2. «Качество за меньшие деньги». Ценовой фактор является определяющим при выборе заведения общественного питания, в особенности для студентов и преподавателей ВУЗов, бюджет которых достаточно ограничен, однако требования к вкусовым качествам блюд и качеству их приготовления остаются.

3. «Сделайте мне красиво», причем красота включает в себя не только визуальную составляющую, но и комфорт (чистоту, ассортимент меню, отзывчивость и внимательность персонала).

Исходя из этого, в настоящее время кафе «Папаша Ной» не в полной мере отвечает потребностям своих клиентов, хотя имеет значительные перспективы для развития. Таким образом, необходимо сформировать конкурентные преимущества кафе «Папаша Ной» для удовлетворения существующих клиентов и привлечения новых.

3.3 Мероприятия по формированию конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной»

В целом, исходя из проведенного конкурентного анализа и исследования предпочтений клиентов для повышения уровня конкурентоспособности и формирования конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной» необходимо:

- повышение скорости обслуживания;

- повышение качества обслуживания;

- расширение ассортимента предлагаемых блюд, исходя из потребностей клиентов (добавление блюд национальной кухни, диетических блюд и т.д.);

- повышение эстетических параметров заведения (улучшение дизайна интерьера в соответствии с потребностями посетителей и т.д.).

Причем все перечисленные мероприятия необходимо проводить, опираясь на компетентность персонала, и с учетом меняющихся в связи с динамичной социально-экономической и конкурентной ситуацией предпочтений клиентов, т.е. основываясь на результатах их постоянного анкетирования.

Рассмотрим каждое из предложенных направлений более подробно.

1. Повышение скорости обслуживания в кафе «Папаша Ной»

На первоначальном этапе необходимо сменить формат заведения на кафе быстрого обслуживания. Кафе быстрого обслуживания имеет зону раскладки блюд (см. рисунок 35), где посетитель может выбрать блюдо на свой выбор и достаточно быстро получить свой заказ.

Ввиду того, что основной поток посетителей кафе «Папаша Ной» приходится на обеденное время - с 12.00 до 15.00, все блюда будут готовиться с 8.00 до 12.00. Для расчета нужного количества приготовленных блюд необходимо оценить среднее количество посетителей кафе. В настоящее время среднее количество посетителей кафе «Папаша Ной» составляет 120 человек (примерно по 40 человек каждые полчаса в обеденное время) и предполагается дальнейшее увеличение количества посетителей. Таким образом, необходимо готовить блюда из расчета 120 человек с дальнейшим дополнительным приготовлением блюд в течение дня.

Смена формата кафе «Папаша Ной» на кафе быстрого обслуживания не только приведет к повышению скорости выполнения заказов, но и к сокращению расходов кафе на официантов.

2. Повышение качества обслуживания можно добиться путем внедрения системы мотивации и стимулирования персонала за качественное обслуживание клиентов.

Самый простой способ оценки персонала, в данном случае, голосование клиентов перед уходом относительно качества обслуживания конкретным кассиром-официантом (дата, оценка по 3-х балльной шкале: 1 - низкий уровень оценки, 2 - средний уровень оценки, 3 - высокий уровень оценки).

Исходя из оценок посетителей. при начислении заработной платы будут использоваться следующие коэффициенты:

- 80-100% оценок высокого уровня - плюс 15% (премия),

- 80-100% оценок среднего уровня - плюс 5% (премия),

- 80-100% оценок низкого уровня - минус 15% (штраф).

Повышение качества обслуживания приведет к повышению лояльности клиентов, и, следовательно, к повышению конкурентоспособности кафе «Папаша Ной».

3. Расширение ассортимента предлагаемых блюд, исходя из потребностей клиентов.

Для расширения меню необходимо внедрить систему бизнес-ланчей для питания студентов и преподавателей. В данном случае обязательно нужно обратить внимание на следующее: люди, которые пять дней в неделю во время обеденного перерыва приходят в кафе, ценят, кроме всего прочего, возможность выбора. Следовательно, при формировании расширенного ассортимента блюд можно предложить следующее:

- формирование меню по дням недели, то есть каждый день в меню будет разный набор блюд);

- формирование, так называемого меню-конструктора, когда посетитель кафе может самостоятельно по своему желанию сформировать бизнес-ланч из небольших порций разных блюд (в данном случае ограниченный, но в достаточной степени разнообразный перечень блюд разных категорий);

- формирование меню из стандартных блюд, но по сниженной цене или со скидками.

4. Повышение эстетических параметров заведения (улучшение дизайна интерьера в соответствии с потребностями посетителей). Несмотря на то, что посетители кафе «Папаша Ной» хотят быстро и вкусно обедать, но и отдохнуть в заведении хотя бы 30 минут своего обеденного перерыва. Поэтому удобно расположенные стулья и столики, а также уютная атмосфера кафе будет соответствовать потребностям клиентов.

Мебель останется прежней, изменения будут сделаны за счет разделения каждого из столиков стенкой из ротанга, что создаст неповторимый облик и уют.

Таким образом, улучшение дизайна интерьера в соответствии с потребностями посетителей также приведет к повышению лояльности клиентов.

Проведем краткую оценку результативности предложенных мероприятий.

В таблице 13 представлена сводная оценка затрат на реализацию предложенных мероприятий.

Таблица 13

Сводная таблица затрат на реализацию предложенных мероприятий

Наименование мероприятий	Затраты, руб.
Внедрение зоны быстрого обслуживания (линия раздачи)	250 000
Внедрение системы мотивации	108 000
Расширение ассортимента	0
Обновление интерьера	80 000
Итого:	438 000

Среднее количество посетителей кафе «Папаша Ной» - 120 человек, средний чек - 250 руб., товарооборот в день - 30 000 рублей. При количестве смен в месяц - 20 (5 дней в неделю), товарооборот в месяц составит 600 000 рублей или 7 200 000 рублей в год. Торговая наценка кафе «Папаша Ной» составляет 15%, то есть выручка составляет 1 080 000 рублей в год

Экономический эффект мероприятий составит:

1 080 000 - 438 000 = 642 000 рублей.

Экономическая эффективность составит:

438 000 / 642 000 = 68,22%.

Срок окупаемости составит:

438 000 / (1 080 000 / 12) = 4,9 мес.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что мероприятия, направленные на формирование конкурентных преимуществ будут целесообразны как с экономической, так и со стратегической точки зрения.

В целом, по проведенному в третьей главе исследованию, можно сделать следующие выводы:

1. Проведенный анализ конкурентоспособности показал, что кафе «Папаша Ной» отстает от практически всех своих наиболее важных в плане скорости развития конкурентов на рассматриваемом рынке предприятий общественного питания. Данная тенденция связана с отставанием от конкурентов по таким параметрам, как: качество блюд (в первую очередь, из-за недостаточного ассортимента меню), физическое окружение (в первую очередь, дизайн интерьера и время исполнения заказов).

2. Проведенное исследование предпочтений клиентов кафе «Папаша Ной» показало, что основными критериями выбора предприятия общественного питания являются следующие: чистота, время исполнения заказов, вкусовые качества блюд и качество их приготовления, ассортимент меню, отзывчивость и внимательность персонала, ценовая политика, а также атмосфера заведения.

3. Исходя из проведенного конкурентного анализа и исследования предпочтений клиентов были предложены следующие мероприятия по формированию конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной»:

- повышение скорости обслуживания за счет смены формата заведения на кафе быстрого обслуживания;

- повышение качества обслуживания за счет внедрения системы оценки и мотивации персонала;

- расширение ассортимента предлагаемых блюд, исходя из потребностей клиентов (формирование меню по дням недели, формирование, меню-конструктора, формирование меню из стандартных блюд, но по сниженной цене или со скидками);

- повышение эстетических параметров заведения (улучшение дизайна интерьера в соответствии с потребностями посетителей).

4. В целом, предложенные мероприятия, приведут к повышению лояльности клиентов, и, следовательно, к росту конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной». Кроме того, проведенная оценка эффективности показала, что рассмотренные мероприятия целесообразны с экономической точки зрения.



Заключение

На основании исследования, проведенного в настоящей работе, были сделаны следующие выводы и предложения:

1. Специфика сферы общественного питания, которая заключается в удовлетворении физиологических потребностей человека (утоление жажды и голода) определяет своеобразие методов формирования конкурентных преимуществ.

2. Наиболее предпочтительным для сферы общественного питания методом формирования конкурентных преимуществ является комплексный метод, направленный на создание потребительской ценности, которая складывается из таких характеристик, как качество блюд, ценовая политика, уровень обслуживания, атмосфера заведение и стимулирование потребительского спроса.

3. При этом на выбор конкретного метода формирования конкурентных преимуществ в сфере общественного питания значительное влияние оказывают принципиальные особенности потребителей, включая мотивы и предпочтения, среди которых можно выделить предпочтение какой-то определенной кухни, мода на определенный формат заведения и т.д.

4. Московский рынок обладает значительным потенциалом развития сфера общественного питания, при этом наиболее привлекательным сегментом московского рынка общественного питания в настоящее время являются демократичные кафе и кофейни, в первую очередь вследствие перехода клиентов из более дорогих заведений ввиду снижения их реальных доходов.

5. Строя систему своих конкурентных преимуществ на релевантном рынке, анализируемому кафе необходимо ориентироваться не только на наиболее сильных, но и динамично развивающихся конкурентов 6. Исходя из этого, необходимо провести анализ существующих и возможных конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной» с ориентацией на «образцовые» объекты на релевантном рынке - кафе с быстро улучшающейся и просто улучшающейся конкурентной позицией - GlowSubs Sandwiches, Coffeshop и Французская пекарня Delice.

6. В настоящее время кафе «Папаша Ной» отстает от большинства своих динамично развивающихся конкурентов на рассматриваемом рынке предприятий общественного питания, в том числе по таким параметрам, как качество блюд (в первую очередь, из-за недостаточного ассортимента меню), а также физическое окружение (в первую очередь, дизайн интерьера и время исполнения заказов).

7. Основными критериями выбора предприятия общественного питания являются следующие: чистота, время исполнения заказов, вкусовые качества блюд и качество их приготовления, ассортимент меню, отзывчивость и внимательность персонала, ценовая политика, а также атмосфера заведения.

8. Исходя из проведенного конкурентного анализа и исследования предпочтений клиентов были предложены следующие мероприятия по формированию конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной»:

- повышение скорости обслуживания за счет смены формата заведения на кафе быстрого обслуживания;

- повышение качества обслуживания за счет внедрения системы оценки и мотивации персонала;

- расширение ассортимента предлагаемых блюд, исходя из потребностей клиентов (формирование меню по дням недели, формирование, меню-конструктора, формирование меню из стандартных блюд, но по сниженной цене или со скидками);

- повышение эстетических параметров заведения (улучшение дизайна интерьера в соответствии с потребностями посетителей).

9. Проведенная оценка эффективности показала, что рассмотренные мероприятия целесообразны с экономической точки зрения.



Список литературы

1. Ansoff, H (1965), Corporate Strategy: an Analytic Approach to Business Policy for Growth and Expansion, McGraw Hill, New York.

2. Bain, J (1968), Industrial Organization, John Wiley and Sons, New York.

3. Barney, J (1991), `Firm resources and sustained competitive advantage', Journal of Management, vol. 17, no.1, pp. 99-120.

4. Boveмe C. L., Arens W. F. (1992) Contemporary advertising. - Homewood, IL: Irwin.

5. Caves, R & Porter, M (1977), `From entry barriers to mobility barriers: conjectural decisions and contrived deterrence to new competition', Quarterly Journal of Economics, vol. 91, pp. 241-261.

6. Certo, S & Peter, J (1990) Strategic Management: A Focus on Process, McGraw-Hill, New York.

7. Chandler, A (1962), Strategy and Structure, MIT Press, Cambridge.

8. Easton, G. (1992), “Industrial networks: a review”, in B Axelsson & G Easton (eds) Industrial Networks: a New View of Reality, London: Routledge, pp. 3-27.

9. Evans, C (2003), Managing for Knowledge: HR's Strategic Role, Butterworth-Heinemann, Amsterdam.

10. Furrer, O, Thomas, H& Goussevskaia, A (2008), `The structure and evolution of the strategic management field: a content analysis of 26 years of strategic management research', International Journal of Management Reviews, vol.10, no.1, pp. 1-23.

11. Grant, R (1991), `The resource-based theory of competitive advantage: implications for strategy formulation', California Management Review, vol. 33, no. 3, pp. 114-135.

12. Grant, R (1996), `Prospering in dynamically-competitive environments: organisational capability as knowledge integration', Organisation Science, vol. 7, no. 4, pp. 375-387.

13. Hamel, G& Prahalad, C (1994), Competing for the Future, Harvard University Press, Boston.

14. Hirschman, Albert O. (1964). "The Paternity of an Index". The American Economic Review. American Economic Association. 54 (5): 761.

15. Lee, C, Lee, K & Pennings, J (2001), `Internal capabilities, external networks, and performance: a study on technology-based ventures', Strategic Management Journal, vol. 22, no. 6/7, pp. 615-640.

16. Maier, R& Remus, U (2002), `Defining process-oriented knowledge management strategies', Knowledge and Process Management, vol. 9, no.2, pp.103-118.

17. Miles, RE& Snow, C (1992), `Causes of failure in network organizations', California Management Review, vol. 34, no.4, pp. 53-61.

18. Penrose, E (1959), The Theory of Growth of The Firm, Blackwell, Oxford.

19. Peteraf, M (1993), `The cornerstones of competitive advantage: a resource-based view', Strategic Management Journal, vol. 14, no.3, pp.179-192.

20. Porter, M (1979), `How competitive forces shape strategy', Harvard Business Review, vol. 57, no. 2, pp. 137-146.

21. Porter, M (1980), Competitive Strategy: Techniques for Analysing Industries and Competitors, Free Press, New York.

22. Porter, M (1985), Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Free Press, New York.

23. Prahalad, CK& Hamel, G (1990), `The core competence of the corporation', Harvard Business Review, vol. 68, no.3, pp.79-91.

24. Teece, DJ, Pisano, G& Shuen, A (1997), `Dynamic capabilities and strategic management', Strategic Management Journal, vol. 18, no.7, pp. 509-533.

25. Tiwana, A (2002), The Knowledge Management Toolkit: Orchestrating IT, Strategy, and Knowledge Platforms,2nd edn, Prentice-Hall, Upper Saddle River.

26. Wernerfelt, B (1984), `A resource-based view of the firm', Strategic Management Journal, vol. 5, no. 2, pp. 171-180.

27. Whittington, R (1993), What is Strategy and Does It Matter? Routledge, London.

28. Zack, M (1999), `Developing a knowledge strategy', California Management Review, vol. 41, no. 3, pp.125-145.

29. Zeithaml V. Mow consumer evaluation processes differ between goods and services. In C. Lovelock // Services Marketing. Hnglewood Cliffs. NJ: Prentice Hall, 1984, pp. 191-127.

30. Ахмадеева О. А., Идрисова А. И. Тенденции развития рынка общественного питания в России // Молодой ученый. 2016. №8. С. 483-486.

31. Власова М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2006. 710 с.



Приложение 1

Основные концепции конкурентных преимуществ в рамках ресурсного подхода

Приложение 2

Результаты оценки относительной значимости параметров

Группа	Параметр	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	Среднее
Физическое окружение (E)	E1	80	90	90	90	80	90	95	85	95	75	90	85	80	95	95	90	95	90	100	80	88,50
	E2	90	90	95	90	80	95	95	75	75	80	90	90	90	95	95	90	85	90	100	95	89,25
	E3	95	95	100	95	100	95	100	95	95	95	95	95	95	100	95	95	90	90	100	95	95,75
	E4	90	90	85	80	100	90	95	85	90	85	90	80	90	95	95	85	85	85	100	85	89,00
	E5	90	90	90	90	95	90	95	90	100	90	90	90	90	95	95	90	75	85	100	90	91,00
	E6	95	90	95	90	95	90	100	80	90	90	90	90	90	100	95	85	80	90	100	80	90,75
Качество блюд (Q)	Q1	100	95	100	100	95	95	100	95	95	100	100	100	100	95	100	100	95	100	100	95	98,00
	Q2	100	100	95	95	100	95	100	100	95	100	95	95	100	95	100	95	95	100	100	100	97,75
	Q3	100	90	95	100	90	95	95	95	95	100	95	100	100	95	100	100	95	100	95	100	96,75
	Q4	90	90	95	100	80	95	100	95	80	90	95	100	100	90	90	95	100	100	95	90	93,50
	Q5	80	100	90	90	95	90	95	90	100	90	90	90	90	95	95	90	75	85	100	90	91,00
	Q6	90	100	85	80	100	90	95	85	90	85	90	80	90	95	95	85	85	85	100	85	89,50
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	90	90	90	90	95	90	95	90	100	90	90	90	90	95	95	90	75	85	100	90	91,00
	C2	90	90	95	100	80	95	100	95	80	90	95	100	100	90	90	95	100	100	95	90	93,50
Ценовая политика (P)	P1	100	90	95	100	90	95	95	95	95	100	95	100	100	95	100	100	95	100	95	100	96,75
	P2	95	90	95	90	95	90	100	80	90	90	90	90	90	100	95	85	80	90	100	80	90,75
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	80	100	90	90	95	90	95	90	100	90	90	90	90	95	95	90	75	85	100	90	91,00
	K2	95	90	95	90	95	90	100	80	90	90	90	90	90	100	95	85	80	90	100	80	90,75
	K3	80	90	90	90	80	90	95	85	95	75	90	85	80	95	95	90	95	90	100	80	88,50
Дополнительные преимущества (А)	A1	90	90	85	80	100	90	95	85	90	85	90	80	90	95	95	85	85	85	100	85	89,00
	A2	80	90	90	90	80	90	95	85	95	75	90	85	80	95	95	90	95	90	100	80	88,50
	A3	90	90	95	100	80	95	100	95	80	90	95	100	100	90	90	95	100	100	95	90	93,50



Приложение 3

Основные характеристики рассматриваемых конкурентов Кафе «Папаша Ной»

	средний чек, руб.	цена чашки кофе, руб.	количество посадочных мест	режим работы	ассортимент меню	возможность питания «на вынос»	наличие дополнительных услуг
Coffeshop	150-250	100-200	10-15	8.00-18.00	кофе, десерты	кофе с собой	оплата картой		бонусные карты
GlowSubs Sandwiches	250-350	100-180	50-60	8.00-0.00	кофе, сэндвичи, сабы, салаты, десерты	кофе с собой	оплата картой	бесплатный wi-fi	бонусные карты
Французская пекарня Delice	150-250	75-150	10-15	8.00-20.00	кофе, выпечка	кофе с собой	оплата картой	бесплатный wi-fi
Кофе с собой	150-250	100-150	5-10	8.00-18.00	кофе, десерты	кофе с собой	оплата картой
Кафе «Папаша Ной»	100-150	70-120	20-25	8.00-18.00	кофе, сэндвичи, бутерброды	кофе с собой	оплата картой



Приложение 4

Результаты опроса Кафе «Папаша Ной»

Группа	Параметр	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	Общая сумма
Физическое окружение (E)	E1	15	7	31	16	41	21	2	1	1	0	135
	E2	69	34	13	6	4	2	3	1	2	1	135
	E3	71	35	9	4	9	4	1	1	1	0	135
	E4	15	8	23	11	51	25	1	1	0	0	135
	E5	11	6	19	10	59	29	1	0	0	0	135
	E6	12	6	17	8	54	27	4	2	3	2	135
Качество блюд (Q)	Q1	53	26	21	10	11	6	3	2	2	1	135
	Q2	55	27	23	11	9	5	2	1	1	1	135
	Q3	17	8	11	5	62	31	1	0	0	0	135
	Q4	19	9	11	5	59	30	1	1	0	0	135
	Q5	28	14	24	12	7	4	25	13	5	3	135
	Q6	8	4	43	21	0	0	21	11	18	9	135
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	8	4	51	26	24	12	5	2	2	1	135
	C2	15	7	52	26	21	11	1	1	1	0	135
Ценовая политика (P)	P1	79	39	9	5	2	1	0	0	0	0	135
	P2	69	34	11	5	7	4	3	1	1	0	135
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	17	9	43	21	25	12	3	1	3	1	135
	K2	7	4	37	18	46	23	0	0	0	0	135
	K3	7	3	11	5	73	36	0	0	0	0	135
Дополнительные преимущества (А)	A1	13	6	54	27	17	9	4	2	2	1	135
	A2	19	10	31	16	23	11	14	7	3	1	135
	A3	12	6	50	25	27	14	1	0	0	0	135
Группа	Параметр	Фактическое среднее значение оценки	Оптимальное среднее значение оценки	Индекс (факт/оптим)	Весовой коэф.	Значение показателя	Комплексный показатель по группе
Физическое окружение (E)	E1	6,94	10,00	0,69	0,1626	0,1129	0,7426
	E2	8,85	10,00	0,89	0,1640	0,1452
	E3	8,94	10,00	0,89	0,1759	0,1573
	E4	6,82	10,00	0,68	0,1635	0,1116
	E5	6,59	10,00	0,66	0,1672	0,1101
	E6	6,33	10,00	0,63	0,1667	0,1056
Качество блюд (Q)	Q1	8,30	10,00	0,83	0,1730	0,1436	0,7108
	Q2	8,50	10,00	0,85	0,1726	0,1466
	Q3	6,63	10,00	0,66	0,1708	0,1132
	Q4	6,70	10,00	0,67	0,1650	0,1106
	Q5	6,64	10,00	0,66	0,1606	0,1067
	Q6	5,70	10,00	0,57	0,1580	0,0900
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	6,97	10,00	0,70	0,4932	0,3438	0,7196
	C2	7,41	10,00	0,74	0,5068	0,3758
Ценовая политика (P)	P1	9,37	10,00	0,94	0,5160	0,4835	0,9127
	P2	8,87	10,00	0,89	0,4840	0,4291
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	7,21	10,00	0,72	0,3367	0,2427	0,6743
	K2	6,81	10,00	0,68	0,3358	0,2286
	K3	6,20	10,00	0,62	0,3275	0,2030
Дополнительные преимущества (А)	A1	7,25	10,00	0,73	0,3284	0,2382	0,7117
	A2	6,79	10,00	0,68	0,3266	0,2218
	A3	7,30	10,00	0,73	0,3450	0,2517
Комплексный показатель конкурентоспособности	0,7453

GlowSubs Sandwiches

Группа	Параметр	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	Общая Сумма
Физическое окружение (E)	E1	63	31	16	8	9	4	2	1	1	0	135
	E2	72	36	18	9	0	0	0	0	0	0	135
	E3	83	42	7	3	0	0	0	0	0	0	135
	E4	65	33	23	11	5	3	3	2	0	0	145
	E5	78	39	9	5	1	1	1	1	0	0	135
	E6	79	39	9	5	2	1	0	0	0	0	135
Качество блюд (Q)	Q1	76	38	9	4	3	1	1	1	1	1	135
	Q2	75	38	10	5	3	1	1	1	1	0	135
	Q3	77	38	9	5	1	1	1	1	1	1	135
	Q4	59	30	19	9	6	3	4	2	2	1	135
	Q5	23	12	38	19	16	8	9	4	4	2	135
	Q6	0	0	9	5	17	9	39	20	24	12	135
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	69	35	17	8	3	2	1	0	0	0	135
	C2	76	38	12	6	2	1	0	0	0	0	135
Ценовая политика (P)	P1	55	28	21	10	8	4	5	2	1	1	135
	P2	71	35	16	8	2	1	1	1	0	0	135
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	71	36	15	7	2	1	1	1	1	0	135
	K2	58	29	28	14	3	2	1	0	0	0	135
	K3	78	39	12	6	0	0	0	0	0	0	135
Дополнительные преимущества (А)	A1	65	32	21	11	3	1	1	1	0	0	135
	A2	46	23	27	14	16	8	1	0	0	0	135
	A3	68	34	8	4	7	4	3	2	3	2	135

Группа	Параметр	Фактическое среднее значение оценки	Оптимальное среднее значение оценки	Индекс (факт/оптим)	Весовой коэф.	Значение показателя	Комплексный показатель по группе
Физическое окружение (E)	E1	8,73	10,00	0,87	0,1626	0,1420	0,9168
	E2	9,27	10,00	0,93	0,1640	0,1520
	E3	9,52	10,00	0,95	0,1759	0,1675
	E4	8,77	10,00	0,88	0,1635	0,1434
	E5	9,31	10,00	0,93	0,1672	0,1557
	E6	9,37	10,00	0,94	0,1667	0,1562
Качество блюд (Q)	Q1	9,15	10,00	0,91	0,1730	0,1583	0,7920
	Q2	9,18	10,00	0,92	0,1726	0,1584
	Q3	9,19	10,00	0,92	0,1708	0,1570
	Q4	8,54	10,00	0,85	0,1650	0,1410
	Q5	7,18	10,00	0,72	0,1606	0,1153
	Q6	3,93	10,00	0,39	0,1580	0,0621
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	9,10	10,00	0,91	0,4932	0,4490	0,9209
	C2	9,31	10,00	0,93	0,5068	0,4719
Ценовая политика (P)	P1	8,42	10,00	0,84	0,5160	0,4346	0,8766
	P2	9,13	10,00	0,91	0,4840	0,4421
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	9,10	10,00	0,91	0,3367	0,3065	0,9116
	K2	8,85	10,00	0,89	0,3358	0,2972
	K3	9,40	10,00	0,94	0,3275	0,3078
Дополнительные преимущества (А)	A1	8,99	10,00	0,90	0,3284	0,2951	0,8645
	A2	8,30	10,00	0,83	0,3266	0,2712
	A3	8,64	10,00	0,86	0,3450	0,2982
Комплексный показатель конкурентоспособности	0,8804

CoffeeShop

Группа	Параметр	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	Общая cумма
Физическое окружение (E)	E1	55	27	25	12	8	4	2	1	1	0	135
	E2	69	34	13	6	4	2	3	1	2	1	135
	E3	77	39	9	4	2	1	1	1	1	0	135
	E4	64	32	16	8	9	4	1	1	0	0	135
	E5	72	36	13	6	5	2	1	0	0	0	135
	E6	67	34	10	5	6	2	4	2	3	2	135
Качество блюд (Q)	Q1	66	33	14	7	5	2	3	2	2	1	135
	Q2	68	34	16	8	3	1	2	1	1	1	135
	Q3	75	38	10	5	4	2	1	0	0	0	135
	Q4	73	36	12	6	4	2	1	1	0	0	135
	Q5	14	7	28	14	24	12	19	9	5	3	135
	Q6	0	0	8	4	43	21	28	14	11	6	135
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	58	29	17	9	8	4	5	2	2	1	135
	C2	65	33	15	7	8	4	1	1	1	0	135
Ценовая политика (P)	P1	72	36	16	8	2	1	0	0	0	0	135
	P2	69	34	14	7	4	2	3	1	1	0	135
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	56	28	18	9	11	5	3	1	3	1	135
	K2	59	30	30	15	1	0	0	0	0	0	135
	K3	86	43	4	2	0	0	0	0	0	0	135
Дополнительные преимущества (А)	A1	67	34	11	5	6	3	4	2	2	1	135
	A2	45	22	23	11	13	6	7	4	3	1	135
	A3	63	32	21	10	6	2	1	0	0	0	135

Группа	Параметр	Фактическое среднее значение оценки	Оптимальное среднее значение оценки	Индекс (факт/оптим)	Весовой коэф.	Значение показателя	Комплексный показатель по группе
Физическое окружение (E)	E1	8,58	10,00	0,86	0,1626	0,1395	0,8888
	E2	8,86	10,00	0,89	0,1640	0,1453
	E3	9,24	10,00	0,92	0,1759	0,1625
	E4	8,84	10,00	0,88	0,1635	0,1445
	E5	9,14	10,00	0,91	0,1672	0,1528
	E6	8,64	10,00	0,86	0,1667	0,1441
Качество блюд (Q)	Q1	8,75	10,00	0,87	0,1730	0,1513	0,7889
	Q2	8,94	10,00	0,89	0,1726	0,1543
	Q3	9,22	10,00	0,92	0,1708	0,1575
	Q4	9,13	10,00	0,91	0,1650	0,1507
	Q5	6,26	10,00	0,63	0,1606	0,1005
	Q6	4,72	10,00	0,47	0,1580	0,0745
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	8,44	10,00	0,84	0,4932	0,4161	0,8640
	C2	8,84	10,00	0,88	0,5068	0,4478
Ценовая политика (P)	P1	9,22	10,00	0,92	0,5160	0,4759	0,9090
	P2	8,95	10,00	0,89	0,4840	0,4331
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	8,39	10,00	0,84	0,3367	0,2824	0,8972
	K2	8,97	10,00	0,90	0,3358	0,3012
	K3	9,58	10,00	0,96	0,3275	0,3136
Дополнительные преимущества (А)	A1	8,72	10,00	0,87	0,3284	0,2863	0,8519
	A2	7,88	10,00	0,79	0,3266	0,2574
	A3	8,93	10,00	0,89	0,3450	0,3082
Комплексный показатель конкурентоспособности	0,8666

Delice

Группа	Параметр	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	Общая cумма
Физическое окружение (E)	E1	41	21	31	16	15	7	2	1	1	0	135
	E2	55	28	19	10	11	5	3	1	2	1	135
	E3	64	32	15	8	9	4	1	1	1	0	135
	E4	51	25	23	11	15	8	1	1	0	0	135
	E5	59	29	19	10	11	6	1	0	0	0	135
	E6	54	27	17	8	12	6	4	2	3	2	135
Качество блюд (Q)	Q1	53	26	21	10	11	6	3	2	2	1	135
	Q2	55	27	23	11	9	5	2	1	1	1	135
	Q3	62	31	17	8	11	5	1	0	0	0	135
	Q4	59	30	19	9	11	5	1	1	0	0	135
	Q5	7	4	28	14	24	12	25	13	5	3	135
	Q6	0	0	8	4	43	21	21	11	18	9	135
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	51	26	24	12	8	4	5	2	2	1	135
	C2	52	26	21	11	15	7	1	1	1	0	135
Ценовая политика (P)	P1	59	29	23	11	9	4	0	0	0	0	135
	P2	55	28	21	10	11	5	3	1	1	0	135
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	43	21	25	12	17	9	3	1	3	1	135
	K2	46	23	37	18	7	4	0	0	0	0	135
	K3	73	36	11	5	7	3	0	0	0	0	135
Дополнительные преимущества (А)	A1	54	27	17	9	13	6	4	2	2	1	135
	A2	31	16	23	11	19	10	14	7	3	1	135
	A3	50	25	27	14	12	6	1	0	0	0	135

Группа	Параметр	Фактическое среднее значение оценки	Оптимальное среднее значение оценки	Индекс (факт/оптим)	Весовой коэф.	Значение показателя	Комплексный показатель по группе
Физическое окружение (E)	E1	8,13	10,00	0,81	0,1626	0,1321	0,8439
	E2	8,41	10,00	0,84	0,1640	0,1379
	E3	8,79	10,00	0,88	0,1759	0,1547
	E4	8,39	10,00	0,84	0,1635	0,1372
	E5	8,69	10,00	0,87	0,1672	0,1453
	E6	8,20	10,00	0,82	0,1667	0,1367
Качество блюд (Q)	Q1	8,30	10,00	0,83	0,1730	0,1436	0,7492
	Q2	8,50	10,00	0,85	0,1726	0,1466
	Q3	8,78	10,00	0,88	0,1708	0,1499
	Q4	8,69	10,00	0,87	0,1650	0,1434
	Q5	5,81	10,00	0,58	0,1606	0,0934
	Q6	4,57	10,00	0,46	0,1580	0,0722
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	8,29	10,00	0,83	0,4932	0,4088	0,8341
	C2	8,39	10,00	0,84	0,5068	0,4253
Ценовая политика (P)	P1	8,78	10,00	0,88	0,5160	0,4529	0,8642
	P2	8,50	10,00	0,85	0,4840	0,4112
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	7,93	10,00	0,79	0,3367	0,2671	0,8525
	K2	8,53	10,00	0,85	0,3358	0,2863
	K3	9,13	10,00	0,91	0,3275	0,2991
Дополнительные преимущества (А)	A1	8,27	10,00	0,83	0,3284	0,2717	0,7973
	A2	7,13	10,00	0,71	0,3266	0,2330
	A3	8,48	10,00	0,85	0,3450	0,2926
Комплексный показатель конкурентоспособности	0,8235

Кофе с Собой

Группа	Параметр	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	Общая сумма
Физическое окружение (E)	E1	15	7	31	16	41	21	2	1	1	0	135
	E2	11	5	19	10	55	28	3	1	2	1	135
	E3	9	4	15	8	64	32	1	1	1	0	135
	E4	15	8	23	11	51	25	1	1	0	0	135
	E5	11	6	19	10	59	29	1	0	0	0	135
	E6	12	6	17	8	54	27	4	2	3	2	135
Качество блюд (Q)	Q1	11	6	21	10	53	26	3	2	2	1	135
	Q2	9	5	23	11	55	27	2	1	1	1	135
	Q3	11	5	17	8	62	31	1	0	0	0	135
	Q4	11	5	19	9	59	30	1	1	0	0	135
	Q5	24	12	28	14	7	4	25	13	5	3	135
	Q6	43	21	8	4	0	0	21	11	18	9	135
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	8	4	24	12	51	26	5	2	2	1	135
	C2	15	7	21	11	52	26	1	1	1	0	135
Ценовая политика (P)	P1	9	4	23	11	59	29	0	0	0	0	135
	P2	11	5	21	10	55	28	3	1	1	0	135
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	17	9	25	12	43	21	3	1	3	1	135
	K2	7	4	37	18	46	23	0	0	0	0	135
	K3	7	3	11	5	73	36	0	0	0	0	135
Дополнительные преимущества (А)	A1	13	6	17	9	54	27	4	2	2	1	135
	A2	19	10	23	11	31	16	14	7	3	1	135
	A3	12	6	27	14	50	25	1	0	0	0	135



Группа	Параметр	Фактическое среднее значение оценки	Оптимальное среднее значение оценки	Индекс (факт/оптим)	Весовой коэф.	Значение показателя	Комплексный показатель по группе
Физическое окружение (E)	E1	6,94	10,00	0,69	0,1626	0,1129	0,6569
	E2	6,42	10,00	0,64	0,1640	0,1053
	E3	6,33	10,00	0,63	0,1759	0,1114
	E4	6,82	10,00	0,68	0,1635	0,1116
	E5	6,59	10,00	0,66	0,1672	0,1101
	E6	6,33	10,00	0,63	0,1667	0,1056
Качество блюд (Q)	Q1	6,47	10,00	0,65	0,1730	0,1119	0,6498
	Q2	6,48	10,00	0,65	0,1726	0,1118
	Q3	6,50	10,00	0,65	0,1708	0,1109
	Q4	6,53	10,00	0,65	0,1650	0,1077
	Q5	6,56	10,00	0,66	0,1606	0,1053
	Q6	6,47	10,00	0,65	0,1580	0,1022
Клиенториентированность персонала (C1)	C1	6,36	10,00	0,64	0,4932	0,3138	0,6551
	C2	6,73	10,00	0,67	0,5068	0,3412
Ценовая политика (P)	P1	6,56	10,00	0,66	0,5160	0,3383	0,6534
	P2	6,51	10,00	0,65	0,4840	0,3151
Развитые каналы коммуникации (К)	K1	6,81	10,00	0,68	0,3367	0,2292	0,6608
	K2	6,81	10,00	0,68	0,3358	0,2286
	K3	6,20	10,00	0,62	0,3275	0,2030
Дополнительные преимущества (А)	A1	6,44	10,00	0,64	0,3284	0,2114	0,6613
	A2	6,60	10,00	0,66	0,3266	0,2155
	A3	6,79	10,00	0,68	0,3450	0,2344
Комплексный показатель конкурентоспособности	0,6562

Приложение 5

Анкета для выявления предпочтений клиентов при выборе предприятия общественного питания

1. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст

а) моложе 18 лет

б) 18-25 лет

в) 26-35 лет

г) 36-50 лет

д) старше 50 лет

2. Укажите, пожалуйста, Ваш пол:

а) женщина;

б) мужчина

3. Укажите, пожалуйста, Ваш социальный статус:

а) студент;

б) преподаватель ВУЗа;

в) работающий по найму в офисе;

г) бизнесмен;

д) неработающий / пенсионер

4. Укажите, пожалуйста, Вашу национальность:

а) русский;

б) не русский

5. Укажите, пожалуйста, Ваш уровень дохода в месяц

а) не имею собственного дохода;

б) до 15 000 руб.

в) 16 000 - 35 000 руб.

г) 36 000 - 55 000 руб.

д) выше 55 000 руб.

6. Как часто Вы посещаете заведения общественного питания?

а) ежедневно;

б) 1-2 раза в неделю;

в) 1-2 раза в месяц;

г) 1-2 раза в квартал;

д) 1-2 раза в год.

7. Каков основной мотив посещения заведений общественного питания?

а) общение;

б) необходимость;

в) удобство;

г) нежелание / неумение готовить дома.

8. Сколько Вы готовы потратить на одно посещение заведения общественного питания (в расчете на одного человека)?

а) до 200 руб.;

б) 200 - 500 руб.

в) 500 -1 000 руб.

г) 1 000 - 2 000 руб.

д) выше 2 000 руб.

9. Предприятия общественного питания какого формата Вы обычно посещаете?

а) ресторан;

б) кафе;

в) столовая;

г) кофейня;

д) фаст-фуд.

10. Основной принцип выбора предприятия общественного питания

а) местоположение;

б) ценовая политика;

в) популярность заведения;

г) предпочтение кухни;

д) советы друзей/знакомых.

11. Наиболее частая цель посещения заведения общественного питания?

а) ежедневное питание во время обеденного перерыва / перемены;

б) деловая встреча;

в) встреча с друзьями;

г) отдых после работы/учебы

д) праздники;

е) перекус.

12. Ваше требование к ассортименту блюд:

а) наличие горячих блюд;

б) сэндвичи, бутерброды, выпечка;

в) наличие блюд национальной кухни;

г) наличие диетических блюд;

д) наличие кошерных блюд, халяль и т.д.

е) наличие десертов, мороженого;

ж) кофе, чай.

13. Какую кухню Вы предпочитаете?

а) русская;

б) европейская;

в) азиатская;

г) кавказская

д) без разницы;

14. Выберете, пожалуйста, наиболее значимый для Вас параметр при выборе предприятия общественного питания (варианты ответов: 5 - очень значим 4 - значим в какой-то мере 3 - нейтрально (затрудняюсь ответить), 2 - не значим, 1 - совсем не значим)

- дизайн интерьера и освещение (E1)

- месторасположение (E2)

- чистота (E3)

- сервировка блюд (E4)

- внешний вид персонала (E5)

- время исполнения заказов (E6)

- вкусовые качества блюд (Q1)

- качество приготовления (Q2)

- свежесть продуктов (Q3)

- ассортимент меню (Q4)

- наличие редких блюд (Q5)

- наличие диетических блюд (кошерной еды, халяль) (Q6)

- отзывчивость персонала (С1)

- внимательность персонала (С2)

- обоснованная ценовая политика (Р1)

- система скидок, бонусов (Р2)

- хорошая новостная коммуникация (К1)

- интернет-коммуникация (К2)

- известность (К3)

- дополнительные услуги (А1)

- досуговые мероприятия (А2)

- программы лояльности (А3)

Спасибо за уделенное время!



Приложение 6

Разделы стандартов Кафе «Папаша Ной»

Размещено на Allbest.ru