Автоматизация процесса обработки заявок Горячей Линии в компании ОАО "РОСНО"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКАЯ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ АКАДЕМИЯ

(МФПА)

Факультет Информационных систем и технологий

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему Автоматизация процесса обработки заявок

Горячей Линии в компании ОАО "РОСНО""

Студент Доктор Павел Юрьевич

(фамилия, имя, отчество)

Руководитель Алехина Гелена Васильевна

(фамилия, имя, отчество)

Календарный план

№№ ПП	Наименование этапов дипломного проекта	Срок выполнения этапа	Примечание
1	Написание первой главы проекта	21.09.2010-02.10.2010	Письменно
2	Написание раздела 2.1 проекта	02.10.2010-06.10.2010	Письменно
3	Написание раздела 2.2 проекта	06.10.2010-10.10.2010	Письменно
4	Написание раздела 2.3 проекта	10.10.2010-15.10.2010	Письменно
5	Написание раздела 2.4 проекта	15.10.2010-19.10.2010	Письменно
6	Написание раздела 2.5 проекта	19.10.2010-23.10.2010	Письменно
7	Написание третьей главы проекта, введения, заключения, оформление приложений	23.10.2010-02.11.2010	Письменно
8	Сдача итогового варианта проекта руководителю	02.11.2010	Письменно
9	Подготовка раздаточного материала и презентации, согласование с руководителем	02.11.2010-09.11.2010	Письменно
10	Исправление итоговых замечаний руководителя	09.11.2010-16.11.2010	Письменно
11	Предоставление проекта на написание отзыва руководителю	До 16.11.2010	Отзыв
12	Предоставление всех материалов для прохождения предзащиты на кафедру	До 23.11.2010	Письменно
13	Прохождение предварительной защиты на кафедре	30.11.2010-04.12.2010	Протокол
14	Рецензирование	07.12.2010-11.12.2010	Рецензия
15	Сдача проекта в деканат ИСиТ	07.12.2010-11.12.2010	Комплект
16	Защита диплома на заседании ГАК	13.12 2010-24.12.2010

Студент _____________________

Дата «20» сентября 2010 г.

Руководитель проекта _____________________

Дата «20» сентября 2010 г.

Содержание

Введение

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

1.4 Обоснование проектных решений

1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению

1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

2. Проектная часть

2.1 Разработка проекта автоматизации

2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации

2.2 Информационное обеспечение задачи

2.2.1 Информационная модель и её описание

2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

2.2.3 Характеристика результатной информации

2.3 Программное обеспечение задачи

2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.3.2 Характеристика базы данных

2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

2.3.4 Описание программных модулей

2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание

3. Обоснование экономической эффективности проекта

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта

Заключение

Список литературы

Приложение 1. «Описание фаз Автоматизации по стандарту MSF»

Приложение 2. «Код процедуры main и syntax»»

Введение

Не для кого не секрет, что одним из обязательных условий развития бизнеса является постоянная оптимизация бизнес процессов. В сфере ИТ особенно популярно внедрять разного рода информационные системы для полной автоматизации деятельности как одного отдела(CRP), так и всего предприятия в целом (ERP). Но, к сожалению, большинство систем такого класса имеют общий функционал и небольшой довесок в виде дополнительных модулей для определенной специализации компании.

В данном дипломном проекте будет исследоваться деятельность страховой компании ОАО “Росно”. Данная компания является лидером в российской системе страхования с рейтингом А+.

В рамках снижения ставки рефинансирования, которая падает уже в течении нескольких месяцах, управляющие кампанией акционеры приняли решения о сокращении затрат на малоприбыльные направления и оптимизацию ключевых бизнес процессов.

В первой главе данного дипломного проекта будет проведен анализ существующей системы технической поддержки и горячей линии, будут отобраны слабые места для их более глубокой автоматизации. В компании ОАО “Росно” внедрена система Сервис Деск HP Open View. Кроме анализа самой системы будет проведен анализ загруженности самих специалистов горячей линии и насколько их действия можно выполнять автоматически.

Во второй главе будет выбран способ доработки системы Сервис Деск HP Open View для сокращения человеческих ресурсах, используемых компанией. Также в данной главе формируется проект автоматизации задачи на основе данных полученных в первой главе. Выбирается стандарт жизненного цикла, по которому в дальнейшем будет осуществляться проект, описывается информационная модель проекта, входная и выходная информация, используемые в системе, а так же процессы преобразования этой информации, рассматриваются программное и технологическое обеспечение задачи. Так же во второй главе рассматривается структура базы данных, необходимой для проекта и рассматривается реализация задачи на контрольном примере.

В третьей главе выбирается методика расчета экономической эффективности проекта, а так же производится сам расчет, который показывает положительный результат, что свидетельствует о достижении поставленных в проекте целей. Рассматриваются затрачиваемые ресурсы до автоматизации и после, а также просчитывается срок окупаемости данного проекта автоматизации.

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Группа компаний РОСНО является одной из крупнейших страховых групп в России. В нее входят универсальная страховая компания федерального уровня ОАО СК «РОСНО» и ее дочерние компании: ОАО «РОСНО-МС», ОАО «Альянс РОСНО Управление Активами», СЗАО «Медэкспресс», НПФ «Альянс» и ОДО «Аllianz Украина».

Контрольным пакетом акций РОСНО владеет Allianz New Europe Holding GMBH (100% -- 1 акция), подразделение ведущего международного страховщика Allianz SE, объединяющее компании в Центральной и Восточной Европе.

Главным принципом деятельности Группы компаний РОСНО является забота о клиентах. Страховые полисы и договоры ГК РОСНО имеют более 17 млн. человек и свыше 50 тыс. предприятий и организаций.

ОАО СК «РОСНО» создано в 1991 г. и является одной из крупнейших российских универсальных страховых компаний. В распоряжении ее клиентов более 130 видов добровольного и обязательного страхования. Региональная сеть РОСНО насчитывает 88 филиалов, объединенных по территориальному признаку в 8 дирекций, и 383 агентства во всех субъектах РФ.

Аудиторскую проверку РОСНО по международным стандартам осуществляет международная аудиторская компания KPMG. РОСНО проводит политику прозрачности для клиентов, партнеров и акционеров. В 1996 году компания завершила переход на международные стандарты бухгалтерской и финансовой отчетности (МСФО). А в 2006 году РОСНО стало первой страховой компанией на российском рынке, публично представившей результаты своей деятельности на основе международных стандартов.

РОСНО является одним из лидеров российского страхового рынка по объему капитализации. Капитал компании на 100% состоит из собственного акционерного капитала, что обеспечивает дополнительную финансовую надежность и устойчивость.

Уставный капитал -- 5 124 802 тыс. руб. Собственные средства -- 7 405 806 тыс. руб., страховые резервы -- 20 461 284 тыс. руб. (по состоянию на 30.06.2010).

РОСНО имеет качественную облигаторную перестраховочную защиту принимаемых рисков. Партнеры компании по перестрахованию -- Allianz, Hannover Re, SCOR, Munich Re, Swiss Re, крупнейшие российские перестраховочные компании. РОСНО также сотрудничает с брокерскими агентствами корпорации Lloyd's.

РОСНО участвует в деятельности 37 (по состоянию на 23.04.2010) профессиональных и отраслевых объединений, ассоциаций и союзов.

В 2007 году международное рейтинговое агентство Moody's Investors Service присвоило РОСНО рейтинг финансовой устойчивости страховщика по международной шкале на уровне Baа1. Прогноз рейтинга -- «стабильный». Одновременно с этим рейтинговое агентство Moody's Interfax присвоило РОСНО рейтинг Ааа.ru по национальной шкале.

В национальном рейтинге страховых компаний России, проводимом рейтинговым агентством «Эксперт РА», РОСНО с 2001 года присваивается наивысший рейтинг А++ «Исключительно высокий уровень надежности». При определении рейтинга в 2008 году рейтинговое агентство впервые распространило данную оценку на Группу компаний (ОАО СК «РОСНО» и ОАО «РОСНО-МС»).

В 2007 году РОСНО первой среди российских страховых компаний обеспечила соответствие информационной безопасности основных бизнес-процессов международным требованиям. Система управления информационной безопасностью компании прошла сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта ISO/IEC 27001:2005.

РОСНО -- неоднократный лауреат премии «Компания года», в том числе в 2007 году, и внесено в реестр надежных партнеров ТПП РФ. РОСНО -- обладатель Национальной награды в области создания и продвижения брэндов: Золотой БРЭНД ГОДА/EFFIE 2005.

В 2007 году в рамках проекта Международный Листинг Брэндов (Brandlisting.com) брэнд РОСНО был оценен агентством V-RATIO Business Consalting Company в 444,6 млн. долларов США.

РОСНО является победителем ежегодного рейтинга «Народная Марка» за 2003 и 2005 годы в категории «Страховая компания».

РОСНО является трехкратным победителем в категории «Страховая компания» в исследовании «Марка Доверия», проводимом журналом «Ридерз Дайджест». Основные критерии оценки -- качество, надежность, положительный имидж и понимание нужд потребителя.

Компании, входящие в Группу, неоднократно становились лауреатами ежегодной общественной премии в области страхования «Золотая саламандра» (с 2004 по 2010 годы -- 22 награды, из них 15 -- ОАО СК «РОСНО»). Премией в номинации «Информационно открытая компания» СК «РОСНО» награждалась пять раз, а в номинации «Качество страховых услуг» -- дважды.

По результатам, подготовленным рейтинговым центром Института экономических стратегий (ИНЭС), РОСНО три года занимает 1 место в ежегодном рейтинге «50 наиболее стратегичных страховых компаний».

РОСНО -- победитель ежегодной премии журнала «Финанс» в номинациях «За продвижение европейских стандартов в российское страхование» (2006 г.) и «Самая информационно открытая компания» (2010 г.).

В 2007 году РОСНО удостоилась звания «Страховая компания года» в ежегодном конкурсе, проводимом деловым еженедельником «Компания» на основе анализа событий, происходящих на различных рынках.

В 2008 году РОСНО стало победителем в номинации «Лучший страховщик в перестраховании 2007», учредителем которой выступил оргкомитет Ежегодной Всероссийской конференции по перестрахованию.

В 2008 году РОСНО удостоилась звания IT-Лидера в области страхования за выдающийся вклад в развитие информационных технологий в России.

Представители управленческой команды РОСНО не первый год входят в топ-5 страхового сектора в рейтинге «Топ-1000 российских менеджеров» (проект Ассоциации менеджеров России и газеты «Коммерсантъ»).

РОСНО два раза признано «Финансовой жемчужиной России» (ежегодная общественная премия "Лучшие финансовые услуги населения«/Лучший финансовый ретейл). В 2008 г. -- в номинации «За самый невероятный случай, оплаченный страховщиком». В 2009 г. компания была признана компанией предоставляющей «Самый широкий спектр страховых услуг».

По результатам исследования за 2008 год, организованного журналом Euromoney, СК «РОСНО» признана «Лучшей страховой компанией России».

В 2009 г. согласно результатам исследования компании Online Market Intelligence (OMI) и делового еженедельника «Компания» бренд РОСНО был признан «Любимым брендом россиян» в категории «страхование».

В 2009 г. в рамках проводимого «Эксперт РА» Ежегодного форума топ-менеджеров «Будущее страхового рынка России» РОСНО стало лауреатом в номинации: «За неизменную надежность и открытость» и «Лидер рынка страхования выезжающих за рубеж».

Основные технико-экономические показатели компании представлены в таблице 1.

Таблица 1. Основные технико-экономические показатели компании.

№ п/п	Наименование характеристики (показателя)	Значение показателя
1	Количество сотрудников	7000 сотрудников на середину 2010 года
2	Оборот компании за месяц	20 млн. рублей в месяц
3	Количество точек продаж в Москве	73 шт на середину 2010 года
4	Количество обращений(заявок) в ЦО в день	500 шт
5	Количество сотрудников в ЦО	2500 рабочих мест на середину 2010 года
6	Количество обращений(заявок) из региональных отделений	40 шт
7	Количество обращений(заявок) в офисе на Варшавском шоссе	50 в день
8	Количество заявок из Офиса в Воронеже	10 в день
11	Среднее Арифметическое количество времени, затраченное на регистрацию одной заявки в мин.	4 мин. при анализе первых 2 кварталов 2010 года
12	Среднее Арифметическое количество времени, затраченное на согласование и направление заявки на нужного исполнителя одной заявки в мин.	20 мин. при анализе первых 2 кварталов 2010 года

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

Организационную структуру управления компанией можно представить в следующем виде:

Рис. 1. Схема организационной структуры управления компанией.

На данной схеме представлены связи сотрудников компании в управлении с точки зрения подчинения сотрудников.

Весь персонал компании делится на следующие группы:

1) Администрация

Генеральный директор является руководителем фирмы. В его подчинении находятся руководители всех подразделений компании, а так же обслуживающий административный персонал.

Финансовый директор подчиняется непосредственно генеральному директору. В обязанности финансового директора входит: формирование и контроль над исполнением финансовых планов компании, формирование схемы финансовых потоков, анализ прибыльность компании, а так же обеспечение достаточности денежных средств.

Главный бухгалтер подчиняется генеральному директору, осуществляет организацию ведения бухгалтерского учета, формирует учетную политику компании, осуществляет контроль над соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, руководит сотрудниками бухгалтерии и координирует их действия.

Директор по персоналу подчиняется генеральному директору, возглавляет работу по формированию кадровой политики компании, организует управление формированием, использованием и развитием персонала, организует и координирует работу сотрудников отдела кадров, а так же разрабатывает методы мотивации сотрудников.

Руководитель IT отдела выполняет следующие функции: контроль над работоспособностью и безотказностью ИС компании, организация и контроль работы сотрудников IT отдела, формирование требований к ИС компании, формирование счетов телефонии и учёт услуг интернет провайдеров. Кроме того, в его обязанности входит планирования внедрения информационных систем и аппаратных решений в сетевой инфраструктуре.

В Структуре Айти Отдела предусмотрены несколько должностей системных администраторов (Сетевой, Почты, Доменный, Сетевой, ). Программист 1с занимается доработкой конфигураций 1с трёх основных компаний холдинга, + обновление ПО 1С. Инженеры ИТ делятся на две категории, одни работаю т в офисе и выполняют функции суппортов (тех поддержка говоря по нашему), другие обслуживают сеть точек продаж, а именно обеспечивают бесперебойную работу 24/7/365. Также в штате ИТ отдела есть Администраторы БД, в его должностные обязанности входит настройка и администрирование работы корпоративных информационных систем.

Административный обслуживающий персонал, в эту группу сотрудников входят: сотрудники отдела маркетинга, менеджеры ресепшен, юрист и Служба Безопасности. Все они выполняют административные функции согласно своим должностным инструкциям.

2) Отдел по маркетингу отвечает за проведение рекламных компаний, как внутренних, так и дилерских, представляет компанию на различных конференциях и выставках. Кроме того, дизайнеры разрабатывает оформление кофейн а так же всё рекламную и сопроводительную бумажную продукцию, распространяемую в кафе. Бренд менеджер следит за раскруткой бренда Кофеин и его позиций кафешек данного сегмента. Менеджер по полиграфии организовывает закупки и заказы всего спектра печатаемой продукции.

3) Отдел Главного Инженера во главе с руководителем подразделения выполняет функции по обслуживанию и настройке электрических сетей, установке дополнительного оборудования, диагностике и устранения неисправностей сантехнического оборудования. Руководитель сервиса осуществляет контроль за выполнением работ сотрудников подразделения, а так же отчитывается перед генеральным директором по проделанным работам.

4) Служба безопасности следит за доступом людей и ТС на территорию Холдинга, как через КПП с шлагбаумом так и через Систему Контроля Управления Доступом (далее сокр.па СКУД). Также в их распоряжении находится система управления наблюдением на всей территории Холдинга, а именно нескольких административными зданиями.

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

На рис. №2 и рис. №3 показана Техническая архитектура строения ОАО “РОСНО” в общем виде, и более детально в центральном офисе на Озерковской набережной. Структура представляет собой целый комплекс сервером, свитчей и саршрутизаторов и серверов. Основным брандмауэром (фаерволом) в системе является CheckPoint NGX R65, он выполняет роль фильтрация трафика и анализа контента, также он выполняет функции инициализации и поддержки VPN-туннелей с удаленными офисами, регионами, сторонними организациями и пользователями. Основные сетевые маршрутизаторы и коммутароры используется от производителя CISCO(WS-C3560G-24TS и PIX-515E (FO)) как самые надежные в своем классе. Соединение удаленных точек продаж и офисов с центральным московским офисом реализовано с помощью услуг интернет провайдера комстар посредством VPN соединения точка точка.

Программная архитектура ОАО “РОСНО”изображена на рис № 3. На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система Microsoft Windows XP (SP3 Rus), также используется Microsoft Office 2003 (базовая), защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Symantec, в качестве корпоративной почты используется система Exchange Server 2007 компании MicroSoft. Также в компании используется 2 информационных системы по тематике основной деятельности компании - страхования и ИС по учёту и контролю исполнения заявок по работе ИТ Департамента.

Бухгалтерия и отдел кадров для ведения данных по сотрудникам и начисления заработной платы использует программу 1С 8.2. УПП Данная версия программы позволяет использовать разнесенную по нескольким серверам единую базу и синхронизировать её между собой с определенной частотой. Также данная версия поддерживает тонкий клиент, так называемый ВЕБ интерфейс.

Операторы электронного архива занимаются переводом бумажных данных в электронный документ посредством ИС реализованной совместно с программой ABBY.

В компании так же используется ИС КИС РОСНО (КИС - Корпоративная Информационная Система) в ней ведётся учёт всех договоров страхования, выплаченных страховках (убытках).

Отдел горячей линии и Департамент системного и сетевого администрирование ведёт учёт всех заявок пользователей и плановых работ в ИС “HP OpenView Service desk”

В рамках карты архитектуры сети и серверов такой большой компании, с 2 центральными офисами в Москве и Одним крупным офисом в Воронеже достаточно сложно описать всю структуру серверов, активного и пассивного сетевого оборудования, поясню лишь что центральный офис на Озеркоской набережной находится в 10 и 40-ов VLAN-е и имеет выход в интернет через CheckPoint NGX R85. Исследуемая нами система регистрации запросов посредством операторов горячей линии также находится в 40 VLAN-е центрального Московского коммутатора

Рисунок 2: Аппаратная архитектура ОАО “РОСНО”

Рисунок 3: Детализация архитектуры сетей ОАО “РОСНО”

Рисунок 4: Программная архитектура ОАО “РОСНО”

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Как уже говорилось в пункте 1.1.1, компания является одной и крупнейших страховых компаний в России, в рамках которой существуют разные бизнес процессы, которые должны постоянно развиваться и совершенствоваться. автоматизация информационный обеспечение

В компании используется более десяти ИС для обслуживания той или иной деятельности компании. Одной из наиболее важной в обслуживании всей сети компании Росно, в том числе и региональных её отделений, является система приёма заявок о проблемах связанной с ИТ. В него входят учёт заявок для инженеров технической поддержки, администрирование ключевых объектов сетевой инфраструктуры(AD, Mail , BackUp, File, Terminal серверов) , поддержка взаимодействия с внешним миром(Телефония, Мобильная телефония, доступ в интернет, межсетевой экран, антивирусная защита), Поддержка и доработка используемых в компании ИС (РКИС, ЭА, и др.). Описанный выше комплекс задач автоматизирован с использованием ИС "Hp Open View Service Desk"версии 5.1, датированная концом 2007 года.

Основной ИС по работе в компании является РКИС - корпоративная информационная система Росно. Данная ИС была разработана и Внедрена совместно с компанией IBM в 2006 году и находится на поддержке у компании внедренца. В данную ИС вносятся все данные о страховых полисах, осуществляется расчет выплат, анализ убытков и заключение новых договорах страхования: страхования транспорта, страхования Жизни . Для удаленных офисов с которыми поддерживать постоянное подключение к ИС проблематично организован терминальный доступ посредством Citrix Terminal.

Также в компании используется ИС ЭХД - электронное хранилище документов. Данная система была внедрена в 2007 году для упрощения автоматизации учёта документов, фиксирующих факт страхового случая и ускорении работы специалистов центрального офиса. Данная ИС разработана с применением ПО ABBY FineReader, позволяющий перевести отсканированные документы в текстовый формат.

Ещё одной из ИС можно назвать программный комплекс ZLOCK, разграничивающая доступ к любым периферийным устройствам, за исключением оргтехники, зарегистрируемой в Active Directory.

ИС Service Desk HP OpenView является основной системой по учёту заявок на горячую линию. В данной ИС в день регистрируется более 500 заявок и 100 нарядов. Архитектура данной ИС представляет собой кластер из 2 физических серверов и 5 программными сервисами на каждом из них.

На рисунке №5 представлена схема комплекса задач в виде функциональной диаграммы.

Рисунок №5 Комплекс задач Поддержи ИТ компании ОАО “РОСНО”

В описанном выше комплексе задач присутствуют следующие бизнес процессы:

1) Обслуживание телефонии (администрирование атс, проектирование связи с удаленными офисами, обновление технической составляющей и т.д.),

2) Поддержание в работоспособном состоянии информационных систем компании (описанные выше Электронный архив, РКИС, Ломбарди);

3) Администрирование сетевой инфраструктуры, доступа в интернет, разграничение прав на сетевые ресурсы;

4).Поддержка пользователей (первичная регистрация, обработка заявок по согласованию, распределение и выполнение заявок департаментом поддержки пользователей.)

В данном комплексе задач по технической поддержки все ИТ инфраструктуры можно выделить одну задачу, в которой я как сотрудник непосредственно участвую и считаю необходимым её автоматизировать: это Поддержка пользователей (первичная регистрация, обработка заявок по согласованию, распределение и выполнение заявок департаментом поддержки пользователей.)

Управляющим воздействием в данном проекте считаю базу знаний, т.к. именно она влияет на срок решения, оптимальность решения заявки. Также приоритет заявки, который влечет максимальные сроки её выполнения тоже можно по праву считать управляющим воздействием.

Входящей информаций считаю данные о проявления сбоя, будь то телефонный звонок или заявка в письменной форме на почтовый ящик горячей линии. Выходными данными является отчетность о выполненных заявках, и заявках превысивших максимальный срок выполнения заявки а также изначально не правильно оформленных заявках.

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач

Из всего комплекса задач по автоматизации работы департамента информационных технологий мною будет исследоваться работа отдела горячей линии. В состав горячей линии входит 6 дневных операторjd, которые обрабатывают заявки в графике 5/2 и один дежурный администратор, работающий в графике 1/3. В обязанности горячей линии входит консультирование пользователей по телефону, регистрации заявок исходя из телефонных звонков и обработка почтового ящика горячей линии, что в свою очередь включает: регистрацию заявок, назначения на правильную группу и конкретного исполнителя, согласование выполнения работ в нужном формате и с нужными отделами.

Входными данными для создания заявки являются:

· Телефонный звонок с описанием проблемы в неформализованном языке.

· Заявление-согласование в электронном виде, запрашивающая определённый вид услуг или доступа, требующий подпись заявителя и руководителя его отдела.

· Сбои в работе сервисов и серверов

Выходными информационными потоками в данном процессе являются:

· Заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.

· Информация о закрытии заявки переданная заявителю(так называемая обратная связь);

Основные понятия, свойственные рассматриваемой области:

Заявка - описание проблемы/неисправности, содержащее контактную информацию заявителя в установленном формате

ИС SERVICE DESK - совокупность программных и аппаратных средств, реализующая автоматизированный приём и распределение заявок в службе технической поддержки, а также автоматизированное формирование отчётности о занятости инженеров.

База Знаний - единая информационная база, содержащая инструкции и рекомендации по выполнению заявок определённого типа.

Детализация процесса формирования заявки представлена на рисунке № 2.

Рис. № 6 Детализация процесса обработки заявки

Процесс формирования и выполнения заявки: Пользователь доводит до сведения ИТ отдел о неисправности, каким либо образом связанной по его мнению, с Информационными технологиями. Заявки, относящиеся к юрисдикции ИТ департамента вводятся в ИС "HP Open View Service Desk" ручным способом, остальные заявки отклоняются.

Причиной выбора для исследования именно этой задачи стало моё непосредственное участие в процессе оказания технической поддержки пользователям и приёма самих заявок по электронной почте от пользователей, в ходе которых было выявлено полное отсутствие автоматизации процесса их регистрации и обработки.

Границы рассматриваемой задачи определяют то, как у нас сейчас выполняется регистрация заявки, ход её выполнения, отчёт о выполнении пользователю и то, как бы мы хотели, чтобы это происходило. Большинство заявок сейчас приходит по почте и разбирается и обрабатывается вручную членами горячей линии. После автоматизации данной задачи перечисленные выше функции будут выполняться автоматически программой, работающей по строго определённому алгоритму, в соответствии с регламентом . В решении данной задачи планируется задействовать 3 специалиста департамента информационных технологий: Программист, системный Администратор и инженер Дежурный администратор/специалист горячей линии.

Регламент работы задействованных специалистов:

На первом этапе инженер подбирает архитектуру реализации проекта автоматизации и согласовывает её с системным администратором

На втором этапе у нас уже имеется четкое представление о том чего мы хотим получить от доработки по автоматизации ИС. ТЗ передаётся программисту и пишет программный код, а системный администратор готовит среду и сервисы для совместимости модуля и ИС.

На третьем этапе происходит тестирование функционала и только после этого происходит пилотное внедрение модуля. В ходе этой стадии выявляются ошибки и вырабатываются новые требования или рекомендации.

Последний четвёртый этап подразумевает возврат на второй этап, доработку функционала и исправление ошибок в программном модуле и проведение финального внедрения с уведомлением руководства и всех пользователей системы. По мере необходимости новые функции ИС будут дорабатываться используя итерационный подход.

1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Весь процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме документооборота, которая представлена рисунке №7

Рис. № 7 Документооборот обработки заявки горячей линии ОАО “РОСНО”

При существующей реализации обмена данными между персоналом и отделом технической поддержки уже используется вычислительная техника, так же она необходима и при реализации данного дипломного проекта.

Необходимые технические средства на этапах обработки заявок, представленных на рисунке №6 представлены в таблице № 2.

Таблица № 2. Технические средства, используемые на этапах обработки заявки

Этап №	Программные и технические средства
A1	ПК пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4	Сервер приложений, база данных, ПО системы SD, почтовый сервер
A5	ПК инженера или администратора (зависит от того кто выполняет заявку)
A6	ПК администратора, ПО системы SD

Программные и технические средства необходимые для обработки заявок.

Приведем соотношение существующих показателей затрат на осуществление обработки и выполнения заявки:

Таблица №3. Соотношение показателей затрат на обработку и выполнение заявки.

Показатели	Существует	Планируется достигнуть
Количество потерянных заявок за мес*.(* заявка через почту, потерянная в процессе согласования)	5-7шт	0 шт
Количество обрабатываемых заявок в ночное время.	3-5 шт	20-30 шт
Время реакции на инцидент с момента получения письма на горячую линию до формирования заявки	От 1 мин 20 мин	От 1до 3 мин
Отношение количества обработанных заявок в день в ручную к автоматически обработанных.	500\0 шт	500\350 шт

Давайте проясним ситуацию, при ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается определённому исполнителю сотрудником горячей линии в соответствии с устной договоренности с инженерами группы поддержки пользователей или администраторами

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

В компании ОАО “РОСНО” существует своя политика безопасности. Каждый сотрудник при поступлении получает должностную инструкцию, в которой четко описаны его права и обязанности с точки зрения информационной безопасности. Каждому сотруднику присваивается логин в систему Доменной авторизации, в рамках которой выдается доступ к определенным ресурсам сети и доступа в глобальную сеть интернет. Для данной учетной записи есть пароль, а у пароля есть своя политика безопасности, которая регламентирует срок действия пароля и его криптографическую стойкость В большинстве случаев количество входящего трафика не ограничивается, зато ограничивается список разрешённых сайтов . Для получения доступа к закрытым сайтам следует написать заявку на горячую линии с приложенным одобрением руководителя отдела. Далее эта заявка будет согласована на уровне службы Безопасности компании и только после этого доступ будет предоставлен или не предоставлен с указанием причин.

В компании реализована своя политика ИБ и ЗИ: На уровне человеческого фактора и программно. Аппаратно ограничений нет

В отделе Службы Безопасности есть определённая должность по ИБ, через данного сотрудника согласовывается доступ к определенным ресурсам и только потом заявка подаётся на сетевых администраторов.

Защиты информации с пользовательских компьютеров в компании реализована только Программно. Реализация ограничение на подключение любых периферийных устройств по портам USB, com, ltp, PCI и выполнена средствами Программного продукта ZLOCK и управляется централизовано на сервере. Для того чтобы подключить новый девайс к компьютеру, который автоматически блокирует новые устройства, следует позвонить на сотруднику СБ, назвать номер заявки в рамках которой производится установка нового оборудования

В рамках отдельной структуры Службы безопасности, которая контролирует уровни доступа по проксимити картам (пропуска) считывание датчиков тревоги и просматривает видеонаблюдение есть отдельный человек в данной структуре, который занимается именно Информационной безопасностью. Все заявки по доступу к ресурсам и подключению.

Защита информации в серверной регламентируется следующими ограничения доступа:

1) Права доступа по электронному пропуску (proxy- карта)

2) Роспись за получение и сдача ключа у охранника.

3)Разблокировка датчиков открытия двери у у оперативного дежурного СБ

Средства защиты от инсайдерских угроз в компании следующие:

За каждым пользователем закреплён компьютер/ноутбук и монитор, которые имеют идентификационный ПИН код, за который он несет материальную ответственность.

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

На сегодняшний момент на рынке ПО существует масса всевозможных как зарубежных, так и Российских предложений и продуктов по автоматизации работы ИТ-отделов компаний, включающих в себя как классический help Desk так и Service Desk а также дополнительный функционал, описанный в библиотеке ITIL.

ИС могут быть классифицированы по разным признакам. По типу хранимых данных ИС делятся на фактографические и документальные. Фактографические системы предназначены для хранения и обработки структурированных данных в виде чисел и текстов. [14]Наша система относится к фактографической потому, что основу информации будут составлять цифры и в итоге будем получать отчётность.

Информационные системы также классифицируются:

· по функциональному назначению: производственные, коммерческие, финансовые, маркетинговые и др.;

· по объектам управления: информационные системы автоматизированного проектирования, управления технологическими процессами, управления предприятием (офисом, фирмой, корпорацией, организацией) и т. п.;

· по характеру использования результатной информации: информационно-поисковые, предназначенные для сбора, хранения и выдачи информации по запросу пользователя; информационно-советующие, предлагающие пользователю определенные рекомендации для принятия решений (системы поддержки принятия решений); информационно-управляющие, результатная информация которых непосредственно участвует в формировании управляющих воздействий.

Структуру информационных систем составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами.

Функциональные подсистемы реализуют и поддерживают модели, методы и алгоритмы получения управляющей информации. Состав функциональных подсистем весьма разнообразен и зависит от предметной области использования информационной системы, специфики хозяйственной деятельности объекта, управления.

В состав обеспечивающих подсистем обычно входят:

1. информационное обеспечение -- методы и средства построения информационной базы системы, включающее системы классификации и кодирования информации, унифицированные системы документов, схемы информационных потоков, принципы и методы создания баз данных;

2. техническое обеспечение -- комплекс технических средств, задействованных в технологическом процессе преобразования информации в системе. В первую очередь это вычислительные машины, периферийное оборудование, аппаратура и каналы передачи данных;

3. программное обеспечение включает в себя совокупность программ регулярного применения, необходимых для решения функциональных задач, и программ, позволяющих наиболее эффективно использовать вычислительную технику, обеспечивая пользователям наибольшие удобства в работе;

4. математическое обеспечение -- совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых в системе;

5. лингвистическое обеспечение -- совокупность языковых средств, используемых в системе с целью повышения качества ее разработки и облегчения общения человека с машиной.

Организационные подсистемы по существу относятся также к обеспечивающим подсистемам, но направлены в первую очередь на обеспечение эффективной работы персонала, и поэтому они могут быть выделены отдельно. К ним относятся:

1. кадровое обеспечение -- состав специалистов, участвующих в создании и работе системы, штатное расписание и функциональные .обязанности;

2. эргономическое обеспечение -- совокупность методов и средств, используемых при разработке и функционировании информационной системы, создающих оптимальные условия для деятельности персонала, для быстрейшего освоения системы;

3. правовое обеспечение -- совокупность правовых норм, регламентирующих создание и функционирование информационной системы, порядок получения, преобразования и использования информации;

4. организационное обеспечение -- комплекс решений, регламентирующих процессы создания и функционирования как системы в целом, так и ее персонала.

Автоматизированные ИС предполагают участие в процессе обработки информации и человека, и технических средств, причем главная роль в выполнении рутинных операций обработки данных отводится компьютеру. Именно этот класс систем соответствует современному представлению понятия "информационная система"[14] Наша система будет относиться к классу автоматизированной так как несмотря на автоматические действие возможность изменить ход работы алгоритма у Инженера всё же предусмотрен, например перенаправить заявку на другого сотрудника, заполнить поля описания или базы знаний, ввести в бд заявку, поданную не в электронном виде.

В зависимости от сферы применения различают следующие классы ИС: Интегрированные (корпоративные) ИC, ИС автоматизированного проектирования (САПР), ИС управления технологическими процессами (ТП), Информационные системы организационного управления. Информационные системы организационного управления - предназначены для автоматизации функций управленческого персонала как промышленных предприятий, так и непромышленных объектов (гостиниц, банков, магазинов и пр.).Основными функциями подобных систем являются: оперативный контроль и регулирование, оперативный учет и анализ, перспективное и оперативное планирование, бухгалтерский учет, управление сбытом, снабжением и другие экономические и организационные задачи[14]. Используемая нами ИС будет являться именно организационного управления, так как мы управляем учётом и анализом заявок, поступающих в службу технической поддержки.

Существует классификация ИС в зависимости от уровня управления, на котором система используется: Информационная система оперативного, Информационные системы специалистов, Информационные системы уровня менеджмента,

Информационные системы специалистов - поддерживают работу с данными и знаниями, повышают продуктивность и производительность работы инженеров и проектировщиков. Задача подобных информационных систем - интеграция новых сведений в организацию и помощь в обработке бумажных документов.[14] Используемая нами система как раз ибудет Информационной системой специалистов, так как мы поддерживаем работу пользователей а также инфраструктуру сетей и серверов компании.

Несмотря на разбиение на классы по перечисленным выше признакам, по функциональности, проектируемая мной система относится к CRM классу.

Решения класса CRM (Customer Relationship Management) представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений. Компания, планирующая внедрение CRM-системы, ориентируется, таким образом, на решение приоритетной задачи -- повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных в «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов, за счет фокуса работы приложения не на продукте, а на клиенте, которому обеспечивается персональное обслуживание. На технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных.[17]

Перед выбором любой информационной системы всегда встаёт вопрос о требованиях к системе и целях, которые планируется достигнуть в результате внедрения. На текущий момент в исследуемой мной компании ОАО “РОСНО” уже внедрена ИС класса Service desk и используется более 2 лет, за это время были осознаны некоторые ошибки внедрения и появились некоторые требования по доработке системы. Итак, основными критериями при выборе технологии решения задачи будут следующие условия:

· суммарный бюджет на проект автоматизации не более 70000руб.

· сокращение времени обработки почтового ящика горячей линии

· контроль над обработанными заявками в автоматическом режиме

Одним из популярных решений на Российском и мировом рынке ПО в сфере SD является программный продукт предлагаемый фирмой Hewlett Packard (HP), HP OpenView Service Desk. Данная программа предлагает огромный набор функций для организации работы ИТ-отделов. В состав продукта входит множество отдельных модулей для ее дополнения и расширения функционала, так же некоторые проблемы адаптации и реализации различных функций можно решить при помощи скриптов применяемых в данном продукте. Скрипты могут применяться как готовые, так и писаться в ручную. Данное ПО уже давно завоевало свою нишу в этом сегменте, и является одним из лидирующих решений в сфере SD..

Похожий программный продукт предлагает и компания Microsoft, Help Desk разработанный на базе SharePoint. Данный Програмный продукт позиционируется как дополнительный модуль к системе документооборота Microsoft Office SharePoint Server и представляет собой web-интерфейс для администраторов системы и пользователей. В данном случае недостатком можно считать то, что сама SD система в отличие от предыдущего ПО от HP является дополнительным модулем к основному программному комплексу, ориентированному на автоматизацию работы в другой области.

Еще одним предложением, правда уже Отечественных разработчиков разработчиков (г. Санкт петербург) является IPI Manager. Это комплекс для создания системы заявок, для управления ИС по запросам клиентов. Написана на языке Python, поддерживает множество СУБД (MYSQL, PostgreSQL собственный формат БД ) может интегрироваться с LDAP каталогом, лицензия - GPL. Эта система имеет открытый программный код. Как недостаток тут можно отметить относительно малый опыт данной компании в реализации данного рода продукта, но при знании скриптового языка Python, можно самому дорабатывать данный продукт.

Основные характеристики представленных продуктов представлены в таблице № 4.

Таблица № 4. Сравнительный анализ ИС класса Service Desk.

Программа \Характеристики	HP OpenView Service Desk	Microsoft SharePoint HelpDesk	IPI Manager
Стоимость	Более 100 000	0т 90 000	от 25 000
Возможность доработки своими силами	Существует свой API, также есть возможность подключать дополнительные модули	Отсутствует, следует использовать технологии ASP.net	Присутствует, следует использовать скриптовый язык Python
Интерфейс	Интуитивно понятный, лишний функционал отключается.	Перегружен, спроектирован с ориентированием на документооборот	Интуитивно понятен, отсутсвует дополнительный функционал, плохая маштабируемость.
Кросс Платформенность	Присутствует(Windows, Linux, Mac)	Отсутствует, только Windows	Присутствует(Windows, Linux, Mac)

Исходя из критериев, которые предъявляет компания ОАО “РОСНО” к целям автоматизации нами был куплен и используется на данный момент ИС HP OpenView servisedesk версии 5.2. В рамках выделенного бюджета на решение текущей задачи по регистрации и обработке инцидентов в 70000руб. на 7000 заявителей 50 инженеров и 40 администраторов работающих в системе. не подходит внедрение ни одной из конкурирующих ИС. Кроме того, мы рассмотрели много бесплатных вариантов на платформе Windows и под Linux. В большинстве случаев их интерфейс перегружен. Минус в том, что новые заявки подлежат обязательному многоэтапному согласованию с пользователем, оставившим заявку и руководством отдела, а в некоторых случаях необходимо выполнить более 10-12 действий по переводу заявки в различные статусы и согласованию каждого нового статуса с руководством и пользователем, что влияет на время реакции на выполнение заявки и скорость выполнения работ по заявке. Также, функциональность каждого решения не является гибкой и не всегда соответствует идеологии обработки заявок в отделе. Таким образом, ИС класса helpdesk от компании Kayako (Kayako Support Suite 3.60.04) имеет перегруженный дополнительными возможностями веб-интерфейс и множество неотключаемых модулей SLA, Teamwork, News и т.д., что не входит в перечень требований и доставляет неудобства в работе. После детального анализа 5 программных продуктов данного класса, с учетом ограниченного бюджета и сложностями при внедрении новой информационной системы класса сервис деск в такой большой компании, было решено доработать функционал существующей ИС HP open view Service Desk. Причиной данному выводу стало большая текучка кадров в отделе горячей лини в связи с огромным количеством рутиной работы по регистрации и обработке заявок. Поэтому было принято решение доработать данную ИС в направлении обработки заявок, приходящих на общий ящик горячей линии support@rosno.ru

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

Определим стратегические и функциональные свойства ИС.

Внедряемая ИС автоматизации должна обладать хорошей масштабируемостью и высокой надежностью хранения данных. Так же система должна легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При внедрении, данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки, так как возможно потребуется дальнейшая доработка ИС силами сотрудников ИТ. Система не должна быть загромождена большим количеством ненужных функций. Основными функциями системы должны быть: работа как web-приложение, понятный интерфейс пользователя, функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.

Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:

1. Анализ существующих процессов учёта деятельности ИТ отдела компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей: количество не выполненных заявок, количество выполненных заявок в день по инженеру, среднее время выполнения заявки.

2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит автоматизировать. Определение, того, реализовано в системе уже сейчас и тех функций, которые будут разработаны в процессе разработки и внедрения ИС.

3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов стратегий автоматизации и подбор наиболее подходящего к Структуре и бизнес процессам предприятия

4. формирование Технического задания и графика выполнения работ

Выбор стратегии автоматизации:

Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная) автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и комплексная автоматизация. Кусочная автоматизация предполагает под собой приобретение предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы предприятия связано с новыми, значительными затратами.

Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций. Этот способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки, где применение автоматизированных систем дает значительный экономический эффект, например за счет сокращения персонала.

Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию отдельных направлений деятельности компании. В этом случае компания получает полную автоматизацию работы, например, кадровой службы, производства, бухгалтерии или логистики. Такой подход к автоматизации вполне нормален и в дальнейшем интеграция уже автоматизированных направлений в рамках всего предприятия не будет связана с серьезными препятствиями[15].

Хаотичная, она же кусочная стратегия не подходит так как мы автоматизируем целый отдел, при этом используется несколько составляющих ИС, такие как веб сервер, субд, клиент серверное приложение, нельзя автоматизировать только часть из них, эффекта от этого будет ноль.