Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
• 1.1 Общие положения деятельности юридической фирмы «Консул»
• 1.2 Роль и место деятельности архива в аспекте учета клиентов юридической фирмы «Консул»
• 1.3 Организационная структура юридической фирмы «Консул»
• 1.4 Основные положения архивного дела
• 1.4.1 Основные функции архивного отдела
• 1.4.2 Основные задачи архивного дела
• 1.4.3 Обеспечение деятельности архивного отдела
• 1.4.4 Состав документов использующихся в работе архивного отдела
• 1.5 Постановка задачи
• 1.6 Обзор существующих систем
• 1.7 Сравнительный анализ информационных систем
• 2. Моделирование предметной области
• 2.1 Анализ и выбор CASE средств
• 2.2 Построение функциональной схемы работы архива
• 2.3 Сценарий работы архива
• 2.4 Функционально ориентированная работа архива
• 2.5 Построение математической модели расчета суммарных временных затрат
• 2.6 Предложения по реинжинирингу бизнес процессов деятельности архива
• 2.7 Математическая модель формального определения важности типа документа
• 2.7.1 Выбор метода ранжирования для определения важности типов документов по частоте обращения
• 2.7.2 Определение важности типов документов по частоте обращения
• 2.8 Построение оптимизированной функционально ориентированной модели работы архива
• 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ И РАЗРАБОТКА СТРУКТУРЫ БАЗЫ ДАННЫХ
• 3.1 Выбор архитектуры информационной системы
• 3.1.1 Архитектура файл-сервер
• 3.1.2 Архитектура клиент-сервер
• 3.1.3 Многоуровневая архитектура
• 3.1.4 Выбор архитектуры для информационной системы
• 3.2 Модульная структура информационной системы
• 3.3 Разработка структуры базы данных
• 3.4 Разработка спецификации качества проектируемой информационной системы
• 4. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА РЕАЛИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
• 4.1 Выбор операционной системы
• 4.2 Выбор системы управления базами данных
• 4.3 Выбор среды разработки программного обеспечения для информационной системы
• 4.4 Разработка интерфейса пользователя
• 5. СОЦИАЛЬНЫЙ АСПЕКТ РАЗРАБОТКИ
• 6. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА
• 6.1 Обоснование актуальности разрабатываемой системы
• 6.2 Обоснование выбора аналога для сравнения с разрабатываемой системой
• 6.3 Обоснование критериев сравнения разработанной системы с аналогом
• 6.4 Стоимостная оценка разработки
• 6.5 Расчет технико-экономических показателей разработки
• 6.6 Расчет экономического эффекта от использования системы
• 7. БЕЗОППАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ РАБОТЫ
• 7.1 Системный анализ надежности и безопасности информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами
• 7.2 Разработка мероприятий по повышению надежности и безопасности информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами
• 7.3 Пожаробезопасность при эксплуатации информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами
• 7.4 Защита окружающей среды при эксплуатации информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами


ВВЕДЕНИЕ

Заключая какой-либо договор, мы всегда обращаемся за помощью к юристам. Нам очень важно, чтобы документы были составлены по всем правилам и законам. После подписания договора, например купли - продажи недвижимости, нужно подумать, где и как хранить эти документы. Разумеется, можно хранить их дома. Но жизнь - не предсказуемая вещь. Случается всякое и документы, бывает, теряются. Поэтому лучше, если ценные бумаги хранятся в архиве юридической конторе. Такое хранение документов обеспечивает гарантийную сохранность и конфиденциальность.

Из-за большого количества документов, хранящихся в архиве, может произойти путаница, в результате которой велика вероятность того, что какие-то документы могут быть утеряны или не найдены в срок, для предоставления их клиенту по запросу. Но поскольку для клиента необходима гарантия надежного хранения документов и оперативное их предоставление при необходимости, то тут встает вопрос о рациональной организации архива и быстроте поиска запрашиваемых документов.

Решить первую проблему предлагается путем ранжирования документов (кроме по алфавиту и по дате) по важности, а в частности по частоте обращения к ним клиентов. Это позволит избежать путаницы и обеспечит еще большую сохранность документов. Для оперативного поиска документов предложено разработать ИС поиска, которая будет работать совместно с БД по всем документам архива.

Таким образом, предложенные варианты помогают решить поставленную задачу и одновременно повысить эффективность деятельности архива за счёт использования информационных технологий.



1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

1.1 Общие положения деятельности юридической фирмы «Консул»

Юридическая фирма «Консул» в своей деятельности руководствуется действующим законодательством РФ и уставом предприятия (объединения).

Основными задачами юридической фирмы являются:

· обеспечение законности в деятельности предприятий и граждан;

· активное использование правовых средств для укрепления хозяйственного расчета, соблюдения договорной и трудовой дисциплины, выполнения договорных обязательств, улучшения экономических показателей работы предприятий;

· защита имущественных прав и законных интересов предприятий и граждан;

· обеспечение соответствия действующему законодательству издаваемых на предприятии (объединении) локальных нормативных актов, а в случае издания данных актов, противоречащих действующему законодательству, принятие мер к их отмене в установленном порядке.

Всоответствиисосновнымизадачамиюридическаяфирмавыполняетследующие основные функции:

1. Проверка на соответствие требованиям действующего законодательства, правилам юридической техники и визирование в установленном порядке поступающих в юридическую службу документов: постановлений, распоряжений, проектов, контрактов.

2. Подготовка проектов постановлений и распоряжений и других актов правового характера.

3. Участие в разработке содержания и правового оформления, подготавливаемых структурными подразделениями и отраслевыми (функциональными) органами проектов решений правового характера.

4. Справочно-информационное обслуживание структурных подразделений по юридическим вопросам.

5. Организация мероприятий по ознакомлению должностных лиц с поступившими законодательными, нормативными актами и другими правовыми актами, относящимися к их деятельности.

6. Представление в установленном порядке интересов граждан в судебных и других органах при рассмотрении правовых споров и вопросов.

7. Осуществление регистрации и расторжения трудовых договоров, в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации.

8. Правовое и организационное обеспечение деятельности.

Вывод: Исходя из рассмотренных положений деятельности юридической фирмы «Консул», легко видеть, что главным источником прибыли юридической фирмы являются ее клиенты. Клиенты всегда должны быть довольны обслуживанием в юридической конторе, так как в жизни человека юридических проблем возникает очень много. И если клиент был удовлетворен обслуживанием, в следующий раз он придет именно в ту организацию, в которой он получал обслуживание. Следовательно, наиболее важным аспектом деятельности юридической фирмы является аспект работы с клиентами, так как именно от этого аспекта зависит итоговая прибыль организации. Далее в данной работе будем рассматривать аспекты, связанные с учетом клиентов.

1.2 Роль и место деятельности архива в аспекте учета клиентов юридической фирмы «Консул»

Итак, как говорилось выше для нашей работы важным является - аспект учета клиентов юридической фирмы. Почему это важно? Допустим, клиент был удовлетворен ранее полученным обслуживанием и приходит с новой проблемой в контору. Теперь самое главное не испортить клиенту то положительное впечатление о компании, которое он получил ранее. К сожалению, зачастую происходит именно так, и не потому что специалисты компании плохо знают свое дело, напротив они его выполняют прекрасно. Проблема состоит в том, что в настоящее время все важные документы, связанные с юридическими вопросами хранятся на бумажном носителе. Соответственно для их хранения необходим архив. В рассматриваемом предприятии, как и во многих других предприятиях юридической отрасли, архив представляет собой комнату с хаотично нагроможденными папками с различными делами. Что вызывает большие трудности при поиске личных дел клиентов и сопутствующей документации.

Для простого учета клиентов достаточно простой базы данных сформированной в настольной СУБД типа MicrosoftAccess. Но! Простого учета клиентов недостаточно для нормального, качественного обслуживания клиентов по юридическим вопросам. Поэтому можно сделать вывод о том, самую значительную роль в аспекте учета клиентов играет архив юридической фирмы.

Далее рассмотрим, какое место занимает архив в общей организационной структуре рассматриваемой юридической фирмы. Какие сотрудники являются работниками архива.

1.3 Организационная структура юридической фирмы «Консул»

Организационная структура юридической фирмы «Консул» (см. рисунок 1.1) определяет способ формального разделения, группирования и координации выполнения работ. Рассматриваемая юридическая фирма состоит из трех основных отделов (департаментов): правового, управленческого и финансового консалтинга.

Более подробно остановимся на рассмотрении отдела информационных систем. К задачам данного отдела можно отнести следующее:

1. Экономия средств юридической фирмы за счет применения высокотехнологичных систем управления.

2. Выявление и оперативное устранение перебоев в работе оборудования и пользователей.

3. Рациональная организация документов и ведение архива.

4. Организация подсистемы нормативно-справочной информации.

Рис. 1.1 Организационная структура юридической фирмы «Консул»

В соответствии с задачами отдел ИС выполняет следующие функции, представленные на рисунке 1.2.

Из перечисленных функций отдела информационных систем и рисунка 1.2 видно, что именно в этом отделе находиться подразделение, выполняющее функции организации и ведения архива. Далее рассмотрим основные положения, касающиеся ведения архивов и их организации.

Рис. 1.2 Организационная структура отдела ИС

1.4 Основные положения архивного дела

Остановимся на функции ведения архива документов юридической фирмы «Консул». Архивный отдел является структурным подразделением фирмы и образуется для руководства архивным делом, а также сбора, хранения и использования документов, хранящихся в нем. Правовую основу деятельности архивного отдела составляют Конституция Российской Федерации, Федеральные Законы, акты Президента Российской Федерации.

1.4.1 Основные функции архивного отдела

1) управление архивным делом в районе, городе;

2) контроль над соблюдением учреждениями, другими собственниками документов законодательных и иных правовых актов органов местного самоуправления города, района в области архивного дела;

3) хранение, обеспечение сохранности документов Архивного фонда и их учёт;

4) комплектование архивного отдела документами Архивного фонда;

5) информационное обеспечение органов местного самоуправления;

6) использование документов по запросам юридических и физических лиц.

1.4.2 Основные задачи архивного дела

1) Осуществляет хранение и учёт документов, представляет в Комитет для централизованного государственного учёта документов Архивного фонда Российской Федерации по установленным формам сведения о хранящихся в архивном отделе фондах; принимает меры по созданию оптимальных условий хранения документов и обеспечению их физической сохранности.

2) Разрабатывает списки документов, которые подлежат передаче на постоянное хранение в архив, ведёт систематическую работу по уточнению этих списков, организует отбор и осуществляет приём документов на хранение.

3) Проводит в установленном порядке экспертизу ценности документов, хранящихся в архивном отделе.

4) Создаёт и совершенствует научно-справочный аппарат к документам архивного отдела с целью оперативного использования содержащейся в них информации.

5) В установленном порядке предоставляет документы учреждениям и гражданам с целью их научного и практического использования; выдаёт в установленном порядке предприятиям, учреждениям, организациям, гражданам Российской Федерации, а также иностранным гражданам справки социально-правового характера, копии, выписки из документов, хранящихся в архивном отделе.

6) Внедряет в практику работы архивного отдела прогрессивные методы труда, в том числе автоматизированные технологии обработки и поиска документальной информации, современные способы копирования документов.

7) Архивный отдел решает стоящие перед ним задачи во взаимодействии с руководством юридической фирмы.

1.4.3 Обеспечение деятельности архивного отдела

Архивный отдел для осуществления возложенных на него задач имеет право:

1) Запрашивать и получать в установленном порядке необходимые сведения об организации документов в делопроизводстве.

2) Информировать руководство о выявленных недостатках в работе архива и организации документов в делопроизводстве, давать в пределах своей компетенции обязательные для исполнения указания по их устранению.

3) Принимать участие в совещаниях, семинарах, проверках и других мероприятиях, проводимых руководством фирмыпо вопросам организации документов в делопроизводстве и работы архива.

6) В установленном порядке, по специальному разрешению, выполнять договорные работы и оказывать юридическим и физическим лицам платные услуги в работе с документами.

7) Ходатайствовать перед администрацией города и района и правоохранительными органами вопрос о привлечении руководителей, других должностных лиц учреждений, независимо от их ведомственной подчинённости к уголовной, административной или иной установленной законодательством Российской Федерации, ответственности за нарушение законодательства об Архивном фонде и архивах.

8) Материально-техническое обеспечение деятельности архивного отдела (предоставление помещений, отвечающих требованиям длительного хранения документов, их оплата, техническое оснащение и оборудование хранилищ, обеспечение средствами хранения документов), осуществляет руководство юридической фирмы. Организация рабочих мест, обеспечение мебелью, средствами организационной техники и канцелярскими принадлежностями, транспортом, телефонной связью и т.п. осуществляет в порядке, установленном руководством фирмы.

1.4.4 Состав документов использующихся в работе архивного отдела

Все документы юридической фирмы «Консул» можно группировать и разделить на следующие несколько типов:

1) Документы/подшивки дел департамента правового консалтинга;

2) Документы/подшивки дел департамента финансового консалтинга;

3) Документы бухгалтерского отдела;

4) Приказы, распоряжения, отчеты, ведомости и прочие документы по руководству компанией;

5)Законы, акты, правила и др. по юридическим вопросам;

6) Личные дела по личному составу;

7) Учётные документы, архивные справочники и другие материалы, раскрывающие состав и содержание архивных документов и необходимые для практической работы по организации и использованию документов и прочие документы.

1.5 Постановка задачи

Учитывая тот факт, что главным критерием, от которого зависит успех деятельности предприятия, является уровень организации взаимоотношений с клиентами, а именно их учет. То качество, которое как было показано выше непосредственно зависит от уровня организации деятельности архива можно сделать вывод о необходимости внедрения информационной системы, которая позволяла бы оптимально размещать бумажные копии документов в помещении архива. Известно, что в качестве хранилища архива выступает комната, заполненная салазками. То есть хранилище представлено в виде куба, у которого только в одной грани есть вход.

В следующем этапе рассмотрим существующие системы управления взаимоотношений с клиентами, выявим их достоинства и недостатки.

1.6 Обзор существующих систем

Большой популярностью пользуется CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) система от Microsoft [10]:

Система управления отношениями с клиентами Microsoft Business Solutions CRM состоит из интегрированных модулей Автоматизация продаж (Sales) и Сервис (Customer Service) и является инструментом для увеличения продаж и обеспечения высокого уровня сервиса для клиентов компании [4].

С Microsoft CRM можно работать как непосредственно через Outlook, так и через Web. Например, для модуля Автоматизация продаж предусмотрена возможность работы сотрудников с данными Microsoft CRM offline - через Microsoft Outlook, например, находясь вне офиса.

Основные возможности Microsoft CRM:

· Высокая функциональность управления работой с потенциальными клиентами и управления возможностями, а также создания коммерческих предложений и управления заказами клиентов;

· Единая база знаний, маршрутизация запросов и построение очередей запросов;

· Использование встроенной отчётности для прогнозирования продаж, измерения активность и эффективность работы сотрудников, анализа продаж и качества сервиса;

· Возможность получения доступа к нужной информации о клиенте любому сотруднику.

Функциональность Microsoft CRM

· Автоматизация продаж (Sales):

· Возможность сохранения всей информации о контрагентах, потенциальных клиентах, контактных лицах и истории взаимодействий;

· Возможность вести неограниченное число прайс-листов, скидки и правила ценообразования, а также учитывать различные единицы измерения и взаимосвязь между ними;

· Возможность сравнения реальных продаж сотрудников с поставленными им планами;

· Возможность ведения библиотеки литературы, статей, которые необходимы сотрудниками для более эффективной работы. Эта библиотека может быть доступна как online, так и offline - через Outlook, когда сотрудник находится вне офиса;

· Управление продажами на базе территориального принципа;

· Возможность собирать информацию о конкурентах и методах работы на конкурентном рынке;

· Формирование и персональная рассылка по электронной почте.

Сервис (Customer Service):

· Управление запросами и обращениями, возможность назначить ответственного сотрудника для решения и ответа на запрос клиента. Все действия и контакты с клиентом по решению и ответу на каждый запрос сохраняются в системе;

· Вся информация о контрагентах, потенциальных клиентах, контактных лицах и истории взаимодействий накапливается в единой базе;

· Система может автоматически перенаправлять обращения клиентов нужному представителю службы поддержки или разместить запрос в специальную очередь для разрешения проблемы или назначения ответственного сотрудника для ее решения;

· Ведение базы знаний, содержащую важную информацию для сотрудников отдела поддержки;

· Возможность создавать и управлять сервисными документами, как только решен очередной запрос клиента по сервисному контракту, контракт автоматически обновляется этой информацией;

· Управление электронными письмами, возможность вести информацию обо всех взаимодействиях с клиентами.

Так же на рынке широко представлены отечественные решения, рассмотрим одно из них - 1С: Управление производственным предприятием, которая имеет подсистему управления взаимоотношениями с клиентами [10].

Подсистема позволяет делать следующее:

· Хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

· Регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

· Автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

· Планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

· Анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

· Использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

· Регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

· Оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

· Проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

· Проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

· Анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Подсистему управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов, но и как хранилище информации о контрагентах предприятиях, обеспеченное удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Возможности подсистемы могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

Последним рассмотренным аналогом будет являться CRM WinPeak CRM, разработанная российской компанией «WinPeak» [10].

Рассмотрим основные возможности, которые предоставляет нам данная система:

Управление контактами:

· Распределение звонков, интеграция с телефонной станцией, автоматизация распределения звонков по различным критериям (ACD, с модулем CallCenter), интеграция со сторонними решениями Call Center;

· Интеграция E-Mail, синхронизация с Microsoft Outlook, Microsoft Exchange online и offline;

· Клиент E-Mail, возможность использования функций работы с e-mail непосредственно в CRM системе;

· Управление факсами, получение и отправка факсов в CRM системе;

· Чат, пользователи могут обсудить те или иные моменты непосредственно в системе;

· Запросы с web-сайта, взаимодействие с клиентами через web-сайт, возможность обработки запроса на обратный звонок.

Управление продажами:

· Полный обзор информации о клиенте, преставление все контактной, деловой информации, история взаимоотношений, особенности клиента, взаимоотношения клиентов и многое другое;

· Управление контактами, управление электронной почтой, телефонными звонками, факсами, встречами, напоминаниями т.д.;

· Управление действиями, автоматизация назначения и контроля выполнения действий;

· Управление возможностями, оценка возможностей продаж на разных циклах процессов продаж;

· Формирование продаж на основании заказов определенной продукции, выставление счетов, управление выполнением;

· Отслеживание конкурентов, определение набора информации о конкуренте, фиксация информации, сила и слабость конкурента, отслеживание и анализ действий;

· Календарь, встроенная подсистема планирования, графического представления и управления контактами, действиями;

· Оповещения о событиях, отслеживание возможной потери основных клиентов, отслеживание их дней рождения, праздников, отслеживание сроков оплаты и доставки товара;

· История процессов продаж, история процесса продаж клиента, менеджера, объемы продаж, воронка продаж;

· Встроенная отчётность, оценка возможных объемов сделок, вероятностей успеха, оценка результативности работы менеджеров и команд менеджеров;

· Интеграция с «бек-офисом», интеграция с существующими финансовыми, производственными и иными системами Встроенная скрипт-машина способна выполнять периодические специфические операции по импорту или экспорту данных Интеграция с 1C: Предприятие 7.7, 8.0.

Управление маркетингом:

· Сегментация клиентов;

· Маркетинговые кампании, E-mail - рассылки;

· Анализ результатов кампаний;

· Телефонные опросы;

Управление сервисом:

· Управление претензиями клиентов, фиксация статуса, срочности случая, отслеживание выполнения. Использование базы знаний;

· Управление инцидентами, регистрация, классификация запросов, поиск решения, контроль, информирование клиентов;

· Ведение базы знаний о проблемных случаях;

· Встроенные отчеты, создание отчетов по статистике претензий, удовлетворенности клиентов, анализу выполнения и др.;

· Оповещение по просроченным или отложенным претензиям;

· Возможность создания запроса через Web 24 часа в сутки.

CRM-система WinPeak CRM разработана для оптимизации информационной поддержки процесса взаимоотношений с клиентами, оперативной, эксклюзивной, квалифицированной поддержки клиентов, их информирования и постоянного анализа их потребностей [9].

1.7 Сравнительный анализ информационных систем

В малом бизнесе возможности долговременного накопления информации перед принятием решений ограничены. Персональная работа с клиентом занимает куда большую, чем в крупных компаниях, часть времени. Руководителю зачастую приходится одновременно, и работать с клиентом, и консультироваться с коллегами, и решать административные задачи. Отличным решением этих проблем может являться автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами [10].

Сравнительный анализ существующих информационных систем управления взаимоотношения с клиентами является сложным процессом, это связано, прежде всего, с различной организационной структурой систем и масштабом охватываемой деятельности.

На российском рынке CRM-системы представлены как зарубежными, так и отечественными производителями. Причем в секторе среднего и малого бизнеса последние занимают далеко не худшие позиции за счет меньшей стоимости лицензий при сравнимой полезной функциональности. Достаточно хорошо внедряются такие системы, как "Terrasoft", "1С:Предприятие 8.0", "Winpeak".

Может случиться и так, что система, выбранная в качестве наиболее оптимальной, окажется несовместимой с существующей программой учета и накопленной с ее помощью базой данных. Поэтому, учитывая тот факт что 1С:Предприятие поддерживает различные средства интеграции, оптимальным решением будет разработка конфигурации на данной платформе, целью которой будет управление взаимоотношениями с клиентами.

Проанализировав функциональные возможности существующих информационных систем предназначенных для управления взаимоотношениями с клиентами, которые были описаны в пункте 1.4. Можно сделать вывод:

Проведём сравнительный анализ рассмотренных информационных систем (Таблица 1.1). В качестве критериев будут выступать функциональных возможность данных систем.

«+» - данный функционал присутствует в системе.

«-» - данный функционал отсутствует в системе.

Таблица 1.1

Сравнительный анализ параметров

Программный продукт Критерии оценки	Microsoft Business Solutions CRM	1С:УПП	WinPeak CRM
Ведение списка контактов	+	+	+
Ведение клиентской базы	+	+	+
Сегментация клиентов	+	+	+
Разграничение прав доступа	-	+	-
Формирование базы знаний	+	-	+
Использование встроенной отчётности	+	+	+
Аналитика и выявление прибыльных клиентов	+	+	+
Распределениезаказов по персоналу компании	+	+	+
Возможность настройки системы	+	+	+
Организация бумажного архива	-	-	-

Вывод: Исходя из поставленных задач в данной дипломной работе, можно утверждать, что использование 1С:Торговля и 1С:Управление производственным предприятием не будет являться рациональным, это связано прежде всего с тем, что не весь функционал будет использоваться. А необходимой функции рациональной организации архива нет ни у одной из рассмотренных систем.



2. МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

2.1 Анализ и выбор CASE средств

Для того чтобы начать процесс создания моделей, и моделирования предметной области, необходимо определиться с выбором средства, в котором данные модели будут создаваться.

Первый и основополагающим требованием к CASE-средству должна быть поддержка нотации UML версии 2.0 и свободное встраивание в модели произвольных графических объектов. Вторым немаловажным требованием является удобство применения CASE-средства.

На следующем этапе выберем несколько CASE-средств, среди которых будет производиться выбор. В данной работе в процессе анализа будут представлены следующие CASE-средства: Borland Together, MSVisio 2007, Rational Rose. Все эти продукты поддерживают нотацию UML 2.0.

Достоинством MSVisio 2007является тот факт, что данный продукт распространяется как надстройка к MSOffice 2007. Размер дистрибутива у данного продукта не очень большой, что позволяет скачать его с сайта разработчика без каких-либо серьезных затрат.

Недостатком в данном CASE-средстве является тот факт, что оно поддерживает не все диаграммы нотации UML 2.0. Еще один минус - это отсутствие технической поддержки пользователей. Но! Большим плюсом является тот факт, что имеется возможность использовать не стандартные графические примитивы.

CASE-средство Rational Rose является коммерческой разработкой компании IBM. Последняя 2007 версия данного продукта поддерживает нотацию UML 2.0 в полном объеме. При инсталляции пакета разработчику предоставляется множество утилит и сопутствующих продуктов, облегчающих разработку систем. Также в пакете присутствует возможность генерации исходного кода приложения на основе моделей. Среди достоинств еще можно выделить очень красивый интуитивно понятный и эргономичный интерфейс продукта.

Недостатком является слишком высокая цена за лицензионную копию продукта. Приобретение данного продукта по карману только очень крупным и богатым фирмам или командам разработчиков.

CASE-средство Borland Together поставляется в комплекте с пакетом Borland Developer Studio. Данный пакет ориентирован на разработку приложений на языках Delphi, C++ и Java. ВстроенноеCASE-средство в данный пакет позволяет создавать модели и генерировать исходный код из диаграммы классов. Данный пакет изначально ориентирован на написание исходного кода приложения, его компиляцию и отладку. Функции разработки моделей в данном пакете являются дополнительными.

Стоимость данного пакета является высокой. Но возможность приобрести лицензионную версию доступна более широкому кругу разработчиков.

В идеальном случае для создания моделей и проведения моделирования предметной области необходимо использовать CASE-средство от компании IBM - Rational Rose7.0. Но ввиду высокой стоимости и недоступности данного средства, в данной работе будет использовано CASE-средство MSVisio 2007. Оно в данном случае удовлетворяет всем требованиям и является доступным.

CASE-средство BPwin поддерживающее методологии IDEF0, DFD, IDEF3 и CASE-средство Erwin поддерживающее методологию IDEF1x, являются безальтернативными в плане выбора. Проводить сравнение между средствами, поддерживающими нотацию UML 2.0 и методологии IDEF0, DFD, IDEF3 и IDEF1x считаю нецелесообразным, так как данные средства нацелены на решение различного круга задач, причем средства с поддержкой UML 2.0 способны решать задачи, решаемые средствами BPwin и ERwin.



Таблица 2.1

Анализ CASE средств

	MS Visio 2007	RationalRose 7.0	BorlandTogether
Поддержка UML 2.0 и выше	+	+	+
Генерация кода программы	+	+	+
Работа в комплексе	-	+	+
Поддержка	-	+	+
Экспертная оценка	Удовлетворительно	Отлично	Хорошо
Размер дистрибутива	350 Мбайт	8 400 Мбайт	4 500 Мбайт
Аппаратные требования	512 Мб оперативной памяти, 400 Мб свободного места на HDD.	Минимум 1 Гб оперативной памяти, от 1200 Мб свободного места на HDD.	Минимум 1 Гб оперативной памяти (рекомендуется больший объем), 700 Мб свободного места HDD
Стоимость	Бесплатно, при условии покупки MsOffice	> 130 000 рублей	>55 000 рублей

Проведя анализ достоинств и недостатков, представленных CASE средств, можно сделать выбор какое средство необходимо использовать в данном случае. Я склоняюсь к использованию для создания модели работы объекта исследования и модели разрабатываемой системы CASE средства MSVisio 2007, так как оно удовлетворяет требованиям по использованию нотации UML 2.0 в создаваемых моделях.

2.2 Построение функциональной схемы работы архива

Для более подробного описания работы архива построим функциональную схему, представленную на рисунке 2.1.

Рассмотрим более детально цифровые обозначение представленные н рисунке функциональной схемы работы архива:

1. Заявка на получение документов из архива

2. Управление и контроль

3. Документы, определенные в архив

4. Информация по внешним запросам документов

5. Данные для поиска

6. Найденные документы

7. Расписка о выдаче

8. Приказы и распоряжения

9. Одобренное разрешение на выдачу документов

10. Документы

11. Новые документы

12. Характеристики документов

Рис. 2.1 Функциональная схема работы архива

На данной функциональной схеме представлено взаимодействие архивного отдела со всеми внешними объектами, расписаны функции сотрудников архива и порядок их выполнения. Теперь можно построить сценарий работы архива.



2.3 Сценарий работы архива

Сценарий работы архива представлен на рисунке 2.2. В сценарии наглядно видно всех участников данного процесса и функции, который выполняет каждый из участников. Очевидно, что большая часть работы и функций возложена на заведующего архивом и его помощника, в то время как юрист только контролирует поток поступающих в архив документов, а секретарь фирмы выдает подписанные разрешения на выдачу документов, запрашиваемых юридическими/физическими лицами. На помощника возложена ответственность на комплектование документов, их хранение, обеспечение сохранности, учет и поиск.

Рис. 2.2 Сценарий работы архива

2.4 Функционально ориентированная работа архива

При дальнейшем анализе деятельности архива возможна декомпозиция до уровня функционально-ориентированной структуры (функционально-ориентированной модели или ФОМ), которая фактически и является исходной моделью для дальнейшей формализации.

ФОМ - модель, позволяющая ставить и решать задачи на уровне элементарных функций и их взаимосвязей. Основным достоинством ФОМ является декомпозиция отдельной глобальной функции на более мелкие функциональные единицы, оперирующие с отдельными документами.

ФОМ работы архива можно представить следующим образом (см. рисунок 2.3)

Рис. 2.3 Функционально ориентированная модель работы архива

В данной модели отображены функции, результаты их выполнения и интерфейсы, где отражены временные затраты на выполнение функции.



2.5 Построение математической модели расчета суммарных временных затрат

В любом архиве документы хранятся в переплетённом виде, рассортированные по датам, и срокам хранения. Систематизация документов только по этим параметрам не очень удобна, поскольку иногда наиболее важные и часто используемые документы могут находиться где-то в глубине архива, а не под рукой, как это было бы удобно. Тогда процесс поиска запрашиваемых документов при неправильной и неудобной комплектации документов может занимать довольно длительно время.

Время, которое затрачивает клиент от момента подачи заявки на выдачу необходимого документа из архива до возврата этого документа обратно, складывается из следующих показателей:

1) время подачи заявки - t1;

2) время получения разрешения на выдачу - t2;

3) время сообщения информации и параметров документа архивному служащему для поиска - t3;

4) время поиска ячейки документа (при выдаче и при возврате) - t4.

Таким образом, суммарное время, которое тратит клиент, можно представить в виде следующей формулы:

T = t1 + t2 + t3 + 2*t4 (1)

Найдем значения этого времени для архива с поиском вручную.

T = 10 мин + 15мин + 2мин + 2*15мин = 57 минут.

Таким образом, клиент, обратившийся в юридическую контору, тратит целый час, чтобы получить доступ к интересующим его документам. При таких больших временных затратах клиенту будет гораздо выгоднее хранить документы дома, а не в архиве. А поскольку большинство людей дорожит своим временем, то постепенно архив может потерять большинство клиентов. Для предотвращения таких ситуаций необходимо сократить время, которое занимает подача заявки на выдачу документов, ее одобрение, поиск и выдача необходимой информации.

2.6 Предложения по реинжинирингу бизнес процессов деятельности архива

Для наиболее быстрого и качественного обслуживания лиц, обращающихся в архив за документами, а также повышения эффективности труда работников архива можно предложить следующие преобразования:

1) Нанять на работу еще 7-10 помощников заведующего архивом, которые помогут в ускорении процесса нахождения необходимых документов. В этом предложении есть огромный минус: необходимы ежемесячные огромные денежные затраты на выплату зарплат новым рабочим. А таких затрат фирма не может себе позволить.

2) Более эффективным методом преобразования, требующим лишь едино разового вложения денежных средств, является разработка ИС учета и поиска документов, которые будут размещены наиболее удобным способом, например, учитывая их важность. Данная ИС поможет частично автоматизировать и ускорить рутинные процессы комплектования и поиска, путем устранение однообразных трудоемких и монотонных операций.

Таким образом, в нашем случае для оптимизации ФОМ целесообразно:

1) Для новой комплектации документов необходимо вычислить важность каждого из них (например, по частоте обращения) и проранжировать документы между собой, например, в порядке убывания их значимости. Для выполнения математических расчетов воспользуемся пакетом программ Mathcad 14.

2) Разработать ИС поиска документов, которая бы выдавала номер столбца, номер полки и номер салазки, где располагается искомый документ. Данная ИС для поиска документов будет обращаться к взаимосвязанной с ней базе данных по документам.

2.7 Математическая модель формального определения важности типа документа

2.7.1 Выбор метода ранжирования для определения важности типов документов по частоте обращения

Выше (пункт 1.4.4) было приведено разбиение всех документов архива на 7 типов. Для рационального расположения документов необходимо выявить наиболее важные типы документов, то есть те, частота обращения к которым больше, чем к остальным. То есть необходимо проранжировать 7 типов документов по значимости (частоте обращения к ним).

Данную задачу можно решить с помощью экспертных методов ранжирования: непосредственного ранжирования и парных сравнений. Поскольку в архиве содержится бесконечное число документов, то воспользоваться методом парного сравнения не представляется возможным - на это попросту не хватит времени. Наиболее подходящим является метод прямого или непосредственного ранжирования, которым мы и воспользуемся.

2.7.2 Определение важности типов документов по частоте обращения

Пусть 5 экспертов ранжируют 7 документов по частоте обращения. Каждому фактору каждый эксперт присваивает ранг - целое число от 1 до 7, причем 1 ставится наиболее часто используемым, а 7 - редко или вообще не изымаемым из архива документам. В результате была получена матрица мнений экспертов:

При проведении ранжирования экспертам необходимо соблюдать следующие правила:

1. Сумма рангов назначенных всем факторам каждым экспертом должна быть одинакова;

2. Если эксперт считает какие-либо факторы эквивалентными, то он должен присвоить им одинаковые ранги;

Согласно введенным данным в процессе оцениваются n=7 факторов N=5 экспертами.



Для окончательного определения искомых рангов следует вычислить средние ранги каждого фактора:

Вектор усредненных мнений экспертов относительно ранжируемых документов:

Ранжированный ряд факторов имеет следующий вид:

То есть наиболее часто используемыми, по мнению экспертов, являются документы 1 типа, далее по убыванию идут документы 4, 2, 5, 3, 7 типов, и завершает этот ряд документы 6 типа, к которым обращаются реже всего.

Таким образом, имеем следующий ряд типов документов, расположенных в порядке убывания частоты обращения к ним:

1 тип, 4 тип, 2 тип, 5 тип, 3 тип, 7 тип, 6 тип.

Для проверки полученных данных, определим коэффициент согласованности экспертов. Чем будет выше эта согласованность, тем в большей степени можно будет верить результатам опроса, и наоборот. Для определения коэффициента согласованности, вначале найдем математическое ожидание средних рангов, дисперсию средних рангов и максимальную дисперсию:

Математическое ожидание среднего ранга:

Степень рассеяния, как известно, удобно определять с помощью дисперсии. Дисперсия средних рангов по определению равна:

Максимальная дисперсия равна:



Коэффициент согласованности экспертов равен:

Таким образом, степень согласованности экспертов стремится к единице, и полученному ранжированному вполне ряду можно верить.

2.8 Построение оптимизированной функционально ориентированной модели работы архива

С учетом изложенных предложений можно построить оптимизированную функционально-ориентированную модель, представленную на рисунке 2.4.

Рис 2.4 Оптимизированная ФОМ деятельности архива

Ранжирование документов по важности способствует более рациональному расположению их в архиве, а внедрение системы поиска документов сокращает время, которое ожидает клиент для получения запрашиваемых им данных. Основания на данные высказывания можно получить исходя из следующих вычислений.

Вычислим для новой оптимизированной ФОМ время, которое затрачивает клиент от момента подачи заявки на выдачу необходимого документа из архива до возврата этого документа обратно, используя формулу (1) из п. 2.5:

Суммарное время, которое тратит клиент, можно представить в виде следующей формулы:

T = t1 + t2 + t3 + 2*t4

Найдем значения этого времени для архива с применением автоматизированного поиска.

T = 10 мин + 15мин + 2мин + 2*2мин = 31минута

Вывод:

При сравнении временных затрат при поиске вручную (T = 57 минут) и при поиске с применением ИС (T = 31 минута) налицо видно улучшение. То есть можно говорить о повышении эффективности по времени поиска документов почти в 2 раза. Следовательно, можно перейти к проектированию информационной системы реализующей предложенную концепцию.



3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ И РАЗРАБОТКА СТРУКТУРЫ БАЗЫ ДАННЫХ

3.1 Выбор архитектуры информационной системы

По способу организации групповые и корпоративные информационные системы подразделяются на следующие классы (рис. 3.1):

· системы на основе архитектуры файл-сервер;

· системы на основе архитектуры клиент-сервер;

· системы на основе многоуровневой архитектуры;

· системы на основе интернет/интранет-технологий.

Рис. 3.1 Деление информационных систем по способу организации

В любой информационной системе можно выделить необходимые функциональные компоненты (табл. 3.1), которые помогают понять ограничения различных архитектур информационных систем. Рассмотрим более подробно особенности вариантов построения информационных приложений.

Таблица 3.1

Типовые функциональные компоненты информационной системы

Обозначение	Наименование	Характеристика
PS	Presentation Services (средства представления)	Обеспечиваются устройствами, принимающими ввод от пользователя и отображающими результаты обработки.
PL	Presentation Logic (логика представления)	Управляет взаимодействием между пользователем и ЭВМ. Обрабатывает действия пользователя при выборе команды в меню, нажатии кнопки или выборе элемента из списка.
BL	Business or Application Logic (прикладная логика)	Набор правил для принятия решений, вычислений и операций, которые должно выполнить приложение.
DL	Data Logic (логика управления данными)	Операции с базой данных (SQL-операторы), которые нужно выполнить для реализации прикладной логики управления данными.
DS	Data Services (операции с базой данных)	Действия СУБД, вызываемые для выполнения логики управления данными, такие как: манипулирование данными, определение данных, фиксация или откат транзакций и т. п. СУБД обычно компилирует SQL-предложения.
FS	File Services (файловые операции)	Дисковые операции чтения и записи данных для СУБД (файловые операции) и других компонентов. Обычно являются функциями операционной системы (ОС)

3.1.1 Архитектура файл-сервер

Архитектура файл-сервер не имеет сетевого разделения компонентов и использует клиентский компьютер для выполнения функций диалога и обработки данных, что облегчает построение графического интерфейса. Файл-сервер только извлекает данные из файлов, так что дополнительные пользователи и приложения добавляют лишь незначительную нагрузку на центральный процессор. Каждый новый клиент добавляет вычислительную мощность к вычислительной сети.

Объектами разработки в файл-серверном приложении являются компоненты приложения, определяющие логику диалога PL, а также логики обработки BL и управления данными DL. Разработанное приложение реализуется либо в виде законченного загрузочного модуля, либо в виде специального кода для интерпретации.

Однако такая архитектура имеет существенный недостаток: при выполнении некоторых запросов к базе данных клиенту могут передаваться большие объемы данных, которые загружают сеть и приводят к непредсказуемому времени реакции. Значительный сетевой трафик особенно сильно сказывается при организации удаленного доступа к базам данных на файл-сервере через низкоскоростные каналы связи. Одним из вариантов устранения данного недостатка является удаленное управление файл-серверным приложением в сети. При этом в локальной сети размещается сервер приложений, совмещенный с телекоммуникационным сервером (обычно называемым сервером доступа), в среде которого выполняются обычные файл-серверные приложения. Особенность такой организации состоит в том, что диалоговый ввод-вывод поступает от удаленных клиентов через телекоммуникации. Приложения не должны быть слишком сложными, иначе велика вероятность перегрузки сервера, или же нужна очень мощная платформа для сервера приложений.

3.1.2 Архитектура клиент-сервер

Архитектура клиент-сервер предназначена для разрешения проблем файл-серверной архитектуры путем разделения компонентов приложения и размещения их там, где они будут функционировать наиболее эффективно. Особенностью архитектуры клиент-сервер является использование выделенных серверов баз данных, понимающих запросы на языке структурированных запросов SQL (Structured Query Language) и выполняющих поиск, сортировку и агрегирование информации.

Отличительная черта серверов БД - наличие справочника данных, в котором записана структура БД, ограничения целостности данных, форматы и даже серверные процедуры обработки данных по вызову или по событиям в программе. Объектами разработки в таких приложениях помимо диалога и логики обработки являются, прежде всего, реляционная модель данных и связанный с ней набор SQL-операторов для типовых запросов к базе данных.

Большинство конфигураций клиент-сервер использует двухуровневую модель, в которой клиент обращается к услугам сервера. Предполагается, что диалоговые компоненты PS и PL размещаются на клиенте, что позволяет обеспечить графический интерфейс. Компоненты управления данными DS и FS размещаются на сервере, а диалог (PS, PL), логики BL и DL - на клиенте. Двухуровневая архитектура клиент-сервер использует именно этот вариант: приложение работает на клиенте, СУБД - на сервере (рис. 3.2).

Рис. 3.2 Классический вариант клиент-серверной информационной системы

Поскольку эта архитектура предъявляет наименьшие требования к серверу, она обладает наилучшей масштабируемостью. Однако сложные приложения, вызывающие большое взаимодействие с БД, могут жестко загрузить как клиента, так и сеть. Результаты SQL-запроса должны вернуться клиенту для обработки, потому что там находится логика принятия решения. Такая схема приводит к дополнительному усложнению администрирования приложений, разбросанных по различным клиентским узлам.

Для сокращения нагрузки на сеть и упрощения администрирования приложений компонент BLможно разместить на сервере. При этом вся логика принятия решений оформляется в виде хранимых процедур и выполняется на сервере БД. Хранимая процедура - процедура с операторами SQL для доступа к БД, вызываемая по имени с передачей требуемых параметров и выполняемая на сервере БД. Хранимые процедуры могут компилироваться, что повышает скорость их выполнения и сокращает нагрузку на сервер.

Хранимые процедуры улучшают целостность приложений и БД, гарантируют актуальность коллективно используемых операций и вычислений. Улучшается сопровождение таких процедур, а также безопасность данных (нет прямого доступа к данным).

Создание архитектуры клиент-сервер возможно и на основе многотерминальной системы. В этом случае в многозадачной среде сервера приложений выполняются программы пользователей, а клиентские узлы вырождены и представлены терминалами. Подобная схема информационной системы характерна для UNIX. В настоящее время архитектура клиент-сервер получила признание и широкое распространение как способ организации приложений для рабочих групп и информационных систем корпоративного уровня. Подобная организация работы повышает эффективность выполнения приложений за счет использования возможностей сервера БД, разгрузки сети и обеспечения контроля целостности данных.

Двухуровневые схемы архитектуры клиент-сервер могут привести к некоторым проблемам в сложных информационных приложениях с множеством пользователей и запутанной логикой. Решением этих проблем может стать использование многоуровневой архитектуры.

3.1.3 Многоуровневая архитектура

Многоуровневая архитектура стала развитием архитектуры клиент-сервер и в классической форме состоит из трех уровней (рис. 3.3)

- нижний уровень представляет собой приложения клиентов, выделенные для выполнения функций и логики представлений PS иPL и имеющие программный интерфейс для вызова приложения на среднем уровне;

- средний уровень представляет собой сервер приложений, на котором выполняется прикладная логика BL и с которого логика обработки данных DL вызывает операции с базой данных DS;

- верхний уровень представляет собой удаленный специализированный сервер базы данных, выделенный для услуг обработки данных DS и файловых операций FS (без использования хранимых процедур).

Рис. 3.3 Классический вариант многоуровневой информационной системы

Подобную концепцию обработки данных пропагандируют, в частности, фирмы Oracle, Sun, Borland и др.

Трехуровневая архитектура позволяет еще больше сбалансировать нагрузку на разные узлы и сеть, а также способствует специализации инструментов для разработки приложений и устраняет недостатки двухуровневой модели клиент-сервер.

Централизация логики приложения упрощает администрирование и сопровождение. Четко разделяются платформы и инструменты для реализации интерфейса и прикладной логики, что позволяет с наибольшей отдачей реализовывать их специалистами узкого профиля. Наконец, изменения прикладной логики не затрагивают интерфейс, и наоборот. Но поскольку границы между компонентами PL, BL и DL размыты, прикладная логика может появиться на всех трех уровнях. Сервер приложений с помощью монитора транзакций обеспечивает интерфейс с клиентами и другими серверами, может управлять транзакциями и гарантировать целостность распределенной базы данных. Средства удаленного вызова процедур наиболее соответствуют идее распределенных вычислений: они обеспечивают из любого узла сети вызов прикладной процедуры, расположенной на другом узле, передачу параметров, удаленную обработку и возврат результатов. С ростом систем клиент-сервер необходимость трех уровней становится все более очевидной. Продукты для трехзвенной архитектуры, так называемые мониторы транзакций, являются относительно новыми. Эти инструменты в основном ориентированы на среду UNIX, однако прикладные серверы можно строить на базе Microsoft Windows NT с использованием вызова удаленных процедур для организации связи клиентов с сервером приложений. На практике в локальной сети могут использоваться смешанные архитектуры (двухуровневые и трехуровневые) с одним и тем же сервером базы данных. С учетом глобальных связей архитектура может иметь больше трех звеньев. В настоящее время появились новые инструментальные средства для гибкой сегментации приложений клиент-сервер по различным узлам сети.