Министерство науки и образования Российской Федерации.

Федеральное агентство по образованию.

Федерального Государственного Образовательного Учреждения

Высшего профессионального образования.

Курсовая работа

На тему: Информационная модель работы службы технической поддержки клиентов компьютерного магазина

Выполнил:

студент

Проверила:

Таганрог 2008.

Содержание

Введение

1. Анализ предметной области

1.1. Описание предметной области

1.2. Проблемы предметной области и способы их решения

2. Модель для оптимизации управления всеми процессами системы

3. Управление проектом с помощью MS Project

3.1. Описание MS Project

3.2. Планирование сроков выполнения работ

Заключение

Введение

Мы живем в веке информационных технологий и всеобщей массовой компьютеризации. В наши дни информация является самым ходовым товаром. Информатизация общества -- это глобальный социальный процесс, особенность которого состоит в том, что доминирующим видом деятельности в сфере общественного производства является сбор, накопление, продуцирование, обработка, хранение, передача и использование информации, осуществляемые на основе современных средств микропроцессорной и вычислительной техники, а также на базе разнообразных средств информационного обмена.

Инструментами, с помощью которых работа с информацией становится достаточно эффективной, являются современные средства микропроцессорной и вычислительной техники. Эта техника в широком ассортименте предоставляется нам различными компаниями-продавцами, которые поставляют ее к нам по каналам сбыта, после чего региональные представители компаний и сторонние организации продают или распространяют данный вид товара среди непосредственных пользователей, начиная от школьников и домохозяек, заканчивая научными деятелями и представителями власти. Но не каждый человек-пользователь обладает достаточными знаниями и соответствующими техническим инструментарием, для того чтобы грамотно и точно исправить те проблемы, которые могут возникнуть при использовании компьютерной техники. Для решения данного вида проблем существует служба технической поддержки клиентов.

Тема моей курсовой работы: «Информационная модель работы службы технической поддержки клиентов компьютерного магазина», в своей работе я описываю те средства и методы, с помощью которых служба техподдержки достигает своей цели.

1. Анализ предметной области

1.1 Описание предметной области

Техническая поддержка (сокр. техподдержка) -- сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

ITIL (англ. IT Infrastructure Library -- библиотека инфраструктуры информационных технологий) (произносится как «айтимл») -- библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.

Большинство компаний занимающихся продажами компьютерной техники имеют службу технической поддержки, которая обеспечивает сопровождение продаваемого продукта, она может быть как платной так и бесплатной. Услуги техподдержки могут быть оказаны как посредством телефонного звонка, так и через веб-сайт или e-mail. Крупные организации имеют службу внутренней техподдержки, для обеспечения соответствующими сервисами своего персонала, в случае не способности оного справиться с возникшими проблемами в сфере компьютерных технологий.

Техническая поддержка может быть оказана различными средствами, в зависимости от ситуации. К примеру простые, часто возникающие проблемы могут быть решены посредством телефонного звонка, в то время как более сложные проблемы могут быть решены только с непосредственным выездом специалиста к клиенту.

С тем прогрессом технологий, который мы наблюдаем в наши дни, растет необходимость в службах технической поддержки. Многие крупные организации располагают свои службы технической поддержки в странах с более низким налогообложением. Так же наблюдается рост организаций специализирующихся на оказании услуг технической поддержки.

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk -- (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL -- позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

· единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

· cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;

· контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

· назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

· эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;

· хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

· отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

· запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);

· запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);

· запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

· модуль регистрации заявок об инцидентах

· база данных заявок

· система отслеживания статуса заявки и оповещения

· база знаний

· панель администрирования

· модуль отчетности

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

1.2 Проблемы предметной области и способы их решения

Основной и самой главной проблемой данной области является установление системы приоритетов обслуживания полученных заявок.

Приоритет -- это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро). Правильная приоретизация это уже 50% успеха. И этот важный участок работы возложен на оператора, поэтому для нормальной работы эту процедуру необходимо как можно подробнее заинструктировать. Срочность напрямую зависит от влияния сервиса на бизнес процесс. Чем важнее бизнес-процесс (критичнее его остановка), тем выше срочность. Бизнес, заказывающий услуги, должен принять участие в ранжировании бизнес процессов по их важности.

Модель для оптимизации управления всеми процессами системы.

Обращения пользователей

Обращения пользователей в службу поддержки можно классифицировать следующим образом:

· Запрос обслуживания. Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ службой ИТ (например, замена картриджа в лазерном принтере или переконфигурирование ПО на компьютере пользователя).

· Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация о сервисе ИТ, порядке работы и т.п.

· Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса его не удовлетворяет.

· Запрос документации. Пользователю необходима документация на применяемое оборудование или ПО.

· Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или ПО.

Такая классификация позволяет более эффективно построить обработку обращений. В зависимости от типа обращения оператор диспетчерской службы принимает решение о том, кто будет исполнителем. Из разных типов обращений для бизнеса по понятным соображениям наиболее критичен инцидент. Обработка инцидента -- основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Сюда входит выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше, чем у остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводится к устранению инцидентов.

Роли в службе поддержки пользователей

Следующий важный момент при создании службы поддержки -- люди. Как правило, приходится несколько менять организационную структуру информационной службы. Это связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров -- т. е. тех, к кому непосредственно будут обращаться пользователи со своими запросами. В небольшой организации такие обязанности иногда возлагаются на одного или нескольких сотрудников службы ИТ в дополнение к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также там, где поддержка очень важна, следует создать специальное подразделение -- диспетчерскую службу поддержки пользователей.

В общем случае необходимые изменения в структуре службы ИТ связаны с появлением новых ролей в результате формального описания процессов взаимодействия.

Роль -- это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию «должность», но отличается тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (например, в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.

Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей?

Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры -- их еще принято именовать «первая линия поддержки». Диспетчеры -- это «лицо» службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.

Вторая роль -- руководитель службы поддержки пользователей. Его основные задачи -- организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников в процессе их обработки; контроль эффективности работы службы поддержки; организация обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение пользователей и т. д. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить штатную единицу.

В-третьих, это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ -- так называемая вторая линия поддержки. Специалисты второй линии -- основные исполнители запросов пользователей. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, в которую входят специалисты по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут быть и исключения). Но привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям -- одно из наиболее приоритетных направлений деятельности службы ИТ, и если возникают ситуации, когда имеющихся сотрудников не хватает для быстрого решения этой задачи, следует рассматривать вопрос о расширении штата службы. С другой стороны, четкое распределение обязанностей, как правило, резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко приходится увеличивать численность службы (чаще даже речь идет о сокращении).

Служба поддержки может иметь и большее число уровней. При этом предполагается, что роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.

И, наконец, последняя роль -- это пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Тем не менее мы это делаем, чтобы еще раз подчеркнуть, что пользователь на самом деле активно участвует в процессе поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности.

На основании данного перечня выделим сущности. Будем опираться на определение понятия.

Сущность - реальный либо воображаемый объект, имеющий существенное значение для данной предметной области. Сущности могут быть вещественными, реальными объектами, или неосязаемыми концептуальными абстракциями.

Кроме того, при определении сущностей следует пользоваться следующими критериями:

· каждая сущность должна иметь уникальное имя, и к одному и тому же имени должна всегда применяться одна и та же интерпретация. Одна и та же интерпретация не может применяться к различным именам, если только они не являются псевдонимами;

· сущность обладает одним или несколькими атрибутами, которые либо принадлежат сущности, либо наследуются через связь;

· сущность обладает одним или несколькими атрибутами, которые однозначно идентифицируют каждый экземпляр сущности;

· каждая сущность может обладать любым количеством связей с другими сущностями модели.

Таким образом выделяем следующие сущности:

1) Клиент - лицо столкнувшееся с проблемой

2) Сотрудник - лицо непосредственно решающее проблему

3) Оператор - лицо определяющее тип заявки и соответствующего ей сотрудника

4) Заявка - документ необходимый для рассмотрения возникшей проблемы и ее последующего устранения

Существует две основных группы сущностей: зависимые и независимые. Независимая сущность не нуждается в информации из другой сущности для идентификации уникального экземпляра. Первичный ключ независимой сущности не включает в себя первичных ключей других сущностей. Зависимая сущность должна привлекать информацию из другой сущности для идентификации уникального экземпляра. Первичный ключ зависимой сущности включает первичные ключи одной или более родительских сущностей. В нашем случае сущности «клиент» и «оператор» являются независимыми, а сущности «заявка» и «сотрудник» являются зависимыми.

Следующий шаг - определение атрибутов сущностей.

Атрибут - любая характеристика сущности, значимая для рассматриваемой предметной области и предназначенная для квалификации, идентификации, классификации, количественной характеристики или выражения состояния сущности.

Для выделенных сущностей описанной предметной области характерны следующие атрибуты:

1) Клиент

Номер клиента

ФИО клиента

Отдел клиента

2) Оператор

Номер оператора

ФИО оператора

Отдел оператора

3) Сотрудник

Номер сотрудника

Номер оператора

ФИО сотрудника

Роль сотрудника

Отдел сотрудника

4) Заявка

Номер заявки

Номер оператора

Номер сотрудника

Номер клиента

Тип заявки

Описание проблемы

Дата поступления

Теперь определим связи между сущностями.

Связь является логическим соотношением между сущностями. Каждая связь должна именоваться глаголом или глагольной фразой. На логическом уровне можно установить идентифицирующую связь один-ко-многим, связь многие-ко-многим и неидентифицирующую связь один-ко-многим.

Типы связей.

Связь один-ко-многим - одному экземпляру некоторой сущности соответствует несколько экземпляров другой сущности.

Связь один-к-одному - каждому экземпляру одной сущности соответствует 1 или 0 экземпляров другой сущности.

Связь многие-ко-многим - одному экземпляру некоторой сущности соответствует несколько экземпляров другой сущности и наоборот.

В данной работе использовались следующие связи: идентифицирующая связь один-ко-многим и один-к-одному.

Результаты построения в ERWin:

Логический уровень:

Физический уровень:

3. Управление проектом с помощью MS Project

3.1 Описание MS Project

Выполнять проекты в том или ином виде приходится любому предприятию, не говоря уже об отраслях, сильно ориентированных на проекты ( строительной, нефтехимической отраслей, производства товаров широкого потребления, из сферы услуг и пр.) Поэтому средства управления проектами теоретически должны занимать немаловажное место в корпоративных информационных системах. Формализованные методы управления проектами позволяют планировать инвестиционную деятельность, учитывать проектные риски, оптимизировать использование имеющихся ресурсов и избегать конфликтных ситуаций, анализировать фактические показатели и своевременно корректировать ход работ, а также накапливать и анализировать опыт реализации проектов. Важно не только правильно выбрать подходящий пакет или комплект пакетов, но и тщательно продумать - и осуществить - его внедрение.

Как известно, основная задача руководителя проекта - обеспечить выполнение работ в установленные сроки, в рамках выделенных средств и с соответствующим качеством. Для успешной реализации проекта недостаточно составить технико-экономическое обоснование - нужно еще составить подробный план, учитывающий требования по использованию ресурсов, оперативно контролировать исполнение работ, отслеживать сроки и соблюдать ограничения по объему финансирования, своевременно внося коррективы в допустимых размерах. Это и является сутью процесса управления.

Одним из наиболее распространенных программных продуктов, предназначенных для управления проектами, является Microsoft Project. На сегодняшний день - MS Project представляет собой оптимальный набор программных инструментов для управления проектами со стандартным офисным интерфейсом, что является немаловажным фактором для большинства пользователей, работающих с пакетом MS Office.

Основные особенности пакета:

1. иерархические коды структур для задач и ресурсов;

2. расходуемые материалы как вид ресурсов;

3. месяц как единица длительности работ; индивидуальные календари для задач;

4. графические индикаторы для наглядного представления "проблемных" задач;

5. поля с формулами вычислений, определяемыми пользователями;

6. две шкалы времени (основная и вспомогательная);

7. указание приблизительного периода выполнения задачи (с последующим уточнением);

8. создание шаблонов проектов.

Улучшены функции поддержки иерархической структуры работ (WBS), определения приоритетов для задач, выравнивания загрузки ресурсов, расчета критического пути в группе проектов, просмотра сетевой диаграммы проекта.

Microsoft Project (стандартный выпуск) позволяет руководителям проектов динамично управлять календарными планами и ресурсами, получать сведения о состоянии проекта и анализировать его данные. Интуитивные инструменты Microsoft Project обеспечивают руководителей и участников рабочих групп необходимыми данными, помогающими соблюсти сроки проекта и его бюджет. Далее представлены свойства данной программы:

Позиционирование

Динамичное планирование позволяет руководителям проектов и участникам рабочей группы быстро оценить влияние изменений, внесенных в задачи или ресурсы.

Категории пользователей

Стандартный выпуск Microsoft Project предназначен для руководителей проектов и специалистов по планированию, чья работа требует особых профессиональных знаний. Некоторые руководители используют программное обеспечение для управления проектами только с целью отслеживания задач, тогда как другие -- еще и для отслеживания затрат и ресурсов, а также для управления ими. Важной составляющей их работы является передача данных о состоянии проекта и других сведений многочисленной рабочей группе.

Интеграция с Microsoft Office

С помощью Microsoft Project можно преобразовать списки задач, созданные в Microsoft Excel или Outlook, в календарные планы. Есть также возможности импорта и экспорта, например шаблон списка задач Excel, что значительно облегчает переход от использования Excel к использованию Microsoft Project.

Интеграция с Microsoft Visio

С помощью Microsoft Visio можно импортировать данные и задачи из Microsoft Project для создания обобщенных графиков и диаграмм Ганта.

Представление данных проекта

С помощью разнообразных представлений, таких как календари, диаграммы Ганта и листы задач, можно различными способами просматривать проект с целью более четкого понимания его календарного плана.

Представление “Сетевой график ”

В представлении “Сетевой график” можно теперь группировать задачи и отображать стандартные индикаторы и настраиваемые поля.

Представления использования

В представлениях использования можно группировать назначения и сводить повременные данные, а также включать итоги при печати.

Трехуровневые шкалы времени

В диаграмму Ганта и другие графические представления и представления использования добавлены подписи третьего уровня шкалы времени. Таким образом, время проекта можно отображать одновременно в месяцах, неделях и днях.

Платформа для управления

Microsoft Project можно настроить и объединить с другими системами в соответствии с потребностями конкретного предприятия.

Обучение в процессе работы над проектом

С помощью последней версии этого популярного приложения для управления проектами нетрудно улучшить свою профессиональную подготовку. Интерактивное руководство (консультант) позволяет приобрести базовые навыки управления проектами, предоставляя пошаговые инструкции на протяжении всего проекта.

Настраиваемый консультант

Настраиваемое интерактивное руководство (консультант) позволяет с помощью Microsoft Project эффективно внедрять в управление проектами опыт, накопленный на предприятии. Для необходимой настройки консультанта разработчики могут воспользоваться моделью объектов Microsoft Project.

Средства доступа OLE DB

Усовершенствованные средства доступа OLE DB в Microsoft Project предоставляют поддержку повременных данных, дополнительных таблиц и расширенных свойств страниц доступа к данным.

Поддержка отраслевых стандартов

Использование таких отраслевых стандартов, как XML, облегчает интеграцию Microsoft Project с другими офисными приложениями и базами данных, а также обмен схемами и данными.

3.2 Планирование сроков выполнения работ

Перечень задач:

1. Выбор руководителя

2. Выбор темы

3. Согласование темы с руководителем

4. Утверждение темы

5. Определение цели и задач работы

6. Сбор информации

7. Анализ собранной информации

8. Оформление введения

9. Описание предметной области

10. Проведение системного исследования

11. Описание используемых CASE средств

12. Построение модели, диаграмм, схем

13. Написание ТЭО работы

14. Оформление безопасности жизнедеятельности

15. Выводы по работе

16. Согласование с руководителем

17. Подготовка презентации

18. Утверждение руководителя

19. Оценка рецензента

20. Утверждение зав. кафедры

21. Защита диплома

22. Оценка рецензента

23. Утверждение зав. кафедры

24. Защита диплома

Результаты работы в Microsoft Project:



Заключение

В курсовой работе был проведен анализ процесса обеспечения службы технической поддержки, для последующей автоматизации, и была разработана модель службы технической поддержки.

В результате после проведенного анализа и разработки можно утверждать, что внедрение ИС позволит систематизировать обмен данными, регламентировать состав и формы представления данных, а также структуру информационных потоков в системе, значительно повысить точность и четкость их ведения, гарантировать их сохранность. Все это приводит к слаженной работе сотрудников организации и во много раз увеличивает эффективность функционирования службы технической поддержки в целом.

Литература:

1. Маклаков С.В. CASE-средства разработки информационных систем. BPwin и Erwin -М.: ДиалогМифи, 2001.

2. Рогозов Ю.И., Стукотий Л.Н., Свиридов А.С. Моделирование систем, ТРТУ, 2004.