Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

"Оренбургский государственный университет"

Анализ требований гост ISO 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в области реализации принципа "Ориентация на потребителя"

Косых Д.А., Третьяк Л.Н., Коновалов П.В.

Основное содержание работы

Требования ГОСТ ISO 9001-2011 являются общими и предназначены для применения всеми организациями не зависимо от их вида, размера и поставляемой продукции, однако, в настоящее время, появилась новая версия этого стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 года который некоторые положения отменяет, а некоторые дополняет и конкретизирует.

Одним из основополагающих и неизменных принципов теории управления качеством, нашедшим отражение в стандартах ИСО серии 9000 (всех версий) - принцип "ориентации на потребителя". Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [3]. Без точных оценок удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей продукцией компании, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем.

ориентация потребитель теория управление качество

В стандартах (ГОСТ ISO 9001-2011; ГОСТ Р ИСО 9001-2015) есть ряд пунктов, относящихся к ориентации на потребителей и повышению уровня их удовлетворенности.

Так, в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 определены следующие требования:

– п.5.2: высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности;

– п.6.1: организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований;

– п.7.2.3: организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся обратной связи, включая жалобы;

– п.8.2: организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований;

– п.8.4: организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества. Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся к удовлетворенности потребителей.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015 есть следующие пункты:

- п.5.1.2 - высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении на потребителей посредством обеспечения того, что:

- требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативно-правовые требования определены, понятны и неизменно выполняются;

- риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг, и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;

- в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей;

- п.6.2.1 - организация должна установить цели в области качества для соответствующих функций, уровней, а также процессов, необходимых для системы менеджмента качества.

Цели в области качества должны:

а) быть согласованными с политикой в области качества;

б) быть измеримыми;

в) учитывать применимые требования;

г) быть связанными с обеспечением соответствия продукции и услуг и повышением

удовлетворенности потребителей;

д) подлежать мониторингу;

е) быть доведенными до работников;

ж) актуализироваться по мере необходимости;

- п.9.1.2 - организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации;

- п.9.1.3 - организация должна анализировать и оценивать соответствующие данные и информацию, полученную в ходе мониторинга и измерения. Результаты анализа должны быть использованы для оценки:

а) соответствия продукции и услуг;

б) степени удовлетворенности потребителей;

в) результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества;

г) успешности планирования;

д) результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;

е) потребности в улучшениях системы менеджмента качества;

- п.10.1 - Организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности.

Это должно включать:

а) улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, а также учета

будущих потребностей и ожиданий;

б) коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелательных воздействий;

в) улучшение результатов деятельности и результативности системы менеджмента

качества.

Анализ требований данных стандартов показал, что:

- налаженная процедура измерения удовлетворенности потребителя является обязательным элементом системы менеджмента качества (СМК) как в новой версии стандарта, так и в предыдущей версии;

- в сравнении с версией ГОСТ ISO 9001-2011 требования, касающиеся удовлетворенности потребителя в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015 прописаны более подробно, однако их суть осталась та же. Кроме того, появилось новое требование - "высшее руководство отвечает за определение рисков и возможностей, которые могут повлиять на удовлетворенность потребителей";

- организация должна получать информацию, касающуюся мнения потребителей об организации и мнения о продуктах и услугах организации;

- в стандартах методы проведения оценки удовлетворенности потребителей не регламентируются.

Большинство предприятий, внедривших такие системы, сталкиваются с проблемой выбора механизма и методик для данной оценки (потребительской удовлетворенности).

На рисунках 1, 2 показаны области приложения реализации этих методик согласно ГОСТ ISO 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Рисунок 1 - Область реализации методики оценки потребительской удовлетворенности в соответствии с ГОСТ ISO 9001-2011

Рисунок 2 - Область реализации методики оценки потребительской удовлетворенности в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Таким образом, как видно из рисунков 1 и 2, требования стандартов лишь указывают на область реализации методики оценки потребительской удовлетворенности, оставляя на "откуп" разработчикам СМК то, как они будут это реализовывать. Обычно при разработке методики оценки потребительской удовлетворенности специалисты предприятий ориентируются на публикации в научно-технических журналах и рекомендации отдельных систем добровольной сертификации, органов по сертификации СМК и консалтинговых фирм.

Однако большинство методик, используемых в действующих СМК, основано на сложившихся стереотипах, изобилуют заблуждениями и ошибками. В таких условиях для любой организации, исповедующей философию качества, становится актуальным вопрос создания собственной методики оценки удовлетворенности потребителей, которая обеспечивала бы максимальную объективность и полноту представляемой информации.

Список использованных источников

1. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. - Введен 2011-12-22. - М.: Стандартинформ, 2012. - 34 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. - Введен 2015-28-09. - М.: Стандартинформ, 2015. - 24 с.

3. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин [и др.] - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 599 с.

Размещено на Allbest.ru