6. Боткина Л.В. Формирование и развитие индустрии туризма и отдыха мегаполиса: На примере Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]: диссертация, 2006. URL: http://www.dissercat.com/content/formirovanie-i-razvitie-industrii-turizma-i-otdykha-megapolisa-na-primere-sankt-peterburga

7. Волкова Л.П. Концепция развития московских аэропортов как «аэропортов-хабов» [Электронный ресурс]: журнал «Вестник МГТУ», №146/2009. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kontseptsiya-razvitiya-moskovskih-aeroportov-kak-aeroportov-habov

8. Горбачова О.Н. Модель рациональных ожиданий и возможности ее использования в управлении современными аэропортам [Электронный ресурс]: журнал «Актуальные проблемы экономики и права», выпуск № 3 (27) / 2013. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/model-ratsionalnyh-ozhidaniy-i-vozmozhnosti-ee-ispolzovaniya-v-upravlenii-sovremennymi-aeroportami

9. Демидова Е. «Иллюзия хаба» [Электронный ресурс]// журнал «Эксперт ONLINE» , июнь 2015 г. URL: http://expert.ru/siberia/2015/28/illyuziya-haba/

10. Деловой Петербург «Что мешает Пулково стать хабом» [Электронный ресурс]: URL: http://www.dp.ru/a/2015/12/21/Pulkovo_terjaet_Rossiju/

11. Джамбинова Т.С. Разработка коммуникационной стратегии продвижения товара в сети Интернет [Электронный ресурс]//Национальный исследовательский университет «Высшая Школа Экономики». URL: http://studydoc.ru/doc/680344/razrabotka-kommunikacionnoj-strategii-prodvizheniya-tovara-v

12. Домокурова М.О. Расширение неавиационной деятельности в аэропортах [Электронный ресурс]// журнал «Вестник МГТУ», №143/2009. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/rasshirenie-neaviatsionnoy-deyatelnosti-v-aeroportah

13. Иванов В.М. Об аэропортах России [Электронный ресурс]: журнал «Пространство и Время», №3/2013. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/ob-aeroportah-rossii

14. Карнаухова Н.А. Управление коммуникационно-репутационным полем организации [Электронный ресурс]: Вестник Томского государственного университета, 2014. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kommunikatsionno-reputatsionnym-polem-organizatsii

15. Кизим А.А., Толстолуцкая Е.О. Трансграничная логистика в контексте развития маркетинговых коммуникаций [Электронный ресурс]: региональный журнал «Экономика устойчивого развития», 2013. URL: http://estdevel.hol.es/doc/public/2013/ru/14_2013.pdf#page=100

16. Кутепова Г.Н. Аэропорты России: современные тенденции развития и перспективы развития [Электронный ресурс]// Транспортное дело России, №3, 2010. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/aeroporty-rossii-sovremennye-tendentsii-i-perspektivy-razvitiya

17. Ляпоров В. Обратная связь. Аудит и оценка нематериального актива в системе марке-тинговых коммуникаций// [Электронный ресурс]: URL: http://www.businessmagazine.ru

18. Иванов В.В., Кузнецов А.В. Стратегии формирования московского хаба на основе международных технологий создания крупных авиаузлов [Электронный ресурс]//электронный журнал «Взлет», 2016 г. URL: http://take-off.ru/main

19. Окулов В. Повысить позиции России [Электронный ресурс]//электронный журнал «Транспортная стратегия XXI век", №17, 2012 г. URL: http://www.sovstrat.ru/journals/transportnaya-strategiya-21-vek/articles/st-trans17-3.html

20. О мерах для российской авиации [Электронный ресурс] / «Левада-центр», аналитический центр Юрия Левады. - М., 2003 - 2014. Режим доступа: http://www.levada.ru/new/12-10-2011/o-merakh-dlya-rossiiskoi-aviatsii , свободный.

21. Павленко А.В., Анализ особенностей формирования эффективного комплекса маркетинговых коммуникаций издательских компаний в условиях перехода к коммуникационной концепции маркетинга» [Электронный ресурс]: Научная периодика: проблемы и решения, №1/2012 http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-osobennostey-formirovaniya-effektivnogo-kompleksa-marketingovyh-kommunikatsiy-izdatelskih-kompaniy-v-usloviyah-perehoda-k

22. Плотников Н.И., Базовые принципы разработки национальных транспортных стратегий и отраслевых стратегий на примере воздушного транспорта [Электронный ресурс]: журнал «Транспортное строительство», 2010. URL: http://aviam.org/am_library/2010_ntt_2.pdf

23. Попкова Е.Г. Коммуникативная политика в системе маркетинга [Электронный ресурс]// сайт КИС, 2016 г. URL: http://www.cis2000.ru/Budgeting/Mailing/politika.shtml

24. Потолокова М. О. Использование метода обобщенного анализа при оценке эффективности рекламы // Вестник ИНЖЭКОНА: научный журнал. Серия: Экономика. Выпуск 6(41). СПб.: СПбГИЭУ, 2010.

25. Потенциалы развития авиационных хабов в России [Электронный ресурс]: Национальный исследовательский университет «Высшая Школа Экономики», 2013. URL: https://www.hse.ru/data/2013/06/21/1286711136/%D0%94%D0%B8%D0%BF%D0%BB%D0%BE%D0%BC%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0_TSOY.pdf

26. Придворова А.А. Тенденции развития аэропортов как объектов логистической инфраструктуры [Электронный ресурс]// НИУ ВШЭ, Москва, 2010. URL: http://publications.hse.ru/articles/64477134

27. Резина Н.А, Кузьмина Е.В. Современные проблемы управления государственным имуществом аэропортов [Электронный ресурс]: Вестник Омской Юридической Академии №1/2015. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennyeproblemyupravleniyagosudarstvennym-imuschestvom-aeroportov

28. Тенденции формирования и развития аэропортов-хабов в России, [Электронный ресурс]: Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета, выпуск № 98 / 2014. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-formirovaniya-i-razvitiya-aeroportov-habov-v-rossii

29. Тельцов А. Ю. Стратегическое партнерство государства и бизнеса как основа эффективного развития системы аэропортов Российской Федерации [Электронный ресурс]// журнал «Проблемы современной экономики», N 3/4 (19/20), 2006. URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1113

30. Тихомирова А. Собственники \ Частные аэропорты: То взлет, то посадка [Электронный ресурс]: журнал «Прямые инвестиции», №4/2012. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sobstvenniki-chastnye-aeroporty-to-vzlet-to-posadka

31. Шабанова М.А. Деловая репутация в проблемной социально-правовой среде // Общественные науки и современность. 2011. № 1.

32. Чернов Д. Стратегические коммуникации российского бизнеса [Электронный ресурс]: URL: http://edu-reestr.rusnano.com/ProgramDocuments/97670412-ceb8-4b5f-b38a-6364a9d7933e/Dmitry%20Chernov%20IKMRosNano.pdf

33. Ярошевич Н.Ю. Конкуренция на рынке аэропортовых услуг: особенности развития и формы существования // Современная конкуренция. 2011. №2.

34. Benita Steyn «From `strategy` to `corporate communication`: a conceptualisation», University of Pretoria, 2002. - 27 с.

Интернет-ресурсы:

1. Ассоциация «Аэропорт» гражданской авиации [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.airport.org.ru/

2. Воздушный кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: статья 40 (от 05.10.2015). URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_13744/15bacbc7fb72b52252dff69848c52d3cf2225d95/

3. Выставка National Airport Infrastructure Show & Civil Aviation 2014 [Электронный ресурс]: «AIRPORTWORKS» онлайн-журнал про строительство и ремонт аэропортов. URL: http://airportworks.ru/?s=%D0%9F%D1%83%D0%BB%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%BE

4. Курение в аэропортах - против избыточных и вредных запретов [Электронный ресурс]: Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, Пресс-выпуск №2842, 26.05.2015. URL: http://wciom.ru/index.php?id=236&uid=115263

5. Маркетинг и коммерция аэропортов - 2015» [Электронный ресурс] дата обращения: 20.05.2015. URL: http://aviacenter.org/marketing-i-kommerciya-aeroportov-2015

6. Маркетинг, реклама, PR: [Электронный ресурс]: Энциклопедия маркетинг, дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.marketing.spb.ru

7. «Международная организация гражданской авиации»» » [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.icao.int/Pages/default.aspx

8. Международные модели маркетинга услуг [Электронный ресурс]: URL: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-3/09.shtml

9. Международная ассоциация воздушного транспорта [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.iata.org/Pages/default.aspx

10. Основные тенденции мирового развития авиаперевозок и

прогноз авиаперевозок в МАУ до 2030 года [Электронный ресурс]// журнал «Aviation Explorer», 2015. URL:http://www.aex.ru/docs/2/2010/10/25/1194/

11. «Пулково»: общественная оценка перспектив развития аэропорта [Электронный ресурс]: Всероссийский центр изучения общественного мнения, ноябрь, 2013 г. URL: http://wciom.ru/index.php?id=236&uid=114613

12. «Пулково: общественная оценка перспектив развития аэропорта», Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, Пресс-выпуск №2462, 22.11.2013.

13. Рейтинг аэропорта Пулково 2014 [Электронный ресурс]: сайт Airport Council International. URL: http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/Past-Winners/2014

14. Рейтинг Skytrax «10 лучших аэропортов мира» [Электронный ресурс]: сайт Skytrax - World Airport Awards. URL: http://www.worldairportawards.com/

15. Сайт Международного аэропорта Пулково [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.pulkovoairport.ru/

16. Сайт ACI [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.worldairportawards.com/Awards/world_airport_rating.html

17. Специфика создания бренда аэропорта Conference [Электронный ресурс]: портал «Transport.ru». URL: http://transport.ru/1/1/i77_12770p0.htm

18. ТОП-20: Кому принадлежат крупнейшие аэропорты России [Электронный ресурс]: Агентство федеральных расследований. URL: http://flb.ru/info/60827.html

19. Транспортная стратегия РФ на период до 2030 года (от 11 июня 2014) [Электронный ресурс]: доклад на портале Министерства транспорта. URL: http://rosavtodor.ru/documents/transport-strategy-2030/

20. Центр стратегических разработок в гражданской авиации (ЦСР ГА) [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://aviacenter.org/

21. ACI-NA Business of Airports Conference [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.aci-na.org/boa

22. ACI EUROPE Airport Commercial & Retail Conference & Exhibition [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.aci-europe-events.com/airport-commercial-retail/

23. Airport Service Quality [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/CurrentWinners/Best-Airport-By-Region/Europe

24. Block Upgrade Demonstration Showcase and Symposium (BUDSS) [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.icao.int/meetings/budss/Pages/default.aspx

25. Frankfurt Airport App 2.0 [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.frankfurtairport.com/content/frankfurt_airport/en/services/contaner_services/fra_app.html

26. InterVISTAS [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.intervistas.com/

27. Heathrow releases Then/Now/Future series to highlight potential of expansion [Электронный ресурс]: (официальный сайт аэропорта Хитроу), 30.11.2015. URL: http://mediacentre.heathrow.com/pressrelease/details/81/Expansion-News-23/5365

28. Marketing & Communications Conference [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.mmcconference.org/registration_information.cfm

29. Simpliflying [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://simpliflying.com/

30. The SimpliFlying Reports [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://simpliflying.com/research/

31. World Routes 2015 [Электронный ресурс]: дата обращения: 20.05.2015. URL: http://www.routesonline.com/events/175/world-routes-2015/

Приложения

Авиационная подвижность населения России и основные тенденции развития рынка российских аэропортов [Электронный ресурс]// (отчет Внешэкономбанка). URL: http://www.veb.ru/common/upload/files/veb/analytics/fld/20140122_1.pdf

Географическое положение России

Тенденции развития IT-инфраструктуры в аэропортах аэропортов [Электронный ресурс]// журнал «Авиапорт», 2016. URL: http://www.aviaport.ru/news/2016/03/10/381168.html

Мониторинг СМИ за период январь 2015 - апрель 2016.

Статистические выкладки социологического опроса.

Экспертное интервью Лаптева Игоря Владимировича,

руководителя службы по связям с общественностью и рекламе аэропорта Пулково

Существует ли в компании на сегодняшний день программа коммуникационного развития?

На текущий момент в компании есть несколько документов, которые регулируют коммуникационную политику общества. Во-первых, это приказ о порядке взаимодействия общества со средствами массовой информации, это и ежегодные планы по информационной активности аэропорта, включающие в себя анализ текущей ситуации, прогнозы развития ситуации (касательно информационного окружения аэропорта), а также основные инструментарии по работе на текущий год. Кроме того, существует стратегия работы аэропорта в социальных медиа - как отдельный документ, а также план работы в кризисных ситуациях. В настоящий момент нами разрабатывается некий единый документ, который назывался бы «коммуникационная политика общества в области внешних коммуникаций», который смог бы объединить все отдельные документы в области коммуникаций, существующие в компании сейчас.

Игорь Владимирович, обозначьте, пожалуйста, миссию, основные ценности, стратегическую цель и коммуникационную цель аэропорта Пулково.

Важно отметить, что в данной области существует ряд документов стратегического характера, которые являются закрытыми для широкой общественности, поскольку рынок аэропортовых услуг является конкурентным рынком. Несмотря на то, что мы являемся объектом естественной монополии, существует определенная конкуренция с аэропортами московского авиаузла и аэропортами балтийского региона. Есть вещи, которые мы не можем транслировать для того, чтобы не раскрывать свои конкурентные преимущества. Что касается стратегических целей и миссии компании, здесь, безусловно, наша миссия это обеспечение транспортной доступности Санкт-Петербурга и Северо-Западного региона России, создание условий для жителей СЗ и СПб по доступности региона: въездного и выездного туризма. Одна из наших главных целей - обеспечение уровня комфорта обслуживания пассажиров по уровню не ниже «С» классификации ИАТА.

Если говорить о том, насколько коррелирует наша коммуникационная и информационная политика со стратегическими целями компании, то здесь, безусловно, мы опираемся на те ценности, которые ставит перед собой общество, стараясь реализовывать нашу информационную политику в русле стратегических целей компании. Одна из наших задач донести до широкой общественности информацию о том, какую позицию мы занимаем в ряду существующих аэропортов в России и за рубежом.

Кто из представителей рынка является для Пулково образцовой моделью (по части коммуникационной политики)?

Если говорить о российском опыте, здесь можно отметить, что мы занимаем одну из лидирующих позиций по такому показателю, как открытость и прозрачность работы для СМИ и широкой общественности. Мы никогда не скрываем возникающие проблемы, мы пытаемся донести до общественности истинную позицию и сообщить о причинах таких проблем (к примеру, в период реконструкции пассажирского терминала аэропорт продолжал принимать и обслуживать пассажиров). В связи с этим, пассажиры получали массу неудобств (длительные ожидания, стесненность аэровокзальных комплексов), но это было неизбежно, поскольку аэропорт находился на реконструкции. В этот момент мы старались честно донести до общественности информацию о сложностях в обслуживании, связанных с тем, что аэропорт находится в активной фазе реконструкции. И даже в ограниченных инфраструктурных условиях, мы пытались создать максимальный комфорт для наших пассажиров, максимальную открытость для СМИ.

В работе мы стараемся ориентироваться на наших партнеров, компанию Фрапорт и аэропорт Франкфурта-на-Майне, мы тесно общаемся с их службой по связям с общественностью и стараемся перенимать их лучшие практики как в части взаимодействия со СМИ, так и в части представительства аэропорта в социальных медиа. Ежегодно мы проводим конкурс для журналистов «Пулково OnAir», где победители-журналисты имеют возможность слетать в пресс-тур в один из аэропортов группы Fraport. В пресс-турах мы показываем представителям СМИ как работают аэропорты под управлением компании Fraport, в том числе встречаемся с представителями пресс-служб для того, чтобы показать нашим коллегам-журналистам, каким образом осуществляются коммуникационные процессы в зарубежным аэропортах, тем самым подчеркивая, что наша компания также старается придерживаться этих стандартов. Что касается особенностей коммуникационной политики аэропорта Хитроу, отмечу, что они достаточно активны в социальных медиа (что является на сегодня трендом в коммуникациях, это один из самых оперативных каналов взаимодействия с целевой аудиторией), и по этой части мы стараемся опираться на их опыт в том числе.

Безусловно, аэропорты Московского авиаузла (МАУ) достаточно активны в своей коммуникационной политике. Надо сказать, что они имеют большое преимущество перед всеми аэропортами страны в части внимания федеральных СМИ. Но за последнее время нам удалось немного изменить сложившуюся ситуацию с помощью конкурса «Пулково OnAir». Если раньше условия участия распространялись лишь на журналистов Санкт-Петербурга, то сейчас принять участие могут и журналисты федеральных изданий. Данная мера позволила сформировать пул отраслевых федеральных журналистов, которые в последнее время все чаще обращаются к нам за комментариями по текущей деятельности. Кроме того, по части коммуникаций хотелось бы отметить аэропорт Шереметьево, который является наиболее активным в медиапространстве. Аэропорт Домодедово всегда был наиболее закрытым в общении со СМИ и в части реализации своей коммуникативной стратегии и политики, но при этом он очень активен в социальных медиа (тесно сотрудничает с интернет-сообществами, блоггерами, со споттерами). Аэропорт Внуково - пример наиболее сбалансированной информационной политики аэропорта.

Разделяете ли Вы свои целевые группы общественности?

Мы стараемся сегментировать аудиторию пассажиров аэропорта. В целом, мы можем разделить их по географическому признаку: на российских и на иностранных пассажиров. В связи со сложившейся конъюнктурой рынка, мы отдельно выделяем туристов из Китая. Отрасль гражданской авиации сегодня находится на спаде, существенно проседает международный траффик и в связи с этим мы ищем новые точки роста. Сегодня Китай для нас является стратегическим направлением, туристический поток из Китая растет и для того, чтобы создавать максимально комфортные условия для привлечения китайских туристов мы планируем программу «China Friendly». Мы переводим на китайский язык нашу навигацию, предлагаем арендаторам коммерческих площадей в аэропорту переводить на китайский язык меню, цены, специальные предложения, кроме того, мы уже начали делать голосовые объявления в аэропорту на всех рейсах, отправляющихся в Китай и в московский аэропорт Шереметьево.

Кроме того, мы выделяем в отдельную категорию жителей Санкт-Петербурга. Для них у нас есть отдельные информационные сообщения, отдельные сигналы, посылы, можно сказать, «ключевые сообщения». Условно, основное ключевое сообщение звучит так: «Летайте прямыми рейсами из Санкт-Петербурга», так как мы заинтересованы в организации прямого пассажиропотока из Петербурга за границу и в другие регионы России.

И еще один сегмент, который мы выделяем, это VIP-пассажиры. Мы стараемся формулировать для них некие другие ключевые сообщения, отличающиеся от всех остальных. Под VIP-пассажирами мы понимаем всех пользователей нашего vip-зала, как деловых персон (в том числе селебрити), так и пассажиров бизнес-класса. Ключевое сообщение, транслируемое для этой целевой категории: «Аэропорт Пулково предоставляет неизменно высокое качество сервиса для VIP-пассажиров».

Назовите слабые стороны коммуникационной деятельности аэропорта (по схеме SWOT).

Попробую сформулировать слабые стороны как с точки зрения коммуникаций, так и с точки зрения некой операционной деятельности. Это достаточно плотная связка, ведь как только в деятельности аэропорта случаются сбои, это сразу же отражается и на нашей работе в том числе. Среди слабых сторон я бы отметил недостаточный уровень сервиса для пассажиров с колясками (сложности с выдачей детских колясок под бортом судна). Также, я бы отметил недостаточный уровень подготовки некоторых операционных специалистов, напрямую взаимодействующих с пассажирами, по части знания языков.

В связи с этой проблемой хотелось бы узнать, проводятся ли в Пулково какие-либо систематические мероприятия для повышения квалификации сотрудников?

У нас есть целый корпоративный университет, в рамках которого проводятся регулярные тестирования персонала по английскому языку, регулярно функционируют курсы английского, где сотрудники имеют возможность обучаться языку за счет компании. Для этого мы приглашаем в Пулково квалифицированных преподавателей. Работа с персоналом ведется, но, отчасти, на сегодняшний момент еще не завершена. Наша компания молодая, ей всего лишь пять лет, надо сказать, этого срока недостаточно для того, чтобы произвести полное обновление персонала. На сегодняшний момент в компании работает много сотрудников, которые пришли в компанию достаточно давно, сейчас они продолжают свою работу, но многие из них уже не способны овладеть другим языком на достаточном уровне. Наш корпоративный университет активно работает на этом направлении, результаты работы уже есть - в этом году мы были удостоены премии ACI как одного из лучших аэропортов Европы. Я бы сказал, что уровень аэропорта высокий, но недостаточный. Кроме того, в рамках работы Корпоративного университета для сотрудников еженедельно проводятся систематизированные занятия, среди которых тренинги по клиентоориентированности и компетентной безопасности, наставничеству, тренинги по управлению стрессом, семинары по охране труда, семинары по работе в программе MS Excel и многие другие. Вопрос транспортной доступности аэропорта мы не комментируем, потому что он находится не в зоне нашей компетенции. Транспортное обеспечение аэропорта находится в зоне ответственности Правительства Санкт-Петербурга. Мы будем рады любому скоростному рельсовому транспорту, который придет в аэропорт, главное, чтобы он пришел как можно быстрее. Данный шаг, безусловно, обеспечит нашим пассажирам проезд до аэропорта более комфортным.

Каким образом ведется оценка эффективности PR-деятельности?

Прежде всего, это мониторинг и анализ СМИ. Каждые полгода и год сторонняя компания делает нам контент-анализ информационного поля аэропорта и рассказывает нам о том, каких цифровых показателей мы достигли за полугодие и по итогам года. Безусловно, мы оцениваем эффективность совей работы рядом количественных показателей. Но для нас, как для субъекта естественной монополии и объекта повышенного внимания СМИ, такой показатель, как количество упоминаний не является релевантным, так как он не показывает эффективность нашей работы. Более значим для нас показатель тональности сообщений: позитивные, негативные или нейтральные. При этом, если говорить о KPI, то, к примеру, на 2014 год нам необходимо было достигнуть этого показателя, увеличив количество сообщений положительной тональности. Но, однако, здесь есть ряд определенных трудностей, важно, чтобы пресс-служба не занималась самообманом. С учетом огромного количества упоминаний в СМИ, которые есть об аэропорте, важно определить очень четкие критерии, что является положительным упоминанием, что отрицательным, а что нейтральным. Однако, мы стараемся четко сегментировать все сообщения. Далее, хотелось бы отметить, что есть такой показатель, как инициированность сообщений. Как правило, он показывает количество публикаций СМИ, сделанных на основе сообщений пресс-службы аэропорта. Количество инициированных публикаций также является показателем нашей работы. Эффективность работы в социальных сетях мы оцениваем комплексно, подсчитывая количество подписчиков в целом и выявляя коэффициент вовлеченности пользователей.

Игорь, участвует ли аэропорт Пулково в мероприятиях для привлечения авиационных партнеров?

Безусловно, мы участвуем в отраслевых форумах и выставках. К примеру, в России это выставка NAIS, это транспортные недели. Но наиболее активно мы участвуем в международных форумах по развитию авиамаршрутных сетей, которые проводятся за рубежом, прежде всего, это форумы Routes, на которых встречаются представители авиакомпаний и представители аэропортов, где перевозчики ищут для себя новые направления, а аэропорты, в свою очередь, предлагают им свои услуги.

Что, на Ваш взгляд, мешает Пулково стать крупным узловым аэропортом?

Прежде всего, это отсутствие разветвленной маршрутной сети у базового перевозчика аэропорта. Кроме того, действующие законодательные ограничения на работу иностранных перевозчиков в Российской Федерации (так называемые «ограничения по свободам воздуха»). Также, я бы отметил, отсутствие 72 часового безвизового пребывания в РФ для пассажиров, прибывших воздушным транспортом. Все эти ограничения являются сдерживающими факторами для нас.

Как Вы считаете, существует ли проблема восприятия образа аэропорта в глазах широкой общественности?

В настоящее время аэропорту было бы очень полезным проведение хорошего, качественного исследования на предмет восприятия образа бренда, но пока мы не имеем достаточных финансовых ресурсов для этого. Основываясь на тех отзывах, которые мы получаем в обратной связи от пассажиров, могу сказать, что все-таки существует очень сильная полярность в оценке касательно новой инфраструктуры аэропорта. Негативные отзывы поступают в основном от тех пользователей, которые много летают и имеют возможность сравнения нас с другими аэропортами. Безусловно, мы стараемся принимать наиболее рациональные отзывы во внимание, учитывать их в нашей работе.

В целом серьезных проблем с восприятием аэропорта и его образом я не вижу. На мой взгляд, образ Пулково достаточно сбалансирован, даже с точки зрения донесения информации и наших сервисах, о наших услугах, с точки зрения социальной ответственности, с точки зрения позиционирования аэропорта как арт-пространства. В этом направлении мы стараемся наиболее равномерно транслировать все эти сигналы широкой общественности. Добавлю, что некоторые из пассажиров отмечают в качестве нашего недостатка отсутствие прямых рейсов в некоторые страны (регионы страны). Но здесь (по части информирования пассажиров о расширении маршрутной сети) мы тоже всегда занимаем очень активную позицию. Надо понимать, что решение о начале полетов принимается исключительно авиакомпаний, аэропорт лишь делает все, что замотивировать и заинтересовать авиакомпанию и помочь ей открыть какое-либо направление.

Социологический опрос пользователей услуг.

Коммуникационный аудит аэропорта

Уважаемый респондент! В рамках написания выпускной квалификационной работы я провожу исследование на предмет удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания в международном аэропорту Пулково (Санкт-Петербург). Заполнение анкеты займет у Вас не более пяти минут. С уважением, Зубова Анастасия, Санкт-Петербургский государственный университет

Укажите пожалуйста информацию о себе:

1. Как часто Вы пользуетесь услугами аэропорта Пулково?

Ежемесячно

Несколько раз в год

Один раз в год и менее часто

Не пользуюсь

Не летаю из Пулково, предпочитаю выбирать другие аэропорты

Другое

2. В какой степени Вы оцениваете общий уровень обслуживания в аэропорту Санкт-Петербурга?

3. Как Вы оцениваете информационный сервис в аэропорту:

4. Оцените качество услуг в аэропорту:

5. Пожалуйста, оцените следующие высказывания:

6. Напишите, с каким прилагательным у вас ассоциируется аэропорт Пулково:

7. Ваше общее впечатление от:

8. Важный вопрос! Напишите, пожалуйста, что на Ваш взгляд помогло бы аэропорту Пулково улучшить качество сервиса:

Ваше участие в этом опросе помогло получить важные данные для моей дипломной работы. Большое спасибо!

Размещено на Allbest.ru