Повышение эффективности деятельности торговой компании посредством автоматизации программ лояльности клиентов

Механизм реализации программ лояльности в исследуемой компании слабо развит и представлен исключительно такой их разновидностью, как дисконтные программы. Это означает, что покупатели торговой компании получают фиксированную («плоскую») скидку в момент приобретения товаров. Бонусные, партнерские и иные виды программ лояльности в компании «Стрекоза» не используются. По типу управления данная программа лояльности является собственной. Это говорит о том факте, что компания строит программу лояльности для своих целей и рассчитывает исключительно на свои собственные силы.

Помимо всего вышесказанного, необходимо отметить то, что в компании «Стрекоза» в недостаточной степени применяются собранные за предыдущие периоды времени данные, которые могут стать полезными бизнес-знаниями и принести определенную выгоду для объекта исследования. Так, примером таких знаний может служить прогноз при формировании заказа бижутерии и аксессуаров для торговой компании.

Как уже было сказано ранее - объект исследования не относится к категории компаний, использующих в своей деятельности клиентоориентированный подход. Подтверждает это и тот факт, что в «Стрекозе» не формируется клиентская база данных.

Если нет базы данных покупателей, а соответственно и их параметров - значит у компании нет возможности сформировать «портрет покупателя», возможности осуществлять ему персонифицированные предложения с целью повышения отклика клиента на маркетинговые мероприятия. Как уже было сказано ранее - лояльность покупателей не расценивается как важный ресурс компании, уровень которого необходимо обязательно повышать. Помимо единичных скидочных мероприятий, других в рамках программы лояльности в компании «Стрекоза» не проводится, какая-либо рассылка (sms-,e-mail) не предусматривается. Неразвитость механизма управления лояльностью доказывает и тот факт, что каких-либо дисконтных карт исследуемая компания не выпускает, что также снижает эффективность результатов ее деятельности.

Поскольку исследуемая торговая компания представляет собой сеть магазинов по продаже аксессуаров и бижутерии - для нее особо важным является тот факт, чтобы имело место единое информационное пространство для всех своих точек. Это позволит получить «прозрачную» картину по всем ключевым показателям торговой компании даст возможность принимать взвешенные управленческие решения.

Рассылка информации о предстоящих акциях покупателям в связи с отсутствием единой БД не осуществляется, что говорит о существенном пробеле в политике привлечения новых клиентов.

Таким образом, в рамках бизнес-процесса торговой компании можно определить следующие недостатки:

– акцент на лояльность покупателей не делается, эффективные программы лояльности не реализуются;

– единая БД по покупателям торговой компании как таковая не существует;

– персонализированные маркетинговые предложения не реализуются;

– полноценная единая картина по продажам всех магазинов торговой компании отсутствует;

– аналитический инструментарий, который позволил бы принимать взвешенные и рациональные управленческие решения в компании отсутствует.

Все выявленные недостатки компании можно устранить с помощью специализированного решения, которое будет содержать в себе функционал управления клиентской базой, лояльностью покупателей, а также бизнес-аналитики.

Все вышеназванные задачи решаются информационными системами автоматизации программ лояльности клиентов. Однако, прежде чем рассматривать усовершенствованный бизнес-процесс, необходимо выбрать наиболее оптимальный ИТ-продукт из всего перечня, представленного нас современном рынке.

Данный вопрос будет рассмотрен в следующем разделе данной главы.

2.3 Выбор системы автоматизации программ управления лояльностью клиентов

Система автоматизации программ лояльности клиентов - это ИТ-решение, которое содержит полный набор инструментов для управления программами лояльности, функций и механик для проведения маркетинговых акций, и различных коммуникаций с покупателями. Используя данную систему, торговые компании увеличивают средний чек, частоту покупок и повышают доходность.

Исходя из выявленных ранее недостатков рассмотренного ранее бизнес-процесса компании «Стрекоза» можно прийти к выводу, что ключевыми критериями при выборе системы автоматизации программ лояльности являются следующие: цена, ведение клиентской базы (функционал CRM), поддержка сбора анкетной информации по клиенту, поддержка скидок и бонусов, аналитика, возможность смс- и e-mail-рассылки, возможность совместной работы системы управления лояльностью и существующей учетной системы компании.

Рассмотрим данные критерии более подробно.

Цена ИТ-продукта. Данный критерий является одним из самых важных для современных торговых компаний. Не исключением является и ТК «Стрекоза». Поскольку данный объект исследования относится к сегменту малого и среднего бизнеса, то ценовая политика компании-вендора должна быть приемлемой. Что касается совокупной стоимости внедрения, то она является комплексным показателем, который включает в себя такие элементы как: сама цена программного решения, а также стоимость внедрения.

Критерий, связанный с возможностью интеграции и совместной работы системы автоматизации программ лояльности и существующей ранее учетной системы характеризует очень важный момент для всех торговых компаний, не исключением является и торговая компания «Стрекоза».

Данный параметр характеризует возможность обмена данными между приложениями компании, что повышает эффективность работы всех ее подразделений. Для объекта исследования интеграция важна, поскольку в своей деятельности ТК «Стрекоза» использует продукты из линейки 1С: «1С Торговля и склад» и «1С Бухгалтерия». Связь между системой автоматизации программ лояльности и указанными решениями означает передачу информации о выставленных счетах с одной стороны, а с другой стороны об оплатах и отгрузках.

Ведение клиентской базы (функционал CRM). Как уже было сказано ранее в работе - торговая компания «Стрекоза» не уделяет должного внимания своим клиентам и модель ведения бизнеса у нее скорее является товароориентированной нежели клиентоориентированной. Данные, которые хранятся в учетных системах объекта исследования, касаются исключительно проданных товаров. Клиенты носят обезличенный характер и их параметры нигде не фиксируются [2]. Все это снижает эффективность деятельности рассматриваемой компании, поскольку не дает возможности реализовывать индивидуальный подход на практике, в частности - персонализированные продажи. Из-за этого компания теряет своих самых ценных, высокодоходных клиентов, и как итог - свою прибыль [1]. В результате, можно сделать вывод о том, что функционал CRM-решений в контексте создания единой, централизованной базы данных о клиентах является для компании «Стрекоза» жизненно необходимым.

Поддержка сбора анкетной информации по клиенту. Одним из способов сбора данных о клиентах торговой компании с целью реализации программ лояльности является анкетирование.

Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. При получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт компании возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.

В связи с этим, функционал системы, который бы позволил в автоматическом режиме аккумулировать информацию о клиентах из их анкет, является важным критерием при выборе решения.

Возможность e-mail, SMS-рассылки. В рамках процесса управления взаимоотношениями с клиентами одним из ключевых этапов является инициирование интереса со стороны покупателя. Именно от него в дальнейшем зависит - останется ли клиент с компанией или уйдет к конкурентам. Инициирование интереса должно быть реализовано на протяжении всего жизненного цикла сотрудничества, и тут одним из наиболее эффективных каналов взаимодействия с клиентами являются e-mail иSMS-рассылки. Данные, полученные с помощью анкет позволяют избежать массовости при рассылке и сделать ее персонализированной, с учетом параметров покупателей и их предпочтений. На выходе - максимальный отклик и в конечном счете - увеличение продаж и прибыли.

Поддержка скидок и бонусов. Данный критерий является одним из самых важных для компаний торговой сферы. Реализация программы лояльности предполагает различные скидочные и бонусные мероприятия, которые доступны покупателям торговой компании и помогают ей осуществлять эффективные маркетинговые кампании. Такими действиями как предоставление различных скидок, подарков, рассылка рекламных материалов компания привлекает других людей стать ее постоянными клиентами и повышает эффективность своих продаж.

Аналитические возможности системы автоматизации программы лояльности. Невозможно повысить рентабельность компании без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах, анализа системы продаж. Аналитика позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.

Кроме того, на панели итогов системы можно отслеживать KPI (ключевые показатели деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника [3].

Рассмотрев ряд ключевых параметров, проведем на их основе сравнительный анализ информационных решений автоматизации программы лояльности покупателей для определения наиболее подходящего решения применительно к ТК «Стрекоза».

На основе данных, полученных в результате сравнительного анализа (табл. 2.1), была выбрана система CardNonstop Loyalty. Выбор обусловлен тем, что данное решение в наибольшей степени соответствует требованиям, предъявляемым со стороны торговой компании «Стрекоза»: имеет приемлемую цену, интегрируется с системами класса 1С, осуществляет поддержку скидок и бонусов, имеет функционал CRM, аналитические возможности, а также позволяет осуществлять e-mail, SMS-рассылки.

Таблица 2.1

Сравнительный анализ систем автоматизации программ лояльности

Системы / Критерии	Loymax Loyalty	Manzana Loyalty	Bpm'online Loyalty	CardNonstop Loyalty
Ценовая политика (цена лицензии), руб.	15 690	14 913	10 000	7 500
Возможность совместной работы с учетной системой	+	+	+	+
Поддержка скидок и бонусов	-	+	+	+
Поддержка сбора анкетной информации по клиенту	+	-	+	+
Ведение клиентской базы (функционал CRM)	+	+	+	+
Аналитические возможности	+	+	+	+
Возможность e-mail, SMS-рассылки	-	+	+	+

В следующем разделе данной бакалаврской работы будет рассмотрен вопрос, связанный с совершенствованием анализируемого ранее бизнес-процесса с помощью функционала выбранной системы автоматизации программ лояльности. Кроме того, в данном параграфе будут систематизированы все преимущества, которые компания «Стрекоза» получит от внедрения предлагаемого ИТ-решения.

2.4 Совершенствование бизнес-процессов компании

Внедрение системы автоматизации программ лояльности CardNonstop Loyalty позволит существенно улучшить процессы компании и устранит все выявленные ранее недостатки. Кроме того, необходимо отметить, что произойдут качественные изменения в самих процессах продаж: модель ведения бизнеса сменит свой акцент с товарноориентированной на клиентоориентированную. Это означает, что теперь ключевым бизнес-активом торговой компании станут не товары, а клиенты. Именно их характеристики, пожелания и предпочтения будут самой ценной и важной информацией для объекта исследования. В тоже время большое внимание со стороны компании будет уделяться такому понятию как лояльность покупателей. Процессинг дисконтных и бонусных карт, а также автоматизированный подход к реализации программ лояльности на основе внедряемого ИТ-решения позволит повысить уровень лояльности покупателей и увеличит число клиентов-адвокатов.

Лояльный покупатель приравнивается к верному покупателю, а это означает, что он не уйдет к конкурентам, и будет привлекать своим положительным мнением о компании других, потенциальных клиентов.

Усовершенствованная модель бизнес-процесса ориентирована на долгосрочные и прибыльные отношения с покупателями с помощью персонализированных маркетинговых предложений, они в свою очередь -направлены на повышение удовлетворенности клиентской базы и в конечном счете - на повышение эффективности деятельности торговой компании в целом. Выделим ключевые отличия модели процесса «как есть» от модели «как должно быть».

Во-первых, главным отличием является то, что в процессе теперь появляется блок, связанный с управлением лояльностью клиентов, механизмом реализации в данном случае выступает функционал системы автоматизации программ лояльности CardNonstop Loyalty. Новый блок означает создание и реализацию на практике комплекса мероприятий в рамках программы лояльности торговой компании.

Во-вторых, функционал CRM, которым обладает система CardNonstop Loyalty, предполагает создание в компании единого хранилища данных о покупателях, их покупках и дисконтных картах. Все это позволяет сформировать «портрет покупателя» и предлагать ему товары с учетом его ключевых характеристик. В этом и заключается клиентоориентированность современного бизнеса на практике.

В-третьих, следующим отличием является тот факт, что аналитические возможности внедряемого ИТ-решения предполагают проведение анализа не только показателей продаж, но и в комплексе всей БД покупателей компании, именно за это и отвечает в схеме блок «Анализ клиентской БД и продаж». На рис. 2.4 изображен модернизированный бизнес-процесс осуществления продаж и взаимодействия с покупателями в компании «Стрекоза».

Процесс формирования и реализации программы лояльности представляет собой совокупность различных взаимосвязанных мероприятий, которые основаны на функционале предлагаемого программного продукта. Рассмотрим совокупность этих мероприятий более детально (рис. 2.5).

Рис. 2.4 - Бизнес-процесс «Осуществление продаж» (модель «как должно быть»)



Рис. 2.5 - Детализация блока «Управление лояльностью клиентов»

Проект внедрения системы CardNonstop Loyalty предполагает процессинг карт различных видов (бонусных, дисконтных и т.д.), их активация основана на заполнении покупателем соответствующей анкеты (рис. 2.6).

Информация о покупателях из указанных анкет (ФИО, возраст (полных лет), дата рождения, информация о том - пользуется ли покупатель бижутерией, аксессуарами, телефон для контакта, а также адрес электронной почты) заносятся в единую БД CardNonstop Loyalty. Здесь и реализуется функционал CRM.

Рис. 2.6 - Анкета для покупателей торговой компании «Стрекоза»

После проведенных ранее манипуляций клиентская БД делится на отдельные группы, так называемые сегменты, каждый из которых характеризуется тем, что покупатели в рамках сегмента имеют идентичные параметры. В результате, ТК «Стрекоза» получает возможность создавать и реализовывать различные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.), удерживая, таким образом, наиболее ценных покупателей и привлекая новых. Разбиение покупателей компании на группы носит название сегментации и является одним из наиболее эффективных методов определения «портрета клиента» (рис. 2.7).

Рис. 2.7 - Декомпозиция процесса сегментации клиентской базы торговой компании

Разбиение клиентов на устойчивые группы в зависимости от их индивидуальных особенностей представляет собой очень важную задачу в рамках концепции управления лояльностью клиентов. Это обусловлено тем, что клиенты существенно отличаются друг от друга и успешные взаимоотношения с каждым из них должны строиться по-разному. Как только компании определят отличительные черты своих покупателей, они смогут перейти к гораздо более целевым взаимоотношениям.

Сегментирование в управлении клиентской базой играет несколько иную роль, нежели в классическом маркетинге, позволяет выделять и оценивать сегменты, исходя из того какую финансовую выгоду они приносят компании и насколько лояльны по отношению к ней, т.е. сегменты с разными показателями прибыльности и лояльности. Согласно итоговым результатам компания может получить достаточно ясную и подробную картину относительно того, какие группы покупателей являются наиболее выгодными и приносящими наибольший доход, а какие - не оправдывают вложенных в них средств. Аналогичный вывод компания может сделать по поводу того, какие сегменты являются «верными» по отношению к ней, а какие склонны к частым сменам поставщика товаров. Таким образом, можно сформировать индивидуальную стратегию для каждого полученного сегмента, направляя наибольшие усилия на наиболее перспективный. Таким образом, процедура сегментирования позволяет оценить клиентскую базу компании и выявить основные характеристики типичного клиента.

Критериями для проведения сегментирования покупателей могут быть: средняя сумма покупки; возраст; пол; социальный статус; пользуется ли клиент бижутерией и аксессуарами, как часто о них покупает и т.д.

Решение задачи сегментации, рассматриваемой в рамках данной работы, будет состоять из следующих поэтапно выполняемых действий:

– прежде чем перейти к разбиению базы покупателей на группы, необходимо определиться с признаками сегментации - характеристиками клиентов, на основе которых будут формироваться те или иные сегменты;

– определившись с признаками сегментации, необходимо осуществить подготовку технической стороны данной процедуры. Данные о клиентах, которые будут анализироваться, и разбиваться на сегменты, необходимо преобразовать в файл одного из форматов, с которыми работает программный продукт;

– анализируемая информация, группируется по схожести между объектами (в нашем случае клиентами). В результате формируются сегменты, каждый из которых отличается особой цветовой схемой и размером;

– визуально оценив полученное, программный продукт позволяет подойти к вопросу сегментации с сущностной точки зрения определить характеристики сформированных сегментов, получив, таким образом, портрет покупателя данной торговой компании.

На основе результатов сегментации компанией формируются специальные мероприятия программы лояльности, и с помощью возможностей предлагаемой в работе системы происходит информирование клиента об акциях, открытии магазинов, розыгрышах, скидках, «счастливых часах». Таким образом, ТК «Стрекоза» приобретает один из эффективных каналов взаимодействия с покупателями.

После проведения всех запланированных стимулирующих мероприятий осуществляется продажа товаров и после этого - с помощью специального функционала реализуется анализ результатов продаж.

На основе информации, полученной в рамках анкетирования покупателей, в системе формируется единая БД, которая впоследствии активно используется при реализации программы лояльности.

Торговая компания осуществляет целевую рассылку клиентам о предстоящих акциях, скидках и других стимулирующих мероприятиях.

Необходимо отметить, что до внедрения системы CardNonstop Loyalty в компании «Стрекоза» хранилась только информация, содержащаяся в программном продукте «1С:Торговля и Склад», а именно: сколько единиц, какой продукции, за какой период было продано.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что в исследуемой торговой компании имела место товарноориентированная модель ведения бизнеса, однако в современных экономических условиях данная модель является уже невостребованной и неактуальной.

Более детально рассмотрим процесс внедрения программы лояльности в торговой компании «Стрекоза» на основе функционала специализированного решения CardNonstop Loyalty:

– карта (дисконтная, бонусная) выдается покупателю торговой компании. Условия получения устанавливает заказчик. Типы карт -подарочные, дисконтные, бонусные или мультикарты. Техническое решение адаптируется настройками Loyalty Server;

– карта выдается после того, как клиент заполнил анкету, указав в ней определенную информацию (ФИО, возраст, электронная почта, номер мобильного телефона);

– заказчик получает данные о покупателях, которые его интересуют для реализации программ лояльности.

Таким образом, после внедрения системы автоматизации программ лояльности торговая компания «Стрекоза» получает ряд определенных преимуществ:

- персонализированное взаимодействие с покупателями (в продвижении товаров, в маркетинге все обращения к клиенту персонифицированы). Индивидуальный подход позволит повысить уровень лояльности покупателей и как результат прибыль компании увеличится за счет целевых предложений;

- акцент на постоянных клиентах торговой компании (ключевой принцип всех успешных компаний -удерживать наиболее ценных и важных покупателей, ведь удержание обходится намного дешевле, чем привлечение; удержание клиентов - это ключевой момент, который позволит делать многократные повторные продажи. Именно это и имеется в виду, когда речь идет об увеличении прибыли с помощью системы автоматизации программ лояльности);

- повышение эффективности и результативности продаж компании (реализуется за счет сокращения времени транзакций, от заказа до приемки и отгрузки товара. Исходя из этого факта, за тоже время можно продать больше товаров и как итог получить больше прибыли);

- создается «ядро» постоянных покупателей. Главная цель всех программ лояльности - это удержание клиентов с помощью повышения уровня их удовлетворенности товарами компании;

- формируется инфраструктура управления маркетингом. Уровень лояльности покупателей повышается, что предполагает повторность покупок. В результате - появляются новые клиенты и снижаются затраты на стимулирующие маркетинговые компании без соответствующего отклика;

- увеличение числа покупок при том же числе покупателей. Коэффициент конверсии растет пропорционально развитию программы лояльности в сети. Чем больше льгот накопил клиент, тем больше его заинтересовала программа и тем чаще он покупает. В большинстве случаев возможность приобретения дисконтной или бонусной карты становится стимулом для клиента к приобретению товара;

- информация о покупателях, которые предоставляет функционал CRM в рамках системы автоматизации программ лояльности, позволяет создать любые отчеты о потребителях, отразить ключевые показатели деятельности торговой компании в различных позициях и разрезах и позволит принимать более взвешенные и рациональные управленческие решения.

В следующем разделе данной работы будут рассмотрены ключевые аспекты внедрения ИТ-решения CardNonstop Loyalty и проведена оценка экономического эффекта от данного внедрения.



3. Практические аспекты автоматизации программы лояльности торговой компании

3.1 Описание предлагаемого ИТ-решения

CardNonstop Loyalty - информационное решение, включающее в себя: инструменты для запуска собственной программы лояльности; аналитические инструменты для анализа продаж торговой компании и работы программы лояльности [15].

С технической точки зрения система CardNonstop Loyalty позволяет поощрять клиентов за следующие виды действий:

- начислять пользователям баллы за совершенные покупки;

– начислять бонусные баллы за регистрацию в программе лояльности;

– начислять бонусные баллы за рассказ в социальных сетях о компании и за вступление в ее группы в социальных сетях;

– выдавать клиентам бейджики за их достижения и начислять за это бонусные баллы.

Специализированное информационное решение создано специально для сферы торговли, в нем отражены основные потребности этого направления бизнеса. CardNonstop Loyalty поддерживает работу различного вида карт: подарочных, дисконтных, бонусных и мультикарт.

Решение CardNonStop Loyalty включает в себя процессинг карт лояльности и специальную систему, которые можно интегрировать с сайтами, web-сервисами и компьютерными кассовыми аппаратами.

Специализированная система оперативно проводит анализ большого объема операций, формирует отчеты различных видов в контексте реализации маркетинговых мероприятий, продаж.

С помощью CardNonStop Loyalty можно проводить анализ эффективности программы лояльности в оперативном режиме.

Все клиенты могут присоединиться к программе лояльности каждый раз, когда они делают покупки. Покупатель совершает покупки и за каждую покупку получает бонусный чек определённого номинала. Затем он вводит коды бонусных чеков в личном кабинете. Совершает новые покупки и копит бонусные баллы или бонусные рубли.

При достижении определённого уровня бонусных баллов покупатель активирует купон и получает гарантированный бонус: материальное или денежное поощрение.

В рамках решения CardNonStop Loyalty предполагается реализация: дисконтных программ, бонусных программ, мультикарт. Рассмотрим их специфику более детально [15].

Дисконтная программа характеризуется следующими особенностями: простота условий и наиболее выгодный вариант для покупателя; самый затратный вариант для торговой компании; наименее управляемая схема, в том числе при отмене программы или смены условий; скидка не создаёт мотивации для повторной покупки.

Бонусная программа: широко используемое решение в розничных компаниях; наиболее управляемая программа по условиям для покупателей и затратам; бонусы создают мотивацию к повторным покупкам; более высокий уровень стартовых инвестиций

Мультикарта имеет следующие особенности: подходит для обслуживания всех типов покупателей: и любителей сэкономить, и азартных любителей копить бонусы; сочетает в себе все преимущества дисконтной и бонусной программ; обеспечивает «бесшовный» переход с дисконтной программы на бонусную.

Кроме дисконтной и бонусной программы при помощи комплекса CardNonStop можно реализовать программу лояльности, в которой карточка является идентификатором участника в розыгрыше призов. Такой вид программы требует относительно небольших затрат на призовой фонд. Он также позволяет привлечь много лояльных клиентов: розыгрыши с призами вызывают большой интерес у покупателей. Подобный сценарий программы лояльности оптимально подходит для сетей-дискаунтеров, где высокая частота покупок сочетается со сравнительно низким средним чеком (рис. 3.1).

Рис. 3.1 - Пример реализации программы лояльности в рамках FIX Price крупной всероссийской сети розничных магазинов «одной цены»

Специализированное решение CardNonStop Loyalty имеет возможность интегрироваться с такими кассовыми модулями, как: 1С, Borlas Retail, группа компаний «Пилот» и т.д. (рис. 3.2).

Кроме того, данный продукт отображает информацию на чеке для покупателя (рис. 3.3).



Рис. 3.2 - Интеграция решения CardNonStop Loyalty с кассовыми аппаратами различных разработчиков

Рис. 3.3 - Информация на чеке для покупателя

Как уже было сказано в главе 2 - одной из ключевых возможностей системы для компании «Стрекоза» должен быть функционал CRM, т.е. возможность ведения единой клиентской базы данных. Именно этот факт свидетельствует о том, что торговая компания перестала быть товароориентированной и сместила сое внимание на покупателей. Решение CardNonStopLoyalty позволяет формировать единое хранилище данных о клиентах и их транзакциях, кроме того оно позволяет определить наиболее самых активных покупателей по таким критериям, как частота, количество или сумма покупок (рис. 3.4).

Рис. 3.4 - Отчет по наиболее активным покупателям торговой компании

Кроме того, данное решение имеет возможность создавать отчеты относительно числа транзакций, совершенных на каждой отдельной кассе магазина торговой компании (рис. 3.5).

Рис. 3.5 - Отчет в системе CardNonStopLoyalty по транзакциям

Помимо всего прочего - нельзя не отметить функционал, связанный с разработкой маркетинговых кампаний (скидок, бонусов, подарков) (рис. 3.6.).

Рис. 3.6 - Маркетинговые кампании

Ключевой принцип клиентоориентированной модели ведения бизнеса заключается в том, что со всеми клиентами необходимо взаимодействовать по-разному, в зависимости от их ключевых особенностей. Выявить данные особенности позволяет процедура дифференциации клиентской базой, одним из ключевых инструментов этого является АВС-анализ. АВС-анализ - это разбиение массива клиентов на 3 группы: категория А - наиболее ценная для предприятия группа клиентов, которая требует постоянного и скрупулезного учета и контроля, так как более интенсивная работа с данной группой может оказать влияние на 75% оборота всего предприятия; категория В - менее важная для предприятия группа клиентов, которая дает, как правило, 20% оборота предприятия; категория С - малоценная для предприятия группа, так как она дает примерно 5% оборота всего предприятия.

Преимущество данного метода анализа заключается в том, что он позволяет достаточно просто и наглядно решать одну из самых важных задач управления отношениями с клиентами - задачу деления покупателей по степени их важности для торговой компании. Зная, какой вклад в общую прибыль вносит та или иная группа клиентов, компания сможет предпринимать соответствующую политику: удерживать наиболее перспективных (категория А), развивать отношения с теми, кто имеет определенный потенциал (категория В) или предпринимать действия по сокращению представителей категории С. Методика АВС-анализа помимо дифференциации покупателей используется также и для товаров компании (рис. 3.7).

Рис. 3.7 АВС-анализ в системе CardNonStop Loyalty для дифференциации покупателей и товаров

Поскольку ключевой целью решения CardNonStop Loyalty является повышение уровня лояльности клиентов торговой компании, то нельзя ни упомянуть о соответствующем функционале (рис. 3.8). Система позволяет оценить лояльность своих клиентов с помощью такого механизма как RFM-анализ [18]. RFM-анализ - это одна из основных методик классического маркетинга, предназначенная для мотивации и прогнозирования поведения покупателей. С помощью RFM-анализа можно определить: к каким клиентам, когда и с чем именно необходимо обращаться, чтобы поддерживать их интерес к покупкам именно товаров данной торговой компании. Разумное использование результатов RFM-анализа позволит снизить затрат времени и ресурсов на мотивацию покупателей и, как результат - увеличение уровня их лояльности и соответственно продаж.

Рис. 3.8 - Анализ лояльности

Покупатели согласно данной методики оцениваются на основании данных об их покупках за выбранный период времени по трем показателям:

– R (Recency) - это время, прошедшее с последней покупки клиента.

– F (Frequency) - количество покупок, совершенных клиентом.

– M (Monetary) - денежные затраты клиента на товары (сумма покупок).

Самое главное - правильно интерпретировать результаты оценки и спланировать для покупателей из каждого сегмента соответствующее маркетинговое воздействие.

Одним из самых важных этапов взаимодействия с покупателями торговой компании является инициирование интереса. На практике данный этап достаточно эффективно реализуется с помощью целевых sms- и e-mailрассылки(рис. 3.9). Целевой характер стимулирующих мероприятий основывается на данных системы CardNonStop Loyalty, полученных в результате анкетирования при выдаче дисконтных карт компании. На рис.3.10 отображен функционал выбранного ИТ-решения по созданию и рассылке целевых маркетинговых обращений к покупателям

Рис. 3.9 - Создание рассылки



Рис. 3.10 - SMS-редактор в системе CardNonStop Loyalty

Как уже было сказано ранее, система отвечает также за процесс управления процессингом. Соответствующий функционал представлен на рис. 3.11.

Рис. 3.11 - Управление правилами процессинга

Таким образом, можно делать вывод, что система CardNonStop Loyalty удовлетворяет по своему функционалу всем требованиям, предъявляемым торговой компанией «Стрекоза». В следующем разделе данной работы будет проведена оценка экономического эффекта от внедрения решения.

3.2 Экономическое обоснование проекта

Для проведения экономического обоснования проекта по внедрению системы CardNonStop Loyalty в деятельность торговой компании «Стрекоза» следует определить совокупность следующих показателей:

– доходы от реализации проекта (за период планирования);

– текущие затраты (за период планирования);

– инвестиционные затраты;

– чистый денежный поток проекта (за период планирования);

– дисконтированный срок окупаемости;

– чистый дисконтированный доход (NPV).

В качестве периода планирования выбран месяц.

Доходы от реализации проекта по внедрению системы автоматизации программы лояльности будут получены за счет реализации следующих возможностей специализированного ИТ-решения:

Во-первых, уменьшение затрат на рекламу. Использование специализированной технологии, которая осуществляет целевые рекламные воздействия по отношению к своим клиентам позволит существенно сократить затраты торговой компании на рекламу. Это обусловлено тем, что массовый характер рекламных обращений до внедрения системы не позволял получить максимальный отклик от покупателей и дорого стоил для исследуемой компании. Так, например, до внедрения системы CardNonStop Loyalty, затраты на рекламную кампанию составляли 58 000 рублей, а после - 20 000 рублей, при одинаковой выручке от нее. Таким образом, экономия составляет 38 000 рублей в месяц.

Во-вторых, повышение уровня лояльности существующих покупателей торговой компании. Ключевой задачей внедряемого программного продукта является автоматизация всех процессов, входящих в программу лояльности компании. Теперь посредством создания на базе CardNonStop Loyalty единого хранилища данных о покупателях, благодаря процессингу карт, реализации бонусных и скидочных мероприятий, автоматизированной рассылке целевых маркетинговых предложений лояльность существующих покупателей объекта исследования возрастает. Все это приводит к увеличению объема продаж как таковому.

Что касается числовых данных, то после внедрения системы автоматизации программ лояльности потери существующих клиентов ТК «Стрекоза» сократились: раньше в месяц компания по причине неэффективного обслуживания теряла около 35 своих покупателей, теперь только 6 клиентов уходят из компании. Поскольку качество обслуживания улучшилось, клиенты стали более лояльными, потери их сократились - объем продаж увеличился на 20 %. Ожидаемый ежемесячный доход составляет: 29•0,2•4000 = 23 200 рублей (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Доходы от реализации проекта по внедрению системы

Статья доходов	В месяц, руб.	В год, руб.
Сокращение затрат на рекламную кампанию	38 000	456 000
Повышение уровня лояльности существующих клиентов	23 200	278 400
Всего	61 200	734 400

После того как определили доходы от внедрения, оценим текущие затраты. К текущим затратам относят в первую очередь затраты на содержание и обслуживание системы CardNonStop Loyalty. Система будет обслуживаться собственными силами торговой компании «Стрекоза». В данном случае на работу в компанию будет принят новый специалист, который будет осуществлять поддержку системы автоматизации программ лояльности и помогать персоналу ТК «Стрекоза» в случае возникновения каких-либо проблем с ИТ-решением. Таким образом, рассматриваемые текущие затраты будут включать заработную плату нового сотрудника исследуемой торговой компании (18 000 рублей в месяц) компании плюс страховые взносы (30 %) на величину этой заработной платы.

Отчисления на социальный налог составят: 18 000·0,3 = 5 400 рублей.

Суммарные текущие затраты на содержание и обслуживание таким образом составят: 18 000+5 400=23 400 рублей в месяц.

Вторым элементом текущих затрат проекта являются затраты на техническое обслуживание системы автоматизации программ лояльности CardNonStop Loyalty. Техническое обслуживание ИТ-решения будет осуществляться с привлечением услуг ее разработчика - компании «Cardlab». Услуги по сопровождению программного продукта CardNonStop Loyalty включают в себя техническую поддержку, а также консультирование по вопросам установки: непосредственно программных продуктов; приложений, входящих в пакеты; ключей защиты. Исполнитель осуществляет рассылку по электронной почте новостей, связанных с программными продуктами: о выходе новых версий; о выходе обновлений, изменений в программах защиты; об обновлении информации в разделе «Поддержка» на сайте компании. Исполнитель предоставляет возможность обновления версий с новыми функциональными возможностями: сообщается логин и пароль для доступа к файлам обновления программных продуктов.

Оплата услуг поддержки зависит от количества отработанных специалистом компании-разработчика человеко-часов. Стоимость часа работы специалиста компании «Cardlab» составляет 1300 рублей. В среднем в месяц на техническое обслуживание системы CardNonStop Loyalty тратится около 3 часов, поэтому затраты на техническое обслуживание в год будут составлять 48 800 рублей (в месяц 3900 рублей) (табл. 3.2).



Таблица 3.2

Текущие затраты проекта по внедрению системы

Статья затрат	Сумма, руб. в месяц	Сумма, руб. в год
Затраты на содержание и обслуживание	23 400	280 800
Затраты на техническое обслуживание	3 900	46 800
Всего	27 300	327 600

Одним из ключевых показателей при экономическом обосновании проекта по внедрению системы CardNonStop Loyalty в деятельность торговой компании являются инвестиционные затраты. Данный показатель является комплексным и состоит из нескольких элементов. Рассмотрим их более подробно.

Поскольку в случае с компанией «Стрекоза» речь идет о готовом («коробочном») продукте CardNonStop Loyalty, направленным на автоматизацию программ лояльности, то инвестиционные затраты будут включать следующие основные элементы.

Во-первых, стоимость приобретения программного продукта. Стоимость системы от разработчика «Cardlab» составляет 7500 рублей за лицензию (на одно рабочее место). Поскольку в ТК «Стрекоза» с указанным ИТ-решением могут одновременно работать 10 пользователей, общая стоимость программного обеспечения составит 75 000 рублей. Во-вторых, стоимость внедрения программного продукта. Внедрение системы автоматизации программ лояльность представляет совокупность взаимосвязанных между собой этапов, каждый из которых занимает определенный период времени и стоит финансовых вложений. Детализированная картина относительно всей трудоемкости, длительности внедрения и размеров зарплаты соответствующих специалистов представлена в табл. 3.3.



Таблица 3.3

Определение трудоемкости, длительности внедрения и размеров зарплаты

Этап	Вид работ	Исполнитель	Ставка, руб.	Время работы, час	Размер зарплаты, руб.
Проведение обследования компании.	Сбор информации о компании, вывод о необходимости автоматизации	Инженер-аналитик	500	24	12000
Анализ и выбор системы автоматизации программы лояльности	Выбор оптимальной системы	Инженер-аналитик	500	6	3000
		Менеджер	300	6	1800
Реорганизация деятельности компании	Оптимизация бизнес-процессов осуществления продаж	Менеджер	300	20	6000
Внедрение системы CardNonStop Loyalty	Внедрение системы	Программист	550	48	26400
	Процедура интеграции c кассовым ПО, веб-сайтом	Системный инженер	350	20	7000
	Обучение пользователей	Инженер-аналитик	500	10	5000
Страховые взносы	18360
Всего	79560

Помимо стоимости самого продукта и проекта его внедрения к инвестиционным затратам в нашем случае еще необходимо отнести стоимость процессинга карт лояльности.

Нужно отметить, что данное техническое решение адаптируется настройками Loyalty Server (10 000 рублей вне зависимости от вида карт).

Общая величина инвестиционных затрат проекта приведена в табл. 3.4.



Таблица 3.4

Инвестиционные затраты

Наименование статьи затрат	Сумма, руб.
Стоимость приобретения программного продукта	75000
Стоимость внедрения программного продукта	79560
Процессинг карт лояльности	10000
Всего	164560

Ниже представлена оценка экономической эффективности проекта.

Для оценки экономической эффективности проекта внедрения системы CardNonStopLoyalty необходимо определить текущую стоимость ожидаемых денежных потоков с помощью методов дисконтирования. Коэффициент дисконтирования определяется по формуле:

б=1/(1+r)t, (3.1)

где r - ставка дисконтирования;

t - номер шага расчета, t= (0, T);

Т - горизонт расчета.

Так как проект реализуется полностью за счет собственных средств компании, в качестве ставки дисконтирования используется коэффициент рентабельности деятельности компании «Стрекоза»: rгод = 20 %, rмес = 1,67%.

Расчет показывает реализуемость и эффективность внедрения системы CardNonStop Loyalty в связи с положительностью значения чистого дисконтированного дохода (NPV), который к концу 2017 года составит 113 786 рублей. Из таблицы также видно, что проект окупается примерно за 8 месяцев. В табл. 3.5 приведены основные показатели, необходимые для расчета экономической эффективности проекта.



Таблица 3.5

Технико-экономические показатели проекта по внедрению системы CardNonStop Loyalty

Наименование показателя	Значение
Доходы от проекта за год, руб.	612000
Текущие затраты за год, руб.	300300
Инвестиционные затраты, руб.	164560
Дисконтированный срок окупаемости, месяц	8
Чистый дисконтированный доход (NPV), руб.	113786

На рис. 3.12 показана динамика изменения денежного потока проекта за период его реализации.

Рис. 3.12 Денежный поток проекта

В результате проведенных расчетов можно сделать вывод о том, что проект по внедрению системы CardNonStop Loyalty в деятельность торговой компании «Стрекоза» является экономически оправданным, а использование данного решения позволит получить достаточный экономический эффект. Применение системы автоматизации программ лояльности в деятельности исследуемой торговой компании позволит сместить акцент с товарно-ориентированной модели ведения бизнеса на клиентоориентированную - более востребованную в современных экономических условиях.

Поскольку как уже было сказано - ключевой задачей решения является увеличение лояльности покупателей, то необходимо определить методики, которые можно применить в рамках объекта исследования для оценки эффекта от внедрения предложенного программного продукта. Этот вопрос будет раскрыт в следующем разделе данной работы.

3.3 Анализ эффективности программы лояльности

Лояльность клиентов является ключевым параметром и бизнес-активом современных торговых компаний. Именно поэтому этот показатель необходимо постоянно оценивать и предпринимать определенные действия по повышению его уровня.

Существует три типа параметров для аудита уровня лояльности покупателей: экономические, маркетинговые и коммуникационные. Рассмотрим их более подробно.

Экономическая эффективность программы поощрения клиентов. В экономическом параметре учитываются такие составляющие, как динамика продаж, индекс возврата маркетинговых инвестиций ROI (отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций.), сравнительный анализ поведения клиентов, принявших участие в программе и не участвовавших: средняя стоимость покупок, их число и т.д., прибыль от прихода новых клиентов.

Вложения в программы лояльности есть не что иное, как маркетинговые инвестиции. Можно оценить эффективность программ поощрения клиентов в категориях инвестиционного менеджмента. Определяется выручка, рассчитывается чистая приведенная стоимость программы лояльности (NPV - net present value), определяются сроки окупаемости и «точки безубыточности». В рамках этого подхода осуществляется наблюдение за динамикой среднего чека, средним уровнем повторных обращений; воздействием лояльности на рост общей базы потребителей организации, ростом нормы прибыли в расчете на одного клиента при срабатывании эффекта лояльности [19].

Компания Terrasoft предлагает использовать для подсчета прибыли от внедрения программ поощрения клиентов в розничной торговле следующую формулу:

Li = (1 / 3) [ bi - si (n + 1) / (k + n) - pi / m], (3.2)

где Li индекс лояльности потребителя i магазину;

bi доля бюджета, отведённого на продукты определенной категории, которую потребитель тратит в данном магазине;

si количество «переключений» между данным магазином и другими магазинами в определённый период времени для потребителя;

pi количество магазинов, в которых потребитель i приобретал продукты данной категории во время проведения опроса;

m общее количество посещений всех магазинов за определённый период;

k = m - 1 количество возможностей для «переключения» между магазинами;

n количество ресторанов, доступных потребителю для приобретения продукта определенной категории за определённый период времени.

Необходимо отметить, что данный метод подходит только в том случае, если компания располагает соответствующими данными по каждому своему клиенту. Именно данный факт и ограничивает применение указанного подхода и снижает его популярность.

Коммуникативная эффективность программы поощрения клиентов. Подсчет коммуникационных эффективностей происходит по стандартным параметрам: число упоминаний компании и программы лояльности в СМИ, структура цитирования: соотношение позитивных, негативных и нейтральный упоминаний и динамика доли упоминаний о компании и программе лояльности на фоне конкурентов.

Качественные исследования должны проводиться одновременно с количественными, чтобы можно было оперативно корректировать экономические критерии показателя степени преданности потребителей, так как ситуация на рынке динамично меняется.

Данный метод в большей степени подходит крупным торговым компаниям, которые имеют разветвленную сеть магазинов.

Маркетинговая эффективность программы поощрения клиентов. В расчет маркетинговой эффективности включается динамика структуры клиентов (доли постоянных, неудовлетворенных), динамика отношения к компании: известность, оценка, намерение пользоваться услугами, отношение к программе лояльности: известность, привлекательность предложения, намерение принять участие, качество обслуживания клиентов в рамках работы по программе лояльности.

Так как данный показатель количественный это позволяет сравнивать показания за разные периоды времени, между различными подразделениями и территориями. Среди методик исследования отношений между маркой/компанией и клиентом можно отметить следующие: методика SERVQUAL; метод Райхельда (расчет индекса NPS); конверсионная модель; метод разделения потребностей; оценка лояльности, разработанная Ж. Ж. Ламбеном; метод «Цена перехода», предложенный Пессемиром; модель Gap; метод «Относительная лояльность»; метод «Оценка отношения».

В рамках данной бакалаврской работы оценка лояльности покупателей торговой компании «Стрекоза» будет проведена на основе маркетингового похода, поскольку он является наиболее простым в реализации и интерпретации полученных результатов. Необходимо только выбрать отдельный способ оценки, для этого проведем сравнительный анализ соответствующих методов, результаты анализа отражены в табл. 3.6.

Таблица 3.6

Анализ методов оценки лояльности клиентов

Метод	Характеристика
Метод Райхельда (расчет индекса NPS)	В математической форме данный метод изучения лояльности потребителей основан на разделении потребителей на три группы: «Промоутеры», «Нейтралы» и «Критики». Индекс NPS определяется по формуле: NPS = Доля промоутеров - Доля детракторов, деленная на общее число опрашиваемых.
Оценка лояльности, разработанная Ж. Ж. Ламбеном	Суть метода заключается в том, что компания должна измерять изменение лояльности клиентов и в соответствии с теми диапазонами времени, где произошли наибольшие отклонения (повышение прибыли, за счет повторных покупок или приход новых клиентов), концентрироваться на решении задач, в которых произошли эти скачки, формировать необходимые направления. Недостаток: сложен в реализации.
Метод разделения потребностей	Степень лояльности потребителя определяется в численном выражении: лояльность можно определить исходя из того, как часто и в каком соотношении происходит процесс оказания услуги (продажа товара) данной компании по отношению к другим компаниям. Недостаток: потребители не всегда покупают тот или иной бренд, потому, что являются по-настоящему лояльными по отношению к нему. Очень сложно выделить из общего количества покупок именно те, которые были совершены исходя из истинной лояльности к товару или бренду, поэтому данный метод приводит к слишком большой погрешности.
Конверсионная модель	Степень лояльности клиента оценивается по таким параметрам, как: удовлетворенность торговой маркой; альтернативы; важность выбора бренда.
Конверсионная модель	Недостаток: метод не дает четкого количественного ответа, поскольку будет сложно получить такие ответы на вопросы, касающиеся, например, «важности выбора бренда» или «степени неуверенности».
Методика SERVQUAL	Согласно SERVQUAL оценка удовлетворенности клиентов проводится по следующим критериям: надежность (способность выполнить обещанные услуги точно и в срок); материальность (восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги); отзывчивость (готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу); уверенность (воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие клиентам к компании и персоналу, безопасность услуг); сочувствие (степень индивидуального внимания к потребителям, включающая доступность, коммуникативность, понимание). Результаты анализа дают комплексную оценку удовлетворенности клиентов компании, а также информацию для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы клиентской службы (отдела сбыта, продаж). Недостаток: комплекс параметров не дает полную оценку лояльности покупателей, поскольку заостряет внимание на процессе продаж, а не на полученном результате. Методика не предусматривает взвешивание переменных, которые имеют разную ценность для клиентов; отдельные измерения пересекаются, в особенности это касается сочувствия и отзывчивости. Кроме того, данная методика в наибольшей степени ориентирована на сферу услуг, а не на торговлю.
Метод «Цена перехода» (Пессемир, 1960)	Суть данного метода сводится к тому, что определяется максимальная цена на продукт, отнесенный к торговой марке, при которой потребитель отказывается от его потребления (переключается на другую торговую марку). Недостаток: сложен в реализации.
Модель Gap	Модель, целью которой является определение возможных несоответствий при обслуживании потребителя. Величина и направление разрывов оказывают влияние на его качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемое» и «воспринятое», причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Недостаток: данная методика в наибольшей степени ориентирована на сферу услуг, а не на торговлю.
Метод «Относительная лояльность» (Джонсон и Шарп, 1993)	100-баллльная шкала в вопросе (опрос потребителя товара) о его желании переключиться на другую торговую марку. Недостаток: неточность получаемых результатов, сложен в реализации. Недостаток: сложен в реализации.
Метод «Оценка отношения» (Хоукс, 1994)	Респонденты в рамках опроса указывают, какое из 3 утверждений наилучшим образом описывает их чувства по отношению к торговой компании. Каждое утверждение образует весовой рейтинг.

Подобные документы

• Программа лояльности на рынке В2В

  Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
  
  курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015
  

• Теоретико-практический аспект лояльности потребителей и выявление критериев ее оценки

  Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
  
  курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011
  

• Совершенствование системы управления лояльностью потребителей ООО "ДИНА-МЕД"

  Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
  
  дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010
  

• Управление лояльностью клиентов

  Сущность лояльности и методы ее оценки. Ценность услуги как составляющая управления лояльностью клиента. Определения лояльности с точки зрения западной маркетинговой литературы. Особенность стоматологической услуги с позиции теории поведения потребителя.
  
  курсовая работа [30,7 K], добавлен 15.12.2016
  

• Разработка программы повышения лояльности потребителей "Нестле–Новосибирск"

  Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
  
  курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013
  

• Проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО "Дина-Мед"

  Понятие лояльности потребителей, ее место в сбытовой политике организации и оценка в маркетинговой информационной системе. Исследование опыта ООО "Дина-Мед" в сфере управления лояльностью потребителей; экономический анализ предлагаемых мероприятий.
  
  дипломная работа [1,0 M], добавлен 29.12.2010
  

• Компания MEDIAPRINT: развитие системы программ лояльности в Московском регионе

  Общее понятие и классификация лояльности. Основные виды программ лояльности клиентов: бонусные, дисконтные, коалиционные. Общие сведения по программе развития и основные этапы разработки дисконтной системы "Удачная покупка" в Московском регионе.
  
  дипломная работа [2,4 M], добавлен 04.07.2013
  

• Исследование удовлетворенности потребителей с целью формирования программы лояльности в ЗАО Оптово-розничной компании "Хозторг"

  Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
  
  дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011
  

• Программа лояльности как часть маркетинговой компании

  Сущность понятия "программа лояльности". Самая распространенная ошибка ретейлера. Скрытая и очевидная ценность каждого клиента для компании. Клиентский сегмент в программе лояльности. Основные этапы подготовки креатива. Три ошибки программ лояльности.
  
  реферат [20,6 K], добавлен 07.04.2011
  

• Формирование лояльности потребителя: подходы, проблемы, результаты

  Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
  
  курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам