Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Анализ и разработка проекта совершенствования системы маркетинга в разрезе управления качеством продукции на примере ООО "Русский икорный дом"

Анализ и разработка проекта совершенствования системы маркетинга в разрезе управления качеством продукции на примере ООО "Русский икорный дом"

Практические задачи маркетинговой деятельности по распределению товаров. Качественное обслуживание клиентов - одна из составляющих во внешних отношениях организации. Мерчандайзинг - метод стимулирования спроса на продукцию постоянных покупателей.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 14.08.2018
Размер файла 719,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В процессе интеграции в мировую экономику возникла необходимость сертифицировать продукцию в соответствии с международными стандартами качества. Эти стандарты предполагают обязательное использование статистических методов контроля и анализа качества, поэтому актуальна разработка методики контроля и анализа качества, особенно с позиции маркетинга.

Актуальность указанных вопросов предопределила выбор темы работы.

В ходе написания данной выпускной квалификационной работы были использованы учебные пособия, статьи, периодические издания, нормативно-технические документы, посвященные вопросам особенностей организации использования маркетинговых технологий с целью повышения качества продукции.

Предметом исследования является система управления качеством с использованием маркетинговых инструментов. Объектом исследования - ООО «Русский икорный дом».

Целью данного исследования является анализ и разработка проекта совершенствования системы маркетинга в разрезе управления качеством продукции на примере ООО «Русский икорный дом».

Для достижения поставленной цели в работе сформулированы и решены следующие задачи:

- исследовать сущность категории качества, проанализировать, что представляет собой система качества;

- определить функции системы качества;

- рассмотреть основные принципы управления качеством;

- дать общую характеристику ООО «Русский икорный дом»;

- изучить особенности системы контроля качеством на примере ООО «Русский икорный дом»;

- дать оценку уровня состояния системы маркетинга с позиции управления качеством продукции ООО «Русский икорный дом»;

- определить направления совершенствования системы маркетинга в разрезе управления качеством на примере ООО «Русский икорный дом»;

- обосновать необходимость совершенствования системы маркетинга в разрезе управления качеством на примере ООО «Русский икорный дом».

1. Теоретические аспекты взаимосвязи управления качеством и маркетинга

1.1 Сущность и функции маркетинга в деятельности предприятия

До 60-х годов ХХ века под маркетингом понимали разрозненные процессы, касавшиеся только некоторых сфер работы фирмы. Это отражалось, а порой и сейчас отражается, в принятом на многих предприятиях делении хозяйственной деятельности на две части: имеющую непосредственное отношение к маркетингу и якобы не связанную с ним. Так, традиционно независимой от маркетинга сферой считалось производство. Конструкторы и технологи сначала разрабатывали определенный продукт, а потом организовывали его производство. Задачей же маркетинговых служб было продать готовый товар. В экономической науке понятие маркетинга существует с середины XIX века, и его определение постоянно трансформируется. На протяжении периода существования понятие маркетинга претерпело значительные изменения, которые отражали определенные перемены в экономической жизни общества и рост уровня потребления, и представляет собой многолетнюю эволюцию взглядов на товар, услуги, а так же цели, задачи и методы развития производства сбыта.

Однако маркетинг не сводится к пассивной реакции на изменения сбыта, не случайно он назван «сознательной деятельностью». Фирма активно, упорно и целенаправленно ищет пути улучшения рыночных позиций своей продукции. В результате к началу 60-х годов XX века маркетинг превратился в новую предпринимательскую философию, или новый подход к предпринимательской деятельности, суть которого состояла в том, что в основе любых хозяйственных решений при разработке, производстве, реализации продукции и послепродажном обслуживании должна лежать информация об условиях и требованиях рынка, поскольку это является наиболее надежной гарантией достижения целей предприятия.

Самым важным объектом изучения являются потребители, их удовлетворенные и неудовлетворенные потребности, спрос, который они предъявляют на рынке. Иными словами, фирма должна постоянно исследовать, какие продукты (или их разновидности) нужны потребителю, высоко ценятся им и могут быть щедро оплачены. Если, например, маркетинговые исследования выявили растущую популярность безрецептурных препаратов в форме «шипучих таблеток», то руководство фирмы может поручить производственным подразделениям наладить их выпуск. А перед исследовательским отделом будет поставлена задача разработки таких быстрорастворимых в воде препаратов, которые пока не представлены на рынке в данной лекарственной форме. То есть успех сбытовой деятельности может совершенно сознательно и задолго готовиться на ранних стадиях производственного цикла, еще до появления продукта на рынке.

Размещение или распространение является очень важной частью определения ассортимента выпускаемых товаров. Компании нередко уделяют очень мало внимания каналам распределения собственных товаров, и это зачастую приводит к огромным потерям. Тем не менее, создав действенную систему сбыта, компании приобретают высокие конкурентоспособные преимущества. Каковыми бы не были выбранные компанией схемы сбыта, маркетолог сможет определить и отработать новые возможности по реализации продукта.

Практические задачи сферы маркетинга по распределению товаров состоят в следующем:

- анализ продаж по каналам сбыта;

- мерчандайзинг, проведение акций по стимулированию сбыта для конечных покупателей;

- трейд-маркетинговые программы для дистрибуторов и магазинов;

- разработка дополнительных стратегий сбыта;

- разработка планов по продажам;

- исследования в местах продаж.

Деятельность в сфере формирования и совершенствования маркетинговых коммуникаций осуществляет коммуникацию с внешней средой в части ее ожиданий. Составными частями маркетинга являются:

1. маркетинговые исследования,

2. рекламная деятельность,

3. взаимодействие с заказчиками: организациями, учреждениями, предприятиями.

Регулярная коммуникация по актуальным проблемам должна помогать противостоять парализующему ощущению наступающей неопределенности, дезориентации сотрудников, разрастанию центробежных настроений. Игнорирование внутренних коммуникаций может стать в какой-то момент критичным для будущего компании. В зоне наибольшего риска находятся предприятия, где не проявлены миссия и организационные ценности.

Макросреда - это совокупность факторов, на которые руководство предприятия повлиять не может и должно учитывать для того, чтобы устанавливать и поддерживать с клиентами отношения сотрудничества.

Микросреда организации - это совокупность факторов, на которые руководство предприятия должно воздействовать для того, чтобы устанавливать и поддерживать с клиентами отношения сотрудничества (среда прямого воздействия в первую очередь).

Рис. 1.1 - Среда прямого воздействия

Как внутренняя, так и внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. С точки зрения системного подхода организация есть механизм преобразования входов в выходы. В современных условиях рыночной экономики, привлечение потребителей является важной задачей для любого торговой организации. Конкуренция стала неотъемлемым атрибутом современной жизни. Большое разнообразие товара должно сопровождаться такими немаловажными факторами, как качество и культура обслуживания. Эти факторы определяют лояльность клиентов и их готовность совершить сделку. Качество товаров, а также качество обслуживания во многом определяют успех фирмы и её репутацию.

Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Выделяя маркетинговую функцию сегментирования рынка продукции, не следует абстрагироваться от выбора средств, позволяющих субъектам переходить на расширенную основу. В условиях рыночной экономики формирование товарного обеспечения товарооборота предприятий оптово-розничной торговли осуществляется на рынке товарных ресурсов путем свободного выбора поставщиков необходимых товаров и заключения договоров (контрактов, соглашений) поставки товаров с предприятиями розничной торговли. Для того, чтобы должным образом управлять товарным ассортиментом, предприятиям оптово-розничной торговли следует разрабатывать всесторонне обоснованную товарную политику.

Правильная технология организация маркетинговых исследований на предприятии пищевой промышленности основана на применении технологий бизнес-инжиниринга. Согласно технологии перед разработкой нужно построить следующие бизнес-модели: модель процессов разработки и осуществления маркетинговой стратегии, модель организационной структуры, модель распределения ответственности. После этого разработанные модели рассматриваются и согласуются различными участниками деятельности, которую нужно регламентировать. Корректировки, возникшие при согласовании, оперативно вносятся в бизнес-модели. И только потом, на основе разработанных бизнес-моделей, формируются процессные и структурные регламентирующие документы. Таким образом, необходимость адаптировать механизмы продаж вызвано развития влиянием внешней и внутренней среды на деятельность компаний. Эффективность функционирования торгового предприятия, выражается в способности обеспечения устойчивого поступления достаточных денежных потоков, зависит от комплекса факторов. Одной из таких составляющих является способность привлекать покупателя. Возможность привлечения и удержания покупателей, или ведь даже и обеспечения лояльности с их стороны, получается в результате предложения комплекса маркетинга, важной составляющей которого является поддержание соответствующего качества обслуживания покупателей. Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию так же заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо их учитывать. Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Поэтому при ее исследовании обычно опираются прежде всего на прогнозы.

Рис. 1.2 - Среда косвенного воздействия

Все, о чем было сказано выше, можно назвать внешним маркетингом. Однако нельзя не обратить внимания на важную часть маркетинга, задачей которой является воздействие уже на персонал фирмы. Это очень значимый аспект, так как каждый штатный сотрудник должен быть лично заинтересован в высококачественном предоставлении услуг и удовлетворении всех потребностей людей. В первую очередь внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению работников компании и мотивации, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению. Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению. Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем. Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлением о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации. Однако необходимо помнить, что для правильного поведения персонала совершенно недостаточно только установить определенные нормы, правила и стандарты. Нужно также сформировать некую ценностную базу, задающую обобщенное направление работы организации в данном секторе, а принятые нормы будут отвечать за его конкретизацию. Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в системе ценностей компании. Оно является проявлением господствующих там ценностей и задает конкретные нормы поведения. Поэтому под стандартами обслуживания необходимо понимать правила и нормы поведения, считаемые организацией обязательными к выполнению в процессе работы с клиентами. Исходя из сказанного выше, можно отметить, что организация может осуществлять обслуживание клиентов либо «спонтанно», либо с реализацией определенных требований. При этом компания, работающая без стандартов, будет очень зависеть от определенных людей, сотрудников, а также от их настроения и поведения самого клиента. А на предприятии, где обслуживание осуществляется на основании определенных правил, будет прослеживаться некоторая манера общения, т.е. концепция поведения с клиентом. Только к концу ХХ столетия, на современном этапе развития маркетинга, который называется многими западными специалистами как социальный и характеризуется повышенным интересом к достижению рыночной эффективности, что влечет за собой не только и даже не столько получение прибыли, сколько эффект от долговременных связей с потребителем, качеством продукции, социальным эффектом от проводимых мероприятий и политики в целом. Таким образом, если на всем периоде существования маркетинга проследить трансформацию ценностной идеологии, предоставляемой производителями потребителю, то можно сделать вывод, что на начальном этапе она определялась в форме товара, далее - услуги, и в конечном итоге эволюционировала в форму отношений.

Из-за ограниченности услуг одной определенной компании, удовлетворение потребностей и эмоциональной составляющей во многих случаях является недостижимым, поэтому компании становится выгодно создавать межфирменные сети, которые детерминируют на основе взаимовыгодных партнерских отношений. Не обеспечив соотношения между ценностью товарных предложений, ценами и издержками, трудно рассчитывать на успешное развитие длительных взаимовыгодных партнерских отношений с покупателями. При изменившихся потребностях и условий конкуренции, в маркетинге начинает проявляется характеристика, которая обусловливает необходимость активизации кооперационных связей предприятий друг с другом вплоть до создания деловых сетей. Целью маркетинга отношений является максимизация конечных результатов своей деятельности за весь период контактов с ключевыми партнерами.

1.2 Система управления качеством в современной организации

Общая характеристика современной теории управления качеством определяется факторными условиями её функционирования. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и другие. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

Качество - это важнейший показатель конкурентоспособности органов услуг и как следствие изменения ? предприятия. При все более стандартизированном предложении единственный способ привлечь и удержать клиента - это создание комплексного продукта, формируемого в тесном партнерстве с компанией и клиентом. Построение индивидуализированных отношений становится возможным на основе долгосрочного взаимодействия. В данном контексте отношения становятся ценным ресурсом предприятия, наряду с материальными, финансовыми, человеческими и другими ресурсами.

Следует отметить, что существует большое число определений категории «качество». Это разнообразие связано с многоаспектностью этой категории. Качество - понятие субъективное. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества: «качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества».

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». ISO 9001 - это специальный документ, который подтверждает, что руководство компанией и производственный процесс осуществляется в соответствии с мировыми нормами, здесь работают компетентные сотрудники, и вся система управления нацелена на работу в интересах потребителей услуг и товаров. Сертификация ISO 9001 - это универсальный стандарт менеджмента качества для любой фирмы, вне зависимости от ее размеров, формы организации и направления деятельности.

Качество формируется на всех стадиях создания и реализации продукции или услуги. Этот процесс включает четыре стадии: предтоварную, товарную, послереализационную и утилизационную. Каждой стадии присущи определенные этапы, на которых сначала формируются все товароведные характеристики товаров, а затем и обеспечивается сохранение части из них: качества и количества. Например, потребитель хочет бесперебойно получать электроэнергию оговоренного качества в согласованном количестве, т.е. получать качественную услугу поставки электроэнергии. Эта достаточно простая в формулировке задача трансформируется в чрезвычайно сложную проблему практической ее реализации. Обеспечение надежности и бесперебойности электроснабжения достигается за счет реализации комплекса взаимосвязанных научных, технологических и организационных работ.

Качество услуг, в первую очередь, должно ориентироваться на интересы клиента. Чтобы решить эту проблему, производитель должен провести маркетинговые исследования, направленные на - изучение изменения потребностей покупателей, - выявление изменения конкретных критериев оценки человека услуг, используемых клиентами, - прогнозирование объемов производства организации и продаж, - создание, стимулирование или сдерживание спроса на продукцию и т. д.

Качество услуг и товаров - ключ к коммерческому успеху. Потребитель потребляет товары, работы или услуги по собственному желанию, указывая на то, что необходимо производить, становясь главным фактором развития производства, поэтому так важно постоянно работать над улучшением политики в области качества, вовремя адаптироваться под постоянно меняющиеся запросы и желания клиентов. Улучшая его, предприятие повышает и свою эффективность. Если же производитель игнорирует потребности потребителя, тот теряет интерес к его продукции.

Стоит отметить, что в настоящее время понятие качества товаров работ или услуг для клиента непременно ассоциируются с такими понятиями как стандарты, стандартизация и сертификация. Важно понимать, насколько значима стандартизация в экономике и мировом сообществе. Все взаимовыгодные отношения с поставщиками разных стран строятся на основе существующих стандартов. Сейчас это актуально как никогда, потому что динамично развиваются технологии, появляются свободные рынки различных товаров и услуг, создается инновационная продукция, ускоряется и сам процесс обновления и появления новой продукции. Все это требует оперативной реакции и контроля со стороны государства, международных организаций по стандартизации.

Качество продукции неразделимо связано с имиджем предприятия, объемом производства, занимаемой долей рынка деятельности сбыта, ценой и, в следствие, со способностью предприятия вести конкурентную борьбу с производителями аналогичной продукции. Эффективным инструментом управления качеством является использование такого инструмента, как петля качества. Петля качества представляет собой взаимосвязь составляющих полного цикла изготовления услуг или продукции, которые влияют на свойства товара. В соответствии с фазами петли качества, комплексное управление качеством приводит к решению следующих задач:

1. политика и планирование качества;

2. обучение и мотивация персонала;

3. организация работ по качеству;

4. контроль качества, информация о качестве;

5. разработка мероприятий по качеству;

6. принятие решений руководством предприятия;

7. внедрение мероприятий в производственный процесс;

8. анализ рынка, взаимодействие с поставщиками и потребителями.

По результатам данного анализа определяется уровень качества. Уровень качества обслуживания зависит от полноты соответствия обслуживания стандартам и ожиданиям покупателей. Первый уровень будет характеризовать соответствие торгового обслуживания с точки зрения соответствия его действующим нормативам и стандартам. Второй уровень - соответствие торгового обслуживания фактическим требованиям покупателей. Третий уровень - соответствие скрытым требованиям покупателей.

В процессе данного анализа выявляются факторы, которые влияют на уровень торгового обслуживания и соответственно в целом определяют качество услуг предприятий торговли. К этим факторам относятся:

1. ассортимент и качество товаров и услуг, их соответствие спросу;

2. эффективность организации; жизненный уровень населения;

3. уровень обслуживающего персонала; место потребителя на рынке;

4. мотивация труда; прогрессивность используемой технологии торговых процессов;

5. состояние материально-технической базы торговли;

6. состояние развития экономики страны, отечественного производства потребительских товаров;

7. степень эффективности взаимодействия производителей, оптовых посредников и субъектов хозяйствования розничной торговли; степень эффективности обеспечения защиты прав потребителей;

8. степень жесткости конкуренции на потребительском рынка; финансовое состояние субъектов рынка;

1. качество действующих правил торговли и норм торгового обслуживания населения; качество трудовой деятельности коллективов и отдельных работников.

Важным инструментом в управлении качеством выпускаемой продукции является стандартизация. Наряду со стандартизацией, осуществляемой в масштабах государства, широко используются:

- отраслевая стандартизация, осуществляемая в отдельных отраслях промышленности с целью обеспечения единства технических требований и норм к продукции отрасли и создания условий для кооперации и специализации в этой отрасли.

- местная стандартизация, проводимая на предприятиях (в объединениях) и устанавливающая требования, нормы и правила, применяемые только на данном предприятии.

Для улучшения работы системы сбыта на предприятиях розничной торговли можно предложить следующие решения:

- усовершенствовать подсистему планирования сбыта. На предприятиях торговли часто проявляются отклонения от темпов продажи товаров и увеличение предприятием доли рынка от намеченных стратегических целей. Для устранения этих недостатков необходимо более четко очертить стратегию предприятия, определить долю рынка предприятия, осуществить прогнозирование объемов продаж товаров, на основе современных методов и моделей;

Результаты научных исследований в области совершенствования сбытовой политики предприятия свидетельствуют о том, что для устранения проблем в сбыте необходимо их выявления с помощью метода диагностики, который предусматривает: оценку сбытовой деятельности, выявления недостаточно использованных резервов и ресурсов и определения возможностей их улучшения.

Итак, торговое предприятие, основной деятельностью которого является розничная торговля, сегодня может самостоятельно выбирать тот или иной путь сбыта продукции и использовать при этом различные средства по стимулированию сбыта.

Массовый потребитель различает два вида товаров: беспроблемные, стандартизированные, которые известны потребителю (ему не нужен сервис, скромный ассортимент - главное цена и качество) и товары индивидуального потребления, как носители престижа и символ статуса (потребителя ожидает широкий выбор, сервис, консультации).

Сегодня, для успешного функционирования организации необходимо нечто большее, чем правильная организация работы предприятия в уже существующей стратегии развития. В условиях постоянно набирающего силу процесса глобализации, мировая экономика стала более открытой, что повлекло за собой ужесточения конкурентной борьбы. В данных условиях необходимо выбирать подходящую стратегию для достижения корпоративных целей.

Для удержания лидирующих позиций на рынке необходимо наличие конкурентных преимуществ, одним из которых является клиенто - ориентированный сервис. Высокое качество обслуживания предопределяет внедрение в деятельность предприятий инноваций: технологических и/или продуктовых. Системы контроля качества позволяют продвигать и внедрять на рынок новые товары/работы/услуги, существенно отличающиеся от прежних, более полно удовлетворяющие потребности клиентов.

1.3 Влияние маркетинга на функционирование системы управления качеством

Основные процессы этапы петли качества, определенные международным стандартом ISO 9000:2015 имеют следующую структуру:

Рис. 1.3 - Этапы петли качества

Основные процессы этапы петли качества, определенные международным стандартом ISO 9000:2015 позволяют выделить основные функции управления качеством:

1. Функции, связанные с планированием качества (Quality Plan ) - мероприятия, необходимые для определения выходных параметров продукции

2. Функции управления качеством (Quality Control) - методы и деятельность оперативного характера

3. Функции обеспечения качества (Quality Assurans), «гарантия качества»- мероприятия, необходимые для доказательства качества продукта.

4. Функции по улучшение качества (Quality Improvment) - мероприятия по непрерывному совершенствованию процессов, продукции, персонала и руководства организации.

Для оценки эффективности товарной политики необходимо определить критерий, которому она должна соответствовать. Он, как некий ориентир, должен концентрированно отражать главную стратегическую цель предприятия. В современных условиях для многих отечественных оптовых предприятий главным в их деятельности является достижение наибольшего объема продаж товаров и получения желаемой суммы прибыли. Глобальная стратегическая цель должна заключаться во всестороннем удовлетворении потребностей потребителей на товары и услуги, высококачественном их обслуживании и получении длительной прибыли, которая будет способствовать росту рыночной стоимости предприятия. Выполнение такой стратегической цели возможно лишь тогда, когда предприятие имеет значительные конкурентные преимущества и в первую очередь его предложение состоит из более конкурентоспособных товаров и сопутствующих услуг, отвечающих потребностям покупателей. Критерий эффективности товарной политики, как и стратегическая цель предприятия, не является постоянным. Он изменяется в соответствии с вышеуказанными этапами петли качества, от специфики и развития его рынков сбыта, спроса на товары и услуги, наличия финансовых и других ресурсов, условий внешней среды и различных внутренних факторов развития предприятия. Вся работа по качеству на крупных предприятиях связана с созданием системы качества (СК), организационной структуры с выделенными функциями и полномочиями, которая подчиняется непосредственно высшему руководству.

Можно привести расширенный список основных функций СК, а, значит, и управления качеством продукции или услуги:

1. Функции прогнозирования и планирования технического уровня.

2. Функции контроля и анализа на стадии производства.

3. Приемочный контроль готовой продукции.

4. Анализ измерения уровня качества и внесение необходимых корректировок.

5. Стандартизация, аттестация, сертификация продукции или услуги.

6. Обеспечивающие функции: правовое, информационное, материально-техническое, технологическое, финансовое, метрологическое и организационное обеспечение.

7. Стимулирование сотрудников.

Основные функции системы качества поддерживают все процессы петли качества. Особое внимание уделяется вопросам стандартизации, аудиту и сертификации. Международная практика сертификации направлена на устранение технических барьеров, возникающих при сертификации продукции, и обеспечение беспрепятственного ее передвижения на рынках. Экономическая среда, в которой функционируют малые торговые предприятия, динамично и масштабно меняется. Это требует от субъектов хозяйствования постоянного мониторинга изменения его факторов и принятия взвешенных и решительных действий для приспособления к ним.

Также активного внедрения в практику хозяйствования предприятий требует интерактивный маркетинг (то есть маркетинг с использование интернет-технологий, в первую очередь, для оптимизации обратной связи с потребителем), который при этом осуществляет не только веб-вещания (активное формирование собственной клиентуры), но и размещение в Интернете различных рекламных объявлений. Такие маркетинговые мероприятия могут стать весомым фактором формирования благоприятного имиджа предприятия, обеспечения доступности информации о продукции для сотен миллионов людей и оперативного реагирования на рыночную ситуацию требует изменения и регулирования дистанционной торговли (в вопросах упрощения процедуры формирования баз данных клиентов), создание надежной системы электронных платежей, которые бы защищали права потребителей.

В этих условиях качественная и своевременная оценка покупательной способности потребителей позволит российским малым предприятиям в сфере торговли строить свою маркетинговую политику таким образом, чтобы ориентироваться на те целевые сегменты рынка, приносящие высокий уровень прибыли.

При этом, целесообразно будет отказаться от потребителей, которые являются неплатежеспособными и не могут осуществить в настоящее время покупку продукции. Малым предприятиям торговли стоит сосредоточить свое внимание на потребителях, которые систематически покупают их продукцию, советуют ее своим друзьям и коллегам и имеют потенциал к развитию. Но, такие потребители являются требовательными, что создает необходимость для дополнительных маркетинговых усилий со стороны предприятий. Для стимулирования спроса на продукцию постоянных покупателей целесообразным будет применение мерчандайзинга (планирование и осуществление деятельности по активизации продаж и создание удобств для покупателей). Средства мерчандайзинга отечественных малых торговых предприятий способны обеспечить им оптимальную эксплуатацию торговой площади (использование каждого квадратного метра) и высокую рентабельность. При этом мерчандайзинг должен предусматривать: развитие активных форм продажи, выкладки товаров, упаковки, маркировки, внутримагазинной рекламы и дополнительных торговых услуг, например, по доставке продукции (в том числе, например, из ассортимента ООО «Русский икорный дом») на дом.

Управление финансовой деятельностью торгового предприятия ставит перед собой перечень приоритетных задач, реализация которых осуществляется через ряд основных функций. С развитием хозяйственной деятельности и бизнес-среды функции управления финансами нуждаются в постоянном дополнении и усовершенствовании, что показывает исторический опыт.

Знак качества - это знак, который ставился на товары народного потребления и высокого качества и только на товары, выпускаемые предприятиями СССР. Введен был в 1967 году. В 2015 г. премьер-министр России Дмитрий Медведев подписал распоряжение о создании некоммерческой организации «Российская система качества» (Роскачество), которая будет присваивать российской продукции «Знак качества». Таким образом, Россия, как было заявлено еще в апреле 2015 года, возрождает систему качества продукции и вводит знак отличия. Утвержденный знак представляет собой красный фон, на котором нарисован белый пятиугольник, с белой буквой «К».

Существенной особенностью коммерческой деятельности в современных условиях является направленность на обеспечение рационального ведения хозяйства в условиях дефицитности ресурсов с минимальными затратами, преодоления малой эффективности регулирования торговли административными методами, ускорения перехода к интенсивному характера развития и тому подобное.

Сертификация системы качества (как средство, предоставляющее уверенность в том, что сертифицированная (зарегистрированная) организация способна поставлять продукцию, соответствующую определенным требованиям) направлена не на конкретную продукцию, а на деятельность компании в целом. Подтверждение соответствия процессов, функционирующих в компании, какой-либо известной модели (например, ISO серии 9000 или SEI SW-CMM (Стандарт СММ (the Capability Maturity Model) разработан институтом инженерии программного обеспечения (SEI) при университете Карнеги-Меллон) позволит клиентам быть уверенными в заявленном уровне качества вашей продукции (или услуги).

Законодательной базой проведения международной сертификации являются международные стандарты серии ISO.

Международными органами сертификации являются:

1. Международная независимая сеть по стандартизации ISO/MEC

2. Европейская сеть по оценке и сертификации Систем Качества EGNET

3. Европейская ассоциация организаций, аккредитующая органы по сертификации Систем Качества EAC

4. Международная система признания оценки Систем Качества GSAR+ маркетинговый мерчандайзинг качественный покупатель

Законодательной базой сертификации в России является закон РФ «О защите прав потребителей» и подзаконные акты, направленные на реализацию данного закона.

В 1990 г. для реализации правил сертификации в странах ЕС был создан специальный орган - Европейская организация по испытаниям и сертификации (ЕОИС). Цель ЕОИС - рационализация деятельности органов по оценке соответствия в Европе, способствующей свободному распространению товаров и услуг. ЕОИС призвана координировать деятельность по сертификации в Европе, содействовать ее развитию, а также способствовать установлению соглашений о взаимном признании результатов испытаний и сертификатов на основе согласованных процедур.

Роль ЕОИС как главного центра по оценке соответствия в Европе состоит в активном стимулировании создания отраслевых комитетов и согласительных групп, состоящих из представителей испытательных лабораторий и органов по сертификации, руководстве их деятельностью путем разработки соответствующих инструкций.

Конечная цель ЕОИС - создать единую группу по оценке соответствия на базе стандартов ISO 9000 для всей Европы.

Всего в странах ЕС и ЕАСТ (Европейская ассоциация свободной торговли) сертифицируется более 5000 изделий, действует более 300 систем сертификации и практически во всех зарубежных странах.

Чтобы финансовое состояние компании было успешным, требуются систематический мониторинг и анализ ее финансовой эффективности, в том числе в сфере определения эффективности качества маркетинга (показатели качества маркетинга - это многомерная комплексная характеристика, отражающая прогнозные модели успешных объемов продажи с учетом качества реализуемых товаров и услуг).

Для определения затрат, связанных с качеством, могут применяться три модели, которые реализуют подходы, основанные на следующих оценках:

- затрат, связанных с качеством;

- потерь от ненадлежащего качества;

- затрат на процессы.

Кроме того, необходимо определить принципы, которым должен соответствовать современный маркетинг качества:

Принцип первый - клиентоориентированность. Ориентация на потребителя приводит к борьбе на рынке продукции и услуг, что, со своей стороны ведет к глобализации рынков, к поиску и внедрению новых технологий, новых технических решений.

Принцип второй - лидерство. Весь двадцатый век люди совершенствовали производство, многие процессы автоматизированы. Но никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерских функций.

Принцип третий - вовлечение персонала. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более успешна эта организация.

На поведение персонала существенно влияют культура организации и стиль лидерства, работа организации существенно зависит от отношений лидер-команда.

Большие организации имеют большую возможность влиять на рынок, но их управленческая структура усложняется, увеличивается число уровней управления, растёт число управленцев, быстро идёт процесс «обюрокрачивания» организации. И это, несомненно, отрицательно влияет на судьбу организации, на вероятность её выживания.

Вовлечённость команды усиливается при предоставлении всем членам команды реальной возможности участвовать в управлении. Каждый может гордиться своей работой, к чему призывал Э. Деминг.

Новые подходы к вовлечению персонала связаны с поощрениями и стимулированием сотрудников. Стимулирование носит не только материальный, но и моральный характер. Зачастую моральное стимулирование оказывается важнее материального.

Принцип четвертый - процессный подход. Современная теория менеджмента качества рассматривает любой вид деятельности организации как процесс. Сочетание процессного подхода с управленческим учётом, командной формой организации работ, процессным подходом и проектным стилем жизни фирмы стали основой новой организации бизнеса, организации XXI века.

Принцип пятый - системный подход к менеджменту. Пятый принцип заключается в том, что любую организацию можно представит как систему взаимодействующих динамичных процессов.

Принцип шестой - постоянное улучшение. Цикл Деминга включает 4 этапа:

1. Plan - планирование;

2. Do - выполнение работ;

3. Check - контроль, проверка результата;

4. Action - корректирующие действия, воздействие на следующий цикл.

Принцип Деминга получил огромное распространение и стал фундаментом принципа постоянного улучшения. Впоследствии этот принцип был развит многими учеными, в том числе японскими учеными. В настоящее время этот принцип стандартизован ISO в петле качества.

Принцип седьмой. Схожая трактовка в работах В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества.

Это был знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планировать-Выполнять-Контролировать-Действовать), известный также как «цикл Шехарта». Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Рис. 1.4 - Цикл Шехарда

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Процесс совершенствования связан как с непрерывным систематическим обучением, так и с организацией и улучшением среды обитания, рабочего места, рабочей зоны. Особое внимание японский менеджмент качества уделяют организации рабочего места. Для этого японцы разработали целую философию, которая называется «5S».Дело в том, что японцы полагают, будто порядок вокруг нас и порядок в наших мыслях связаны. Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли. Поэтому имеет смысл постоянно затрачивать усилия на организацию и поддержание порядка. Предприятиям торговли необходимо правильно формировать организационную структуру для увеличения эффективности работы и уменьшения затрат на обслуживание отделов, которые часто можно объединить. 5S - Разработанная в Японии система наведения порядка, чистоты и укрепления дисциплины, характеризуемая пятью словами, которые начинаются с буквы S:

1. Seiri (сэйри, организованность).

2. Seiton (сэйтон, аккуратность).

3. Seiso (сэйсо, чистота)

4. Seiketsu (сэйкэцу, стандартизация).

5. Shitsuke (сицукэ, дисциплина).

Выбор показателей связан с конкретной деятельностью предприятия или фирмы.

Принцип восьмой - создание взаимовыгодных отношений с поставщиками. Проведенные маркетинговые исследования показывают, что в отечественной практике предприятия отходят от применения инструментов традиционного маркетинга, которые ориентируется в основном на заключение отдельных договорных отношений, а практикуется маркетинг, направленный на развитие партнерских взаимоотношений, в котором пристальное внимание уделяется созданию и поддержанию взаимовыгодного перспективного длительного сотрудничества с потребителями с целью удовлетворения их потребностей. Сегодня предприятия пришли к осознанию того, что в условиях переполненных рынков и очень жесткой конкурентной борьбы завоевание перспективных потребителей обходится гораздо дороже, чем сохранение взаимовыгодного сотрудничества со старыми потребителями.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

В соответствии со стандартом ISO 9000: качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Маркетинг в рамках организации имеет особо важное значение для определения и уточнения запросов, ожиданий потребителя и других требований к продукции. Кроме того, значительное внимание при маркетинговой деятельности должно быть обращено на разработку предварительного проекта, включая информационное обеспечение, с целью производства продукции в соответствии с документированными техническими требованиями при оптимальных затратах.

Эффективная маркетинговая деятельность может осуществляться специалистами только в составе функциональных подразделений. Организация должна иметь четкую структуру. В число наиболее важных подразделений в рамках системы менеджмента качества входит и отдел маркетинга. Именно он должен играть ведущую роль в установлении определенных и документированных требований к качеству продукции -- особенно на ранних этапах ее жизненного цикла.

В настоящее время возможно привлечение экспертов для получения независимой оценки уровня развития производства и отдельных технологических процессов с целью управления качеством. Этими экспертами могут быть подготовленные работники предприятия, незадействованные в данном технологическом процессе, или для большей объективности можно пригласить внешних экспертов. Такой подход обеспечивает принятие последующего управленческого решения на основе надежной информации о текущем состоянии дел.

2. Анализ роли маркетинга в управлении качеством в ООО «Русский икорный дом»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ООО «Русский икорный дом» занимается продажей разных деликатесов: красной рыбы, крабового мяса и красной икры. В ассортименте есть черная икра высочайшего качества.

ООО «Русский икорный дом», именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с Гражданским Кодексом РФ и Федеральным законом РФ об «Обществах с ограниченной ответственностью» № 14-ФЗ от 08.02.1998 года. Является коммерческой организацией. Целями деятельности фирмы являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды лицензируемой деятельности после получения соответствующей лицензии.

Дочерних и зависимых организаций в ООО «Русский икорный дом» нет. ООО «Русский икорный дом» - это крупнейшая компания, специализирующаяся на торговле самым известным, престижным и дорогим деликатесом - осетровой икрой, называемой иногда «чёрным золотом». Отчёт о движении денежных средств показывает, что В 2016 году значительно выросли денежные поступления - с 137368 тыс.руб до 265325 тыс.руб, т.е. на 128957 тыс.руб., причем значительно выросли как поступления от продаж (с 117743 тыс.руб., до 234008 тыс.руб.), так и прочие поступления (с 19625 тыс.руб до 31317 тыс.руб.).

Однако рост выручки сопровождался ростом затрат - с 105836 тыс.руб. до 280996 тыс.руб., в том числе в расчёте с поставщикам с 73916 тыс.руб. до 109033 тыс.руб. Также значительно выросла оплата работников - с 7866 тыс.руб в год до 16013 тыс.руб., что объясняется как инфляцией, так и ростом производства.

Таблица 2.1- Отчёт о движении денежных средств ООО «Русский дом», 2015-2016 гг., тыс.руб.

Следует отметить, что в 2016 году была осуществлена закупка внеоборотных активов на сумму в 5525 рублей (в прошедших периодах таких расходов не было).

Таблица 2.2 - Краткий отчет об финансовых результатах 2015-2016 гг.

Показатели

2015 год

2016 год

2016 г. к 2015 г.,%

Выручка

109588

130719

119,3

Себестоимость

(81875)

(75147)

91,8

Валовая прибыль (убытки)

42192

55572

131,7

Чистая прибыль

1285

1799

140

Как показывает отчёт о финансовых результатах предприятия, выручка предприятия увеличилась с 109588 тыс. руб. в 2015 году до 130719 тыс. руб. в 2016 году. Говоря о себестоимости, можно проследить увеличение себестоимости на 6728 тыс. руб. Валовая прибыть (убытки) претерпела изменения с 42192 тыс. руб. в 2015 году на 55572 тыс. руб. в 2016 году. Нельзя обойти стороной и изменения чистой прибыли с 1285 тыс. руб. в 2015 году на 1799 тыс. руб. в 2016 году.

Организационная структура ООО «Русский икорный дом» носит линейный характер. Организационную структуру на управления ООО «Русский икорный дом» можно рассматривать как форму разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления.

Данное деление функций основано на объединении однородных видов деятельности, существующих в организации. При этом каждая служба предполагает внутреннюю структуру, состоящую из структурных отделов и соответствующую характеру решаемых ею задач.

Труд в ООО «Русский икорный дом» носит изначально коллективный характер. Практически все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. При этом каждая служба предполагает внутреннюю структуру, состоящую из структурных отделов и соответствующую характеру решаемых ею задач.

Высокий уровень специализации в ООО «Русский икорный дом» затрудняет комплексное решение проблем, координацию деятельности отделов ввиду узкой сферы ответственности. Формирование эффективного коллектива - одна из самых важных задач системы управления.

Рис. 2.1 - Организационная структура ООО «Русский икорный дом»

Отношения между элементами организационной структуры ООО «Русский икорный дом» поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на:

- горизонтальные и вертикальные;

- линейные и функциональные;

- формальные и неформальные;

- прямые и косвенные.

Другими словами, организационная структура управления маркетингом качества ООО «Русский икорный дом» включает следующие три характеристики:

- совокупность всех подразделений, служб и отдельных сотрудников;

- вертикальные и горизонтальные связи между ними;

- уровни иерархии, занимаемые ими (т.е. соподчиненность элементов организации).

Любая структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию отдельных действий по их выполнению. Связь структуры с ключевыми понятиями управления (целями, функциями, процессом, механизмом функционирования, людьми и их полномочиями) свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы ООО «Русский икорный дом». Содержание стандартов обслуживания определяется некоторыми внутренними и внешними факторами функционирования организации. Эффективность их зависит от осознанности и учета факторов при разработке этих стандартов. К таким факторам можно отнести законодательное обеспечение, культурные нормы, особенности услуг и товаров, предлагаемых организацией и т.д.

Существующая система управления в ООО «Русский икорный дом» сложилась исходя из стоящих перед организацией задач и сложившихся рыночных условий. Данная схема управления позволяет направлять деятельность администрации на обеспечение согласованной работа всех подразделений в целях выполнения поставленных задач.

Продвижение также может стать источником информации для разработчиков, предоставляя обновленные данные о целевой аудитории, которые затем могут преобразоваться в новые требования, что можно учесть при создании дополнительных продуктов.

Таким образом, предприятие имеет свои внутренние резервы, которые при оптимизации маркетинга качества и в частности эффективной ассортиментной политики позволят ему работать более успешно. Анализ технико-экономических показателей указывает, на то, что деятельность фирмы в целом стабильна, т.к. объем реализации услуг (выручка) вырос. Однако, при этом наблюдается замедление темпов роста прибыли и увеличение себестоимости услуг. Это говорит о том, что необходимо искать возможности по снижению себестоимости.

2.2 Анализ системы управления качеством

Организационная структура ООО «Русский икорный дом» носит линейный характер. Организационную структуру на управления ООО «Русский икорный дом» можно рассматривать как форму разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления.

Данное деление функций основано на объединении однородных видов деятельности, существующих в организации. При этом каждая служба предполагает внутреннюю структуру, состоящую из структурных отделов и соответствующую характеру решаемых ею задач.

Продукция ООО должна быть изготовлена в соответствии с требованиями настоящего стандарта по технологической инструкции с соблюдением санитарных норм и правил, утвержденных в установленном порядке.

Сырье и материалы, используемые для изготовления зернистой икры, соответствуют требованиям:

- лососи дальневосточные - сырец, лососи дальневосточные - сырец, отнесенные ко второму сорту по внешнему виду, лососи дальневосточные с повреждениями - сырец по документам, в соответствии с которыми они могут быть идентифицированы;

- соль поваренная пищевая сорта «Экстра» или высшего сорта помола N 0 по ГОСТ 13830;

- вода питьевая в соответствии с гигиеническими требованиями к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения, действующими на территории государства, принявшего стандарт;

- консервант - нормативных документов, согласованных органами государственного санитарно-эпидемиологического надзора;

- добавка пищевая ЛИВ-1 (консервант) - нормативного документа.

- масло подсолнечное рафинированное по ГОСТ 1129 (+в смеси с глицерином)

- масло кукурузное рафинированное по ГОСТ 8808;

- масло оливковое по документу, в соответствии с которым оно может быть идентифицировано;

- пищевая добавка «Варэкс-2» по документу, в соответствии с которым она может быть идентифицирована.

По органолептическим, физическим и химическим показателям зернистая икра должна соответствовать требованиям, указанным в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Требования к продукции ООО «Русский икорный дом»

Наименование показателя

Характеристика и норма для сорта

первого

второго

Внешний вид

Икра одного вида рыбы, однородного цвета.

Икринки чистые, целые, без пленки и сгустков крови

Могут быть:

незначительное количество оболочек икринок-лопанца;

неоднородность цвета для икры кижуча и нерки

неоднородный цвет; наличие кусочков пленки и оболочек икринок-лопанца;

незначительный отстой

Консистенция

Икринки упругие, со слегка влажной или сухой поверхностью, отделяющиеся одна от другой (разбористые)

Могут быть:

незначительная вязкость

слабые влажные икринки; вязкость икры (в пределах сохранения зернистой структуры)

Запах

Приятный, свойственный данному виду продукции, без порочащих признаков

Вкус

Приятный, свойственный икре данного вида рыб, без постороннего привкуса Могут быть: незначительный, естественный привкус горечи и остроты

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены