Главная
Коллекция "Otherreferats"
Программирование, компьютеры и кибернетика
Комунікативні технології в діяльності керівника адміністративної служби
Комунікативні технології в діяльності керівника адміністративної служби
Узагальнення напрямів застосування Інтернету як однієї з найдоступніших інформаційних технологій у діяльності підприємств малого бізнесу. Особливості впровадження комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби підприємства.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | магистерская работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 31.10.2016 |
| Размер файла | 204,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
- швидкість та своєчасність виконання замовлень;
- зниження сукупних витрат за рахунок ефективного використання базових знань та ключових компетенцій;
- краще задоволення потреб споживачів;
- можливість діяти на ринку від імені віртуального підприємства.
З середини1990-х років простежується тенденція до інтелектуалізації діяльності віртуальних підприємств. Так, наприклад, з1995 р. у Швейцарії починають функціонувати віртуальні підприємства, що створені за підтримки урядів кантонів і мають на меті спільне створення таких продуктів як програмне забезпечення, архітектурні, конструкторські та дизайнерські проекти тощо [11, 111]. З'являються інші модифікації віртуальних співтовариств - мережі знань (англ. - knowledge network), творчі мережі (англ. - creative network), віртуальні лабораторії (англ. - virtual lab), партнерські інноваційні мережі (англ. - collaborative innovative network), співтовариства обміну знань (англ. - knowledge sharing community) тощо.
Особливістю сучасного етапу розвитку віртуальних співтовариств є активізація діяльності так званих співтовариств практики (англ. - community of practice).
Співтовариство практики є віртуальним, постійно діючим семінаром для фахівців певної галузі діяльності, основними завданнями якого є:
- обмін досвідом, інформацією, знаннями;
- підвищення кваліфікації, колективне навчання;
- обмін ідеями, підвищення рівня креативності співробітників;
- формування нових знань.
Останнім часом у багатьох великих компаніях утворені й успішно функціонують тисячі співтовариств практики. Вони об'єднують інженерно-технічних співробітників та менеджерів фірми, які мають спільні виробничі проблеми, та належать до різних структурних підрозділів фірми, що можуть бути розташованими в різних містах та країнах. Співтовариства практики значно сприяють інтенсифікації обміну знаннями шляхом подолання вертикальних та горизонтальних внутрішньофірмових структурних бар'єрів [6, 58]. Такі віртуальні семінари з їх самоорганізацією бездоганно доповнюють формальні системи управління знаннями, що існують у будь-якій великій компанії. В сучасних умовах, коли особливої важливості набувають неявні знання, а також знання, що важко піддаються формалізації, оскільки базуються на досвіді та інтуїції фахівців, обговорення нових ідей, розробка інноваційних концепцій та пропозицій здійснюється з більшим ефектом у неформальному середовищі співтовариств практики.
Особливо успішно застосовується така нова організаційна форма з метою підвищення інноваційної активності у великих інженерних корпораціях. Так, наприклад, компанією Caterpillar створено понад 3000 співтовариств практики [9].
Адміністрація великих компаній допомагає забезпечувати діяльність співтовариств практики, надаючи їм ресурси корпоративного порталу та певну частку бюджету робочого часу співробітників (декілька годин на тиждень).
Організація співтовариства практики для фахівців, працюючих у різних компаніях, є вельми складним завданням через те, що інтереси різних фірм можуть не співпадати.
Негативними наслідками такої співпраці можуть бути втрата інтелектуальних активів, переманювання фахівців, просочування інформації.
У розвинених країнах успішно функціонують співтовариства практики, що об'єднують фахівців малих, середніх і великих підприємств - учасників одного стратегічного альянсу [6]. Однак приклади створення та функціонування співтовариств практики для малих і середніх підприємств, серед яких можлива конкуренція, поки що нечисленні. Хоча слід зазначити, що успішне функціонування подібних співтовариств можливо за умови інтеграції процесів міжфірмової кооперації. Одним із найвідоміших прикладів успішного функціонування такого різновиду співтовариства є об'єднання директорів з інформаційних технологій середніх за розміром компаній, розташованих у Силіконовій долині [10]. Створене ще у1998 році це співтовариство практики має за мету об'єднання ресурсів компаній - учасниць задля вирішення проблем адаптації і модернізації інформаційних систем. За результатами діяльності цього співтовариства практики у2001 році було прийнято рішення про створення дочірнього співтовариства для розробників програмного забезпечення.
На відміну від великих підприємств, малі та середні підприємства, як правило, не мають чітко сформульованої стратегії співробітництва та партнерства. Вони надто залежать від ланцюжку постачань та системи субконтракції [1]. Ділові зв'язки підприємств малого та середнього бізнесу, які передбачають використання різних мереж, будуються, головним чином, на неформальній основі; вони не структуровані, спонтанні і залежать від галузі функціонування підприємства. З метою підтримання існуючої мережі ділових зв'язків підприємства малого та середнього бізнесу використовують традиційні можливості Інтернету:
- електронну пошту (засіб спілкування між членами співтовариства, який дозволяє організовувати дискусії між двома або більшою кількістю учасників);
- чати (засіб спілкування в режимі реального часу, який також дозволяє проводити дискусії та семінари між учасниками співтовариства);
- технологію моментальної передачі повідомлень (надає учасникам можливість швидко надсилати повідомлення, розпочати дискусію, відкрити Інтернет-сторінку на екрані іншого учасника, спілкуватися засобами Інтернет-телефонії, провести відео-конференцію);
- дошки об'яв (дозволяють учасникам підтримувати дискусії в режимі он-лайн; на відміну від чатів, дошки об'яв мають триваліше життя, є доступнішими і забезпечують обмін інформацією в більшому масштабі);
- веб-конференції (забезпечують економію транспортних витрат, участь усіх зацікавлених учасників та сприяють ефективному використанню часу);
- опитування в режимі реального часу (дозволяють швидко зібрати інформацію від учасників співтовариства);
- бази даних учасників (використовуються для створення та оновлення про файлів учасників; дозволяють находити фахівців із необхідним досвідом, схожими інтересами тощо; здійснюють функції контролю за якістю інформації);
- бібліотеки (містять різні документи - довідники, статті, аналітичні звіти тощо);
- віртуальні картотеки (зберігають інформацію на сервері та надають її в користування учасникам співтовариства);
- блоги (онлайнові щоденники, інформаційні одиниці яких не обов'язково мають особистий характер і, як правило, дозволяють переходити до іншого контенту).
Необхідність пошуку кооперативних стратегій для малих підприємств обумовлена гострішою, ніж у великих підприємств, обмеженістю ресурсів. У таких умовах доцільним може бути часткове об'єднання ресурсів малих підприємств, які зберігають при цьому всі можливості для здійснення самостійної підприємницької діяльності. Якщо одне з малих підприємств має тимчасово вільні ресурси (фахівців, обладнання, технології), то інші партнери можуть скористатися цими ресурсами на основі усних або спрощених письмових угод. Таким чином, утворюється нова організаційна форма - співтовариство практики для малих фірм (англ. - community of practice for firms), яка вимагає поступової інтеграції процесів міжфірмової кооперації та співробітництва фахівців.
На початковому етапі співробітництва доцільним є створення співтовариства практики для керівників підприємств. Метою створення співтовариства має бути забезпечення ефективного обміну знаннями та досвідом з менеджменту та маркетингу. Ця мета може бути досягнута шляхом проведення семінарів з актуальних для співтовариства питань із запрошенням висококласних експертів та консультантів. Фінансування діяльності співтовариства на цьому етапі здійснюється шляхом організаційних внесків або залучення спонсорів.
На другому етапі, після отримання повнішої та достовірнішої інформації про можливості партнерів, створюються умови для організації в межах співтовариства стратегічних альянсів. Метою створення альянсів є вирішення конкретних завдань, що вимагає укладання спеціальних угод і регламентування дій учасників. На цьому етапі виникає віртуальне об'єднання колективів малих підприємств, результатом чого має стати організація дочірніх співтовариств практики для співробітників фірм - партнерів відповідно до спеціалізації учасників.
Підвищення довіри, одержання точнішої інформації про рівень кваліфікації фахівців сприяє обміну не тільки знаннями, але й іншими видами виробничих ресурсів. На третьому етапі, використовуючи інформацію про наявні тимчасово вільні ресурси, учасник співтовариства виконання окремих операцій (здійснення розрахунків, проведення експериментів, обробка деталей, підготовка документів тощо) доручає партнерам. Гнучкість у маневруванні ресурсами дозволяє скоротити час виконання замовлень, суттєво підвищити якість розробок.
На заключному етапі зростання взаємної довіри, вдосконалення механізмів співробітництва дозволяють співтовариству поступово трансформуватися у віртуальне підприємство, яке, на наш погляд, за своєю суттю є віртуальним кооперативом. При цьому кожний учасник отримує можливість діяти на ринку або від свого імені, або від імені віртуального підприємства.
В Україні процеси інформатизації тільки розпочинаються. Якщо показники забезпечення підприємств та населення України мобільним зв'язком (96%) відповідають рівню постіндустріальних країн, то за показниками використання Інтернету Україна значно відстає не тільки від рівня розвинутих країн, але й країн із перехідними економіками. Так, у2005 році показник використання Інтернету населенням України дорівнював тільки 9,7%, тоді як у Росії він складав 15,2%, у Румунії - 20,8%, у Туреччині - 22,2%, Польщі - 26,2%, Словаччині - 46,4%, Словенії - 54,5% [11].
Незважаючи на те, що ринок інформаційно-комунікаційних технологій в Україні демонструє один з найвищих темпів зростання в Європі, новітні інфраструктурні рішення з використанням баз даних, систем планування ресурсів підприємств, управління замовленнями, електронної комерції тощо, доступні, головним чином, великим компаніям. Рівень використання інформаційно-комунікаційних технологій малим та середнім бізнесом поки що незадовільний. На наш погляд, таке становище обумовлено:
- недосконалою законодавчою базою, яка не враховує сучасні тенденції та рівень розвитку інформаційно-комунікаційних технологій;
- відсутністю інтегрованої інформаційної інфраструктури та ефективної інформаційної підтримки на ринках товарів і послуг;
- низьким рівнем знань персоналу у галузі використання інформаційно-комунікаційних технологій;
- неспроможністю оцінити можливі переваги від користування інформаційно-комунікаційними технологіями у діяльності підприємств, яка, в свою чергу, підсилюється необхідністю інвестування в обладнання та неминучістю організаційних змін;
- вартістю постійних витрат, пов'язаних із інсталяцією обладнання та придбанням програмного забезпечення;
- необхідністю підвищення рівня безпеки фінансових трансакцій та конфіденційності персональних даних;
- можливістю зараження вірусами комп'ютерів та їх мереж.
Сьогодні українські малі та середні підприємства використовують традиційні засоби для зв'язку, взаємодії та співробітництва в Інтернеті: електронну пошту, розсилку та інформаційні бюлетені, форуми, каталоги посилань. У незначних обсягах використовуються можливості веб-конференцій, спільних проектів із застосуванням інфраструктури підтримки.
Співтовариства практики мають значний, поки що нереалізований потенціал розвитку співробітництва в українському малому та середньому бізнесі. Фактично діють декілька співтовариств практики за участю малих та середніх підприємств. Упровадження нових організаційних форм стримує дефіцит технічних та людських ресурсів, низький рівень довіри та не остаточно сформована культура ділового співробітництва.
3.2 Рекомендації щодо оптимізації змісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльності керівників адміністративних служб ТОВ "ПосулляАгро"
М.Х. Мескон посилається на дослідження, згідно з якими керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на комунікації - він займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень. Якість комунікацій може прямо впливати на ступінь реалізації цілей організації. Звідси можна зробити висновок, що взаєморозуміння між керівником і людиною, який є одержувачем інформації для подальшої її передачі за призначенням - тобто секретарем, особистим помічником, асистентом - є ключем до ефективного обміну інформацією.
Комунікаційний процес - це послідовність дій при спілкуванні людей. У результаті цього процесу відбувається просування інформації за такими етапами:
- Зародження ідеї;
- Кодування і вибір каналу;
- Передача;
- Декодування;
- Зворотний зв'язок та перешкоди.
Ми проаналізуємо ці етапи спираючись на досвід менеджера адміністративної служби ТОВ "ПосулляАгро", щоб показати, які проблеми можуть виникати в різних точках комунікаційного процесу.
1. Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Його роль полягає у проектуванні та кодуванні інформації з подальшою передачею іншим учасникам процесу.
Дуже важливо правильно і ретельно сформулювати свою ідею, зробити її конкретніше, з тим, щоб вона стала цікавою і привабливою для одержувача. Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова або не набула іншої форми, в якій вона послужить обміну інформацією. Відправник вирішив тільки, що саме він хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен прийняти до уваги безліч чинників.
2. Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Якщо канал не занадто відповідає ідеї, обмін інформацією буде менш ефективний.
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше засобів комунікації в поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати часові інтервали в послідовності передачі інформації. Тим не менше, вважається, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, обмін тільки письмовій. Наприклад, якщо на зборах начальників відділів, у начальника фінансового відділу є пропозиції щодо спрощення взаєморозрахунків, ефективніше буде їх представити письмово у вигляді роздаткового матеріалу, на екрані або фліп-чарті у вигляді графіків, чи схем, або відеоролика, коментуючи все це усно. При цьому більша ймовірність, що інформація сприйметься по-перше, позитивно, по-друге, повністю або в максимальному обсязі, по - третє, будуть оперативно враховані побажання та пропозиції зацікавлених колег.
3. Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікації. У той же час передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи. Передача інформації здійснюється з використанням знакових систем.
Вербальна комунікація як знакової системи використовує мова - систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації. У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації. Багато чого залежить від прийнятої в компанії термінології і так званого"корпоративного сленгу": наприклад, в компаніях, що займаються інформаційними технологіями і програмним забезпеченням, є свій стиль і мова спілкування, часто незрозумілий непосвяченим: слово "зависнути" буде означати, що програма не відповідає на посилають запити, і, як правило, не буде вживатися у своєму прямому значенні.
В основі невербальної комунікації лежить інформація, послана відправником без використання слів, замість яких застосовуються будь-які символи. Основні функції невербальних засобів - це доповнення і заміщення мови, відображення емоційних станів партнерів по комунікативного процесу.
Хоча мова є універсальним засобом спілкування, вона набуває значення тільки в сукупності з використання невербальних символів для трансляції повідомлень. Проведені дослідження показують, що 55% повідомлень сприймається через вираження обличчя, пози і жестів, а 38% - через інтонацію і модуляції голосу. Це говорить про важливість необхідності вивчення невербальних сигналів.
4. Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформацією на цьому має завершитися.
5. Зворотній зв'язок. Обмін інформацією можна вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї через зворотній зв'язок, провівши дії, яких чекав від нього відправник.
Якість комунікації залежить від комунікативних навичок учасників процесу. Розглянемо ці навички.
1. Слухання. Майже всі люди інтуїтивно припускають, що нормальний слух є необхідною і достатньою умовою ефективного слухання. Насправді це не так: слух є лише необхідною умовою. У реальному житті ми використовуємо різні стилі поведінки при слуханні. Перерахуємо деякі з них:
Нейтральне слухання. Цей стиль поведінки зазвичай має на меті збір інформації. У чистому вигляді він реалізується досить рідко, оскільки, слухаючи співрозмовника, людина зазвичай формує ставлення до сказаного і нейтральність слухання швидко зникає;
Оборонне слухання. Так найчастіше слухають критику на свою адресу. Найменша неточність з боку критикує - і йде від нього інформація перестає сприйматися слухачем, який тут же формулює заперечення;
"Ввічливе" слухання. Насправді це зовсім не слухання, а просто пауза між власними висловлюваннями - очікування, коли ж замовкне мовець. Так часто слухають однолітків маленькі діти, у яких домінує бажання висловитися. Часто після такого "слухання" вони не можуть згадати, про що ж була розмова;
Селективне слухання. Цей вид поведінки полягає в тому, що слухач реагує тільки на певні фрагменти мови мовця, які його цікавлять, наприклад, підтверджують його точку зору. Таке слухання, звичайно, не тільки не ефективно, але й небезпечно: у слухача може скластися абсолютно невірне уявлення про позицію мовця. Легко собі уявити, до чого може призвести така поведінка, наприклад, на ділових переговорах.
При використанні техніки активного слухання слухач допомагає мовцеві висловитися, в ході інтерв'ю провідний направляє мовця, щоб почути те, що йому цікаво. Тому при використанні активного слухання необхідно задавати такі питання, які не ведуть мовця в бік від теми його розповіді.
2. Йдеться. Навички усного мовлення особливо важливі для менеджера. Саме на них базується вміння переконувати співрозмовника і чинити на нього вплив. Між тим, багато менеджерів відчувають труднощі при веденні бесіди, виступі на нараді або при проведенні презентації. Як навчитися добре говорити?
3. Читання. Менеджеру часто доводиться знайомитися з безліччю документів: листами, службовими записками, аналітичними оглядами і т.д. Невміння ефективно працювати з ними може призводити до перевантаження і викликати стрес брак часу. Одним з рішень проблеми є освоєння техніки швидкого читання. Однак для цього потрібно або закінчити відповідні курси, або спробувати опанувати технікою швидкого читання самостійно.
Систематичне використання даної схеми дозволить менеджеру істотно скоротити час роботи з документами і позбутися від стоси непрочитаних листів та повідомлень.
4. Письмо. Ділове листування. Вміння працювати з документами (у тому числі їх читання) дозволяє краще зрозуміти, як потрібно готувати письмові документи. Дійсно, якщо ви хочете написати листа з пропозицією, яка прочитає особа, яка приймає рішення, то корисно задуматися, що необхідно зробити, щоб при знайомстві з вашим листом був реалізований найбільш вигідний для вас шлях.
Невербальні комунікації - одна з найзагадковіших і важких для освоєння областей спілкування, оскільки найчастіше вони здійснюються на рівні підсвідомості. До елементів невербальних комунікацій відносяться:
- Мова рухів тіла - виразу обличчя, жести, пози;
- Зоровий контакт;
- Параметри голосу;
- Зовнішність.
Людина, всерйоз задумався про поліпшення навичок комунікацій, повинна оволодіти мистецтвом управління своїми невербальними сигналами та читання сигналів співрозмовника. Це тим більше важливо, що дослідження показують, що невербальні елементи становлять більше половини при міжособистісному спілкуванні.
При обміні інформацією можуть виникати специфічні комунікативні бар'єри. Вони існують як на рівні міжособистісних, так і на рівні організаційних комунікацій.
Міжособистісні бар'єри. При розгляді міжособистісних бар'єрів зупинимося на:
1) бар'єри сприйняття;
2) семантичний бар'єри;
3) невербальних перешкодах;
4) поганий зворотного зв'язку;
5) невмінні слухати.
1. Сприйняття може бути визначено в самому загальному вигляді як процес отримання та обробки інформації. Цей процес полягає в тому, що інформація, отримана із зовнішнього середовища, проходить обробку, наводиться в певний порядок і систематизується. Сприйняття кожною людиною дійсності різному завжди носить суб'єктивний характер. Люди інтерпретують одну й ту ж інформацію по-різному залежно від накопиченого досвіду. Розбіжність між основами суджень може стати причиною виборчого сприйняття інформації в залежності від кола інтересів, потреб, емоційного стану та зовнішнього оточення людей. Людина, використовуючи зорові, звукові, дотикові канали отримання інформації, сприймає не всю що надходить до нього інформацію, а тільки ту, яка має для нього спеціальне значення. З цього випливає, що в багатьох випадках люди сприймають лише частина повідомлення, отриманого ними, в силу вибірковості, ідеї, закодовані відправником, можуть виявитися спотвореними і не повністю понятими. Інформація, що вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, найчастіше або повністю відторгається, або спотворюється відповідно до цими досвідом або поняттями.
2. Семантичні бар'єри. Метою комунікацій є забезпечення розуміння інформації, яка є предметом спілкування, тобто повідомлення. Вступаючи в контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. До що використовуються нами символів відносяться слова, жести й інтонації. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів.
Розглянемо використання вербальних символів - слів. Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, передані словами. Оскільки слова можуть мати різні значення для різних людей, то, що хтось має намір повідомити, необов'язково буде інтерпретовано і зрозуміло таким же чином одержувачем інформації. Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, бо в багатьох випадках зовсім не очевидно точне значення, приписуване символу відправником. Символ не має неповторного невід'ємного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіює залежно від контексту, ситуації, в якій використано символ. Оскільки у кожної людини свій досвід, і кожен акт обміну інформацією між певною мірою є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно упевнений, що інша людина припише те ж значення символу, яку надано відправником. Семантичні бар'єри можуть створювати особливо сильні комунікативні проблеми для компаній, що діють у багатонаціональному середовищі. Семантичні бар'єри, зумовлені культурними відмінностями, можуть серйозно ускладнювати обмін інформацією.
3. Невербальні перепони. Хоча вербальні символи (слова) - основний засіб для кодування ідей, призначених до передачі, часто використовуються невербальні символи - жести, посмішки, вираз очей, поза і т.д. У невербальній комунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальна передача відбувається одночасно звербальної і може чи підсилювати чи змінювати зміст слів. Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми вимовляємо слова, тобто інтонація, модуляція голосу, плавність мови, паузи і т.д. До невербальних перепонам можна віднести також культурні відмінності в поведінці людей (наприклад, кивання головою в японців означає "ні", а в багатьох інших країнах - згода).
У багатьох випадках те, як ми говоримо, важливіше слів, які ми вимовляємо. Потрібно домагатися, щоб використовувані для передачі невербальні символи відповідали переданій ідеї.
4. Погана зворотній зв'язок. Деякі повідомлення не вимагають зворотного зв'язку, однак для підвищення ефективності обміну інформацією він повинен бути двобічно спрямованим. Зворотній зв'язок важлива, оскільки дає можливість встановити, чи дійсно повідомлення, прийняте одержувачем, витлумачене в тому сенсі, який був спочатку. Перешкодою на шляху ефективних комунікацій може бути як погано налагоджена зворотній зв'язок, так і відсутність її.
5. Невміння слухати. Ефективна комунікація можлива, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. Багатьом здається, що слухати - означає лише вести себе спокійно і дати іншій людині говорити, проте це всього фрагмент процесу уважного зосередженого слухання. Важливо вміти чути конкретні викладені питання. Мало сприймати факти - потрібно прислухатися до почуттів. Вислуховування фактів і почуттів це вислуховування повідомлення повністю, завдяки чому розширюються можливості зрозуміти ситуацію.
Організаційні бар'єри. На додаток до міжособистісних контактів, потрібно мати уявлення про перепони в організаційних комунікаціях.
1. Спотворення повідомлень - одна з перешкод в організаційних комунікаціях. При русі інформації всередині організації сенс повідомлень може трохи спотворюватися з деяких причин:
Несвідоме спотворення відбувається через міжособистісних бар'єрів;
Свідоме перекручення може відбуватися, коли хтось, незгідний з повідомленням, модифікує повідомлення так, щоб зміна сенсу відбувалося в його інтересах;
Фільтрація відбувається в міру руху повідомлень вгору, вниз або з рівня на рівень організації або відділу. Фільтрація необхідна для того, щоб з одного якогось рівня на інший рівень або відділу направлялися тільки ті повідомлення, які його стосуються. Для цього їх доводиться підсумовувати і спрощувати, акцентувати одні і відсівати інші перед відправкою. Такий відбір і може стати причиною спотворення змісту або непопадання важливої інформації в потрібний сектор організації;
Попередження, що направляються нагору, може спотворюватися з неспівпадання статусів рівнів організації. Іноді виникає тенденція забезпечувати керівників вищої ланки лише позитивно сприймають інформацією, що може призвести до несвоєчасного реагування керівника на виниклу або виникає проблему. Крім того, причиною погіршення інформації може бути підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень з верхніх поверхів влади у порівнянні з інформацією від підлеглих.
2. Інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою надходить інформації та необхідністю підтримувати інформаційний обмін, як правило, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Він змушений відсівати менш важливу інформацію і залишати лише ту, яка здається йому найбільш важливою. Можуть виникнути проблеми через відмінності в розумінні важливості повідомлень.
3. Незадовільна структура організації. В організації з численними рівнями управління зростає ймовірність інформаційних спотворень, оскільки кожен наступний рівень управління може корегувати і фільтрувати повідомлення. Можуть викликати проблеми незадовільний склад і використання комітетів, робочих груп, кадрів взагалі, а також спосіб організації влади і розподілу завдань. Безсумнівно, при обміні інформацією заважають конфлікти між різними людьми, групами або відділами.
Обсяги інформації, що циркулює в суспільстві, зумовили появу нових технологій роботи з нею, нових засобів зв'язку (таких, як комп'ютерні мережі, в тому числі Інтернет,електронна і голосова пошта та ін.) Відповідно, іншими стали і робочі місця в організаціях. Удосконалення інформаційних технологій може як підвищити, так і знизити ефективність ділового спілкування - тому менеджеру для забезпечення нормальної роботи слід дотримуватися правил ефективної комунікації.
Бурхливий розвиток технологій, а точніше сказати - інформаційних технологій, сприяло радикальної зміни способу комунікації та обміну інформацією між членами організації. Так, наприклад, це дозволило значною мірою розширити можливості менеджера стежити за продуктивністю груп чи окремих працівників, підвищити швидкість прийняття рішень і обмін інформацією. Найбільший вплив на спосіб передачі та обміну інформацією між організаціями надали два найбільших винаходи в інформаційних технологіях - створення комп'ютерних мереж і засобів бездротового (бездротової) зв'язку.
Сучасні засоби комунікації, які можуть використовувати організації:
- Електронна пошта,
- Голосова пошта,
- Факс,
- Телеконференція,
- Відеоконференція,
- Електронний обмін даними,
- Інтрамережі, або внутрішні мережі.
Спілкування та обмін інформацією меду персоналом організації більше не обмежені часом чи простором.
Знищення фізичних і просторових обмежень означає, що структура сучасної організації повинна не тільки підтримувати, але і сприяти руху інформаційних потоків з високою швидкістю. Завдяки цьому з'явилися новітні організаційні схеми віртуальних організацій, навчальних організацій, організації без кордонів і пр. Завдяки розвитку інформаційних технологій в організації з'являються нові професії - так, наприклад, "читач електронної пошти".
Професія: читач електронної пошти. Американська компанія "Forrester Consulting" виявила, що в США до 44% великих корпорацій приймають на роботу людей, чий обов'язок - читати електронну пошту. Як з'ясувалося, читачі електронної пошти необхідні для перевірки вихідних листів на предмет наявності в них інформації становить комерційну таємницю або інтелектуальну власність.
Такого роду контроль - зі штатними чи без них - здійснюється в 48% великих компаній. У цілому ж змістом вихідної електронної пошти в тій чи іншій мірі стурбовані від 71% до 76% корпорацій, що працюють у сфері інформаційних технологій. Причому керівників 64% компаній, крім таємниць, хвилює поширення порно і непристойних жартів.
Електронна пошта взагалі викликає багато нарікань. Як з'ясували за результатами опитування представники IT-компаній дослідники з "Message Labs", 60% фірм готові відмовитися від її використання, якщо ситуація з поширенням вірусів і спаму не зміниться в кращу сторону. Інші 40% визнали, що відчувають "хвилювання" у зв'язку з погрозами їх бізнесу, так чи інакше виходять від електронної пошти. Тільки 29% опитаних висловили якийсь оптимізм з цього приводу. Надія лише на те, що e-mail через якийсь час безнадійно застаріє і зіллється з іншими видами комунікацій, на зразок безпровідної та миттєвої передачі даних.
Нові інформаційні технології дозволяють створити віртуальні робочі місця. При такій організації використовуються величезні офісні приміщення, оснащені пересувної меблями, переносними телефонами та портативними комп'ютерами.
Інший варіант організації робочих місць - принцип телероботи, коли службовці пов'язані зі своїм робочим місцем через комп'ютер.
Удосконалення інформаційних технологій може як підвищити ефективність комунікацій, так і знизити її.
Тому для ефективного використання технічних досягнень необхідно дотримуватися правил ефективної комунікації:
1. Визначте, яка інформація є терміновою.
2. Яка інформація повинна копіюватися або переадресовуватися і кому.
3. Кому і яка інформація повинна надходити.
4. Встановіть періодичність знищення електронних та інших документів.
5. Визначте терміни відповіді на кожен вид комунікації.
6. Не перевищуйте встановлений максимальний обсяг повідомлень.
7. Виробіть правила проведення наради.
Отже, інформація є технологічною основою менеджменту. Менеджер використовує інформацію у своїй діяльності, і в той же час вона є продуктом своєї діяльності у вигляді управлінських рішень та нормативів діяльності.
Комунікація має два аспекти: інформаційний та особистісний. Це необхідно враховувати в ході обміну інформацією, і це враховується при виділенні елементів комунікації.
Комунікаційний процес забезпечує рух інформації в ході здійснення управлінського впливу і за рахунок зворотного зв'язку перетворює його у взаємодію, що значно підвищує якість управління.
Комунікативні навички поділяються на вербальні (слухання, мова, читання, письмо) і невербальні (мова рухів тіла і параметри мови).
Ефективність комунікаційного процесу залежить від того, чи враховує менеджер в комунікаційному процесі наявні бар'єри. Комунікаційні бар'єри діляться на міжособистісні та організаційні.
Висновки до третього розділу
Сьогодні українські малі та середні підприємства використовують традиційні засоби для зв'язку, взаємодії та співробітництва в Інтернеті: електронну пошту, розсилку та інформаційні бюлетені, форуми, каталоги посилань. У незначних обсягах використовуються можливості веб-конференцій, спільних проектів із застосуванням інфраструктури підтримки.
Співтовариства практики мають значний, поки що нереалізований потенціал розвитку співробітництва в українському малому та середньому бізнесі. Фактично діють декілька співтовариств практики за участю малих та середніх підприємств. Упровадження нових організаційних форм стримує дефіцит технічних та людських ресурсів, низький рівень довіри та неостаточно сформована культура ділового співробітництва.
Комунікація має два аспекти: інформаційний та особистісний. Це необхідно враховувати в ході обміну інформацією, і це враховується при виділенні елементів комунікації.
Комунікаційний процес забезпечує рух інформації в ході здійснення управлінського впливу і за рахунок зворотного зв'язку перетворює його у взаємодію, що значно підвищує якість управління.
Комунікативні навички поділяються на вербальні (слухання, мова, читання, письмо) і невербальні (мова рухів тіла і параметри мови).
Ефективність комунікаційного процесу залежить від того, чи враховує менеджер в комунікаційному процесі наявні бар'єри. Комунікаційні бар'єри діляться на міжособистісні та організаційні.
Висновки
Робота менеджера будь-якого рівня неможлива без налагодженої системи комунікацій. Під комунікацією розуміється процес передачі інформації від однієї людини до іншої за допомогою приладів, жестів, мови або в письмовій формі. Менеджер обмінюється інформацією з керівниками, колегами, підлеглими і споживачами. Він ставить резолюції на документах і записує свої зауваження, відправляє і отримує повідомлення по електронній пошті, переглядає звіти, готує презентації, проводить збори груп, виголошує промови і повідомляє про свої рішення іншим людям. Шляхом комунікацій інформація передається керівникам, а рішення - їхнім виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, тому що без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей. Оцінки показують, що до 80% часу керівників всіх рівнів витрачається на ті або інші комунікації. Але здійснюються вони далеко не ефективно: 75% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їхніми організаціями.
Комунікації є найважливішою сполучною процесом у менеджменті. Завдяки комунікацій забезпечується зв'язок між організацією і середовищем, взаємодія всіх функцій управління і узгодженість прийнятих рішень. У кожній організації здійснюється безліч комунікацій. У цілому комунікації можна розділити на дві великі групи - формальні і неформальні. Формальні - це запропоновані комунікації, які повинні мати місце в процесі управління. Їх спеціально проектують, описують, аналізують, вдосконалюють. Це основні комунікації в менеджменті. У них входить обмін інформацією організації з середовищем, а також внутрішні комунікації, що протікають по висхідному і низхідному напрямку, по вертикалі, горизонталі та діагоналі управління.
Зміст горизонтальних і діагональних повідомлень має в основному координаційний характер, а вертикальних - переважно наказовій. Всі комунікації є або міжособистісними (між людьми), або організаційними (між рівнями та структурними підрозділами всередині підприємства, фірми, між самою компанією і організаціями в її зовнішньому оточенні). Організаційні комунікації також здійснюються людьми, але їх необхідність і зміст диктуються потребами організацій та їх підрозділів у обміні інформацією з іншими організаціями та підрозділами.
Питома вага неформальних комунікацій значно нижче в порівнянні з формальними, їх спеціально не передбачають при розробці процесів управління, найчастіше вони виникають спонтанно і, як правило, не обговорюються, хоча про факт їх існування знає кожен працівник організації. В американському менеджменті вважається, що ефективний керівник повинен знати канали неформальних комунікацій у своїй компанії, швидкість проходження по них інформації та вміння використовувати ці канали в певних ситуаціях. Наприклад, коли потрібно провести перетворення, і керівникові важливо знати, як на них можуть відреагувати співробітники, використання навмисної витоку інформації і знання реакції на прийдешні зміни працівників дозволить запобігти прийняття неправильних рішень. Або коли потрібно швидко отримати інформацію про настрої (наміри, можливі дії та ін) певних груп працівників можна вміло скористатися каналами чуток. Але керівник повинен бути дуже вправним у питаннях неформальних комунікацій, оскільки кордон між етичним і неетичним поводженням дуже тонка, а її порушення може стати фатальним для авторитету керівника та загальної психологічної обстановки в компанії.
У процесі комунікації, як правило, виділяють наступні кроки: кодування переданої інформації; вибір каналу її передачі; передача повідомлення; декодування отриманої інформації одержувачем; підтвердження прийому повідомлення одержувачем (зворотний зв'язок).
Перший крок процесу комунікації - кодування інформації. Кодування, переводить думки, ідеї у найбільш зрозумілу, з точки зору відправника, форму і передбачає вибір необхідних для передачі інформації символів. Зазвичай символи включають в себе слова, сигнали або дії. Відправник повинен знати, що використовувані символи можуть мати неоднозначне трактування, тобто існує ймовірність того, що одержувач неправильно зрозуміє відправника і зробить невірні дії. Тому вибір символів при кодуванні інформації - один з найважливіших моментів процесу комунікації, від нього залежить ефективність усіх подальших кроків і загального результату.
Наступний крок процесу комунікацій - вибір каналу передачі інформації. Розрізняють вербальні, письмові та невербальні канали.
Вербальна комунікація - це усна передача повідомлення під час телефонної розмови, особистої бесіди, під час зустрічей на зборах або засіданнях. Більшість керівників вважають за краще говорити, а не писати. До переваг усних комунікацій відносяться швидкість, спонтанність і можливість широкого використання невербальних сигналів. Найбільше вербальні комунікації поширені в невеликому бізнесі, коли функції менеджера виконує власник компанії. Велика частина інформації "зберігається" у голові власника-менеджера, і як тільки він вирішує щось зробити, то негайно здійснює дії. Кожен співробітник малого підприємства добре обізнаний про стан справ, знає, що йому потрібно зробити, тому усні інструкції є ефективними.
Письмові або електронні комунікації переважно використовуються в середньому і великому бізнесі, коли на підприємстві є багато найманих працівників. Керівник не може всю інформацію утримувати в голові, а особисті контакти вимагають багато часу. Виникає необхідність розробки формальної інформаційної системи.
На початковому етапі зростання підприємства досить простої системи - списку поточних замовлень або графіка проходження замовлень. Потім приймаються бюджети для різних напрямків діяльності і здійснюється збір інформації про їх виконання. Згодом з'являються правила передачі інформації у відділи компанії, що дозволяє вчасно донести до співробітників необхідні дані. Такі приватні системи стають основою формальної або інституціоналізованої інформаційної системи.
Невербальні комунікації - це мова рухів тіла. Фахівці в цій галузі стверджують, що нерідко невербальні сигнали відправника несуть більш значиму інформацію, ніж його усне повідомлення. Невербальні комунікації особливо значущі при особистому спілкуванні і включають в себе інтонації мовця, його міміку, пози і зовнішній вигляд. Декодування - переведення одержувачем отримане повідомлення, у зрозуміле для себе зміст. В усних комунікаціях одним з основних умов правильного декодування є вміння ефективно слухати співрозмовника.
Комунікація відбувається тільки тоді, коли адресат отримав повідомлення і зрозумів саме те, що мав намір сказати йому відправник. Якщо відправник чітко закодував повідомлення і використовував відповідний засіб відправлення, то його розшифровка не викликає труднощів. Якщо одержувач, розшифрувавши повідомлення, зрозумів зовсім інше, то й наступні його дії будуть відповідними.
У кожній організації формуються комунікаційні канали та мережі Лінія зв'язку між двома індивідами або організаціями називається комунікаційним каналом. Комунікаційні мережі формуються тоді, коли кілька об'єктів зв'язуються разом кількома каналами. Комунікаційна мережа встановлює зв'язок між індивідами, а також між вищим керівництвом і кожної виробничої одиницею в організації. Комунікаційні мережі можуть мати різну конфігурацію.
Завдання вибору виду комунікаційних мереж полягає в тому, щоб використовуваний варіант їх побудови відповідав конкретних умов організації та характером вирішуваних нею проблем. О'Шонессі посилається на лабораторні дослідження, проведені психологами З. Бейвлесом і Г. Лівіттом, які показали, що "колесо" надійніше, якщо проблема, яку треба вирішити, проста. Мережа типу "кожен з кожним" стимулює створення гарного морального клімату та пристосовуваності. Р. Дайкерт, що запропонував таку форму організації, як пересічні робочі групи, рекомендує мережу на зразок "кожен з кожним", оскільки вона стимулює обмін думками в робочій групі. Мережа типу "коло" більш ефективна при виконанні завдань, що вимагають адаптації та творчого підходу.
Кожна компанія повинна періодично оцінювати раціональність своїх комунікаційних мереж. При цьому увага звертається на наступні питання:
Чи всі працівники включені в мережу (якщо хтось не включений, то він позбавлений можливості отримання управлінської інформації);
Не перевантажені канали і чи не слід збільшити їх кількість (перевантаження каналів інформацією веде до порушення черговості роботи з інформацією, виникнення помилок, усунення яких може стати неможливим);
Економічні чи мережі (наявність великої кількості адресатів веде до подовження процесів комунікацій, вибір неефективних каналів сприяє спотворень і подорожчання мереж);
Чи не є швидкість передачі повідомлень занадто повільної (повільна швидкість веде до збільшення запасів на складах, коливанням у випуску продукції тощо).
Ефективність комунікацій самим безпосереднім чином пов'язана з раціональністю обраної структури управління. Формальні комунікативні канали широко використовуються в організаціях, що мають ієрархічну структуру управління. По мірі зростання організації збільшується і протяжність комунікативних каналів, що веде до зростання ймовірності невдачі комунікації. Формальні канали дозволяють упорядковувати і обмежувати інформаційні потоки, тому співробітники, що одержують інформацію виключно від своїх керівників або підлеглих, будуть діяти, не маючи повної картини відбуваються в організації подій. Ця обставина є важливим обмежувачем ефективності формальних каналів передачі інформації при вирішенні нестандартних проблем, що вимагають творчого підходу.
У централізованих мережах інформація стікається до займає центральне становище співробітнику або групі. У децентралізованих мережах більшість повідомлень проходить поза центром. Співробітник, що знаходиться в центрі мережі, має можливість ефективно одержувати і відправляти знайому, рутинну або структуровану інформацію. Однак при виконанні завдань в умовах невизначеності ефективність централізованих структур різко знижується. Коли вся інформація направляється в центр, керівник (група) просто "захлинається" в потоках даних і не має можливості адекватно відреагувати на несподівані проблеми, у той час як "периферійні", працівники очікують його рішень. Тому для даної ситуації найбільш доцільна форма комунікативної "павутини", в якій співробітники в залежності від обставин звертаються і в центр, і до колег.
Основна проблема комунікацій обумовлена наявністю перешкод, або бар'єрів, що заважають обміну інформацією. Ефективна комунікація передбачає, що одержувач зрозумів усе, що мав намір повідомити йому відправник, однак це відбувається досить рідко, оскільки адресат інтерпретує отриману інформацію зі своєї точки зору. Крім того, слова не можуть повністю передати почуття або емоції. Ніхто не може бути впевнений, що відправлене повідомлення тотожне отриманому, так як на шляху інформації в кожній ланці ланцюжка комунікації зустрічаються мікро- і макробарьери.
Перешкоди інакше називають шумом. До перешкод відноситься все, що перешкоджає спрямованому потоку комунікації. Іноді вони виражаються у фізичному перериванні повідомлення, наприклад, з технічних причин припиняється відеоконференція, в інших випадках - в одночасно відправляються або отримуються суперечливих повідомленнях. Перешкоди створюються в тих випадках, коли неправильно обрані вербальні сигнали; здійснюються дії, які відповідають змісту вимовлених слів; обстановка для передачі повідомлення не його адекватна глузду і пр. При наявності перешкод ймовірність того, що одержувач неправильно інтерпретує повідомлення, підвищується. Наприклад, на серйозне нараду керівник не надів діловий костюм, створені перешкоди для підлеглих - наскільки важливі проблеми можуть бути вирішені, якщо керівник так легковажно поводиться? І навіть при виробленні дійсно слушних рішень у працівників може залишитися почуття недовіри до них.
Перешкоди виникають і при включенні до повідомлення інформації, яка не має стосунку до його суті або відволікає від основного питання. До них відносяться і переривання, які відволікають обидві сторони і заважають необхідної для комунікації концентрації. Наприклад, під час зустрічі у керівника часто дзвонить не відключений стільниковий телефон, Крім того, увагу одержувача інформації може бути відвернута зовсім іншими справами. Наприклад, начальника технічного відділу запросили на балансову комісію, а він туди приніс документи, які потрібно терміново прочитати. Розглянуті мікробарьєри, що заважають обміну інформацією, переважно виникають через незнання людьми теорії спілкування і неуваги до організації комунікацій, в яких вони беруть участь. Це вказує на необхідність спеціального навчання працівників методам підвищення ефективності міжособистісних комунікацій і розвитку в них індивідуальних навичок грамотного обміну інформацією. Особливо важливо освоїти мистецтво слухати.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Поняття інформаційних технологій, їх види та етапи розвитку. Особливості впровадження сучасних інформаційних технологій у різних сферах діяльності: рівні операційної діяльності, у керуванні та прийнятті управлінських рішень. Перспективи їх розвитку.
контрольная работа [21,3 K], добавлен 07.02.2011Інформаційний простір бізнесу. Нова роль бібліотеки. Інформаційний ринок у країнах Центральної і Східної Європи. Технології комерційного поширення інформації. Правове середовище інформаційної діяльності. Використання сучасних маркетингових технологій.
курсовая работа [30,0 K], добавлен 03.04.2004Поняття та властивості інформаційних технологій. Поява персональних комп’ютерів - принципова модернізація ідеї автоматизованого управління. Технічна база і компоненти інформаційних технологій. Завдання сучасних інформаційних технологій, їх класифікація.
реферат [39,1 K], добавлен 16.08.2010Основна мета інформаційних технологій. Реінжиніринг – процес постійного аналізу і впровадження поліпшення. Проект "комплексного впорядкування діяльності". Вибір програмного забезпечення. Застосування реінжинірингу та ознаки інформаційного суспільства.
реферат [16,9 K], добавлен 22.12.2008Огляд сучасних інформаційних технологій та інформаційних систем щодо автоматизації діяльності бібліотечних фондів організацій та установ. Особливості інфологічного проектування предметної області. Особливості реалізації концептуальної моделі бази даних.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 14.02.2014Комбінація методів ринкового регулювання, заснованих на зворотних зв'язках. Аналіз методологій розробки програмного забезпечення. Порівняльний аналіз програмних технологій. Вибір технології доступу до даних. Компонент взаємодії адмінчастини з базою даних.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 02.02.2013Організація служби каталогів та її програмні реалізації, приклади промислового використання. Розробка стратегії впровадження та реалізації проекту на основі дерева каталогів підприємства. Установка і настройка сервера служби каталогів засобами OpenLDAP.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 16.05.2012Використання Інтернет-ресурсів та форми роботи з комп’ютерними навчальними програмами. Підвищення мотивації вивчення англійської мови шляхом використання нових інформаційних технологій у школі. Сучасні підходи до використання інформаційних технологій.
реферат [29,0 K], добавлен 09.12.2010Класифікація комп’ютерних інформаційних систем за різними ознаками, їх призначення та використання в діяльності підприємства. Аналіз наявних на ринку програмних продуктів автоматизації управлінської діяльності та визначення потреби в них установи.
контрольная работа [615,5 K], добавлен 06.07.2009Реорганізація діяльності підприємства за методикою BSP. Проблеми першого виду. Аналіз і реорганізація діяльності підприємства. Комп’ютерні технології у бухгалтерському обліку. Класифікація програмних систем для автоматизації бухгалтерських робіт.
реферат [20,2 K], добавлен 17.11.2008
