Развитие системного мышления в процессе подготовки магистров сервиса

Размещено на http://allbest.ru

Уральский федеральный университет

(Ural Federal University)

Развитие системного мышления в процессе подготовки магистров сервиса

(Development of thinking system in the preparation undergraduates in service)

Гурова А.С., Голубева Т.Б.

(Gurova A.S., Golubeva T.B.)

Екатеринбург, Россия

(Yekaterinburg, Russia)

Системное мышление - это тип мышления человека, строго учитывающего все положения системного подхода - всесторонность, взаимоувязанность, целостность, многоаспектность, а также влияние всех значимых факторов на рассматриваемые индивидом системы и связи. Человек, обладающий системным мышлением, способен выделять наиболее устойчивые связи, непосредственно и значительно влияющие на решение поставленной задачи и поддающиеся реальной оценке, то есть отделять главное от второстепенного.

Однако, по данным В.Н. Спицнаделя, лишь небольшая часть населения (по социологическим опросам, лишь 2--8% [1]) обладают так называемым «стихийным» системным мышлением.

Системное мышление с его выявлением связей и закономерностей противопоставляется линейному, где выявляются вещи и мгновенные состояния, рассматривается только одна причинная линия. Линейное мышление высоко распространенно в быту. Часто люди винят в своих бедах конкретное лицо (члена семьи, соседа, сослуживца, начальника и т.п.), обстоятельства (не хватает денег, здоровья, времени и т.п.), но очень редко стараются рассматривать существующие проблемы как взаимосвязанную систему. В этом корень многих несчастий.

Можно ли мириться с таким положением в случае подготовки магистров сервиса? На наш взгляд, нет и в данном случае хотелось бы отметить, что отсутствие способностей отличить главное от второстепенного, управлять в соответствии с целью, выделять заинтересованных в работе предприятия и противодействующих ему по объективным причинам лиц; видеть сильные и слабые стороны своего предприятия, представлять его возможности и угрозы существованию, приводит к:

- во-первых, удручающему положению некоторых молодых специалистов и начинающих предпринимателей с хорошими намерениями, но без наставников, опыта разрешения производственных ситуаций, оценки рисков и эвристической деятельности, которые могли бы способствовать формированию и отчасти компенсировать отсутствие системного мышления;

- во-вторых, как показано современными исследователями, всесторонне развитая личность - это педагогический миф. Между тем применение системного подхода на практике требует использования знаний не только смежных, но весьма удалённых друг от друга дисциплин. В крупных организациях этот вопрос решается созданием организационной структуры управления, включающей команды из профессионалов разных сфер деятельности. В организациях же малого и среднего бизнеса, что часто встречается в сфере обслуживания населения, такой способ работы часто экономически неприемлем, а менеджеры, не обладающие системным мышлением, могут способствовать развалу организации;

- в-третьих, нельзя не отметить тот факт, что системный подход с его творческим характером, признанием роли интуиции слабо подвергается стандартизации и, как следствие, мало технологичен. Специалисты сходятся во мнении о целесообразности применения системного анализа при проектировании систем сервиса, однако, масштабы реального использования аппарата системного подхода в сфере обслуживания пока невелики. Этот факт во многом объясняется неготовностью персонала к его применению;

- в-четвертых, интересно, что практически все студенты отмечают, что системный анализ полезен или просто необходим при решении внутриличностных и межличностных проблем. Педагоги же отмечают большую роль освоения системного анализа для гармоничного развития человека, что даст ему неоспоримые преимущества в будущем.

Наконец, как показывают педагогические наблюдения, знания по применению системного анализа на практике востребованы магистрами сервиса. К примеру, у некоторых их них вызывает затруднение выполнение аналитического обзора источников информации при подготовке аннотаций, рефератов и курсовых работ. А многие студенты бакалавриата пытаются стихийно использовать в курсовых работах системный либо комплексный подход, описывая деятельность конкретных предприятий и предлагая разрешение той или иной проблемной ситуации.

Согласно ФГОС ВПО по направлению Сервис [2] в Учебные планы подготовки магистров в качестве базовой дисциплины общенаучного цикла введена дисциплина «Системный анализ в сервисе». Как указывается в стандарте, она должна формировать у обучающихся системный подход к изучению сервисной деятельности с освоением принципов моделирования и оптимизации процессов и систем сервиса. Выпускники должны уметь моделировать деятельность объектов сервиса, делать выбор критериев оптимизации процессов сервиса, соответствующих запросам потребителя; использовать модели систем качества для повышения эффективности деятельности предприятия сервиса; использовать информационную базу для анализа и оценки потенциала хозяйствующего субъекта.

Изучение дисциплины направлено на формирование компетенций: - участвовать в работе над инновационными проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности; самостоятельно применять методы и средства познания; обладать культурой мышления, способность к обобщению, анализу, систематизации, постановке целей и выбору путей их достижения; иметь готовность к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; иметь готовность к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов; разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг; готовность к обоснованию и разработке процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации; готовность к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности; к выполнению инновационных проектов в области сервиса. В процессе освоения дисциплины «Системный анализ в сервисе» будущим магистрам сервиса предлагается к исполнению реферативная работа. Она носит прикладной характер, что выражается в выполнении исследования для конкретного предприятия, услуги, рынка сбыта, инвестиционного решения и т.п. В процессе подготовки реферативной работы студентами используются современные теории систем: теория принятия решений, теория очередей, теория игр и др. В качестве примера приведем некоторые темы реферативных работ: «Концепция управления по целям П. Друкера и её реализация на предприятии сервиса на примере…», «Системный анализ при принятии управленческих решений на примере…», «Анализ взаимоотношений предприятия сервиса и внешней среды на примере…», «Анализ мероприятия на примере…» и др.

При выполнении реферативной работы магистранты получают опыт создания некой гибкой процедуры, частично регламентирующей процедуру проведения системного анализа, что способствует их профессиональному росту, а также повышению доступности методики проведения системного анализа для широкого круга специалистов сферы обслуживания.

Вместе с тем хотелось бы отметить, что не оставляет сомнений факт: выполнение всего лишь одной реферативной работы по проблемам применения системного анализа в практике сервисной деятельности не может переломить ситуацию с формированием системного мышления, но может привлечь внимание магистрантов к необходимости самодиагнозирования наличия у себя системного мышления и работы над собой в плане развития навыков системного мышления.

Для самодиагностики наличия системного мышления рекомендуется ознакомиться с данными таблицы, в которую сведены уровни развития системности мышления, при этом каждому уровню соответствует овладение определенными способностями.

Таблица Уровни развития системного мышления [3]

Далее рекомендуется выбрать направления самосовершенствования, которые может применить любой человек для развития собственного системного мышления:

1. Наладить планирование и анализ собственной деятельности. Необходимо научиться ставить перед собой цели как финитные - достижимые, но требующие усилий и планомерной работы; так и инфинитные - задающие направление деятельности. При постановке цели человек должен просчитать существующие на пути её достижения ограничения. Для достижения финитной цели выделяются временные этапы, на каждый из которых ставятся задачи, строятся модели в виде программ, графиков, расписаний, стандартов действий в определенных ситуациях. Для того, чтобы правильно оценить достижение (недостижение) целей собственной деятельности, человеку необходимо научиться выделять критерии достижения целей.

2. Наблюдать за успешными системами. Научиться системному мышлению невозможно, изучая части системы. Основным свойством систем является появление свойств, присущих системам, но не присущих их отдельным частям (эмерджентность). Поэтому нельзя изучить систему, изучая ее отдельные части. Можно изучить систему, только непосредственно наблюдая за ней.

Для развития системного мышления нужно наблюдать за наиболее передовыми и успешными системами: как они работают, каковы связи между частями, каковы последствия реализуемых действий и др. Это поможет научиться понимать, как работают успешные системы, и затем применять это в жизни. специалист менеджер мышление обслуживание

Здесь приходится обращать внимание обучающихся на, казалось бы, банальные вещи: активная работа на лекции, наблюдение за тем, как квалифицированный специалист (в данном случае - преподаватель) классифицирует явления, выделяет причинноследственные связи, отделяет главное от второстепенного и т.п. способствует формированию подобных умений и навыков у аудитории [4].

3. Расширять свою ментальность, развивать свои ментальные модели. Ментальность - это совокупность общественных навыков и культурных особенностей народа, социальной группы или отдельного человека, проявляющихся в поведении, мировосприятии, умонастроении [5]. Для того, чтобы понять, в каком направлении развивать системное мышление, необходимо разобраться в своих основных ментальных моделях. Ментальные модели - это верования и убеждения, на основе которых мы осуществляем принятие решений, своеобразные «стекла», через которые мы знакомимся с миром. Часто мы видим только то, что хотим увидеть. Ментальные карты - это что-то вроде мыслительных картинок, в которые у нас все эти убеждения и правила укладываются. Основными ментальными моделями у человека являются:

- вычеркивание части информации. Данный механизм работает на поддержание имеющейся ментальной модели, то есть информацию, которая нам не подходит, мы просто не замечаем;

- конструирование - мысленное достраивание того, чего нет, если это помогает нам избежать имеющегося непонимания ситуации;

- искажение - уменьшение или преувеличение деталей системы;

- обобщение единичного опыта в желании представить его как типичный.

У каждого человека свой взгляд на жизнь, свои искажения реальности. Зная свои основные ментальные модели, можно легко отслеживать свои ограничения. Ведь любая карта не является реальной территорией, она всегда упрощена. Расширение своих ментальных моделей помогает принимать более разносторонние решения, учитывать большее количество факторов, учитывать особенности системы [4].

4. Разрушать стереотипы. Стереотипы - это устоявшееся отношение к реальности, выработанное на основе прошлого опыта. Стереотипы, безусловно, помогают при выработке решений в стандартной ситуации. Но они же и ограничивают, отметая различные инновации. Их опасность кроется в эмоциональной окрашенности, частом базировании на ограниченном опыте и большой устойчивости. Например, при внедрении систем управления гостиницей как совокупности взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций управления, возникали проблемы не только с реализацией технической стороны проекта, но и с противодействием персонала. Руководству рекомендовалось формировать позитивное ожидание установки системы персоналом и готовности к восприятию сотрудниками новых знаний, стандартов обслуживания и возможных перемен в структуре и процедурах гостиницы. Приходилось даже грамотно выбрать дату запуска системы с учётом загрузки гостиницы (минимум) и наличия сотрудников (максимум).

5. Развивать способы измерения обратной связи. Одним из основных ограничений в обучении системному мышлению является сложность измерения обратной связи после принятия решения. Сложность связана со значительной отсроченностью результатов в большинстве случаев, а также размытостью причинно - следственных связей.

К примеру, для увеличения прибыльности предприятия сервиса существует вариант сведения персонала к минимуму с увеличением нагрузки на оставшихся сотрудников. Однако в этом случае можно столкнуться с такими последствиями как рост социальной напряженности в коллективе с негативными изменениями имиджа фирмы; усталости работников с последующими конфликтами, болезнями и увольнениями; снижение качества обслуживания и, в конце концов, потеря клиентов со снижением доходов и закрытием предприятия.

Поэтому менеджер предприятия сервиса должен уметь генерировать варианты управленческих решений и просчитывать их возможные последствия. При просчете возможных последствий важно тренироваться просчитывать свои действия в ситуации неопределенности, так как всегда существуют факторы, которые могут неожиданно повлиять на ситуацию [4].

6. Расширять круг интересов. Чем шире интересы, взгляды, кругозор человека, тем более у него знаний в различных сферах деятельности и представлений о их взаимосвязанности. Как следствие, мышление человека становится системным. Для расширения кругозора рекомендуется составлять планы проведения досуга, в том числе чтения, просмотре телепрограмм, посещения мероприятий, туристских и экскурсионных поездок.

7. Решать творческие задачи. Это один из лучших и самых действенных способов развить свои творческие способности и системное мышление [4].

Таким образом, развитие системного мышления магистрантов направления «Сервис» может проходить как в рамках учебного процесса, так и в процессе самосовершенствования, который стимулируется в ходе занятий по дисциплине «Системный анализ в сервисе».

Литература

1. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа: учебное пособие / В.Н. Спицнадель. -- СПб.: «Изд. дом «Бизнесс-пресса», 2000. -- С.7. [Электронный ресурс] Режим доступа: file:///C:/Users/%D0%A2%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F%D0%

2. BD%D0%B0/Downloads/ELR01333_NoRestriction.pdf (дата обращения 07.02.2016)

3. ФГОС ВПО по направлению «Сервис» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.osu.ru/docs/bachelor/fgos/100100b.pdf (дата обращения 07.02.2016)

4. Ардашкин И.Б., Дубинина И.А. Психодиагностика. Учебное пособие. / Ардашкин И.Б., Дубинина И.А. - Томск: Издательство ТПУ, 2001. - С. 41-42. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.psyoffice.ru/page,3,3633-ardashkin-i.b.-dubinina-i.a.psikhodiagnostika.html (дата обращения 07.02.2016)

5. Секреты мастеров. Аналитическое и системное мышление. Практические рекомендации. Часть 2. Авторская программа консалтинговой фирмы Урал-Пермь. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://kf-up.ru/articles/sekretyi-masterov-analiticheskoe-isistemnoe-myishlenie-prakticheskie-rekomendatsii-chast-2/ (дата обращения 07.02.2016)

6. Большой толковый словарь русского языка / под ред. С.А. Кузнецова. СПб.: Норинт, 1998. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.alleng.ru/d/rusl/rusl56.htm (дата обращения 07.02.2016)

Размещено на Allbest.ru