Реклама и методы продвижения туристического продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Башкортостан

ГБПОУ Уфимский торгово-экономический колледж

П(ц)К

Курсовая работа по теме: «Реклама и методы продвижения туристического продукта»

Студент 3 курса группы 1914

Специальность Туризм 43.02.10Логинов Роман Геннадьевич

К защите допущен

Заместитель директора УВР

Ушакова

Уфа - 2021



Оглавление

Введение

1. Теоретическая глава

1.1 Характеристика рекламных средств продвижения туристического продукта

1.2 Рыночный риск туристического продукта

1.3 Методы продвижения туристического продукта

2. Практическая глава

2.1 Рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности на примере туристического агентства ООО БМТ «Спутник Юлдаш»

2.2 Анализ эффективности процесса продвижения туристического продукта на примере туристического агентства ООО БМТ «Спутник Юлдаш»

Заключение

Список используемых источников



Введение

Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж. Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей тур. услуг, посредников (турагентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации)[2].

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

-привлечь внимание потенциальных потребителей;

-вызвать интерес у потребителей к продукту;

-вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

-стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе[3].

Актуальность заключается в том, что реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной тур. продукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, и стимулирование сбыта с общественностью.

Практическая значимость рекламы реализуется в том, что она способствует росту общественного производства, объема капиталовложений и числа рабочих мест. Реклама также поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, содействует ускорению оборачиваемости средств, чем повышает эффективность общественного производства.

Невозможно представить современный мир без рекламы. Она окружает нас везде: дома, когда мы слушаем радио или смотрим телевизор, на улице в виде вывесок и стендов, в газетах, журналах и даже книгах, которые мы читаем.

Цель работы заключается в исследовании методов продвижения и продажи туристского продукта на примере конкретной организации.

На основе поставленной цели можно выделить следующие задачи работы:

1. Изучение теоретических аспектов по теме работы;

2. Характеристика основной деятельности исследуемой организации;

3. Анализ методов продаж тур. продукта;

4. Предложения по совершенствованию методов продвижения и продажи тур. продукта.

Объектом исследования является турагентство ООО БМТ «Спутник Юлдаш», занимающееся предоставлением туристских услуг международного туризма на рынке в г. Уфа.

Предмет исследования - методы продвижения и продажи туристских продуктов в ООО БМТ «Спутник Юлдаш».



1. Теоретическая глава

1.1 Характеристика рекламных средств продвижения туристического продукта

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова - это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Туристский продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия[1].

Туристский продукт состоит из трех частей: тура (туристская поездка по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров - предметов потребления. рыночный рекламный туристический

Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки тур. продукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

5. Несовпадение во времени факта продажи тур. услуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию а покупаемом тур. продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи тур. продукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).

6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер[12].

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д.[4].

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно[4].

Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта.

Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно непосредственно в туристском центре.

Международной конвенции по туристским контрактам, согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста осуществляется на контрактной основе в форме ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

- страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

- средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

- условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

- условия питания;

- даты начала и завершения тура;

- программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;

- паспортно-визовые формальности;

- медицинская страховка;

- минимально допустимое число участников тура;

- комплексная цена тура;

-компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

- название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:

- за соблюдение программы пребывания;

- соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;

- произвольное изменение цены тура;

- достоверность информации о туристском продукте.

Реклама является частью современной изобразительной культуры, она редко обходится без изобразительных средств. Специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса. Поэтому туристская реклама, как никакая другая, часто использует кино и фотоматериалы, красочную продукцию. Особенности туристской рекламы делают ее максимально ориентированной на изображение.[5].

Туристская реклама является исключением, так как сам факт путешествия - не обыденность, а праздник. Если "бытовая" реклама, главным образом, решает повседневные проблемы, то туристская реклама не имеет ничего общего с обыденностью и застоем. Реклама, в частности туристская, несет в себе информацию, которая обычно представлена в сжатой, художественно выраженной форме, эмоционально окрашена и доводит до сознания потенциальных потребителей наиболее важные сведения и факты о туристских продуктах и туристском предприятии.

Реклама, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии туристской фирмы. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. Реклама дает потребителю новые знания, опыт, усиливает удовлетворенность от покупки. С помощью рекламы туристские предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя повышению качества туристского обслуживания. Реклама позволяет увеличить объемы продаж. Масштабный сбыт туристских услуг обеспечивает туристской фирме рост доходов, достойную оплату труда персонала.

Для создания эффективной туристской рекламы необходимо уметь учитывать специфику данной отрасли и объединять в единый комплекс несколько аспектов такой рекламы. Это и некий художественный образ, воплощающий собой тот или иной тур или услугу и передаваемый с помощью таких привлекающих элементов, как красивые фото (в прессе), либо ролики (на телевидении), и удачно поданная полная и достоверная информация, рассчитанная на привлечение конкретной целевой аудитории.

Реклама информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

В туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных функций:

- С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

- Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

- Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

- Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые.

При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Каждая туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации. Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов[6].

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение тур. продукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах. Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах[6].

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:

1. те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;

2. те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;

3. те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором - сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем - воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).

Вывод: туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж.

Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта.

Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели[7].



1.2 Рыночный риск туристического продукта

Рыночный риск представляет собой возможность потерь, связанных с неблагоприятными движениями финансовых рынков. Рыночный риск имеет макроэкономическую природу, т.е. источниками рыночных рисков являются макроэкономические показатели финансовой системы - индексы рынков, кривые процентных ставок и т.д.

Основными видами рыночных рисков являются:

1. Валютные риски - риски потерь, связанные с неблагоприятным изменением курсов валют.

2. Процентные риски - риски потерь, связанные с неблагоприятным изменением процентных ставок.

3. Ценовые риски - риски потерь, связанные с неблагоприятным изменением ценовых индексов на товары, корпоративные ценные бумаги.

Основными рисками в туризме являются:.

1.Неэластичность спроса.

Ряд взаимовлияющих факторов определяют необычайно высокую степень нестабильности спроса в туризме. Они повышают маркетинговый риск в общем и создают особые проблемы в области продвижения тур. продукта. В частности, нестабильность спроса зависит от:

- высокой степени зависимости от цен и доходов населения;

- сильных сезонных колебаний;

- сильного и, часто, неожиданного и непредсказуемого влияния внешних факторов окружающей среды;

- низкой степени привязанности потребителя к маршрутам, и еще меньшей привязанности к видам путешествия, способам путешествия и торговым посредникам;

- изменений в структуре спроса - количественные и качественные;

- широкого спектра однородных и, часто, противоречивых и несовместимых мотиваций и желаний, которые лежат в основе туристского спроса.

2. Неэластичность предложения.

Подавляющее большинство туристических предприятий не могут быстро отреагировать на изменения спроса, не способны достаточно быстро адаптировать качество и количество предоставляемых услуг. Это обусловлено следующими причинами:

- производство туристического продукта достаточно капиталоемкое;

- создание тур. продукта зависит от наличия квалифицированного и опытного персонала;

- оказание туристических услуг не может опережать спрос, т.к. услугу, как таковую, невозможно складировать в ожидании спроса;

- месторасположение тур посредников фиксировано, и возможности конверсии ограничены. Авиалинии, например, могут изменить расписание полетов, по мере роста или снижения спроса, за счет изменения количества полетов в другие точки. Отель же, находящийся в тур регионе, который теряет свою клиентуру, не имеет такой альтернативы.

3. Ценовая зависимость.

- изменения цены сильно влияют на объемы продаж. Обычно относительно низкие цены привлекают дополнительных клиентов, но в некоторых случаях необычайно высокие цены могут оказать аналогичный эффект;

- изменения цены, в отличие от других маркетинговых мер, может иметь самый быстрый эффект. Потенциальные туристы быстрее реагируют на изменения цены, чем на изменения услуг, предложенных им;

- изменения цен на маршрут и услуги лишь смещают спрос, не увеличивая при этом его объема.

- изменения цены, предусматривающее своей целью привлечение новых клиентов, эффективно лишь в сочетании с мерами по продвижению товара.

Процесс принятия решения о покупке тур продукта, несомненно, индивидуален и зависит от огромного количества субъективных факторов влияния, однако некие общие стадии принятия решения, так или иначе, проходит каждый потенциальный путешественник[8].

Элементы процесса принятия решения о путешествии потенциальным туристом[8].

1.Разнообразие элементов решения.

Решение о путешествии включает больше, чем оценку и выбор единственного продукта или услуги из ряда альтернатив. Скорее процесс принятия решения ориентирован на выбор подходящей смеси из различных услуг, предлагаемых различными предприятиями[8].

2.Финансы.

В развитых странах домашние хозяйства тратят в среднем от 5% до 10% бюджета на расходы, связанные с путешествиями и туризмом. К сожалению неизвестен процент подобных затрат в российских семьях. В любом случае, эти затраты происходят в короткий период времени и не могут быть полностью покрыты текущими доходами[8].

3.Риски и неопределенности.

Так как удовлетворение потребностей туристов очень субъективно и даже иррационально, вероятность ошибки при выборе туристских услуг очень велика. Риск заключается также и в том, что не все расходы и неудобства могут быть учтены[8].

4.Планирование и подготовка.

Необходимость подготовки к путешествию и планирование поездки зависит от множества факторов: времени, личных обстоятельств путешественника, денежных сбережений и т. д. (субъективных факторов); от вида туризма, климатических условий и др. объективных причин[8].

5.Доступность и полнота информации.

Различная информация и советы оказывают влияние на различных этапах процесса принятия решения[8].

Из этой модели следует, что процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долгого времени после совершения покупки. До начала планирования своего маркетинга фирме необходимо не только выявить всех целевых потребителей, но и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке тур услуги[8].

Задача маркетолога - понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение, чтобы выбрать те моменты процесса принятия решения, когда необходимо подтолкнуть человека к покупке. Здесь следует подробнее изучить проблему туристического спроса.

Проведение любой предпринимательской деятельности сопряжено с рисками. Бизнес в сфере туризма также относится к рискованным видам деятельности. Идентификация и описание рисков самим субъектом предпринимательской деятельности позволяет понять саму причины появления и реализации рисков у конкретного субъекта. Что в дальнейшем при встроенной системе управления рисками на предприятии, позволяет использовать наиболее оптимальные методы управления ими[9].

Виды рисков:

Политический риск; Это возможность возникновения убытков или сокращения размеров прибыли, являющихся следствием государственной политики. Таким образом, политический риск связан с возможными изменениями в курсе правительства, переменами в приоритетных направлениях его деятельности. Учет данного вида риска особенно важен в странах с неустоявшимся законодательством, отсутствием традиций и культуры предпринимательства[9].

Технический риск; Эффективная предпринимательская деятельность, как правило, сопряжена с освоением новой техники и технологии, поиском резервов, повышением интенсивности производства[9].

Коммерческий риск; Это риск, возникающий в процессе реализации товаров и услуг, произведенных или купленных предпринимателем[9].

Финансовый риск; Возникает при осуществлении финансового предпринимательства или финансовых сделок, исходя из того, что в финансовом предпринимательстве в роли товара выступают либо валюта, либо ценные бумаги, либо денежные средства[9].

Отраслевой риск; Это вероятность потерь в результате изменений в экономическом состоянии отрасли и степенью этих изменений как внутри отрасли, так и по сравнению с другими отраслями[9].

Производственный риск; Производственный риск связан с производством продукции, товаров и услуг; с осуществлением любых видов производственной деятельности, в процессе которой предприниматели сталкиваются с проблемами неадекватного использования сырья, роста себестоимости, увеличения потерь рабочего времени, использования новых методов производства[9].

Инновационный риск; Это вероятность потерь, возникающих при вложении предпринимательской фирмой средств в производство новых товаров и услуг, которые, возможно, не найдут ожидаемого спроса на рынке[9].

Вывод: На основе положений теории рисков исследованы особенности рисков в туриндустрии. Установлено, что специфика туристской деятельности весьма существенно отражается в реальном содержании рисков этой сферы бизнеса. В частности, обеспечение комплексной безопасности туристов и сопровождающих сотрудников турфирмы является важнейшей задачей руководителей и менеджеров любого туристского предприятия. Систематизированы и структурированы конкретные меры снижения рисков в деятельности тур. организаций.

1.3 Методы продвижения туристического продукта

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией тур. продукта потребителям.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:

-офис турфирмы;

-выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

-личный контакт;

-косвенный.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Традиционным местом продаж тур. продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности.

Выделяют следующие требования к офису турфирмы.

1. Оформление помещений для посетителей и персонала.

Офис должен иметь: оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей.

2. Наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить: копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия и т.д.

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4. Удобные подходы к офису (помещению).

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам.

Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом[10].

Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон. В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ". Каталог международных выставок по туризму высылается подписчикам туристской газеты "Туринфо" и других специальных периодических средств[10].

Характер контакта. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

Метод электронных продаж. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

-неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

-широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

-круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

-возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

-интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

-полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

Техники личной продажи. Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15% продаж), чем на рекламу.

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы[11].

Однако личная продажа - дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками[11].

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить тур. продукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.

Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

1. привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

2. предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

3. содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку.

Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки тур. продуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в тур. организацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы. Стимулирование агентов осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых мероприятий (исследований, рекламных кампаний). Организация общественного мнения (public relations). Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений[13]. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю туристскую организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители[14].

Признание и одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристской организации. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса, основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места[15]. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристской организации в глазах общества[16].

Постоянная коммуникация со своими клиентами - основа создания или поддержания благоприятного имиджа фирмы. Репутацию и имидж туристской фирмы во многом определяют способ разрешения спорных ситуаций, возникающих с клиентами и партнерами, а также порядок урегулирования рекламаций. Турорганизации, заботящиеся о сохранении своей положительной репутации, стараются не доводить ситуацию до суда, а все решить мирным путем. В распространении благоприятных сведений о турорганизации необходимо предоставлять потребителям только достоверную и полную информацию о товаре или услуге. Ложная информация надолго или даже навсегда создаст в сознании общества неблагоприятный имидж фирмы[17].

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о рекламе:

товарной;

престижной.

Если основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на туристский продукт, информирование потребителей о достоинствах продукта, то престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств, выгодно отличающих фирму от конкурентов. По направленности выделяют рекламу возможностей, призванную довести до целевой аудитории информацию о возможностях предприятия в данной области и рекламу потребностей туристской фирмы, предназначенную для информирования деловых партнеров о ее потребностях в чем-либо (например, найме на работу сотрудников)[13]. В зависимости от характера и особенностей сообщения различают:

информативную;

убеждающую;

напоминающую рекламу.

Информативная доводит до потенциальных клиентов информацию о фирме в целом, об услугах и их достоинствах. Наиболее агрессивный вид рекламы - убеждающая. Ее задача состоит в последовательном убеждении клиентов в преимуществе рекламируемого продукта. И, наконец, напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта на рынке. Чаще всего это продукт, уже пользующийся стабильным спросом. Кроме того, рекламу классифицируют по способу воздействия на целевую аудиторию, по степени с концентрированности на определенном сегменте, по охватываемой территории, источникам финансирования и средствам распространения. Отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяются как спецификой рекламы, так и особенностями туристской индустрии и ее товара туристского продукта, а именно[18]:

Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши.); неопределенность с точки зрения измерения эффекта. Данная особенность является логическим продолжением предыдущей. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации[18];

Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления тур. продукта, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, представителя встречающей стороны[18].

Именно это дополняет впечатление, остающееся после потребления тур. продукта; броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление об объекте туристского интереса; неосязаемость или нематериальный характер. Туруслугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения[19].

В настоящее время среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1/10000. Это довольно высокий показатель: на 1 тыс. жителей - одно туристское бюро. Например, в Великобритании этот показатель составляет примерно 1: 10 тыс.[20],

в США - 1: 14 тыс.,

в Бельгии - 1: 10 тыс.,

в Нидерландах - 1: 13,5 тыс[20].

Такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагенств делает рынок туристских продаж рынком потребителей, а с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы[20].

Так как турагентства продают один и тот же тур-продукт, они должны привлекать клиентов, т.е. потенциальных туристов, не только качеством обслуживания, но и отношением. Для этого придумывают различные акции, подарки, что бы "заманить" клиента именно в это тур-агентство и удержать его. Ведь немногие знают, что в каждом тур-агентстве продают по сути один и тот же тур-продукт[21].

Вывод: Для успешного ведения туристского бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей.



2. Практическая глава

2.1 Рекомендации по усовершенствованию рекламной деятельности на примере туристического агентства ООО БМТ «Спутник Юлдаш»

Проанализировав методы продвижения используемые ООО БМТ «Спутник Юлдаш», можно отметить, что Интернет реклама турфирмы является одним из самых эффективных инструментов привлечения клиентов в тур компанию.

Это происходит из-за того, что более 60% клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях, вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых вопросах, местных традициях и обычаях.

Реклама турагентства ООО БМТ «Спутник Юлдаш» используется для решения конкретных задач:

- раскрутки бренда и повышения узнаваемости;

- привлечения на сайт конверсионного трафика;

- адресного обращения к представителям определенных целевых групп для передачи ключевого сообщения бренда;

-увеличения охвата потенциальных покупателей путем рассказа о различных акциях.

Условно рекламу ООО БМТ «Спутник Юлдаш» в соц.сетях можно разделить на две большие группы:

- Открытую.

К этому типу относятся различные форматы, видя которые, пользователь соц.сети сразу понимает, что перед ним реклама. Среди них таргетированная, рекламные посты и т. д.[21].

- Скрытую.

Такую рекламу также называют нативной. Она практически неотличима от обычного контента пользователей соц.сети, не бросается в глаза и не вызывает раздражения и отторжения[21]. Например, это может быть обзорная статья, отзыв или пост не рекламного характера, вопросники и т. д.

Реклама этого типа часто используется в ООО БМТ «Спутник Юлдаш» для привлечения реферального трафика, когда один пользователь приходит на сервис по рекомендации другого.

На сегодняшний день сеть Интернет заняла важное место в жизни многих людей. С помощью Интернета люди общаются, узнают новости, делают покупки и многое другое.

Я хочу предложить несколько рекомендаций:

Туристскому агентству ООО БМТ «Спутник Юлдаш» в первую очередь необходимо создать официальный сайт в соц. сети своей фирмы и не забывать вовремя выкладывать посты. Далее будут рассмотрены этапы создания сайта для турагентства и их составляющие. Доступ ко всем сведениям о деятельности туристской организации, предлагаемых им увлекательных турах, качественном сервисе и привлекательных товарах, а также красочное описание свежих туров и эксклюзивных предложений. Чем более ярок, понятен и легок в применении сайт для турагентства, тем больше клиентов, заинтересованных в отдыхе и стремящихся к мировым красотам, обратятся за информацией именно к этой фирме. Как создать сайт для турагентства.

Для того, чтобы сайт получился качественным, следует обратиться в студию, специализирующуюся на создании сайтов, где компетентные веб-мастера дадут совет, как наилучшим образом оформить сайт, помогут подобрать дизайн. Выбирая студию, следует обратить внимание на уже разработанные ранее этой студией проекты, чтобы наглядно убедиться в опыте ее сотрудников. Турагентству не следует ограничиваться лишь перечислением различных стран и предложением по всем интересующим вопросам звонить в офис. Это стало уже не актуальным. Клиент хочет находиться дома и бронировать туры на подходящие для него дни и в интересующие страны. При этом не хочет получить проблемы с оформлением документов, возлагая все действия, вплоть до выезда, на турагентство, которому доверяет. Следует уметь видеть размещенную на сайте для турагентства информацию глазами туриста.

Информационное наполнение должно быть интересным и легкочитаемым и, конечно же, чтобы дизайн сайта отличался и выделялся на фоне конкурентов. Привлекательны будут сведения о местах, обозначенных в путевках фирмы, о достопримечательностях и морских обитателях, если в списке путешествий есть море или острова. Можно поместить множество дополнительной полезной для путешественника информации, вплоть до того, что можно взять с собой в путешествие.

Положительные отзывы прошлых клиентов о турфирме сыграют большую роль в выборе именно вашей организации, т.к. общественное мнение имеет сильное влияние. Но может случиться так, что на сайте клиенты оставляют отрицательный отзыв о фирме. Такого лучше избегать вовсе, потому что положительного имиджа агентства добиться сложно, а потерять репутацию можно в один день. Но если все же такая ситуация произошла, нужно вежливо, аргументировано подробно и четко отвечать на заданные вопросы, которые удовлетворят самого капризного потребителя. Задержать клиента на сайте турфирмы смогут и интересные предложения в виде увлекательных викторин и зажигательных конкурсов, заманивающих призами и подарками, а также розыгрыш актуального тура, о котором мечтают многие посетители Интернета.

Сайт, имеющий яркий дизайн с феерической фотогалереей и эксклюзивными видео, снятыми во время летнего и зимнего отдыха, обязательно станет изюминкой, которая понравится клиентам. Постоянно обновляющаяся информация, новости сайта и отзывы о турах помогут выжить начинающему турагентству в среде конкурентов. Особенно нужно обратить внимание на главную страницу вашего рекламного продукта. Именно по ней будут судить об предприятии и его возможностях. Так же важна простота поиска на страницах веб - сайта для турфирмы интересующей информации и сведений. Компетентное и структурированное построение интерфейса сайта для турфирмы легко понятного всем посетителям стоит не дешево, но это вложение финансов оправдано и принесет только пользу для увеличения клиентуры турфирмы.

Сайт для туроператора, содержащий в себе большое количество функций, основанный на базах данных, и имеющий скромный дизайн, стройный продуманный интерфейс, быстрый и л?гкий доступ к информации и сведениям, состоящий из 1000 страниц и обновляющийся ежеминутно будет иметь цену от 200000 до 700000 тысяч рублей. Такой сайт непременно обслуживается системным программистом и его помощником. Цена сайта для крупного турагентства будет варьироваться от 70000 до 200000 тысяч рублей, т.к. сочетает в себе множество функций, он основан на базах данных, имеет управление статьями и прочим наполнением и уникальный красочный и запоминающийся дизайн на своих 1000 страницах. Управляет работой интернет-продукта системный программист, а обновление сведений происходит каждые 15 минут. Сайт для среднестатистического турагентства создается без основной базы данных. Но на нем часто устанавливают систему, управляющую информацией. Сайт обновляют сотрудники турфирмы. Оригинальный дизайн с эксклюзивными фотографиями созда?тся для привлечения внимания посетителей Интернета. Стоимость такого сайта колеблется от 35000 до 100000 тысяч рублей.

- Для того, чтобы количество потребительской массы увеличивалось пропорционально увеличению подписчиков, необходимо несколько раз в месяц публиковать на странице турагентства в социальных сетях действительно уникальные предложения (скидки, горящие туры, акция). Данные публикации будут воздействовать на потенциального потребителя с положительной стороны.

- Можно заказать таргетированную рекламу, выверив критерии необходимой целевой аудитории, использовать серию публикаций у топового блогера или в популярном паблике - данная методика позволяет получить трафик до нескольких десятков тысяч переходов.

- Необходимо определить вид контента, который будет преобладать на странице турагентства. Информирование людей об актуальных акциях, скидках, раннем бронировании, сезонных предложениях - это основная информация, которая должна присутствовать обязательно в группах турфирмы.

- Также, если необходимо сделать акцент на том виде туризма, который нужно продвинуть именно в конкретный промежуток времени (например, летние предложения Кипр, Турция, Греция и т.д.), нужно размещать посты, касающиеся этих стран.

Также не нужно забывать о других направлениях, которые предлагает турагентство и делиться новостями, связанными с данными направлениями.

- Для большего взаимодействия с подписчиками и потенциальными клиентами на странице турагентства необходима реакция администраторов сообщества на происходящие в мире события в виде публикаций постов (поздравление с праздниками, радостными событиями).

При создании и продвижении сайта турагентства ООО БМТ «Спутник Юлдаш» большое значение должны иметь его дизайнерское решение, структура и визуальное оформление, но самая важная составляющая популярности сайта - это его содержание, которое должно регулярно обновляться и быть всегда актуальным. Важно заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, качественным наполнением ресурса, необходимо предоставить ему развернутую информацию. Также на сайте должна быть информация о визах, перелетах, условиях размещения, ценах, наличии мест.

Грамотно построенный сайт, где дизайн гармонично сочетается с содержанием и структурой, произведет приятное впечатление на посетителей и поможет стимулировать их к покупке товаров и услуг.

1. Поисковая оптимизация (поисковое продвижение) - это вывод интернет-сайта на лидирующие позиции в поисковых системах (Google, Yandex, Rambler и др.). Чтобы на сайт обратили внимание, он должен оказаться в самом начале результатов поиска (в первой десятке). Для этого осуществляется SEOоптимизация, предполагающая внесение изменений в текстовое содержание, код страниц и настройки веб-сервера, а также размещение ссылок на сайт на сторонних тематических ресурсах[23]. Плюсы данного инструмента интернет-маркетинга - прямое обращение к целевой аудитории. Кроме того, данный вид маркетинга низкозатратен, так как основные расходы связаны с качеством сайта и его подготовкой к продвижению[23]. Поисковая оптимизация даст лучший результат и больше число посетителей сайта, если применять ее совместно с контекстной рекламой[23].

2. Контекстная реклама - это информация, которую пользователи находят в рекламной зоне выдачи поисковой системы, а также на сайтах, которые участвуют в партнерской программе. Это текстовая ссылка, соответствующая смысловому содержанию запроса в поисковой системе или интернет-страницы (то есть если вам необходима информация о погоде в Италии, то рядом будет находиться информация о турфирме, предлагающей туры в эту страну). Главным плюсом контекстной рекламы является ее мобильность (можно быстро менять содержимое рекламных объявлений, направлять ее в разные регионы и в разное время). Минусом данного маркетингового инструмента является более высокая стоимость контекстной рекламы и более низкая посещаемость (просматриваемость, кликабельность) в сравнении с поисковым продвижением[23].

3. Баннерная реклама - графическое изображение или текстовый блок рекламного характера, являющийся гиперссылкой на Web-страницу с расширенным описанием продукта или услуги. Важно следующее: от дизайна и оформления баннера, от креативности подхода автора зависит эффективность данного вида рекламы и ее вклад в продвижение сайта и услуг фирмы. Кроме того, в отличие от других видов рекламы в Сети, баннерная реклама двунаправлена - она привлекает пользователя на сайт.

4.Баннерная реклама остается сегодня одним из самых популярных и эффективных способов привлечения посетителей на веб-страницы или вебсайт. Баннерная реклама является мощным инструментом имиджевой рекламы[23].

5. Доски объявлений сгруппированы по тематикам и работают по принципу газет бесплатных объявлений. На досках объявлений размещают только рекламу, так как именно для этого они и создаются[23].

Одним из эффективных инструментов коммуникации и продвижения товаров и услуг является электронная почта (e-mail маркетинг) - распространение сообщений только по подписке, адресатам, пожелавшим определенную информацию от определенного отправителя. Преимущества e-mail маркетинга:

электронная почта существует у большинства пользователей интернет;

возможность персонализированного сообщения;

прямое воздействие на целевую аудиторию;

возможность быстрого распространения[23].

Утвердившейся мировой тенденцией на сегодняшний день является продвижение бренда, марки, продукта, туристических услуг через социальные сети (социальные медиа)[23]. Важными публикациями считаются рассказы о сотрудниках, их поездках, местах отдыха и посещаемых отелях. Людям проще приобретать туры, которые менеджеры предлагают, опираясь на свой собственный опыт[23]. Важно информационное наполнение представительств: при правильном подходе и верно соблюдаемом контент-плане, клиент может совершить покупку, даже не заходя на основной сайт турфирмы.

Предпочтительное время для публикаций: с 8:00 до 10:30, с 13:00 до 15:00, с 21:00 до 23:00[22]. Рекомендуемое количество публикаций в сутки: не менее двух и не более пяти[22]. «ВКонтакте», Facebook и «Одноклассниках» продуктивными являются будние дни, в субботу и воскресенье активность падает, а в Instagram, наоборот, растет[22].

- Менеджер, который будет вести сообщество должен оперативно отвечать на все вопросы, комментарии, постоянно подбирать качественный контент, который был бы действительно полезен подписчикам. Результат можно будет увидеть, ежемесячно анализируя поток клиентской массы, прибыли в турфирму и рекламную деятельность в социальных сетях в целом.