Анализ и разработка проекта совершенствования системы маркетинга в разрезе управления качеством продукции на примере ООО "Русский икорный дом"

Массовая доля поваренной соли, %

От 3,0 до 5,0

Массовая доля сорбиновой кислоты (пищевой добавки «Варэкс-2), %, не более

0,2

Наличие посторонних примесей

Не допускается

По показателям безопасности зернистая икра должна соответствовать техническим регламентам, правилам, нормам и гигиеническим нормативам, установленным санитарными правилами и нормами, гигиеническими нормативами или нормативными правовыми актами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

Сырье и материалы, в том числе закупаемые по импорту, используемые для изготовления зернистой икры по показателям безопасности, должны соответствовать, санитарным правилам и нормам, гигиеническим нормативам или нормативным правовым актам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

Транспортная маркировка - по ГОСТ 7630, ГОСТ 14192, ГОСТ 11771. На всех видах упаковки необходимо указывать видовую принадлежность икры.

Зернистую икру упаковывают по ГОСТ 7630, ГОСТ 11771 в:

- металлические банки по ГОСТ 5981 вместимостью не более 270 см3;

- стеклянные банки по ГОСТ 5717.2 и другому документу, в соответствии с которым они изготовлены, вместимостью не более 270 см3;

- деревянные заливные бочки по ГОСТ 8777 вместимостью не более 50 дм3;

- полимерные контейнеры и ведра по документам, в соответствии с которыми они изготовлены, вместимостью не более 50 дм3.

Допускается по заявке потребителя фасовать в банки зернистую икру из деревянных бочек, полимерных контейнеров и ведер. Металлические банки с зернистой икрой при упаковывании в ящики должны быть отделены друг от друга по рядам прокладками из гофрированного картона марки Т по ГОСТ 7376. Стеклянные банки с зернистой икрой при упаковывании в ящики должны быть отделены друг от друга перегородками, образующими клетки, и горизонтальными прокладками из гофрированного картона. Допускается упаковывать банки с зернистой икрой в картонные красочно литографированные коробки с последующим упаковыванием их в ящики из гофрированного картона.

Для продукции, выработанной для экспорта, в случае реализации ее на внутреннем рынке, на банку с зернистой икрой наклеивают этикетку с информацией на русском языке.

Пределы допускаемых отрицательных отклонений массы нетто в единице потребительской тары от номинального количества - по ГОСТ 8.579. Положительные отклонения массы нетто зернистой икры в потребительской таре - 2%.

В процессе получения и переработки зернистая икра сортируется по разным признакам: цвет, размер, качество, твёрдость зерна и поставляется под торговыми марками: «ПРЕМЬЕР», «КЛАССИК», самая наилучшая икра (самого высшего сорта) имеет также маркировку «ПРЕМИУМ». Соответствие качественных характеристик поставляемого товара стандартам и техническим условиям подтверждается предоставлением копии сертификата происхождения, и прочих документов, являющихся обязательными для конкретного вида товара в соответствии с действующим законодательством РФ.

Выпускается:

ь в стеклянных банках ёмкостью 50 и 100 гр.

ь в жестяных банках ёмкостью 28.6 ,50, 125, 250, 500, 1000гр.

Маточные стада состоят из следующих видов: белуги, русского и сибирского осетров, севрюги, шипа, стерляди, а также гибридов осетровых и зарегистрированы в научном органе СИТЭС РФ.

2.3 Влияние маркетинговой политики организации на систему качества

В ООО внедрена и успешно действует система менеджмента безопасности пищевых продуктов (СМБПП) в соответствии с требованиями ISO 22000, схемы сертификации FSSC 22000, признанной организацией - «Глобальная инициатива безопасности продуктов питания» (GFSI). Ежегодно независимым инспектором Российского отделения DQS GmbH проводится аудит. В рамках сертификации СМБПП были разработаны меры по защите и оценке защиты продукции, бдительности против биотерроризма, охране производственных помещений, безопасности персонала и посетителей и др. Система менеджмента безопасности пищевых продуктов на предприятии постоянно совершенствуется. Эти меры обеспечивают дополнительную гарантию качества и безопасности выпускаемой продукции.

Анализ сильных и слабых сторон ООО «Русский икорный дом» составлялся на основе табличной формы, представленной в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - ООО «Русский икорный дом»

Силы (S): 1. Квалифицированное управление бизнесом 2. Широкий ассортимент 3. Значительный опыт работы	Слабости (W): 1. Высокая цена на услуги по сравнению с отдельными конкурентами, играющими на снижении цен за счет снижения качества
Возможности (О): 1. Увеличение количества партнеров 2. Снижение цен	Угрозы (Т): 1. Отраслевой риск 2. Рост цен 3. Страновые риски 4. Региональные риски 5. Финансовые риски 6. Снижение доходов потребителей

Цели ООО «Русский икорный дом» можно разделить на две большие группы: коммерческие; коммуникативные.

К коммерческим целям ООО «Русский икорный дом» можно отнести:

1. поддержание товарооборота;

2. стимулирование сбыта;

3. увеличение доли на рынке;

4. получение определенной прибыли и др.

К коммуникативным целям ООО «Русский икорный дом» относятся:

1. повышение узнаваемости марки/товара/фирмы;

2. формирование благожелательного отношения к марке;

3. формирование доверия потребителей к товару или фирме;

4. формирование определенного имиджа компании;

5. формирование потребности в товаре и др.

Для руководителя определить эффективность достижения целей предприятия и связь между стратегическим и оперативным уровнями управления достаточно сложно. Именно отсутствие системы показателей, характеризующих влияние стратегического управления на деятельность предприятия, и является основным недостатком стратегического управления для руководителей с тактическим складом ума.

В 2009 году был разработан комплексный план по улучшению качества предлагаемых услуг, так и на снижение влияния человеческого фактора.

Системы контроля качества ООО «Русский икорный дом» - это структурированная взаимосвязанная система управления по контролю качества, направленная на создание и внедрение внутри организации системы качества, которая соответствует требованиям международным стандартам ISO 9000, проектным и нормативной документации, требованиям потребителя и действующего законодательства. Россия вступила в период новой цивилизации - ресурсосбережения и экологизации экономики. Основными задачами СКК ООО «Русский икорный дом» являются:

1. Определение соответствия показателей качества установленным требованиям

2. Своевременное выявление, устранение и предупреждение дефектов, нарушений правил производства, иных несоответствий, а так же причин их возникновения

3. Повышение производственной и технической дисциплины работников, ответственных за обеспечение качества СМР, технологических процессов, технологий и т.п.

4. Повышение качества и т.п.

Объём реализации иных услуг также увеличивается на протяжении всех рассматриваемых в.п.2.1 настоящей работы периодов.

Контроль качества ООО «Русский икорный дом» является многоуровневой интегрированной системой и включает себя ряд мероприятий и процедур, обязательных на всех этапах деятельности.

Комплексная система управления качеством продукции предусматривает выполнение на разных этапах обеспечения качества следующих основных функций:

1. планирования,

2. организации,

3. координации,

4. контроля,

5. стимулирования,

6. учета,

7. анализа,

8. оценки и аттестации.

ООО «Русский икорный дом» сегодня «тесно» в рамках занимаемой ниши рынка. Потенциал фирмы большой и используется сегодня не в полном объеме.

В ряде случаев связь между данными и результатом является функциональной, может быть описана аналитически, при помощи формул. В большинстве случаев связь между входными данными и результатом носит случайный, вероятностный характер. Такие задачи решаются статистическими методами. Большинство задач, связанных с управлением качеством решаются с привлечением статистических методов.

Статистические методы обработки данных связаны с определением характеристик и показателей процесса, организацией эксперимента, измерениями входных данных и результатов эксперимента, обработкой и анализом полученных результатов.

Выбор показателей связан с конкретной деятельностью предприятия или фирмы.

Применение системы стратегического управления обязательно должно сопровождаться внедрением системы сбалансированных индикаторов (Balanced Scorecard). BSC (сбалансированная система показателей) - это система управления компанией, основанная на нескольких группах финансовых и нефинансовых показателей, отражающих эффективность достижения целей и связь между стратегическим и оперативным уровнем управления.

Важной составляющей человека являются его потребности, которые постоянно растут и развиваются. В настоящее время главное отличие предприятия сферы услуг заключается в том, что его основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение заказов не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и пожеланий, что предопределяет его индивидуальный характер производства. Практически любая компания, занятая в сфере оказания услуг, считает клиентоориентированность одной из своих основных целей. Действительно, этот фактор зачастую оказывает решающее воздействие, как на финансовые показатели, так и на рост организации в целом.

Качественное обслуживание клиентов наводит «лоск» на компанию, продукт или услуги. Как бы то ни было, очень редко создается что-то уникальное, а при большой конкуренции (или даже небольшой), качественный клиентский сервис - хорошее конкурентное преимущество. Для устранения недостатков по сервисному обслуживанию рекомендовано разработать положение о службе сервиса и осуществлять обслуживание на основе графиков обслуживания и подписанных договоров, а также учитывать расходы на сервисное обслуживание при предоставлении скидок клиентам предприятия.

Целевой сегмент рынка позволяет предпринимателю не распыляться на огромное количество потребителей, которые могут так и не стать покупателями, а целенаправленно и продуктивно работать в одной узкой сфере экономической деятельности. Эта позиция, основанная на отличительных особенностях продукта, должна быть значимой для потенциального покупателя, чтобы на основании этого критерия он мог предпочесть эту марку прочим. Информация, заявленная в позиционировании также должна быть достоверной - если покупатель не найдет подтверждение обозначенным характеристикам, он потеряет доверие, а компания будет иметь репутационные издержки. Для определения собственной позиции важно знать перечень привлекательных для клиента характеристик. На перечисленных этапах позиционирования могут использоваться как вторичные, так и первичные источники информации. Вторичными могут быть материалы ранее проведенных исследований, опыт аналогичных предприятий. К первичным, помимо анкетирования и глубинных интервью можно также отнести опрос экспертов. По итогам разработки программы целевого маркетинга, а частично и параллельно с этапом позиционирования разрабатывается комплекс маркетинга для объекта.

Стимулирование развития потребностей человека осуществляется путем создания новых товаров и услуг. Постоянное изменение запросов человека, вариативность потребительского спроса, а также необходимость выживания в конкурентной борьбе объективно ужесточают требования относительно культуры оказания услуги, удобств, времени и приемлемых цен. Успех организации, достигаемый в обслуживании клиента, способствует его удержанию, что в значительной мере обеспечивает и эффективность деятельности организации. Все большее распространение сервисного обслуживания населения говорит о необходимости оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Для создания клиентоориентированного сервиса необходимо идеально изучать потребителя перед тем, как создать услугу, а позже изучать вновь и вносить необходимые изменения. Отталкиваясь от этого постулата можно сказать, что система электронного документооборота (СЭД) является инновацией. Не просто инновацией, а радикальной инновацией, потому, что предполагает разрыв с предыдущей системой документоведения. Данное решение не имеет аналогов в классическом управлении информационными потоками компании. Еще раз хочется отметить, что СЭД кардинально улучшает скорость протекания бизнес-процессов и увеличивает конкурентоспособность компании, позволяет сократить оперативные издержки. Необходимо разработать стандарты эффективности работы менеджеров по продажам и рекомендации по повышению эффективности их обучения посредством проведения тренингов для повышения квалификации; усовершенствовать подсистему организации сбытовой деятельности. Не все современные предприятия торговли используют в своей деятельности метод продажи через сеть интернет, который значительно увеличивает товародвижения; пересмотреть работу подсистемы сервисной поддержки.

Основные свойства этой системы:

- эффективность работы предприятия оценивается не только с помощью финансовых показателей (доля нефинансовых показателей в BSC достигает 80%);

- все показатели эффективности должны быть объединены в однородные группы- «перспективы» (традиционный набор - «финансы», «клиенты», «бизнес-процессы», «обучение и развитие», но при необходимости его можно корректировать);

- критерии эффективности работы должны быть установлены на всех уровнях управления - от компании в целом до конкретного сотрудника;

- должны быть определены причинно-следственные связи между отдельными целями и определены программы их достижения (стратегические инициативы).

В ООО «Русский икорный дом» существует собственная схема организации системы стратегического планирования. Прежде всего, надо отметить, что как такового, изложенного на бумаге, плана нет. Актуализация нормативной документации проводится регулярно.

Таким образом, задача ООО «Русский икорный дом» на нынешнем рынке - наращивание своих конкурентных позиций на рынке. Политика разработки стратегий носит преемственный характер, что исключает наличие противоречий между прошлой и будущей тактики компании. Компания, безусловно, зависит от внешних условий, но имеет свободу выбирать стратегии, исходя из возможностей более полного использования своего потенциала. Учитывая большое участие предприятия, управление качеством только через контроль, но необходимо управление качеством, т. е. создание СМК. Из выше сказанного можно рекомендовать предприятию хотя бы частичное внедрение современных методов качества, таких как:

1. процессный подход,

2. системный подход,

3. внедрение статистических методов обработки результатов деятельности с применением современных информационных технологий

Поэтому ООО «Русский икорный дом» было предложено создание системы менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ISO 9001:2015.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством ООО «Русский икорный дом»

3.1 Направления совершенствования системы качества на основе маркетингового подхода

Основная задача торговых предприятий, включая ООО «Русский икорный дом»- обеспечить возможность покупки какого-либо товара при соответствующем качестве торгового обслуживания. Реализовав товар и получив заданную прибыль, торговое предприятие достигает своей цели.

На современном этапе продажи принимают все более разнообразные формы под воздействием технического прогресса, развития общественных отношений, конкуренции и изменений конъюнктуры рынка. Продажи - одно развития из самых важных направлений в деятельности органов ООО «Русский икорный дом». От эффективности реализации товаров и услуг зависит прибыль компании. Для получения экономического является эффекта основных и повышения лояльности органов целевой аудитории, компании разрабатывают стратегии продаж, планы по продукции укреплению своей доли объектов рынка ООО «Русский икорный дом».

ООО «Русский икорный дом» в процессе рыночной деятельности предлагает специфический продукт - торговую услугу. Особенность услуги заключается в том, что она имеет свои характерные черты, среди которых изменчивость, то есть несостоятельно предоставлять услугу по одним и тем же уровнем качества. Поэтому возникает необходимость исследования содержания качества услуги и выделение факторов, которые ее обеспечивают. Определение цели партнерства зависит от направления деятельности самого предприятия и тех аспектов деятельности и функционирования, которые оно стремится улучшить. Таким образом, можно утверждать, что существует прямая связь между целями и направлениями партнерства, которые определяют достижения результата партнерских отношений при последовательном критериальном отборе партнера и заключения с ним соответствующей формы партнерства. Разнородность заключается в том, что предприятия различаются своей историей развития, размерами, технологиями, организацией и культурой. Таким образом, на деловых рынках ООО «Русский икорный дом» необходимым становится исследование в первую очередь состояния каждого из возможных партнеров с помощью методов финансового анализа, отделения различий между предприятиями, а потом учета затрат и выгод от установления отношений, что дает более широкий взгляд на возможности увеличения эффективности отношений и стратегий их развития. Совместное развитие означает, что процесс анализа и оценки субъектов партнерских отношений на деловых рынках подвержен серьезному влиянию со стороны отношений предприятия с ее партнерами, то есть такой подход должен основываться на трендовом анализе.

Итак, механизм управления продажами, представляет собой многоступенчатый процесс, включающий в себя планирование, организации, контроль продаж, построенный на выявленных потребностях целевой аудитории.

При управлении продажами ООО «Русский икорный дом» используется ряд подходов.

Традиционный подход. На данном этапе отсутствует четкая система данных сбыта основных товаров, работа основных ведется бессистемно, решения принимаются под влиянием внешней и внутренней среды.

Функциональный подход к управлению продажами ООО «Русский икорный дом» включает в себя планирование изменения и организацию продаж, а также уровня их мотивацию и контроль. Основой процесса планирования продаж ООО «Русский икорный дом» является их прогнозирование.

Прогнозирование изменения продаж представляет собой процесс по продукции определению объемов сбыта основных товаров в определенный период времени, за счет существующих ресурсов ООО «Русский икорный дом».

Планирование изменения продаж представляет собой процесс определения стратегических целее результатов сбыта основных товаров с учетом влияния факторов внешней и внутренней среды.

Организация продаж ООО «Русский икорный дом» - это формализация и регулирование изменения взаимодействий между подразделениями состояния и сотрудниками состояния в процессе управления продажами.

Организация продаж ООО «Русский икорный дом» включает в себя постановку цели, организацию внешних и внутренних функций, индивидуальных планов, обратной связи и взаимного обучения и т. п.

Рассмотрим основные шаги процессного подхода, которые являются базой для стратегического совершенствования системы маркетинга в разрезе управления качеством на примере ООО «Русский икорный дом»:

1. Определить полную систему процессов, необходимых для менеджмента качества.

2. Определить взаимосвязи в этой системе процессов; построение логической блок- схемы их взаимодействия.

3. Определить ключевые, стратегические цели и планы, процессы.

4. Определить собственника процесса.

5. Определить заказчика, поставщика процесса

6. Планировать процесс измерения показателей качества и эффективности процесса.

Успешная деятельность ООО «Русский икорный дом» невозможна без определения качества сферы услуг. Однако на сегодняшний день не существует единой методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на услуги. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки методики управления качеством ООО «Русский икорный дом» в сфере управления качеством продукции с использованием различных подходов и методов. В нашем современном мире уже давно считается неэффективной и устаревшей модель управления, основанная на принятии жестких решений. Количественные показатели преобладают над качественными, поэтому важную роль, как основу и залог успешного бизнеса, играют непосредственно кадры. От грамотности и компетентности вышестоящего руководства ООО «Русский икорный дом»зависит вопрос грамотного подхода к выбору линейного персонала. Работник должен быть заинтересован не только в механическом выполнении своих обязанностей и получении за это заработной платы, но и в достижении общепоставленных целей по развитию бизнеса в целом. Именно поэтому многие компании и организации уделяют много внимания именно комфорту линейного персонала, дают возможность высказывать свои идеи, предложения, тем самым давая возможность, пусть и косвенно, но участвовать в управлении. Но не стоит забывать, что в любой структуре должен быть порядок и четкое разграничение выполняемых должностных обязанностей.

Современные сложные экономические и политические процессы в РФ не позволяют отечественным предприятиям в полной мере бороться за расширение внутреннего и внешнего рынка сбыта, и одной из причин такого положения является недостаточно высокое качество продукции.

Основой конкурентоспособности предприятий в РФ в условиях перехода к рыночным отношениям все больше выступает качество продукции и услуг, поэтому правильно выбранная стратегия управления качеством продукции и предоставлением услуг позволит обеспечить эффективное развитие предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Система управления качеством ООО «Русский икорный дом»должна действовать постоянно и на протяжении всей технологической цепочки (всех операций) предоставления услуги с указанием ответственных лиц и исполнителей. С информацией по оценке качества должны быть ознакомлены все сотрудники.

В механизме управления качеством действуют обратные связи, среди которых выделяются два направления: первое - призвано отследить изменения характера потребности и появления новых потребностей, а также информирования об опасности усовершенствования или изменения торгового продукта, предлагаемого для реализации или планируемого к разработке. Второе - работает на обслуживание, то есть производство и потребление торговой услуги. Его задача состоит в обеспечении и поддержке качества услуги и обслуживания не ниже заданного уровня. Важную роль играет осуществление обратной связи - цикл реализации услуг.

Кажется, что лучшим мерилом «специалиста по качеству» является само качество выпускаемой продукции (товаров и услуг), а сертификат ISO 9000 всего лишь инструмент для достижения высокого качества. Необходимо постоянно внедрять инновации, увеличивать собственную эффективность, чтобы делать как можно больше, меньшими усилиями, используя, в том числе, современные технологии. Только так можно обеспечить постоянный рост и развитие компании.

Обобщая вышесказанное, можно сказать, что хорошо развитый клиентоориентированный сервис в ООО «Русский икорный дом» воспринимается сегодня, как инновационное направление развития предприятия. Вышеупомянутые постулаты являются основой при разработке системы взаимодействия с клиентами, потребности и интересы которых находятся в центре внимания всей компании.

Построение системы качества по стандартам ISO серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы.

На предприятии составлен график внедрения системы качества, определены ответственные лица и лица производственного персонала, подлежащие обучению. В ООО «Русский икорный дом» планируются к разработке в 2017 году следующие документы для внедрения системы маркетинга в разрезе управления качеством ISO-9000:

1. процесс «Закупки»;

2. процесс «Управление маркетингом и сбытом»;

3. управление контрольно-измерительным и испытательным оборудованием;

4. анализ системы менеджмента качества со стороны руководства;

5. о Координационном совете ООО «Русский икорный дом» ;

6. об ответственных за систему менеджмента качества предприятия и структурного подразделения ООО «Русский икорный дом» ;

7. управление несоответствующей продукцией;

8. корректирующие и предупреждающие действия;

9. управление технологическим, энергетическим оборудованием и энергоресурсами;

10. контроль и испытания;

11. управление компетентностью, осведомленностью и подготовкой персонала;

12. управление технологической документацией;

13. управление документацией;

14. внутренние проверки.

3.2 Экономическая оценка эффективности мероприятий

Задача финансового раздела проекта - подтверждение возможностей предприятия по реализации намеченных планов по исполнению им проекта и возможности по возврату запрашиваемых инвестиций. Финансовый раздел проекта обычно состоит из описания исходных предпосылок, использованных при расчетах, расчета потоков наличности (cash flow), указания общего объема инвестирования, источников и форм его получения, а также анализа экономической эффективности проекта.

Внешние факторы риска. Политические риски. Правительство Российской Федерации может оказывать влияние на деятельность ООО «Русский икорный дом» посредством принятия законодательных и регулятивных мер, которые отражаются на ее финансовом положении и результатах деятельности. Основными факторами возникновения политических рисков являются:

ь несовершенство законодательной базы, регулирующей экономические отношения;

ь возможность создания предпочтительных условий отдельным участникам рынка.

Правовые риски. Поскольку к деятельности ООО «Русский икорный дом» не будет применяться каких-либо особых режимов налогообложения, а также в связи с тем, что не имеет просроченной задолженности по налогам и сборам в бюджеты всех уровней, то налоговые риски могут рассматриваться как минимальные.

Финансовые риски. Как все участники рынка ООО «Русский икорный дом» будет подвержено влиянию внешних факторов, напрямую воздействующих на финансовые результаты ее деятельности, включая:

1. валютные риски;

2. рыночные риски, в том числе риски изменения процентных ставок;

3. риски ликвидности.

Существенные изменения валютных курсов могут повлиять на параметры издержек и доходов. Поскольку подавляющую часть своих услуг ООО «Русский икорный дом» будет оказывать на внутреннем рынке по ценам, установленным в рублях, можно предположить, что значение валютных рисков для будет незначительным. Но если учесть тот факт, что цены на цветной метал (основной потребляемый предприятием) привязаны к изменению на мировых торговых биржах, где торги осуществляются либо в долларах США, евро, фунтах стерлингах, то значение данного риска можно оценить уже как значительный, имеющий высокую степень влияния.

С точки зрения финансовых результатов деятельности ООО «Русский икорный дом», влияние фактора инфляции отрицательно. Ожидания клиентом уровня сервиса основывается на его знаниях и опыте общения не только с магазинами/заводом, но и его конкурентами. Представление покупателя об общем уровне сервиса меняются в зависимости от вида и типа розничного торговца: он может быть вполне довольным традиционно низким уровнем сервиса в одном магазине и, наоборот, разочарованным довольно высоким уровнем обслуживания в элитном салоне. Если ожидания покупателя превышают реальный уровень качества обслуживания (общепринятый или привычный внутренний стандарт торгового предприятия), покупатель чувствует дискомфорт и оценивает уровень обслуживания как некачественный. В этом случае основной задачей розничного/оптового торговца является принятие мер по сокращению разрыва в уровне качества обслуживания - разницы между ожидаемым и реальным уровнем сервиса.

Рыночные риски представляют собой изменение стоимости сырья и материалов и в первую очередь основного материала - меди, цена которой зависит от тенденций изменения спроса и предложения на мировом рынке.

Риск ликвидности отражает вероятность получения убытка из-за нехватки денежных средств в требуемые сроки и, как следствие, неспособность ООО «Русский икорный дом» выполнить свои обязательства. Наступление такого рискового события может повлечь за собой штрафы, пени, ущерб деловой репутации ООО «Русский икорный дом».

В среднем, воздействие финансовых рисков на результаты деятельности ООО «Русский икорный дом» представляется невысоким.

Внутренние факторы риска. Маркетинговые риски. Снижение объемов продаж, обусловлено рядом факторов, в т.ч. устаревшими технологиями и оборудованием, отсутствием спроса на продукцию и др.

Снижение объемов продаж повлечет сокращение прибыли, ухудшение показателей эффективности деятельности ООО «Русский икорный дом» , кроме того, при значительном сокращении продаж инвестирование в производственный комплекс становится нецелесообразным, однако внедрение СМК скорее спровоцирует обратную тенденцию. Важным рисковым фактором будет наличие спроса сторонних потребителей на продукцию ООО «Русский икорный дом». Важно отметить, что организации уделяют большое значение качеству. Сегодня понятие качества товаров работ или услуг для клиента непременно ассоциируются с такими понятиями как стандарты, стандартизация и сертификация. Современный мир давно требует от компаний, стран и людей глобальной конкурентоспособности. И именно конкуренция порождает инновации. Новые технологии позволяют предложению создавать спрос, который формирует новые рынки, определяет образ будущего.

Важным аспектом выделения является способность управленческого персонала ООО «Русский икорный дом» справиться с увеличившейся ответственностью и объемами функций.

В целом, управленческие риски для ООО «Русский икорный дом» можно оценить как средние.

Таблица 3.1 - Исходные данные для определения доходности проекта, тыс. руб.

Показатели	2017	2018	2019
1. Затраты на приобретение оборудования, его доставку и установку	60	65	79
2. Затраты на обучение персонала	210	140	160
3. Срок работы оборудования после ввода, год	10	10	10
4. Гарантированный объем реализации продукции	7074	8064	9193
5. Текущие затраты	6966	7811, 9	9004, 9
6. Условно-постоянные затраты	4096	4551, 9	5188, 9
- амортизационные отчисления	6	6,5	7,9
7. Уровень риска проекта, %	16, 5	16, 5	16, 5

Определение единовременных затрат, руб.

2017 г.: 60, 00

2018 г.: 65, 00

2019 г.: 79, 00

Определение поступлений от проекта на конец года, руб.

2017 г.: 7074 - 6966 + 6,0 = 114

2018 г.: 8064 - 7811, 9 + 6,5 = 258,6

2019 г.: 9193 - 9004 + 7,9 = 196,9

Мы принимает ставку дисконтирования как d = 0, 165,что является суммой ставки рефинансирования и % на риск.

Чистый дисконтный доход проекта (ЧДД) определяется по формуле:

где Di - доходы i-го периода, ki - затраты i-го периода.

Таблица 3.2 - Расчет чистого дисконтированного дохода по проекту, руб.

Периоды	D	К	l/ (l+d)i	D/ (l+d)i	K/ (l+d)i	ЧДД	ЧТС
2017 2018 2019	114 258,6 196,9	60 65 79	0,87 0,87 0,87	99,2 225 171,4	52,2 56,5 68,7	45,7 171 109,3	45,7 216,7 326,0
Итого	569,5	204		495,6	177,4	326,0

Индекс доходности (ИД) - это отношение суммарного дисконтированного дохода к суммарным дисконтированным затратам:

ИД = 495,6 / 177,4 = 2,793

Среднегодовая рентабельность проекта

Р = ИД / n * 100% = 2,838 * 100% / 3 = 94,58%.

Срок окупаемости проекта Ток = 177,4 / 362 = 0,49 года, следовательно, проект рекомендуется к внедрению.

Таким образом, несмотря на достаточно большой путь рыночных реформ и реальную доступность западных технологий и оборудования, ситуация с качеством продуктов (товаров и услуг) в нашей стране не только не улучшилась, а в некоторых случаях даже ухудшилась.

Проблема обеспечения качества ООО «Русский икорный дом» по стандартам серии ISO 9015 в многом связана с работающими должностными инструкциями (ДИ). Не секрет, что в подавляющем большинстве случаев составление ДИ - единственная активная фаза их жизни.

И потому отдел ООО «Русский икорный дом», ответственный за такую сертификацию, может быть организован или как проектная группа (на этапе подготовки к сертификации), или как постоянное подразделение (разной численности, в зависимости от размеров предприятия), если ему будет поручена задача обеспечения успешного проведения последующего аудита по ISO 9015 соответствующими внешними организациями.

Заключение

Проведённый в настоящей работе анализ показал, что системный подход к определению качества услуг, который отражен в разработанной модели, подтверждает, что устойчивого совершенствования качества нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного осуществления организационных, технических, строительных, экономических и социальных мер можно достичь высокого качества услуг.

Задача состоит в разработке модели управления качеством услуг на предприятиях торговли. Речь идет о создании условий, побуждающих хозяйственные звенья непрерывно заботиться о повышении качества услуг, о внедрении новых средств и технологий обслуживания, а также об условиях, исключающих возможность реализации торговых услуг низкого качества.

Для своевременного реагирования организацией на снижение удовлетворенности клиентов предлагаемыми услугами стоит уделять внимание показателям качества услуг. Привлечение клиента обходится организациям куда дороже, чем удержание старого. Возросшая конкуренция на рынке услуг послужила толчком для разработки новых форм и методов оказания услуг. Предприятия разрабатывают новые инструменты для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Для выбора инструмента необходимо с точностью определить показатели качества услуг, являющиеся наиболее приоритетными для клиентов и работать над их улучшением. В связи с этим, сервисная деятельность подразумевает под собой разработку и использование специальных критериев оценки качества услуг для своевременного анализа текущего уровня сервиса в целях оперативного реагирования на недовольство потребителей и повышение качества услуг. Для большинства потребителей время - один из самых ценных ресурсов, как и для большинства организаций. Немаловажно отметить и то, что существует группа потребителей, для которых скорость оказания услуги не превалирует над качеством.

Системы обеспечения качества продукции и услуг в наше время воспринимаются предприятиями, конкурируют как активная составляющая их производственного потенциала. Действительно, если эти системы функционируют эффективно, то они обеспечивают сокращение производственных затрат за счет их снижения по таким позициям, как отходы производства, устранения брака, гарантийный ремонт изделий, доработка технической документации, создание страховых запасов, отказа клиенту.

То есть, производство высококачественных услуг дает тройную выгоду: снижение производственных затрат, повышение чистого дохода, расширение отечественных рынков сбыта и выход на международный рынок.

Организационная структура фирмы ООО «Русский икорный дом» имеет линейно-функциональный тип структуры управления. Во главе - директор агентства.

Оценка финансового состояния ООО «Русский икорный дом» показала, что оно является устойчивым, прибыль прирастает ежегодно и темп прироста стабильный.

Стратегия развития ООО «Русский икорный дом» заключается предложение наиболее оптимальных решений поставленных задач, в четком соответствии с требованиями заказчиков услуг питания, не только за счет повышения эффективности уже существующих видов деятельности, но и путем развития новых направлений, охватывающих все более широкий спектр деловых интересов постоянных и потенциальных заказчиков. Компания стремится всегда идти в ногу со временем, демонстрируя высокотехнологичный подход к бизнесу.

Организация работ по управлению качеством услуг предполагает создание системы качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Поэтому ООО «Русский икорный дом» было предложено создание системы менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ISO 9015.

Деятельность по повышению качества и эффективности услуг на предприятиях основывается на следующих положениях:

- наличие политики предприятия в области качества и программы ее реализации;

- наличие системы качества;

- наличие организационной системы маркетинга в разрезе управления качеством;

- необходимость организации обратной связи (управляемый объект неустойчив и может отклоняться от программы);

- наличие средств воздействия на объект управления в случае его отклонения от заданной программы. Механизм реализации процесса управления качеством услуг предполагает, в первую очередь, разработку в каждой торговой организации политики в области качества, направленной на совершенствование технологии управления процессами повышения качества услуг.

Такая политика должна быть разработана и документально оформлена с учетом следующих факторов:

- класса оказанной услуги;

- гарантии организации обеспечения качества;

- задачи по повышению качества;

- обеспечение ресурсами;

- роли персонала, ответственного за политику в области качества;

- источники финансирования мероприятий по повышению качества.

Совокупность рассмотренных групп показателей составляют сбалансированную систему показателей. Они позволяют принимать управленческие решения, основанные на фактах. Принятая на предприятии система показателей должна быть доведена до каждого рабочего места, тогда управление деятельностью становится эффективным.

Все перечисленные аспекты позволяют наметить стратегию роста ООО «Русский икорный дом» за счет расширения рынка сбыта.

Системный подход в управлении качеством продукции на предприятиях - результат эволюции форм и методов работ по качеству. Большое значение в создании комплексной системы и развития системного подхода в управлении качеством продукции принадлежит организационному проектированию. Разработка проектов системы при соблюдении всех правил проектирования дает возможность осуществлять действительно комплексное управление качеством и связывать все стороны деятельности предприятия с менеджментом качества, повышая тем самым конкурентоспособность продукта на рынке. Опыт показал, что именно комплексные системы маркетинга в разрезе управления качеством является тем инструментом, с помощью которого можно создать эффективный механизм управления не только качеством, но и конкурентоспособностью продукции. Кроме того, необходимо постоянное совершенствование системы менеджмента качества на предприятии.

Литература

1. ГОСТ Р ISO 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 332-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). - М.: Госстандарт России, 2004. - 26 с.

2. ГОСТ Р ISO 9000-2001. Системы менеджмента качества. Требования (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 333-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). - М.: Госстандарт России, 2004. - 21 с.

3. ГОСТ Р ISO 9000-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт России, 2004. - 46 с.

4. ГОСТ15895-77 (СТ СЭВ 547-84) Статистические методы управления качеством продукции. Термины и определения.

5. Стандарт МС ISO 9001:2015.

6. Амосов С.А. Сертификация в России. - М.: Мега, 2015 - с.145

7. Арабов П. Автомобиль - снова роскошь// Известия (Москва), №40, 12.03.2015- с. 7;

8. Белов В.А. Условия повышения конкурентоспособности России на мировом рынке легковых автомобилей. // Горный информационно-аналитический бюллетень.--№8.--2016 - с.28

9. Бюллетень социально- экономического кризиса в России. 2016. № 3.

10. Вагули Джей Э.Д. Внедрение требований международного стандарта ISO 9000:2015 в энергетических компаниях. Тезисы докладов четырнадцатой международной научно-технической конференции студентов и аспирантов «Радиоэлектроника, электротехника и энергетика», - М: Изд-во МЭИ, 2014. - с.235.

11. Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества // Масааки Имаи; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015 - с.92.

12. Грехова Т.В. Ключевые элементы систем повышения эффективности российских компаний // Материалы Международного молодежного научного форума «Ломоносов-2010» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев, А.И. Андреев, А.В. Андриянов. [Электронный ресурс] - М.: МАКС Пресс, 2010. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM)

13. Грехова Т.В. Эволюция социальной сущности организационных изменений в сфере управления качеством Перспективы науки. - 2014. - №1 (16). - с. 82

14. Грубова Ю. В. Современные методы построения систем управления качеством в вузе / Ю. В. Грубова, Ю. В. Вылгина // Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики : материалы Междунар. науч.-практ. конф. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2014. - с. 317

15. Гугелев А.В., Душевин Л.Л. Проблемы документирования процессов менеджмента качества на предприятиях, участвующих в реализации Государственного оборонного заказа (Саратовский опыт) // Вестник Военного Регистра (г. Москва, ИнИС ВВТ) № 1, 2016 под ред. С.Н. Остапенко - М: ИнИС ВВТ, 2016 с.67

16. Добрусин, Е.И. Основные проблемы повышения эффективности управления качеством инвестиционных проектов создания новой промышленной продукции и разработка алгоритма их решения.// Сб. научных трудов «Управление инновациями и инвестиционной деятельностью», выпуск 2. - М.: ГАСИС, 2014 - с.89

17. Добрусин, Е.И. Совершенствование процессов управления качеством проектов создания новой промышленной продукции с использованием сбалансированной системы показателей.// Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство». - М.: ГАСИС, 2014 - с.89

18. Душевин Л.Л. Методика определения комплексной оценки эффективности СМК (как результирующего мониторинга и анализа СМК высшим руководством предприятия) / Теория и практика экономики и управления современной организацией: Сб. науч. трудов. Выпуск 2 / Отв. Ред. проф. Н.С. Яшин. - Саратов: Издательство «Научная книга», 2015 -с.78

19. Зайцев О.В. Система информационных ресурсов промышленного предприятия как объект управления / О.В. Зайцев, Стоянова О.В.// Системный анализ в проектировании и управлении: Сб. тр. XIII межд. науч.-практ. конф. - Спб.: СпбГТУ - 2015 - с.47

20. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1»О защите прав потребителей»//Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140

21. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2015 - с.193

22. Магдиев А.Ш. Методические основы адаптивного управления качеством строительной продукции // Обзорно-аналитический материал. -Махачкала : ДЦНТ, 2015 - с.84

23. Мищенко, Е.С. Аналогия между содержанием деятельности в процессах системы менеджмента качества и функционированием элементов технических систем автоматического управления / Е.С. Мищенко, С.В. Пономарев // Фундаментальная наука - ресурс сохранения здоровья здоровых людей : сб. мат-лов Всерос. междунар. конгресса. - 2014. - с. 115-116

24. Мищенко, Е.С. Обеспечение нового качества высшего образования через мобильность участников образовательного процесса на основе современной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры университета / Е.С. Мищенко, В.Е Подольский и др. // Информационные технологии в обеспечении нового качества высшего образования: тр. Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием. - М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2012. - с.46

25. Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журнал российского права. 2010. № 4. - с 79

26. Петров М.С. Нормативная и правовая база для управления качеством услуг по электроснабжению потребителей и системной надежностью и функциональной безопасностью проектов создания и эксплуатации объектов и сетей электроснабжения // Сборник научных статей преподавателей, аспирантов и молодых ученых: Материалы VIII Всероссийской межвузовской научно-практической конференции «Актуальные социально-экономические и правовые проблемы развития России». - М.: МФЮА, 2015 -с.78

27. Пономарев, С.В. История управления качеством : учебное пособие / С.В. Пономарев, Е.С. Мищенко. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. - с.84

28. Райтер Г. В лабиринтах современного управления. М.: Экономика, 2015 - с.89

29. Серпер, Е.А. Декомпозиция процесса управления инновациями в энергетическом хозяйстве предприятия // Вектор науки ТГУ спецвыпуск. - Тольятти, 2015. - № 2 (16) - с.78

30. Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2015 г. - Махачкала: ДГТУ, 2015- с.112

31. Тарасова К.В. К вопросу о создании общероссийской системы оценки качества образования (ОСОКО) // Глобальные проблемы современности: Материалы III Всерос. науч.-практ. конф. преподавателей и студентов учебных заведений профессионального образования. - Тверь; М.: Библиотека журнала «СПО». 2015.- с. 18

32. Токарев В. Кто ответит за качество: специалист по качеству? // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2012. № 12. - с. 1

33. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 - с.217

34. Харькина Т.В. Взгляды зарубежных исследователей на внедрение различных систем менеджмента качества в современных организациях // Материалы докладов XV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев, А.И. Андреев. - М.: Издательство МГУ; СП МЫСЛЬ, 2014. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM).

35. Харькина Т.В. Факторы успеха внедрения эффективных систем менеджмента качества на российских предприятиях // Социальные изменения и социальные процессы: Россия и глобализация: материалы XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых по фундаментальным наукам «Ломоносов - 2015»: сб. студен. Работ / Под ред. В.И. Добренькова. - М.: КДУ, 2015. - с. 243

36. Яковлев П.А. Менеджмент и маркетинг: потребительские запросы как база исследования. - М.: Олма-пресс, 2016. - 302 с.

Приложение 1

Рис. 1

Приложение 2

Рис. 2

Приложение 3

Рис. 3

Приложение 4

Рис. 4

Размещено на Allbest.ru