Разработка модуля работы с музейными волонтёрами на базе CRM “1C-Битрикс: Enterprise” на примере ГМИИ им. А. С. Пушкина

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

Багирова Алина Рустамовна

музейный волонтер автоматизация заявка

Разработка модуля работы с музейными волонтёрами на базе CRM “1C-Битрикс: Enterprise” на примере ГМИИ им. А. С. Пушкина

Выпускная квалификационная работа

по направлению подготовки 38.03.05 Бизнес-информатика образовательная программа «Бизнес-информатика»

Научный руководитель

Определёнов Владимир Викторович

Старший преподаватель, заведующий

базовой кафедры информационных

технологий в сфере культуры

Москва 2020



Оглавление

Введение

Глава 1. Роль «волонтёр» в учреждениях культуры

1.1 Определение волонтёрской деятельности

1.2 Опыт взаимодействия культурных учреждений с волонтёрами

1.3 Описание и анализ бизнес-процессов отдела по работе с волонтерами ГМИИ им. А. С. Пушкина

1.4 Выводы к главе

Глава 2. Автоматизация процессов взаимодействия с музейными волонтёрами

2.1 Бизнес-требования к автоматизации процесса управления волонтёрами

2.2 Обзор существующих решений

2.3 Выбор решения для ГМИИ им. А.С. Пушкина

2.4 Выводы к главе

Глава 3. Разработка модуля по работе с волонтёрами на базе CRM “1C-Bitrix: Enterprise”

3.1 Описание функциональных требований к модулю по работе с волонтёрами

3.2 Целевые бизнес-процессы по работе с волонтёрами ГМИИ им. А. С. Пушкина с использованием CRM

3.2.1 Бизнес-процесс «подача заявки и регистрация волонтёра»

3.2.2 Бизнес-процесс «Запись на задачи и работа в экстранете»

3.2.3. Сценарий «подача заявки и регистрация волонтёра»

3.3 Настройка модуля в CRM для работы с волонтёрами

3.4 Выводы к главе

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Актуальность работы

Для развития культурных проектов и поддержания комфортной для посетителей и сотрудников экосистемы, музеи обращаются к помощи волонтёров. Опыт волонтёрских штабов крупных российских учреждений культуры демонстрирует существование ряда проблем, останавливающих развитие сотрудничества с волонтёрами: отсутствие опыта в поиске и удержания на долгий срок ответственных и увлечённых добровольцев, несовершенство существующих систем мотивации и контроля добровольческой деятельности.

Большая часть процессов по взаимодействию с волонтёрами остаётся «ручными», а цифровые системы, которые используются для их поддержания, не предоставляют необходимый функционал для покрытия основных потребностей сотрудников и волонтёров.

Цель проекта - разработка модуля для CRM, установленной в музее, для автоматизации существующих бизнес-процессов волонтёрского штаба ГМИИ им. А.С. Пушкина

Задачи проекта

Для достижения поставленной целив ходе исследования необходимо выполнить следующие задачи:

Изучить мировой опыт по работе с волонтёрами, определить основные особенности процессов и проблемы, с которыми сталкиваются участники этих процессов;

Проанализировать текущие бизнес-процессы по работе с волонтёрами ГМИИ им.А.С. Пушкина, определить потребности участников процессов;

Сформировать перечень бизнес-требований к автоматизации процессов и провести анализ рынка для выбора целевого решения;

Осуществить выбор системы и разработать функциональные требования для дальнейшей реализации и внедрения решения в IT инфраструктуру ГМИИ им. А.С. Пушкина.

Практическая значимость

Данной проект является началом работы по автоматизации процессов волонтёрского центра Государственного музея изобразительных искусств имени А.С.Пушкина. Собранные требования владельцев процессов и потребности их участников являются необходимым и достаточным описанием для запуска проекта. Любая организация, заинтересованная в автоматизации процессов по управлению волонтёрскими группами, может воспользоваться итогами этой работы для постановки задачи по разработке или настройке собственной системы. Работа содержит конкретные описания необходимого функционала, описания сценариев и указания на элементы CRM“1C-Битрикс: Enterprise”, которые будут использованы в готовом решении.

Используемые методы

Для сбора бизнес-требований сотрудников по работе с музейными волонтёрами была проведена серия интервью. Итоги встреч были формализованы при помощи нотаций описания бизнес-процессов eEPC и BPMN, а также проанализированы для выявления потребности в автоматизации. Для описания целевого решения были смоделированы сценарии работы в CRM-системе.

Структура работы

В первой главе работы дано определение волонтёрской деятельности, проведено исследование опыта организаций культуры по управлению волонтёрами. Кроме того, в главе приведены итоги интервью с сотрудниками музея и описаны существующие процессы по работе волонтёрского штаба ГМИИ им. А.С. Пушкина. Вторая глава содержит описание бизнес-требований к функционалу системы и результаты поиска на рынке решения для автоматизации. Третья глава содержит описание функциональных требований к модулю по работе с волонтёрами в CRM“1C-Битрикс: Enterprise”, описания целевых процессов и сценариев. В приложениях к работе находятся дополнительные материалы, которые были использованы в ходе этого исследования.



Глава 1. Роль «волонтёр» в учреждениях культуры

1.1 Определение волонтёрской деятельности

Добровольчество (волонтёрство) - законодательно закреплённое, динамично развивающееся направление социальной деятельности, имеющее широкое распространение среди любых групп населения. Такая деятельность не имеет формальных ограничений: волонтёры - лица, которые добровольно и безвозмездно выполняют социально значимые задачи, вкладывают в свою деятельность временные и трудовые ресурсы. Их действия имеют альтруистический характер, внутренняя мотивация преобладает над внешней. Объектами добровольческой деятельности могут являться люди и организации, нуждающиеся в дополнительной помощи.

На текущий момент в Российской Федерации регламентированы принципы волонтёрской деятельности как на федеральном, так и на региональных уровнях. 2018 год был провозглашён «Годом добровольца в Российской Федерации»: фондом президентских грантов было выделено более 1.7 млрд. рублей на социально значимые проекты, а также оказаны меры поддержки для развития социальных служб и информационных систем, позволяющих в короткие сроки осуществлять поиск и привлечь к исполнению важных задач ответственных и мотивированных волонтёров.

Исследования волонтёрства в Российской Федерации демонстрируют стабильное увеличение спроса со стороны организаций на установление сотрудничества с волонтёрами. Всё больше организаций ожидают получить положительный экономический эффект от привлечения волонтёров на выполнение ряда операционных задач. Кроме того, при условии, что волонтёр осознанно подходит к выбору деятельности, выбирает наиболее интересные и подходящие для него задачи, положительный эффект от добровольческой деятельности будет получен и на индивидуальном уровне.

1.2 Опыт взаимодействия культурных учреждений с волонтёрами

Исследование, проведенное специалистами Благотворительного фонда В. Потанина [4] содержит описание процессов взаимодействия с волонтёрами 12 крупных российских музеев. Исследование демонстрирует, что в таком типе неформальных трудовых отношений, как волонтёрство, обе стороны - и учреждение культуры, и доброволец получают ценность от сотрудничества. Для музеев и организаций культуры такое партнерство помогает в первую очередь делегировать простые операционные задачи в зону ответственности волонтёров и сконцентрировать фокус штатных сотрудников на проектах, для которых необходимо участие профессиональных специалистов. Возможна и обратная ситуация, когда музей обладает обширной базой волонтёров, обладающих специфическими профессиональными навыками. В таком случае волонтёры будут являться потенциалом для развития музея - обогащать его культуру и привносить инновационные и нестандартные идеи, к которым учреждения культуры всегда открыты.

Рассмотренные в исследовании [4] примеры российских музеев демонстрируют, что в течение последнего десятилетия они приобрели достаточный опыт в сфере управления волонтёрами, роль которых больше не ограничивается рутинной операционной работой. По мнению авторов, привлечение волонтеров свидетельствует о высоком качестве музейных проектов. Для дальнейшего развития музеям необходимо выстраивать устойчивые взаимоотношения с текущими и новыми волонтерами, включить в использование цифровые инструменты и руководствоваться лучшими практиками по управлению человеческими ресурсами.

В начале развития музейного волонтёрского движения - формально этот период может быть определён с начала 2000 по 2015 годы - некоторые российские музеи осуществляли поиск добровольцев среди студентов профильных факультетов и кафедр, связанных с музейным делом, культурологией, историей. Волонтёрство для таких студентов являлось обязательным критерием завершения обучения, учитывалось в качестве прохождения практики, а её руководителем назначались профильные преподаватели в вузах, установившие сотрудничество с музеем. Такой тип волонтёрства в большинстве случаев имел «разовый» характер - по завершению прохождения практики лишь малая доля (до 5 человек от группы из 25-30 человек) принимало решение о долгосрочном сотрудничестве с музеем. Но это позволяло музеям закрыть текущие потребности в дополнительных человеческих ресурсах для проведения мероприятий, организации взаимодействия с посетителями во время выставок, волонтёры могли оказывать разовую помощь в написании текстов для публикаций, осуществления переводов с иностранных языков.

Однако в реалиях настоящего времени культурным учреждениям для долгосрочного и устойчивого развития необходимо иметь «запас» человеческих ресурсов, который может быть привлечён к реализации более сложных и масштабных проектов, для осуществления которых ресурсов штатных сотрудников не будет достаточно.

В статье [4] приведена серия больших интервью с сотрудниками учреждений культуры, цель которых - понять текущие потребности и проблемы музеев, которые принимают решение о привлечении волонтёрской помощи. На основании ответов в этих интервью была получена следующая статистика:

Из 33 опрошенных представителей учреждений культуры больше половины (67%) сообщили о наличии опыта во взаимодействии с волонтёрами, что может говорить о существовании потребности учреждений культуры в привлечении дополнительной волонтёрской помощи (Рис. 1).



Рис. 1 - Опыт работы с волонтёрами

Для понимания характера деятельности волонтёров в учреждениях культуры, были заданы вопросы о задачах, которые отдаются на исполнение добровольцам. Ответы на этот вопрос зависели от направления деятельности учреждения, количества проектов и сотрудников в организации. У 17 из 33 учреждений стабильно возникает потребность в получении постоянной помощи от волонтёров по ряду дополнительных задач, таких как: переводы и написание статей, консультация посетителей по телефону и в социальных сетях (Рис. 2).

Рис. 2 - Характер задач

Среди опрошенных сотрудников учреждений культуры о наличии в организационной структуре отдельного волонтёрского штаба заявили 6 респондентов (Рис. 3) - это может свидетельствовать о малой доли учреждений культуры, в которых процесс взаимодействия с волонтёрами имеет систематизированный характер, чётко определённых владельцев процессов и высокого уровня контроля над ними.

Рис. 3 - Наличие волонтёрского штаба

На основании результатов серии интервью с руководителями 12 крупных Российских музеев, проведённых исследователями фонда В. Потанина, может быть составлен перечень ключевых проблем (Таблица 1), с которыми сталкиваются музеи в процессе работы с волонтёрами.

Таблица 1 - Сложности в управлении волонтёрами

	Количество постоянных волонтёров	Наличие волонтёрского центра	Сложности, связанные с управлением волонтёрской деятельностью
1	169	Да	Периодически нужно больше волонтёров
2	150	Да	Непонимание особенностей волонтёрской работы сотрудниками музея
3	70	Нет	Волонтёры не до конца проинструктированы, задачи, для исполнения которых приглашали волонтёров, отличаются от заявленных Сотрудники могут относиться к волонтёрам как к "бесплатной рабочей силе", что снижает мотивацию волонтёров Много ресурсов тратится на первые этапы отбора и инструктажа - в большинстве случаев волонтёр прекращает работу после 1-2 дежурств
4	50	Да	Поиск волонтёров на длительный срок
5	50	Нет	Отсутствие ресурсов для содержания волонтёрского центра Смена волонтёров, высокая "текучка" Необходимость учёта персональных качеств волонтёров Сложно определить область ответственности волонтёра и оценить качество проделанной работы
6	28	Нет	Обучение взаимодействию с посетителями, качественному выполнению задач
7	10	Нет	Инфраструктура культурного центра не позволяет расширять штаб и быть местом встреч с волонтёрскими группами
8	10	Нет	В некоторых случаях волонтёры относятся к задачам как к развлечению, понижена степень ответственности
9	7	Нет	Сложно точно запланировать необходимое количество волонтёров
10	5	Да	Недостаточно нормативных документов, регламентирующих волонтёрскую деятельность - все решения по процессам на стороне культурных центров Волонтёры чаще всего малоинформированы о деятельности музея
11	4	Нет	Поиск и долгосрочное сотрудничество с мотивированными и сознательными волонтёрами
12	0	Нет	У волонтеров отмечается недостаточный уровень вовлечённости в задачи и деятельность музея, неформальное отношение к работе У музеев нет понимания, как привлекать волонтёров к долгосрочному сотрудничество, сохранять мотивацию и сотрудников, и волонтёров для взаимодействия

Данные о процессах управления волонтёрами в музеях, полученные в результате исследования, указывают на ряд проблем, общих для всех учреждений культуры, которые не зависят от наличия отдельного волонтёрского штаба и сотрудников, осуществляющих работу с группами волонтёров. Так, можно выделить основные проблемы: нет понимания, как эффективно привлекать и удерживать на долгий срок ответственных и увлечённых волонтёров, как должна быть выстроена система мотивации и контроля. Кроме того, не каждое учреждение культуры имеет специально обученных сотрудников волонтёрских служб, которые обладают достаточными знаниями и опытом для управления волонтёрами и их мотивацией. Те музеи, которые уже имеют опыт работы с большими волонтёрскими группами, отмечают нехватку ресурсов для управления процессами, а также рассматривают возможности улучшения существующих процессов: внедрение более осознанного подхода к назначению задач, учитывающих персональные качества и интересы волонтёра. Однако на текущий момент эти потребности не могут быть в полной мере покрыты, в том числе из-за отсутствия подходящих инструментов для управления жизненным циклом волонтёра в стенах музея.

По мере развития цифровых технологий, появлению и распространению социальных сетей, их более широкому проникновению в круги «целевой аудитории» волонтёрства, некоторые музеи начали рассматривать возможность использования социальных сетей в качестве инструмента для привлечения добровольцев. Одним из отмеченных в исследовании факторов, который может являться барьером для цифрового развития и внедрения инноваций, является сложность в финансировании таких проектов.

Ещё одно исследование, посвященное проблеме эффективного управления волонтерами, было проведено в 2015 году сотрудниками аналитического центра UrbanInstitute [5]. В исследовании приняло участие более 1500 волонтёров, осуществляющих добровольческую деятельность в культурных учреждениях США. 40% респондентов (около 600 волонтёров) отметили, что они хотя бы раз отказывались от сотрудничества с нанимающей стороной из-за сложных процессов по управлению волонтёрами в этой организации. Причины отказов от сотрудничества были связаны с тем, что сотрудники могли некорректно отслеживать время, которое волонтёр посвящал выполнению задач, не учитывали его индивидуальные навыки и интересы при распределении задач, или же задачи волонтёра не были четко определены.

Авторы исследования приводят рекомендации по устранению этих негативных факторов. В первую очередь, для установления длительного сотрудничества с волонтёрами, культурным учреждениям необходимо проводить более глубокое «погружение» добровольцев в процессы организации, предоставлять инструкции по выполнению задач, предложить простой инструмент для взаимодействия с сотрудниками культурного учреждения. У волонтёров должна быть возможность самостоятельного изучения информации, связанной с их деятельностью, а также наличие связи с другими волонтёрами и кураторами добровольческих групп. В качестве решения по привлечению «качественных» волонтёров авторы статьи предлагают использовать «реферальную» систему: действующие волонтёры могут приглашать своих знакомых, которым также может быть интересна добровольческая деятельность в культурных учреждениях, присоединиться к группе волонтёров. В случае, если привлечённый волонтёр действительно демонстрирует интерес и добросовестное отношение к задачам, нанимающая сторона может предоставить дополнительные бонусы и благодарности для этих волонтёров - как материальные (например, бесплатные билеты для посещения выставок), так и нематериальные, как рекомендательные письма или грамоты.

Основные идеи, изложенные в этой работе, указывают на необходимость разработки и использования комплексного, системного подхода к управлению волонтёрами. В реалиях цифрового мира культурным организациям стоит рассмотреть возможность использования цифровых решений для автоматизации ручных процессов, что повысит прозрачность процессов и поможет сохранить фокус на предлагаемых задачах, развивать систему контроля и поощрений, поддержит интерес добровольцев и их мотивацию к долгосрочному сотрудничеству.

Другое исследование в области практики управления волонтёрами в цифровом мире было проведено в 2018 году группой научных сотрудников из Университета Гонконга [6]. В этом исследовании изложены основные преимущества и трудности, которые появляются с внедрением в организации цифровых решений для управления волонтёрами.

Серия интервью с работниками культурных организаций показала, что эффективность использования технологий напрямую зависит от способности сотрудников организации использовать предоставленные им цифровые инструменты. Сама система не способна улучшить качество работы, выполняемой добровольцами, уровень их вовлечённости в задачи; однако может являться возможностью снизить административную нагрузку на сотрудников, выполняющих задачи по управлению волонтерами, увеличить ресурсы организации и её готовность к поиску и привлечению новых волонтёров.

Кроме того, это стимулирует расширение и диверсификацию сети добровольцев, что положительно влияет на базу человеческих ресурсов организации - повышается вероятность привлечения за короткие сроки волонтёра с набором необходимых навыков и высоким уровнем заинтересованности в выполнении поставленных задач.

На операционном уровне использование цифровых решений для управления процессами взаимодействия с волонтёрами также демонстрирует свою эффективность: повышается точность и скорость подбора добровольцев, обеспечивается оперативная связь с нужной группой людей. Кроме того, при наличии в автоматизированной системе функционала для фиксации и отсчёта времени, проведённого волонтёрами за исполнением рабочих задач в ходе дежурства, а также инструментов для оценки эффективности волонтёров и предоставления бонусов за выполненную работу, отдел по работе с волонтёрами сможет перейти на более глубокий уровень понимания своих добровольцев, их проблем, сможет разрабатывать более эффективные методические программы для взаимодействия с группами волонтёров.

С точки зрения улучшения качества процессов, автоматизированные системы позволяют оценивать «качество» волонтёров и проводить более простой и понятный для всех заинтересованных сторон процесс отбора и оформления кандидатов в волонтёрский штат.

Однако существуют и ограничения со точки зрения построения бизнес-процессов: цифровые системы действительно могут быть использованы в роли удобных инструментов для поиска и отбора кандидатов, подходящих под текущие потребности организации, однако удержание волонтёров на более длительный срок по-прежнему зависит от способности сотрудников организации устанавливать прочные личные связи с добровольцами. Как правило, первым шагом к длительному взаимодействию является установление взаимного доверия. Технологии, используемые организацией для управления волонтёрами, могут быть разработаны с учётом этого фактора и быть использованы для повышения уровня осведомлённости о действиях каждой из сторон, способствовать прозрачности процессов контроля. Выполнение этих необходимых условий в перспективе будет повышать уровень доверия между добровольцами и организацией и оказывать положительное влияние на опыт взаимодействия с волонтёрами как и для учреждения культуры, так и для их добровольцев.

1.3 Описание и анализ бизнес-процессов отдела по работе с волонтерами ГМИИ им. А. С. Пушкина

Государственный музей изобразительных искусств имени А. С. Пушкина -- московский музей зарубежного искусства, основанный в 1912 году Иваном Цветаевым, профессором Московского университета. В музейный комплекс входит несколько зданий в центре столицы, в фондах музея хранится больше 700 тысяч экспонатов.

Активную роль в развитии музея играет департамент цифрового развития, реализующий одну из приоритетных целей развития - внедрение информационных технологий по нескольким направлениям: оснащение научных отделов, использование в образовательных мероприятиях и экспозиционно-выставочных проектах, создание и поддержка мультимедийных проектов и сайтов музея в сети Интернет, привлечение новой аудитории и молодых талантов.

В ГМИИ им. А. С. Пушкина ведутся программы по работе с волонтёрами. Волонтёрский штаб музея состоит из 2 штатных сотрудников, осуществляющих прямое взаимодействие с волонтёрами, а также 300-400 постоянных добровольцев. Задачи, которые отдаются на исполнение волонтёрам, в основном имеют организационный характер и не требуют наличия у волонтёров специальных навыков и прикладных знаний.

На текущий момент волонтёры музея осуществляют консультацию посетителей во время посещения музея, работают в качестве медиаторов на некоторых выставках, осуществляют контроль билетов, работают в качестве редакторов, переводчиков, помогают проводить оцифровку музейных экспонатов. При наличии потребностей музея в проведении аналитической работы, волонтёры могут проводить исследования, работать с данными, осуществлять поддержку различным отделам музея в их работе.

Волонтёр - полноценный представитель музея, разделяющий его правила и хорошо понимающий его историю и структуру. Основные обязанности волонтёров, которые зафиксированы в правилах сотрудничества - осуществлять контроль сохранности памятников культуры в выставочных залах, предоставлять эффективную помощь посетителям, транслировать ценности и делиться с посетителями историей и культурой музея.

Во время прохождения практики в ГМИИ им А. С. Пушкина были проведены интервью с сотрудниками, владеющих процессами по привлечению и управлению музейными волонтёрами. По итогам проведённой работы можно утверждать о достаточной зрелости этих процессов в музее: волонтёрский штаб осуществляет поиск, регистрацию волонтёров, курирует группы, осуществляет контроль над выполнением задач и поощрение ответственного отношения волонтёров к выбранным задачам. Однако существует и ряд серьёзных проблем, связанных с управлением этими процессами: волонтёрский центр активно использует доступные цифровые инструменты для каждого из этапов взаимодействия с добровольцами, которые не предназначены для построения сквозного цифрового процесса и требуют больших усилий по ручной обработке данных.

Собранные описания бизнес-процессов являются основой для построения целевого процесса по работе с волонтерами, который, в свою очередь, будет использован для формирования функциональных требований к разработке автоматизированной системы по поддержке взаимодействия Музея с волонтёрами.

В этой главе приведены описания существующих процессов волонтёрского штаба музея изобразительных искусств. Для удобства они разделены на три последовательных этапа: подача заявки на волонтёрство, заключение волонтёрского договора, запись на задачи и контроль исполнения.

Подача заявки на волонтёрство

В течение года отдел по работе с волонтёрами музея несколько раз осуществляет поиск и проводит набор новых волонтёров. Возможность подачи заявки для всех желающих открывается при возникновении потребностей музея в дополнительных человеческих ресурсах - для проведения масштабных выставок, в случаях пониженной активности текущих волонтёрских групп. Как правило, набор новых добровольцев проходит 1 раз в квартал. Об открытии возможности подачи заявки сотрудники дополнительно сообщают в профильных группах отдела музея по работе с молодёжью, публикуя прямые ссылки на форму подачи заявки и описание характера деятельности волонтёра в музее.

Для того, чтобы стать волонтёром Пушкинского музея, необходимо оставить заявку на сайте ГМИИ им. А.С. Пушкина: https://pushkinmuseum.art/museum/support_us/volunteers/index.php?lang=ru

На странице расположена форма отправки заявки: https://airtable.com/shrl1yuVVc2fMohE4

Обязательные для заполнения поля:

Таблица 2 - Обязательные поля в заявке на волонтёрство

Поле	Значение
ФИО	Текст, нет ограничения по количеству символов
Дата рождения	Выпадающий календарь, позволяющий выбрать значения. Формат: mm/dd/yyyy
E-mail	Текст, нет ограничения по количеству символов
Телефон	Текст, нет ограничения по количеству символов
Специальность	Текст, нет ограничения по количеству символов
Владение иностранными языками	Дана инструкция для заполнения ответа. В соответствии с уровнем владения языком, ожидаемый формат: «базовый [язык]» «разговорный [язык]» «[язык]» Ограничения по количеству символов нет

Дополнительные поля, которые заполняются по усмотрению кандидата в волонтёры:

Таблица 3 - Дополнительные поля в заявке на волонтёрство

Поле	Значение
Фото
Ссылка на Facebook	Текстовое поле, без ограничений по количеству символов Сейчас Facebook - наиболее удобный способ оперативной связи с волонтёрами
Место работы	Текстовое поле, без ограничений по количеству символов
Дополнительная информация	«Что-то еще, что, как вам кажется, нам стоит о вас знать» Текстовое поле, без ограничений по количеству символов

Заявки поступают на ручную обработку сотрудникам Отдела. По итогам проверки заявок принимается решение о принятии Волонтёров на исполнение задач. В настоящий момент на программу волонтёрства принимают всех желающих, оставивших заявку, при условии соблюдения базовых условий: возраст больше 18 лет, отсутствие кандидата в «чёрном списке» Музея.

2. Заключение волонтёрского договора

Сотрудники Отдела связываются с волонтёрами при помощи тех каналов связи, которые были указаны ими во время подачи заявки:

Адрес электронной почты

Мобильный телефон

Личный профиль на Facebook или в VK

В информационных сообщениях передаётся информация о дальнейших шагах в рамках процесса приёма в штат Волонтёров.

Сложность этого этапа состоит в необходимости проведения ручного отбора и рассылки информации всем кандидатам в волонтёры. Каналы связи могут быть различными - на текущий момент активно используются все три канала, что усложняет контроль и учёт всех коммуникаций с кандидатами.

После рассылки информационных сообщений и приглашений на очные встречи, на стороне музея сотрудники инициируют процесс оформления волонтёров. Волонтёры обязаны пройти инструктаж по технике безопасности и прослушать вводную лекцию о роли волонтёра в музее, получить представление о характере задач, процессах взаимодействия с сотрудниками и ожиданиях музея от выполнения задач, выбранных волонтёрами.

Участие в очной встрече обязательно и позволяет сотрудникам волонтёрской службы «познакомиться» с кандидатами лично, принять финальное решение об их зачислении в штаб волонтёров Пушкинского музея. Для этого между Волонтёрами и Музеем заключается договор о безвозмездном сотрудничестве сроком на один календарный год. Волонтёр лично заполняет форму (2 экземпляра, по экземпляру на каждую из сторон), вносит персональную информацию - паспортные и контактные данные, подписывается под условиями договора. Музей обязан хранить заполненные договоры до окончания их срока действия. Документ сканируется и хранится в системе электронного документооборота.

3. Запись на задачи и контроль исполнения

После серии очных встреч сотрудники волонтёрской службы проводят контроль посещения этого мероприятия, проверяют корректность указанных данных в заключённых договорах, после чего вручную запускают почтовую рассылку материалов и ссылку для записи на задачи.

Для записи на задачу волонтёр переходит по ссылке, указанной в e-mail, на документ в GoogleDocs. Доступ к операциям в документе волонтёр получит только при использовании действующей почты, которая была указана в момент регистрации.

Каждая задача представлена отдельной вкладкой в файле, доступные роли и даты для записи внесены в таблицы (см. приложения).

Использование этого инструмента не является оптимальным: сотрудники выполняют ряд трудоёмких ручных операций. Для предоставления доступа к просмотру и редактированию файла сотрудники вносят в настройки этого файла электронные почты волонтёров. За период приёма новых волонтёров сотрудники волонтёрской службы музея проводят регистрацию 50-80 новых добровольцев.

Кроме того, на текущий момент этот инструмент не позволяет в полной мере вести контроль над задачами: функционал открытых редактируемых таблиц предоставляет возможность исправления любой информации для каждого пользователя. Во время интервью сотрудники указали на повторяющиеся случаи, когда волонтёры не могут записаться на интересную для них задачу и удаляют ранее записавшихся на неё коллег. Такие действия должны быть пресечены, однако у волонтёрского штаба нет возможности контролировать действия каждого пользователя. Кроме того, само решение разместить все задачи по разным вкладкам вызывает ряд неудобств: невозможно оперативно отследить изменения по каждому мероприятию, в то время как для большинства мероприятий, на которых необходима помощь волонтёров, это является критичным фактором успеха.

1.4 Выводы к главе

В этой главе были рассмотрены особенности волонтёрства как вида трудовой деятельности, процессы организаций, позволяющие установить сотрудничество с добровольцами и привлечь их к выполнению важных для организации задач. Отдельное внимание отдано опыту учреждений культуры, одних из основных организаций, в которых может возникнуть потребность в наличии собственного волонтёрского штаба.

Рассмотренные примеры демонстрируют наличие высокого интереса учреждений культуры к сотрудничеству с волонтёрами и указывают на ряд проблем, останавливающих развитие такого сотрудничества: отсутствие опыта в поиске и удержания на долгий срок ответственных и увлечённых волонтёров, несовершенство существующих систем мотивации и контроля добровольческой деятельности. Большая часть процессов по взаимодействию с волонтёрами остаётся «ручными», а цифровые системы, которые используются для их поддержки, не предоставляют необходимый функционал для покрытия основных потребностей сотрудников и волонтёров. Потребность в использовании цифровых инструментов на текущий момент не закрыта в большинстве культурных центрах и музеях России.

Кроме того, интервью с сотрудниками волонтёрского штаба ГМИИ им. А. С. Пушкина подтверждает существование проблем, связанных с использованием неэффективных цифровых инструментов для поддержки процессов. На текущий момент каждый из этапов «жизненного» цикла волонтёров в музее поддерживается несколькими инструментами: сервисом «AirTable» для подачи заявки и хранения информации о кандидатах в волонтёры, электронной почтой и группой Facebook для поддержания связи, публикации важной информации и новостей, а также открытыми редактируемыми таблицами на платформе GoogleDocs для записи волонтёров на задачи. У сотрудников нет инструментов контроля посещаемости мероприятий, что не позволяет волонтёрской службе работать более эффективно, устранять конфликты, поощрять добросовестных волонтёров и устанавливать более глубокие, доверительные взаимоотношения между музеем и добровольцами.

Собранная информация даёт возможность определить чёткие бизнес-требования к целевой информационной системе, которая будет отвечать потребностям всех стейкхолдеров процессов сотрудничества с добровольцами. В следующей главе приведён список таких требований, осуществлён поиск существующего решения на рынке и сделаны выводы о возможностях и оптимальности их использования.



Глава 2. Автоматизация процессов взаимодействия с музейными волонтёрами

Итоги исследования опыта взаимодействия крупных российских учреждений культуры с волонтёрами демонстрируют наличие потребности в систематизации и автоматизации ручных процессов по взаимодействию с добровольцами. В этой главе будут формализованы бизнес-требования к системе, а также изучены существующие на рынке решения, выполняющие роль агрегаторов волонтёров и площадок, инструментами для записи на мероприятия и задачи, а также изучена возможность использования других решений, не являющихся специализированными системами для управления волонтёрами.

2.1 Бизнес-требования к автоматизации процесса управления волонтёрами

Для осуществления поиска и выбора цифровой системы, которая будет являться необходимым и достаточным решением по автоматизации процесса, необходимо выделить цели автоматизации, сформировать ряд требований, функциональных и архитектурных, которым эта система должна соответствовать.

Собранная информация о текущих процессах по работе с волонтёрами в ГМИИ им А. С. Пушкина, а также некоторые дополнения из опыта других учреждений культуры, позволяют составить описание функционала необходимой системы.

Цели автоматизации:

Предоставить инструмент для поддержки «бесшовного» цифрового процесса по управлению волонтёрами, их навыками и задачами в организациях культуры.

Роли в бизнес-процессах:

Сотрудник волонтёрской службы - сотрудник музея,владелец системы, обладающий всеми правами по управлению волонтёрами, группами, задачами, принимающий решение о назначении кандидатов в волонтёры и прекращении сотрудничества с ними. Сотрудники волонтёрской службы проводят аналитику по выполненным задачам, стимулируют мотивацию волонтёров, поощряют их бонусами, установленными в уставе волонтёрской деятельности музея, в случаях качественного исполнения работы.

Кандидат в волонтёры - доброволец, заполнивший заявку на волонтёрство. Для того, чтобы стать полноценным волонтёром, ему необходимо соответствовать базовым требованиям отбора, зафиксированным в уставе волонтёрской деятельности, пройти обучение по технике безопасности и вводный тренинг о деятельности музея и роли волонтёрской службы, а также подписать договор о сотрудничестве с сотрудниками волонтёрской службы.

Волонтёр - исполнитель задач, ответственное лицо, обладающий рядом характеристик и навыков, имеющий возможность выбрать тип и количество задач, получить за них вознаграждение согласно уставу волонтёрской деятельности музея.

Сотрудник музея - дополнительная роль для сотрудников ГМИИ им. А. С. Пушкина, которые могут предлагать задачи для волонтёров, контролировать качество выполнения поставленных задач и посещаемость мероприятий волонтёрами.

Необходимые функции системы:

В таблице ниже приведены необходимые функции системы, разделённые на три основных этапа процесса: подача заявки, запись на задачи, контроль эффективности. Столбец «Приоритет» содержит два значения: «Top» и «Medium» и указывает на критичность описанного функционала для владельцев процессов волонтёрской службы музея.



Таблица 4 - Подача заявки, функциональные требования

Функция	Описание	Роли	Приоритет
1. Подача заявки	Все желающие должны иметь возможность простой подачи заявки на волонтёрство в музее	Кандидат в волонтёры	Top
Проверка заявки по базовым условиям	Заявки, не проходящие по базовым условиям, указанным в уставе волонтёрской деятельности музея (допустимый возраст, ранее вынесенный отказ), не должны попадать на ручную проверку сотрудников волонтёрской службы	Сотрудник волонтёрской службы	Medium
3. Подтверждение и приглашение на очную встречу	Сотрудники должны иметь возможность автоматически рассылать подтверждения прохождения предварительного отбора и приглашать кандидатов на очные встречи	Сотрудник волонтёрской службы Кандидат в волонтёры	Top
4. Отклонение заявки	Если заявка не может быть принята, сотрудник должен иметь возможность автоматически вынести отказ по заявке	Сотрудник волонтёрской службы Кандидат в волонтёры	Top

Второй этап процесса - запись на задачи, который должен предоставить возможность сотрудникам создать новые задачи, а волонтёрам - записаться на них. В таблице ниже перечислены основные функции для этого этапа процесса.

Таблица 5 - Запись на задачи

Функция	Описание	Роли	Приоритет
1. Добавление задачи для волонтёров	Необходимо иметь возможность добавления новых задач	Сотрудник волонтерской службы	Top
2. Редактирование задачи	Задачи могут быть отредактированы в соответствии с требованиями со стороны музея, отсутствия необходимого количества записавшихся волонтёров, изменения актуальной информации о задаче	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея	Top
Удаление задачи	Задача при необходимости может быть удалена	Сотрудник волонтерской службы	Top
Приглашение волонтёров на задачи	Есть функционал для приглашения на задачи волонтёров	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея	Top
Возможность записи и отписки на/от задачи	Волонтёр может принять задачу или отклонить её	Волонтёр	Top
Получение статуса записи на задачи	Статус о записях и отклоненных приглашениях на задачи высылается всем пользователям, которые подписаны на уведомления по задаче	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея Волонтёр	Top

Третий, условный этап в процессе - проведение аналитической работы по итогам дежурств волонтёров. Несмотря на то, что этот этап может выполняться отдельно от стандартных процессов приёма новых волонтёров и записи на задачи, он необходим для более глубокого понимания проблем в деятельности волонтёров, сотрудников музея, а также быстрого решения всех вопросов - до того, как волонтёр или волонтёрская служба примет решение о прекращении сотрудничества.



Таблица 6 - Контроль эффективности

Функция	Описание	Роли	Приоритет
Регистрация на дежурстве	Для сохранения информации об осуществлённом дежурстве, у волонтёров должна быть возможность первичной отметки на мероприятии, которая должна быть подтверждена сотрудником музея	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея Волонтёр	Top
Оценка дежурства	Каждое дежурство может быть оценено для получения полной информации об эффективности волонтёра в выбранной им роли	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея	Medium
Счётчик успешных дежурств	Необходимо автоматически обновлять информацию о количестве пройденных волонтёром дежурств	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея	Top
Счётчик пропущенных дежурств	Счётчик сообщает о количестве отказов от дежурств	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея	Top
Проверка количества дежурств для выдачи бонуса	Автоматическая проверка сообщает сотрудникам волонтёрской службы о новых волонтёрах, которым полагается бонус	Сотрудник волонтерской службы	Medium
Удаление волонтёра	Сотрудник может прекратить сотрудничество с волонтёром и удалить его учётную запись (или ограничить доступ к системе)	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея	Top
Просмотр итогов по дежурствам	Итоги дежурств доступны всем пользователям системы. В итогах показана статистика по задаче, по волонтёрам	Сотрудник волонтерской службы Сотрудник музея Волонтёр	Medium



Критерии успешности выбора системы:

Выбранная система должна полностью соответствовать критичным функциональным требованиям стейкхолдеров процесса, а также быть гибкой к возможности проведения дополнительных настроек или доработок, которые смогут покрыть весь дополнительный функционал.

В соответствии с рекомендациями по созданию целевой архитектуры предприятия, описанными в профильной литературе, выбранное решение должно иметь связи с другими информационными системами музея для хранения и анализа данных. Кроме того, для успешного внедрения и эффективного использования системы, необходимо изначально иметь службу поддержки, которая будет оказывать консультации ключевым пользователям системы по техническим вопросам и иметь возможность вносить корректировки в работу системы.

2.2 Обзор существующих решений

На рынке цифровых сервисов, которые могут быть использованы для достижения целей автоматизации, определённых в предыдущем разделе, могут быть выделены следующие категории систем:

Сайты-агрегаторы, позволяющие соединить задачи и зарегистрированных волонтёров-исполнителей

Как правило, эти площадки имеют собственный сервис регистрации и верификации пользователей, личные кабинеты для волонтёров и организаций, а также базовый функционал для учёта выполненных волонтёрами задач и просмотра отзывов и статистики. Организации могут выставлять свои задачи в соответствие со стандартной формой сайта. Все данные о задачах и волонтёрах хранятся на стороне агрегатора.

Стоит отметить достаточно большое количество подобных сайтов-агрегаторов - часть из них представляют правительственные фонды и социальные организации, на которых учреждения культуры практически не представлены. Среди них можно выделить:

«mosvolonter.ru» - сайт ресурсного центра «Мосволонтёр», на котором представлены волонтёрские проекты, организованные в сотрудничестве с Правительством Москвы. Этот агрегатор обладает базовыми функциями для регистрации волонтёров на задачи и проекты, однако барьером на вход является необходимость установки партнёрского сотрудничества с ресурсным центром и Правительством Москвы.

«dobro.ru» - сайт Ассоциации волонтёрских центров, один из наиболее крупных агрегаторов, представленных на рынке. Система обладает широким функционалом, позволяющим организациям создавать мероприятия и волонтёрские проекты, рассматривать заявки от волонтёров, автоматически рассылать коммуникацию и хранить информацию по заявкам.

По итогам мероприятия сотрудники должны провести оценку работы волонтёра, которая сохранится в его электронной карточке волонтёрства. Наличие этой карточки и информация в ней позволяет более осознанно принимать решение в момент назначения волонтёра на задачу.

Функционал обработки заявок представлен в удобном формате и является прототипом CRM-системы. Все заявки прикреплены к задачам, на которые они были изначально поданы.



Рис. 4 - Работа с заявками, dobro.ru

На первый взгляд, этот агрегатор обладает всем необходимыми функциями, соответствующими потребностям сотрудникам волонтёрского штаба. Однако использование любых агрегаторов не позволяет повторно работать с существующей базой волонтёров и выстраивать долгосрочное сотрудничество. Кроме того, логика записи на задачи для волонтёров в системе реализована в первую очередь «от задач», а не «от организации». Карточки мероприятий публикуются в хронологическом порядке. Из-за большого количества представленных на платформе организаций и мероприятий снижается вероятность «встречи» с желаемым кандидатом, который захочет присоединиться к волонтёрскому штабу музея и продолжать сотрудничество после окончания дежурства.

Специализированные решения для управления группами волонтёров, готовые для использования в небольших волонтёрских организациях

В отличие от сайтов-агрегаторов, эти решения применимы для существующей команды добровольцев и не обладают функционалом для подачи заявок и проверки кандидатов. На российском рынке не было найдено решений из этой категории, в связи с чем рассмотрены варианты без русификации, разработанные зарубежными специалистами:

«signupgenius.com» - инструмент, позволяющий создавать формы для записи на мероприятия, рассылать уведомления волонтёрах о предстоящих задачах.

Основное ограничение этого сервиса - платная подписка, неполный функционал в базовых версиях продукта. Так, для покрытия базовой потребности в наличии нескольких аккаунтов с ролью администратора и возможностью приглашения до 400 участников, необходимо оплатить подписку - 269.90 USD в год. Кроме того, система не русифицирована, что будет вызывать дополнительные сложности у всех пользователей - среди волонтёров есть и люди старшего возраста, которые могут испытывать дополнительные трудности в использовании системы на английском языке.

«trackitforward.com» - решение для регистрации волонтёров на задачи и отслеживания эффективности выполнения этих задач. Есть мобильное приложение, доступны интересные функции для запуска начала времени дежурства и необходимости отправки подтверждения местоположения для завершения задачи. Однако существуют те же недостатки, как и у ранее рассмотренного инструмента - интерфейс не русифицирован, подписка на сервис платная и для необходимого набора функционала составляет 432 USD в год.

Решения для организации групповой работы

В эту категорию могут входить любые сервисы, имеющие функционал групповых чатов, постановки задач, контроля выполнения задач и эффективности членов команды. В отличие от специализированных сервисов, эти сервисы обладают более широким функционалом, являются более устойчивыми и удобными в использовании. Среди этой категории могут выделены как и наиболее простые и интуитивно понятные для пользователей решения - например, MicrosoftTeams; так и более сложные системы, используемые командами для управления задачами и проектами: Wrike, Trello, Evernote и др.

CRM-системы

CRM-системы - системы управления взаимоотношениями с клиентами, предоставляющие функционал для эффективного управления данными внешних «игроков». Такие системы настраиваются под потребности организации и имеют гибкую архитектуру, на которой при необходимости могут быть реализованы дополнительные сервисы. CRM системы являются центральным узлом в IT инфраструктуре организации, в котором хранится информация о клиентах, доступ к которой есть у всех сотрудникам, осуществляющих взаимодействие с клиентом в любой форме - аналоговой (звонки, личные встречи) или цифровой. Основными ценностями, которые такие системы приносят в организацию, являются: потенциальный рост и развитие, становление «data-driven» - обучающейся организацией.

В рамках этой работы рассматривается возможность использования CRM-системы «1С-Bitrix: Enterprise» для создания дополнительного модуля по работе с музейными волонтёрами. Эта система уже внедрена и активно используется другими отделами музея изобразительных искусств, что является положительным фактором в момент выбора целевого решения - кроме того, что она уже встроена в IT-инфраструктуру музея, обучение пользователей по работе с существующим инструментом будет минимальным, стоимость поддержки этой системы входит в стандартный пакет обслуживания - для неё не возникает дополнительных затрат.

Продукт «1С-Bitrix: Enterprise» - коробочное решение с открытым кодом, позволяющее разрабатывать и поддерживать масштабные веб-проекты с единым центром. В линейке поставляемых продуктов есть и модуль CRM, предназначенный для работы с клиентами, сделками, позволяющий осуществлять почтовые рассылки и автоматизировать процессы обмена информацией, управлять задачами и событиями, предоставлять инструменты для командной работы над задачами и проектами.

Продукт реализован на платформе BitrixFramework на языке PHP, совместим с любой Windows и Unix платформами, хранение данных осуществлено в базах данных MySQL. Открытый исходный код позволяет настраивать систему под потребности организации.

Рассматривая технологии BitrixFramework, стоит отметить наличие обработки событий и возможности внешней авторизации в систему, наличие собственной почтовой системы, позволяющей автоматически рассылать письма по заранее подготовленным шаблонам. Так как код системы является открытым для всех разработчиков, для всех пользователей Bitrix доступен собственный Маркетплейс программных решений, которые могут быть установлены и запущены в использование. В рамках проведённого исследования не было найдено подходящего готового инструмента для управления группами волонтёров, все необходимые настройки системы необходимо проводить самостоятельно.

Гибкость архитектуры системы, возможность внесения доработок - «отправная точка» для создания целевого решения по автоматизации процесса взаимодействия с музейными волонтёрами.

2.3 Выбор решения для ГМИИ им. А.С. Пушкина

Анализ рынка решений для автоматизации процессов взаимодействия с волонтёрами демонстрирует отсутствие на рынке готового решения для музея изобразительных искусств им. А.С. Пушкина.

Рассмотренные сайты-агрегаторы предлагают готовый набор инструментов для сопровождения полного жизненного цикла волонтёра, однако размещение задач на них может не принести ожидаемого результата: волонтёрский штаб стремится к долгосрочному сотрудничеству с группами собственных добровольцев, которые полноправно могут считаться представителями музея. Волонтёры, использующие сайты-агрегаторы, могут быть заинтересованы в осуществлении разовой помощи при наличии свободного времени и интересных для них задач.

Специализированные системы для управления волонтёрами хорошо настроены под специфику работы волонтёрского штаба и в перспективе могли бы быть использованы. Однако существуют значительные ограничения по возможностям использования этих систем - на рынке не было найдено решений на русском языке или обладающих возможностью перевода интерфейса. При таких ограничениях становится ощутимым вопрос экономической целесообразности приобретения платной подписки на не востребованный ключевыми пользователями сервис.

По итогам проведённого исследования осуществлён выбор в пользу проработки целевого решения на основе существующей CRM системы «1С-Bitrix: Enterprise».

2.4 Выводы к главе

В этой главе сформированы бизнес-требования к функционалу целевого решения: выбранная система должна полностью соответствовать критичным функциональным требованиям стейкхолдеров процесса, а также быть гибкой к возможности проведения дополнительных настроек или доработок, которые смогут покрыть весь дополнительный функционал.

Согласно целям автоматизации и результатам проведённого анализа, на текущий момент на рынке не существует готовых решений, которые могли бы полностью покрыть потребности стейкхолдеров процессов взаимодействия с музейными волонтёрами.