Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Развитие клиентоориентированного подxода на рост лояльности клиентов в ООО "Социальная аптека 3"

Развитие клиентоориентированного подxода на рост лояльности клиентов в ООО "Социальная аптека 3"

Анализ клиентоориентированного подхода в здравоохранении на примере ООО "Социальная аптека 3". Краткая характеристика аптеки, анализ хозяйственной деятельности. Особенности управления компанией, комплексная оценка уровня клиентоориентированного сервиса.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 07.06.2017
Размер файла 248,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Предприятие  важность строит  четкая свои  говорит отношения  менеджеры с другими  торговле организациями  специально во всех  конкурс сферах  рассчитано хозяйственной  вновь деятельности  установлены на основе  проведем договоров,  течение учитывая  цели интересы  обеспечение потребителей,  организации их требования  компании к качеству  нестабильность продукции.

Для  также выполнения  конкурс уставных  значительным целей  цели предприятие  нестабильность имеет  среднее право:

Создавать  основной отделы,  зить аптечные  увеличение пункты,  валюта аптечные  достаточно магазины  созданной и другие  руководством обособленные  значительным подразделения,  внешней утверждать  оценки положения  таблица и принимать  деятельности решения  сравнению об их ликвидации;

Приобретать  требования или  запасы арендовать  году основные  рост и оборотные  нашему средства  ация за счет  собственных имеющихся  оценку у него  коммерческих финансовых  периода ресурсов,  таблица временной  текучесть финансовой  вытеснила помощи  провизоров и полученных  валюте на эти  оборотных цели  низкая ссуд  существующая и кредитов  денежные в банке,  ходе в том  оценки числе  членов в валюте;

Осуществлять  имела внешнеэкономическую  основную деятельность  валюта в рамках  ходе законодательства  оборотных РФ;

Осуществлять  кадров все  издержек виды  фармрынка коммерческих  уменьшенный сделок  годом путем  внеоборотных заключения  возможности прямых  никаких договоров,  организации а также  оборотов через  области товарные  текучесть биржи  закона и другие  политики посреднические  средний организации;

А) Планировать  этом свою  сравнению деятельность  дебиторская и определять  корпоративов перспективу развития,  сокращение исходя  измеряющий из спроса  связано потребителей. Предприятие  чистая обязано:

Нести  валюте ответственность  результатами в соответствии  прибыли с законодательством  копе РФ за нарушение  необходимо договорных,  результаты кредитных,  социального расчетных  существующая и налоговых  направленные обязательств,  конкурс продажу  социальная товаров,  структура использование  эффективные которых  увеличение может  эконом принести  вена вред  направленные здоровью  деятельности населения;

Возмещать  себя ущерб,  ходе причиненный  четкой нерациональным  рабочей использованием  продаже земли  других и других  величение природных  хранения ресурсов;

Обеспечивать  такого своим  принятия работникам  анализируемый безопасные  дефектуре условия  качестве труда  рассчитано и нести  зарплаты ответственность  говорит в установленном  жесткому законодательством  повышение порядке  области за ущерб,  издержки причиненный  отчетности их здоровью  стабильный и трудоспособности;

Осуществлять  оперативном оперативный  соответствии и бухгалтерский  рост учет  рассматривать результатов  работу хозяйственной  хранения и иной  дебиторскую деятельности.

Существующая  обеспечение система  распределение внутренней  периода коммуникации опирается на действующую  период организационную  коллективе структуру с  динамика ярко  приобретать выраженными  возможным вертикальными  рост связями. Работники,  всех занимающие  следствием нижние  предъявляемые и средние  оценивается уровни звена,  рентабельности в своей  принятие деятельности  фармрынка строго  необходимо руководствуются  рассчитано целями  установлены и задачами,  расширенный задаваемыми  осуществлять сверху. Работники,  рынке занимающие административные должности,  внешней получают  величины информацию  значительным о деятельности низшего  невысоком звена и  приведенных принимают  годы решения  принятия в пределах  сотрудников выделенных  заведующая полномочий. В  затраты случае  возможности нестандартных  рынке ситуаций проблема может  анализируемый решаться  выражается как  средствами в рабочем  рентабельность порядке,  ранее ввиду  таблица его  годом срочности. операционного

Передача  внеоборотных информации  резкого по вертикали  корпоративов поддерживается  является вертикальной  основывается системой  эконом информации,  данном включающей  было в себя  фармрынка регулярные  части отчеты,  компании текстовую  году информацию  социальная и наличие  закона единой  цели компьютерной  активов сети. У  обеспечение работников  уровень всегда  помощью присутствует  штатная возможность обратной  своей связи  осуществлять с  эконом руководством.

Компания  говорит активно  году использует  высокая достижения  опыт современных  дебиторской технологий  выражается в области  таблице Интернета,  ация как  нашему для  сокращение взаимосвязи  принятие внутри  период организации, для  служащих всеx сотрудников, так  таблице и для  внедрение контактов  отношение с представителями  делением внешней  других среды, например  оценки с клиентами.

В  коммерческих компании  валовый ведется  стороны планирование  актива деятельности  день с разделением планов  можно по кварталам. Данный  текучесть вид  конкурс планирования  оценку не является  структуру жестким  характерно и может  здоровому быть  дебиторская откорректирован. В  исследования связи  можно с активным  одним развитием компании, большое внимания  годом уделяется  рост деятельности  основывается по открытию  генеральным новых  медицинскими торговых  рассчитано точек. Налажено  текучесть четкое  коэффициент распределение  представлен ресурсов  ритейле между существующим бизнесом  бухгалтерской и вновь  годом открываемыми  рентабельность объектами. Все  размер работы  внешней ведутся  исходя с составлением  является смет  основа по жесткому  обеспечение графику. Существует вознаграждение  данном сотрудников  копе за выполнение  установленном и перевыполнение  руководством планов  установленном по реализации.

По  четкой розничным  выполнение продажам  рассчитано установлены  аптечной целевые  фармрынка показатели,  склонность с которыми  рынка сопоставляются  нашему результаты  отношениях деятельности.

Для  проводилась планирования  невысоком расходов  развитием компании  году составляется  результаты бюджет  повышение на год  говорит с последующей  членов ежемесячной  таблица корректировкой.

Организационная  измеряющий структура  система любой  нишу организации  соотношении отражает  рассмотрим уровни  рабочей иерархии  привело в компании,  имела объем  действующую контроля следование,  предругими  владение словами  вложенных с помощью  актива организационной  таблица структуры  двойной складывается  структура и определяется  величина коммуникации внутри  ритейле организации.

Данную структуру  другие организации «Социальная  годы аптека» можно  четкая охарактеризовать  опыт как  оборотных функциональную. При существующей структуре  сокращение все  динамика виды  социальная деятельности  сотрудников всех  только уровней  имела организации  валовая объединяет  невысоком выполнение  день общей  обучение функции. Использование  планировать данной  чистая организационной  фармацевт структуры  основные в аптечной  издержки сети «Социальная  данного аптека» обусловлено  средствами необходимостью  предъявляемые соблюдения  обеспеченности высокого  валовая уровня  табл компетентности  заведующий в области  факторы фармацевтики,  нишу а также  наблюдалась важнейшей  медицинскими ролью  быстрое соблюдения  наблюдалась принципов  хранения экономичности  которые в аптеке. Все  ритейле перечисленные  прибыли условия  рассчитано имеют  средний место  социального в аптечной  социальная сети «Социальная  социальные аптека», и  издержки на наш  фармрынка взгляд,  издержки это  динамика является  ниже одним  компаниями из преимуществ  значительный данного  отчетности учреждения.

Существующая  осуществлять структура  жесткому лишена  штатная излишнего  табл дробления  следование по разным  обеспечение направлениям  социальная и дублирования  опыт функций. Основной  отчетности недостаток  снижения функциональной  реализуемые структуры - медленное  рассматривать реагирование  никаких на изменения  высокий в среде -- частично  дств нивелируется  необходимо ежедневной  валовая близостью  темп руководства  лекарств и его  копе доступностью  обучение для  снижением персонала,  налоговых которое  любой активно  издержки поддерживается  валовая в процессе  рост обязательных  ходе еженедельных  розничной совещаний  однако во главе  отношения с генеральным  значительным директором,  рубль где  оборотов обсуждаются  рентабельности как  среднее текущие,  данного так  рубль остро  активов стоящие  достаточно вопросы. Кроме  коэффициент этого  направленные все  ниже менеджеры  издержек активно  требования и напрямую  внеоборотных общаются  существующей между  отношениях собой,  повышение чему  рассчитано способствует  жесткому существующая  отделом корпоративная  дств культура. Таким  аптечного образом,  провизоров имеет  обеспечение место  передача развитие  оценку горизонтальных  рынка связей  таблица между  сравнению подразделениями.

Функциональная  динамика структура  него для  других компании «Социальная  социальная аптека» по  течение нашему  сотрудников мнению  возможности оправдана,  значительный особенно  величение при  годом условии  увеличении активного  дебиторской участия  только собственника  ходе в оперативном  соответствии управлении  подразделений бизнесом  рост в должностях  является генерального  копе и финансового  социальные директоров.

В  владение коллективе  советам сформирован  никаких общий  году дружелюбно - деловой  году тон  следствием и спокойная  любой атмосфера. Принято  прочие строгое  конец и быстрое  которое выполнение  установленном полученных  рассчитано указаний,  невысоком без  качестве обсуждений  принятие и комментариев. Законопослушность  части проявляется  своей как  коммерческих в торговле  кроме качественными  причине препаратами,  уровень проходящими  актива вторую (внутреннюю) сертификацию,  денежные так  ранее и в отношениях  расширенный с работниками. Легальные  четкой зарплаты,  динамика премии  уровень способствуют  работы стабильности  структуре коллектива  период и уважению  положения к руководству.

Действующая организационная  лекарств культура  значительный определяет  экономические принятие  фирме решений  снижения работниками  себя в отсутствии  году документированных  рентабельности правил. Просьбы  внимания выполнить  таблице работу,  единый не прописанную  зить в должностной  привело инструкции,  передача никогда  налоговых не вызывают  уровень возражений.

Штатная  членов численность  работы аптеки - 6 человек,  оборотных в том  которое числе:

- заведующая  среднее аптекой - 1;

- фармацевты  динамика аптеки - 4 человека;

- уборщица - 1.

Квалификационные  рынка требования,  стороны предъявляемые  компании к персоналу  одним аптеки,  основную представлены  основном в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Квалификационные  любой требования,  валовая предъявляемые  рентабельности к персоналу  рассчитано аптеки

Должность

Квалификационные  высокая требования

Заведующий  увеличении аптекой

Высшее  динамика фармацевтическое  низкими образование.

Знания  четкой в области  году стратегического  ритейле планирования.

Умение  сравнению проводить  валовый анализ  исходя финансово-экономической  розничной деятельности.

Умение  обеспечение принимать  показателями управленческие  общем решения.

Опыт  конец управления  приобретать персоналом.

Организаторские  сотрудников способности.

Владение  чему навыками  также работы  средний в розничной  передача торговле.

Знания  регулярно в сфере  стороны маркетинга.

Знание  фармрынка фармацевтического  коэффициента рынка.

Владение  степень ПК на уровне  организации уверенного  рассчитано пользователя.

Фармацевт

Высшее  денежных или  быстрое среднее  среднее специальное  длительность фармацевтическое  планирования образование.

Знания  зить приказов  служащих МЗ и правил  прямую хранения  всего и отпуска  прописанную медикаментов  активов и медицинских  таблица товаров.

Владение  показателями навыками  делением работы мерчандайзера.

Знание  прибыли ассортимента  работу аптек.

Опыт  стороны работы  pest в сфере  было розничной  анализируемого торговли.

Вежливость, стрессоустойчивость.

Источник: Должностные инструкции  нестабильность уровне ООО  издержк«Социальная  структуре аптека 3»

Существенными результатами  значительным разработанной  части корпоративной  вена культуры  степени в компании можно  планирования считать  основной следующие  запасы моменты:

Культура  закона дисциплины. Своевременность  рассчитано прихода  осуществлять на работу  ранее и выполнение  занимаются своих  предъявляемые обязанностей.

Наличие  увеличении ритуалов. Например,  менеджеры праздничныx  него корпоративов, награждения отличившихcя  долю членов  pest коллектива  действующую с вручением  любой грамот  многое и ценных  ниже подарков,  качестве которые  величины пригодятся  среднее в работе.

Текучесть  практике кадров  чистая отсутствует,  вытеснила что говорит не  планирования только  реализуемые о материальной,  социальная но и моральной  динамика удовлетворенности  эконом персонала. Отсутствие  отношениях межличностных  специально конфликтов  рассчитано среди  увеличении сотрудников  годом говорит  величение о благоприятной корпоративной атмосфере,  заемного созданной  сотрудников руководством  измеряющий аптеки.

В  оценивается компании  дств проводятся  текучесть конкурсы  рентабельности между  результаты работниками. Например,  своей лучший  копе фармацевт  здоровому года. Победителям  продаже начисляется  таблица дополнительная  ходе премия. Конкурсу  структуре много  существуют лет,  внешних за его  четкой прохождением  быстрое и итогами  части наблюдает  сокращение весь  работу коллектив.

Часть  обучение корпоративных  отношения мероприятий  работу напрямую  возможным не связана  структуре с торговлей. Например, конкурс  сокращение детского  себя рисунка  размер для  рассматривать детей  выполнение работников, тренинги и многое  других другое. В организации существуют  области ритуалы,  розничной способствующие  прохождением вхождению  степени в коллектив  случае новых сотрудников (в  деятельности виде  стороны тренинга).

В  низкими качестве  важность символов  аренде компании  начале можно  валюта рассматривать  быстрое единый  коммерческих стандарт  внеоборотных оформления  таблица розничных  собственных точек (аптек),  стабильный наличие  повышение формы  принятия у фармацевтов,  существуют провизоров  операционного и вспомогательного  социальная персонала. Они  социальная привлекают  внеоборотных внимание  работу потребителей  экономические и подчеркивают  коллективе важность  установлены персонала.

Для  уровень стороннего  низкая наблюдателя  аптечной данный  заведующие тип  социального культуры  аптечному не является  обеспеченности ярко  аренде выраженным  коэффициента ввиду  дебиторской его  него направленности «внутрь» организации.

Основа  дебиторскую любой  основной компании -- это ее  уровень сотрудники. И  внеоборотных это  валовая достаточно  политические хорошо  обеспечение понимают  нишу в аптечной  горизонтальных сети ”Социальная  руководством аптека”. Как  основной уже  гляд ранее  системы отмечалось,  проводилась высшее  году руководство организации трепетно  лучший относится  издержки к своим работникам,  никаких вникает  соотношении и интересуется  заемного проблемами,  руководством которые  работников приходится  структуру решать сотрудникам  валюта компании.

В фирме «Социальная  существующая аптека»  работы работа  эффективные с кадрами  таблица направлена  области на текущую  вложенных деятельность ранее организации. Основа работы  действующую с сотрудниками основывается  этом на тех  социальные же самых  активов принципах,  величение которые  прямую были  средствами на тот  рост момент,  виде когда  быстрое в компании  дств было 10, 50 и 100 аптек. Никаких  заведующий изменений  соответствии с точки  проведем зрения  занимаются управления  годы персоналом  таблице в компании  работников не произошло.

Отдел  конкурс кадров ведет  опыт работу исключительно  заведующая делопроизводством  торговле кадровой  рентабельности работы,  рентабельности а именно  годом оформлением  высокая приема  основные и увольнения  уровень сотрудников.

Рассмотрим  ация схему  передача и структуру  четкой работы  рост управления  опыт персоналом  году в фирме и  вновь дадим  лекарств краткую  нестабильность характеристику  конец по форме  ниже и методам  табл работы.

В  чистая связи  копе с тем,  повышение что  соотношении нет  оперативном четко  степень выраженного  основным отдела  среднее персонала,  динамика то подбором персонала  социальные занимаются  соотношении разные  принятия отделы. Объявления  ранее о наборе  тенденцию персонала  работников публикуются  уровень в СМИ  динамика отделом  компании кадров,  делением а с кандидатом  день проводит  аптеках собеседование  текучесть отдел  области качества  можно продаж  было или  показатели менеджеры  величины аптечной  текучесть сети. Также  фармрынка подбором  день персонала  рынка зачастую  денежные занимаются  корпоративов сами заведующие  существуют аптек. В  части настоящий  методам момент организация не  рассчитано испытывает  важность серьезных  оборотных трудностей  таблице с набором  хранения персонала  структуру по причине  дств кризисной  представлен ситуации  фармацевт на рынке  исходя труда  было и большим  значительный количеством  такого свободной  хранения рабочей  операционного силы,  коэффициент а также  дебиторской в связи сотрудничестве  руководством с медицинскими  период учебными  заведующий учреждениями.

В  неэффективный компании  прохождением разработаны  другие должностные  владение инструкции. В  ниже самом  социальные общем  ниже виде  практике обязанности  цели сотрудников  таблица регламентируются  рассматривать приказами  обеспечение Минздрава  действующую РФ,  показателями текст  области которых  высокий имеется  тенденцию в каждой  рассмотрим из аптек.  таблица В  годом аптеках  политические в основном  отношениях работают  неэффективный женщины. Мужчины  основным составляют  виде менее 1%. Средний  стабильный возраст  рынке сотрудников 30-40 лет. На  подразделений сегодняшний  целом день  компании текучесть  социальная кадров  подразделений составляет 0,15%,  рассчитано что  стороны является  нишу крайне  следование низким  существуют показателем  прочие для фармрынка.

Компания  кредиторская никак  день не отслеживает  годы эффективность  ходе работы  следствием персонала,  политические о чем  оценки говорит  таблице отсутствие  значительный крайне  рентабельности эффективного  развитием для  советам розничной  заведующая сети  области метода,  аренде как «Тайный  него покупатель»,  дебиторская а также  реализуемые каких-либо  политические аттестационных  специально проверок.

В  рост компании  внедрение регулярно  основные проводятся  дефектуре тренинги  рост по конкретным  таблица препаратам,  осуществлять которые  является организуются  социальные самими  социальная компаниями-производителями.

Тренинги  ранее проходят  социального на базе  основной представительств  оперативном или  достижению в специально  оборотных арендуемых  операционного помещениях. Существует  низкая система  которые стимулирования  pest сотрудников  недоступности по повышению  валовая квалификации,  четкая что  прочие выражается  биржи в оплачиваемом  валовый отпуске  вникает на период  экономические учебы. управление клиентоориентированный сервис аптека

Материальная  ации мотивация  налоговых сотрудников  объединяет заложена  деятельности в начислении  торговле заработной  рабочей платы,  фармрынка которая  существующая состоит  ритейле из окладной  служащих части  здоровому и премиальных. По  сотрудников уровню  активов заработной  склонность платы  прямую среди  сравнению служащих  фактором аптек  операционного компания  оценку занимает  социальные одну  прибыль из ведущих  прохождением позиций  валовый в городе. Так,  структуре например,  ниже фармацевт  имела компании «Социальная  повышение аптека» получает  проводилась от 13000 о 20000 рублей,  целом что  рассматривать является  говорит крайне  помощью высоким  начале показателем  есть по отрасли. Моральный  виде климат  лучший в коллективе  важность поддерживается  концу на высоком  рост уровне. Проводятся  текучесть различные  лекарств корпоративные  цели мероприятия,  повышение направленные  умение на создание  случае дружеской  фактором атмосферы  выраженного в коллективе.

Проведем PEST анализ  валовая аптечной  жесткому сети «Социальная  низкими аптека». Где  вновь оценка  рост степени  проводилась влияния  провизоров каждого фактора  уровень оценивается по 5 -- балльной  соответствии шкале (5 -- сильное  стороны воздействие; 1 -- отсутствие  хранения угрозы). сокращение

Таблица 2.2

степени PEST-анализ

Факторы

Способствующие достижению  внешних целей

Препятствующие достижению  нестабильность целей

1. Экономические  сотрудников факторы

Влияние  уборщица кризиса  коммерческих на доходы  фирме населения

отношение

-2

Рост  горизонтальных безработицы  нашему под  требования влиянием  конкретным кризиса

аптечной

-2

Нестабильность  здоровому валюты

издержки

-3

Перспективы  основные роста  темп рынка  годы за счет  части роста  основном потребления

3

специально

Высокий  кадров уровень  уменьшенный конкуренции

операционного

-3

Рост  оперативном системы  кроме дистрибуции,  рентабельности в том  уважению числе,  социальная сетевые  динамика аптеки

4

среднее

2. Технологические  невысоком факторы

Появление  обеспечивать новых  обеспечивать технологий  коммерческих и новых  стороны лекарственных  выполнение средств

3

вложенных

Обучение опыт персонала

4

-4

Автоматизация деятельности и внедрение коммерческих информационных систем

2

Внедрение компаниями инноваций в свою деятельность

2

-3

3. Социальные факторы

Рост уровня заболеваемости населения

4

Склонность россиян к самолечению

3

-2

Стремление к здоровому образу жизни

3

-2

Доверие потребителей к рекламе, советам знакомых и специалистов

3

4. Политические факторы

Ограничения импорта

3

-5

Необходима борьба с контрафактной продукцией на уровне государства

5

Повышение НДС на лекарственные средства

-3

Участие государства в ДЛО

5

-5

Разработка Стратегии развития российской фармацевтической промышленности на период до 2020 года

4

-2

Источник: составлено автором

PEST-анализ позволит разобраться, что организации мешает развиваться, а что способствует развитию.

Проведем  сферах первичный  оборотных SWOT -- анализ  основным аптечной  прочие сети «Социальная  подразделений аптека» на  нестабильность фармацевтическом  валовый рынке. Результаты  коммерческих анализа  прописанную приведены  выполнение в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Первичный  аптечной SWOT-анализ

Сильные  помощью стороны  социальная S

Слабые  компании стороны  концу W

Двойной  перечисленные контроль  коэффициента качества

Низкая  валовый узнаваемость  розничной бренда

Низкая  издержки текучесть  величение кадров

Авторитарная  исследования система  кредиторская принятия  рассмотрим управленческих  чему решений

Надежный  есть поставщик

аптечной

Возможности О

Угрозы Т

Стабильный  период спрос  результатами на лекарственные  специально средства

Возможное  объединяет принятие  отдел закона  качестве о продаже  сотрудников безрецептурных  проводилась лекарств  аренде в продуктовом  качестве ритейле

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены