Повышение эффективности деятельности торговой компании посредством автоматизации программ лояльности клиентов

Недостаток: сложен в реализации.

В результате проведенного сравнительного анализа был сделан вывод о том, что в наибольшей степени для оценки лояльности потребителей торговой компании «Стрекоза» подходит метод Райхельда, который предполагает определение индекса NPS.

Рассчитаем данный показатель до и после внедрения системы автоматизации программы лояльность в деятельность торговой компании «Стрекоза» и определим - как изменился уровень лояльности покупателей.

NPS является индексом, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым. Чтобы высчитать его, необходимо задать клиентам два вопроса:

– по шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете продукт (услугу) нашей компании своим друзьям или коллегам?

– что именно повлияло на ваш ответ?

Далее компании необходимо оформить опрос и отправить его своим клиентам. Обычно подобные анкеты рассылаются по электронной почте, при помощи SMS, предлагают в виде всплывающих окон или задают по телефону. В идеале, опрос необходимо завершить менее чем за 24 часа.

После того, как клиенты торговой компании ответят на оба вопроса, ей необходимо разделить их на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки:

9-10: приверженцы бренда (Promoters). Они ценят продукты компании и склонны рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Они также часто совершают повторные покупки. Жизненный цикл таких клиентов представляет наибольшую ценность.

7-8: нейтральные потребители (Passives). Они не распространяют негативные отзывы о торговой компании, но если кто-то сделает им более выгодное предложение откажутся от товаров/услуг. Такие клиенты не часто рекомендуют компанию своим знакомым.

0-6: критики (Detractors). Они недовольны качеством товаров или услуг компании и хотят разрушить ее репутацию, распространяя негативные отзывы.

Основываясь на данных сегментации аудитории, индекс потребительской лояльности можно вычислить, воспользовавшись простой формулой:

NPS = (кол-во промоутеров - кол-во критиков) / кол-во респондентов · 100%. (3.3)

Полученное значение будет находиться в пределах от -100 до 100. Если индекс потребительской лояльности равняется 100, это означает, что абсолютно все клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий). Если же этот показатель равен -100, то наоборот, все ваши клиенты критикуют вас (худший сценарий).

Алгоритм определения индекса NPS представлен в табл. 3.7

Таблица 3.7

Алгоритм расчета NPS

В рамках торговой компании «Стрекоза» было проведено анкетирование покупателей в количестве 100 человек. Данная выборка относится к репрезентативной.

Пример анкеты, с помощью которой проводился опрос, представлен на рис. 3.13.

Результаты анкетирования покупателей торговой компании (до внедрения системы автоматизации программы лояльности) представлены в табл. 3.8.

В соответствии с результатами расчетов показатель NPS будет следующим: NPS = 32% 18% = 14%. После внедрения системы CardNonStop Loyalty показатель NPS будет следующим (табл.3.8)

Рис. 3.13 - Анкета для определения показателя NPS

Таблица 3.8

Показатель NPS (до внедрения системы автоматизации программы лояльности)

В соответствии с результатами расчетов (табл. 3.9) показатель NPS будет следующим: NPS = 55% 10% = 45%.С учетом всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что после внедрения системы CardNonStop Loyalty в деятельность торговой компании «Стрекоза» уровень лояльности ее покупателей увеличился с 14 до 45%.

Таблица 3.9

Показатель NPS (после внедрения системы автоматизации программы лояльности)

Такой существенный скачок объясняется тем, что теперь в торговой компании процесс осуществления программ лояльности автоматизирован, по отношению к покупателям реализован индивидуальный подход, рекламные обращения носят целевой характер (рис. 3.14).

Рис. 3.14 - Изменения в структуре клиентов

После внедрения системы автоматизации программы лояльности показатель NPS увеличивается в 3 раза, что говорит о том, что применение указанного ИТ-решения в деятельности ТК «Стрекоза» является экономически эффективным и обоснованным (рис. 3.15).

Рис. 3.15 - Показатель NPS торговой компании «Стрекоза»

Согласно показателю NPS выделяют три основных типа компаний (табл. 3.10).

Таблица 3.10

Три основных типа компании согласно значению индекса NPS

На основе полученных результатов необходимо отметить, что ТК «Стрекоза» относится к третьей группе субъектов бизнеса по уровню индекса NPS, она пока не занимает лидирующие позиции на современном рынке, но имеет все шансы на дальнейшее успешное развитие.

Таким образом, автоматизация программы лояльности торговой компании «Стрекоза» позволит изменить качественный состав ее клиентской базы: ее структура изменится в пользу промоутеров или приверженцев, которые благоприятно влияют на деятельность фирмы, привлекая дополнительно новых покупателей и увеличивая в конечном итоге объем продаж. Кроме того, внедряемая система поможет компании выйти на новую модель ведения бизнеса - клиентоориентированную, которая на текущий момент востребована большинством современных компаний, в том числе и представителями торговой отрасли.

Заключение

Формирование лояльности к компании это создание взаимовыгодных, эмоционально положительно окрашенных отношении с потребителем. Важный элемент, который выделяет лояльных покупателей - это рекомендации, только по-настоящему верный потребитель будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Программы лояльности являются маркетинговым инструментом, направленным на оптимизацию взаимоотношений компаний с клиентами. Появление таких программ было обусловлено новыми маркетинговыми концепциями.

В рамках данной бакалаврской работы была достигнута ключевая цель и решены следующие частные задачи:

- был проведен анализ ключевых бизнес-процессов торговой компании, выявлены их недостатки и разработаны рекомендации по их устранению с помощью системы автоматизации программ лояльности покупателей;

- для выявления наиболее подходящего ИТ-решения был проведен сравнительный анализ систем управления лояльность и в результате - была выбрана система CardNonStop Loyalty, которая наибольшей степени удовлетворяет требованиям объекта исследования;

- была проведена оценка экономического эффекта от внедрения выбранного решения, чистый дисконтированный доход к концу года составит 113786 рублей, проект окупается примерно за 8 месяцев. Все это подтверждает целесообразность и обоснованность вложения средств в указанный проект.

Практическая значимость результатов, полученных в рамках данной ВКР, могут быть полезны для других представителей торговой сферы.

Размещено на Allbest.ru