Санаторно-курортні підприємства та їх значення

Размещено на http://www.allbest.ru/

Санаторно-курортні підприємства та їх значення

Тема 1. Загальні відомості та характеристика підприємства

Адреса:

Санаторій «Квітка полонини» (ТОВ "Сузір'я")

89325, с.Солочин, Свалявський район, Закарпатська область

Для довідок:

тел./факс (03133) 3-24-54, 3-24-55;

тел. 3-23-16;

моб. 8 (050) 963 06 95

Санаторій "Квітка полонини" було відкрито 4 лютого 1965 року. Тоді почав функціонувати спальний корпус на 150 місць, в якому також були розташовані лікувально-діагностичні кабінети та клуб-їдальня. Був ще й літній корпус на півсотні ліжок, який діяв лишень 3 - 4 місяці в році.

В середині 70-х постало питання про підвищення рентабельності оздоровниці. Економічна віддача від функціонування курортного закладу могла зрости за двох умов - вимагалося або підняти ціну на путівки, або ж суттєво збільшити кількість ліжко-місць за рахунок залучення забудовників, яких нині назвали б інвесторами. Першим відгукнувся на пропозицію стати "дольовиком" "Квітки полонини" уральський будівельний трест "Пермьжилстрой", який спорудив у 1976 році новий корпус на 100 місць, а літнє помешкання переобладнав на корпус цілорічного використання. Окрім того, перм'яки звели ще й 20-місне спальне приміщення.

Дещо згодом ділове зацікавлення до "Квітки" виявив Александрійський електромеханічний завод, що на Кіровоградщині. З допомогою цього підприємства великий солярій на головному корпусі санаторію було перебудовано на повноцінний спальний поверх. Крім того, александрійці звели господарську споруду й виготовили чимало технічно складних приладів та апаратури для покращення процесу надання лікувальних процедур та контролю за ними.

У 1989 році провели капітальний ремонт, завдяки якому в кожній палаті з'явилися душова і санвузол. Палати переобладнали на одно- та двомісні. Замінили на сучасніші і надійніші всі інженерні мережі, відрихтували очисні споруди. Усе заплановане упевнено втілювалося. Не тільки паркові алеї з року в рік чіткіше окреслювалися і підростали цінні дерева-екзоти, з'явилося ще й мальовниче озерце з голубим дзеркальним плесом, урізноманітили довкілля цікаві скульптурні форми. В санаторному дендрарії вже зараз росте близько 100 видів дерев та кущів. В оздоровниці взяли курс і на осучаснення методів діагностики та лікування, впровадження новітніх медичних розробок.

У середині 90-х років загальне здивування викликала у сторонніх спостерігачів щоденна картина неквапливого вигулювання на спеціальному майданчику поблизу санаторію доглянутих коней-красенів. Це впроваджувалася нова оригінальна методика лікування багатьох захворювань - іппотерапія. На той час, крім кардинального поліпшення побутових умов, у санаторії було суттєво вдосконалено та розширено діагностично-лікувальну базу. Наприклад, ультразвукова діагностика на сучасному апараті "Алока" тут була впроваджена не тільки вперше серед санаторіїв, а й у системі охорони здоров'я Закарпаття загалом. Вперше, також у "Квітці", почали застосовуватися термодіагностика, іридодіагностика.

На території „Квітки полонини”(ТОВ «Сузір`я») облаштували танцювальний та спортивні майданчики - волейбольний, баскетбольний, для гри в бадмінтон та міні-футбол. У 2004 році поряд з „Квіткою полонини” постав у своїй модерновій красі оздоровчий комплекс „Сузір'я”, стильна архітектурна композиція кольору жовтогарячого сонця якого гармонійно вписується у краєвид. Здано в експлуатацію плавальний басейн. Також в новому комплексі передбачений цілісний розважальний блок з кегельбаном, більярдом, тиром, фітнес-залом, барами, дискотекою, конференц-залом тощо. Ось вже третій сезон поспіль поряд з оздоровницею діють лижні витяги довжиною 400 та 900 метрів, саночна траса для дітей, льодовий каток. Тут же можна взяти напрокат все спорядження для активного зимового дозвілля. У планах на близьке майбутнє - будівництво крісельного витягу, а також встановлення снігової гармати, аби не залежати від примх мінливої закарпатської зими.

У санаторію роблять все для того, аби перебування не розчарувало навіть найвибагливіших пацієнтів та відпочиваючих. Тож вподобали санаторій і люди з середнім достатком - через помірні ціни, і сильні світу цього - завдяки європейському сервісу, відмінному наданню послуг, досконалій лікувально-діагностичній базі

Максимально повний перелік тих недуг, яких успішно можна позбутися в «Квітці полонини» (ТОВ «Сузір`я») або ж гарантовано запобігти їх прогресуванню.

Захворювання системи органів травлення

1. Захворювання стравоходу, шлунку та дванадцятипалої кишки:

· рефлюкс-езофагіт різних форм легкого та середнього ступеня поза фазою загострення;

· хронічний гастродуоденіт та дуоденіт поза фазою загострення;

· функціональні розлади шлунку з порушенням секреції або моторної активності („невиразкова диспепсія”);

· гастроптоз І-ІІ ст.;

· виразкова хвороба шлунку та дванадцятипалої кишки;

· Хвороби оперованого шлунку.

2. Захворювання кишківника

· ентероколіти й коліти різної етіології, крім стенозуючих, виразкових, туберкульозних, бактеріальних і паразитарних форм;

· дискінезії кишківника з явищами кишкового стазу або діареєю, „синдром подразненої товстої кишки”.

3. Захворювання печінки:

· залишкові явища після перенесеного гострого вірусного гепатиту;

· хронічні гепатити різної етіології;

· залишкові явища після токсичних уражень печінки.

4. Захворювання жовчного міхура, жовчовивідних шляхів та підшлункової залози:

· хронічні холецистити, ангіохоліти різної етіології без схильності до частих загострень;

· дискінезії жовчних шляхів та жовчного міхура; спазм сфінктера Одді;

· жовчнокам'яна хвороба, не ускладнена інфекцією та частими загостреннями;

· стан після оперативного втручання на жовчних шляхах;

· панкреатит хронічний рецидивуючий (крім туберкульозного) без схильності до частих загострень, латентна форма хронічного панкреатиту.

5. Стан після оперативних втручань на органах травлення:

· після дренуючих шлунок операцій у сполученні з різними видами ваготомій;

· після селективної проксимальної ваготомії за наявності астенічного синдрому;

· функціональні пострастрорезекційні синдроми („малого шлунка”, демпінг-синдром, гіпоглікемічний синдром);

· функціональний постхолецистектомічний синдром.

6. Захворювання нирок та сечовивідних шляхів

? сечокислі діатези (уратоурія, оксалатоурія);

? стани після оперативних втручань на сечовивідних шляхах без виражених порушень їх прохідності, особливо на фоні кислої рН сечі.

7. Захворювання ендокринної системи та порушення обміну речовин:

· ожиріння первинне аліментарно-конституційне;

· цукровий діабет легкого та середнього перебігу, в тому числі у дітей;

· подагра.

8. Захворювання опорно-рухового апарату.

Супровідні захворювання верхніх дихальних шляхів (фаза ремісії):

· хронічний тонзиліт, синусит, ларингіт, фарингіт, бронхіт.

Супровідні захворювання нервової системи:

· вегетосудинна дистонія;

· неврастенія.

В оздоровниці функціонують два відділення - гастроентерологічне та реабілітаційне для лікування дітей (в супроводі батьків), хворих на цукровий діабет.

Є широкий вибір інших лікувальних процедур:

- озокеритотерапія;

- грязелікування сакськими грязями;

- фізіотерапія;

- класичний масаж;

- точковий масаж;

- підводний душ-масаж;

- мануальна терапія;

- лікувальна фізкультура;

- інгаляції, озонотерапія;

- ароматерапія;

- психотерапія;

- фітотерапія;

- іппотерапія (лікування їздою на конях) та ін.

До речі, „Квітка полонини”(ТОВ «Сузір`я») - єдиний в Україні санаторій, де розроблена система іппотерапії. Іппотерапія - лікування з допомогою коней та їзди верхи - зцілює не тільки психологічно. Коні в якості фізіотерапевтів схвалені нейрофізіологами, у Німеччині - навіть офіційно. Доведено, що кінь дає вершникові від 90 до 100 різноспрямованих імпульсів на хвилину, що викликає відповідну реакцію пацієнта і змушує його коригувати свою рухову активність. При санаторії працює конеферма, в якій 25 коней. Інструктори проводять з відпочиваючими заняття в школі верхової їзди. Для дітей придбали спеціальних низькорослих коней гуцульської породи. Іппотерапія ефективна у випадках дитячого церебрального паралічу, у хворих на аутизм, з синдромом Дауна, з наслідками різноманітних травм опорно-рухового апарату

Фітотерапія. Лікування людей травами та рослинами застосовувалося з сивої давнини. В одному з корпусів оздоровниці впродовж кількох років працює фітобар, де пацієнтам за призначенням їх лікуючих лікарів готують запашні і оздоровчі при багатьох недугах трав'яні напої зі зборів різних карпатських рослин. Тут можна замовити склянку тонізуючого або заспокійливого чи просто приємного на смак, напареного на ароматному зіллі, духмяного відвару.

В оздоровниці можна пройти обстеження в т. числі і на сучасному обладнанні: ультразвукова діагностика, термодіагностика, іридодіагностика (встановлення діагнозу за станом райдужної оболонки ока), клініко-біохімічні обстеження, ендоскопія, функціональна діагностика та ін.

Та все таки основний козир «Квітки полонини» (ТОВ «Сузір`я») - мінеральна вода, яка є тут основним лікувальним фактором. Маючи в арсеналі три різновиди мінеральної води, чого немає в інших оздоровницях, у «Квітці полонини» зроблено все, щоб максимально використати цю унікальну можливість. Крім диференційованого внутрішнього прийому цих вод в залежності від захворювання, його фази, ступеню, активності процессу, їх застосовують і у вигляді інших лікувальних методик. Лікувальні вуглекислі мінеральні ванни. Вони діють на організм багатьма чинниками, а тому поліпшують загальний стан пацієнтів. Надзвичайно корисні мінеральні ванни для нормальної роботи серцево-судинної системи. Це особливо важливо для хворих з порушеннями обміну речовин, зокрема, й людей, що страждають на цукровий діабет, мають проблеми з наднирниками, щитоподібною залозою тощо. Мінеральні ванни допомагають і в лікуванні органів дихання, периферійної нервової системи, опорно-рухового апарату. Біля 90 відсотків пацієнтів приймають натуральні мінеральні вуглекислі ванни з «Лужанської-4», «Лужанська-7» використовується для інгаляцій, «Лужанська-4» - для порожнинних зрошень: кишкових, трансдуоденальних, гінекологічних, мікроклізм.

Тема 2. Організація роботи підприємства

Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю -- це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.[Додаток А].

Організаційна структура готелю загалом будувалася таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій. їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління готелю стоять власник та генеральний директор.

Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають певної структури, за допомогою якої розподіляються і координуються міжособистісні відносини. У великих готелях, таких як наше підприємство, існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

Організаційна структура підприємства визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника.

Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю -- двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп.

В управлінській практиці підприємства ТОВ «Сузір`я» найбільш поширені такі типи організаційних структур:

* лінійна;

* функціональна;

* лінійно-функціональна.

Лінійна організаційна структура управління. Лінійні зв'язки на підприємстві відбивають рух управлінських рішень та інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком «зверху донизу», а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника .

Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

Функціональна організаційна структура управління. Функціональне управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення, плановий відділ тощо. Таким чином, загальне завдання управління організацією розподіляється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва -функціональна структура управління. Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування для виконавців. Замість універсальних менеджерів, що повинні розумітися на справі і виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, що мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрямок (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів тощо).

У цьому разі функціональні структури підрозділу перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців. Таким чином, лінійно-функціональна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Незважаючи на те, що всі керівники підприємства виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються однаковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінського персоналу -- людей, що надають послуги. Форма піраміди на рис. 2.1 вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавчі функції. Питома вага виконавчих функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому -- 50%, на нижчому -- близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, від яких залежать розмір готелю і вибір місця для його будівництва, архітектура й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готелю може бути як приватна особа, так і ціла корпорація, у нашому випадку товариство з обмеженою відповідальністю.

санаторій лікування курортний пацієнт



Рис. 2.1. Типова пірамідальна структура управління готелем

Оперативне управління підприємством здійснюється управляючим (генеральним директором), який є як з числа власників, так і найманим співробітником. Генеральному директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура даного санаторію-готелю включає посади 6 директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директору. Серед них: головний лікар, заступник ген. директора з АГЧ, заступник ген. директора з економічних питань, заступник генерального директора з готельного господарства, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення потреб гостей. Так наприклад, заступник генерального директора з готельного господарства проводить співбесіди з відпочиваючими, вислуховує їхні пропозиції щодо вдосконалення надання послуг, а також вирішення певних питань, які виникли у зв`язку з наданням тих або інших послуг.

Генеральному директору підпорядковуються: головник лікар, головний бухгалтер, комерційний директор, заступник генерального директора з АГЧ.

Головний інженер очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називається по-різному: головний інженер технічний директор, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються: слюсарі, столярі, інженер геолог, прибиральники території, електромонтер з ремонту та обслуговування електроустаткування тощо.

У прямому підпорядкуванні директора з економічних питань знаходяться спеціаліст з кадрів, відділ культурно-масової роботи, відділ реалізації путівок.

Для виконання функцій комерційної служби в готелях передбачаються різні посади. Як правило, комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо. А в даному підприємстві йому підпорядковані: заступник ген. директора з економічних питань, заступник ген. директора з готельного господарства, завідуючий складом, технолог, шеф-кухар.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю оперативною і достатньою інформацією, що необхідна для того, щоб вчасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відношенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

Як наприклад у Додатку(А) наведена організаційно-структурна схема підприємства ТОВ «Сузір`я».

В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу -- безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

Отже, розглянемо докладно служби готелю.

Служба прийому і розміщення(СПіР). До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, отримання плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

У службі прийому і розміщення повинно бути декілька посад:

* службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

* касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

* портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

* службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

На досліджуваному підприємстві всі ці функції виконує черговий адміністратор.

Підприємство комп'ютеризоване, кожен співробітник СПіР має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У невеликих готелях СПіР виконує ті самі обов'язки, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків.

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У СПіР можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6-00 до 14-00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від'їжджають о 7-00. Другий службовець може приходити на 10-00 і працювати до 18-00.

У зв'язку з усе більшою комп'ютеризацією готелів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПіР.

Служба з роботи з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконалювання організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.

Господарська служба. Це -- найбільший підрозділ готелю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби, яким є заступник генерального директора з готельного господарства, потрібна організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.[Додаток В2].

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Комерційний відділ. Основним завданням цього відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль відіграє комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів тощо. З цією метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця виконавців.

Керівництво готелю. Керівництво готелю -- це одна людина або група людей, наділених владою, які представляють інтереси власників підприємства. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам підприємства.

Згідно з посадовою інструкцією генеральний директор ТОВ «Сузір`я» виконує такі загальні положення:

1) основне завдання генерального директора - здійснення керівництва роботи товариства згідно з статутом ТОВ «Сузір`я» [Додаток Б], направленого на підвищення якості та культури обслуговування відпочиваючих;

2) вирішує всі питання діяльності товариства, за винятком тих, що входять до виключної компетенції зборів учасників;

3) забезпечує організацію санаторно-курортного лікування, реабілітації, дієтичного харчування;

4) відповідає за стан фінансово- господарської роботи, а також соціальної діяльності товариства, дотримання договірної, планової та трудової дисципліни;

5) має право самостійно укладати угоди, договори на реалізацію путівок за рахунок коштів державного бюджету та фондів загальнообов`язкового державного соціального страхування без обмеження загальної суми договору та ін. [Додаток В1].

Нижче наведені основні принципи формування організаційних структур управління в санаторії „Квітка полонини”(ТОВ «Сузір`я»)

1. Принцип єдності мети.

2. Принцип первинності функцій і вторинності структури.

3. Принцип функціональної замкнутості підрозділів апарату управління, який полягає в тому, що коло завдань для кожного структурного підрозділу повинно бути чітко орієнтоване на досягнення мети управління в межах конкретної функції.

4. Принцип простоти організаційної структури, який полягає в тому, що чим простіше та чіткіше побудована структура управління, тим легше персоналу зрозуміти і пристосуватися до певної форми управління та активно брати участь у досягненні мети підприємства.

5. Принцип єдиноначальства, який полягає в тому, що працівник повинен отримувати накази лише від одного начальника. Це необхідна умова єдності дій, координації зусиль.

6. Визначення оптимальної норми керованості полягає в тому, що кількість підлеглих, підпорядкованих одному керівнику, повинна бути обмеженою. Норма керованості визначається характером роботи керівника та його стосунками з підлеглими. Кількість підлеглих повинна бути меншою на вищих рівнях управління та більшою на нижчих рівнях.

7. Встановлення оптимального співвідношення централізованих і децентралізованих форм управління полягає у тому, що рівень децентралізації повинен визначатися розмірами підприємства, масштабами проектів, однорідністю робіт, філософією керівників стратегічного рівня, функціональною сферою діяльності тощо.

8. Принцип зворотного зв'язку, який передбачає можливість здійснення постійного контролю за результатами функціонування системи та створення умов для її коригування.

Сформульовані принципи побудови організаційних структур управління взаємопов'язані та взаємообумовлені. Кожен з них має самостійне значення, але тільки спільне їх використання забезпечує комплексний, науковий характер проектування організаційних структур управління виробництвом.

Управління персоналом базується на таких вихідних положеннях:

1) необхідність тісного зв'язку планування персоналу зі стратегією розвитку готелю;

2) кількісна оцінка витрат на роботу з персоналом і їхнього впливу на економічні показники виробництва послуг.

Управління персоналом, як функція управління покликана поєднувати, координувати, взаємопов'язувати та інтегрувати всі інші функції в єдине ціле.

Забезпечення гарантій зайнятості для персоналу робить будь-який готель більш прибутковим і конкурентоздатним, особливо якщо стратегія стабілізації складу працівників використовується як засіб для підвищення гнучкості в управлінні персоналом, створення умов для тісної взаємодії персоналу і збереження найбільш кваліфікованого його складу.

Діяльність з управління персоналом містить у собі такі напрямки діяльності:

* планування людських ресурсів;

* розробка плану задоволення потреб у людських ресурсах і необхідних для цього витрат;

* набір персоналу - створення резерву потенційних кандидатів по всіх посадах;

* добір -- оцінка кандидатів на робочі місця і добір кращих з резерву, створеного в ході набору;

* визначення заробітної плати і компенсації -- розробка структури заробітної плати і пільг з метою залучення, наймання і збереження персоналу;

* профорієнтація та адаптація -- введення найнятих працівників у підрозділи готелю, розвиток у працівників розуміння того, що очікує від них готель і яка праця в ньому одержує заслужену оцінку;

* навчання -- розробка програм навчання персоналу з метою ефективного виконання роботи і його просування;

* оцінка трудової діяльності -- розробка методик оцінки трудової діяльності і доведення її до працівника;

* підвищення, пониження, переведення, звільнення -- розробка методів переміщення працівників на посаді з більшою або з меншою відповідальністю, розвитку їхнього професійного досвіду шляхом переміщення на інші посади або ділянки роботи, а також процедур припинення договору наймання;

* підготовка керівних кадрів, управління просуванням по службі - розробка програм, спрямованих на розвиток здібностей і підвищення ефективності праці керівних кадрів;

* трудові відносини -- здійснення переговорів з укладання колективних договорів;

* зайнятість -- розробка програм забезпечення рівних можливостей зайнятості. [Додаток Е].

Тема 3. Організація виконання робіт та надання послуг на підприємствах невиробничої сфери

Обслуговування у готелі -- це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку керуючої ланки, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям тому існують певні правила поведінки персоналу з гостями. Неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу підприємства стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу.

Тактовна поведінка готельних працівників повинна складатся з ряду факторів. Головний з них -- це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей -- не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

Гідність і скромність -- обов'язкові для готельного працівника риси характеру.

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття -- мистецтво.

У вестибюлі готелю повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готелі повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг, тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказанням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Номери готелів забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних засобів повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери є неприпустимим.

Процес обслуговування гостя в готелі можна подати так.

Гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає черговий адмністратор. Від нього залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя -- один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, він супроводжується до його номеру та пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя. Для кращої орієнтації в готелі, число номеру починається з цифри на якому розташований даний номер. Та, по бажанню клієнта ознайомити з цінами на інші номери в готелі [Додаток Д].

Гаражна служба, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість -- неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом на даному підприємстві, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. Більш детальніше про додаткові та основні послуги та процедури можна ознайомитись у переліку основних та додаткових послугах та процедурах підприємства [Додаток Г].

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, працюють в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг надаються пояснення причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинний володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.

Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Далі розглянемо власне функціональні обов'язки службовців операційної ланки.

Заступник генерального директора з готельного господарства веде постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Основними його завданнями та обов'язками є:

1) організовує та вдосконалює роботу готельного господарства товариства;

2) організовує та контролює власність і якість підготовки номерів (місць), прибирання адміністративних та підсобних приміщень, місць загального користування і при будинкової тареторії;

3) організовує систематичну перевірку наявності, справності обладнання всіх номерів товариства, вживає заходів щодо усунення виявлених несправностей і некомплектності;

4) здійснює контроль за економним витрачанням матеріалів та енергетичних ресурсів;

5) організовує роботу з добору і розстановки кадрів молодшого медичного персоналу;

6) має право вносити пропозиції по покращенню організації праці на підприємстві;

7) повинен знати: - правили надання готельних послуг;

- кількість номерів і місць у корпусі товариства;

- технологію приймання, розміщення та обслуговування осіб, що проживають у товаристві;

та ін. [Додаток В2].

Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі для найбільш повного задоволення їхніх запитів -- запорука успіху готельного підприємства.

Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю. Ці показники можна умовно розділити на три основні групи.

До першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час чекання номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів тощо. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, екскурсії [Додаток Г].

Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їхньому наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно установити, наскільки обладнання номерів та інших приміщень готелю відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації та сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет--зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду, столових приладів, невідкладна стоматологічна допомога, дієтичне харчування, групова психотерапія, натуральні мінеральні вуглекислі ванни, лікувальна фізкультура [Додаток Г].

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3 зірковому готелі «Сузір'я» надають такі платні послуги: екскурсійне обслу-

говування (поїздки на водоспад „Шипіт”, винні підвали з дегустацією закарпатських вин, форелеве господарство) ; замовлення послуг гідів-перекладачів; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; прання і хімчистка одягу; користування сауною та басейном (на території підприємства розташований розкішний басейн та джакузі) ; послуги перукарні(косметологія, перукарня, солярій тощо); оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибулі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Зазвичай у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях або інших приміщеннях готелю: наприклад, фотосервіс, більярд, обмін валют, конференц-зал, бізнес-центр, паркування, пральня, перукарня, фітнес-центр, пункт першої медичної допомоги, сауна, обслуговування в номерах, бронювання залізничних квитків, нічний клуб, магазин і торговельні кіоски, кредитні картки, басейн.

В санаторно курортному комплексі «Сузір'я» є такі номери:

1) однокімнатний номер «Люкс» одномісний, кількість - 18, середня вартість номера на один день 483 грн.;

2) однокімнатний номер «Люкс» одномісний, кількість - 24, середня вартість номера на один день 523 грн.;

3) однокімнатний номер «Люкс» двомісний, кількість - 19, середня вартість номера на один день 706 грн.;

4) однокімнатний номер «Люкс» двомісний, кількість - 56, середня вартість номера на один день 756 грн.;

5) двокімнатний номер «Люкс», кількість - 8, середня вартість номера на один день 916 грн.;

6) двокімнатний номер «Люкс», кількість - 28, середня вартість номера на один день 1026 грн.;

7) апартаменти (3 кімнати), кількість - 8, середня вартість номера на один день 1226 грн.[Додаток Д].

Двомісний однокімнатний номер включає в себе: житлова площа - 28 кв.м; два ліжка, диван; санвузол (туалет, умивальник, душ, біде) 3,7 кв.м; лоджія - 3,5 кв.м; кондиціонер; телевізор; холодильник; столовий посуд, електрочайник; праска, прасувальна дошка, сушарка для білизни; фен.

Двомісний двокімнатний номер "Люкс" (житлова площа (дві кімнати - спальня з двоспальним ліжком , вітальня) - 50 кв.м; санвузол (туалет, ванна, душова кабінка, умивальник, біде) - 5,2 кв.м; лоджія - 3,5 кв.м; два телевізори (в спальні та вітальні); холодильник; кондиціонер; столовий посуд, електрочайник; праска, прасувальна дошка, сушарка для білизни; фен).

Двомісний трикімнатний номер "Люкс-апартаменти" (житлова площа (три кімнати - спальня з двоспальним ліжком, вітальня, кабінет ) - 68 кв.м; санвузол (туалет, ванна, душова кабінка, умивальник, біде, туалетний столик) - 10,7 кв.м; дві лоджії по 3,5 кв.м; два телевізори (в спальні та вітальні); холодильник; кондиціонер; столовий посуд, електрочайник; праска, прасувальна дошка, сушарка для білизни; фен)

Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.

Процес обслуговування гостей у готелі можна подати у вигляді таких етапів:

* попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

* прийом, реєстрація і розміщення гостей;

* надання послуг проживання і харчування;

* надання додаткових послуг проживаючим;

* остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служби входять черговий адміністратор, касир. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception».

Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі у цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель забезпечує цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.

Тема 4. Техніко-економічна характеристика підприємства

Планування

Аби спільні зусилля співробітників організації були успішними, вони повинні знати, що від них очікується. Для цього необхідно:

сформулювати цілі, до яких прагне організація;

визначити шляхи досягнення встановлених цілей;

на закладі цього поставити задачі перед підрозділами організації та конкретними виконавцями.

Все це в сукупності і характеризує в широкому розумінні сутність функції планування. Можна дати таке визначення функції планування: планування - це процес визначення цілей діяльності організації та прийняття рішень щодо шляхів їх досягнення.