявка, поступившая сотруднику сопровождения, должна быть обработана не позднее 3 часов после поступления заявки.
ФТ10	В случае невозможности оказать услугу по причине нехватки сотрудников система должна записывать информацию о дате и времени, маршруте сопровождения.
ФТ11	В случае невозможности оказать услугу по причине нехватки сотрудников, система должна отправлять отчет руководителю отдела о произошедшем инциденте.
ФТ12	Формирование отчета по качеству оказанных услуг на основе данных, предоставленных менеджерами контроля качества обеспечения процесса и рез. опросов, должно быть доступно только для руководителя отдела.
ФТ13	Формирование отчета по количеству отклоненных заявок по причине нехватки сотруд. должно быть доступно только руководителю отдела.
ФТ14	Формирование отчета о количестве заявок, обработанных менеджерами контроля качества обеспечения процесса позднее, чем за 3 часа, должно быть доступно только руководителю отдела.
ФТ15	Формирование отчета о количестве заявок, обработанных сопровождающими сотрудниками позднее, чем за 3 часа, должно быть доступно только руководителю отдела.
ФТ16	Формирование отчета об ошибках, возникших в течение исполнения оказания услуги сопровождения, может быть осуществлено только руководителем отдела.
ФТ17	Должно быть предусмотрено наличие мобильного приложения для осуществления подачи заявки на сопровождение.
ФТ18	Должно быть реализовано присутствие кнопки для перехода в режим для слабовидящих в браузере.
ФТ19	Должно быть реализовано присутствие кнопки для перехода в режим для слабовидящих в мобильном приложении.
ФТ20	Должно быть реализовано наличие возможности прервать процесс сопровождения пассажиром особой категории или его уполномоченным представителем до начала следования по маршруту.

Требования к информационной системе включают в себя основные детали функционального оснащения для дальнейшей адаптации к конечным системам, требующим подбора конечных опций реализации.

2.3 Требования к сотрудникам

Персонал транспортных компаний должен обладать необходимыми навыками для осуществления процесса сопровождения, в том числе навыками оказания первой медицинской помощи, знать и понимать особенности работы с различными категориями пассажиров с особыми потребностями. В реализации процесса участвуют, как сотрудники, осуществляющие сопровождение, так и водители транспортных средств.

Ключевые требования к водителям:

· должны всегда предоставлять пассажирам с ограниченными возможностями время для посадки в общественный транспорт,

· озвучивать основные остановки для граждан с нарушениями зрения,

· не отказывать в провозе пассажирам с особыми потребностями.

Согласно рекомендациям Международной лиги медсестер, общие правила поведения для сопровождающих сотрудников при работе с лицами с особыми нуждами:

· разговаривать с людьми с ограниченными возможностями здоровья так же, как разговаривали бы с кем-либо еще,

· осторожно употреблять слова, которые могли бы задеть чувства людей,

· разговаривать с человеком с особыми нуждами напрямую, особенно в случае наличия сопровождающего лица,

· спрашивать человека нужна ли помощь, и не помогать, если не нужна.

При работе с пассажирами особых категорий важны не только общие требования, но и учет особенностей каждой категории. Рекомендации для сотрудников предоставлены Международной Лигой медсестер и включают в себя работу с лицами с нарушениями опорно-двигательного аппарата, с нарушениями зрения, с нарушениями слуха, с нарушениями речи, с когнитивными расстройствами и с психологическими расстройствами.

Для работы с лицами с нарушениями опорно-двигательного аппарата сотрудники должны не забывать, что личное пространство человека включает в себя и средство передвижения: не толкать и не двигать кресло-коляску, если не просят о помощи, во время разговора стоит садиться, чтобы находиться с человеком с ограниченными функциями здоровья на одном уровне.

При работе с лицами с ограниченными возможностями зрения рекомендуется в первую очередь, если человек носит очки, удостовериться, что они в порядке и готовы к использованию; слегка прикасаться к руке при разговоре, чтобы было понятно, с кем сотрудник разговаривает; избегать повышенного тона голоса; обязательно сообщать, если сотрудник отходит; позволять человеку с нарушениями зрения, держаться за руку при передвижении; не играть с собакой-поводырем без разрешения хозяина в случае ее наличия.

При взаимодействии с лицами с нарушениями слуха - узнавать, как человек предпочитает взаимодействовать и по возможности минимизировать шум вокруг; если используется слуховой аппарат, убедиться, что он работает и готов к использованию; если сотрудник разговаривает с человеком при наличии сурдопереводчика, обеспечить достаточно времени для корректного перевода, разговаривать с человеком, а не с сурдопереводчиком даже если на сотрудника не смотрят; привлечь внимание перед началом диалога махнув рукой; разговаривать нормально, без проговаривания по слогам, и не повышая тона голоса, пока об этом не попросят; если пассажир особой категории читает по губам, не закрывать рот руками, быть готовым к повторению информации; переспрашивать, чтобы удостовериться, что человек правильно понял информацию; если не понятно, что было сказано лицом с особыми потребностями, попросить повторить или написать, не притворяться, что все сказанное было понятно.

При взаимодействии с лицами с нарушениями речи - быть терпеливым и не договаривать за человека его слова; уделить говорящему все свое внимание; если человек использует специальное устройство для коммуникаций, предложить им воспользоваться; если не понятно, что было сказано, попросить объяснить другим способом, например, жестами или записать; повторять, что сказал человек, чтобы понять по его реакции правильно ли воспринята информация; задавать вопросы, которые подразумевают короткие ответы.

При работе с людьми с когнитивными расстройствами рекомендуется использовать простые речевые обороты; быть готовым объяснять одну и ту же информацию разными способами более одного раза; не давать большого количества информации одномоментно; предоставлять информацию в письменном или устном формате, в зависимости от предпочтений человека; позволить делать заметки.

При взаимодействии с людьми с психологическими расстройствами рекомендуется не принимать решения за человека; не предполагать, что сотрудник знает о предпочтениях пассажира особой категории лучше; слушать внимательно и ждать, когда человек закончит говорить.

Приведенные рекомендации остаются рекомендациями до тех пор, пока не внедрен процесс обучения сотрудников корректному поведению с пассажирами с особыми потребностями. Различные способы повышения квалификации сотрудников описаны в руководствах по взаимодействию, выпущенных по всему миру, и содержат предложения по решению проблемы:

· введение учебных курсов по информированию о правилах поведения с особыми категориями пассажиров в мире используются для обучения сотрудников транспортных компаний. Согласно практическому руководству «Улучшение доступности транспорта для людей с ограниченными возможностями передвижения», эти курсы должны охватывать информацию о различных видах особых категорий пассажиров, навыках общения, советах по вождению транспортных средств, препятствиях, с которыми сталкиваются люди с повышенными потребностями, и предложениях по их устранению;

· проведение очных семинаров и видеотренингов для сотрудников, которые должны проводиться на периодической основе, чтобы знания пополнялись и всегда были актуальными;

· создание консультационных центров;

· размещение плакатов с инструкциями на остановках, станциях или на транспортных средствах;

· распространение листовок с краткими руководствами.

Не реализован единый процесс обучения персонала сопровождению пассажиров особых категорий по причине различного доступа к информации в регионах, различного транспортного оснащения и информационного обеспечения, а также не везде есть возможность ввести специальные курсы или тренинги. Разработка единых стандартов к процессу, к транспортной инфраструктуре, к обучению, к информационной системе позволит ввести унифицированную структуру для всех регионов и решить данную проблему.

2.4 Требования к транспортной инфраструктуре

Требования к транспортной инфраструктуре включают в себя оснащение автобусов, трамваев, троллейбусов, вагонов метро, железнодорожного транспорта, автобусных, трамвайных и троллейбусных остановок, станций метрополитена.

В мире существуют различные стандарты и руководства по обеспечению доступности транспортной инфраструктуры, но, учитывая их наличие, по данным опросов пассажиров с особыми потребностями, они часто сталкиваются с такими препятствиями, как отсутствие необходимого транспортного оснащения.

Подробные спецификации для транспортной инфраструктуры, стандарты для проектирования остановок и станций общественного транспорта, стандарты обеспечения транспортных средств содержат описание норм, достаточных для реализации использования всеми пассажирами особых категорий. Например, автобусные остановки должны быть достаточно большими, чтобы можно было разместить пандус для инвалидной коляски, высота первой ступени транспортного средства не должна превышать 250 мм, минимальная высота потолка не должна быть менее 1,8 м и т. д. [36]

На территории Российской Федерации применяются стандарты, которые содержат детализированное описание требований, необходимых как для обеспечения доступности транспортных средств, так и для обеспечения доступности транспортной инфраструктуры: ГОСТ Р 52289-2019 Технические средства организации дорожного движения. Правила применения дорожных знаков, разметки, светофоров, дорожных ограждений и направляющих устройств, ГОСТ Р ИСО 23600-2013 Вспомогательные технические средства для лиц с нарушением функций зрения и лиц с нарушением функций зрения и слуха. Звуковые и тактильные сигналы дорожных светофоров, ГОСТ Р 1.0-2012 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения (с Изменением N 1), ГОСТ Р 50844-95 Автобусы для перевозки инвалидов. Общие технические требования, ГОСТ Р 51090-2017 Средства общественного пассажирского транспорта. Общие технические требования доступности и безопасности для инвалидов, ГОСТ Р 52131-2003. Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования, ГОСТ Р 51671-2015 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности.

2.5 Выводы

общественный транспорт пассажир

Процесс сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте требует особых условий для реализации. Требования к процессу, к информационной системе, к сотрудникам и к транспортному оснащению должны быть унифицированы для всех регионов, чтобы упростить возможность оказания и получения данной услуги.

Требования к процессу сформированы на основе изучения лучших практик, применяемых в Европе.

Требования к информационной системе получены на основе анализа ответов на проведенные опросы среди пассажиров общественного транспорта особых категорий и анализе существующих процессов оказания помощи в различных регионах России.

Требования к сотрудникам и к транспортному оснащению разработаны на основе существующих стандартов и руководств. Их унификация позволит развивать не только доступность общественного транспорта для пассажиров особых категорий, но и сделать процесс сопровождения общим для всех регионов.

Подводя итог всему вышесказанному, люди с ограниченными возможностями сталкиваются с различными препятствиями и барьерами и нуждаются в помощи в их преодолении со стороны сотрудников. Процесс сопровождения для людей с особыми потребностями очень важен. С одной стороны, он должен основываться на базовых требованиях к транспортному оборудованию. С другой стороны, на требованиях к сотрудникам и условиям их количественного состава. Сотрудники общественного транспорта должны иметь хотя бы базовые знания о том, как взаимодействовать с людьми с особыми потребностями. Лучшей практикой является организация курсов для них. Они позволят улучшить навыки общения и помочь понять и устранить барьеры, с которыми сталкиваются особые категории пассажиров.



3. Моделирование процесса сопровождения для особых категорий пассажиров

3.1 Общие сведения

В рамках моделирования процесса предполагается создание единого информационного пространства для оказания услуги сопровождения в общественном транспорте и внедрение единой базы данных для хранения общей информации о клиентах (заказчиках услуги сопровождения); сотрудниках (осуществляющих процесс сопровождения); о датах и маршрутах следования, указанных в заявках, и для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для дальнейшего совершенствования процесса.

В предложенном варианте реализуется модель, которая предусматривает условия наличия необходимого оснащения транспортных средств, предварительного обучения сотрудников правилам поведения с особыми категориями пассажиров общественного транспорта.

Данный проект предполагает разработку теоретической базы процесса сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте и не является конечным вариантом для внедрения на предприятиях.

В данной работе рассматривается участие в процессе наземных транспортных средств и метро и предусматриваются определенные сценарии оказания услуги:

1. требуется сопровождение от дома до конечного места назначения;

2. требуется сопровождение от дома до заявленной станции метрополитена;

3. требуется сопровождение от заявленной станции метро до конечного места назначения;

4. требуется сопровождение только на период использования общественного транспорта;

5. требуется сопровождающий на вход и выход из метро;

6. требуется только спуск в метро;

7. требуется только выход из метро;

8. требуется сопровождение от дома до заявленной конечной остановки наземного транспорта;

9. требуется сопровождение от заявленной остановки до конечного места назначения;

10. требуется сопровождение только на период использования общественного транспорта;

11. требуется сопровождающий на посадку и высадку из наземного общественного транспорта;

12. требуется сопровождающий только на посадку в наземный общественный транспорт;

13. требуется сопровождающий только на высадку из наземного общественного транспорта.

Данная работа не содержит конечного описания необходимых информационных систем, мощностных нагрузок и необходимых интеграционных схем для реализации процесса.

В дальнейшем охваченные аспекты процесса должны быть существенно расширены и детализованы с целью совершенствования теоретической основы, предложенной в данной работе, до практического применения в реальных условиях.

3.2 Ролевая модель

Предполагается создание единого центра обеспечения мобильности для сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте, который будет обслуживать граждан с особыми потребностями на всех видах транспортных средств.

В состав центра должны входить: руководитель отдела, менеджеры контроля качества обеспечения процесса, сотрудники, осуществляющие прием телефонных звонков, а также сопровождающие сотрудники.

Обязанности сотрудников должны включать в себя:

для руководителя отдела - ведение отчетности по качественному и количественному показателям оказания услуг сопровождения, контроль за соблюдением должностных инструкций сотрудниками отдела, принятие стратегических решений по дальнейшему совершенствованию работы отдела и др.;

для менеджеров контроля качества обеспечения процесса - контроль за своевременностью исполнения заявок, разрешение сложных вопросов, имеющих нестандартный сценарий сопровождения и др.;

для сотрудников, осуществляющих прием телефонных звонков - прием заявок по телефону или по горячей СМС-линии, отмена заявок по инициативе пассажира особой категории или его уполномоченного представителя и др.;

для сопровождающих сотрудников и волонтеров - аккомпанирование особых категорий пассажиров на запрошенный временной период и по заявленному маршруту, принятие мер по разрешению экстренных ситуаций и др.

3.3 Разработка показателей эффективности бизнес-процесса

Разработка детализированной модели с целью ее внедрения в эксплуатацию потребует введения показателей качества для оценки текущей ситуации и введения дальнейших стратегических мер для совершенствования существующего процесса.

Ключевые показатели эффективности процесса состоят в качественной и количественной оценке событий:

· количество обученных сотрудников;

· количество заявок, обработанных в назначенный срок;

· количество исполненных заявок (оказанных услуг сопровождения);

· количество исполненных заявок без появления экстренных ситуаций в процессе реализации;

· качество оказанных услуг (по оценке предоставленной заказчиками);

· количество отклоненных заявок по причине нехватки сотрудников;

· количество отказанных услуг по причине отсутствия необходимого транспортного обеспечения.

При внедрении в эксплуатацию показатели эффективности должны быть существенно расширены по причине наличия различных условий реализации в регионах, различного информационного обеспечения, транспортного оснащения и т. д.

3.4 Выявление проблем выполнения бизнес-процесса

Для предоставления качественной услуги сопровождения для пассажиров особых категорий необходимо предусмотреть ситуации, которые могут помешать его реализации.

Ключевые риски процесса представлены в таблице 2. «Ключевые риски процесса».

Таблица 2. «Ключевые риски процесса»

Риск процесса	Способ преодоления
Грубое отношение к пассажиру особой категории по причине отсутствия необходимых навыков для работы у сопровожд. сотрудников или волонтеров.	· Введение специализированного обучения. · Реализацию дополнит. курсов обучение. · Проведение тренингов.
Недостаточное оснащение транспортных средств необходимым оборудованием.	· Проработка изменения маршрута следования с использов. транспортных средств, доступных для пассажиров особых категорий.
Недостаточное количество обученных сотрудников для оказания услуги.	· Привлекать волонтеров для осуществления процесса сопровождения.
Возникновение дефекта у дополнительного средства пер. у пассажира особой категории.	· Вызов сервисной службы.
Сер. служба не может осуществить ремонт.	· Работа с неск. сервисными службами.
Ухудшение состояния здоровья пассажира особой категории.	· Вызов скорой медицинской помощи.
Некорректно заполненные данные о маршруте следования.	· Адаптация маршрута в процессе реализации услуги сопровождения.
Заявка не рассмотрена в период до наступления даты осуществления услуги сопровождения, указанной на форме.	· Установка дополнительных мер контроля рассмотрения заявок.
Заявка не взята на исполнение при наличии свободных сотрудников сопровождения.	· Установка дополнительных мер контроля рассмотрения заявок.
Заявка по ошибке взята сотрудников на исполнение при наличии другой заявки на тот же промежуток времени.	· Привлечение волонтеров.
Отсутствие необходимой реакции на экстренную ситуацию.	· Проведение инструктажа по поведению сотруд. в случае возник. экстренных ситуаций.

3.5 Модель сопровождения особых категорий пассажиров общественного транспорта

3.5.1 EPC-диаграмма сопровождения особых категорий пассажиров

Модель всего процесса сопровождения была построена с помощью диаграммы EPC (событийной цепочки процессов), которая является одним из наиболее удобных средств визуализации при моделировании и анализе процессов, представлена на рисунке 1. «Модель процесса сопровождения пассажиров особых категорий».



Рисунок 1. «Модель процесса сопровождения пассажиров особых категорий»

Представление подготовлено с помощью инструмента Aris Express.

Процесс предполагает наличие как автоматических действий, так и действий, осуществляемых вне информационной системы.

Специфика построения модели включает в себя ошибки, которые не предусматривает автоматическая обработка:

ошибки, вызванные отсутствием необходимого транспортного оснащения (например, не все станции метро оборудованы лифтами для спуска в метро на коляске, трамваи не оснащены специальными дверьми для входа и т. д.);

при наличии дополнительных требований к сопровождающим сотрудникам (например, может потребоваться на процессе несколько человек и т. д.).

Для более подробной детализации каждый этап процесса содержит описание шагов, предусловия, постусловия, связанные с этапом функциональные требования, схему этапа и участников процесса.

Данный пример процесса представляет собой теоретический базис для дальнейшей проработки и детализации с целью введения в эксплуатацию.

3.5.2 Детализация этапа «Подача заявки»

Этап «Подача заявки» является первым этапом процесса, представлен на рисунке 2. Этап «Подача заявки».

Рисунок 2. Этап «Подача заявки»



Подробное описание этапа «Подача заявки» представлено в таблице 3. Детализация этапа «Подача заявки».

Таблица 3. Детализация этапа «Подача заявки»

	Описание
Функц. требования	ФТ1, ФТ2, ФТ3, ФТ4, ФТ5 (см. Таблица1. «Функциональные требования»)
Участники этапа	Пассажир особой категории; сотрудник, осуществляющий прием телефонных звонков; уполномоченный представитель.
Предусловия этапа	Появление необходимости в подаче заявки на оказание услуги сопровождения специальным сотрудником.
Шаги этапа	1. Пассажир особой категории или его уполномоченный представитель заходит в браузер, на сайт оказания услуги сопровождения, или в мобильное приложение и открывает форму для заполнения заявки, или звонит по телефону справочной информации отдела сопровождения особых категорий пас., или отправляет сообщение на горячую линию связи. 2. Пассажир особой категории, его уполномоченный представитель или сотрудник, осуществляющий прием телефонных звонков, указывает на форме данные о маршруте следования, о дате проведения мероприятия, контактные данные для связи, особая категория пассажира, комментарий о дополнительных условиях, в случае необ. (в свободной форме), и отправляет форму на обработку.
Ошибки этапа	1. Некорректно заполненные данные о маршруте следования; 2. некорректно заполненные данные о пассажире особой категории; 3. некорректный запрос дополнительных условий; 4. некор. инф. о дате и времени оказания услуги сопровождения.
Постусловия этапа	Переход на автоматическую обработку заявки информационной системой.

3.5.3 Детализация этапа «Обработка заявки»

Второй этап процесса - «Обработка заявки», который предусматривает проверку на наличие возможности реализовать услугу сопровождения, представлен на рисунке 3. Этап «Обработка заявки».



Рисунок 3. Этап «Обработка заявки»

После формирования заявка поступает на автоматическую обработку системой (таблица 4. Детализация этапа «Автоматическая обработка заявки»), если на форме отсутствовал комментарий в свободной форме с указанием дополнительных требований и особая категория пассажира предполагает сопровождение одним сотрудником, в ином случае заявка поступает на обработку менеджеру контроля качества обеспечения процесса (таблица 5. Детализация этапа «Обработка заявки»).

Таблица 4. Детализация этапа «Автоматическая обработка заявки»

	Описание
Фун. Треб.	ФТ6 (см. Таблица1. «Функциональные требования»)
Участники этапа	1. Информационная система.
Предусловия этапа	Поступила заявка с выбранными опциями сопровождения. В заявке отсутствуют дополнительные комментарии. Указанная особая категория пассажира в заявке предусматривает сопровождение только одним сотрудником.
Шаги этапа	1. Система предусм. наличие логики автоматической обработки заявок. 2. Выставляется статус «Отказ», если на указанную дату нет свободных сопровождающих сотрудников или волонтеров для реализации услуги. 3. В случаях, не пред. пунктом 2, выставляется статус «Одобрить».
Ошибки этапа	1. Системой обработана заявка, содержащая комментарий с дополнительными условиями сопровождения.
Постусловия этапа	1. Заявки, обработанные со статусом «Одобрить», переходят на этап «Отмена оказания услуги сопровождения». 2. Заявки, обработанные со статусом «Отказ», возвращаются на этап «Подача заявки» с комментарием о причине отказа. 3. Информация о заявках со статусом «Отказ» и «Одобрить» сохраняется в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершенствования процесса.

Таблица 5. Детализация этапа «Обработка заявки»

	Описание
Участники этапа	1. Менеджер контроля качества обеспечения процесса.
Функциональные требования	ФТ6, ФТ7 (см. Таблица1. «Функциональные требования»).
Предусловия этапа	Поступила заявка, содержащая дополнительный комментарий в свободной форме. Особая категория пассажира предусматривает сопровождение более, чем одним сотрудником.
Шаги этапа	1. В случае, если существует необходимый функционал для реализации требования, заявка перенаправляется сопровождающим сотрудникам с указанием дополнительных инструкций. Заявка обрабатывается со статусом «Одобрить». 2. В случае, если нет возможности реализовать указанные требования по причине отсутствия необходимого транспортного оснащения, менеджер связывается с получателем услуги для подготовки альтернативного сценария оказания услуги и в результате перенаправляет информацию сопровождающим сотрудникам с указанием особой инструкции. Заявка обрабатывается со статусом «Одобрить». 3. Если в результате подбора альтернативного сценария решение проблемы заключается в переносе даты следования по маршруту, изменении маршрута, ввода корректных данных, заявка обрабатывается со статусом «Отказ».
Ошибки этапа	1. Данные заявки были некорректно учтены менеджером. 2. Заявка не рассмотрена в период до наступления даты реализации услуги сопровождения, указанной на форме.
Постусловия этапа	1. Заявки, обработанные со статусом «Одобрить», переходят на этап «Отмена оказания услуги сопровождения». 2. Заявки, обработанные со статусом «Отказ», возвращаются на этап «Подача заявки». 3. Информация о заявках со статусом «Отказ» и «Одобрить» сохраняется в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершенствования процесса.



3.5.4 Детализация этапа «Отмена оказания услуги сопровождения»

Третий этап «Отмена оказания услуги сопровождения» может наступить только до начала этапа «Сопровождение», решение об отмене может принять пассажир особой категории или его уполномоченный представитель, представлен на рисунке 4. Этап «Отмена оказания услуги сопровождения».

Рисунок 4. Этап «Отмена оказания услуги сопровождения»

Описание данного этапа процесса сопровождения особых категорий пассажиров в общественном транспорте представлено в таблице 6. Детализация этапа «Отмена оказания услуги сопровождения».

Таблица 6. Детализация этапа «Отмена оказания услуги сопровождения»

	Описание
Участники этапа	1. Пассажир особой категории; 2. уполномоченный представитель; 3. сотрудник, осуществляющий прием телефонных звонков.
Функц. требования	ФТ20 (см. Таблица1. «Функциональные требования»).
Предусловия этапа	Заявка была обработана со статусом «Одобрить», но не был начат этап «Сопровождение».
Шаги этапа	1. Пассажир особой категории или его уполномоченный представитель заходит в «Личный кабинет» в браузере, где может отменить заявку. ИЛИ 2. Пассажир особой категории или его уполномоченный представитель заходит в «Личный кабинет» в мобильном приложении, где может отменить заявку. ИЛИ 3. Пассажир особой категории или его уполномоченный представитель звонит по телефону поддержки или отправляет сообщение на горячую СМС-линию, с просьбой отменить заявку.
Ошибки этапа	1. Данные заявки были некорректно отменены сотрудником, осуществляющим прием телефонных звонков. 2. Заявка не была отменена до наступления начала этапа «Сопровождение».
Постусловия этапа	1. В случае, если заявка была отменена, осуществляется возврат на этап «Подача заявки» с ком. об отмене заявки. 2. В случае, если заявка не была отменена, осуществляется переход на этап «Сопровождение». 3. Информация об отмененных заявках по инициативе заказчика записывается в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выявление проблем для совершенствования процесса.

3.5.5 Детализация этапа «Сопровождение»

Четвертый этап «Сопровождение» предусматривает реализацию услуги сопровождения особых категорий пассажиров на маршруте следования в назначенный срок, представлен на рисунке 5. Этап «Сопровождение».



Рисунок 5. Этап «Сопровождение»

Описание этапа «Сопровождение» представлено в таблице 7. Детализация этапа «Сопровождение».

Таблица 7. Детализация этапа «Сопровождение»

4.	5. Описание
6. Функциональные требования	7. ФТ8, ФТ9 (см. Таблица1. «Функциональные требования»).
8. Участники процесса	9. Пассажир особой категории; 10. сопровождающий сотрудник; 11. волонтер.
12. Предусловия этапа	13. Заявка обработана со статусом «Одобрить» автоматической системой или менеджером контроля качества обеспечения процесса и передана на исполнение сотрудникам, осущест. сопровождение.
14. Шаги этапа	15. Сопровождающий сотрудник, свободный на указанный промежуток времени, берет на исполнение заявку, просматривает информацию. Получателю услуги направляется информация, выбранным способом связи, об одобрении заявки и о том, что услуга будет оказана в указанный срок и по заявленному маршруту, также сообщается информация об имени сотрудника, оказывающего услугу и его телефон для связи. 16. В назначенный срок и по выбранному маршруту осуществляется сопровождение. 17. В случае, если возникает экстренная ситуация (поломка средства передвижения пассажира особой категории или ухудшение его состояния здоровья), осуществляется переход на этап «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации». 18. В случае отсутствия экстренных ситуаций процесс переходит на этап «Завершение процесса сопровождения».
19. Ошибки этапа	20. Заявка не взята на исполнение при наличии свободных сотрудников. 21. Заявка взята сотрудником на исполнение при наличии другой заявки на тот же промежуток времени. 22. Отсутствие необходимой реакции на экстренную ситуацию.
23. Постусловия этапа	24. Пер. на этап «Принятие мер по преод. экстренной ситуации» 25. ИЛИ 26. Переход на этап «Завершение процесса сопровождения». 27. Информация о заявках, которые были взяты сотрудниками на исполнение, записывается в базе данных для последующей обработки: ведения отчетности, выяв. проблем для совершенствования процесса.

3.5.6 Детализация этапа «принятие мер по преодолению экстренной ситуации»

Пятый этап процесса - «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации» наступает в случае возникновения экстренной ситуации в течение реализации этапа «Сопровождение», представлен на рисунке 6. Этап «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации».

Рисунок 6. Этап «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации»



Описание этапа представлено в таблице 8. Детализация этапа «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации».

Таблица 8. Детализация этапа «Принятие мер по преодолению экстренной ситуации»

	Описание
Участники этапа	1. Сопровождающий сотрудник; 2. волонтер.
Предусловия этапа	В процессе реализации этапа «Сопровождение» возникает экстренная ситуация, требующая мер по преод. для продолжения обеспечения услуги.

Страница:

•  1 
•  2 

дипломная работа "Моделирование и анализ процесса сопровождения для особых категорий пассажиров" скачать

Подобные документы

• Модель "Имитация процесса перехода пассажиров на монорельсы"

  Описание программного обеспечения AnyLogic, поддерживающего три метода имитационного моделирования (системная динамика, дискретно-событийное и агентное моделирование). Разработка модели процесса перехода пассажиров на монорельсы через кассы и турникеты.
  
  контрольная работа [524,9 K], добавлен 21.05.2015
  

• Компьютерное моделирование игры в шахматы

  Значение компьютерного моделирования, прогнозирования событий, связанных с объектом моделирования. Совокупность взаимосвязанных элементов, важных для целей моделирования. Особенности моделирования, знакомство со средой программирования Турбо Паскаль.
  
  курсовая работа [232,6 K], добавлен 17.05.2011
  

• Описание особых типов задач

  Решение задач особых типов, к которым относятся: вехи, повторяющиеся и прерванные задачи. Технология создания подчиненных и взаимосвязанных проектов. Представление вехи на календарном плане. Способы создания консолидированного и подчиненного проекта.
  
  презентация [2,1 M], добавлен 15.03.2014
  

• Моделирование работы в библиотеке

  Моделирующие программы системы GPSS WORLD. Блоки и транзакты - типы объектов системы. Событийный метод моделирования. Проект моделирования работы в библиотеке, его анализ с помощью среды GPSS WORLD. Описание процесса и метода моделирование системы.
  
  курсовая работа [227,4 K], добавлен 16.08.2012
  

• Автоматизированная система правового сопровождения кредитования юридических лиц

  Автоматизация системы правового сопровождения кредитования юридических лиц. Особенности проектирования структуры базы данных, выбор средств управления, программирования. Разработка пользовательского интерфейса. Расчет экономической эффективности проекта.
  
  дипломная работа [1,8 M], добавлен 02.03.2010
  

• Статистический анализ и моделирование процессов авторегрессии и скользящего среднего

  Исследование выборки из отсчётов стационарного эргодического случайного процесса. Моделирование нового процесса, подобного исходному, с использованием моделей авторегрессии и скользящего среднего различных порядков. Разработка программы моделирования.
  
  курсовая работа [537,9 K], добавлен 07.07.2013
  

• Микропроцессорная система автоматического учета количества пассажиров транспортного средства

  Разработка и проектирование устройства подсчета числа пассажиров, перевозимых транспортным средством на основе микропроцессора. Методика и этапы составления программного обеспечения для организации работы данного устройства, необходимая документация.
  
  курсовая работа [114,5 K], добавлен 07.12.2011
  

• Автоматизированная система управления документооборотом центральной заводской лаборатории. Подсистема регистрации и сопровождения заказов на испытания

  Порядок разработки системы для автоматизации процесса формирования и обработки заказов на испытание образцов продукции основных цехов ОАО "ВМЗ", а также записи и хранения их в электронном виде. Анализ использования и оценка эффективности данной системы.
  
  дипломная работа [257,5 K], добавлен 12.07.2010
  

• Моделирование систем автоматического регулирования температуры в объекте второго порядка

  Математическое описание элементов автоматической системы моделирования. Определение передаточной функции объекта по переходной характеристике методом площадей. Вычисление статических характеристик случайного процесса по заданной реакции, расчет дисперсии.
  
  курсовая работа [337,2 K], добавлен 10.02.2012
  

• Информационные технологии в стандартизации и управлении качеством

  Изучение программы интегрированной компьютеризации производства. Моделирование процесса "Производство солнечных батарей". Статистический анализ процесса на основе информационных технологий. Оценка описательных статистик. Анализ стабильности процесса.
  
  курсовая работа [5,6 M], добавлен 10.04.2017
  

Другие документы, подобные "Моделирование и анализ процесса сопровождения для особых категорий пассажиров"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам