Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты индивидуального бронирования гостиничных услуг в гостинице

1.1 Понятие индивидуального бронирования гостиничных услуг

1.2 Способы и процесс индивидуального бронирования в гостинице

1.3 Современные технологии индивидуального бронирования в гостинице

2. Анализ индивидуального бронирования на примере ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Организация работы отдела бронирования в ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия»

2.3 Алгоритм индивидуального бронирования в ООО «Гостиничном комплексе «Сочи-Магнолия»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Индивидуальное бронирование это - бронирование номера для гостя как частного лица, не от компании (туристического агентства), количество номеров не превышает 5.

Индивидуальное бронирование лучше бронирования в общем потоке, прежде всего, возможностью выбора. Отправляясь в путешествие с помощью туристической компании, туристу, как правило, приходится довольствоваться теми услугами, которые подготовила эта компания. Номера в отеле человек заранее не видит и не знает, в каких условиях он окажется. При индивидуальном бронировании такое просто невозможно. Потребитель будет выбирать номер, заранее зная, что в нем будет, и даже какой вид будет открываться из окна, имена и должности персонала, который будет встречать его на курорте, точное расписание и ответственных за проведение запланированных мероприятий.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что использование ресурсов сети Интернет возрастает с каждым днем, и практически каждый человек может самостоятельно забронировать отель или другие туристские услуги в любой точке земного шара, не выходя из дома, без использования помощи турагенств и туроператоров.

Цель работы - изучить технологии индивидуального бронирования гостиничных услуг, алгоритм и необходимую документацию на примере гостиничного предприятия ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия».

Задачи работы:

1. Раскрыть понятие индивидуального бронирования гостиничных услуг,

2. Охарактеризовать способы и процесс индивидуального бронирования в гостинице,

3. Изучить современные технологии индивидуального бронирования в гостинице,

4. Провести анализ индивидуального бронирования на примере ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия».

Объект исследования - технология индивидуального бронирования гостиничных услуг.

Предмет исследования - организация индивидуального бронирования в ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия».

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты индивидуального бронирования гостиничных услуг в гостинице

1.1 Понятие индивидуального бронирования гостиничных услуг

Бронирование -- это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваемых в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе: прямое бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием, бронирование на договорных условиях.

К прямому бронированию относится, прежде всего, бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемый тариф у стойки «rack ratе»), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги 3, с. 156.

Стоит отметить, что к прямому виду бронирования следует отнести индивидуальное бронирование гостиничных услуг.

Индивидуальное бронирование это - бронирование номера для гостя как частного лица, не от компании (туристического агентства), количество номеров не превышает 5.

Цена услуги по индивидуальному бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки.

Стоит отметить, что индивидуальное бронирование лучше бронирования в общем потоке, прежде всего, возможностью выбора. Отправляясь в путешествие с помощью туристической компании, туристу, как правило, приходится довольствоваться теми услугами, которые подготовила эта компания. Номера в отеле человек заранее не видит и не знает, в каких условиях он окажется. При индивидуальном бронировании такое просто невозможно. Потребитель будет выбирать номер, заранее зная, что в нем будет, и даже какой вид будет открываться из окна, имена и должности персонала, который будет встречать его на курорте, точное расписание и ответственных за проведение запланированных мероприятий.

Несомненно, за бронирование придется заплатить, как и за любую другую услугу. Правда, оплата услуги бронирования не так и велика, чтобы рассматривать ее как фактор, влияющий на стоимость тура. Получается, что, затратив несколько больше средств, при индивидуальном бронировании можно быть уверенным, что проживание в выбранном отеле оставит только положительные впечатления.

Посредством индивидуального бронирования потенциальный клиент может подобрать отель по своему желанию и материальным возможностям. Ведь кому-то требуется на отдыхе роскошь и уют, а кто-то наоборот согласен на «спартанские» условия, лишь бы побыть в интересной стране, посмотреть ее достопримечательности и приобщиться к культуре.

Индивидуальное бронирование - это также возможность подобрать отель с наиболее удобным месторасположением. Во многих странах отели, расположенные недалеко, но формально находящиеся в разных районах города, имеют ощутимую разницу в стоимости номеров. Именно на этом и может сыграть человек, выбравший индивидуальное бронирование 11.

1.2 Способы и процесс индивидуального бронирования в гостинице

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ индивидуального бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном режиме;

- наличие множества вариантов заведений во всех странах мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- подробное описание каждого комплекса и многое другое.

- бронирование через сайт позволяет видеть фотографии номерного фонда и выбирать апартаменты не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор 12, с. 134.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на индивидуальное бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Каналами получения заявок на индивидуальное бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование 13, с. 15.

Рассмотрим каждый канал получения заявок на индивидуальное бронирование номеров более подробно.

1. Телефон. Заявки на индивидуальное бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. При возможности индивидуального бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

- сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на индивидуальное бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров (не больше 5 номеров), категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

- далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.).

2. Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы об индивидуальном бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.

При бронировании номера, необходимо узнать у гостя следующую информацию:

· фамилию и имя гостя;

· даты проживания;

· тип номера;

· курящий / некурящий номер;

· количество взрослых;

· количество детей, если гость приезжает с ребенком (детьми);

· контакты гостя (адрес, телефон, факс, электронный адрес);

· время заезда гостя;

· номер кредитной карты для гарантии проживания, если бронирование гарантировано кредитной картой;

· есть ли у гостя какие-нибудь пожелания, если да, то необходимо сделать примечание и/или проинформировать об этом соответствующие службы гостиницы.

При бронировании номера, необходимо сообщить гостю следующую информацию:

· категорию номера;

· стоимость номера;

· даты проживания;

· что входит в стоимость номера;

· внутренний обменный курс (в случае, если стоимость номера сообщается не в рублях);

· правила отмены бронирования;

· время заезда в гостиницу и выезда;

Бронирование должно быть подтверждено письменно в течение 24 часов по факсу или электронной почте.

При бронировании не допускается подтверждать гостю номер комнаты, бронируется категория номера

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

3. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на индивидуальное бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Большинством отелей разработаны формы заявок на индивидуальном бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

4. Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

- правовые положения и легитимность гостиницы, которые позволяют точно идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация - посредник (агентство);

- основные особенности предлагаемого проживания (информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

- дополнительные предлагаемые услуги в гостинице;

- цены;

- способы оплаты;

- общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа.

- срок действия предложения и цены;

- минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования - «Ваш ONLINE». Это интеграция системы онлайн бронирования «Все отели России» (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Индивидуальное интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы - это прямой гарантированный клиент гостиницы.

- возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- сервис приближает клиента к гостинице.

- оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

- параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Общие принципы онлайн бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Для успешной реализации интернет - бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

- Истинное онлайн-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

- Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") - когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Примерный процесс осуществления Интернет - бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.

2. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.

3. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

4. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

5. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

6. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

7. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

8. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1) Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2) Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3) АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4) После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5) Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги 9, с. 206.

1.3 Современные технологии индивидуального бронирования в гостинице

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines). Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании следующий:

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация об индивидуальном бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице 9, с. 215.

2. Анализ индивидуального бронирования на примере ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия»

2.2 Общая характеристика предприятия

Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия» создано и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Полное фирменное наименование общества: Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия»

Сокращенное фирменное наименование общества:

ОАО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия».

Место нахождения общества: Российская Федерация, Краснодарский край, 354000, г. Сочи, Курортный проспект, д. 50.

Почтовый адрес общества: Российская Федерация, Краснодарский край, 354000, г. Сочи, Курортный проспект, д. 50.

Общество является коммерческой организацией.

Предметом деятельности общества является производство продукции, выполнение работ и оказание услуг.

Целями деятельности общества являются получение прибыли и удовлетворение общественных потребностей.

Общество вправе осуществлять любые виды деятельности не запрещенные федеральными законами.

Для обеспечения деятельности общества, гарантии интересов его кредиторов образуется уставный капитал в размере 14 756 610 (четырнадцать миллионов семьсот пятьдесят шесть тысяч шестьсот десять рублей), разделенный на 44 717 (сорок четыре тысячи семьсот семнадцать) обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 330 (триста тридцать) рублей каждая.

Высшим органом управления общества является общее собрание акционеров. Один раз в год общество проводит годовое собрание акционеров. Проводимые помимо годового общие собрания акционеров являются внеочередными.

Совет директоров общества осуществляет общее руководство деятельностью общества, за исключением вопросов, отнесенных настоящим уставом и ФЗ "Об акционерных обществах" к компетенции общего собрания акционеров.

Руководство текущей деятельностью общества осуществляется единоличным исполнительным органом - генеральным директором, который подотчетен совету директоров и общему собранию акционеров.

Общество может быть добровольно реорганизовано в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об акционерных обществах». Другие основания и порядок реорганизации общества определяются Гражданским кодексом Российской Федерации и иными федеральными законами.

Ликвидация общества считается завершенной с момента внесения органом государственной регистрации соответствующей записи в единый государственный реестр юридических лиц.

Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия» расположен в центре города в парковой зоне, в пяти минутах ходьбы от моря. Рядом с гостиницей находятся театры, концертный зал «Фестивальный», выставочный музей, фитомузей, Дендропарк, морской порт, аквапарк.

Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия» имеет две звезды.

Корпус "Магнолия"** предоставляет гостям номера первой категории, оснащенные удобной мебелью и имеющим необходимый уровень комфорта.

Всего в корпусе 126 номеров, из них:

7 трехкомнатных двухместных номеров

7 двухкомнатных двухместных номеров

35 однокомнатных номеров улучшенной планировки;

77 однокомнатных номеров первой категории.

Здание гостиницы было построено в 1965 г., последний капитальный ремонт завершен в 2004 году. Выборочный капитальный ремонт номерного фонда проведен в начале 2008г.

Все номера корпуса оснащены полными совмещенными санузлами, балконами, мини-барами, телевизорами, телефонами с международной и междугородней связью, кондиционерами, фенами.

3-х комнатные и двухкомнатные номера расположены по одному на каждом из семи жилых этажей 9-тиэтажного здания отеля. Трехкомнатный номер общей площадью примерно 45 кв.м. включает гостиную, спальню и дополнительную комнату, оснащенную раздвижной мягкой мебелью, которую можно использовать в качестве второй спальной комнаты.

Двухкомнатные номера включают гостиную и спальню.

2.2 Организация работы отдела бронирования в ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия»

Отдел бронирования расположен там же, где служба приема и размещения, то есть на первом этаже гостиницы.

Оборудование и инструменты службы составляют компьютер, телефон, факс.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Заявки на бронирование номеров в гостинице «Магнолия» принимаются:

по тел.: (8622) 62-21-60, 62-20-58

по факсу: (8622) 62-01-60

электронной почте: magnolia-sochi@mail.ru

заполнив форму бронирования на сайте через глобальные системы бронирования (GDS)

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера, количество человек;

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- форма оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Пример заявки на бронирование приведен ниже.

Туристическая фирма «Ростур» Москва, ул. Чертаневская, 100 Счет № 00000001 в N-м банке	Директору гостинцы «Сочи-Магнолия»

Заявка

Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова А.И., Петрова С.П. два одноместных номера с 01.01.2010 до 05.01.2010, заезд в 14 часов.

Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.00 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-45-67.

С уважением

Директор Смирнов В. Б.

Гл.бухгалтер Сомова О.А.

25.12.00 г.

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают (рис. 2) или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия»

В ответ на Ваш факс от 25.12.00 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.01.2001 по 05.01.2001 г. Стоимость номеров в сутки 500 рублей.

В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.12.00 во избежание выставления счета за простой номера. Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня.

С уважением

Директор Петрова В. Б.

Гл.бухгалтер Сидорова О. А.

25.12.00 г.

В своей деятельности гостиница «Магнолия» используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

2.3 Алгоритм индивидуального бронирования в ООО «Гостиничном комплексе «Сочи-Магнолия»

Для клиента бронирование номеров в режиме онлайн доступно только после его регистрации на сайте гостиницы. Процедура регистрации предназначена для проверки корректности данных клиента, и в значительной мере отсекает «мусор» - фиктивные заказы. Без регистрации посетитель сайта может только проверить наличие свободных мест на определенную дату, но не может их забронировать.

По выбору гостиницы активизируется один или несколько вариантов из следующих схем бронирования:

- негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA International, Mastercard International, Diners Club International, JCB International, American Express. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и пр.) и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.

Условия бронирования и цены на услуги проживания определяются персоналом гостиницы самостоятельно в специальном вэб-интерфейсе.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование.

Клиент подтверждает правильность и точность предоставленной информации.

Процесс бронирования на сайте гостиницы состоит из следующих основных шагов:

Шаг 1: Выбор отеля, номера и тарифа.

Шаг 2: Выбор в случае необходимости одной или нескольких дополнительных услуг.

Шаг 3: Проверка данных бронирования, его общей стоимости, действующих условий продаж и последующих изменений (номеров, тарифов, дополнительных услуг) только в случае бронирования онлайн.

Шаг 4: Получение информации о клиенте.

Шаг 5: Ознакомление и согласие с общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

Шаг 6: Подтверждение бронирования (клиентом).

Шаг 7. Подтверждение получения бронирования

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Система бронирования сайта www.sochi-booking.com создана как сетевой информационный продукт для облегчения пользователю процесса ознакомления с предложениями гостиниц и прямого, онлайн бронирования проживания, а также заказа других сопутствующих услуг.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования сайта www.sochi-booking.com

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила о безотзывности тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и постоянно следить за появляющимися новинками. Гостиничный комплекс «Магнолия» не исключение. Для поддержания конкурентоспособности и удержания позиции на рынке гостиничном комплексе «Сочи-Магнолия» необходим постоянный выход в Интернет.

Доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги.

В данном случае слабым местом в эффективном общении с клиентом при его размещении и бронировании номеров является отсутствие обратной связи. В процессе бронирования это подтверждение заявки или отказ.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако, такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Полноценная обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в ценностных установках, влияние традиций и культур на поведение, различия в социальном статусе сотрудников гостиницы и гостя.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса бронирования и заселения гостя. Большой опыт сотрудников, постоянное повышение их квалификации, позволяют успешно избегать данные помехи, либо снижать их влияние к минимуму. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Заключение

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов. Отдел бронирования является первым этапом, с этого процесса начинается обслуживание гостей. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

В данной работе нами был изучен достаточно актуальный на сегодняшний день вид бронирования - индивидуальное бронирование.

Индивидуальное бронирование это - бронирование номера для гостя как частного лица, не от компании (туристического агентства).

Индивидуальное интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно: клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы - это прямой гарантированный клиент гостиницы; возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта; сервис приближает клиента к гостинице; оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории; отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы; параллельные продажи на сайтах компании «Все Отели» и через ее партнерскую сеть.

В работе мы рассмотрели особенности индивидуального бронирования на примере отеля «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия».

В гостинице возможен один или несколько вариантов из следующих схем индивидуального бронирования:

- негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA International, Mastercard International, Diners Club International, JCB International, American Express. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и пр.) и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Как показало исследование, в отеле ООО «Гостиничный комплекс «Сочи-Магнолия» прекрасно налажен процесс индивидуального бронирования номеров, также отель стремится соответствовать стандартам международного уровня, руководство отеля постоянно усовершенствует свою деятельность путем внедрения новейших технологий в сфере бронирования номеров.

гостиница управление бронирование отель

Список использованных источников

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. 19 октября 2015 г. (дата обращения 10.12.2019).

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова, - М.: «Аспект Пресс», 2016. - 318 с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М.: Сфера, 2017.

4. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз. - М.: «Финансы и статистика», 2016. - 320 стр.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2016. - 254 с.

6. Бушуева Л.И. Маркетинговые информационные системы в управлении предприятием // Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - №1. - 2018. - С. 34-39.

7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. - М.: «Финпресс», 2017. - 464 с.

8. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М.: Академия, 2016.

9. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство «Приор», 2016. - 144с.

10. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2017.

11. Индивидуальное бронирование. (Дата обращения 12.12.2019).

12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: ООО "Новое знание", 2017. - 180 с.