Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы "Best Western"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Калужской области

Государственное автономное профессиональное

образовательное учреждение Калужской области

«КАЛУЖСКИЙ КОЛЛЕДЖ ЭКОНОМИКИ И ТЕХНОЛОГИЙ»

(ГАПОУ КО «ККЭТ»)

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы «Best Western»

Студент: Д.Д. Антонова

Группа ГС-31

ППССЗ по специальности

43.02.11 Гостиничный сервис

Калуга 2021

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КАЛУЖСКОЙ ОБЛАСТИ

Государственное автономное профессиональное образовательное

учреждение Калужской области

«КАЛУЖСКИЙ КОЛЛЕДЖ ЭКОНОМИКИ И ТЕХНОЛОГИЙ»

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу

по программе подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

Студенту группы ГС-31 Антоновой Дарьи Дмитриевны

Тема выпускной квалификационной работы

Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы «Best Western»

Исходные данные: гостиница «Best Western»

Содержание

Введение

1. Теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг

1.1. Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия

1.2. Сущность, способы и инструменты продвижения гостиничных услуг

1.3. Современные технологии продвижения гостиничных услуг

2. Аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western»

2.1 Общая характеристика гостинице «Best Western»

2.2 Анализ организации продвижения гостиничных услуг

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижения гостиничных услуг

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Руководитель выпускной квалификационной работы

Т.Н. Буштакова

Задание получил ___________ Д.Д. Антонова

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг

1.1 Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия

1.2 Сущность, способы и инструменты продвижения гостиничных услуг

1.3 Современные технологии продвижения гостиничных услуг

2. Аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western»

2.1 Общая характеристика гостинице «Best Western»

2.2 Анализ организации продвижения гостиничных услуг

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижения гостиничных услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время развитие индустрии гостеприимства продолжается даже в условиях кризиса, данная деятельность является перспективной и активно развивающейся. Гостеприимство играет роль не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это сфера деятельности работников, которая удовлетворяет любые запросы и желания туристов. Клиент - самое ценное, что есть у любой компании. Если уходят клиенты - компания разоряется. Во времена экономических спадов борьба за клиента накаляется, а значит и жизнеспособность компании обостряется. Одна из самых надежных стратегий на сегодняшний день - это увеличение доли и удержание клиентов компании.

Лояльный покупатель - это тот покупатель, который в полной мере удовлетворен покупаемой продукцией или услугой, совершающий повторные покупки в компании, а также рекомендующий данную продукцию друзьям и знакомым.

Компании, которые будут концентрироваться на потребности, желания и требования лояльных клиентов, будут продуктивно использовать всю получаемую информацию о данных клиентах, смогут достойно пережить экономические спады, а также займут достойное место на растущем рынке.

На сегодняшний день компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствует рыночная среда, где товары конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам и потребители становятся все более проницательными, они лучше информированы об альтернативных товарах. Многие компании понимают, что намного выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем непрерывно искать новых.

Сегодня для того, чтобы удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться услугами или постоянно покупать товары, мало иметь более низкую цену. На рынке, где постоянно растет конкуренция для удержания клиента уже недостаточно сделать ему просто неплохое предложение.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.

Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию организации продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western».

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Объектом исследования являются продвижение гостиничных услуг в гостинице «Best Western».

Предмет исследования - совершенствование организации продвижения гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- описать теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг;

- провести аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг;

- разработать рекомендации по совершенствованию организации эффективного продвижения гостиничных услуг.

Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что главным фактором успеха многих предприятий является эффективное продвижение гостиничных услуг.

Тема эффективности продвижения гостиничных услуг будет очень актуальна сейчас и в ближайшем будущем. Не только привлечь клиента, но и сделать его постоянным гостем - это основная цель большинства гостиничных предприятий.

Для этого руководители средств размещения все чаще в своей деятельности разрабатывают и внедряют продвижение услуг.

В процессе написания дипломной работы были использованы следующие методы: теоретический анализ отечественной и зарубежной литературы, информации официального сайта https://bwkaluga.ru/ и с места прохождения производственной практики, обобщение, наблюдения, умозаключение и логическое обоснование, анкетирование, группировки и др.

Теоретическая значимость. Результаты исследования позволят понять сущность продвижения, создать новые эффективные рекомендации по продвижению.

Практическая значимость. Полученные знания и результаты исследования могут быть полезны для разработки рекомендаций по совершенствованию и улучшению эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western» или аналогичном предприятие.

Структура работы соответствует логике исследования и состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников, приложения, которые иллюстрируют ход выполнения данной дипломной работы.

гостиничные услуги продвижение



1. Теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг

1.1 Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия

Термин «гостиничный продукт» широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного обслуживания.

Чтобы воспользоваться услугами гостиничной индустрии, турист должен прибыть в гостиницу. Поэтому деятельность гостиничных предприятий в значительной степени зависит от места их расположения. В свою очередь, от этого зависит размер затрат на оплату труда и на возможности сбыта гостиничных услуг.

Как правило, к выбору места расположения гостиницы предъявляются такие требования, как досягаемость и близость.

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке.

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели комфортности, марка, гарантии, имидж.

«Оболочка» интересует туриста в большой мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершённое удовлетворение от гостиничной услуги.

В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя.

Следовательно, для администрации гостиницы большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы от него для потребителя.

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко предложили четырехуровневую модель гостиничного продукта -- в виде ядра, окруженного тремя кольцами.

Ядро -- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт -- это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т. д.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.

Неодновременность процессов производства и потребления характерна для гостиничных услуг, не связанных с присутствием клиента: уборка и подготовка номера к продаже, приготовление блюд питания.

Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Например, на оформление проживания туриста, оплату номера, получение ключей и т. д. в большинстве гостиниц отводится 10--15 минут.

Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потре-бителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персо-нала, которая непосредственно контактирует с гостями гостиницы.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Для рынка гостиничных услуг характерны значительные колебания спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни).

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки) обуславливается тем, что принятие решения о посещении определенного места является первичным для большинства туристов. Обычно такие решения принимаются по следующим причинам, возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные процедуры и т. д. Только после этого турист задумывается о выборе подходящей гостиницы или другого средства размещения.

Обладая рядом особенностей, гостиничный продукт во многом оценивается с точки зрения реализующего его персонала. Поэтому персонал гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели -- удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг.

Таким образом, гостиничный продукт можно определить, как результат человеческого труда, его хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной (материальные услуги), духовной, информационной форме и в виде интеллектуальных услуг (нематериальные услуги). На рисунке 1 представлены основные составляющие гостиничного продукта.

Рисунок 1- Составляющие гостиничного продукта

Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

Цели продвижения: стимулирование спроса и улучшение образа компании. Можно выделить следующие важнейшие функции продвижения гостиничных услуг:

- создание престижного образа, низких цен, инноваций;

- информирование об услуги, её свойствах и качествах;

- сохранение популярности услуги;

- изменение образа использования услуги;

- создание энтузиазма среди конкурентов;

- убеждение покупателей переходить на использование более дорогих услуг;

- ответы на вопросы потребителей;

- доведение благоприятной информации о гостиничном предприятии.

Продвижение на рынке имеет три особенности:

- услуга не является массовой;

- конечные потребители услуг не являются жителями данного места или страны;

- существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами.

Умелое продвижение услуг - мощнейшее средство увеличение прибыли предприятия. Необходимо, чтобы на рынке знали предприятия, и не эксперты, пользующиеся специальными каталогами и закрытой информацией, а самые широкие круги потребителей, а сделать это можно только при инструментов продвижения.

Расходы на разнообразные виды продвижения - это рискованные инвестиции, которые могут и не принести желаемой отдачи. Вероятность такого риска и определяется в рамках маркетинга. Исследование различных средств продвижения включает выбор и предварительные испытания, а также - изучение эффективности их воздействия после применения.

Роль продвижения в маркетинговой политике гостиничного предприятия очень высока, ведь именно маркетолог занимается исследовательской работой, клиентами, исследованием рынка, потребителей, товара, конкурентов, благодаря ему повышается конкурентоспособность предприятия, а также увеличивается загрузка гостиницы. Некоторые директора предприятий недооценивают и даже игнорируют исследования маркетинга, что впоследствии прямым образом отражается на финансовом благосостоянии фирмы.

Таким образом, услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время). Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, за-консервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминут-ный спрос клиента.

И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более то-го, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, за-висит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Про-изводство гостиничного продукта требует высоких материаль-ных (ежегодных, постоянных) затрат.

Эффективная работа отелей зависит от продвижения гостиничных услуг. Специфика гостиничных услуг определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей, реализация гостиничных услуг удовлетворяет желания гостей.

Роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия очень высока, гостиничные услуги помогают реализовать нужды клиента, а также сделать продажу максимально эффективной.

1.2 Сущность, способы и инструменты продвижения гостиничных услуг

Стремительное совершенствование гостиничного бизнеса за последнее время привело к необходимости формирования системы продвижения сервисных и гостиничных услуг. Гостиничные предприятия, в условиях рынка, вынуждены качественно удовлетворять потребности клиентов в услугах и при этом получать доход.

Всё это осуществимо только при правильно сбытовой и рекламной политике, которая налаживает устойчивый контакт с конечным потребителем, через стратегически продуманное и реализуемое предложение, оповещение населения о достоинствах предложения и преимуществах приобретения услуги.

Предприятию, ориентирующемуся на потребителя, необходимо создание соответствующей системы коммуникаций с рынком, основной частью которой является система продвижения.

Целью процесса продвижения товаров и услуг является получение положительного отзыва со стороны рынка. Таким образом, предприятия может получить всю необходимую информацию о потребительском рынке, которая в дальнейшем поможет развивать его деятельность.

Термин «промоушен», который можно перевести с английского как «продвижение, стимулирование», прочно вошёл в современный рекламный язык. Он охватывает огромный перечень различных способов реализации товаров и услуг, которые направлены на постоянное оповещение потребителей и посредников о рекламируемом товаре, с целью увеличения спроса на него на рынке и повышения продаж.

Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения гостиничных услуг.

В рыночных условиях предприятия гостеприимства должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие гостеприимства.

Под продвижением продукта понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж.

Западные специалисты выделяют четыре основных метода продвижения продукции. Реклама и паблик рилейшнз носят массовый характер, стимулирование сбыта и дирек-маркетинг - индивидуальный.

Рассмотрев предыдущие подходы, выберем то, что больше всего подходит для определения видов продвижения гостиничных услуг. Существуют два основных и два дополнительных вида продвижения. К основным видам продвижения относятся: реклама и личная продажа. А к дополнительным: PR (паблик рилейшнз) и стимулирование сбыта.

Реклама - это оплаченная, не персонализированная коммуникация, осуществляемая идентифицированным спонсором и использующая СМИ с целью склонить (к чему-либо) или повлиять (как-то) на аудиторию.

Рекламное известие может проходить по нескольким разным видам СМИ с целью достижения большой аудитории потенциальных потребителей. Поскольку реклама является одной из форм массовой коммуникации, она не персонализирована.

Выделяют следующие виды рекламы: информативная, побудительная (может становиться сравнительной) и реклама-напоминание.

Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки.

Преимуществами стимулирования сбыта является:

- возможность личного контакта с потенциальными покупателями;

- большой выбор средств стимулирования сбыта;

- покупатель может получить что-то ценное и больший объем информации о фирме;

- возможность увеличить вероятность импульсной покупки.

Но вместе с тем необходимо помнить, что:

- стимулирование сбыта оказывает краткосрочное действие на увеличение объема продаж;

- выступает в качестве поддержки других форм продвижения; требует наличие рекламы;

- имидж фирмы может быть подорван низким качеством элементов стимулирования;

- решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью разнообразных средств.

Связи с общественностью (паблик рилейшинз) - функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей.

Связь с общественностью включает также связь с прессой, распространение информации о деятельности компании, лоббистскую деятельность в законодательных и правительственных органах с целью принятия или отмены определенных решений.

Индивидуальные продажи- нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг множеству людей (конференции) или если в данном регионе немного предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только про изведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к нескольким предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями.

Клиентам, которые уже установили контакт с нашей гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

- служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;

- администрация - помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);

- официант - рекомендует выбор блюд и подбор напитков;

- бармен - готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы но - как и в случае других предприятий - можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.

Целевая аудитория представляет совокупность потенциальных или существующих покупателей, или потребителей, принимающих покупательские решения или оказывающие на них влияние. В качестве целевой аудитории могут рассматриваться индивиды, группы людей, различные слои общества.

Разработка программы продвижения продукции базируется на том, что она должно достичь поставленных перед ней целей. При формировании программы продвижения продукции необходимо учитывать два типа целей: коммуникационные цели (формулируемые в терминах знания, отношения, поведения) и цели маркетинга (объем продаж, прибыль, доля рынка).

Несмотря на развитие информационных технологий, печатные материалы остаются основным и наиболее до-ступным средством, из которого клиенты черпают информацию о сред-ствах размещения.

Иногда гость имеет в своем распоряжении только брошюру туристского агентства с фотографией гостиницы или ее рек-ламный проспект и должен принимать решение о покупке, исходя из впечатления, полученного от знакомства с этими изданиями, что лиш-ний раз подчеркивает значимость печатной продукции гостиницы для выстраивания успешной политики продаж.

Вот почему прежде, чем приступить к разработке стратегии продвижения, руководство гостиницы должно сделать «ревизию» печатной продукции, издававшейся отелем до сего времени, чтобы оценить ее уровень, качество и степень соответ-ствия складывающимся рыночным условиям.

Инструментами продвижения гостиничных услуг является:

- визитки;

- прайс-листы;

- интернет;

-рекламные щиты;

-индивидуальная продажа;

Визитные карточки можно использовать подобно мини-брошю-ре. Для этого следует внимательно подходить к размещаемой на них информации, отсекая лишние детали в виде витиеватых украшений. Визитная карточка должна предоставлять возможность забронировать номер в гостинице, а также помочь клиенту найти ее по указанному адресу.

Прайс-листы с прочими видами рекламной продукции эти до-кументы объединяет размещение логотипа и адресных данных отеля.

Интернет в последнее время размещение рекламы и непрямых рекламных сообщений в Интернете получает все большее распростра-нение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит как от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры

Рекламные щиты особенно подходят мотелям и гостиницам, рас-положенным вблизи дорог и магистралей. Кроме того, этот прием ис-пользуют в чисто имиджевых целях.

Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий.

С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании гостиницы.

1.3 Современные технологии продвижения гостиничных услуг

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль.

Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения.

Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг.

Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей.

На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта.

Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность молниеносно связаться с компаниями.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов.

В настоящее время гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети интернет.

Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить:

-телевизионной системой наблюдения;

-системой контроля за доступом;

-системой защиты.

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.

Однако, данная инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж.

Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Вопросы оборудования гостиничных предприятий электронными системами безопасности особо важны для небольших гостиниц, где ограничено количество персонала.

За последние десять лет современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие.

Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат.

Связь с туроператорами, турагентами осуществляется по компьютерным сетям, в частности по сети интернет. Такая связь называется IP-телефония. Это современная компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета.

Она позволяет осуществлять междугородную и международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппарат или компьютер, подключенный к интернету. Сейчас на рынке появились специальные фирмы-операторы, имеющие свою собственную сеть с PIN-кодом, с помощью которой можно звонить с любого телефона и на любой телефон в разные страны.

Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер. Многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей.

Таким образом, внедрение новых современных технологий в сферу продвижения услуг и инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет формировать наиболее эффективные технологии для продвижения.



2. Аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Best Western»

Отель «Best Western» распахнул свои двери для гостей города Калуги 2014 году и уже в конце 2015 года завоевал титул «Бренд города Калуги -2015». Компания «Best Western International» - крупнейшая гостиничная сеть из 4000 независимо управляемыми отелями, обладающими собственным стилем и высоким уровнем обслуживания, объединенные единым брендом и цветовым решением.

Возникновение уникального гостиничного бренда «Best Western International» произошло в 1946 году. Отцом-основателем является M.K. Guertin, отельер с 23-х летним опытом в гостиничном бизнесе. Сеть начала рождаться с неофициальной договорённости с рядом гостиниц, по которой каждый отель рекомендовал путешественникам для будущих остановок другой отель из этого круга. Система передачи клиента (referral system) состояла из телефонных звонков одного отеля в другой.

Штаб-квартира Best Western International базируется в США (Феникс, штат Аризона) и предлагает более 308428 высококачественных гостиничных номеров, расположенных в 80 странах по всей Северной Америке, Южной Америке, Европе, Азии, Африке, на Ближнем Востоке и в Южной части Тихого океана. Является самым уникальным брендом в гостиничной отрасли.

Гостиничная сеть «Best Western» славится уютным домашним интерьером, предоставлением своим гостям ненавязчивой обстановки, а также простого и понятного подхода к профессиональному гостиничному обслуживанию - всё по отличной цене.

Профессиональным обслуживанием и удобным расположением в центре города. «Best Western» можно найти в европейских столицах.

Отель «Best Western Калуга» предоставляет собой комплекс услуг: размещение, питание и, как правило, дополнительный спектр услуг. Изысканный отель, расположен на улице Суворова 71Б в самом сердце Калуги в исторической части города и находится в шаговой доступности от центральных улиц, органов муниципальной и региональной власти, деловых и торговых центров.

Миссия гостиничного предприятия определяет цели предприятия, цели определяют стратегию, стратегия определяет структуру предприятия.

Под структурой управления гостиничным предприятием понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивых взаимоотношениях, что обеспечивает функционирование и развитие гостиничного предприятия как единого целого. Создание организационной структуры управления направлено на распределение между отдельными подразделениями гостиничного предприятия прав и ответственности.

Структура управления включает в себя цели, распределенными между различными звеньями (подразделениями), связи между которыми обеспечивают координацию их исполнения. Связи бывают вертикальными и горизонтальными, функциональными и линейными. Принято различать высшее звено управления (институциональный уровень), управление среднего звена (управленческий уровень), управление низкого звена (технический уровень).

Отель «Best Western» имеет организационную структуру управления линейно - функциональная. При такой организации управляющие воздействия на объект эксплуатации могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, получающий информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц и принимающий решения (и, соответственно, отвечающий) по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта. Все функции управления и подчинения сосредотачиваются у руководителя, создается вертикальная линия управления и прямой путь воздействия на подчиненных. Генеральным директором Общества с Ограниченной Ответственностью «БВ - Калуга» является Горских Наталья Валерьевна.

Общество, в праве, осуществлять любые другие виды деятельности, не запрещенные Федеральными законами. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензия).

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Такими службами являются:

- административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров;

- приема и размещения занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой;

- служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта;

- служба питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.;

- служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь организацию со стороны;

- отдел маркетинга и связей с общественностью занимаются разработкой и принятием макетов, проспектов и других рекламно- информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со СМИ, организация пресс- конференций;

- вспомогательные и дополнительные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки, оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: бассейн, сауна, фитнес-зал, баня и др.

В отеле проводить с 12.00-16.00 бизнес-ланч.

На нулевом этаже располагаются ресторан, ресепшен и лобб-бар. Бар и ресепшен работают круглосуточно. К услугам гостей представлено 96 удобных и просторных номеров различной категории по доступным ценам, с высококлассным сервисом и качественным набором услуг, в которых они могут комфортно отдохнуть после насыщенного дня, проведенного в городе. Тарифы на проживание в отеле представлены в приложении А.

Стоимость номеров зависит от дня недели, а также от количества проживающих в номере. В номерах есть все для комфортного проживания.

В стоимость размещения включены комплементарные услуги:

- питьевая вода

- бесплатная детская кроватка

- ежедневная уборка номеров (смена постельного белья и полотенец каждые три дня, по запросу - ежедневно)

- услуги консьержа, который может заказать такси или билеты в театр,

- высокоскоростной Wi-Fi на всей территории отеля,

- бесплатная охраняемся парковка и другие услуги.

В стоимость номеров не входит услуга питания. Завтрак и ужин в формате «Шведский стол» можно приобрести отдельно, стоимость завтрака- 550 рублей, стоимость ужина- 600 рублей.

Расписание завтраков:

Будние дни: 7.00 -10.00 часов

В выходные дни: 7.00- 11.00 часов.

В зависимости от количества гостей, проживающих в отеле, шведская линия организована либо в ресторане отеля, либо в лобби-баре.

В меню завтрака: горячие блюда, каши, мясные и сырные нарезки, свежие фрукты и овощи, молоко и йогурт, мюсли и свежая выпечка, масло, джем, соки, молотый заварной кофе и чай.

Качественный сервис, домашнее гостеприимство и большой выбор оказываемых услуг позволяют с большим удовольствием принимать гостей с детьми любого возраста.

В отеле действуют специальные условия на проживание детей:

- дети размещаются бесплатно до 6 лет без предоставления дополнительного места;

- по желанию гостей в номер бесплатно предоставляется детская кроватка.

- стоимость дополнительной кровати для детей от 6 до 12 лет составляет 500 руб. - для размещения гостей с детьми лучше всего подойдет номер категории Suitе -- двухкомнатный номер площадью 36 кв. м. с отдельной спальней и гостиной.

Отель «Best Western» организует проведения переговоров, деловых встреч, конференций и семинаров, предоставляя два зала: «Дублин» и «Милан». Помещение легко можно переоборудовать в конференц-зону для проведения мероприятий различного масштаба:

- заседания формата «круглый стол»;

- презентации;

- тренинги, семинары;

- мастер - классы.

«Best Western» в Калуге - это отель, который за годы своей работы принял многих гостей и зарекомендовал себя как уютное место для комфортабельного отдыха. Современные стандарты сервиса, европейские традиции гостеприимства и удобство расположения - то, за что гости любят и выбирают отель «Best Western» в Калуге.

2.2 Анализ организации продвижения гостиничных услуг

ООО «Best Western» - активно развивающаяся компания, предлагающая гостиничные услуги на рынке г. Калуге.

Отель «Best Western» - это коллектив высококвалифицированных специалистов. Отель «Best Western» находится в городе Калуга.