Ринкова економіка не може існувати без розвинутої інформаційної інфраструктури та інформатизації бізнесу. При цьому важливу роль відіграють такі фактори, як інформація та комунікації. Управлінська діяльність ґрунтується на певній інформації, її можна відобразити у вигляді цілісної системи інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Комунікація, чи процес передачі інформації від людини, чи групи організації іншій людині, чи групі організації, лежить в основі функціонування будь-якого підприємства і пронизує всі системи керування людськими ресурсами. Комунікаційний процес припускає наявність відправника інформації, одержувача інформації і процесу обміну інформацією.

Відправник, що бажає передати власні чи ідеї будь-яку іншу інформацію, повинний попередньо зрадити їм форму, придатну для передачі і сприйняття Цей процес називається кодуванням. Після того, як інформація закодована, вона може бути відправлена по одному чи декільком передатним каналам. Вибір каналу передачі багато в чому залежить від методу кодування.

Після одержання послання відбувається його розшифровка - спроба одержувача відтворити зміст оригінального повідомлення (точність інтерпретації, ефективність комунікації.)

Розшифрувавши послання, одержувач вступає в процес зворотного зв'язку з відправником, тобто направляє своя відповідь на повідомлення. Зворотний зв'язок - наскільки адекватно було інтерпретовано послання, відновити комунікацію у випадку помилки при його розшифровці.

Існує безліч факторів, що знижують чистоту передачі інформації і спотворюють саме послання. Такі фактори називаються комунікаційними чи перешкодами шумом.

Спілкування є невід'ємною рисою організаційного буття. Кожен член організації беруть участь у комунікаційному процесі. Однак інтенсивність цієї участі і, саме головне, його мети неоднакові в різних членів організації. Співробітники спілкуються один з одним, щоб:

виразити свої почуття й емоції (соціальна мета);

чи одержати надати інформацію (професійна мета);

зробити впливу на поводження інших членів організації.

Остання мета цілком збігається з метою керування персоналом організації - домогтися необхідного для компанії виробничого поводження своїх співробітників, що дозволить реалізувати організаційні цілі.

У вузькому розумінні слова, комунікація - це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основним матеріалом комунікації є інформація.

До основних елементів комунікації відносять:

1. Відправник - особа, яка генерує інформацію для комунікації, перетворює її у повідомлення і передає його іншій особі або групі осіб

2. Одержувач - особа (або група осіб), для якої передається повідомлення

3. Повідомлення - закодована за допомогою будь-яких символів і представлена у реально відчутній формі думка, призначена для передавання

4. Канал комунікації - це засіб, за допомогою якого відбувається переміщення повідомлення від відправника до одержувача

5. Перешкоди комунікації ("шум") - це будь-яке втручання в процес комунікації, яке викривлює (спотворює) сутність або зміст повідомлення М. Мескон, М. Альберт і Ф. Хедоурі підкреслюють, що комунікації виникають між:

- організацією та зовнішнім середовищем (споживачами, державою і т.д.);

- підрозділами та працівниками організації (між різними рівнями управління організацією, між керівниками й підлеглими, між неформальними організаціями тощо).

Спрямованість потоків інформації:

- зверху вниз (від вищестоящої інстанції до нижчестоящої, від керівника до підлеглого);

- знизу вверх (від підлеглих до керівників);

- горизонтальні (між членами трудового колективу, які займають рівноправні посади).

Весь шлях від джерела інформації (відправника) до отримувача називається каналом комунікації.

Кожен керівник мусить заохочувати інформаційні потоки у всіх напрямках - вниз, вгору, по горизонталі. Це збільшує кількість залучених до участі в управлінні, поліпшує організаційний клімат, усуває перешкоди у доступі до необхідної інформації. Особливо великою стає потреба у висхідних та горизонтальних комунікаціях, коли організація розвивається - збільшується у розмірах, розширюється територіально, впроваджує нові технологічні процеси, освоює випуск складних продуктів чи збагачує асортимент послуг. Але при цьому треба стежити за тим, щоб на тих чи інших рівнях управління не відбувалось перенасичення непотрібною інформацією, оскільки її фільтрація займає багато часу.

Варто зауважити, що процеси фільтрації інформації тією чи іншою мірою, свідомо чи мимоволі, здійснюються усіма учасниками комунікаційного процесу. На нього впливають і досвід працівника, і його особисті якості, і сприйняття ним характеру інформації, а також стимули (те, на чому акцентується увага вищим керівництвом). Ці чинники можуть зумовити відсіювання важливої інформації або підтасування фактів. Певними запобіжними заходами щодо цього є встановлення правил, за якими інформація має передаватися лише у певному напрямку і певній послідовності. Ключові ланки (особи), через які проходить інформація, несуть відповідальність за її повноту і достовірність.

В кожній організації, крім формальних комунікаційних каналів, існує і неформальний спосіб передачі інформації. Вони можуть здійснюватися спонтанно, при зустрічі добре знайомих людей, що мають доступ до різних джерел інформації, а можуть провокуватися навмисне для того, щоб пересвідчитися у достовірності офіційної інформації (доповнити її) чи визначити реакцію підлеглих на деякі зміни, що здійснюються, чи плануються в організації. В останньому випадку "санкціонованим" витоком інформації може скористатися керівництво для того, щоб зрозуміти, як поставляться підлеглі до майбутніх змін і розробити заходи для подолання опору, якщо він очікується.

Інформація, отримана неформальними каналами, є досить цінною для керівника, оскільки надходить набагато швидше і доповнює офіційну, надіслану формальними каналами. Вона також є гарним засобом зворотного зв'язку. Однак не можна допускати, щоб вона домінувала у стосунках між керівниками та підлеглими, оскільки в організації може розвинутися атмосфера "стукацтва" та недовіри.

Неформальні комунікації, так само, як і формальні, можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними. Але їм не притаманна усталеність, вони можуть виникати спорадично, час від часу і з випадковими особами. Хоча, у разі родинних чи дружніх зв'язків, можуть бути тривалими і плідними. Характерною особливістю їх є те, що на них важко впливати і неможливо контролювати, тому керівникам варто вживати запобіжних заходів для того, щоб попередити витік конфіденційної інформації за коло осіб, які мають до неї доступ, особливо якщо йдеться про комерційні чи технологічні таємниці, ноу-хау тощо.

Керівники адміністративної служби мають використовувати як формальні, так і неформальні канали надходження інформації, оскільки це дозволяє скласти краще уявлення про стан справ в організації, прийняти більш виважене рішення для розв'язання проблемних ситуацій.

Інформаційне забезпечення процесу управління має відбуватися за добре налагодженою системою. Тільки так менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, котра потрібна їм для прийняття управлінських рішень. В залежності від того, якого роду відомості є ключовими для менеджера і як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а також від того, кому надсилатиметься уже опрацьована інформація (зокрема, вказівки щодо наступних дій), він мусить створити відповідну комунікаційну мережу. Комунікаційна мережа - це сукупність джерел та каналів надходження і поширення інформації, яку створює суб'єкт управління для того, щоб приймати обґрунтовані рішення і ефективно керувати. Вона здебільшого об'єднує особу, що приймає рішення та виконавців, які беруть участь у його підготовці та реалізації, а також надають інформацію про хід реалізації та чинники, що на нього впливають. Оскільки дії з підготовки, прийняття і реалізації рішення пронизують весь управлінський процес і циклічно повторюються, а це потребує постійних контактів, так званої "командної" роботи, то такі мережі ще називають командними комунікаціями. Члени команди (робочої групи) спільно працюють над виконанням одних і тих же завдань і те, як ці завдання будуть виконані і чи будуть задоволені працівники своєю працею, великою мірою залежить від структури комунікацій. Існує дві групи мереж, різниця між якими полягає у ступені централізації надходження і поширення інформації:

- централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним і тим же співробітником);

- децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між собою, в однаковій мірі опрацьовують інформацію і приймають узгоджені рішення).

Ефективність обох груп комунікаційних мереж залежить від того, якого роду задачі доводиться вирішувати їх командам. Зокрема, централізовані мережі показують високу ефективність при вирішенні простих задач. У цьому випадку члени команди просто передають інформацію лідерові, який і приймає рішення. Наприклад, при контролі за виконанням виробничої програми цеху інформація від майстрів чи начальників дільниць надходить до начальника цеху, який і приймає рішення щодо коригування календарних планів у випадку виникнення "вузьких місць".

У децентралізованих мережах інформація "обходить" всіх членів команди доти, доки хтось із працівників не збере всі її частини докупи і не знайде рішення. Це уповільнює вирішення простих задач. Але при ускладненні проблем децентралізовані мережі працюють швидше, ніж централізовані, оскільки в них інформація концентрується не у однієї особи, а циркулює в ході інтенсивних комунікацій і кожен член команди бере активну участь у прийнятті рішення.

Аналогічна картина спостерігається і щодо точності рішень, що приймаються командами. Централізовані мережі допускають менше помилок у простих питаннях, але у складних задачах точність рішень падає. У децентралізованих - навпаки. Отже, менеджеру для вирішення складних проблем треба забезпечувати вільний доступ до інформації всім членам команди, створювати децентралізовані комунікаційні мережі. А при розв'язанні рутинних задач більш адекватними будуть централізовані.

Впровадження ІКТ на підприємстві по суті є інноваційним проектом, але цей процес має деякі особливості, що мають бути враховані ще на його передінвестиційній стадії. При виборі комунікативних технологій потрібно враховувати не лише якість виконання конкретної поставленої задачі й витрати на впровадження і подальшу підтримку (обслуговування), а й можливість розвитку вибраної системи в подальшому, її інтеграції з іншими системами, універсальність стандартів вхідної й вихідної інформації тощо. В статті проведено аналіз можливих ефектів від впровадження комунікативних технологій, які можуть впливати на загальну ефективність інформаційної інфраструктури та ефективність роботи підприємства в цілому.

Сьогодні не можливий якісний менеджмент без комп'ютерних знань, без використання новітнього програмного забезпечення та корисної інформації, яку пропонує віртуальний простір для справи менеджменту. В Україні складно знайти підприємство, на якому б у тій чи в іншій мірі не застосовувалися комунікативні системи (КС) управління адміністративною діяльністю.

Відповідно до розміру підприємства системи управління умовно можна поділити на два великих класи. Великі системи, які сьогодні найповніше відповідають вимогам стандарту ERP ("BAAN", "Oracle Applications", "R/3" тощо). Це в основному великі інтегровані комплекси ERP-класу, які окрім інструментів управління можуть утримувати ще й модулі, що суттєво розширюють рамки традиційної ERP-системи: CRM, ASP, OLAP. Дані системи потребують значних фінансових та людських ресурсів для впровадження та експлуатації. Оскільки не кожне підприємство має достатньо ресурсів для впровадження таких систем, то використовуються середні системи ("1С: Підприємство 8.0", "Парус", "Флагман" тощо), що наближені до стандарту ERP і включають різноманітні засоби для комп'ютеризації бухгалтерського обліку, управління персоналом, організації документообігу, комп'ютеризації складського обліку, фінансового аналізу, бізнес-планування, технологічної підтримки виробництва тощо [15, 45].

Для того, щоб забезпечити ефективне управління, КС повинні відповідати певним вимогам. Визначають наступні основні характеристики КС:

- масштабність. КС повинна функціонувати на масштабній програмно-апаратній платформі (сервери, операційні оболонки, системи комунікації);

- багатоплатформне обслуговування. Подібність схем екрана, елементів меню та діалогової інформації, що надається користувачеві різними платформами; інтегрованість з операційним середовищем тощо;

- можливість роботи в мережах, до яких входять комп'ютери, що працюють під управлінням різних операційних систем або побудовані на різних обчислювальних платформах. При цьому має бути забезпечена взаємодія всіх робочих обчислювальних платформ і операційних систем; розподілені обчислення - це один із видів роботи в клієнт-серверній архітектурі, коли дані, що надходять з клієнтських машин чи запити розподіляються поміж кількома машинами, наприклад між кількома серверами, що збільшує пропускну здатність для користувача і дає можливість виконання багатьох завдань. Це сприяє максимальному використанню обчислювальних ресурсів, зниженню витрат і підвищенню ефективності системи [26, 55].

Керівники вищого рівня повинні постійно надавати управлінській діяльності більш організованого характеру: удосконалювати планування масових організаційних заходів, зборів, нарад, зустрічей з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств.

З метою підвищення рівня комунікаційних процесів на підприємствах доцільно обладнати ящики для пропозицій, видавати інформаційні бюлетені (газету), розробляти й впроваджувати систему збирання пропозицій, створювати спеціальні групи для апеляції, організовувати опитування, слідкувати за відносинами між співробітниками тощо.

Велике значення має техніка комунікацій: використання правильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, технічних засобів та ін.

Для досягнення цілей підприємства керівник адміністративної служби має організувати та підтримвати чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівневих комунікаціях, менеджери підприємств повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є перекручення повідомлень:

ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;

свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;

внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.

У комунікаційному процесі підприємств мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління - зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.

На підприємствах в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології:

- аудіовізуальні засоби,

- телекомунікації,

- кабельне телебачення,

- супутникові системи зв'язку,

- інтерактивні засоби типу "відеотекст" і т.п.

Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При налагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікативних бар'єрів - психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах існуючі бар'єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов'язані: із складністю сприйняття, семантичними бар'єрами, невербальними перепонами, неякісним зворотнім зв'язком і невмінням слухати.

Міжособисті бар'єри, що утруднюють комунікацію:

1. Перешкоди, зумовлені сприйняттям - у зв'язку з специфікою мислення люди реагують не на те, що дійсно відбувається, а на те, що сприймається як те, що відбувається. Перешкоди можуть виникати через невідповідність сфер компетенції, основ мислення відправника і одержувача. Крім того, люди по-різному інтерпретують ту саму інформацію, залежно від накопиченого досвіду та ін.

2. Семантичні бар'єри - це розуміння і використання різними людьми одного і того ж слова.

3. Невербальні перешкоди - міміка, жести, інтонація, модуляція голосу. Ці символи можуть бути невірно розшифрованими.

4. Невміння слухати - проблема для багатьох людей. Із-за цього втрачається багато інформації.

5. Неякісний зворотній зв'язок - не дає можливості визначити чи дійсно прийняте одержувачем повідомлення зрозуміле так, як цього бажає відправник.

Комунікації із зовнішнім середовищем підприємства здійснюють різноманітними засобами. З наявними й потенційними приймачами інформації вони спілкуються переважно за допомогою реклами.

Реклама - найефективніший засіб інформування споживачів послуг про нові види послуг і продукції. Добре організована реклама - важлива умова ефективної ринкової стратегії підприємств. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю. Без реклами пошук споживачів готельних послуг і кулінарної продукції надзвичайно ускладнюється. Але реклама це не лише засіб встановлення зв'язку між підприємствами й споживачами, але й інструмент, який забезпечує просування послуг до споживача. Перш ніж споживач скористається якоюсь послугою або виробом, він дізнається про них з реклами. Реклама надає потенційному покупцеві початкову інформацію про послуги, їх якість, умови реалізації. Тим самим реклама готує потенційного покупця до рішення щодо можливості й доцільності придбання послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

Важливим різновидом реклами є реклама в газетах і журналах. Реклама в пресі розрахована на масового читача й у цьому значенні є менш цілеспрямованою порівняно з прямою рекламою, що має адресного споживача. Реклама в пресі виграє за рахунок орієнтації на величезні маси людей. Щоб досягти належного ефекту слід регулярно повторювати оголошення. Великі тиражі щоденної преси й повторюваність оголошень забезпечують високу ефективність друкованої реклами. Фахівці з реклами відзначають, що преса є найефективнішим рекламним засобом з точки зору витрат на рекламу. На другому місці знаходиться радіо й на третьому - телебачення. Якщо ж розглядати рекламу з точки зору запам'ятовування матеріалу, то першість тут належить телебаченню, далі йдуть публікації в пресі й радіореклама.

Одним з найпоширеніших засобів встановлення попереднього контакту з потенційними споживами послуг підприємств є зовнішня реклама. Основні її види: мальовані щити, плакати, зображення й написи на транспорті та архітекурних спорудах.

На даний момент досить важливим є дослідження такого різновиду комунікацій між підприємствами та зовнішнім середовищем як комунікації з іноземними партнерами. При підписанні контрактів слід враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоекономічні операції, щоб у разі необхідності обґрунтовано відстоювати свої права, тим більше, що світова практика розробила загальноприйняті умови договірних відносин і дотримання їх дозволяє досягти взаємовигідних угод.

У відносинах підприємств з громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, "іміджу" підприємств на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівнях.

Отже, успіх будь-якої спільної діяльності людей залежить від стану, рівня розвитку, напрямів і видів комунікацій, сприйняття і використання працівниками інформації несловесних знаків. В значній мірі цей успіх обумовлюється змістом і структурою комунікаційного процесі як на між особовому, так і організаційному рівнях, вмінням застосовувати сучасні інформаційні технології.

2.3 Критерії оцінки ефективності використання комунікативних технологій керівником адміністративної служби