Теоретические основы интернет-технологий в гостиничном бизнесе

- принести извинения, если рекламация оправдана;

- если имеет смысл - объяснить причину проблемы и предложить установить прямой контакт с кем-либо из менеджмента отеля.

Таким образом, гостиница дает понять клиенту, что ни одно мнение о гостинице не остается простым сотрясанием воздуха и проводится работа над тем, чтобы улучшать качество сервиса и оставаться лицом к гостю. Кроме того, с помощью отзывов можно отслеживать все потребности клиента и запросы, которые в ближайшем будущем станут определяющими при выборе отеля. И этот канал информации работает гораздо более отлажено, нежели классические анкеты в номерах:

- необходимо активно размещать информацию о всех предстоящих акциях, проводить опросы потенциальных клиентов и интересоваться потребностями гостей;

- создать тематические группы и/или форумы в социальных сетях (Одноклассники, vkontakte, facebook, LinkedIn и т.д.);

- убедиться, что веб-сайт предоставляет возможность rss-трансляции о новостях Вашей гостиницы;

- создать собственное мобильное приложение.

Общее мнение специалистов сводится к тому, что в самом ближайшем будущем классическое представление об Интернет маркетинге и способах продвижения продолжит свое кардинальное изменение.

Глава 2. Анализ использования интернет-технологий в деятельности гостиничной сети «Дом Отель»

2.1 Общая характеристика объекта исследования

Гостиничная сеть (ГС) «Дом Отель» - это три гостиницы, находящиеся в историческом центре города Красноярска, «Дом Отель Classic», «Дом Отель Apart» и «Дом Отель Neo». В шаговой доступности расположены администрация города и края, ж/д вокзал, большое разнообразие музеев и театров, набережная реки Енисея, пешеходная зона на о. Татышев, лучшие бутики, рестораны и многое другое.

ГС имеет статус общества с ограниченной ответственностью. Предприятие действует в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчётный и иные счета в учреждениях банков, круглую печать со своим наименованием, штамп, бланки, фирменное название, знак обслуживания.

Предприятие осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие основные виды деятельности:

- предоставление гостиничных услуг;

- предоставление услуг общественного питания;

- деятельность по обеспечению регулируемого гостиничного сервиса и отдыха;

- услуги связи;

- услуги по информационному обеспечению;

- бытовое обслуживание потребителей гостиничных услуг;

- посредническая деятельность;

- экскурсионная деятельность;

- иные виды деятельности, не противоречащие законодательству РФ.

«Дом Отель Classic» расположен по адресу г. Красноярск, ул. Красной армии, 16 А. К услугам гостей этого современного 4-звездочного отеля паб в английском стиле, звукоизолированные номера с бесплатным проводным доступом в Интернет, а также бесплатная парковка. Отель расположен в 10 минутах ходьбы от Красноярского художественного музея им. Сурикова.

Преимущества «Дом Отель Classic»:

- комфортные номера, оснащенные кофе-машинами, сейфами, негорючим текстилем, первоклассными гипоаллергенными постельными принадлежностями, на любой вкус от класса «Эконом» до класса «Люкс»;

- наличие прачечной;

- два лучших ресторана города «Bistrot De Luxe Home» и «Свинья и Бисер»;

- завтраки в формате Шведского стола;

- наличие оборудованного конференц-зала.

Категории номеров «Дом Отель Classic»:

- номер люкс 1;

- номер люкс 2;

- бизнес-номер;

- семейный номер;

- номер комфорт;

- комфорт «тwin»;

- эконом-номер.

«Дом Отель Apart» расположен по адресу г. Красноярск, пр. Мира, 81, в 200 м от Красноярского драматического театра имени Пушкина. Формат отеля объединяет преимущества гостиниц и частных квартир.

Преимущества «Дом Отель Apart»:

- 11 апартаментов, оборудованных всем необходимым для длительного

проживания;

- высококачественные гостиничные кровати финской компании «Familon» в сочетании с первоклассными постельными принадлежностями;

- телевизоры с функцией Smart-TV и возможностью выхода в интернет;

- оборудование кухни;

- наличие стиральных машин и гладильных утюгов во всех номерах;

- наличие семейных номеров;

- ограничение доступа в помещение, наличие электронных замков, видеонаблюдение и сейфы в номерах.

Категории номеров «Дом Отель Apart»:

- бизнес-номер;

- бизнес «twin»;

- семейный стандарт;

- стандарт-номер.

«Дом Отель Neo» расположен по адресу г. Красноярск, ул. Красной армии, 10, строение 5, недалеко от Красноярского театра драмы им. Пушкина, Красноярского государственного театра оперы и балета и в 2,3 км от Музейного центра «Площадь Мира». Неподалеку находятся такие достопримечательности, как музей-усадьба В.И. Сурикова, дом-музей П.И. Красикова и Литературный музей имени В.П. Астафьева.

Преимущества «Дом Отель Neo»:

- стильный интерьер и современный дизайн;

- современные трехслойные шторы обладают шумоизоляцией, термоизоляцией и светозащитой;

- высококачественные гостиничные кровати финской компании «Familon» с ортопедическими матрасами в сочетании с первоклассными гипоаллергенными постельными принадлежностями;

- большие душевые кабины, оборудованные «тропическим душем»;

- модная кофейня «Benedict Coffe Club».

Категории номеров «Дом Отель Neo»:

- номер люкс;

- бизнес-номер;

- семейный номер;

- комфорт-номер;

- комфорт «twin»;

- эконом «twin»;

- эконом-номер.

Гостиница самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Формы, системы и размер оплаты труда работников гостиничного комплекса, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом.

Персонал гостиницы делится на службы:

- административно-хозяйственная служба;

- служба управления номерным фондом;

- служба общественного питания;

- инженерно-технические службы;

- вспомогательные службы;

- дополнительные службы.

Управляет гостиницей исполнительный директор, который является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом.

Административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы и является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Служба бухгалтерского учета осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования (занимается резервированием номеров для клиентов), административная служба (выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра), служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.

Эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен - администратор, горничные, уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки - через трое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице «Дом Отель» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в гостинице «Дом Отель» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения ведет к минимуму время регистрации гостей и помогает разрешить все возникающие вопросы.

Многоуровневая система обслуживания в ГС «Дом Отель» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в ГС «Дом Отель» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения ведет к минимуму время регистрации гостей и помогает разрешить все возникающие вопросы.

2.2 Характеристика системы интернет - рекламы в гостиничной сети «Дом Отель»

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, интернет-реклама ГС «Дом Отель» одновременно информирует о предоставляемых услугах, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной гостинице, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

В качестве ООО ГС «Дом Отель» используется собственный интерактивный сайт гостиницы, созданный на основе современных языков программирования (рисунок 1).

Рис. 1. Дизайн Интернет сайта ГС «Дом Отель»

После своего создания сайт был зарегистрирован во всех популярных поисковых системах и наиболее значимых тематических каталогах.

На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю

необходимую для них информацию:

- предоставляемые услуги;

- характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость);

- телефоны основных служб гостиницы;

- информация о специальных предложениях;

- схема проезда до гостиницы;

- прогноз погоды;

- английская и китайская версия сайта для иностранных туристов.

Также на сайте имеется возможность on-line консультирования. Кроме того, на сайте имеется специальная форма для бронирования номеров, с помощью которой посетитель сайта может забронировать нужный номер в режиме реального времени и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте.

Рекламная компания ГС «Дом Отель» строится на основе сервисов «Яндекс.Директ» и Google Adwords. Выбранный тип стратегии - «Максимальная конверсия, недельный бюджет». Денежные средства распределяются таким образом, чтобы обеспечить максимальное количество кликов по тем ключевым фразам, которые чаще других провоцируют посетителей сайта на целевые действия. Тем самым руководство ГС «Дом Отель» пытается контролировать расходы на контекстную рекламу и в то же время получить от нее высокий уровень продаж.

Делая упор на контекстную рекламу, администратор ГС «Дом Отель» отслеживает наиболее эффективные каналы и ключевые фразы, по которым приходят клиенты, и развивать именно их. Рассмотрим данный механизм подробно. ГС «Дом Отель» использует модули «Турвизор.ру» и «Слетать.ру», привязывая их к формам отправки заявки (к той кнопке, которую нажимает турист, отправляя заявку на тур). Для создания цели обычно определяется URL страницы тура и происходит внимательное изучение раздела «Яндекс.Метрики», который посвящен настройке целей.

Таким образом, когда цели привязаны к формам захвата, администратор ГС «Дом Отель» может видеть, с каких ключевых запросов приходят заявки, сколько из них превратились в реальные бронирования (т.е. в продажи), а в конце месяца сможет подсчитать ROI (коэффициент окупаемости инвестиций).

Цели в «Яндекс.Метрике» делятся на 4 типа:

- просмотры страниц;

- URL страницы;

- событие;

- составная цель.

Администратор ГС «Дом Отель» устанавливает цель-событие, так как оно фиксирует разные действия посетителей сайта. Значимым может быть нажатие кнопки на сайте или отправка формы.

Теперь администратор может отследить, с каких источников пришли заявки на сайт ГС «Дом Отель». Далее происходит определение ключевых

запросов, которые обеспечивают переход на сайт.

После этого происходит отображение, во сколько обошелся пользовательский клик и сколько ключевых действий (отправленных заявок) было сделано по ключевому запросу.

2.3 Влияние интернет-рекламы на результат деятельности гостиницы «Дом Отель»

ГС «Дом Отель» имеет свой личный сайт, который удобен в использовании. На этом сайте можно не только ознакомиться с расположением и стоимостью услуг гостиницы, просмотреть фотографии и получить подробную информацию по гостинице, но и совершить виртуальную прогулку. Администраторы отеля с удовольствием ответят на вопросы туристов по телефонам, указанным на сайте.

В самом начале продвижения рекламное агентство, которое выполняло рекламную интернет-компанию для данной гостиницы, продвинуло сайт «Дом Отель» в первые десятки ведущих поисковиков. Основной упор был сделан на контекстную рекламу, механизм которой был представлен в параграфе 2.2 настоящей работы. Благодаря этому существенно возросло не только посещение Интернет-сайта но и бронирование номеров - с 13 до 70 в неделю или 320 в месяц.

Несмотря на это, интернет реклама ГС «Дом Отель», на наш взгляд не в полной мере соответствует всем требованиям создания эффективной рекламной кампании.

Гостиница не пользуется баннерной рекламой, которая привлекает внимание своей яркостью, анимированностью и динамичностью. Практически не проводится реклама в социальных сетях. Созданная страница в Facebook имеет аудиторию всего в 165 человек.

Для того, чтобы изучить влияние Интернет-технологий на результаты

деятельности в более коротком временном периоде, рассмотрим следующий пример.

В январе 2018 г. руководство гостиницы «Дом Отель» приняло решение об обращении в специализированную фирму, занимающуюся интернет маркетингом для продвижения нового направления своей деятельности - работы в качестве турагента.

Цель: поднять заявки на услуги ГС «Дом Отель» выступающей в качестве туристического агентства, т.к. на момент обращения, заявок было несколько штук в неделю.

Средства: Google Adwords, Бегун, Я.Директ, Тизеры: Adlabs, Marketgid.

Бюджет: 500 евро/ мес.

Результат: поднятие количества заявок до 62 в неделю или 250 в мес.

Далее представим алгоритм интернет-технологий.

Шаг первый. Изучили целевую аудиторию и составили список источников где можно будет найти пользователей (рисунок 2).



12.2017 01.2018 02.2018 03.2018 04.2018

Рис. 2. Количество заявок

Шаг второй. Составили конкретный пошаговый план на каких площадках, что будем показывать. Распределили дневные бюджеты.

Шаг третий. Настроили рекламные компании в Google Adwords, Я.Директе, Бегуне, Adlabs, Marketgid (рисунок 3).

Шаг четвертый. Ежедневно мониторили и оптимизировали кампании: отключали не эффектные источники, ключевые слова, объявления. Расширяли список ключевых слов и объявлений.



Рис. 3. Google Adwords

Таким образом, практически с полного отсутствия заявок через Интернет их количество увеличилось до 62 в неделю или 250 в мес.

Современное развитие мобильного интернета до уровня 3G и сетей LTE (4G), массовое использование смартфонов, планшетов и других гаджетов, привело к тому, что специально-созданные мобильные приложения (для Android, Ios, Windows Phone) позволяют производить более точные и наглядные пользовательские настройками по сравнению с мобильными сайтами. Мобильные приложения становятся неотъемлемым помощником в планировании путешествий, деловых поездок и бронировании отелей.

Анализируемая гостиница «Дом Отель» в настоящее время не имеет собственного мобильного приложения, с помощью которого пользователи могли бы получить полную информацию об отели, и, самое главное - забронировать отель в любой точке мира за минимальное количество времени. Это особенно удобно, поскольку, по сравнению с авиабилетами, которые нужно оплачивать сразу, отели можно оплатить при заезде. К тому же у гостиниц гораздо более гибкие и менее строгие правила бронирования и отмены. Гость просто выбирает подходящий вариант, бронирует и получает подтверждение. По сути, это базовый функционал подобных систем.



Глава 3. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг в гостиничной сети «Дом Отель»

3.1 Разработка и внедрение мобильного приложения гостиницы «Дом Отель»

Собственное мобильное приложение ГС «Дом Отель», созданное для таких платформ как iOS и Android позволит услугам гостинице быть представленной и полностью информативной во всех смартфонах, планшетах и других гаджетов потенциальных клиентов, делая их реальными заказчиками. ГС «Дом Отель» получит следующие конкурентные преимущества:

- доступ к широкой и платежеспособной аудитории. Через мобильное приложение будет получен доступ к самой платежеспособной и активной аудитории - пользователям смартфонов и планшетов - это уникальный канал связи с клиентом;

- поток новых клиентов. Своим уникальным мобильным сервисом услуг ГС «Дом Отель» привлечёт внимание пользователей смартфонов/планшетов и получите стабильный растущий поток новых клиентов, независимо от географического положения последних.

- связь с клиентом 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Анализируемая гостиница получит доступ в смартфон/планшет каждого клиента и сможет отправлять неограниченное количество ПУШ-уведомлений: новости гостиницы, события, новые услуги, бонусы, скидки и др.;

- эффективность бизнеса. ГС «Дом Отель» получит современный автоматизированный инструмент для удаленной работы с клиентом, а клиенты - простой и удобный сервис для доступа к контактам и услугам гостиницы;

- рост продаж. Используя модуль бронирования/заказа услуг,

гостиница сможет осуществлять продажу услуг прямо в смартфоне/планшете клиента, стимулируя на многократные повторные посещения и заказ дополнительных услуг;

- бренд в кармане клиента. Своё мобильное приложение - показатель солидности, стабильности и высокой доходности бизнеса. ГС «Дом Отель» значительно повысит узнаваемость своего бренда и лояльность клиентов к нему.

В свою очередь, клиенты ГС «Дом Отель» также получат дополнительные преимущества, среди которых можно выделить следующие:

- полный набор полезных функций и удобный сервис в своём смартфоне или планшете, скачав бесплатно брендовое мобильное приложение ГС «Дом Отель» в магазинах App Store или Google Play на свой гаджет;

- ПУШ-уведомления. Своевременные мгновенные оповещения в своё мобильное устройство обо всех событиях: новости, акции, скидки, услуги, изменения в ценах и номерном фонде;

- контакты отеля. Подробную информацию о гостинице «Дом Отель»: описание, историю, сервис, персонал с фото и видео, контактную информацию: адрес, телефоны, e-mail, сайт, реквизиты, дислокацию на интерактивных картах Яндекс и Google;

- GPS-навигацию. Интерактивную карту с расположением гостиницы «Дом Отель», возможность проложить маршрут из любой точки мира до ОТЕЛЯ с помощью встроенного сервиса GPS-навигации;

- прямой звонок. Возможность сделать прямой звонок в одно касание администратору на ресепшн по указанным в приложении телефонам или заказать обратный звонок;

- номерной фонд и сервис. Возможность изучить весь номерной фонд: фото, описание, цены, а также дополнительные услуги ресторана, бара,

конференц-зала, сопутствующий сервис;

- бронирование номеров. Модуль бронирование номеров и заказа услуг ГС «Дом Отель» - возможность забронировать номер, столик в ресторане, конференц-зал или услугу через встроенные формы. 8. Программы лояльности. Бонусные программы лояльности и бонусные накопительные карты в смартфоне каждого клиента, возможность участвовать в акциях ГС «Дом Отель» и получать скидки;

- отзывы и предложения. Социальный модуль отзывов и предложений позволит клиентам поделиться своим мнением, а также фотографиями со своими друзьями, знакомыми и коллегами в одно касание;

- опросы и конкурсы. Возможность выразить своё мнение по обсуждаемым в приложении вопросам через специальные формы опросов и голосований, а также участвовать в конкурсах и получать призы;

- фото и видеогалерея. Возможность, не выходя из дома рассмотреть: внешний вид, интерьеры, номера, ресепшн, конференц-залы, ресторан и многое другое в фото и видеогалерее ГС «Дом Отель»;

- другие полезные функции. Перейти на официальный сайт ГС «Дом Отель», интегрированный в приложение, воспользоваться фото-книгой жалоб и предложений, изучить полезные тематические статьи.

Таким образом, разработка мобильного приложения выгодна как гостинице «Дом Отель», так и ее клиентам. Создание мобильного приложения лучше всего доверить профессиональной компании, занимающейся данным направлением, так как для создания современного мобильного приложения требуются усилия не только менеджеров и маркетологов, но и программистов, дизайнеров, а также других специалистов.

Сейчас на рынке представлено достаточно много профессиональных компаний, занимающихся разработкой мобильных приложений. В нашем случае помимо стоимости разработки ключевыми факторами выбора в пользу той или иной фирмы будет опыт в сфере разработки именно для гостиниц и отелей, а также дальнейшее техническое сопровождение (поддержка) созданного приложения.

Проведя анализ рынка можно выделить трех лидеров данного сегмента.

Первый лидер. САПРАН - группа компаний, которые специализируются на внедрении ИТ решений для бизнеса на различных платформах, таких как Ios, Indroid, SAP, QlikTech, PROGNOZ и другие.

Компания насчитывает около 350 сотрудников, объединяя лучших профессионалов на рынке аналитических систем и интеграционных решений. Офисы САПРАН расположены в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве.

Основными направлениями деятельности компании САПРАН являются внедрение и сопровождение информационных систем управления предприятиями класса ERP, разработка мобильных приложений, систем управления персоналом, построение систем аналитической отчетности, мобильные решения и заказная разработка, а также управленческий консалтинг.

С 2011 года САПРАН занимается разработкой корпоративных мобильных приложений и бизнес-приложений «под ключ». Компания предлагает к внедрению набор уже готовых мобильных приложений в сегменте B2B.

Компания предлагает следующие варианты сотрудничества:

Пакет «БЫСТРЫЙ СТАРТ» - от 20000руб. включает в себя:

- базовый дизайн;

- одна платформа (Android или iPhone);

- базовый функционал;

- разработка 7 дней (ТЗ + договор);

- видеокурс по внедрению и продвижению;

- личный кабинет;

- техподдержка.

Пакет «БИЗНЕС» от 50000 руб. включает в себя:

- оригинальный дизайн;

- две платформы (Android, iPhone);

- полный функционал;

- разработка 10 дней (ТЗ + договор);

- консультация по внедрению и продвижению;

- личный кабинет;

-техподдержка.

Пакет «VIP РЕШЕНИЕ» от 100000 руб. включает в себя:

- VIP дизайн;

- три платформы (Android, iPhone, iPad);

- полный функционал + спецфункции;

- разработка от 20 дней (ТЗ + договор);

- консультация, обучение, продвижение;

- личный кабинет;

- индивидуальная техподдержка.

Хотя в компании и имеется достаточно много готовых решений, приложений в области в гостиничного бизнеса у них нет.

Второй лидер. Компания «Апельсин» оказывает услуги полного цикла по созданию мобильных приложений - начиная с определения задач приложения, разработки спецификаций, дизайна пользовательского интерфейса, проектирования архитектуры приложения, программирования, тестирования, и заканчивая публикацией приложения в App Store, Google Play и помощью в его продвижении.

Стоимость мобильных приложений для Android и iOS + Мобильный веб-сайт составляет от 50000 рублей + ежемесячная техническая поддержка 10000рублей и включает:

- приложения для iPhone, iPad и Android;

- мобильный веб-сайт;

- публикация в AppSore и Google Play;

- карты и навигация;

- прямой звонок;

- редактирование приложения онлайн;

- любое содержание и медиафайлы;

- настраиваемый внешний вид;

- неограниченное количество загрузок приложений;

- статистика;

- заказ и бронирование через мобильное приложение;

- интернет-магазин;

- программа лояльности.

Данная компания существует на рынке с 2007 года, но также еще не занималась разработкой мобильных приложений для гостиниц. Кроме того, компания требует пусть и небольшой, но все же весомый (3%) процент от каждого заказа, сделанного с помощью разработанного приложения.

Третий лидер. Компания «Дом Отель». Основное направление деятельности - полный цикл разработки мобильных приложений и UX-аналитика мобильных приложений. Компания создает приложения, ориентируясь на предоставляемые данные, и поэтому уверена в их эффективности.

Команда состоит из разработчиков на платформах iOS и android, аналитиков, математиков, дизайнеров и менеджеров.

В отличие от других компаний, «Дом Отель» не требует выплату комиссии от каждого заказа, сделанного с помощью приложения. Условия работы гораздо проще, а цены - намного приятнее.

Стоимость разработки и техническая поддержка оцениваются в 10000 руб./месяц. В услуги входит:

- проектирование;

- индивидуальный дизайн;

- программирование;

- наполнение;

- публикация.

В пакет также входит:

- оплата на размещение на App Store и Google Play;

- контроль работы, консультации;

- ежедневное обновление информации;

- контроль качества контента;

- отправка PUSH сообщений гостям отеля;

- отправка PUSH сообщений потенциальным гостям.

Возможны и дополнительные сервисы:

- создание профессиональной Lаnding page;

- презентационный видеоролик или специальное слайд-шоу из скриншотов для размещения в Апсторе и Гугл-плей);

- настройка паркинговой странички в Wi-Fi сети отеля для показа Landing page;

- специальный модуль для проведения конференций.

Lаnding page представляет собой одностраничный сайт, где очень коротко указывают все преимущества компании и размещаются основные виды услуг. Зачастую на посадочных страницах размещается информация о проводимых акциях или «горячих» предложениях, что очень актуально в гостиничном бизнесе.

Необходимость качественной посадочной страницы вызвана в первую очередь тем, что современные пользователи очень ценят свое время и далеко не всегда желают изучать всю представленную информацию, а грамотно сделанная посадочная страница представит ключевые информационные блоки и заинтересует тем самым пользователя к дальнейшему изучению информации, а значит приблизит его к потенциальной покупке товара/услуги.

Также компания «Дом Отель» имеет существенный опыт в разработке мобильных приложений для гостиниц. В частности ей были разработаны мобильные приложения для гостиницы «Космос» (рисунок 4), «Чехов», «Триумф» и ряда других.



Рис. 4. Приложение отеля «Космос»

Таким образом, нами было принято решение о сотрудничестве с данной фирмой.

3.2 Калькуляция затрат на внедрение мероприятия

Прежде чем перейти к калькуляции затрат, необходимо описать алгоритм взаимодействия, который состоит из следующих действий:

- техническое задание. Компания «Дом Отель» составляет техническое

задание на разработку приложения, учитывая специфику бизнеса и согласовывает ее с заказчиком;

- договор. Компания оценивает работу, согласно техническому заданию, и заключает договор на разработку приложения. На этом этапе происходит внесение предоплаты;

- разработка. «Дом Отель» разрабатывает приложение (7-10 дней) и согласовывает окончательный вариант функционала и дизайна с заказчиком.

- публикация. Подготовленные материалы и файлы приложения передаются на публикацию в магазины App Store и Google Play (срок публикации 10-14 дней);

- оплата. Компания «Дом Отель» передаём заказчику опубликованное приложение и доступ к личному кабинету, заказчик производит окончательный расчёт;

- техподдержка и обслуживание. Компания заключает договор на техническое обслуживание приложения и осуществляем качественную техподдержку и защиту приложения;

- внедрение и продвижение. «Дом Отель» проводит консультацию и предоставляет видеокурс по внедрению и продвижению приложения. По согласованию, за отдельную плату осуществляется продвижение приложения в сети интернет.

В таблице 2 представлена смета расходов по созданию и технической поддержки мобильного приложения ГС «Дом Отель»

Таблица 2

Смета расходов по созданию и технической поддержки мобильного приложения ГС «Дом Отель», тыс. руб в год.

Этап №	Наименование работ	Сумма тыс. руб.
1	Проектирование мобильного приложения	15
2	Индивидуальный дизайн	20
3	Программирование мобильного приложения	20
4	Наполнение мобильного приложения	5
5	Публикация	10
6	Оплата на размещение на App Store и Google Play	5
7	Контроль работы, консультации	10
8	Еженедельное обновление информации	15
9	Контроль качества контента	5
10	Отправка PUSH сообщений гостям отеля	5
11	Отправка PUSH сообщений потенциальным гостям	10
12	Итого, тыс. руб. в год:	120

Поскольку ГС «Дом Отель» является гостиницей, заботящейся о своей репутации, было решено воспользоваться дополнительными сервисами, калькуляция которых представлена в таблице 3.

Таблица 3

Смета расходов на дополнительные сервисы мобильного приложения ГС «Дом Отель», тыс.рублей в год.

Этап №	Наименование работ	Сумма тыс. руб.
1	Создание профессиональной Lаnding page по мобильному приложению;	5
2	Презентационный видеоролик;	10
3	Настройка паркинговой странички в Wi-Fi сети отеля для показа Landing page;	5
4	Специальный модуль для проведения конференций.	20
5	Итого, тыс.руб. в год:	40

Создание мобильного приложения еще не означает мгновенно-образовавшийся клиентопоток, который выведет финансовые показатели гостиницы «Дом Отель» на качественно новый уровень. Мобильному приложению, как и сайту необходимо продвижение (раскрутка), и, что продвижение мобильных приложений - более сложное и интеллектуально-емкое мероприятие с высокой стоимостью, чем продвижение сайта. Поэтому здесь, мы также обратимся к помощи компании «Дом Отель», имеющей существенный опыт в данном направлении.

Рассмотрим затраты на продвижение мобильного приложения. Отметим, что само продвижение будет разбито на несколько этапов.

Подготовительный этап.

Данный этап относятся к так называемому ASO (Application Search Optimization / App Store Optimization) и не несет в себе практически никаких дополнительных затрат (поскольку включен в пакет по созданию приложения). Включает в себя:

- выбор названия для мобильного приложения. На данный момент имеет значительный смысл использовать ключевые слова, выражающие суть мобильного приложения в его названии. Имеет такое же значение, как title для страниц в большом вебе. Поисковая машина Google Play и App Store заточена на поиск прямых вхождений. В нашем случае названием будет «Гостиница «Дом Отель»;

- выбор иконки для приложения. Также имеет значительный смысл, так как огромное количество пользователей принимает решение по скачиванию приложения на основании того, что несет в себе его иконка. Следует очень серьезно подойти к данному вопросу, и постараться в ней максимально понятно передать сущность приложения. Качество отрисовки должно быть на высочайшем уровне;

- подготовка скриншотов (компиляций, коллажей) приложения. Особенно основного скриншота (компиляции). Рекомендации те же, что и при отрисовке иконки (логотипа);

- описание приложения. Для App Store это до 4000 символов описания, из которых показываются только первые 580. Соответствующим образом, всю сущность приложения следует уместить в этот объем. Описание приложения идет на 4 месте вследствие того, что является дополнительным - большая часть пользователей скорее скачают и установят приложение, чтобы посмотреть на него в действии, чем будут читать полное описание, подготовка 4-6 слайдов наиболее привлекательных скрин-шотов для показа;

- ключевые слова. Здесь работают те же правила, что и в классическом SEO - выработайте свою стратегию продвижения и ниши. Скорее всего, для начала будет оптимальным использование низкочастотных ключевых слов с дальнейшей оптимизацией keywords portfolio (возможно, при каждом обновлении приложения). Для подбора ключевых слов, определения уровня конкурентности приложений в нише используйте специальные сервисы вроде AppCodes для App Store. Важный момент, на который стоит обратить внимание - подбор ключевых слов, по которым в выдаче App Store приложение будет находиться в 50-тке. Это важно, так как в магазине отображается только первая 50-ка приложений по тому или иному запросу. Если по запросу существует несколько тысяч мобильных приложений, то, соответственно, о них просто никто не узнает. Конкурентоспособность и прогноз выдачи можно также просмотреть в том же AppCodes (колонка "count");

- подготовка страницы пресс-релизов и пресс-китов. Это информация для прессы, блогосферы, сайтов, с которыми вы будете договариваться для составления обзоров о вашем приложении. Вся информация о нем должна быть в краткой форме размещена на отдельной странице вашего сайта. Формат должен быть таким, чтобы из пресс-кита можно было подготовить исчерпывающую статью или обзор о вашем мобильном приложении, его основных возможностях и преимуществах;

- подготовка сайта поддержки и посадочных страниц. В дальнейшем, придется не только использовать трафик из Google Play и App Store, но и из основного сайта как инструмента продвижения мобильного приложения, а также последующего этапа укрепления лояльности к нему. подготовка и отрисовка баннеров, тизеров, подбор всех рекламных площадок для следующего этапа, договоренности с сайтами обзоров, создание акаунтов рекламных кампаний.

Этап «детонации» взрывного роста. Важнейший этап продвижения для мобильного приложения. Инструментарий, который обычно используется:

- обзоры на популярных тематических ресурсах по мобильным

приложениям. Стоимость может варьироваться от $50 до $1000 за один обзор. Как правило, здесь присутствует целевой трафик. Количество переходов зависит от популярности ресурса. Конверсия в инсталляции это примерно 1-2% от переходов [38]. В зависимости от стоимости обзора, стоимость 1 инсталляции может быть от ~$0,4-0,5 и выше. По имеющимся данным, обзоры при продвижении в блогосфере рунета суммарно могут давать до 6-7 тысяч инсталляций при рывке в топ. Месячные расходы на тематические ресурсы мы определили в 10 тыс., годовые в 120тыс.руб.;

- контекстная и баннерная реклама (CPC). Здесь конверсия в инсталляции также классическая - 1-2% от числа кликов. Соответственно, можно рассчитать количество инсталляций, исходя из вашего бюджета на контекстную рекламу. Стоимость клика можно обозначить в среднем в $0,1. Стоимость инсталляции в данном случае может доходить до $10 при плохом раскладе. Расходы 3тыс. или 36тыс./год;

- контекстная реклама на Facebook/AppMobile Ads. Действительно очень неоднозначный инструмент. Аудитория России, Украины, Беларуси с Android-устройствами 12,3-12,5 млн человек, пользователи мобильной iOS (iPhone, iPad, iPod) - 7,2-7,6 млн. человек. По данным, имеющимся в открытом доступе, стоимость инсталла в конечном итоге может очень варьироваться и колебаться в рамках $0,1-1,5 в зависимости от специфики и тематики приложения, настроек таргетинга. Расходы 3тыс. или 36тыс./год;

- CPA-сети. В данном случае речь идет о СPI (cost per install). Используются те же методы лидогенерации, в зависимости от сети и её мощностей по привлечению инсталляций, стоимость инсталляции может быть чем-то средним всех вышеперечисленных методов, то есть около $1-3 за инсталляцию. Крупнейшая российская CPA-сеть для мобильных приложений Adsup может обеспечить мощностями до 2000 инсталлов в день под Android и до 1500 под iOS;

- офферы (мотивированные пользователи). Оцениваются для бесплатных мобильных приложений ± в $0.70-1.8 за инсталляцию. Здесь также все зависит от мощностей офферных сервисов и параметров оффера. Считается рисковым и вспомогательным инструментом, в некоторых случаях используется массированно.

Таким образом, по данному этапу продвижения расходы составят 202 тыс. руб. (таблица 4)



Таблица 4

Расходы на продвижение мобильно приложения на этапе «детонации» взрывного роста (тыс. руб)

Наименование	Сумма (мес.)	Сумма (год)
Обзоры на тематических ресурсах	10	120
Конекстная и баннерная реклама (CPC)	3	36
Контектсная реклама на Facebook / AppMolile Ads.	3	36
Итого	16	202

Этап закрепление результатов/вовлечение и мотивация.

Вне зависимости от использования концепции "взрывного роста", ГС «Дом Отель» следует диверсифицировать инструменты привлечения пользователей в мобильное приложение.

Для развития любого мобильного приложения - оно должно набрать критическую массу пользователей. Даже если взрывного роста достичь не удалось, следует закрепить и усилить тот эффект, который был достигнут при массированном продвижении. Для этого могут служить следующие инструменты:

- сайт поддержки. Использование поискового трафика из большого веба по некоторым заявлениям, может приносить до 40% от общих инсталляций в долгосрочном периоде (за рамками топа);

- конкурсы в социальных сетях. Имеют множество специфических особенностей, помогают вовлечь большую аудиторию. Необходимо стараться привязывать конкурсные механики к вовлеченности в продукт или его популяризации, а не к призовому фонду конкурса как самоцели. Разработка конкурсов и специальных программ в социальных сетях требует значительного времени, бюджет в 5тыс/мес. или 60тыс в год;

- вирусное распространение. Как правило, оно достигается в случае, если приложение либо чем-то интересно, либо полезно. Во всех остальных случаях вирусные механики будут надуманными, не органическими, а значит не дадут ожидаемого эффекта. Как правило, при хорошем продукте пользователь рассказывает о нем как минимум еще 1 пользователю;

- изначально правильно построенная логика мобильного приложения, имеющая потенциал к вирусности даст большое количество органических пользователей в долгосрочной перспективе, что в конечном итоге снизит среднестатистическую стоимость привлечения одного пользователя. В связи с этим вовлечение и вирусный потенциал - крайне важный момент при разработке концепции мобильного приложения. Считается основным для многих моделей продвижения западных издателей мобильных приложений. Поддержки вирусного распространения уделим 3тыс.руб. в месяц или 36 тыс. в год;

- мониторинг, аналитика, обновления. Перестройка каналов продвижения - от неэффективных к эффективным и корректировка приложения является основой аналитики для мобильных приложений. Необходимо отслеживать количества и источники инсталляций, количество активных пользователей, частоту возврата, достижение целей (покупки, лайки, регистрации и пр.), аналитику уведомлений, ARPU (average revenue per user - средняя выручка на одного пользователя) и RAL (revenue for all life - выручка за период существования приложения).

На основе аналитических данных можно перебирать методы продвижения один за другим, оценивая их эффективность. Это иногда называется "продвижение флайтами" - то есть, например, по неделе вы используете разные методы продвижения, замеряя их показатели эффективности (таблицы 5 и 6).

Бюджет - 50 тыс. руб/год.



Таблица 5

Расходы на продвижение мобильно приложения на этапе закрепления результатов / вовлечение и мотивация (тыс. руб)

Наименование	Сумма (мес.)	Сумма (год)
Конкурсы в социальных сетях	5	60
Вирусное распространение	3	36
Мониторинг, аналитика, обновления	4,1	50
Итого	12,1	146

Таким образом на данном этапе расходы на продвижение составят

146 тыс. руб в год.

Таблица 6

Итоговые затраты на разработку, техническую поддержку и продвижение мобильного приложения (тыс. руб)

Наименование	Сумма (год)
Создание и техническая поддержка мобильного приложения ГС «Дом Отель»	120
Дополнительные сервисы мобильного приложения ГС «Дом Отель», тыс.рублей	40
Расходы на продвижение мобильно приложения на этапе «детонации» взрывного роста	202
Расходы на продвижение мобильно приложения на этапе закрепления результатов / вовлечение и мотивація	146
Итого	508

Итоговые затраты на разработку, техническую поддержку и продвижение мобильного приложения составят 508 тыс. руб.

3.3 Расчет экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий

Определение экономической эффективности мероприятий от мобильного приложения - важный фактор, определяющий целесообразность

внедрения самого приложения.

В ходе выполнения данной выпускной квалификационной работы был сформирован два блока мероприятий - разработка и техническая поддержка мобильного приложения и продвижение мобильного приложения для увеличения клиентопотока и соответственно дополнительной загрузки номерного фонда и увеличения количества предоставляемых сопутствующих услуг.

Экономическая эффективность мероприятий определяется соотношением двух составляющих - затрат на внедрение предложений и выгод от этих мероприятий. Для учредителей важным фактором так же является общий объем и срок окупаемости инвестиций в предлагаемые мероприятия.

Итоговые затраты на затраты на разработку, техническую поддержку и продвижение мобильного приложения составляют 508 тыс.руб. Отметим, что разработку и продвижение мобильного приложения мы отдаем на полный аутсорсинг (внешнее управление) и дальнейших затрат, кроме уже скалькулированных, не несем.

Также необходимо рассчитать экономический результат от введения предложенных мероприятий. Финансовая эффективность рассчитывается исходя из прогнозов и опыта других заведений от внедрения мероприятий. Исходя из данных таблицы 4 реализация услуг в 2017 г. составила 104900 тыс. руб. Если принять ожидаемый прирост выручки на 1% (а по ряду исследований ожидаемый прирост выручки при грамотно-проведенном продвижении приложения, а это именно наш случай, может достигать от 1% до 5%) [38], то после запуска приложения в 2018 году выручка увеличится на 1049 тыс. руб. Исходя из рентабельности операционной (основной) деятельности гостиницы в 37% (прибыль 28370/себестоимость 76520 *100%), чистая прибыль увеличится на (1049 тыс. руб. * 37 %) / 100%= 388 тыс. руб.

Рассчитаем коэффициент эффективности вложений (1):

Э=П/К,

где П - среднегодовая прибыль от нововведения за весь инвестиционный период (в руб.), К - общая сумма вложений (инвестиций) на мероприятия за период (в руб.).

Э= 388 / 508 = 0,76

Рассчитаем срок окупаемости данных мероприятий (2):

Ср.Ок=K/П,

где П - среднегодовая дополнительная чистая прибыль за весь инвестиционный период (в руб.), К - общая сумма капитальных вложений (инвестиций) за период (в руб.).

Ср.Ок. = 508 / 388 = 1,3 (примерно один год и четыре месяца).

Проведем расчет эффективности по другой методике.

Внедрение мобильного приложения увеличит популярность гостиницы для потенциальных клиентов т.к. там будет располагаться актуальная информация о скидках, акциях и бонусных программах, проводимых развлекательных и целевых мероприятиях.

Предложенная система продвижения мобильного приложения также увеличит целевую аудиторию и привлечет новых посетителей. По оценкам внедрение указанной системы продвижения мобильного приложения позволит устанавливать его новым потенциальным клиентам (30-40 установок в день). Они разделятся примерно в следующей пропорции 50% - посетители гостиницы (те, кто пришел на встречу с постояльцами гостиницы или проводит время в ресторане/баре гостиницы, пользуется услугами дочерней туристической фирмы и пр.), 50% потенциальных клиентов по результатам продвижения.

Не стоит забывать и о постояльцах гостиницы, которым сразу же при заезде, дежурный администратор подскажет и при необходимости поможет установить мобильное приложение.

По расчетам и из опыта применения выбранной стратегии

продвижения сайта, конвертация установленного приложения в реальных клиентов гостиницы составляет 3-5% (поскольку люди целенаправленно устанавливают данные приложения). Следовательно, можно ожидать ежедневный дополнительный приток новых гостей в следующем количестве:

(30-40) чел.в день * 5% = 2 новых клиента гостиницы «Дом Отель».

При средней стоимости номера в 3000 рублей, дополнительная ежегодная выручка возрастет на:

2*5000*365=2190тыс.руб. Это около 3% от текущей выручки 2017 года.

Чистая прибыль составит 2190* 37% = 81,03 тыс. руб.

Вследствие того, что никакие дополнительные затраты (кроме калькуляционных) на создание и продвижение мобильного приложения не нужны, считаем данное направление развития Интернет технологий и Интернет-маркетинга ГС «Дом Отель» перспективным, рациональным и окупающимся в достаточно короткий временной промежуток.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В эпоху современных технологий бизнесу представляются огромные возможности по расширению своего взаимодействия с клиентами. С развитием мобильных технологий и распространением мобильного Интернета к уже имеющимся каналам коммуникации добавилось мобильное приложение. Растущая популярность смартфонов и планшетных компьютеров диктует новые направления бизнесу. Мобильные приложения становятся эффективным способом привлечения новых клиентов и поддержки существующих. Создавая собственное мобильное приложение гостиничная сеть «Дом Отель» получит следующие конкурентные преимущества:

- доступ к широкой и платежеспособной аудитории. Через мобильное приложение будет получен доступ к самой платежеспособной и активной аудитории - пользователям смартфонов и планшетов - это уникальный канал связи с клиентом;

- современный автоматизированный инструмент для удаленной работы с клиентом, а клиенты - простой и удобный сервис для доступа к контактам и услугам гостиницы;

- поток новых клиентов. Своим уникальным мобильным сервисом услуг ГС «Дом Отель» привлечёт внимание пользователей смартфонов/планшетов и получите стабильный растущий поток новых клиентов, независимо от географического положения последних;

- связь с клиентом 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Гостиница «Дом Отель» получит доступ в смартфон/планшет каждого клиента и сможете отправлять неограниченное количество ПУШ-уведомлений: новости гостиницы, события, новые услуги, бонусы, скидки и др.;

- рост продаж. Используя модуль бронирования/заказа услуг, гостиница сможет осуществлять продажу услуг прямо в смартфоне/планшете клиента, стимулируя на многократные повторные посещения и заказ дополнительных услуг;

- поддержка собственного бренда. Своё мобильное приложение - показатель солидности, стабильности и высокой доходности бизнеса. ГС «Дом Отель» значительно повысит узнаваемость своего бренда и лояльность клиентов к нему.

В свою очередь, клиенты ГС «Дом Отель» также получат дополнительные преимущества, среди которых выделим следующие:

- полный набор полезных функций и удобный сервис в своём смартфоне или планшете, скачав бесплатно брендовое мобильное приложение ГС «Дом Отель» в магазинах App Store или Google Play на свой гаджет.

- ПУШ-уведомления. Своевременные мгновенные оповещения в своё мобильное устройство обо всех событиях: новости, акции, скидки, услуги, изменения в ценах и номерном фонде.

- контакты отеля. Подробную информацию о гостинице «Дом Отель»: описание, историю, сервис, персонал с фото и видео, контактную информацию: адрес, телефоны, e-mail, сайт, реквизиты, дислокацию на интерактивных картах Яндекс и Google.

- GPS-навигацию. Интерактивную карту с расположением гостиницы «Дом Отель», возможность проложить маршрут из любой точки мира до ОТЕЛЯ с помощью встроенного сервиса GPS-навигации.

- прямой звонок. Возможность сделать прямой звонок в одно касание администратору на ресепшн по указанным в приложении телефонам или заказать обратный звонок;

- номерной фонд и сервис. Возможность изучить весь номерной фонд: фото, описание, цены, а также дополнительные услуги ресторана, бара, конференц-зала, сопутствующий сервис;

- бронирование номеров. Модуль бронирование номеров и заказа услуг ГС «Дом Отель» - возможность забронировать номер, столик в ресторане, конференц-зал или услугу через встроенные формы;

- программы лояльности. Бонусные программы лояльности и бонусные накопительные карты в смартфоне каждого клиента, возможность участвовать в акциях ГС «Дом Отель» и получать скидки.

- отзывы и предложения. Социальный модуль отзывов и предложений позволит клиентам поделиться своим мнением, а также фотографиями со своими друзьями, знакомыми и коллегами в одно касание.

- опросы и конкурсы. Возможность выразить своё мнение по обсуждаемым в приложении вопросам через специальные формы опросов и голосований, а также участвовать в конкурсах и получать призы.

Таким образом, разработка мобильного приложения выгодна как гостинице «Дом Отель» так и ее клиентам. В ходе проведенного анализа обосновано, что создание мобильного приложения и его продвижение целесообразно получить специализированной фирме, хорошо зарекомендовавшей себя на рынке и уже имеющей опыт создания мобильных приложений для гостиниц. Проанализировав предложения фирм в этом сегменте услуг, мы остановились на фирме «Дом Отель», которая создавала приложения для таких известных гостиниц как «Космос», «Чехов», «Триумф». Кроме того, наш выбор был продиктован адекватной ценовой политикой фирмы (в частности предусмотрены ежемесячные платежи) а также широким спектром дополнительных услуг и широкими возможностями продвижения мобильного приложения.

Проведя калькуляцию расходов, была получена сумма в 508 тысяч рублей, которая необходима для создания и продвижения мобильного приложения «Гостиница Дом Отель». Проведенные расчеты экономической эффективности показали, что затраты окупятся примерно за один год и четыре месяца и в дальнейшем мобильное приложение будет приносить стабильный доход.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аренков, И. А. Маркетинговые исследования интернет-рекламы: основы теории и методики / И.А. Аренков. - СПб.: СПбУЭФ, 2014. - 105с.

2. Горбашко, Е. А. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг / Е.А. Горбашко. - М.: Новое время, 2015. - 419с.

3. Долинская, М. Г. Маркетинг и конкурентоспособность продукции и услуг / М.Н. Долинская. - М.: Статус, 2015. - 372с.