Оценка конкурентной ситуации на рынке интернет-услуг г. Новосибирска

- надежность (умение осуществить обещанные услуги четко и основательно);

- материальность (восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и иных физических подтверждений услуги);

- отзывчивость (стремление посодействовать покупателю и активное предоставление ему услуги);

- уверенность (воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, формируемое доверие компании и персонала к себе, безопасность услуг);

- сопереживание (доступность, т.е. материальный и психологический контакт с работниками обязан быть простым и приятным, коммуникативность, т.е. компания оповещает покупателей об услугах на понятном им языке, понимание, т.е. желание правильнее понять характерные потребности покупателя и адаптироваться к ним).

Методика SERVQUAL состоит в том, что покупателям предлагается заполнить анкету, состоящую из 2-ух частей, применяя пятибалльную шкалу Лайкерта:

5 баллов - полностью согласен;

4 балла - скорее согласен, чем нет;

3 балла - ни да, ни нет;

2 балла - скорее не согласен;

1 балл - полностью не согласен.

1-ая часть фиксирует ожидания покупателей относительно критериев качества услуги. 2-ая часть при помощи подобной шкалы закрепляет потребительские восприятия качества.

Далее итоги анкетирования сравниваются с целью исчисления 5 коэффициентов качества "Q":

1 SQ- материальность;

2 SQ-достоверность;

3 SQ-отзывчивость;

4 SQ-убежденность;

5 SQ-сочувствие.

Пять коэффициентов качества SQ считаются цифровым выражением состояния качества. Любой из пяти коэффициентов качества SQ измеряется 4-5 подкритериями j, k=4-5. Подобным способом, пять критериев качества SQ разнесены в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются посредством вычитания 22 полученных рейтингов ожидания (Eij) из 22 полученных рейтингов восприятия (Pij):

(1.17)

Затем они с помощью средней арифметической простой группируются в пять коэффициентов качества SQ:



(1.18)

По тому же принципу пять коэффициентов качества SQ с помощью средней арифметической простой группируются в глобальный коэффициент качества GSQ предоставления услуги:

(1.19)

Итоги изучения качества с помощью методики "SERVQUAL" разъясняются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по данному аспекту либо подкритерию. Отрицательные значения свидетельствуют на то, что уровень ожиданий превосходит уровень восприятия. В конечном итоге, позитивные значимости свидетельствуют на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Эффективным итогом являются позитивные и нулевые значимости коэффициентов свойства. Удовлетворительным итогом являются отрицательные коэффициенты качества, предельно приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным итогом считаются не негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения. [18]



2. Краткая характеристика рынка интернет-услуг

2.1 Формирование рынка интернет-услуг и тенденции его развития

В настоящее время рынок интернет-услуг является совокупностью экономических, правовых и организационных отношений по продаже и покупке интернет-услуг, складывающихся между их поставщиками и потребителями. Формированию рынка предшествовало создание самого Интернета.

Сначала Интернет формировался в США как система передачи данных, обладающая высоким уровнем надежности, предусмотренная на случай войны. Концепция исследования компьютерной сети принадлежит агентству DAPRA, которая занималась исследованиями в сфере научно-экспериментальной деятельности, касающейся перспективы обороны. В 1957 г. американское руководство вместе с DAPRA утвердило решение о формировании проекта по исследованию системы передачи данных. Исполнение такого ответственного задания было поручено нескольким известным учебным органам. В их количество вступили институты штата Калифорния в Санта-Барбаре и штата Юта, а также Стэндфордский исследовательский центр и Калифорнийский университет в Лос-Анджелесе.

При финансировании Министерства обороны США наступает деятельность над созданием первой интернет-сети ARPANet (Advanced Research Projects Agency Network), связавшей между собою 4 учебных учреждения, отмеченных ранее.

29 октября 1969 г. было установлено 1-ое соединение связи между 2-мя узлами, находящимися друг от друга на расстоянии 640 километров. Установку связи между учебными учреждениями осуществили Чарли Клайн и Билл Дювалль, послав с второй попытки первое слово LOGIN. С тех времен, официально Днем рождения Сети интернет является 29 октября 1969 года.

В 1971 г. в первый раз появилась возможность отсылать по сети электронные письма, к сети интернет начинают подсоединяться прочие государства. Позже, в 1970-е годы стремительно формировались почтовые уведомления и возникли первые сервисы: появилась реклама, в качестве досок объявлений, появились почтовые рассылки, начинают возникать новостные категории.

Затем, с 1 января 1983г. при участии разработчика Джона Постела совершается переход сети ARPANET на протокол TCP/IP с протокола NCP. Удачное внедрение новейшего протокола с целью наслоения, объединения сетей, применяется и на сегодняшний день. Кроме того, в 1983 г. понятие "Интернет" сделалось синонимом сети ARPANET.

Годом исследования системы доменных имен стал 1984-й; английский эквивалент слова - DNS, Domain Name System и создание Национальным научным фондом США (NSF) межуниверситетскую сеть NSFNet (англ. National Science Foundation Network). Немного позже, в 1988 г. с помощью разработки протокола Internet Relay Chat (IRC) общение в сети интернет в реальном времени делается легкодоступным.

NSFNet выигрывает в конкурентной борьбы ARPANET в 1990 г. В том же году к NSFNet совершается 1-ое подсоединение с поддержкой модема, в качестве коего выступает мобильный телефон - dialup-доступ. Глобальная сеть стала доступной в 1991 г., а в 1993 г. происходит появление интернет-браузера NCSA Mosaic.

И наконец, один из важных событий становится вступление в силу с 3 июня 2011 года Резолюции ООН, утверждающей, то что Интернет вступает в число базовых прав человека, в соответствии с этим, отключение или ограничение доступа считается значительным нарушением.

В настоящий период, инновационные технологические процессы дают возможность осуществить подсоединение к Интернету через сотовую связь, мобильный телефон, спутники связи, кабельное телевидение, электропровода, специальные оптико-волоконные линии, радиоканалы. Кроме того, с момента возникновения Сети интернет прослеживается непрерывный рост количества технологий, обеспечивающих увеличение его функций и методов применения, а также улучшение технической части.

К тому же за минувшие года перечень интернет-услуг существенно расширился за счет возникновения онлайн магазинов и аукционов, технологии IP-телефонии и Интернет телевидения IPTV, а также различных электронных платежных систем и терминалов, предназначенных для удаленного доступа и управления финансовыми ресурсами. Область развлечений обогатилась множественными интернет-казино и условно-бесплатными многопользовательскими играми, тогда как с целью информирования пользователей стали применяться общественные сети, Usenet, мессенджеры, списки рассылки, веб-чаты и т.д. Многообещающим направлением формирования интернет-услуг является объединение как исследовательских, так и торговых Интернет-провайдеров посредством интеграции трафика с целью роста скорости передачи данных и их архивирования. Специалисты в сфере программирования заявляют, что в дальнейшем наиболее многообещающим является развитие так называемой семантической сети, - эта теория учитывает оптимизацию взаимодействия электронных систем всех типов с пользователями с помощью ускорения обработки и сортировки данных. Уже сейчас очевидно, то что, в главном, смысловой контент тесно сопряжен с ссылками и различными приложениями, и, скорее всего, в будущем данный принцип будет фундаментом с целью формирования характерной семантической сети. [9]

Современные поисковые системы, прошедшие путь от поисковиков с минимальным количеством общедоступных настроек к функциональным серверам, ориентированы в улавливание связей между Интернет ресурсами с целью отражения сведений, предельно соответствующих определенным запросам. Пока что определение данных исполняется в отсутствии выполнения углубленного рассмотрения контента, однако уже ведутся активные исследования в этой сфере и с большой долей вероятности Интернет будет трансформирован в "интеллектуальную" сеть, что также расширит варианты его применения в электронном бизнесе. [8]

Вывод становится явным: Интернет выступает необходимой составляющей существования любого лица, проникая во всех сферы деятельности, более того, беспрестанный инновационный процесс свидетельствует о том, что в ближайшее время предполагается много кардинальных перемен и трансформаций Сети.

2.2 Интернет-провайдеры в г. Новосибирске

Согласно рейтингу городов - миллионников по активности пользователей Яндекс.Браузера в интернете, а именно по среднему количеству просмотров страниц в неделю на одного пользователя из города за весну 2017г., г. Новосибирск занимает 7 место. При это с каждым годом число интернет пользователей, согласно статистике Росстата, растет. На фоне такого прироста естественно увеличилось число компаний предоставляющих интернет-услуги. Далее рассматриваются подробнее крупнейшие из них.

Компания "Новотелеком" функционирует на новосибирском рынке интернет-услуг под торговой маркой "Электронный город" с 2003 года. Это наиболее крупная сеть Новосибирска с охватом 93% территории мегаполиса, к которой подключены более 500 000 абонентов. "Электронный город" - стремительно развивающаяся фирма, лидер новосибирского рынка широкополосного допуска в сеть интернет. Компания, существующая уже 14 лет, неизменно создает акцент на высочайшее качество услуг и исключительность сервисов. Сервисы, предоставляемые компанией Электронный Город: высокоскоростной доступ в интернет - сеть, цифровое и HD телевещание, кабельное телевидение; обслуживание домофонов, охрана видеоконтроль.

Веб-сайт фирмы сделан подобным способом, что любой желающий может выбрать удобный тариф в таблице 2.1, оставить заявку и детально узнать про любую подключаемую услугу. [13]

Таблица 2.1 - Базовые тарифы на услуги доступа к интернету "Электронный город"

	Название тарифа, скорость	Стоимость тарифа за месяц, в руб.
1	Просто интернет Скорость: 35 (днем)/100 (ночью) Мбит/c	590
2	Семейный интернет Скорость: 70 (днем)/100 (ночью) Мбит/c	650
3	Интернет для продвинутых Скорость: 100 Мбит/c	800
4	Сверхскоростной интернет Скорость: 300 Мбит/c	1090
5	Социальный Интернет Скорость: 0,5 Мбит/c	30

Ростелеком - российская телекоммуникационная компания с преимущественно государственным участием. Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (первое место в России по количеству абонентов), интерактивного телевидения, сотовой связи и др. По данным компании, её услугами пользуются более 100 млн жителей России. [12]

Компания - признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.

Ростелеком занимает, несомненно, лидирующее место на рынке услуг ширококостного доступа в интернет (количество абонентов превышает 12,6 млн) и платного телевидения (более 9,5 млн пользователей). Стоимость базовых тарифов в городе Новосибирске представлены в таблице 2.2.



Таблица 2.2 - Базовые тарифы на услуги доступа к интернету "Ростелеком"

	Название тарифа, скорость	Стоимость тарифа за месяц, в руб.
1	Домашний Интернет до 8 Мбит/с	350
2	Домашний Интернет до 15 Мбит/с	450
3	Домашний Интернет до 100 Мбит/с	650
4	Домашний Интернет до 200 Мбит/с	750

Компания "ЭР-Телеком", предоставляет услуги интернета и кабельного телевидения под брендом "Дом.ru". Это одна из ведущих российских операторов телекоммуникационных услуг, на рынке работает с 2001 года. Своим абонентам предлагает большой спектр услуг: телефонная связь, HD и кабельное телевидение, широкополосный доступ в интернет (ШПД). С помощью своих телекоммуникационных сетей, которые компания строила с нуля реализуются базовые направления ее деятельности. По мнению компании, на ее долю приходится около 12% российского рынка ШДП и 13% рынка кабельного ТВ. Компания играет роль стимулятора конкуренции в регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения абонентов. Компания "ЭР-Телеком" входит в ТОП-2 крупнейших интернет-провайдеров России, в ТОП-3 крупнейших операторов кабельного телевидения. [15] На сайте компании можно увидеть следующие тарифы указанные в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Базовые тарифы на услуги доступа к интернету "Дом.ру"

	Название тарифа, скорость	Стоимость тарифа за месяц, в руб.
1	Первая космическая Скорость до 40 Мбит/c	400
2	Вторая космическая Скорость до 60 Мбит/c	500
3	Скорость света Скорость до 100 Мбит/c	650



Компания ТТК входит в пятерку ведущих российских операторов связи. Основной акционер ТТК - ОАО "РЖД", владеет 99,99% акций Компании. ТТК эксплуатирует и обслуживает одну из крупнейших в России волоконно-оптических линий связи протяженностью более 76 000 км и пропускной способностью более 1,5 Тбит/с. ТТК предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг корпоративным и частным клиентам на всей территории страны. Приоритетным направлением бизнеса ТТК является предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет на розничном рынке в регионах России. На сегодняшний день Компания располагает собственной уникальной инфраструктурой доступа к 4,6 млн российских домохозяйств, абонентская база ТТК превышает 1,1 млн абонентов.

ЗАО "Зап-СибТранстелеком" (ТТК-Западная Сибирь) - региональное предприятие Компании ТТК, одного из крупнейших российских операторов связи. ТТК-Западная Сибирь предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг корпоративным и частным клиентам на территории Новосибирской, Томской, Омской, Кемеровской областей и Алтайского края. Общая протяженность волоконно-оптических линий связи в зоне ответственности ТТК-Западная Сибирь составляет более 8211 км.

ЗАО "Зап-СибТранстелеком" образовано в 1999 году. Доход ТТК-Западная Сибирь в 2012 году составил 1,6 млрд руб., в том числе доходы от оказания услуг связи - более 1,4 млрд руб. [14]

Сайт компании оформлен информативно и доступно, ознакомиться с тарифами можно в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Базовые тарифы на услуги доступа к интернету "ТТК-Западная Сибирь"

	Название тарифа, скорость	Стоимость тарифа за месяц, в руб.
1	Простой Скорость до 10 Мбит/c	350
2	Обгоняй Скорость до 40 Мбит/c	450
3	Летай Скорость до 100 Мбит/c	550

Также можно выделить компании занимающие лидирующие позиции в г. Новосибирске на рынке предоставления интернет-услуг. Это такие интернет-провайдеры, как Сибирские сети, МегаКом и крупнейшие операторы сотовой связи: МТС, Мегафон, Билайн.



3. Исследование конкурентной ситуации на рынке интернет-услуг в г. Новосибирске

На рынке интернет-услуг в г. Новосибирске осуществляют деятельность следующие компании: Новотелеком, Ростелеком, ЭР-Телеком, ТТК.

Анализ конкурентной ситуации будет проведен по следующим методам:

- матрица BCG;

- метод анализа иерархий;

- SWOT- анализ;

- SERVQUAL

3.1 Анализ методом матрицы BCG

Исходные данные для матрицы БКГ представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Исходные данные для матрицы БКГ

Наименование компании	Объем реализации, тыс. руб.	Доля рынка на начало 2016 г., %	Доля рынка на конец 2016 г., %	Отн. доля рынка на конец периода, %	Темпы роста, %	Темпы прироста
	2015 год	2016 год
Новотелеком	1 497 765	1 629 319	26,87	28,32	95,53	108,78	131 554
Ростелеком	1 652 725	1 705 612	29,65	29,65	100,00	103,20	52 887
ЭР-Телеком	1 322 180	1 349 945	23,72	23,46	79,15	102,10	27 765
ТТК	1 100 887	1 068 190	19,75	18,57	62,63	97,03	-32 697
	5 573 557	5 753 066	100,00	100,00		103,22

На рисунках 3.1 и 3.2 представлены доли рынка поставщиков интернет-услуг на начало и на конец 2016 года соответственно.



Рисунок 3.1 - Доля рынка поставщиков интернет-услуг на начало 2016 года

Рисунок 3.2 - Доля рынка поставщиков интернет-услуг на конец 2016 года

Таким образом, большую долю рынка интернет-услуг занимает компания Ростелеком. На конец года занимаемая доля рынка осталась неизменна и составила 29,65%, а темп роста 1,032. Объем продаж вырос на 52 887 тыс. руб., и на конец года составил 1 705 612 тыс. руб. Доля компании Новотелеком выросла на 1,75% и на конец 2016 года составила 28,62%, темп роста составляет 1,088. Объем продаж вырос на 131 554 тыс. руб. и на конец года составил 1 629 319 тыс. руб. Темп роста компании ЭР-Телеком отличился отрицательным трендом и снижение составляет 1,08%, что привело к уменьшению объема продаж на конец 2016 года с 1 322 180 тыс. рыб, до 1 289 125 тыс. руб. Доля рынка ЭР-Телеком на конец года составила 22,65%. Компания ТТК в течении 2016 года снизила оборот на 32 697 тыс. руб., выручка на конец года составила 1 068 190 тыс. руб. Доля рынка компании составляет 18,77%, а темп роста составил 97,03%. В целом отметим, что за 2016 год продажи интернет-услуг выросли на 103,22% по г. Новосибирску и составили 5 753 066 тыс. руб.

Далее определяется позиционирование компаний на рынке и тенденции их дальнейшего развития. Для этого строится Матрица BCG (Бостонской консалтинговой группы), которая изображена на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Матрица БКГ

По представленной матрице можно сделать следующий вывод, что три оператора и Ростелеком, Новотелеком и ЭР-Телеком расположены в верхнем правом квадрате матрицы, это говорит о том, что на рынке они "Звезды". Они обладают самыми высокими темпами рыночного роста и занимают наибольшую долю на рынке, но при этом требуют значительных инвестиций в себя. Этим компаниям нужно стремиться сохранить свое лидирующее положение на как можно больший срок времени.

Компания Ростелеком занимает самую передовую позицию и самую большую долю рынка. Рано или поздно рост "звезд" закончится и, тогда они станут "дойными коровами", какой на сегодняшний день стала компания ТТК, у этой компании темп роста низкий, но доля рынка неплохая. Больших инвестиций "дойные коровы" не требуют, но доход приносят стабильный и достаточно высокий.

Таким компаниям можно посоветовать стараться получать как можно больше прибыли, в течение максимально длительного срока. ТТК же не стоит расслабляться, так как у этой компании к концу 2016 году объем выручки упал, поэтому ей стоит предпринять меры по улучшению своего продукта или пересмотреть свою ценовую политику, возможно, внедрить какие-либо акции и скидки для постоянных клиентов.

Дополнительно, на основании исходных данных в таблице 3.1 возможен расчет коэффициента концентрации и индекса Герфиндаля-Гиршмана, результаты расчета представлены в таблице 3.2

Индекс рассчитывается суммированием результатов, полученных посредством возведения в квадрат процентных долей рынка фирм, реализующих продукцию на данном рынке по формуле 3.1.

(3.1)

где S1- доля рынка у фирмы, c наибольшим объем поставок;

S2 ? доля рынка следующего по величине поставщика и т. д.

Рассчитанные индексы для обоих годов:

I_НН0 = 26,87² + 29,65² + 23,72² + 19,75² = 2 553,82

I_НН1 = 28,32² + 29,65² + 23,46² + 18,57² = 2 576,36

Коэффициент концентрации CR определяется как сумма рыночных долей крупнейших продавцов рынка по формуле 3.2.

CR=?Di, (3.2)

где Di ? доля i-oгo предприятия в общем объеме реализации.

Расчеты проводятся беря данные крупнейших провайдеров:

CR₀ = 26,87 + 29,65 + 23,72 = 80,24

CR₁ = 28,32 + 29,65 + 23,46 = 81,43



Таблица 3.2 - Расчет коэффициентов концентрации и Герфиндаля-Гиршмана

СR на начало года	СR на конец года	HHI на начало года	HHI на конец года
80,24	81,43	2553,82	2576,32

Увеличение коэффициента концентрации на конец года свидетельствует о том, что увеличилась доля рынка (объем реализации) операторов, это обусловлено появлением новых клиентов или увеличением стоимости тарифов. Рынок на конец года стал более концентрированным нежели на начало. Коэффициент Герфиндаля-Гиршмана на начало года составлял 2553,82, а на конец 2576,32. Рынок интернет-услуг в г. Новосибирске считается высоко концентрированным, так как выполняется условие: 70% < CR < 100%; 1800 < I_НН < 10000.

Исходя из проведенных расчетов, можно сделать вывод, что степень концентрации рынка очень высока, присутствует слабое развитие конкурентной среды, необходимо усиление государственного контроля и регулирования.

3.2 Расчет методом SWOT-анализа

SWOT-анализ дает возможность совокупно взглянуть на внутреннюю среду компании и её внешнее окружение. С целью выполнения SWOT-анализа были задействованы независимые специалисты.

Первый этап - Идентификация сильных и слабых сторон фирмы, возможностей и угроз.

Компании Новотелеком, Ростелеком, ЭР-Телеком и ТТК считаются соперниками на одном рынке, по этой причине возможности и угрозы у этих компаний схожи.

Возможности - благоприятные условия, которые предприятие может использовать с целью извлечения преимущества:

- увеличение уровня доходов населения;

- пакетирование услуг;

- уход конкурента с рынка;

- снижение налогов;

- расширение зон обслуживания

Угрозы действия - наступление каковых может оказать неблагоприятное влияние:

- снижение тарифов у конкурентов;

- экономический кризис;

- переход клиентов к конкуренту;

- появление нового конкурента;

- технический прогресс.

Сильные стороны организации - то, в чем она преуспела либо наличие какой-то особенности, предоставляющей ей дополнительные возможности. Сила может состоять в существующем опыте, доступе к исключительным ресурсам, присутствии передовой технологии и современного оснащения, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой продукции, популярности торговой марки и т. п.;

Слабые стороны компании - это недостаток какого-то важного для функционирования организации фактора или то, что пока никак не получается реализовать по сравнению с иными организациями, устанавливающее её в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести очень ограниченный выбор издаваемых продуктов, нехорошую репутацию на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень обслуживания и т. п.;

В таблице 3.3 приведены примеры сильных и слабых сторон компании Новотелеком.



Таблица 3.3 - Сильные и слабые стороны компании Новотелеком

Сильные стороны	Слабые стороны
- низкие тарифы на услуги; - узнаваемость бренда; - высокое качество интернет-услуг; - высокая мотивация персонала; - развитая дистрибьюторская сеть.	- слабая маркетинговая деятельность; - большие издержки на обслуживание сети; - опыт на работы на рынке; - сервис низкого качества; - подключение платных опций.

В таблице 3.4 приведены примеры сильных и слабых сторон компании Ростелеком.

Таблица 3.4 - Сильные и слабые стороны компании Ростелеком

Сильные стороны	Слабые стороны
- федеральная сеть; - опыт на рынке; - низкие тарифы; - высококвалифицированный персонал; - развитая маркетинговая деятельность.	- высокий уровень цен; - не развитая дистрибьюторская сеть; - слабые пакеты услуг; - низкий уровень обслуживания; - высокие издержки на маркетинговую деятельность.

В таблице 3.5 приведены примеры сильных и слабых сторон компании ЭР-телеком.

Таблица 3.5 - Сильные и слабые стороны компании ЭР-телеком

Сильные стороны	Слабые стороны
- высокая репутация; - федеральная сеть; - высокая организация работы; - оптимальность тарифных планов; - качественный сервис.	- высокий уровень цен; - качество интернета; - низкая культура обслуживания; - слабая маркетинговая политика; - зона обслуживания.

В табл. 3.6 приведены примеры сильных и слабых сторон компании ТТК.



Таблица 3.6 - Сильные и слабые стороны компании ТТК

Сильные стороны	Слабые стороны
- низкие тарифы на услуги; - развитая маркетинговая деятельность; - высокая культура обслуживания; - высокое качество услуг связи; - имидж компании	- низкая дистрибьюторская сеть; - высокие издержки на обслуживание; - слабая реклама; - опыт работы на рынке - невыгодные пакеты услуг.

Второй этап - Формирование матрицы SWOT-анализа (Таблица 3.7)

Для этого определяется ранг и интенсивность сильных и слабых сторон а затем вероятность проявления (Pi) и коэффициент влияния (Kj).

Коэффициент влияния на деятельность организации конкретных возможностей и угроз определяется в пределах от 0 до 1. Оценки экспертов проставляются по пяти бальной шкале.

Таблица 3.7 - Формирование матрицы SWOT-анализа компании Новотелеком

Затем идет преобразование матрицы и исходя из полученных результатов делаются выводы.

Этап 3 - Преобразование матрицы.

Для этого осуществляем перерасчет по формуле 1.3 для каждой ячейки матрицы .

Затем производим оценку конкретных возможностей и угроз на организацию по формуле:

(3.3)

После этого можно сделать вывод о сильных и слабых сторонах компании, о возможностях и предполагаемых наиболее вероятных угрозах. Результаты сводного расчета предоставлены в таблице 3.8.

Таблица 3.8 - Сводная таблица SWOT - анализа компании Новотелеком

На основании выполненных в таблице расчетов можно сделать выводы, что:

- наиболее сильные стороны, помогающие воспользоваться возможностями, это бесспорно низкие цены на тарифы (18,4), высокое качество интернета (11,67) и, конечно же, узнаваемость бренда (7,2);

- наиболее сильные стороны, помогающие защититься от угроз: низкие цены на тарифы (26,9), высокое качество интернета (21,09). Рекомендуется проработать мотивацию персонала (2,13). Грамотный и квалифицированный персонал - залог успеха компании на высоко конкурентном рынке;

- наиболее слабые стороны, мешающие осуществлению возможностей: сервис низкого качества (-19,45), большие издержки на обслуживание сети (-9,48) и подключение платных опций (-8,1);

- наиболее слабые стороны, усугубляющие действие угроз: сервис низкого качества (-23,15);

- наиболее вероятной угрозой, способной ослабить сильные стороны компании является снижение тарифов у конкурентов (-12,16), а также потеря клиентов (-23,5), в связи его ухода к конкуренту. Данные угрозы совместно с техническим прогрессом также могут в значительной степени усугубить действие слабых сторон.

- наиболее вероятные возможности, способные усилить позиции компании на рынке: пакетирование услуг (21,6) и расширение зон обслуживания (16,2).

Отсюда вывод, ключевым фактором успеха и конкурентным преимуществом компании является низкие тарифы на услуги. Но наряду с этим существует и конкурентная слабость, заключающаяся в низком качестве сервиса.

Расчет SWOT-анализа на основе таблицы для компании Ростелеком представлен в Приложении Ж.

На основании выполненных в таблице расчетов можно сделать выводы, что:

- наиболее сильные стороны, помогающие воспользоваться возможностями, это колоссальный опыт на рынке (23,0), широкая федеральная сеть (16,38) и высококвалифицированный персонал (11,64);

- наиболее сильные стороны, помогающие защититься от угроз: также опыт на рынке (30,95), федеральная сеть (18,36). Рекомендуется улучшить работу по маркетинговой деятельности (9,26);

- наиболее слабые стороны, мешающие осуществлению возможностей: высокий уровень цен (-24,6), невыгодные пакеты услуг (-14,7) и низкий уровень обслуживания (-11,8);

- наиболее слабые стороны, усугубляющие действие угроз: высокий уровень цен (-36,9), также стоит обратить внимание на низкий уровень обслуживания (-19,64) и невыгодные пакеты услуг (-15,54);

- наиболее вероятной угрозой, способной ослабить сильные стороны компании является уход клиентов к конкуренту (-29,0), а также снижение тарифов у конкурентов (-27,52). Данные угрозы совместно с техническим прогрессом также могут в значительной степени усугубить действие слабых сторон.

- наиболее вероятные возможности, способные усилить позиции компании на рынке: пакетирование услуг (30,72) и расширение зон обслуживания (20,7).

По результатам анализа, преимуществами компании является колоссальный опыт на рынке интернет-услуг, но между тем недостатком считается высокий уровень цен.

Расчет SWOT-анализа на основе таблицы для компании ЭР-телеком представлен в Приложении И.

На основании выполненных в таблице расчетов можно сделать выводы, что:

- наиболее сильные стороны, помогающие воспользоваться возможностями, это широкая федеральная сеть (15,57), качественный сервис (10,72);

- наиболее сильные стороны, помогающие защититься от угроз: также широкая федеральная сеть (15,24), качественный сервис (14,28) и высокая репутация компании (11,22);

- наиболее слабые стороны, мешающие осуществлению возможностей: высокий уровень цен (-15,92), качество предоставления интернет-услуг (-13,5) и слабая маркетинговая сеть (-12,36);

- наиболее слабые стороны, усугубляющие действие угроз: высокий уровень цен (-20,12) ,также стоит обратить внимание на зону обслуживания (-18,54) и качество предоставления интернет-услуг (-16,53);

- наиболее вероятной угрозой, способной ослабить сильные стороны компании является уход клиентов к конкуренту (-29,5), а также технический прогресс (-22,05). Данные угрозы совместно со снижением тарифов у конкурентов также могут в значительной степени усугубить действие слабых сторон.

- наиболее вероятные возможности, способные усилить позиции компании на рынке: пакетирование услуг (17,28) и расширение зон обслуживания (19,35).

Отсюда вывод, ключевым фактором успеха и конкурентным преимуществом компании является федеральная сеть компании, и ее качественный сервис. Но наряду с этим существует и конкурентная слабость, заключающаяся в высоком уровне цен и малой зоне обслуживания.

Расчет SWOT-анализа на основе таблицы для компании ТТК представлен в Приложении К.

На основании выполненных в таблице расчетов можно сделать выводы, что:

- наиболее сильные стороны, помогающие воспользоваться возможностями, это высокая организация работы (17,40), оптимальность тарифных планов (11,76);

- наиболее сильные стороны, помогающие защититься от угроз: также высокая организация работы (23,25), оптимальность тарифных планов (17,25). Рекомендуется улучшить работу по повышению качества (14,04);

- наиболее слабые стороны, мешающие осуществлению возможностей: не большая зона обслуживания (-21,6), высокий уровень цен (-17,88) и низкая культура обслуживания (-11,8);

- наиболее слабые стороны, усугубляющие действие угроз: небольшая зона обслуживания (-32,6), также стоит обратить внимание на высокий уровень цен (-26,32) и низкую культуру обслуживания (-15,36);

- наиболее вероятной угрозой, способной ослабить сильные стороны компании является снижение тарифов у конкурентов (26,88) и уход потребителей к конкуренту (23,0). Данные угрозы совместно с техническим прогрессом также могут в значительной степени усугубить действие слабых сторон.

- наиболее вероятные возможности, способные усилить позиции компании на рынке: пакетирование услуг (16,80) и расширение зон обслуживания (19,35).

По результатам анализа, преимуществами компании являются высокая организация работы и оптимальность тарифных планов, но, между тем, недостатком считается зона обслуживания и высокий уровень цен.

3.3 Расчеты методом анализа иерархий (МАИ)

Для оценки конкурентной ситуации в городе Новосибирск используется метод анализа иерархий

Приступая к оценке конкурентной позиции необходимо решить 2 задачи:

1. сформировать группу экспертов,

2. разработать систему критериев, по которым будет выполняться анализ.

Количество экспертов примем равным 7 человекам. Это независимые квалифицированные специалисты, имеющие опыт работы в данной сфере деятельности.

Основная цель МАИ исследовать все факторы, в той или иной степени влияющие на достижение поставленной цели, они распределяются по уровням. На первом уровне всегда находится одна вершина - цель проводимого исследования. Второй уровень иерархии составляют факторы, непосредственно влияющие на достижение поставленной цели. На последнем уровне определяются все возможные альтернативы достижения поставленной цели.

Цель - оценка конкурентной ситуации на рынке интернет-услуг.

Оценка будет выполняться по следующим критериям:

1. Привлекательность тарифной политики (т.е. возможность выбора наиболее подходящего тарифного плана, их разнообразие, а также уровень тарифов на предлагаемые услуги);

2. Качество предоставления услуги (соответствие скорости выбранному тарифу, предоставление оборудования (Wi-Fi роутер, приставки), дополнительные услуги)

3. Зона покрытия (площадь обслуживаемой территории, соответствие фактической зоны обслуживания зоне, представленной на карте);

4. Сервисное обслуживание (отношение к клиентам, компетентность персонала, отсутствие очередей, трудностей с дозвоном в абонентскую службу);

5. Известность торговой марки (узнаваемость бренда).

Сравниваемые компании: "Новотелеком", "Ростелеком", "ЭР-Телеком", "ТТК".

На рисунке 3.4 представлена схема декомпозиции задач:

Рисунок 3.4 - Декомпозиция в иерархию

В Приложении А эксперты оценили важность критериев результат представлен в виде диаграммы на рисунке 3.5.



Рисунок 3.5 - Диаграмма значимости критериев

По диаграмме можно сделать следующий вывод:

- для абонентов наиболее значимым критерием является привлекательность тарифной политики (К1);

- самым незначительным критерием является известность торговой марки (К5).

Необходимо заметить, что каждый из перечисленных факторов имеет разную степень значимости. Соответственно, на первом этапе члены экспертной группы оценили значимость каждого из критериев. При расчетах, отношение согласованности (ОС) не превысило 20%, а значит результаты опроса эксперта могут быть использованы в дальнейших расчетах. Поэтому результаты опросов усредняются и формируется коллективное мнение членов экспертной группы (по формуле средней арифметической простой)

Для проведения полного анализа осуществляется опрос членов экспертной группы по каждому из критериев.

Для определения приоритетов компаний по критерию "привлекательность тарифной политики" необходимо провести их парное сравнение и расставить оценки, заполняя только правый верхний треугольник матрицы.

Перед экспертом ставится вопрос: "Как Вы считаете, у какой компании Х или Y более привлекательная ценовая политика? В какой степени (превосходство слабое, значительное, очень сильное)?".

После внесения результатов опроса проводится расчет собственного вектора матрицы (А) по формуле средней геометрической:

Далее находтся сумма значений компонент собственного вектора матрицы:

Далее рассчитывается вектор приоритетов Х, который и будет показывать значимость сравниваемых элементов:

Затем определяется л_max, как сумма по каждому столбцу матрицы, которая умножается на соответствующую компоненту вектора приоритетов:

Далее определяется ИС (индекс согласованности):

СС (величина соответствующая средней случайной согласованности матрицы такого порядка) определяется по таблице 1.9 и равна 0,9.

И наконец, определяется отношение согласованности (ОС):

СС = 0,008 / 0,9 = 0,92%

ОС не превышает 20%, поэтому результаты опроса эксперта могут быть использованы в дальнейших расчетах.

В данном порядке проводится опрос всех экспертов и оценка согласованности их мнений.

Результаты расчетов по первому критерию представлены в Приложении Б, в таблицах Б.1. - Б.8. На рисунке 3.6 показана обобщенная оценка экспертов по критерию "привлекательность тарифной политики".

Рисунок 3.6 - Обобщенная оценка экспертов по критерию "привлекательность тарифной политики"

Из диаграммы видно, что приоритет по критерию "привлекательность тарифной политики" принадлежит компании "Новотелеком", на втором месте - компания "Ростелеком", на третьем "ЭР-Телеком", а последнее место занимает "ТТК".

Результаты расчета по второму критерию представлены в Приложении В, в таблицах В.1. - В.8. На рисунке 3.7 изображена диаграмма обобщенных оценок экспертов по критерию "качество услуги".

Рисунок 3.7 - Обобщенная оценка экспертов по критерию "качество услуг"



Из диаграммы видно, что приоритет по критерию "качество услуг" принадлежит компании "Новотелеком", на втором месте - компания "Ростелеком", на третьем "ЭР-Телеком", а последнее место занимает "ТТК".

Результаты расчета по третьему критерию представлены в Приложении Г, в таблицах Г.1. - Г.8. На рисунке 3.8 изображена диаграмма обобщенных оценок экспертов по критерию "зона покрытия".

Рисунок 3.8 - Обобщенная оценка экспертов по критерию "зона покрытия"

В данной диаграмме мы видим изменения: приоритет по критерию "зона покрытия" принадлежит компании "Ростелеком", на втором месте - компания "Новотелеком", на третьем "ЭР-Телеком", а последнее место занимает "ТТК".

Результаты расчета по четвертому критерию представлены в Приложении Д, в таблицах Д.1. - Д.8. На рисунке 3.9 изображена диаграмма обобщенных оценок экспертов по критерию "сервисное обслуживание".

Рисунок 3.9 - Обобщенная оценка экспертов по критерию "сервисное обслуживание"

В данной диаграмме мы видим, что приоритет по критерию "сервисное обслуживание" принадлежит компании "ЭР-Телеком", на втором месте - компания "Новотелеком", на третьем "Ростелеком", а последнее место занимает "ТТК".

Результаты расчета по пятому критерию представлены в Приложении Е, в таблицах Е.1. - Е.8. На рисунке 3.10 изображена диаграмма обобщенных оценок экспертов по критерию "известность торговой марки".

Рисунок 3.10 - Обобщенная оценка экспертов по критерию "известность торговой марки"

Из диаграммы видно, что приоритет по критерию "известность торговой марки" принадлежит компании "Новотелеком", на втором месте с небольшим отрывом - компания "Ростелеком", на третьем "ЭР-Телеком", а последнее место занимает "ТТК".

Определение глобального приоритета приведено в таблице 3.9

Таблица 3.9 - Расчет вектора глобальных приоритетов

	К1 - привлекательность тарифов	К2 - качество услуги	К3 - зона покрытия	К4 - сервисное обслуживание	К5 - известность торговой марки	Рглоб
	Значимость критериев
	0,428	0,332	0,070	0,106	0,065
	Локальные приоритеты
Новотелеком	0,434	0,477	0,354	0,299	0,366	0,424
Ростелеком	0,339	0,302	0,418	0,236	0,365	0,323
ЭР-Телеком	0,150	0,128	0,174	0,360	0,210	0,171
ТТК	0,077	0,093	0,054	0,105	0,058	0,082



Для упрощения интерпретации результатов анализа построить лепестковую диаграмму сравнительного анализа (Рисунок 3.11) и итоговую столбиковую диаграмму компонент вектора глобального приоритета (Рисунок 3.12).

Рисунок 3.11 - Результаты оценки конкурентных позиций

Рисунок 3.12 - Значение компонент вектора глобального приоритета

По результатам анализа методом анализа иерархий компания Новотелеком занимает передовые позиции практически по всем критериям (43%, уступает в качестве сервисного обслуживания клиентов компании ЭР-Телеком, а также по зоне покрытия компании Ростелеком, которая по оценкам экспертной группы занимает второе место (32%). Компании Новотелеком следует повысить качество сервисного обслуживания и усилить позиции за счет увеличения зоны покрытия. Для компании Ростелеком требуется пересмотреть свою тарифную политику, поработать над качеством интернет-услуг и сервисного обслуживания.

Компания ЭР-Телеком занимает третье место в рейтинге конкурентоспособности операторов (17%), отстает по всем критерием от первых двух операторов, кроме сервисного обслуживания, которое является наиболее конкурентоспособной стороной компании, следует работать над всеми оставшимися критериями, чтобы вырасти в рейтинге, увеличить свою долю на рынке. ТТК занимает последнюю позицию в диаграмме (8%), а это значит, что компания менее конкурентоспособна, чем три предыдущие.

Исследовав конкурентную ситуацию на рынке интернет-услуг методом анализа иерархий, выяснено, что одним из значимых критериев конкурентоспособности является не только привлекательность тарифной политики, но и качество предоставляемых услуг. В следующем разделе будет проведена оценка качества предоставляемых услуг лидирующей компании - Новотелеком.

3.4 Анализ методом SERVQUAL

3.4.1 Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методу SERVQUAL

Добрый день!

Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать качество обслуживания, предоставляемое клиентам интернет-провайдерами. Для оценки используйте шкалу, представленную в таблице 3.10. Если Вы полностью согласны с утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.



Таблица 3.10 - Форма анкеты для оценки соответствия качества обслуживания

Ож. 1 В офисах обслуживания клиентов таких компаний должны быть современные оргтехника и оборудование	5	4	3	2	1
Ож. 2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов таких компаний должны быть в отличном состоянии	5	4	3	2	1
Ож. 3 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть приятной наружности и опрятен	5	4	3	2	1
Ож. 4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть привлекателен	5	4	3	2	1
Ож. 5 В отношениях с такими компаниями клиенты должны чувствовать себя безопасно	5	4	3	2	1
Ож. 6 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть дисциплинированным	5	4	3	2	1
Ож. 7 Такие компании должны предоставлять качественные услуги связи	5	4	3	2	1
Ож. 8 Услуги таких компаний должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок	5	4	3	2	1
Ож. 9 Эти компании должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях	5	4	3	2	1
Ож. 10 Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов таких компаний должны искренне пытаться их решить	5	4	3	2	1
Ож. 11 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен оказывать услуги оперативно	5	4	3	2	1
Ож. 12 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен всегда помогать клиентам с решением их проблем	5	4	3	2	1
Ож. 13 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быстро реагировать на просьбы клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 14 Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов таких компаний должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания	5	4	3	2	1
Ож. 15 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть вежливым в отношениях с клиентами	5	4	3	2	1
Ож. 16 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен знать потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 17 Руководство в офисах обслуживания клиентов таких компаний должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5	4	3	2	1
Ож.18 К клиентам в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен проявляться индивидуальный подход	5	4	3	2	1
Ож. 19 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 20 Офисы обслуживания клиентов таких компаний должны иметь удобное месторасположение вблизи транспортной развязки	5	4	3	2	1
Ож. 21 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен ориентироваться на проблемы клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 22 Часы работы офисов обслуживания клиентов таких компаний должны быть удобными для всех клиентов	5	4	3	2	1

Теперь просим высказать Ваше мнение относительно соответствия перечисленным ниже критериям качества обслуживания, предоставляемого в офисах обслуживания клиентов Компании Новотелеком (Электронный город).

Для оценки опять используйте шкалу, представленную в таблице 3.11. Если Вы полностью согласны с утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Таблица 3.11 - Форма анкеты для оценки соответствия качества обслуживания компании Новотелеком

Вос. 1 Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием	5	4	3	2	1
Вос. 2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии	5	4	3	2	1
Вос. 3 Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен	5	4	3	2	1
Вос. 4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен	5	4	3	2	1
Вос. 5 В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно	5	4	3	2	1
Вос. 6 Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован	5	4	3	2	1
Вос. 7 Компания предоставляет качественные услуги связи	5	4	3	2	1
Вос. 8 Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок	5	4	3	2	1
Вос. 9 Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях	5	4	3	2	1
Вос. 10 Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить	5	4	3	2	1
Вос. 11 Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно	5	4	3	2	1
Вос. 12 Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем	5	4	3	2	1
Вос. 13 Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 14 Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания	5	4	3	2	1
Вос. 15 Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами	5	4	3	2	1
Вос. 16 Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 17 Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 18 В офисах обслуживания к клиентам проявляется индивидуальный подход	5	4	3	2	1
Вос. 19 Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 20 Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки	5	4	3	2	1
Вос. 21 Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 22 Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов	5	4	3	2	1

Укажите, пожалуйста, наименование Вашей компании или ФИО

__________________________________________________________

Большое спасибо! Нам очень важно Ваше мнение.

3.4.2 Результаты опроса по методу SERVQUAL

Автором было опрошено 10 абонентов компании "Новотелеком" разной возрастной категории.

1. Иван (23 лет)

2. Олег (62 лет)

3. Ирина (20 лет)

4. Николай (21 год)

5. Дмитрий (18 лет)

6. Оля (42 года)

7. Светлана (23 года)

8. Василий (40 лет)

9. Александр (43 года)

10. Полина (21 год)

В таблице 3.12 представлены ответы на вопросы о том, каким должно быть качество обслуживания, предоставляемое клиентам телекоммуникационных компаний.

Таблица 3.12 - Результаты исследования качества обслуживания клиентов

№ п/п и тип	Критерий качества	Рейтинг ожидания E	Рейтинг восприятия P	Подкритерии качества SQj, P - E
1	2	3	4	5
М1	Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	5,4,5,5,5, 4,5,5,5,5 (4,8)	-0,2
М2	Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии	5,5,4,5,5, 5,4,5,5,5 (4,8)	5,5,4,5,5, 3,4,5,4,3 (4,3)	-0,5
М3	Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен	5,5,5,3,5, 5,4,5,5,5 (4,7)	3,4,4,3,5, 5,5,5,4,5 (4,3)	-0,4
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен	5,5,4,5,5, 4,5,5,5,5 (4,8)	4,5,4,5,5, 4,5,4,3,5 (4,4)	-0,4
Q-МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М4), к=4	-0,38
Д5	В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно	5,5,5,3,5, 4,5,5,5,5 (4,7)	3,4,5,3,5, 3,4,5,5,4 (4,1)	-0,6
Д6	Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован	5,5,5,4,5, 5,5,5,5,5 (4,9)	4,4,4,4,5, 4,5,5,5,4 (4,4)	-0,5
Д7	Компания предоставляет качественные интернет-услуги	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,4,5,5,4, 4,5,5,4,5 (4,5)	-0,5
Д8	Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,5,5,4,5, 5,5,4,5,4 (4,6)	-0,4
Д9	Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях	5,5,5,4,5, 5,4,5,5,5 (4,8)	5,4,5,4,5, 4,4,5,3,5 (4,4)	-0,4
Q-ДОСТОВЕРНОСТЬ (Д5-Д9), к=5	-0,48
О10	Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить	5,5,5,5,4, 5,5,5,4,5 (4,8)	3,4,5,5,4, 3,4,5,4,3 (4,0)	-0,8
О11	Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	3,4,5,4,5, 4,5,4,3,4 (4,1)	-0,9
О12	Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем	5,5,5,5,5, 5,5,4,5,5 (4,9)	4,4,4,4,5, 5,5,4,4,4 (4,3)	-0,6
О13	Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,4,4,4,5, 4,5,4,4,4 (4,2)	-0,8
Q-ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О10-О13), к=4	-0,78
У14	Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания	5,5,4,5,5, 5,5,5,3,5 (4,7)	3,4,4,2,5, 4,1,5,4,4 (3,6)	-1,1
У15	Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами	5,5,5,4,5, 5,5,5,5,5 (4,9)	3,4,5,4,5, 5,5,2,5,4 (4,2)	-0,7
У16	Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов	5,5,5,5,5, 4,3,4,4,5 (4,5)	1,3,4,3,5, 4,5,4,4,4 (3,7)	-0,8
У17	Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5,5,5,5,5, 5,5,4,5,3 (4,7)	2,4,4,3,5, 4,4,5,3,3 (3,7)	-1,0
Q-УБЕЖДЕННОСТЬ (У14-У17), к=4	-0,90
С18	К клиентам в офисах обслуживания клиентов проявляется индивидуальный подход	5,5,5,5,4, 5,5,4,5,5 (4,8)	4,3,4,3,4, 4,5,4,3,5 (3,9)	-0,9
С19	Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов	5,5,4,5,4, 5,4,4,4,5 (4,5)	4,4,3,3,5, 4,4,4,4,3 (3,8)	-0,7
С20	Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки	5,4,3,5,5, 5,5,4,4,5 (4,5)	5,4,4,5,3, 4,5,2,3,4 (3,9)	-0,6
С21	Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов	5,5,3,5,4, 5,5,4,4,5 (4,5)	3,4,5,4,5, 5,4,5,3,4 (4,2)	-0,3
С22	Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов	5,5,4,5,5, 5,5,5,5,4 (4,8)	2,4,3,5,5, 5,4,5,2,4 (3,9)	-0,9
Q-СОЧУВСТВИЕ (С18-С22), к=5	-0,68
Глобальный коэффициент качества, GSQ, к=5	-0,642

Расчет пяти коэффициентов качества:

1) Материальность:

2) Достоверность:

3) Отзывчивость:

4) Убежденность:

5) Сочувствие:

Глобальный коэффициент качества GSQ предоставления услуги:

По результатам исследования оказалось, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию "убежденность" (Q = -0,9). Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию "материальность" (Q = -0,38). Глобальный коэффициент качества услуги составил -0,642 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.