Разработка модуля работы с музейными волонтёрами на базе CRM “1C-Битрикс: Enterprise” на примере ГМИИ им. А. С. Пушкина

Для того, чтобы иметь возможность детально описать функциональные требования к модулю, необходимо дать определения и описать принцип функционирования основных компонент системы, отвечающих за исполнение процессов и выполнение операций с хранимыми данными.

«Бизнес-процессы» - модуль для автоматизации процессов внутри системы и управления этапами процессов, назначения действий. Доступен для пользователей с административным доступом.

«Бизнес-процесс» в BitrixFramework - комплексный компонент, состоящий из ряда последовательно выполняемых скриптов, работающих с «документом» - любым элементом системы или файлом. Бизнес-процесс состоит из экземпляров отдельных программ, которые запускаются в соответствии с входящими в них параметрами (переменными). Статусы бизнес-процессов логируются и публикуются в читаемом для администратора формате в отдельном разделе - «История выполнения бизнес-процесса».

В системе стандартами типами бизнес-процессов являются: последовательные, которые являются цепочкой событий и выполняются по созданию нового события (например, по отправке документа, нажатию на кнопку) и имеют фиксированный выход, а также бизнес-процессы со статусами, который автоматически переключается между состояниями, основываясь на статусах. Для автоматизации проверки поступающих заявок необходимо использовать именно бизнес-процесс со статусами. Любой пользователь может осуществить настройку бизнес-процесса в разделе администрирования - для этого реализован функционал визуального программирования и инструменты “drag-n-grop”.

CRM-форма - элемент визуального представления виджета, публикуемого на веб-сайте, предоставляющий возможность любому внешнему пользователю заполнить поля, представленные в форме, и отправить заполненные данные в CRM систему. Форма представляет собой текстовый файл с исполняемым кодом, что позволяет размещать её на любые веб-страницы.

Лид - сущность CRM, хранящая в себе информацию о внешнем контакте. В рамках этой работы сущность лида используется для получения и хранения информации о волонтёре, поступившей из заявки. Лиды в системе могут быть заведены вручную или автоматически, если настроена маршрутизация с сайта или любого другого внешнего источника поступления информации. Лиды имеют внутренние статусы, которые могут присваиваться по определённым событиям в системе или действиям пользователя. Обработкой информации в лидах как правило занимаются сотрудники отдела продаж - в рамках проекта по автоматизации управления волонтёрами лиды рассматривают сотрудники волонтёрского центра. Кроме того, для более эффективного управления информацией о внешних пользователях, в системе предусмотрена возможность конвертации лидов в сущности другого типа - сделки или контакты.

Сделка - сущность CRM, хранящая информацию о внешнем контакте и обладающая расширенным набором полей с возможностью указания даты и факта совершения сделки (встречи). Эта сущность в рассматриваемом процессе является представлением для тех лидов, которые были одобрены сотрудниками и ожидают прохождения кандидатом очного тренинга.

Контакт - сущность CRM, являющаяся значимой с точки зрения бизнес-логики взаимодействия с внешним лицом. По умолчанию в этой сущности может храниться любая контактная информация о внешнем пользователе. В рамках этой работы принято решение использовать контакты для идентификации успешно завершённых сделок - полноценных волонтёров музея с доступом в рабочие группы.

Экстранет - расширение корпоративного портала, которое предоставляет специфичные права на просмотр и редактирование информации в BitrixCRM доверенным внешним контактам, не являющимися сотрудниками.

Рабочая группа - основной инструмент организации работы сотрудников в экстранет. При создании рабочей группы в экстранет, появляется возможность приглашать неограниченное число внешних пользователей. Экстранет-группа в текущем решении является узлом взаимодействия волонтёрской службы с добровольцами.

Задача - функционал для создания, просмотра и назначения задач любым пользователям в системе. По задачам доступна возможность просмотра статистики и получения актуальных статусов исполнения. Как и любые другие сущности в системе, задачи могут быть модифицированы под потребности рабочей группы. Задачи имеют собственную ролевую модель, которая позволяет разграничить зоны ответственности разных пользователей системы и предоставить необходимые для конкретной роли права.

Календарь - инструмент для управления расписанием и событиями в рабочей группы. Особенности экстранет-групп позволяют создавать только общие календари, которые будут доступны для всех пользователей в группе. Этот инструмент удобен для составления расписания мероприятий и приглашения волонтёров на новые задачи.

Введены служебные названияролей, описанных в бизнес-требованиях:

“requester” - роль кандидата в волонтёры, отправляющего заявку на волонтёрство. Роль не имеет доступ в экстранет Битрикса;

“volunteer” - волонтёр, имеющий доступ к экстранет-группе;

“admin” - роль для сотрудника волонтёрской службы и специалистов технической поддержки;

“worker” - роль для сотрудников музея, не являющихся администраторами.

Обязательные поля и настройки формы, по которым проводятся проверки:

“volunteering” - тип заявки, которая маршрутизируется в модуль по работе с волонтёрами

“name” - ФИО заявителя, проверка на вхождение в «чёрный список»;

“email” - адрес электронной почты, проверка на вхождение в «чёрный список»;

“birth_date” - дата рождения заявителя, проходит проверку по базовым условиям;

“upload_date” - дата подачи заявки, поверка на доступность подачи заявки.

Служебные названия бизнес-процессов и скриптов:

“get_requests” - бизнес-процесс получения и автоматической проверки заявок;

"date_check" - автоматический скрипт проверки даты подачи заявки, запускается внутри бизнес-процесса “get_requests”;

“mailer” - сервис автоматической рассылки писем о статусах заявки.

Статусная модель изменения состояния заявки:

“request” - данные из CRM-формы, отправленные в систему при заполнении формы;

“lead” - сохранённые в системе данные из заявки в формате лида, проходящего автоматические и ручные проверки;

“deal” - сделка - конвертированный лид после принятия сотрудником положительного решения по заявке;

“contact” - контакт - добавленный контакт, имеющий доступ к экстранету и рабочим группам.

Служебные статусы лидов:

“created” - лид создан в CRM и ожидает запуска автоматических проверок;

“reserve” - лид зарегистрирован после установленного срока подачи заявок, не назначается на сотрудников, хранится в резерве, доступен для просмотра и ручной обработки;

“assigned” - лид проходит по базовым условиям и назначен на сотрудника;

“closed” - лид не прошёл проверку на вхождение в чёрный список;

“declined” - лид отклонен сотрудником, данные сохранены в списке «некачественных лидов»;

“accepted” - лид принят сотрудником;

“to_contact” - лид конвертируется в контакт.

Справочник рассылаемых писем:

accept_m - высылается при вынесении положительного решения по заявке, содержит информацию о дате и месте проведения очной встречи для прохождения тренинга по технике безопасности и подписания договора;

decline_m - высылается при вынесении отказа по заявке, содержит список возможных причин отказа (возраст меньше 18 лет, город нахождения, дополнительные комментарии, если сотрудник оставил их в карточке лида при вынесении решения);

blacklist_m - высылается при вхождении контакта в чёрный список, содержит информацию о возможных причинах («Ранее было принято решение о прекращении сотрудничества с Вами»);

reserve_m - высылается при подачи заявки вне сроков приёма новых волонтёров, содержит информацию о добавлении в резервный список;

invitation_m - высылается при успешном завершении процесса регистрации и содержит логин и пароль для входа в рабочую группу в Экстранете.

3.2 Целевые бизнес-процессы по работе с волонтёрами ГМИИ им. А. С. Пушкина с использованием CRM

Целевое решение должно соответствовать бизнес-требованиям и быть реализовано в рамках выбранного решения и его доступного функционала. В этом разделе в нотации BPMN описаны целевые процессы по обработке заявки на волонтёрство, взаимодействию в рамках рабочих групп экстранета, а также на «верхнем уровне» детализации описаны типовые сценарии обработки событий в рамках этих процессов.

3.2.1 Бизнес-процесс «подача заявки и регистрация волонтёра»

Для проверки работоспособности базового функционала, описанного в функциональных требованиях и целевых бизнес-процессах, было принято создать тестовое решение на базовой версии Битрикс24, в которой доступна часть необходимого функционала: сборка веб-сайта, публикация CRM-формы, получение заявок из формы, работа с лидами, создание экстранет-групп и приглашение в них внешних пользователей. В базовой версии не доступен функционал бизнес-процессов, поэтому в тестовом формате они проверяться не будут.

Было проведено тестирование «пользовательского пути» - его итоги зафиксированы в приложениях к этой работе (см. Приложения, пункт 8: «Пользовательский сценарий: регистрация и работа в экстранет-группе»).

3.4 Выводы к главе

В этой главе описаны функциональные требования к модулю по работе с волонтёрами в CRM“1C-Битрикс: Enterprise”, представлены описания целевых процессов и сценария обработки заявки на волонтёрство.

В ходе проделанной работы был описан бесшовный процесс от подачи заявки до «выхода в оффлайн» и осуществления контроля качества выполнения задач. Результат демонстрирует превосходство над текущим, ручным процессом - в такой реализации сотрудникам не придётся переключать разные источники данных и контролировать сразу несколько каналов коммуникации. Кроме того, тестирование демоверсии демонстрирует лёгкость в использовании системы, её оперативность и понятность интерфейсов даже для «необученных» пользователей.

Заключение

Исследование опыта учреждений культуры и рынка систем для автоматизации процессов по управлению волонтёрами демонстрирует, что на текущий момент на рынке не существует готовых решений, которые могли бы полностью покрыть потребности стейкхолдеров процессов взаимодействия с музейными волонтёрами. В связи с этим организации, которые ощущают потребность в автоматизации таких процессов, вынуждены использовать неоптимальные решения, снижающие эффективность коммуникации между организаторами и добровольцами и вызывающие у всех участников процесса негативный опыт от взаимодействия.

Стоит отметить активное развитие сервисов, предоставляющих функционал для поиска волонтёров или организаций, публикующих задачу или проект. Если организация заинтересована в получении разовой помощи и не готова к созданию и поддержке собственной базы волонтёров, сервисы «dobro.ru», «mosvolonter.ru» и их аналоги могут быть отличным решением.

Сотрудниками волонтёрского штаба ГМИИ им. А.С. Пушкина сформирован список критичных функций, без которых использование любого инструмента для управления группами волонтёров будет неэффективным: система должна предоставлять возможность подачи заявки на волонтёрство и осуществления сотрудниками отбора волонтёров. Система должна предоставлять инструменты для назначения задач, контроля записи волонтёров на них, возможность оценки работы волонтёра на мероприятиях и назначения бонусов за качественное исполнение задач.

Существующая в ГМИИ им. А.С. Пушкина CRM система «1С-Битрикс» отвечает требованиям по возможности настройки необходимого функционала, что в совокупности с отсутствием альтернативного варианта позволяет сделать выбор в пользу этой системы для разработки на её основе модуля по работе с музейными волонтёрами.

Цель, поставленная в начале исследования, успешно достигнута. В работе описан функционал, содержатся указания на элементы CRM“1C-Битрикс: Enterprise”, которые будут использованы в готовом решении. Любая организация, заинтересованная в автоматизации процессов по управлению волонтёрскими группами, может воспользоваться итогами этой работы для постановки задачи по разработке системы на базе платформы BitrixFramework.

Список литературы

1. Федеральный закон от 11 августа 1995 г. N 135-ФЗ "О благотворительной деятельности и добровольчестве (волонтерстве)" (с изменениями и дополнениями). [Электронный ресурс]. Гарант - URL: https://base.garant.ru/104232/8b59bb3349a6ae4b70d0db73241a6751/

2. «Мониторинг реализации мер поддержки добровольчества (волонтёрства) в субъектах Российской Федерации», Аналитический центр при правительстве Москвы. [Электронный ресурс]. Правительство г. Москвы - URL: https://ac.gov.ru/archive/files/publication/a/21342.pdf

3. Заседание Государственного совета 27.12.2018. Публикация на сайте: http://kremlin.ru/events/president/news/59528

4. Благотворительный фонд В.Потанина. Волонтёры в музее. - [б.м.]: mosgortur.ru, 2018

5.Mark A. Hager, Jeffrey L. Brudney. Volunteer Management. Practices and Retention of Volunteers. - [б.м.]: The Urban Institute, 2004.

6. Cheryl Hiu-Kwan, Chui Chee Hon Chan. The role of technology in reconfiguring volunteering [Статья] // Nonprofit Management and Leadership. - [б.м.]: Wiley, 2019.

7. О музее [Электронный ресурс]. ГМИИ им. А.С. Пушкина. - URL: https://pushkinmuseum.art/museum/history/about_museum/index.php

8. Rohloff Michael. Enterprise Architecture - Framework and Methodology for the Design of Architectures in the Large [Книга]. - [б.м.]: DBLP, 2005.

9. Alison Cartlidge, Ashley Hanna. An Introductory Overview of ITIL V3 [Книга]. - [б.м.]: itSMF Ltd, 2007.

10. Документация для разработчиков Битрикс-1С, [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://dev.1c-bitrix.ru/learning/course/index.php?COURSE_ID=57&LESSON_ID=1708&LESSON_PATH=5442.1708

11. Документация для разработчиков Битрикс-1С, [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://dev.1c-bitrix.ru/learning/course/index.php?COURSE_ID=57&LESSON_ID=3466&LESSON_PATH=5442.4945.3466

12. Документация для разработчиков Битрикс-1С.[Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://dev.1c-bitrix.ru/learning/course/index.php?COURSE_ID=57&LESSON_ID=3467&LESSON_PATH=5442.4945.3467

13. Справочная информация по Битрикс-1С. CRM-формы. [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/6875449/

14. Справочная информация по Битрикс-1С. Лиды. [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/1357950/

15. Документация для разработчиков Битрикс-1С. Сделки. [Электронный ресурс]. Bitrix.- URL:https://dev.1c-bitrix.ru/rest_help/crm/cdeals/index.php

16. Справочная информация по Битрикс-1С. CRM-формы. Контакты. [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5493251/

17. Документация для разработчиков Битрикс-1С. Рабочие группы. [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://dev.1cbitrix.ru/learning/course/index.php?COURSE_ID=53&LESSON_ID=1913

18. Документация для разработчиков Битрикс-1С. Задачи. [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://www.bitrix.ua/products/intranet/features/tasks.php#tab-roles-link

19.Документация для разработчиков Битрикс-1С. Примеры описания методов Bitrix.Framework. [Электронный ресурс]. Bitrix. - URL: https://dev.1c-bitrix.ru/user_help/components/crm/crm_lead/index.php

Приложения

Пример таблицы в GoogleDocs для записи на задачи

Рис. П1 - Запись на задачи

Бизнес-процесс AS-IS: подача заявки на волонтёрство

«Верхний уровень» процесса жизненного цикла волонтёра в Музее

Ролевая модель в целевом процессе

Сравнительная таблица характеристик исследуемых решений

Рис. П2 - Сравнительная таблица

Подача заявки. Нотация BPMN

Рис. П3 - Подача заявки

Запись на задачи и работа в экстранете. Нотация BPMN

Рис. П4 - Запись на задачи

Пользовательский сценарий: регистрация и работа в экстранет-группе

Рис. П5 - Письмо с приглашением Рис. П6 - Заполнение анкеты

Рис. П7 Стартовая страница группы

Рис. П8 - Список задач и статусов по ним

Рис. П9 - Приглашение на встречу

Рис. П10 - Принятие приглашения

Рис. П11 - Календарь и отказ от встречи

Рис. П12 - Сообщение о прекращении сотрудничества от организатора

Рис. П13 -Доступ к группе закрыт

Размещено на Allbest.ru