Далее строится матрица качества обслуживания, представленная на рисунке 3.13. В матрице каждый критерий оценки качества условно обозначен числом, которое соответствует порядковому номеру данного критерия в опросной анкете и в таблице 3.12.



Рисунок 3.13 - Матрица качества обслуживания клиентов Новотелеком

"Квадрант I - Успешный результат" указывает, что атрибуты услуг 1, 4 и 6-9, 12 и 21 важны для потребителей и которыми они удовлетворены. Задача менеджера заключается в сохранении этого состояния дел.

"Квадрант II - Возможная переоценка" указывает что атрибуты услуг: 5, 20, 22 являются не особо важными для потребителей, но при этом обладают высоким качеством. Компании Новотелеком рекомендуется переориентировать средства и усилия из этого квадранта в "квадрант IV - низкий приоритет", т.к. качество услуг 10, 11, 13-19, 22 по этим критериям ниже ожидаемого уровня, но, все же, при этом и не имеют большого значения для потребителя.

"Благополучными" критериями являются критерии, попавшие в квадранты I и II, а "неблагополучными" - критерии, попавшие в квадранты III и IV. Исходя из матрицы, в целом уровень удовлетворённости потребителей услугами компании выше среднего, т.к. половина критериев попало в "благополучные" квадранты, а к остальным критериям (в квадранте IV) можно относиться спокойно, так как при средних значениях коэффициентов качества они являются маловажными и неприоритетными для потребителя.

Это говорит о том, что Интернет-провайдер Новотелеком обеспечивает своих клиентов качественной услугой и клиенты Новотелеком довольны работой компании.



Заключение

Конкуренция является одним из важнейших факторов, стимулирующих рост эффективности экономики страны, отраслей, регионов, отдельных организаций. С позиции экономики, конкуренция - это борьба продавцов (производителей) за лучшее удовлетворение требований потребителей, а также соперничество покупателей за приобретение максимально полезных им товаров на наиболее выгодных условиях.

Выпускная квалификационная работа посвящена вопросам исследования конкурентной ситуации на рынке интернет-услуг.

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы проведена оценка конкурентной ситуации на рынке интернет-услуг города Новосибирска методами: матрицы BCG, SWOT-анализа, МАИ, SERVQUAL, расчетом индекса Херфиндаля-Хиршмана, коэффициента концентрации.

При решении задачи - провести анализ конкурентоспособности операторов методом матрицы BCG, представлен расчет доли рынка абсолютной и относительной, темп роста и темп прироста. Показан объем реализации на начало и конец 2016 года для каждого оператора. После построения матрицы Бостонской консультативной группы было определено позиционирование компаний на рынке интернет-услуг: компании Новотелеком, Ростелеком, ЭР-Телеком являются "Звездами" (занимают самую большую долю на рынке, пользуются спросом). Данным компаниям рекомендуется сохранять как можно дольше свои лидирующие позиции. Компания ТТК имеет отрицательный темп роста, но при этом не плохая доля на рынке, и занимает положение "дойной коровы". Рекомендацией данной компании является максимизация прибыли на длительный срок.

Кроме того, были рассчитаны значения индекса Херфиндаля-Хиршмана и коэффициента концентрации, по результатам которых сделаны выводы, что рынок интернет услуг является высококонцентрированным - присутствует слабое развитие конкурентной среды. Рекомендуется усиление государственного контроля и регулирования.

По результатам оценки внутренней и внешней среды компаний "Новотелеком", "Ростелеком", "ЭР-Телеком" и "ТТК" методом SWOT - анализа было выявлено:

- конкурентным преимуществом компании "Новотелеком" при низких тарифах является высокое качество предоставляемых услуг, при этом стоит провести работу по улучшению качества сервиса, а также оптимизировать затраты на обслуживание сети;

- для компании "Ростелеком" конкурентными преимуществами являются опыт на рынке и федеральный уровень компании. Слабыми сторонами компании являются высокий уровень цен и менее выгодные пакеты услуг, на что и стоит обратить внимание;

- конкурентными силами компании "ЭР-Телеком" считаются федеральная сеть и качественный сервис, но при этом слабой стороной являются высокий уровень цен и недостаточная зона обслуживания;

- ключевыми факторами успеха компании "ТТК" являются высокая организация работы и оптимальность тарифных планов. Но при этом следует обратить внимание на недостатки: небольшая зона обслуживания, высокая стоимость тарифов.

Затем были выполнены расчеты по методу анализа иерархий (МАИ): лидирующее положение на рынке интернет-услуг в городе Новосибирск занимает компания "Новотелеком" (43%). Немного отстает от лидера компания "Ростелеком" с 32%, затем идет "ЭР-Телеком" (17%), четвертое место у "ТТК" (8%).

Компании "Новотелеком" и "Ростелеком" находятся в наиболее выигрышном положении, относительно своих конкурентов. Явное преимущество "Новотелеком" - привлекательность тарифной политики, качество услуги, у "Ростелеком" главным преимуществом является зона покрытия, при этом компаниям следует обратить внимание на повышение качества сервисного обслуживания

Привлекательность тарифной политики и Качество услуги - наиболее значимые, по результатам анализа, критерии. Следовательно, первостепенной необходимостью для "ЭР-Телеком" и "ТТК" является повышенное внимания именно этим вопросам.

По результатам анализа лидером рынка интернет-услуг в г. Новосибирске является компания "Новотелеком". Вследствие этого, была проведена оценка качества предоставляемых услуг методом SERVQUAL.

По итогам расчетов выяснено, что компания Новотелеком обеспечивает своих клиентов качественной услугой, клиенты довольны работой компании. Но все же компании требуется направить усилия на качественное обеспечение критериев отзывчивости (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание) и убежденности (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала.

Анализ рынка интернет-услуг в городе Новосибирск показал низкий уровень конкуренции между крупнейшими интернет-компаниями. Это обусловлено тем, что большую долю рынка занимают 4 компании по предоставлению интернет-услуг. В условиях данной конкурентной ситуации необходимо постоянно проводить маркетинговые исследования по изменениями потребительских предпочтений, и своевременно реагировать на изменение ценовой политики конкурентов.

рынок интернет конкурентный маркетинговый



Список использованных источников

1 А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н.Романова. Маркетинг: Учебник. М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 560 с.

2 Плисов С. К. Сущность конкурентной среды организации: Экономические науки, 2011. № 1. - c. 67-70

3 Мазилкина Е.И. Организация работы с целевыми покупателями. Практическое пособие. М. : Дашков и Ко, 2015. - 174 с.

4 Романович Н.А., Агафонова М.С. Теоретические основы конкурентной среду предприятия. М. : Международный студенческий научный вестник. 2014. № 1. - с. 3-5

5 Егоршин А.П. Маркетинг организации. - СПб: Питер, 2015. - 350 с.

6 Александрова Е.Н., Ташу А.А. Теоретические аспекты стратегического планирования маркетинга в современных компаниях в России // Экономика: теория и практика. - 2014. - № 1. - С. 55 - 58.

7 Учитель Ю. Г., Учитель М. Ю. SWOT-анализ и синтез - основа формирования стратегии организации; Либроком - Москва, 2011. - 328 c.

8 Савина, Т.В. Рынок информационных услуг: тенденции и перспективы развития/ Т.В.Савина// Вестник ТГУС. Серия Экономика. - 2008.

9 Васильев, К.А. Влияние развития рынка информационных продуктов и услуг на конкурентоспособность субъектов хозяйствования/ К.А.Васильев//Управленец. - 2013.- №5- 6 ( 9-10)

10 "Телевизионная журналистика" Г.В. Кузнецов, В.Л. Цвик, А.Я. Юровский, Рекомендовано Министерством образования РФ в качестве учебника для студентов высших учебных заведений. Издательство Московского университета "высшая школа" стр. 40 - 50

11 Вохмянин И.А. Конкурентная среда в экономике - отечественные и зарубежные подходы к формированию // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2015. - № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/06/8679 (дата обращения: 25.09.2017).

12 Ростелеком в Новосибирске - информационный портал об услугах доступа в интернет, Интерактивного ТВ и телефонной связи. URL: https://novosibirsk.rt.ru/ (дата обращения: 21.09.17)

13 Электронный город | 2090000.ru -- Подключить Интернет, Телевидение, Пирс ТВ в Новосибирске. URL: http://2090000.ru/ (дата обращения: 21.09.17)

14 ТТК Новосибирск - Интернет и телевидение для дома. URL: https://nsk.myttk.ru/ (дата обращения: 21.09.17)

15 Провайдер домашнего интернета, телевидения и телефона в Новосибирске -- Официальный сайт Дом.ru. URL: https://nsk.domru.ru/ (дата обращения: 21.09.17)

16 Дьякова О.В. Разработка системы показателей оценки эффективности управления // Научное обозрение. - 2013. - № 2. - С. 284 - 291.

17 Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, ее стратегия и практика / Г. Л. Азоев. - М. : Центр экономики и маркетинга, 2002. - 208 с.

18 Сравнение качества сервисных услуг с потребностями качества работы с покупателями. Объяснение SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman, и Berry. URL: http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html (дата обращения: 10.10.17)

19 Арутюнов, Ю.А. Антикризисное управление: Учебник для студентов, обучающихся по специальности "Менеджмент организации" / Ю.А. Арутюнов. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -- 416 c.

20 Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям "Управление персоналом", "Менеджмент организации" / Т.Ю. Базаров. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. -- 239 c.

21 Диденко, Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 556 c.

22 Березин, И.С. Маркетинговые исследования. Инструкция по применению. 3-е изд., пер. и доп. / И.С. Березин. - Люберцы: Юрайт, 2012. - 383 c.

23 Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 29.07.2017) "О защите конкуренции" / КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61763/ (дата обращения: 18.09.17)

24 Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. 2007г. - 23-32 с.

25 Артемьева, О.А. Финансовый маркетинг: Теория и практика: Учебник для магистров / О.А. Артемьева; Под общ. ред. С.В. Карпова. - М.: Юрайт, 2013. - 424 c.

26 Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования рыночных ниш инновационных продуктов: Монография / Б.Е. Токарев.. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 272 c.

27 Романов, А.А. Маркетинговые коммуникации: Учебник / А.А. Романов, И.М. Синяева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 384 c.

28 Беляев, А.А. Антикризисное управление. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент организации" / А.А. Беляев, Э.М. Коротков. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -- 319 c.

29 Угрюмова Н.В., Блинов А.О. Теория организации и организационное поведение. - СПб.: Питер, 2015. - 288 с.

30 Гончаров, П. М. Коммерческая арифметика / П.М. Гончаров. - М.: Типо-Литография А. Э. Винеке, 2014. - 292 c.

31 Шеметов, П.В. Управленческие решения: технология, методы и инструменты: Учебное пособие по специальности "Менеджмент организации"/ П.В. Шеметов, В.В. Радионов, Л.Е. Чередникова, С.В. Петухова. -- М.: Омега-Л, 2011. -- 398 c.

32 Лукичева, Л.И. Управленческие решения: Учебник по специальности "Менеджмент организации" / Л.И. Лукичева, Д.Н. Егорычев; Под ред. Ю.П. Анискин. -- М.: Омега-Л, 2011. -- 384 c.

33 Тихомирова, О.Г. Менеджмент организации: теория, история, практика: Учебное пособие / О.Г. Тихомирова, Б.А. Варламов. -- М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. -- 256 c.

34 Назарова В.В., Бирюкова Д.С. Стоимостные методы оценки эффективности менеджмента компании // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. - 2014. - № 3. - С. 393 - 414.



Приложение А

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета оценки значимости критериев на рынке интернет-услуг методом анализа иерархий

Таблица А.1 - Мнение и оценка согласованности 1-го эксперта

Таблица А.2 - Мнение и оценка согласованности 2-го эксперта

Таблица А.3 - Мнение и оценка согласованности 3-го эксперта

Таблица А.4 - Мнение и оценка согласованности 4-го эксперта



Таблица А.5 - Мнение и оценка согласованности 5-го эксперта

Таблица А.6 - Мнение и оценка согласованности 6-го эксперта

Таблица А.7 - Мнение и оценка согласованности 7-го эксперта

Таблица А.8 - Коллективное мнение экспертной группы

	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	МО
К1	0,340	0,551	0,442	0,381	0,449	0,459	0,371	0,428
К2	0,424	0,193	0,344	0,379	0,280	0,303	0,400	0,332
К3	0,040	0,047	0,057	0,151	0,052	0,091	0,051	0,070
К4	0,142	0,114	0,097	0,061	0,178	0,092	0,057	0,106
К5	0,053	0,095	0,060	0,028	0,041	0,056	0,121	0,065
?	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000



Приложение Б

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета конкурентной ситуации на рынке методом анализа иерархий по критерию К1 - привлекательность тарифной политики

Таблица Б.1 - Мнение и оценка согласованности 1-го эксперта

Таблица Б.2 - Мнение и оценка согласованности 2-го эксперта

Таблица Б.3 - Мнение и оценка согласованности 3-го эксперта

Таблица Б.4 - Мнение и оценка согласованности 4-го эксперта

Таблица Б.5 - Мнение и оценка согласованности 5-го эксперта



Таблица Б.6 - Мнение и оценка согласованности 6-го эксперта

Таблица Б.7 - Мнение и оценка согласованности 7-го эксперта

Таблица Б.8 - Обобщенное мнение экспертов по критерию "привлекательность тарифной политики"

	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	МО
Новотелеком	0,391	0,466	0,466	0,413	0,458	0,363	0,480	0,434
Ростелеком	0,320	0,360	0,360	0,373	0,260	0,380	0,321	0,339
ЭР-Телеком	0,144	0,117	0,117	0,138	0,207	0,190	0,135	0,150
ТТК	0,144	0,057	0,057	0,076	0,074	0,066	0,064	0,077
?	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000



Приложение В

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета конкурентной ситуации на рынке методом анализа иерархий по критерию К2 - качество услуг





Приложение Г

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета конкурентной ситуации на рынке методом анализа иерархий по критерию К3 - зона покрытия





Приложение Д

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета конкурентной ситуации на рынке методом анализа иерархий по критерию К4 - сервисное обслуживание





Приложение Е

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета конкурентной ситуации на рынке методом анализа иерархий по критерию К5 - известность торговой марки.





Приложение Ж

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета SWOT-анализа по компании Ростелеком

Таблица Ж.1 - Формирование матрицы SWOT-анализа компании Ростелеком

Таблица Ж.2 - Сводная таблица SWOT - анализа компании Ростелеком



Приложение И

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета SWOT-анализа по компании ЭР-Телеком

Таблица И.1 - Формирование матрицы SWOT-анализа компании ЭР-телеком

Таблица И.2 - Сводная таблица SWOT - анализа компании ЭР-телеком



Приложение К

(обязательное)

Вспомогательные таблицы для расчета SWOT-анализа по компании ТТК

Таблица К.1 - Формирование матрицы SWOT-анализа компании ТТК

Таблица К.2 - Сводная таблица SWOT - анализа компании ТТК

Размещено на Allbest.ru