Исследование виртуальных ассистентов как нового канала продвижения товаров и услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Исследование виртуальных ассистентов как нового канала продвижения товаров и услуг

Введение

виртуальный ассистент продвижение бизнес

В ежедневном потоке взаимодействия мы часто забываем сделать что-то важное. Для решения этой проблемы мы используем разные приложения, планировщики, мессенджеры, заметки, что вызывает дополнительные усилия при переключении между ними. А при решении групповых задач бывает сложно договориться какую именно программу мы будем использовать, из-за личных предпочтений каждого [1].

Виртуальные ассистенты уже собрали свою историю развития. От обычный отдельных устройств, заточенных конкретно под функцию органайзера, они подобрались к человекоподобному помощнику в повседневных и рабочих делах, который работает на голосовом управлении, умеет обучаться и подстраиваться под поведение, характер и настроение человека [2].

Актуальность данной работы в настоящий момент достаточно высока и подтверждается данными различных исследовательских компаний, например, Gartner.

Рынок персональных виртуальных ассистентов по данным компании Gartner оценивается к 2020 году в $2,1 млрд. при значении $360 млн. в 2015 году.

Также, по данным компании Gartner, представленным на рисунке 1, технология «Virtual Assistants» находится в преддверии роста популярности, что создает предпосылки к взрывному росту с одной стороны и поиску рынком новых инновационных продуктов.

Таким образом, с учетом представленных оценок, а также того, что разработками в данном направлении занимаются такие компании, как Apple, Google, Microsoft, Yandex и другие, можно сделать вывод об актуальности данного направления.



Рисунок 1 - Аналитические данные Gartner

Цель работы - провести исследование виртуальных ассистентов в разрезе использования их как нового канала продвижения товаров и услуг.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- проанализировать текущее состояние рынка виртуальных ассистентов;

- подготовить портрет респондента и провести опрос по заданным вопросам в собранных фокус-группах;

- проанализировать собранные данные;

- выделить на основе собранной информации основные проблемы современных виртуальных ассистентов;

- предложить возможные решения полученных проблем;

- провести анализ возможностей виртуальных ассистентов для получение нового канала продвижения товаров и услуг;

- разработать концептуальную модель виртуального ассистента с расширенным функционалом продвижения товаров и услуг.

Объект исследования - виртуальные ассистенты.

Предмет исследования - канал продвижения товаров и услуг через виртуальных ассистентов.

Методы исследования - глубинное интервью, анализ литературных источников и моделирование.

Практическая новизна - построение концептуальной модели виртуального ассистента, ориентированного на продвижение товаров и услуг.

В первой главе приведен анализ основной литературы по теме исследования, дано описание истории развития объекта исследования, приведены основные участники данного рынка программных продуктов.

Вторая глава содержит результаты работы по исследованию проблемы развития рынка виртуальных ассистентов. В ней дано описание текущих возможностей современных виртуальных ассистентов, на основе которого проведен опрос в сформированных фокус-группах на предмет выявления пользовательского мнения.

В третьей главе представлено описание и формулирование требований электронной коммерции к «инструменту будущего» для продажи товаров и услуг. Здесь автором приводятся основные направления развития каналов продажи товаров и услуг, на основе которых выделяются основные признаки виртуальных ассистентов, как искомого предмета исследования.

Четвертая глава содержит описание того, как надо изменить/дополнить современные виртуальные ассистенты, чтобы удовлетворять требованиям электронной коммерции, необходимым для использования в качестве канала продажи товаров и услуг.

Глава 1. Развитие виртуальных ассистентов

В данной главе будет проведен анализ объекта исследования с точки зрения текущего опыта и знаний. Для этого будет:

- проведен анализ литературы по теме исследования;

- описана история развития технологии;

- приведено описание основных игроков на рынке виртуальных ассистентов.

Анализ литературы по теме исследования

Для начала был проведен анализ литературы по теме исследования. Основной интерес представляет литература, дающая понимание того, что из себя представляет технология виртуальных ассистентов, как они взаимодействуют с человеком и окружающим миром.

В работе В.В. Романенко «Виртуальный ассистент для студента дистанционной формы обучения» [3] автором предлагается подход в развитии систем дистанционных форм обучения за счет внедрения новых технологий. К таковым он относит виртуальных ассистентов, которые, при правильном создании и настройке, могут обеспечивать качественную поддержку студентов по основным, базовым вопросам. Это позволит, как снизить нагрузку с настоящих преподавателей, так и повысить эффективность усвоения материалов студентами.

В статье М.Ю. Наумов и А.С. Чистяков «Применение систем искусственного интеллекта в различных сферах деятельности» [4] рассматривают природу происхождения виртуальных ассистентов: искусственный интеллект. Они приводят систему классификации систем искусственного интеллекта и приводят описание перспективных направлений для внедрения данных технологий.

Работа автора Кононова Э.Д. «Информационная экономика как локомотив развития» [5] описывает технологическое развитие с точки зрения влияния последнего на экономическое развитие. Интересным моментом является предположение того, что ценность помощников обуславливается в обеспечении возможности бесперебойного взаимодействия человека с мировой экономикой. В конечном счете технологическое развитие приведет к тому, что: «Экономика окончательно становится общемировои? и открытой, а ее информационная инфраструктура определяется глобальным телематическим комплексом планеты Земля.»

В книге «Интернет вещей» [6] написанной под руководством Рослякова А.В. рассматриваются такие вопросы, как концепции и модели построения Интернета Вещей, возможности использования данных с различных датчиков и устройств, межмашинное взаимодействие (M2M), а также использование помощников и переход к технологии «Всеохватывающего Интернета» (IoE). Автором приводится интересная модель того, какие должны быть составляющие, чтобы обеспечить полноценный уровень реализации такой платформы взаимодействия. При этом виртуальные ассистенты будут центральным, связующим элементом в новой парадигме.

В работе автора Роб Хаи? (Rob High) «Эпоха когнитивных систем: Принцип построения и работы IBM Watson» [7] рассказывается про ключевые особенности построения сверхсложных вычислительных систем, задачей которых является максимально точное понимание человека. Так автор отмечает, что большинство современных коммерческих виртуальных ассистентов не способно различить, например, такие запросы: «Найди мне пиццу», «Не ищи мне пиццу», «Найди мне пиццу поближе», «Найди мне пиццу подальше». Чтобы это преодолеть требуется большая работа в направлении «глубокой обработки естественного языка».

Работа авторов Петрунина В.В. и Майорова В.М. «Система управления роботом» [8] напрямую не связана с темой исследования, но содержит одну весьма важную деталь, открывающую дополнительный рынок применения виртуальных ассистентов. По своей природе, робот - это комбинация двух продуктов: механизмы, создающие физическую природу робота и обеспечивающие механические действия, и система управления, программное обеспечение, отвечающее за взаимодействие всех механизмов, как между собой, так и с окружающим миром. Так вот, по своей сущности, виртуальный ассистент - это система управления, а значит в будущем можно на ее базе создавать систему управления роботом.

Работа автора Керри Дойл «В штате только роботы» [9] рассказывает о том, как появление виртуальных ассистентов влияет на бизнес. С развитием технологий и появлением качественных систем стали появляться посредники по поиску и подбору виртуальных ассистентов для нужд конкретного бизнеса. Это еще раз подчеркивает, что данное направление имеет огромный потенциал с одной стороны и пока еще слабо распространено с другой.

Авторы статьи «Virtual Personal Assistant» P. Imire и P. Bednar рассматривают гипотезу о том, что возможно создать и адаптировать чат-бота работающего на алгоритмах естественного языка и на пользовательских данных [10]. На основании ряда моделирований и сравнений они показывают, что такой подход позволить обеспечить высокий уровень безопасности пользовательских данных при сохранении приемлемого уровня интерактивности и эффективности самого ассистента.

Работа O. Yunakov «Personal Virtual Assistant» [11] скорее относится к ретроспективным материалам по данной теме, при этом оказывается весьма полезной для качественного понимания процесса эволюции виртуальных ассистентов. В работе расписываются поэтапные шаги к созданию действительно полезных продуктов от, казалось бы, программ «забавы ради».

В статье «Your Mobile Virtual Assistant Just Got Smarter!» [12] авторами рассматривается технология мобильных виртуальных ассистентов. Дается оценка текущему уровню развития технологии и формируется описание идеи как ассистентов можно улучшить, сделав их интеллектуально более развитыми. По мнению авторов, это будет реализовываться при помощи специальной архитектуры неконтролируемой адаптации акустической и языковой моделей.

В статье «RADAR: A Personal Assistant that Learns to Reduce Email Overload» [13] авторами рассматривается один из аспектов применения виртуальных ассистентов - это обработка почтовых сообщений. В рамках данной задачи система RADAR будет проводить анализ поступающих сообщений, формировать предложения по дальнейшим действиям для пользователя и после выполнять выбранные операции.

Работа «Agents that Reduce Work and Information Overload» [14] посвящена вопросу создания такого виртуального ассистента, который бы мог эффективно выполнять разнородные задачи пользователя. В статье приводится описание того, как происходит взаимодействие с пользователем, как реализуется итерационная система обучения. Хоть данный материал и не является новым, но его ценность в описании фундаментального принципа создания виртуальных ассистентов.

Авторами работы «Data Collection and Wireless Communication in Internet of Things (IoT) Using Economic Analysis and Pricing Models: A Survey» [15] проведено большое, всестороннее исследование технологии Интернета вещей, в том числе расписана архитектурная часть интернета вещей. Полученных данных достаточно, чтобы сформировать каркас представления общей схемы функционирования и использования устройств интернета вещей для сбора данных о пользователях.

В работе «Анализ социальных сетей: методы и приложения» [16] авторы представили развернутую картину по сбору и использованию данных пользователей из социальных сетей для решения задачи формирования портрета пользователя. Учитывая тот факт, что виртуальные ассистенты в будущем будут представлять собой своего рода социальные сети и данные из них будут использоваться в маркетинге, работа представляет большой интерес для исследования по теме.

История развития виртуальных ассистентов

Виртуальные ассистенты уже собрали свою историю развития. От обычный отдельных устройств, заточенных конкретно под функцию органайзера, они подобрались к человекоподобному помощнику в повседневных и рабочих делах, который работает на голосовом управлении, умеет обучаться и подстраиваться под поведение, характер и настроение человека.

Эру виртуальных ассистентов можно разделить на 3 поколения [17]:

- PDA (Personal Digital Assistant);

- VDA (Virtual Digital Assistant);

- VA (Virtual Assistant).

Разберем все 3 типа подробнее.

Personal Digital Assistant (Персональный цифровой помощник) - это мобильное устройство, которое функционирует как персональный информационный менеджер. Период активной работы с ними: 1970--1990-х годов. За это время был пройден путь от программируемых калькуляторов до цветных КПК, которые позволяют смотреть видео и выходить в интернет. [18] Обычные КПК имели сенсорный экран для навигации, слот с картой памяти для хранения данных, ИК-порт и Bluetooth для передачи данных, а также выход в Интернет. Были КПК без сенсорного экрана, тогда для управления имелись функциональные клавиши и джойстик. Основная идея и цель таких компьютеров была в использовании их, как органайзера, поэтому основными программами, которыми был насыщен компьютер, были Календарь, Список с примечаниями, задачами и делами, Адресная книга и Калькулятор.

КПК во многом были прекращены в начале 2010-х годов после широкого внедрения высокоэффективных смартфонов, которые даже в самой базовой комплектации все эти функции также умели выполнять. Потребность в КПК отпала сама собой. Так подошла эра второго поколения виртуальных ассистентов.

Virtual Digital Assistant (Виртуальный цифровой ассистент) - веб-сервис или приложение для смартфонов и ПК, фактически исполняющий роль личного секретаря при пользователе. Решает задачи планирования графика, организации и выполнения повседневных дел и контекстного поиска информации для нужд конкретного человека. В отличии от первого поколения, где помощник представлялся отдельным устройством и был вытеснен широким рынком смартфонов, второе поколение исполнено в виде приложения, которое могло быть инсталлировано на смартфон, и, тем самым, расширяло функциональность виртуального цифрового помощника. Еще одним важным отличием двух поколений является определение текущего положения человека, работа с геолокационными сервисами. Виртуальный цифровой помощник может создавать напоминания, подбирать места отдыха и развлечений, облегчить поиск и онлайн-бронирование билетов и столиков, совершить заказ такси. Он способен самообучаться в ходе выполнения заданий, анализируя поведение и интересы пользователя [17].

Virtual Assistant (Виртуальный ассистент) - это разговорный, генерируемый компьютером персонаж, который имитирует разговор для предоставления голосовой или текстовой информации пользователю через веб-сайт, киоск или мобильный интерфейс. VA включает в себя обработку на естественном языке, управление диалогом, знание домена и визуальный внешний вид (например, фотографии или анимацию), который изменяется в соответствии с содержанием и контекстом диалога. Виртуальный ассистент может получать команды с помощью ввода текста, голоса или загрузки файла, например, изображения. Виртуальные помощники производят обработку естественного языка, чтобы исполнить команду и выдать ответ. Ответ также может выводиться текстом или человеческим голосом. Главным процессом внутри всего этого лежит машинное обучение искусственного интеллекта, который отвечает за большинство функций.

Таким образом мы видим, что в основе развития данной технологии лежат две вещи. Во-первых, это желание человека оптимизировать свою деятельность. Учитывая, что со временем его деятельность все сильнее погружается в виртуальный мир, мир цифровых технологий, то тем важнее иметь надежного помощника именно в виртуальном мире. Во-вторых, что долгое время и тормозило развитие, это создание необходимых технологий. При чем важно отметить, что для успешного развития технологии должны максимально отвечать требованиям «дружелюбного интерфейса» и «удобства пользователя». Рассматриваемые в дальнейшем продукты будут оцениваться и с этих позиций.

Основные игроки на рынке виртуальных ассистентов

С 2017 года возможности и использование виртуальных помощников стремительно расширяется, новые продукты выходят на рынок со сверхбыстрой скоростью. В мае 2017 года в США был проведен онлайн-опрос по виртуальным ассистентам, где респондентам надо было выбрать часто используемый ими VA, результат оказался следующим: Siri от Apple (34%), Google Assistant от Google (19%), Amazon Alexa от Amazon (6%) и Cortana от Microsoft (4%). Рассмотрим основных игроков рынка подробнее [19].

«Siri» от компании Apple

Siri (Speech Interpretation and Recognition Interface) - облачный персональный помощник и вопросно-ответная система, которая входит в состав iOS, watchOS, macOS, и tvOS компании Apple. Данное приложение использует обработку естественной речи, чтобы отвечать на вопросы и давать рекомендации своему пользователю. Siri приспосабливается к каждому пользователю индивидуально, изучая его предпочтения в течение долгого времени, тем самым подстраивается под своего пользователя. Пользователь может дать указания, как обращаться к нему, кто из контактов кем ему приходятся, в какой форме выражаться помощнику: шутливо, ласково, строго и тд. Возможность быстро получить ответ на интересующий вопрос, не отвлекаясь от основного занятия, например, узнать, какая погода сейчас в Питере, когда ты едешь по шоссе туда, или, что за песня сейчас играет в такси, загрузи ее.

Основные технические области Siri сосредотачиваются на диалоговом интерфейсе, распознавании контекста и сервисной делегации. Распознавание речи Siri основано на разработках голосовых технологий компании Nuance Communications. Siri поддерживает более 20 языков, в том числе и русский.

Действия и ответы Siri основаны на взаимодействии таких партнёров, как:

- OpenTable, Andrй Gayot, Citysearch, BooRah, Yelp Inc, Yahoo Local, Yandex, ReserveTravel и Localeze для ресторанов, деловых вопросов и действий;

- Eventful, StubHub и LiveKick для разных событий и концертной информации;

- MovieTickets.com, Rotten Tomatoes и The New York Times для информации о фильмах и рецензиях на них;

- True Knowledge, Bing и WolframAlpha для фактического ответа на вопрос;

- Yahoo Weather для информации о погоде;

- Bing, Yahoo, Google для веб-поиска.

«Google Assistant» от компании Google

Второе место на рынке виртуальных ассистентов занимает Google Assistant - умный персональный ассистент, разработанный компанией Google, а также система сбора персональных данных пользователей в корпоративные системы машинного обучения. В помощник также включен Google Allo -- приложение для мгновенного обмена сообщениями, Google Home -- умный голосовой Wi-Fi динамик для управления Умным домом, Android Wear -- умные часы от Google, а также в телефоны от Google -- Google Pixel. Позже было объявлено, что ассистет работает не только на смартфонах Google Pixel, но и на устройствах на базе Android.

«Amazon Alexa» от компании Amazon

Amazon Alexa - умный голосовой помощник от компании Amazon, который основной задачей, в отличии от других VA ставит перед собой управление IoT, умными домами и умными автомобилями. Имеет поддержку английского и немецкого языков. Предоставляет информацию о погоде, пробках, новости, отвечает на вопросы, предоставляет информацию, в т.ч. из Википедии, проигрывает музыку, радио, позволяет задавать таймеры, будильники, списки дел и покупок.

С тех пор, когда Амазон впервые представил своего голосового помощника в 2014 году, Амазон уверенно стал самым популярным упоминанием в разделе «умный дом». И неожиданно, практически каждая IT компания решила интегрировать свой продукт с виртуальным голосовым помощником от Амазона -- Алексой. Таком образом, не только Амазон встраивает Алексу в свои новые устройства (Echo Plus, Echo Spot и Fire HD 10 планшет), но также компания позволяет встраивать поддержку Алексы сторонним производителям в их продукты, например, компания Ford стала встраивать голосового помощника от Амазон в свои новые модели автомобилей.

«Cortana» от компании Microsoft

Cortana -- виртуальная голосовая помощница с элементами искусственного интеллекта от Microsoft для Windows Phone.

Персональная помощница Cortana призвана предугадывать потребности пользователя. При желании ей можно дать доступ к личным данным, таким как электронная почта, адресная книга, история поисков в сети и т. п. -- все эти данные она будет использовать для дальнейшей работы с пользователем. Cortana также работает, как и с текстовым управлением, так и с голосовым. Необходимую информацию она находит, опираясь на результаты поиска в системе Bing, Foursquare и среди личных файлов пользователя.

«Алиса» от компании Яндекс

Ярким представителем российского рынка виртуальных ассистентов является компания Яндекс со своим ассистентом «Алиса». Все функции по сути те же: посоветует места поблизости и объяснит, как до них добраться, расскажет последние новости, сообщит прогноз погоды, включит по просьбе музыку и найдёт любую информацию в интернете. В отличии от конкурентов, Алиса умеет учитывать контекст беседы и восстанавливает опущенные части предложений, как это делают люди. У Алисы есть запас историй, например, сказки и анекдоты, но если вы настроены поболтать, она включает фантазию. В экспромтах ей помогает нейросеть, обученная на огромном массиве текстов.

Взаимодействовать с людьми Алисе помогают речевые технологии SpeechKit. Благодаря им она улавливает, что вы к ней обращаетесь, распознаёт сказанное и выявляет его смысл. Точность распознавания в SpeechKit сопоставима с уровнем человека. Алиса понимает как детей, так и взрослых -- и даже тех, кто говорит по-русски с акцентом.

Сравнение виртуальных ассистентов

Приведем небольшое сравнение виртуальных ассистентов с учетом основных текущих потребностей со стороны обычных пользователей. Результаты приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Сравнение виртуальных ассистентов

Параметр	Название виртуального ассистента
	Cortana	Siri	Google Assistant	Alexa	Алиса
Запуск приложений	Да	Да	Да	Да (на Fire TV)	Только Android
Прогноз погоды	Да	Да	Да	Да	Да
Календарь	Да	Да	Да	Да	Да
Будильник	Да	Да	Да	Да	Да
Напоминания	Да	Нет	Нет	Да	Да
Функции доступа в приложениях	Да	Да	Ограничен	Ограничен	Да
Делать звонки	Да	Да	Да	Да	Да
Отправка сообщений	Да	Да	Да	Да	Да
Проигрывание музыки	Да	Да	Да	Да	Да
Распознавание музыки	Да	Да	Да	Нет	Нет
Поисковый движок	Bing	Bing, Wolfram Alpha	Google	Настраиваемый (по умол. Google)	Яндекс
Чувство юмора	Да	Да	Нет	Да	Да

Отдельно стоит отметить, что на текущем этапе развития, все виртуальные ассистенты являются интегрированными и не имеют «своего лица». Интерфейс, зачастую, представляет собой типовое диалоговое окно. Также важно заметить, что представленные виртуальные ассистенты имеют одностороннее взаимодействие от пользователя к исполнителю, не обладают функциями сетевого взаимодействия и возможностями глубокой обработки естественного языка.

Дальше будет проведен анализ проблемы развития базы активных пользователей виртуальных ассистентов.

Глава 2. Возможности виртуальных ассистентов

Виртуальные ассистенты, как и любые другие цифровые тренды, нацелены на завоевание потребительского внимания. А это значит, что возможности данных устройств должны отвечать важным потребительским задачам. А если схожие задачи стоят и перед коммерческой деятельностью, где те же задачи, но в конкретной корпоративной среде, то сегмент рынка виртуальных ассистентов расширяет свои границы и способен быть полезен своими возможностями для бизнеса [20].

Анализ возможностей виртуальных ассистентов проводится на основе данных, собранных как из теоретических источников литературы, так и из практических данных, являющихся результатом опыта использования обычными людьми программных продуктов данной категории. Для сбора практических данных были сформулированы требования к респондентам, участника специально сформированных фокус групп. Были сформированы два сегмента: для личного пользования и для бизнес пользования.

Требования к кандидатам группы для личного пользования - человек с активной жизненной позицией, возраст 25-40 лет, 65% из опрошенных мужчины, 35%- женщины.

Выполнение любого из условий:

- большое количество разнородных задач;

- критичность своевременного выполнения задач;

- необходимость коммуникации с широким кругом людей.

Требования к кандидатам группы для бизнес-пользования - человек, с большой долей работы в команде, возраст 30-50 лет, 75% из опрошенных мужчины, 25%- женщины.

Выполнение любого из условий:

- активная командная работа;

- критичность своевременного выполнения задач;

- частая работа с контрагентами;

- большая доля однотипных задач.

На основе этого были подготовлены списки респондентов, с которыми проводилась дальнейшая работа. В приложении А приведен пример опросного листа. Учитывая тот факт, что для максимальной продуктивности, проводилось живое общение, то респондент мог дать развернутый ответ, а также предложить свое виденье решения.

На основе собранной информации был проведен анализ с дополнением результатов теоретическими материалами из литературы. Выявленные проблемы и предложенные решения описаны в отчете. Рассмотрим для начала возможности виртуальных ассистентов, которые также разобьем на две составляющие: возможности для пользователей и возможности для бизнеса.

Виртуальные ассистенты для пользователей

Виртуальные ассистенты для пользователя часто звучат, как персональные помощники. Они непросто носят такое синонимичное название, их задачи и функции действительно очень близки к функциям личного помощника. Основные задачи, выполняемые виртуальными ассистентами, такие, как:

- планирование личного графика;

- занесение задач в чек-листы;

- напоминание о делах и встречах;

- быстрая помощь в поиске необходимой информации;

- помощь в организации деловых поездок, развлечений, досуга, путешествий.

Это лишь базовый список функций, которые выполняет виртуальный ассистент. Как мы видим, весь перечень функций данного сегмента рынка говорит нам о проблемах пользователя с планированием личного и делового времени. У людей всегда есть опасения что-то забыть сделать, куда-нибудь не успеть, тем самым подвести себя, или и того хуже, других людей. Именно это и движет ими при выборе способов решения таких задач. Людям свойственно забывать какие-либо важные моменты в больших потоках ежедневных задач. Эта проблема и стоит перед рынком виртуальных ассистентов. Основная их задача - скоординировать время пользователя, повысить эффективность работы, а некоторую часть мелких рутинных задач вообще взять на себя. Это и есть основная задача данного тренда.

Здесь важным аспектом является четкая работа пользователя с данным утилитом. То есть работа с таким помощником должна быть адаптивно простой, значит, что среднестатистический человек без специального технического образования может с легкостью начать работать в VA, он всегда должен быть под рукой и иметь доступы к твоим основным программам, именно поэтому виртуальные ассистенты нового поколения перекочевали во смартфоны. Главное задача - быть звеном всей операционной деятельности своего пользователя, решать самостоятельно те задачи, которые можно решить без его вмешательства. Это и есть ассистенты, к которым пока идет технологическое движение. Ассистенты уже могут составить тебе компанию в беседе, они управляются голосом и их начинают переводить с простого прямолинейного языка к более человечным повадкам, он обучаем, постоянно осваивает твои предпочтения и привычки, и на фоне этого предлагает свои варианты, когда ты просишь помочь с выбором.

Виртуальные ассистенты все еще на этапе развития. Они уже прошли огромный путь, но для получения результата, который ждет весь мир, еще предстоит колоссальная работа.

Виртуальные ассистенты для бизнеса

Важной отличающие чертой виртуальных ассистентов для бизнеса - это наличие конкретной среды работы для данных утилит. Здесь можно понять и задать границы работы, так что они будут четко организовывать работу внутри рабочей среды, например, дать доступ к контактам коллег по работе, или интегрировать работу с нужным пакетом программ, которые используются в работе офиса, тогда виртуальный помощник станет неотъемлемой частью в помощи организации работы сотрудников и их взаимодействий между собой.

Более того для бизнеса будут весьма полезны такие функции ВА:

- генерация текстов на естественном языке и написание отчетов;

- назначение встреч и бронирование переговорных для них;

- звонки клиентам и передача важной информации в случае не дозвона;

- помощь новым сотрудникам ориентироваться и знакомится с офисом.

В случае для бизнеса работу виртуальных ассистентов можно охарактеризовать как секретарскую и менеджерскую. То есть виртуальный ассистент может напомнить о делах и встречах, подсказать, что взять с собой на эту встречу, или, например, рассказать, где можно найти ту или иную информацию в офисе или кто из сотрудников ответственен за эту часть работы. Таким образом в бизнесе виртуальные ассистенты тоже становятся операционными помощниками в делах сотрудников, тем самым эффективно экономя рабочее время и приберегая его для более важных задач.

Основные проблемы в развитии виртуальных ассистентов

Для начала необходимо зафиксировать используемое понятие проблемы, как технологическое препятствие или нерешенная задача, оказывающие негативное влияние на рост аудитории активных пользователей программного продукта.

Для удобства рассмотрения недостатков произведем разбиение выявленных проблем по категориям, в соответствии с затрагиваемой сущностью. Первое разбиение будет сделано на две категории:

- UX - функциональная ограниченность;

- UI - неудобство пользования.

UX - функциональная ограниченность

Итак, в данную категорию попадают проблемы в основе которых лежит недостаток, проявляющийся в ограниченности функциональных возможностей виртуальных ассистентов. Недостатки в данной категории могут являться как следствием ограниченности команды разработчиков конкретного продукта, так и отсутствием инновационных решений на данном этапе развития сегмента виртуальных ассистентов.

И если ограниченность команды разработчиков - это вопрос финансового или бизнес уровня, который можно легко решить, то отсутствие инноваций - это следствие двух вещей. Во-первых, недостаточный уровень спроса со стороны конечных клиентов на качественный продукт. Во-вторых, отсутствие первичных, фундаментальных технологий. Дело в том, что виртуальные ассистенты - это продукт верхнего уровня, который должен оперировать с продуктами нижестоящими, так сказать, базовыми. Если у человека нет потребности в базовых сервисах, то ему не понадобится и виртуальный ассистент.

5-10 лет назад, когда цифровизация только начиналась, появлялись первые сервисы и приложения, то бизнес задача была в сегментации продуктов и наращивании пользовательской базы путем вовлечения новых клиентов в виртуальную среду. Сейчас акцент изменился и основная задача - удержание пользователей и обмен данными с другими сервисами путем объединения функций. Связано это с тем, что конкуренция виртуальных сервисов крайне высока и что пользователи, в большинстве своем, уже хорошо ориентируются в цифровом пространстве.

Однако, от этого, проблем становится еще больше. Аналитическая работа, в совокупности с опросом пользователей исследуемой категории решений (было опрошено более 100 человек), показали, что функциональная ограниченность объединяет в себе проблемы следующих категорий:

- распознавание и внесение контента;

- планирование действий.

Распознавание и внесение контента

Проблемы данной категории представляют весьма понятные для пользователя действия, но сложные в реализации процессы. Связано это как с требованиями к аппаратной платформе, так и с возможностью обмена данными между приложениями. Основными проблемами виртуальных ассистентов в данной категории являются:

- неудобство занесения задач во время движения;

- плохо реализована или не реализована совсем возможность добавления задачи голосом;

- сложность в перенесении задач из переписки в ToDo-лист;

- потеря времени на внесение задач из-за множества полей в формах;

- задачей маркирования занимается сам пользователь.

Планирование действий

Проблемы данной категории представляют требования пользователей поведенческого характера. Другими словами, они проявляются в силу того, что пользователям сервисов требуется более точная, персонифицированная работа ассистента. Современные задачи требуют от виртуальных ассистентов быть «умными» в вопросах выполнения задач. Развитие технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и анализа больший данных приучает пользователей к тому, что программа должна думать наперед, предвидя потребность владельца. Поэтому были сформулированы следующие проблемы данной категории:

- отсутствие «умного» геопозиционирования;

- сложность с выставлением напоминаний;

- при взаимодействии с людьми нет оповещения о возможных задачах с ними;

- отсутствие помощи при составлении рабочего графика;

- неудобство взаимодействия с другими людьми из-за отсутствия единой среды.

UI - неудобство пользования

Во вторую категорию попадают проблемы, основанные на том, что создаваемые программные продукты работают по заложенному в них алгоритму, реализуют единую архитектуру. Недостатки в данной категории будут проявляться именно из-за однозначности разработанного программного продукта: он не может подстраиваться под конкретного человека, не может самостоятельно определить текущую потребность своего пользователя. Так получается, что задача персонификации приложений достаточно нова и связана с естественным процессом эволюционного развития технологий и их популяризации. Разработчики больше не могут позволить себе считать возможным «приучать» пользователя, так как конкуренция на рынке приложений высока и это приведет к постепенной потери своей аудитории.

Основными проблемами в данной категории были выделены следующие:

- восприятие интерфейса;

- поведение системы;

- устойчивое и локальное поведение пользователя.

Восприятие интерфейса

Проблемы данной категории - это внешний вид приложения - ошибки разработчиков, допущенные при создании интерфейса. Как известно, у каждого человека есть свои предпочтения, свой взгляд на то, что красиво, а что нет. Проектируя приложения, дизайнерам приходится идти на компромиссы, стараясь найти «золотую середину». Но что это значит с точки зрения бизнес-задач: часть аудитории будет заведомо потеряна. Виртуальные ассистенты будущего должны проектироваться так, чтобы адаптироваться под своего владельца автоматически.

Анализ показал, что основными направлениями ошибок являются следующие:

- отталкивающий дизайн;

- сложность в управлении интерфейсом.

Поведение системы

Помимо визуального аспекта, есть еще поведенческий. От того, как приложение реагирует на действия своего пользователя и как происходит взаимодействие через внешние интерфейсы, прежде всего, зависит такой показатель, как «пожизненная ценность клиента». Чем точнее приложение работает, чем меньше оно вызывает у пользователя негативных эмоций, тем выше вероятность того, что человек будет продолжать оставаться активным пользователем системы.

Далее представлены основные сценарии проблем данной категории:

- приложение настроено на среднестатистического человека;

- типовые формы ввода;

- не умение определять и корректировать способ и время уведомлений.

Устойчивое и локальное поведение пользователя

Проблемы данной категории появляются из-за того, что приложение разрабатывалось, отталкиваясь от того, какие функциональные задачи оно должно выполнять, а не от человека, не от пользователя всех этих функций. Парадигма заключается в том, что если потребность есть, то ее надо удовлетворить, и, соответственно, если приложение ее удовлетворяет, то человек сам подстроится под эту среду. Как уже говорилось выше, будущее виртуальных ассистентов - это совершенно иной подход, а значит функциональные возможности, выполнение которых возлагается на приложение, должны предоставляться пользователю тогда, когда ему будет это нужно, и в таком виде, в котором ему будет удобно.

Человек, с точки зрения разработчика - параметр динамический, а пока это учитывается некорректно, будут возникать следующие категории проблем:

- приложение всегда одинаково: утро, день, вечер, работа, отдых, командировка и т.д.;

- человек меняется в характере, образованности, семейном или социальном положении и приложение должно реагировать на любые изменения.

Таким образом на текущем этапе исследований были получены важные результаты, отражающие причины того, почему такой, казалось бы, полезный продукт, доступный в каждом современном смартфоне, не используется активно в массовом режиме.

Глава 3 Анализ возможностей виртуальных ассистентов для продвижения товаров и услуг

Рынок электронной коммерции растет очень высокими темпами. Так, например, в зарубежных источниках отмечено, что рынок онлайн продаж каждый год увеличивается на 20%, тем самым с отметки в 2,3 триллиона долларов, что является показателем оборота рынка в 2017 году, к 2020 году прогнозируется вырасти до отметки 4 триллиона долларов. На рисунке 2 представлена гистограмма, отражающая характер развития рынка электронной коммерции [21].



Рисунок 2 - Аналитические данные развития рынка электронной коммерции

Данная динамика показывает, что сегодня любой бизнес требует адаптации под онлайн сферу. Так и с рынком виртуальных ассистентов, чтобы быть конкурентоспособным, и визуализированным под цифровую индустрию, должны соблюдаться ряд требований, которые приходят вместе с трендами электронной коммерции.

Особенности электронной коммерции. Основные требования к реализации

Как упоминалось выше, требования к виртуальным ассистентам, как к каналу продвижения товаров и услуг, формируется сегодняшними трендами. Анализ различных источников показывает, что в настоящее время выделяется пять основных направлений развития электронной коммерции [22-26]. Хотя, некоторые из них уже встречались ранее, но в будущем роль таких трендов не снизится.

Перечень выделяемых направлений представлен далее:

- мобильный трафик;

- персонализация;

- поведенческий фактор;

- наличие искусственного интеллекта;

- доставка и создание единой сети электронной коммерции.

Рассмотрим каждое направление в отдельности.

Мобильный трафик

Аудитория интернет-пользователей, которые заходят с мобильных устройств, постоянно растет. Это происходит по всему миру. Возьмем данные по Рунету и проанализируем их.

По данным Mediascope, аудитория в октябре 2016 - марте 2017 года достигла 87 млн человек, что составило 71% от всего населения страны. При этом 66 млн человек - пользователи мобильного трафика, 20 млн человек - пользователи только мобильного трафика. То есть 16% населения нашей страны выходят в Интернет только с мобильных устройств.

Таким образом, количество трафика и количество продаж в электронной коммерции, в первую очередь, будет за счет смартфонов. Согласно отчету Statista 2017, около 39% продаж происходит через мобильные устройства и до 2020 года мобильный трафик увеличится в 8 раз.

Данное требование в априори получается решенной для виртуальных ассистентов, так как основная задача виртуального помощника - это быть все время “под рукой”, а значит его интеграция происходит через смартфон пользователя.

Персонализация

Как известно, каждый человек уникален по множеству причин. Одним из существенных факторов является его нервно-психологическая система. Именно она, в конечном счете, отвечает за то, что обычно называют «вкусом» и что оказывает решающую роль в вопросе выбора товара.

Исходя из этого, в задачи маркетинга входит то, что необходимо продумывать кампании таким образом, чтобы при минимизации затрат максимизировать число покупателей. Для решения этой задачи применяется такой принцип, как персонализация - такой подход, при котором потребитель испытывает ощущение того, что данный товар или услуга предлагается ему в индивидуальном порядке.

В качестве примеров, эксперты называют такие системы, как: виртуальные гардеробные с набором параметров, системы трехмерного моделирования, примерка вещей с использованием технологий дополненной реальности и другие.

Поведенческий фактор

Важным звеном в цепочке онлайн-продаж является поведение покупателя на посадочной странице. С точки зрения бизнеса важно понимать, кто именно пришел на сайт, что этому человеку может быть интересно здесь, и тем самым правильно составлять индивидуальные предложения. Многие бизнесы закладывают огромные бюджеты для реализации специальных программ, которые работают на алгоритмах управления поведенческими факторами.

Одна из особенностей виртуального ассистента - это то, что он хорошо знает предпочтения и повадки своего пользователя, а значит может сделать наиболее релевантные предложения на базе своих знаний.

Наличие искусственного интеллекта

Еще одним направлением, призванным помочь покупателю сделать свой выбор, является применение искусственного интеллекта. В отличии от традиционных магазинов, где на помощь всегда придет консультант-продавец, в электронной коммерции бывает не к кому обратиться за советом или уточнить какую-то информацию. При этом, процесс покупки происходит по принципу «здесь и сейчас», поэтому предложения позвонить или написать письмо - приводит к потери клиента.

Для решения этой проблемы стало популярным решение о применении так называемых «чат ботов» - виртуальных помощников, которые в режиме реального времени могут подсказать, ответить на вопрос. Именно они являются проявлением искусственного интеллекта на текущем этапе развития электронной коммерции.

Ярким примером данного направления является чат бот компании eBay в Facebook Messenger. Он позволяет общаться как текстовым способом, так и голосовым. Может ответить на конкретные вопросы или помогает сориентироваться с выбором. Для этого он задает наводящие вопросы, определяет предпочтения и в конце концов предлагает покупателю несколько вариантов.

Доставка и создание единой сети электронной коммерции

Еще одним важным направлением развития успешных компаний в сфере электронной коммерции станет достижение эффекта быстрого и удобного получения покупки. Не секрет, что многие люди не пользуются возможностями он-лайн покупок только по той причине, что потом крайне сложно и неудобно получить желанный товар: либо товар закончился и срок ожидания оказывается слишком долгим, либо служба доставки работает по графику, никак не совпадающему с графиком покупателя.

Поэтому, не смотря на существенного развитие данного вопроса в последние несколько лет, те компании, которые смогут гарантировать покупателю быструю и удобную схему получения купленного товара, окажутся в тренде и получат прирост продаж.

Так, экспертами приводится вариант создания глобальной сети электронной коммерции. Клиент покупает товар на eBay, AliExpress, Wildberries и других он-лайн площадках, а забрать товар он сможет в магазине на соседней улице, об ассортименте которого он не знал. Такой подход позволит оптимизировать вопросы логистики, повысить эффективность использования временных ресурсов.

Подходы к интеграции функции электронной коммерции в виртуальных ассистентов

На текущий момент, функции электронной коммерции уже внедряются в виртуальных ассистентов. Проведя анализ продуктов, представленных в подразделе 1.3, были выделены такие возможности, как:

- заказать такси;

- забронировать столик в ресторане;

- оставить заявку на покупку билетов;

- заказать доставку еды на дом.

Как видно из этого списка, все функции реализуют одинаковую поведенческую модель: пользователь, когда возникает необходимость, самостоятельно обращается к виртуальному ассистенту, чтобы тот уже сформировал запрос к конечному продавцу.

Реализуется такая схема, как правило, либо через переключение из виртуального ассистента в приложение продавца товара или услуги, либо, что стоит дороже в реализации, через специально настроенные API системы. В этом случае, виртуальный ассистент передает сформированный заказ конкретному продавцу, с кем настроено взаимодействие.

В целом, такой подход весьма интересен и пользуется в некоторых странах большим успехом, но есть и свои особенности. Основным недостатком можно назвать то, что процесс взаимодействия получается однонаправленным, в данном случае, от пользователя к продавцу товара или услуги. Это говорит о таких вещах, как невозможность реализовывать маркетинговые мероприятия, что, как следствие, ограничивает и возможности бизнеса к поиску новых клиентов, и возможности пользователя получить более качественную услугу или товар.

Если сопоставить текущую реализацию интеграции функций электронной коммерции в виртуальных ассистентов с теми трендами, которые были описаны в подразделе 3.1, то будет видно, что выполняется только одно условие - мобильный трафик. Для того, чтобы стало возможным реализовать остальные условия, необходимо обеспечить взаимодействие двустороннего характера между виртуальным ассистентом и продавцом товара или услуги.

Рассмотрим подходы к реализации интеграции функции электронной коммерции в виртуальных ассистентов [27]. На текущем уровне можно выделить три варианта:

- аукцион;

- двойной ассистент;

- гибридный.

Вариант «аукцион» подразумевает реализацию механизма борьбы продавца (рекламодателя) за запрос пользователя в режиме реального времени по принципу «кто больше предложит». В этом случае, на предварительном этапе, каждый продавец должен осуществить интеграцию с API виртуального ассистента. Это нужно для того, чтобы сформированный виртуальным ассистентом запрос мог быть «прочитан» и обработан многими продавцами, а не каким-то одним.

Если все это сделано, перед тем моментом, когда сформированный запрос будет отправлен продавцу, состоится аукцион среди участвующих продавцов. По сути, будет использована стандартная схема в интернет-маркетинге, RTB. Такой вариант позволяет обеспечить пользователю возможность получить более качественный товар или услугу.

Однако, данный подход не позволяет реализовать полноценный маркетинг, так как отсутствует возможность рекламировать пользователю товары и услуги, побуждая совершить заказ.

Вариант «двойной ассистент» подразумевает такой механизм, при котором со стороны продавца тоже используется свой виртуальный ассистент. Таким образом формируется сеть из виртуальных ассистентов, которые могут обмениваться информацией в двунаправленном режиме.

Для пользователя появляется возможность получать дополнительную информацию через своего ассистента, который, в свою очередь, получает ее сканируя предложения других виртуальных ассистентов. По сути, формируется рекламная сеть, которая в неявном виде постоянно присутствует рядом с пользователем.

«Гибридный» вариант сочетает в себе как возможности аукциона за запрос пользователя, так и рекламную сеть для возможности предложения дополнительных товаров и услуг. Это позволит обеспечить максимальные маркетинговые возможности, обеспечивая пользователя только целевыми предложениями, а рекламодателя объявлениями с высокой конверсией.

Также можно отметить, что такой подход позволит учесть все тренды, задаваемые электронной коммерцией, что обеспечит возможность виртуальным ассистентам стать крупной площадкой для продажи товаров и услуг.

M2M маркетинг на основе виртуальных ассистентов

Рассмотрим отдельно один аспект электронной коммерции: маркетинг. В интернет-маркетинге ключевая ценность заключается в том, чтобы найти максимальное соответствие между потребностями потенциального покупателя и предлагаемым рекламным контентом. Именно это определяет успешность работы рекламы [28].

В настоящее время, маркетинг - это процесс многослойный: сначала специалист формирует требования к портрету покупателя, потом настраивает базовые параметры рекламных кампаний, после чего, в работу вступает информационно-аналитическая машина, которая к этому моменту уже обладает своей базой потенциальных покупателей или может обрабатывать данные из сторонних баз.

Итак, такая информационная система будет работать по строгим критериям специалиста, заложенным в рекламной кампании. При этом процесс необходимо постоянно контролировать, вносить регулярные правки и уточнения. Если речь идет о необходимости привлечения большого объема трафика, то процесс будет усложняться, будут применяться дополнительные техники и подходы, например, programmatic.

Как видно, задача «достучаться» до своего покупателя уже сейчас является весьма сложно и трудоемкой. Развитие электронной коммерции, появление новых требований к инструментам, все это только усложнит работу маркетологов.

Одним из выходов из этой ситуации должно стать развитие M2M или межмашиннгого маркетинга. Данное направление - это результат естественного развития информационного общества и современных технологий.

Развитие Интернета вещей приведет к тому, что вокруг человека почти все будет в виде «умного устройства», способного собирать поведенческую информацию о своем пользователе. Другими словами, в скором времени, поведение человека, его привычки, потребности, особенности, ровным счетом абсолютно все будет подвергаться «протоколированию» «умными устройствами» и анализироваться специальными системами [29].

Таким образом, неминуемо пересечение взаимных возможностей интернет-маркетинга и интернета вещей, которое перерастет в новый вид М2М маркетинга, когда участие человека в процессе выбора будет минимально. Виртуальные частные ассистенты начнут самостоятельно принимать решения о выборе того или иного предложения на основании полного портрета своего владельца.

Как это работает? Рассмотрим несколько примеров.

Возьмем обычного офисного работника. Его жизнь достаточно размерена и однотипна: пробуждение, сборы на работу, завтрак, дорога до офиса, покупка чая или кофе, газет или журналов, потом долгий рабочий день с перерывом на обед, дорога домой или с коллегами в бар, время дома, уход ко сну. И так изо дня в день. На что это похоже, с точки зрения информационных технологий, если не на алгоритм? Таким образом мы видим, что если заполнить окружающую среду «умными устройствами», то обеспечивать сбор и анализ таких данных не составляет особого труда уже сейчас, не говоря об искусственном интеллекте через пару-тройку лет.

По результатам внедрения интернета вещей в жизнь рассматриваемого офисного работника мы получим возможность «предугадывать» его действия, а значит, возможность оптимизировать временные и трудовые расходы, сделать жизнь проще и эффективнее. Но для того, чтобы агрегировать управление всеми устройствами и также централизовано «предугадывать» нужно специальное решение.

Именно таким решением и станут виртуальные ассистенты. Человеку не надо будет самому заказывать такси, ассистент сделает это самостоятельно, причем строго к тому времени, когда человек выйдет на улицу, ведь он контролировал процесс сбора на работу, получал сигналы от соответствующих устройств, датчиков света, замков и т.д. К моменту прибытия к офису виртуальный ассистент уже закажет любимый напиток и журнал, человеку останется только забрать это и пойти в офис. И так далее. Внедрение M2M маркетинга позволит экономить человеку до нескольких часов в день.