Теоретические основы интернет-технологий в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы интернет-технологий в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности рекламы гостиничных услуг с использованием интернет-технологий в гостиничном бизнесе

1.2 Исследование возможностей интернет для продвижения гостиничных услуг

1.3 Современные тенденции развития интернет-технологий в гостиничном бизнесе

Глава 2. Анализ использования интернет-технологий в деятельности гостиничной сети «Дом Отель»

2.1 Общая характеристика объекта исследования

2.2 Характеристика системы интернет - рекламы в гостиничной сети «Дом Отель»

2.3 Влияние интернет-рекламы на результат деятельности гостиницы «Дом Отель»

Глава 3. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг в гостиничной сети «Дом Отель»

3.1 Разработка и внедрение мобильного приложения гостиницы «Дом Отель»

3.2 Калькуляция затрат на внедрение мероприятия

3.3 Расчет экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы



ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время происходит бурное развитие систем телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых является глобальная компьютерная сеть Internet и ее главный сервис WWW (World Wide Web). Internet представляет собой реализацию опосредованной компьютерными технологиями гипермедийной среды, которая обладает уникальными возможностями для рекламы: сайт может быть с помощью поисковых серверов, на сайт можно попасть по гипертекстовым ссылкам, о сайте можно узнать из других источников информации, в том числе традиционных (радио, телевидение, журналы).

Сегодня гостиничный бизнес развивается очень стремительно. Из-за большой конкуренции, гостиницам приходится искать новые пути для своего продвижения. Интернет - это площадка, где можно представить свои услуги в полной мере, поэтому реклама гостиницы в сети сегодня очень популярна. Она имеет свои отличия, которые связаны со спецификой этого бизнеса.

Влияние информационных технологий на управление современной гостиницей носит всеобъемлющий характер, поскольку здесь существует прямая корреляция с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Использование компьютерных сетей, Интернета и интернет-технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов гостиницы сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.

Информационно-техническая революция изменила характер и методы ведения бизнеса. Использование возможностей технического обмена сегодня позволяет легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи финансово-операционного управления, маркетингового планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж. В условиях современной информационной парадигмы и эры жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиничных предприятий является обеспечение рекламной деятельности гостиницы нового формата.

Человечество стоит на пороге формирования поколения людей, которые будут неразрывно связывать свой быт и отдых с сетью интернет, получая доступ к ней посредством многочисленных мобильных устройств. Уже существует новый термин always on generation (Always on generation - поколение людей, которое имеет постоянный доступ к электронным услугам).

Тотальное распространение мобильных устройств уже сейчас создает качественно иную потребность обращения к Сети. Доступность и распространенность беспроводных мобильных устройств приведет к тому, что огромное количество людей будет проводить значительную часть своего нерабочего времени в Интернете, пользуясь мгновенным (менее минуты) доступом в Сеть. Эти люди с помощью мобильных устройств будут принимать решения о выборе товаров и услуг в самых разных областях, включая отдых и лечение. Это вызовет существенные изменения во взаимоотношениях продавца и покупателя в том числе и в гостиничном бизнесе.

Внедрение мобильных устройств и приложений для них сможет радикально изменить взаимоотношения в так называемой сфере B2C (Business-to-Consumer) и окажет на эту сферу даже большее влияние, чем само появление Интернета.

Актуальность темы обусловлена большим спросом к сети Интернет, к развитию гостиничного бизнеса посредством интернет-технологий.

Объект исследования - продвижение гостиничной сети «Дом Отель».

Предмет исследования - продвижение гостиничных услуг посредством использования интернет-технологий.

Цель выполнения выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг посредством использования интернет-технологий.

Для достижения данной цели в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы интернет-технологий в гостиничном бизнесе;

- дать общую характеристику исследуемого предприятия;

- провести анализ использования интернет-технологий в деятельности гостиничной сети «Дом Отель»

- разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг.

Методологической основой работы является диалектический метод познания, позволяющий рассматривать социальные процессы и явления в их постоянном развитии, взаимообусловленности и взаимозависимости.

Структура выпускной квалификационной работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы интернет-технологий в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности рекламы гостиничных услуг с использованием интернет-технологий в гостиничном бизнесе

Современные интернет-технологии предоставляют гостиничному бизнесу множество вариантов продвижения своих услуг. Но для того, чтобы интернет-реклама не стала бесполезной тратой денег, а показывала действительно высокие результаты нужно знать и уметь использовать ее отличительные особенности.

Первое, что нужно отметить - не личный характер рекламы. Сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника организации, а посредством специальных каналов - через сайт, рекламные баннеры, социальные сети и другие носители информации.

Как инструмент маркетинга и продаж (реклама и продвижение) Интернет не может заменить средства традиционной рекламы, которые еще долго будут играть в туризме определяющую роль. Однако позиции сети на рекламном рынке постоянно укрепляется, поскольку совершенствуются технологические процессы, делающие высокие информационные технологии общедоступными и широко распространенными.

Относительно прямых продаж по Интернету можно сказать, что они сейчас развиты недостаточно. Причина не только в неподготовленности массового сознания к новому виду операций и иных психологических соображениях. Одним из «узких мест» продаж и бронирования через Интернет или On-line является отсутствие гарантии надежности финансовых расчетов. Счета клиентов или фирм, реализующих практику «электронных расчетов», часто оказываются уязвимыми для злоупотреблений со стороны криминальных пользователей систем. В настоящее время происходит процесс усовершенствования процессов оплаты путем установления особых защитных программ, поэтому можно надеяться, что вскоре «виртуальное турбюро» составит конкуренцию реальному.

Анализируя зарубежный опыт, можно в целом отметить, что гостиницы являются авангардом интернет-продаж. Если авиакомпании охотно размещают информацию о полетах и ценах на билеты, то они не слишком торопятся передавать Интернету функции продавца. В то же время почти во всех европейских странах через эту сеть можно зарезервировать и оплатить гостиницу или иное средство размещения.

Являясь всемирной информационной сетью, Интернет содержит массу сведений об имеющихся услугах, производителях продукции и ценах на нее. Руководитель хозяйственного отдела гостиницы легко может выбрать из этого обилия те данных, которые его устраивают по ассортименту, качеству и цене. Наличие E-mail связи позволяет запросить недостающую информацию и осуществить заявку. Оптимальные результаты поиска необходимой информации обеспечиваются установкой специальных поисковых программ. Гибкость и доступная цена пользования Интернетом привлекают все большее количество гостиничных менеджеров, считающих не только сегодняшние затраты, но и завтрашнюю выгоду.

Коммуникативный аспект Интернета способен выгодно выделить усилия гостиниц по реализации собственной программы повышения качества услуг. Крупные гостиницы, входящие в международные цепи, представлены в Интернете не только как единое предприятие, но и отдельными службами. Последние, как правило, концентрируют усилия на установке обратной связи с клиентом. Постоянные опросы потребителей в Интернете, сбор и анализ пожеланий и оценок клиентом своего пребывания в гостинице, организация «горячей линии», перестройка обслуживания в зависимости от пожеланий клиентов и т.д. повышают степень удовлетворенности клиентов услугами отеля, на что нацелены все программы повышения качества.

Одновременно Интернет позволяет персоналу учиться на устранении собственных ошибок, то есть повышает квалификацию персонала.

Выход в банки данных Интернета делает анализ конъюнктуры рынка более полным и повышает качество маркетинговых исследований и прогнозов.

Web-сайт гостиничного предприятия.

Регулярно и быстро обновляющаяся информация о гостиничном предприятии, размещаемая в Интернете, становится информационной основой освещения прессой этого сегмента потребительского рынка. Создание собственного сайта уже говорит о многом: с одной стороны, характеризует предприятие как финансово устойчивое, с другой - позволяет судить об уровне управленческой команды. Размещение информации о собственном гостиничном предприятии рядом с информацией ведущих отелей является мощным средством формирования положительного имиджа гостиницы.

Потребитель услуг получает интересующую его информацию с помощью поисковой системы сайта. Её работа во многом определяет результативность размещаемых данных. Не все гостиницы могут позволить себе создание объемных информационных блоков, использующих спецэффекты, картинки, звуковую поддержку и т.д. В силу этого традиционное рекламное предложение (проспекты, буклеты), формирующее образ «красивой жизни» в отеле, еще не скоро уступит место виртуальным образам, на которые пока возлагается роль информационной поддержки и свидетельства восприимчивости к передовым технологиям.

Используя Web-сайт, гостиница может создать для сотрудников собственную газету, причем расходы на ее выпуск и обновление информации будут минимальными по сравнению с печатным изданием. Такая информационная страничка не только позволяет осуществлять в сжатые сроки связь руководства отеля с сотрудниками и передавать распоряжения и инструкции, содержащие правила ведения бизнеса, но и устанавливает обратную связь по принципу «сотрудник - руководитель». Безусловно, это способствует созданию рабочей атмосферы в коллективе, а также повышает степень осведомленности руководителя о его подчиненных.

Создание хорошего качественного сайта и оптимизация этого интернет ресурса - дешевый способ привлечения внимания к определенной сети гостиниц города, и как следствие увеличение клиентской базы.

Гостиничные порталы.

Гостиничный интернет-портал представляет собой площадку, на которой огромное количество отелей со всего мира размещают свои предложения. Порталы выполняются в виде каталогов с удобным интерфейсом, позволяющим из всего многообразия отелей выбрать именно то, что нужно потребителю, задав чёткие критерии поиска. Таковыми могут являться «звездность» отеля, стоимость номера в сутки, режим питания, удалённость от транспортных узлов, центра города и моря, наличие ресторана и автостоянки при отеле, оснащённость номеров мини-баром, сейфом и Wi-Fi.

Интерфейсы гостиничных порталов, как правило, переведены на множество языков мира для того, чтобы потенциальные клиенты, получая информацию о гостиничных предприятиях выбранного региона, имели возможность забронировать и оплатить услуги проживания, без посредников. На большинстве гостиничных порталов можно найти следующую информацию: специальные предложения и акции от гостиниц, программу развлекательных мероприятий в регионе, отзывы о гостиничных предприятиях, перечисленных в каталоге и т.д. Такая концентрированность данных делает гостиничные порталы чрезвычайно удобными и полезными ресурсами. Для путешественников польза заключается в том, что для бронирования номера отеля достаточно посещения одного web-сайта. Для владельцев гостиничных предприятий порталы являются мощными рекламными ресурсами, не требующими при этом внушительных рекламных бюджетов.

Электронная почта.

Сфера интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров, конференц-залов), а также в получении иной информации. Соответственно, в практике последних лет укоренилась публикация в рекламно-информационных изданиях не только юридических адресов объектов гостиничной индустрии, но и указание координат предприятия в Интернете и его электронного адреса.

Все пользователи всемирной информационной сети имеют возможность направить и получить сообщение, пользуясь компьютером, который регистрирует и хранит электронную версию направляемого послания. Для этих целей подходят все системы, совместимые с Интернетом (например, CompuServe, PAN, MCI-mail и т.д.). Эти системы работают в Интернете в режиме электронной почты и осуществляют быструю и относительно недорогую связь. Новые E-mail-стандарты (MIME) обеспечивают не только быструю передачу текстов, но и позволяют пересылать иллюстрации, графики и значительные по объему документы.

Расходы на отправку электронных сообщений в незначительной степени зависят от удаленности абонента, что выгодно отличает Интернет от обычной факсимильной связи. Кроме того, текст «письма» остается в электронной версии и может исправляться после его извлечения из «почтового ящика». Все эти возможности подчеркивают преимущества E-mail перед обычными почтовыми отправлениями. Пользователи Интернета могут применять его не только как электронную почту, но и как факс. Применение коммуникационных преимуществ сети возрастает, что увеличивает количество пользователей Интернетом.

Обеспечение доступа в Интернет может стать для гостиничного предприятия платформой создания собственной внутренней информационной сети, так же как и E-mail может использоваться как средство связи между подразделениями гостиницы. В любом случае использование Интернета и E-mail позволяет гостиничному предприятию существенно экономить время и деньги, идущие на приобретение расходных материалов и пересылку корреспонденции. Это справедливо как по отношению к внешним связям предприятия, так и к внутренним контактам сотрудников.

В первом случае обеспечивается связь с общественным мнением (PR), во втором - совершенствуются методы менеджмента.

Есть и другая положительная тенденция в использовании E-mail для внутренних нужд: обмен информацией между службами отеля позволяет создать внутреннюю экспертную группу, вырабатывающую своеобразный «пул» мнений по сложным вопросам ведения бизнеса и применяемых маркетинговых методов.

Перспективные каналы для продвижения гостиничных услуг.

Гостиница может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них, а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью.

Благодаря рекламе потенциальные клиенты смогут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, смогут стать реальными клиентами.

Здесь методы продвижения гостиничных услуг весьма многообразны. Ведь все больше людей используют паутину для поиска услуг, и в том числе для поиска гостиниц и отелей. И реклама отеля в Интернет более эффективна, по сравнению с другими методами рекламы всех гостиничных услуг (плакаты в аэропортах, растяжки, щиты и т.д.).

А значит и продвижение отеля, и продвижение гостиницы станет результативным. Разработаны различные способы продвижения гостиничных услуг.

Продвижение гостиницы.

Продвижение гостиницы или «поисковая оптимизация ресурса» - это процесс по выводу ссылки на сайт в ТОП-10 по всем результатам поиска в Яндекс, Гугд, Рамблер. Этот метод продвижения дает множество переходов на сайт, сам процесс вывода в ТОП займет около двух-четырех месяцев. Для чего придется поработать и над содержанием ресурса, и над размещением всех внешних ссылок.

Контекстная реклама - наиболее эффективный способ рекламы отеля в сети. Контекстная реклама - текстовое объявление, оно показывается справа, под поисковой строкой как ответ на конкретный запрос пользователя. Подобная реклама отеля и гостиницы показываться будет не всем пользователям, а лишь тем, которые ввели нужный вопрос в поисковую систему.

Туризм также влечет отличную возможность результативно рекламировать услуги гостиницы приезжим. Туристы часто становятся постоянными клиентами отеля, потому можно строить на этом продвижение. Туризм всегда давал хороший приток клиентов.

Хороша действует контекстная реклама и для информирования, привлечения клиентов при помощи акций и спецпредложений (к примеру, «3 суток проживания по цене 2» или же «завтрак в подарок»). Преимущество подобной рекламы услуг в том и состоит, что оплата берется лишь за переход на сайт.

А контекстная реклама отеля, скажем, на английском языке (в системах поиска Google, Yahoo) сможет привлечь клиентов со всей планеты.

Баннерная реклама - мощный инструмент для привлечения массы клиентов. Баннер - графическая или анимационная картинка, она размещается на различных ресурсах посвященных конкретной тематике. Привлекает же внимание за счет яркости и динамичности (анимационный баннер).

Есть разновидность баннеров - медийно-контекстный баннер, отличие его от обычного в том, что этот баннер привязывается к некоторым ключевым словам, показывается лишь в ответ на необходимый рекламодателю запрос. И соответственно, эффективность подобного вида продвижения еще выше.

Реклама на форумах - метод, который тоже нельзя игнорировать. Ведь, находясь на стадии выбора, люди тщательно изучают специализированные форумы, там читают отзывы, спрашивают совета, чтоб принять правильное решение касаемо выбора определенной гостиницы. Это делает форумы хорошим местом рекламы гостиничной услуги.

Максимальный эффект дает разумное сочетание разных способов рекламы отеля.

Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в том, чтобы об их отелях узнало как можно больше людей, поэтому им крайне важно быть упомянутыми в прессе, естественно, с положительной стороны. Желательно также довести до потенциальных клиентов сведения о проводимых предприятием или в его стенах мероприятиях, особенно если в них принимали участие известные люди. Чтобы все это стало возможным, журналисты должны получать данные о проходящих мероприятиях, их программе, составе участников и т.д., во-первых, быстро, во-вторых, регулярно, только такое сочетание позволяет заинтересовать читателя и устойчиво удерживать его интерес. Профессиональные журналисты уже давно приспособили Интернет под поиск интересной и актуальной информации. Размещение гостиницей в Интернете сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей, пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и т.д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их работе и улучшают результативность PR.

Для отелей и гостиниц реклама в поисковых системах позволяет, во-первых, рассказать о своих услугах «из первых уст», во-вторых, привлечь клиентов без посредников (турфирм и туроператоров).

Реклама гостиниц и отелей в поисковых системах становится все более актуальной. Во-первых, такая реклама дешевле традиционной наружной рекламы, во-вторых, на порядок эффективнее.

Для того, чтобы потенциальный клиент мог легко найти сайт необходимого отеля или гостиницы и получить всю необходимую информацию об отелей, сервисе и услугах, необходимо разработать хороший сайт, а также провести комплекс работ по оптимизации интернет сайта [11].

Реклама гостиницы имеет одностороннюю направленность. Фактически она сосредоточена в одном направлении - от рекламодателя к потребителю услуг. Обратная связь возможна только в форме ответного поведения клиента: приобретения услуги или отказа от нее.

Следующая особенность - то, что факт приобретения гостиничной услуги зависит от множества факторов, которые часто не имеют отношения непосредственно к рекламе. Поведение потенциального клиента носит субъективный характер, и задача рекламы состоит в том, чтобы заинтересовать его как можно больше.

Так как гостиничный бизнес, в отличие от материальных товаров, не отличается постоянным качеством и подвержен изменениям, на особенностях продвижения отеля это также сказывается. Реклама гостиницы в первую очередь должна быть насыщена информацией и носить характер пропаганды.

Рекламные модули и внешний вид сайт должны быть броскими, полными наглядных средств, которые обеспечат наиболее полное представление клиента об условиях проживания, и услугах предлагаемых в гостинице.

Так как услуги отеля нельзя протестировать и оценить до непосредственного получения, в задачи менеджера входит описать наиболее красочно те преимущества, которые получит потребитель, заказав услугу. Такая особенность относится и к рекламе, которая должна содержать максимум наглядных средств, фото и видеоматериалы.

Кроме визуальных средств представления услуг, потребитель должен получить основную информацию о преимуществах местоположения гостиницы, расстоянии от отеля до основных достопримечательностей города, о транспортной развязке, о близости пунктов питания, магазинов, торговых центров, услугах отеля.

Реклама гостиницы должна рассказывать потребителю и об особенностях номеров отеля, количестве комнат, их размерах, удобствах, виде из окна и множестве факторов. Клиент должен представлять, за что он будет платить. Если у отеля есть какие-то специальные предложения на выходные дни, праздники, период школьных каникул и т.д., то это обязательно нужно отразить на сайте [2, c. 69].

Еще одна особенности этого бизнеса, а значит, и рекламной кампании - сезонность. Лето - период массовых отпусков, поэтому гостиничная реклама направлена на разные аудитории, и активно используются все рекламные каналы. При этом некоторые виды рекламы нужно запускать за несколько недель до начала «высокого» сезона. Летний период актуален для тех гостиниц, которые находятся на берегу моря, в живописных местах и городах-курортах, а отелям в небольших городах, где располагается воинская часть, массовое заселение идет в период присяги. Другими словами, необходимо учитывать многие детали, которые на первый взгляд кажутся несущественными.

Зима - напротив, является сезоном массового наплыва потребителей для отелей на горнолыжных курортах и в экзотических странах. Те гостиницы, которые находятся в крупных городах и культурных центрах, должны рекламироваться круглый год, так как приток туристов возможен ежемесячно.

Исходя из перечисленных особенностей, можно сделать вывод, что эффективная реклама гостиницы возможна с помощью инструментов интернет-маркетинга. Работа над сайтом и использование способов раскрутки бренда в сети позволят получить достойный результат. Структурируем вышесказанное, и представим отличительные особенности рекламы в гостиничном бизнесе в виде таблицы 1.

Таблица 1

Отличительные особенности рекламы в гостиничном бизнесе

Особенность	Характеристика
Неличный характер	Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному потребителю не лично от сотрудника фирмы, а через посредника средства массовой информации, листовки, каталоги, баннеры и другие рекламоносители)
Односторонняя направленность	Реклама фактически ориентирована только в одном направлении: от рекламодателя к потребителю объекту воздействия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента - приобретения или отказа от гостиничной услуги
Неопределенность с точки зрения измерения эффекта	Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер. Факт приобретения гостиничной услуги зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации
Общественный характер	Реклама гостиниц несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации
Информационная насыщенность	Гостиничные услуги, в отличие от традиционных товаров, не имеют материальной формы и постоянного качества, поэтому нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда
Броскость и убедительность	Специфика гостиничных услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостинице
Неосязаемость гостиничных услуг, их нематериальный характер	Гостиничные услуги невозможно увидеть, попробовать или оценить до их получения. Менеджер может лишь описать преимущества, которые получит потребитель, воспользовавшийся услугой. А потребитель, в свою очередь, может оценить услугу только после ее получения. Такая особенность гостиничной услуги определяет и специфику ее рекламы. Возникает необходимость использования зрительных, наглядных средств, возможно более плотно отражающих гостиничные услуги. Поэтому в рекламе часто используются кино- и фотоматериалы
Нематериальный характер гостиничных услуг	Необходимость давать в рекламе максимум информации потребителю. Это может быть информация о местоположении отеля, расстоянии до основных достопримечательностей, напряжении в электророзетке, климате, условиях пребывания, культурных особенностях, стоимости товаров и сувениров, описание отеля, условий питания, сообщения о стоимости проживания, количестве комнат, их размерах, виде из окна и т.д. Потребители должны представлять, за что они платят деньги. Если отель делает спецпредложения на определенные дни на выходные или будние дни, праздники, детские каникулы и т.д.), это необходимо указать в рекламном объявлении
Сезонность путешествий и, соответственно, различные целевые аудитории и рекламоносители	Лето - сезон массовых отпусков, поэтому гостиничная реклама направлена на самые разные аудитории. При этом активно используются все СМИ. Зимой традиционно наступает спад спроса на гостиничные услуги, это не касается
	горнолыжных курортов и экзотических стран. В связи с этим, рекламная активность компаний уменьшается, а реклама перемещается в специализированную прессу и глянцевые журналы. Остальные рекламоносители практически не задействуются
Комплексность	На впечатление, которое остается у клиента после потребления гостиничной услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, менеджера службы приема и размещения

Потенциальные клиенты гостиничного бизнеса как правило живут за сотни и тысячи километров от рекламируемой гостинцы, поэтому традиционные средства рекламы для гостиниц работают очень ограниченно. Интернет, в связи с его массовым распространением, снял эту проблему, позволив привлекать потенциальных клиентов гостиниц из любых городов и стран. Можно выделить следующие направления использования интернет-технологий в гостиничном бизнесе [10, c. 101]:

- реализация системы бронирования и создание сайт отеля прямым каналом продаж для тех, кто самостоятельно готовит свои поездки;

- реклама (информирование) даже из тех путешественников, деловых людей, в общем всех тех кто является потенциальными клиентами гостиницы, которые предпочитает обращаться в турагентства. Большинство из них ищет в сети информацию о предложенных им отелях. По статистике, 50% туристов не будут бронировать отель, у которого нет сайта или отзывов на авторитетных ресурсах [10, c. 103];

- через создание качественного веб-представительства на отель могут выйти не только единичные туристы, но и агентства, посредники, которые станут постоянным поставщиком клиентов.

Сложность интернет - технологий в гостиничном бизнесе состоит в том, что в интернете сегодня как никогда обострилась конкурентная борьба. Практически все гостиницы имеют свои веб сайт, но чтобы на него приходили клиенты, нужен грамотный и системный интернет-маркетинг, который использует по максимуму весь потенциал разных площадок и инструментов.

1.2 Исследование возможностей интернет для продвижения гостиничных услуг

Из выше сказанного можно выявить следующие основные направления для продвижения гостиничных услуг.

SEO - поисковая оптимизация сайта для гостиницы.

Главная задача SEO для гостиничного бизнеса - привлечь клиентов из результатов естественной поисковой выдачи (без пометки реклама). Но для этого необходимо попасть топ по продающим запросам. На первые места по запросам в Яндекс и Гугл выводятся только «лучшие сайты». У поисковых систем свои, представления о том, что такое «хороший сайт». Алгоритмы время от времени меняются, вводятся новые ограничения, которые могут понизить ресурс в позициях если он продвигался устаревшими способами (арендные ссылки, спам, накрутка поведенческих факторов) [31].

Пробиться в топ поисковой выдачи в высоконкурентной гостиничной сфере непросто, особенно по популярным высокочастотным запросам. Полноценное SEO - это целый комплекс мероприятий, которые требуют затрат времени и средств, а также узкоспециальных знаний и навыков. Для мини-гостиниц и хостелов, чей рекламный бюджет меньше 35-40 тысяч рублей в месяц, тратить его на SEO не стоит, лучше направить полностью на контекстную рекламу. А вот для крупных отелей с серьезными расходами на маркетинг SEO нужно использовать обязательно. Качественное SEO позволит получить максимальную отдачу от бюджета, приведет максимум потенциальных клиентов и без труда окупится при большом номерном фонде.

В идеале SEO начинается еще на стадии разработки сайта гостиницы, поэтому нужно обращаться к хорошим специалистам, которые также занимаются продвижением. В этом случае сайт изначально будет учитывать требования поисковиков, не противоречить их принципам и готов к успешному продвижению.

Нужно проставить в текстах на сайте ключевые запросы, вписывая их аккуратно, органично и в оптимальном количестве. Поисковики оценивают, соответствует ли содержание текстов тематике запросов, поэтому под отдельные запросы, возможно, придется написать материалы подходящей тематики. Оптимизировать можно весь контент сайта, а не только информационные тексты. Фотогалереи пропадают зря, почти никто не использует их для продвижения. Ставьте подписи, давайте описания к фотографиям, и их тоже будут видеть поисковики.

Контекстная реклама отеля.

Контекстная реклама отеля в Яндексе и Google также относится к платным методам продвижения. Но в отличие от SEO, она доступна бизнесу любого масштаба - минимальный порог входа составляет 5 тысяч рублей, а средний бюджет - 20-40 тысяч рублей в месяц для небольших гостиниц и 40-250 тысяч для крупных отелей [25].

Главный плюс контекстной рекламы - уникальная возможность четкого попадания в целевую аудиторию. Объявления показываются только тем людям, которые ищут информацию по целевым запросам, а значит изначально заинтересованы в ваших услугах. При этом оплачиваются не все показы, а только переходы по ссылке. При грамотной настройке и ведении контекстная реклама отеля дает постоянный гарантированный приток посетителей.

Рекламная кампания гостиницы начинается с составления семантического ядра и определения целевых ключевых слов, которые будут привлекать трафик на сайт отеля. Инструменты для подбора ключевых слов - Яндекс. Wordstat и Google Adwords. Чаще всего ключевые слова подбираются под запросы «отель + город», «гостиница + регион» и подобные вариации. Сложность в том, что в крупных и популярных местах пробиться в топ по таким запросам невозможно, к тому же огромная стоимость перехода «съест» весь эффект от рекламы. Поэтому в гостиничном бизнесе нужно делать ставку на низкочастотные и среднечастотные запросы - те, которые пользователи задают относительно редко. Конкуренция по таким запросам намного ниже, чем по высокочастотным, а значит по ним можно быстро выйти в топ и начать привлекать на свой сайт трафик. При этом по таким запросам чаще приходят целевые клиенты.

Контекстная реклама - самый гибкий из всех инструментов. Вы сами выбираете, по каким запросам, в каких регионах, в какое время дня показывать ваши объявления. Кампанию можно включать, выключать и изменять в любой момент. Планируете рекламную акцию или спецпредложение, готовится большое региональное событие, приближаются праздники - содержание объявлений, частота показа, целевая аудитория подстраивается под каждый повод.

Бюджет рекламной кампании также полностью управляем. Начав кампанию, можно постоянно настраивать ее бюджет, например, повышать перед сезонным всплеском и снижать в периоды затишья.

Важно вести непрерывный контроль и анализ показателей рекламной кампании, чтобы вовремя отслеживать, какие объявления и настройки дают результат, а какие малоэффективны. Только в таком случае отдача от контекстной рекламы будет максимальной.

Каталоги и справочники.

С помощью каталогов и справочников гостиница получает выход на многочисленную целевую аудиторию, уже созданную на этих ресурсах, а также генерирует ссылки на свой сайт, которые улучшают поисковый рейтинг.

Необходимо регистрировать сайт гостиницы во всевозможных каталогах и справочниках, агрегаторах и тематических ресурсах. Список сайтов по туризму можно найти, например, на сайте: http://yaca.yandex.ru/yca/cat/Rest/Travels/. В этом же каталоге Яндекса необходимо зарегистрировать и свою организацию.

Еще полезнее подобрать ресурсы самостоятельно, просматривая выдачу по целевым запросам. Стратегия поисковиков сейчас такова, что в топе выдачи находятся сайты-агрегаторы отелей, а не представительства отдельных компаний. Например, вводим в строке поиска «гостиницы Красноярска» - получаем список лучших каталогов для этого региона. Необходимо оставить информацию о себе в 15-20 справочниках. В тех 2-3, которые занимают первые позиции в выдаче, имеет смысл воспользоваться платным размещением [33].

Партнерские и аффилиатские программы.

Кроме продвижения собственного сайта, отличные возможности для повышения продаж дают партнерские программы, т. е. сотрудничество с раскрученными профильными ресурсами. Для туристической сферы это особенно мощный инструмент, так как тематика очень широка и популярна и количество туристических сайтов огромно.

Порталы онлайн-бронирования уже раскручены, их «уважают» и поисковики, и пользователи. Не стоит бояться начинать работу даже с крупнейшими ресурсами, такими как Booking.com , ru.hotels.com , agoda.com , ostrovok.ru , tophotels.ru [14] и т. д. Их пользовательская аудитория огромна, при этом и они заинтересованы в вас не меньше, чем вы в них: ведь вы будете платить им комиссию, к тому же им нужно наращивать свою базу отелей. Преимущество состоит в том, что само размещение информации о гостинице обычно бесплатно - плата происходит только за комиссию за реальные бронирования.

Баннерная реклама - размещение баннеров на туристических порталах с высокой посещаемостью. Это достаточно дорогой инструмент, его стоит использовать крупным отелям. Важно, что баннер должен рекламировать не сам отель, а проходящие в нем акции или события. В результате автоматически рекламируется и сам отель, зато просмотров и переходов будет значительно больше, а значит, отель получит больший эффект.

Вариант, подходящий больше для новых заведений, которым нужно привлечь первых посетителей, - это скидочные сайты: biglion.ru, groupon.ru и множество подобных. Регистрируясь на таких сервисах, нужно предложить клиентам весомую скидку, действие которой ограничено во времени. Такой инструмент может дать отличный приток гостей и помочь раскрутиться, однако использовать его нужно осторожно, чтобы проведенные акции окупались.

Интернет-PR и SMM.

Цель PR в сети - работа не только на поисковое продвижение, но и непосредственно на имидж гостиницы. Чем больше информации о гостинице в сети, чем чаще она упоминается или цитируется, тем больше ее узнают. Контент-маркетинг. Качественные и интересные статьи привлекают внимание, завоевывают доверие, создают репутацию и в конечном итоге - генерируют продажи. Необходимо создавать контент, которым захотят поделиться владельцы других сайтов, завсегдатаи форумов и социальных сетей, блогеры.

Примеры полезного контента: маршрутная карта по достопримечательностям региона; анонсы интересных событий, которые проходят не только в вашем отеле, но и в регионе; обзоры с событий, которые будут интересны вашей целевой аудитории. Если ваш отель или регион имеет «узкую специализацию» в какой-либо области, пишите на эту тему. Спа-отель может рассказывать о новых оздоровительных и релакс-методиках, а гостиница в Абрау-Дюрсо - о виноделии [26].

Стоит завести блог и придумать особенность, которая выделит гостиницу среди конкурентов. Например, можно рассказывать о жизни отеля «изнутри» и предлагать стать «гостевыми блогерами» своим сотрудникам и гостям. Пусть персонал показывает повседневную жизнь и работу отеля, а гости рассказывают об интересных мероприятиях или местах, которые посетили, публикуют фото ваших номеров, оставляют отзывы о вашем сервисе. Такая информация «от первого лица» будет вызывать доверие, подкрепляя официальные данные на ваших страницах.

Размещать интересные статьи можно не только на собственном сайте. Очень эффективная PR-стратегия - гостевые посты на профильных ресурсах. Необходимо придумать уникальные темы и предлагать материалы с упоминанием своего отеля раскрученным сайтам и блогам с подходящей тематикой. Можно не ограничивать фантазию исключительно гостиничной темой, и добавлять любые смежные интересы: например, ваш шеф-повар может составить рейтинг лучших блюд в ресторанах города. Таким образом гостиница не только повысит узнаваемость своего имени, но и улучшите свой поисковый рейтинг за счет естественных ссылок.

Можно создавать видео, например, с корпоративных мероприятий или банкетов в ресторане гостиницы, и размещать его на бесплатном популярном видеохостинге YouTube. Лучше всего оптимизировать видео, использовав ключевые слова в названии и описании, там же дать ссылку на сайт отеля. Если удастся придумать идею для ролика, который станет вирусным, то видеосюжет о гостинице ждет шквал репостов, а значит больше посетителей и больше заказов.

Работа с отзывами. «Отзывы об отелях» - очень популярный запрос, а записи на раскрученных сервисах попадают в топ выдачи. Необходимо создать страницы своей гостиницы на TripAdvisor и аналогичных ресурсах, и поставить задачу персоналу отеля - взять за правило просить каждого отъезжающего клиента оставить отзыв. Один из двадцати выполнит просьбу, а каждый балл вашего рейтинга будет повышать число бронирований. Необходимо вести работу с отзывами и на массовых ресурсах - Ответ@mail, irecommend и подобные.

E-mail-маркетинг - эффективное средство повышения вторичных продаж. Лучше всего собирать базу электронных адресов своих клиентов и группировать ее по категориям, чтобы рассылать адресную информацию о своих акциях, поздравления с Днем рождения. Например, хорошую отдачу могут принести предложения для бизнес-туристов, которые регулярно посещают ваш регион, при этом ценят индивидуальный сервис и не стремятся к смене мест, как отдыхающие. Еще один пример целевого маркетинга - выгодные предложения по турам выходного дня для гостей, которые живут в близлежащих городах.

Отдельная тема - это SMM, или маркетинг в социальных сетях. По мнению многих, социальные медиа - это настоящее и будущее интернет-маркетинга. Для такой сферы, как гостиничный бизнес, это совершенно точно. Необходимо заводить паблики гостиницы в Вконтакте, Одноклассниках, Facebook, Twitter, Instagram. На сайте своей гостиницы обязательно размещать иконки социальных сетей для быстрого перехода на ваши паблики в них. Наращивание базы подписчиков: приглашайте знакомых, становитесь «друзьями» с ресторанами, магазинами и другими компаниями сферы досуга, сотрудничайте с тематическими пабликами [16]. Важно активно и качественно наполнять паблик. В пропорции 50/50 публикуйте собственные новости и предложения + интересный контент (фотографии окрестностей, описания мест для посещения, региональные события). Придумывайте самые разные темы: пусть фото кухни вашего ресторана соседствует с романтическим городским пейзажем, а пост о бурной вечеринке - с анонсом бизнес-форума.

В социальные сети приходят за общением: отвечайте на вопросы и замечания (и на похвалы, и особенно на претензии), вступайте в диалог, спрашивайте мнения, проводите голосования.

Все любят конкурсы и призы. Например, конкурс на лучшее фото с отдыха в вашем отеле, где победитель получит 1-2 дня бесплатного проживания в вашей гостинице, - это одновременно и отличная PR-акция, и создание лояльных повторных клиентов.

Еще один мощный источник аудитории - форумы. На региональных форумах в курортных местах и туристических центрах всегда есть разделы, предназначенные для туристов. Регистрируйтесь, общайтесь и с «местными», и с «залетными», каждый голос в вашу пользу может привести клиента. Благодатная туристическая тема вызвала к жизни и массу тематических форумов и сообществ. Не проходите мимо них, рекордная концентрация потенциальных клиентов стоит затраченных усилий.

Размещение рекламы в социальных сетях.

Помимо огромных PR-возможностей, социальные сети являются еще одним эффективным каналом для прямой рекламы: во Вконтакте, Одноклассниках, Фейсбуке и Твиттере можно не только вести паблики, как указано выше, но и размещать рекламные объявления.

Главное преимущество рекламы в социальных сетях - высокая таргетированность. Гостиница может работать с определенными группами пользователей, отбирая их по интересам, полу и возрасту, месту проживания, социальному статусу.

Выбор социальных сетей, которые дадут лучшую конверсию для объявлений гостиницы, зависит прежде всего от целевой аудитории. Грубо говоря, конгресс-отелю, ориентированному на бизнес-клиентов, имеет смысл рекламироваться в Фейсбуке и Твиттере, молодежному отелю - во Вконтакте, а семейной гостинице - в Одноклассниках.

Как и в случае с баннерной рекламой, рекламировать в социальных сетях нужно не саму гостиницу, а организованные ею акции и предложения: тур выходного дня, тематическую вечеринку, необычную экскурсию или спецскидки.

1.3 Современные тенденции развития интернет-технологий в гостиничном бизнесе

гостиница интернет реклама приложение

Интернет-маркетинг давно превратился в целую отрасль, которая имеет отдельные направления. Эффективное продвижение гостиницы во многом зависит от правильного распределения ресурсов и выбора исполнителей на каждый участок приложения сил.

Нужно понимать, что важная часть маркетинга лежит вне Интернет-технологий. Чем больше понравится ваш сервис отеля клиенту, тем выше вероятность, что он напишет о вас в своем блоге или на странице. С массовым распространением интернета появился повод организовывать в своей гостинице тематические и праздничные вечеринки, уикенды, встречи и т. д. Теперь о них будут знать не только участники - если событие удастся, социальные сети усилят его PR-эффект многократно.

Крупным отелям нужно использовать весь спектр направлений интернет маркетинга: SEO и контент-маркетинг, контекстная реклама, PR и социальные сети, партнерские программы. Бюджетным и мини-гостиницам для заполнения небольшого фонда номеров будет достаточно контекстной рекламы, партнерских программ, а также, при наличии возможности, базового SEO и PR [25].

Часть функций вполне можно и даже нужно освоить самостоятельно, не прибегая к услугам специализированных фирм. Прежде всего это все, что связано с PR и SMM. Ведение страниц в социальных сетях, общение на форумах не стоит отдавать на аутсорсинг, лучше поручить кому-то из администраторов гостиницы. В крупных отелях этим может заниматься профессиональный PR менеджер, в мини-гостиницах - сам владелец. В любом случае смысл в том, что только человек, знающий изнутри компанию, ее жизнь, сильные и слабые стороны может поддерживать связь с аудиторией оперативно и, главное, искренне [25].

Регистрацию на тематических площадках и в каталогах также стоит проводить самостоятельно, поскольку можно лучше оценить соответствие каждого ресурса целя гостиницы. Важно знать, что распространенные в сети предложения автоматической регистрации сразу в «стопятьсот» каталогах не только не нужны, а скорее опасны. Поисковики учитывают не только количество ссылок, которые ведут на ваш сайт, но и их качество, а также скорость появления. «Ссылочный взрыв», т.е. появление ссылок на вас в сотнях каталогов одновременно, половина из которых давно попала в черные списки - прямой путь подпасть под санкции поисковиков и вообще исчезнуть из поисковой выдачи.

Совсем другая методология в SEO оптимизации и контекстной рекламе. Нужно понимать, что требования поисковиков сложны и многочисленны, к тому же алгоритмы поиска постоянно меняются. Даже для правильного подбора ключевых слов нужно учитывать множество факторов. А в тонких настройках контекстной рекламы и технического SEO разобраться без специальных знаний крайне сложно. Поэтому эту часть продвижения настоятельно рекомендуется делегировать специализированным агентствам и студиям, которые имеют большой практический опыт продвижения ведения рекламных кампаний. При этом задачей Вашего сотрудника должно стать анализ результативности кампании и управление стратегиями.

Наконец, главное правило, которое относится ко всем предложенным способам продвижения гостиницы в интернете, а также к любым другим, которые вы подберете. Главная ошибка - пускать процесс на самотек. Какие страницы сайта просматривают чаще? Какие рекламные объявления дают больше переходов? В каких социальных сетях «друзья» активнее? Какие посты получают лайки и репосты? С помощью инструментов аналитики, таких как Яндекс. Метрика и Google Analytics [11], важно целенаправленно управлять своими действиями.

В массовом сознании людей уже успела закрепиться информация о сети Интернет, как об источнике информации. Уже ясно, что онлайн ресурсы давно стали основным способом поиска отеля для большинства путешественников. С развитием систем онлайн бронирования выбор вариантов размещения и заказ номера становится делом пяти минут. Гостиницы и гостиничные сети начинают активно инвестировать в веб сайты, заниматься SEO и обновлять контент. Тем не менее, есть серьезная часть неконтролируемой информации, которая оказывает весьма ощутимое влияние на имидж и прибыльность гостиницы. Это - так называемый феномен Social Media.

Мы стоим на пороге Web 2.0 - нового подхода к онлайн контенту, который в интерактивном режиме будет формироваться за счет самих пользователей сети. Отельер может бесконечно долго «причесывать» текст описания отеля на своем сайте, оплачивать креативный дизайн и тратиться на оптимизацию в поисковых системах. Однако, он не может игнорировать общественное мнение, которое появляется вне зависимости от его желания и участия. К слову, потенциальные гости, которые бронируют отели посредством Интернета, доверяют мнению путешественников на сайтах гораздо больше, нежели Вашей рекламе. И чем разительнее отличие Вашего предложения от онлайн сообщений пользователей, тем меньше шансов у Вас заполучить нового гостя.

Таким образом, развивается совершенно новый для российского гостиничного рынка канал обмена информацией, который в мировой практике получил название C2C (customer-to-customer).

Задача любой компании, и, наверное, в большей степени в отрасли гостеприимства стать интегрированной в социальную Интернет - среду, которая в ближайшее время, может стать определяющим фактором при выборе гостиницы для путешественников. И общение будет происходить независимо от того, хочет этого гостиница или нет. Логично, что с развитием сервисов, подобных Google Map, MapMyHotel и т.п., количество авторов такого контента будет только расти. Удобство получения информации, ее круглосуточная доступность переносит значительную часть маркетинга в область Social Media. И одностороннее предоставление информации перестает быть эффективным инструментом продвижения. Диалог с пользователем становится важнейшим способом реализации маркетинговых и рекламных планов отеля. С учетом того, что аудитория подобных площадок фактически неограниченна, правильная работа с ними может дать существенную отдачу [15].

Понятно, что отслеживать сотни сайтов, блогов и онлайн дневников проблематично, однако существует несколько основных порталов, где чаще всего происходит обмен мнениями об отелях. В российской зоне Интернет таковыми являются сайты Hotel.ru, Komandirovka.ru, voptusk.ru и ряд других, в основном, сориентированных на выездной туризм. Не стоит игнорировать и международные веб сайты, на которых иностранцы уже давно обмениваются впечатлениями от российских отелей.

При грамотной политике работы с онлайн информацией, любой отзыв об отеле можно заставить работать на себя. Как правило, отслеживанием подобных постингов должен заниматься PR менеджер отеля, либо, если такового не имеется - начальник отдела маркетинга и продаж.

Фронтдеск.ру приводит несколько рекомендаций по работе с Social Media [15]:

- определите круг сайтов для мониторинга;

- создайте собственный блог отеля (помимо всего прочего, блог может стать частью программы SEO);

- если Вы снимаете рекламный видеоролик, позаботьтесь о том, чтобы он появился на всех порталах обмена видеофайлами (YouTube, Vimeo и т.д.);

- активно участвуйте в отраслевых и тематических форумах;

- работайте с отзывами клиентов.

Примерно раз в месяц необходимо отслеживать постинги, распределяя их по трем критериям:

Первая критерия - позитивные отзывы (есть смысл связаться с автором отзыва непрямую и предложить ему специальные условия, которые повысят его лояльность отелю и, с большой степенью вероятности, такой гость может стать инициатором визита в Ваш отель еще ряда потенциальных клиентов).

Вторая критерия - беспочвенные негативные отзывы (если отзыв слишком эмоционален и объективно не имеет ничего конструктивного стоит оставить его без ответа).

Третья критерия - обоснованные негативные отзывы. Работа с ними должна проводиться по следующему сценарию:

- поблагодарить клиента за время, которое он потратил на постинг отзыва;