Формирование фирменного стиля гостиницы и пути повышения его влияния на экономическую эффективность предприятия

Таким образом, выбрав одним из фирменных цветов - красный и серебряный, гостиница "Виктория" подчеркнул правильный выбор гостя. Так как сияние роскоши не кому не повредит.

Следует отметить, что выбранные отелем цвета используются и в элементах интерьера. Так, к примеру, стены во многих номерах выкрашены в красный цвет.



Рисунок 2 - Однокомнатный одноместный номер (Single) в отеле "Виктория"

В последнее время с развитием Интернета и электронной корреспонденции весьма актуальным стал вопрос о фирменном стиле электронной документации. Например, некоторые компании имеют собственный "бланк электронного письма" (естественно, он виден только в формате html, в обычном текстовом режиме просмотра е-mail все фирменные изыски не читаются).

Интернет сайт гостиницы "Виктория" также выдержан в собственном оригинальном фирменном стиле.

Основной целью сайта является формирование единого фирменного стиля отеля, решая следующие коммуникационные задачи:

? привлекать потенциальных гостей, информируя о расположении; номерном фонде, услугах, бизнес - мероприятиях и возможностях отеля;

? убеждать гостей в быстроте и удобстве обслуживания, информируя о достижениях, о преимуществах и спецпредложениях отеля;

? знакомить потенциальных покупателей с ценовой политикой ресторана и салона красоты.

Принципы подачи информации включают приоритетные ценности, демонстрацию элементов успешности, наличие достаточного объема информации и организацию обратной связи.

Принципы дизайна - это простой интерфейс, ясная навигация и понятное меню, доступность поиска и обратной связи.

Рисунок 3 - Главная страница сайта гостиницы "Виктория"

Основные разделы сайта включают информацию о ресторанах, его истории, предоставляемым фирмой услугам, как в ресторане, так и за его пределами. Также на сайте можно найти информацию о конференц-услугах, ценах на номера, салон красоты и спа-услуги. Отдельной рубрикой оформляются специальные предложения, действующие в данный период. На сайте имеется информация о гостинице, ее инфраструктуре.

Веб-сайт гостиницы "Виктория" выполнен в уникальном авторском стиле, подчёркивая индивидуальность и изысканность.

Каждый ресторан гостиницы "Виктория", а на территории их два: ресторан "Виктория", ресторан "Созвездие Виктория" выполнены в уникальном авторском стиле, который не только радует глаз, но еще и имеет оригинальное интерьерное решение. В зале ресторана "Виктория" открывается превосходная панорама на окрестности реки Свислочь и городского парка. Меню ресторана полностью состоит из фирменных блюд, которые относятся к разряду блюд "высокой кухни". Ресторан "Созвездие Виктория" расположен на 7-ом этаже бизнес-центра "Виктория" с панорамным видом. Архитектурное решение ресторана выполнено в стиле "хай тек". В ресторане звучит приятная фоновая и живая музыка. Кроме ресторанов, существует лобби-бар "Pizza&Sushi". Здесь можно попробовать: ароматную пиццу, суши, холодные закуски, коктейли, десерты, фирменный кофе.

В ресторанах отеля присутствуют элементы традиционного фирменного стиля. К примеру, интерьер ресторана "Виктория" на 120 посадочных мест выполнен в классически сдержанном, но, вместе с этим, очень изысканном и поистине дорогом стиле. Ведь он, вместе с 4-звездочным отелем "Виктория", на 1-м этаже которого и располагается, носит имя столицы Беларуси. Этот факт налагает высочайшую ответственность и требует особо внимательного и профессионального подхода к обслуживанию. Интерьер ресторана представлен на рисунке 4.

Рисунок 4 - Ресторан "Виктория" на 1 этаже гостиницы

Гостиница "Виктория" раскрывает свои двери для всех желающих уже 8 год с 2007 года. Несмотря на молодость, гостиница превратилась в современный, оборудованный в духе требований нашего времени бизнес. Гостиница "Виктория" является одной из лучших среди гостиниц Минска и Беларуси. В отеле "Виктория" бережно хранят лучшие традиции белорусского гостеприимства и дарят всем гостям искреннюю заботу и внимание, уют и комфорт.

Миссия гостиницы - "Динамично развивающийся гостиничный комплекс с командой специалистов высокого уровня, использующих прогрессивные технологии как при предоставлении услуг отеля, бизнес-центра, стремящихся гибко реагировать на изменение спроса гостиничных услуг. В свою очередь гостиничные услуги должны быть конкурентоспособны"

Гостиничный комплекс "Виктория" должен стать лучшим в своем классе (4 звезды). Развивая лучшие традиции белорусского гостеприимства, сотрудники гостиничного комплекса "Виктория" должны содействовать формированию в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации.

Главная цель - лидирующая позиция на рынке гостиничных услуг в Республике Беларусь.

Для ее достижения формируются основные и промежуточные цели: получение прибыли, увеличение объема продаж, рост удовлетворенности потребителей, использование номерного фонда гостиницы, увеличение пропускной способности ресторанов, использование в целом комплекса услуг предприятия, повышение имиджа, престижа гостиничного комплекса и т.д.

Для того, чтобы постоянно следовать и соответствовать концепции бренда, отель предлагает программу поощрения постоянным клиентам.

Программа частого гостя предлагает своим участникам 3 вида карт: красная, серебряная и золотая. Обладателям "Карты постоянного гостя" предоставляются скидки на услуги салона красоты, фитнес-центра, на вечернее меню ресторанов "Виктория" и "Созвездие Виктория".

Красная карта (Red card) вручается гостям при проживании в отеле "Виктория" более 3-х раз с 4-го заезда и дает право на 10% скидку.

Серебряная карта (Silver card) вручается гостям при проживании в отеле "Виктория" более 10-ти раз с 11-го заезда и дает право на 15% скидку.

Золотая карта (Gold card) вручается гостям при проживании в отеле "Виктория" более 20-ти раз с 21-го заезда и дает право на 20% скидку.

Анализ фирменного стиля гостиницы "Виктория", позволяет сделать вывод о том, что имеющийся фирменный стиль соответствует концепция бренда гостиницы целенаправленно идет к достижению своей главной цели - стать лидером в позиции - "лучший бизнес-отель столицы".

Данные предприятия также, как и гостиница "Виктория" позиционируют себя как бизнес отели. Такое положение обусловлено внутренними особенностями развития туризма в Республике Беларусь, где бизнес направление наиболее выгодное для получения прибыли и востребованное на рынке. Так как гостиница "Виктория" позиционирует себя как бизнес-отель, то важно иметь все современные возможности для удовлетворения потребностей бизнес-гостей.

Для этого выделим сильные и слабые стороны предприятия (SWOT-анализ).

Сильные стороны:

? Уникальность как центра коммерческих связей с гостиничным комплексом, расположенного в центре города в живописном месте

? Собственное туристическое агентство "Виктория-Тур"

? Развитая инфраструктура

? Высокая репутация

? Забота об охране жизни и имуществе гостей

? Полноценное использование производственного потенциала

? Наличие преимуществ по издержкам

? Высокий уровень маркетинговой деятельности

? Гибкая ценовая политика

? Скоординированная работа со всеми службами гостиницы

? Наличие собственного веб-сайта

? Сотрудничество с международными системами on-line бронирования

? Непосредственная близость выставочного центра, спортивного комплекса Минск-Арена

? Индивидуальный подход к клиентам, удовлетворение запросов и нужд гостей

Слабые стороны:

? Сезонность бизнеса (сезон низкого спроса)

? Близость промышленных объектов

? Строительство новых объектов и их выход на рынок

Возможности:

? Перспективы выхода на новые рынки и охват новых сегментов рынка

? Расширение ассортимента услуг с целью более полного удовлетворения потребностей потребителей

? Внедрение новых технологий

? Совершенствование мероприятий по стимулированию спроса

? Совершенствование качества оказываемых услуг

? Повышение уровня квалификации персонала

Угрозы:

? Появление на рынке новых конкурентов

? Зависимость от экономической ситуации

? Изменения во вкусах и предпочтениях потребителей

КУП "Бизнес-центр "Столица" это единственный коммерческий комплекс в состав которого входит: бизнес-центр класса А с множеством офисов, конференц-залами, конгресс холлом, комнатами переговоров, гостиницей (4 звезды), ресторанами высшей наценочной категории, ночным клубом, салоном красоты и фитнес-центром, турфирмой. Таким образом, гостиничный комплекс "Виктория" в состав которого будут входить еще несколько отелей, является уникальным продуктом на рынке гостиничных услуг. Жизненный цикл продукта проходит 4 стадии (внедрение, рост, зрелость, спад). С 2007 года предприятие находилось на стадии внедрения, и плавно перешло на стадию роста, которое характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и, как следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг являются достаточно высокими, стадия роста связана со значительным усилением конкуренции. Конкуренты стремятся всячески улучшить и развить свой продукт тем самым потеснить комплекс "Виктория", однако предприятие устойчиво держится на лидирующих позициях.

Анализ фирменного стиля гостиницы "Виктория", позволяет сделать вывод о том, что имеющийся стиль соответствует концепции бренда гостиницы. Гостиница целенаправленно идет к достижению своей главной цели - стать лидером в позиции - "лучший бизнес-отель столицы". Но этого недостаточно. Фирменный стиль необходимо повышать различными новшествами, что давно существует за рубежом. Это позволит повысить качество и уровень обслуживания гостей столицы. Позволит повысить уровень рентабельности гостиницы, т.к. нововведения будут привлекать больше гостей. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

3. Пути повышения влияния фирменного стиля на экономическую эффективность предприятия

Мало создать ощущение продуманности и серьезности отношения к гостю. Название самой гостиницы "Виктория" обязывает "держать лицо" и быть достойной визитной карточкой нашего города, так как для гостей столицы гостиница "Виктория" - это вереница ассоциаций пребывания в городе Минск - первое и прощальное впечатление от города.

Полиграфия и сайт, гостиничные атрибуты, те обещания, которые менеджеры отеля дают, должны найти свое подтверждение и в самой работе всех служб отеле. Именно этого и ожидает гость. Иначе не избежать разочарования и обманутых ожиданий. У В.П. Скараманга есть утверждение: недовольный гость рассказывает о своих проблемах 10 друзьям.

Гостиничные бренды, достигнувшие определённого уровня качества обслуживания и имиджа у туристов, стараются всеми возможными силами поддерживать свой статус на рынке. Для того чтобы, количество гостей не только не уменьшалось, а увеличивалось, менеджерам отечественных отелей следует отслеживать все инновационные зарубежные гостиничные тенденции и адаптировать их под свои предприятия.

Так, предлагается внедрить инновационный, но уже пользующийся популярностью по всему миру гостиничный тренд - сенсорный брэндинг (аромамаркетинг), который может стать успешным носителем уникального фирменного стиля гостиницы "Виктория.

Отели все чаще использует звуки и запахи в создании своей собственной уникальной атмосферы, тем самым, создавая так называемое "чувствительное пребывание" гостей, используя все пять чувств человека. Основная цель - с помощью легкого аромата и приятной музыки, которые меняются в течение дня - создать незабываемое впечатление гостей от пребывания в отеле, которое можно услышать или ощутить его аромат. Аромамаркетинг - сенсационный в гостиничном бизнесе способ привлечения новых клиентов и повышения лояльности гостей с помощью распространения в отелях специальных ароматов. Это комплекс мероприятий по использованию воздействия запахов на поведение человека и стимулирование его потребностей в товарах и услугах, а проще говоря - способ повысить эффективность бизнеса с помощью ароматов. По данным ученых из Падерборнского университета (Вестфалия, Германия) пребывание гостей в ароматизированном помещении увеличивается на 16%, готовность покупать - на 15%, импульсивные покупки возрастают на 6%. Подтверждением этому факту является успешных опыт зарубежных гостиничных сетей.

Однажды вторая по величине гостиничная сеть мира "Холидей Инн" провела опрос среди 2 000 гостей Wyndham Hotels&Resorts, что их может раздражать в отеле. Оказалось, что самым непростительным упущением с точки зрения постояльца являются не влажные простыни или убогое меню, а неприятный запах в номерах. Теперь фирменный стиль "Холидей Инн" - принудительное дезодорирование гостиничных номеров ароматом розы. (Кстати, специалисты утверждают, что запах определенных сортов роз провоцирует сговорчивость и податливость). Чтобы придать гостиничным номерам желаемый аромат, через систему кондиционирования воздуха решили распылять водные растворы ароматизированных спиртов.

Сегодня огромное количество компаний по всему миру используют технологии аромамаркетинга, среди них - Marriott, Travel Charme Hotels, Holiday Inn, Arverna Kongress Hotel, Hotel Dreiklang, Hotel Mercure и др.

В Беларуси же ароматизация пока еще мало распространена, но это даже ей на пользу. Сейчас аромамаркетинг результативнее, поскольку компании, применяющие ароматы, редко говорят об этом открыто, и их клиенты (в магазинах - покупатели, в отелях - постояльцы) не знают, что на них пытаются воздействовать с помощью запахов. А наукой доказано, что подсознательный фактор играет гораздо большую роль, чем сознательный.

На данный момент профессиональные услуги по ароматизации предлагают всего четыре компании:

1) ООО "Аромастиль.бай";

2) ООО "Белтрис";

3) Мир ароматов;

4) AromaLine.by.

Представители вышеперечисленных компаний предлагают несколько направлений аромамаркетинга; аромабрендинг; аромадизайн помещений; аромаклининг (устранение неприятных запахов); ароматизация сувениров; ароматерапия.

Все эти мероприятия сенсорного брендинга помогут создать запланированную ассоциативную связь с конкретным брендом. Главной составляющей аромабрендига является разработка аромалоготипа - элемента фирменного стиля, представляющего собой специфический аромат, используемый как отличительный признак организации.

Таблица 10 - Стоимость аренды профессионального оборудования

Приборы различаются между собой исходя из площади покрытия ароматом. В случаи с гостиницей "Виктория" нужен прибор ППА 6 (прибор профессиональной ароматизации для больших помещений) - площадь покрытия ароматом более 1500 квадратных метров.

Уже сегодня корпорация ООО "Аромастиль.бай" предлагает более сотни самых разных ароматов. Профессиональные консультанты помогут подобрать аромат исходя из ваших пожеланий с учётом индивидуального фирменного стиля организации. Более того, чтобы не столкнуться с ситуацией повторения или плагиата аромата другой организации, вам даётся возможность придумать ваш собственный уникальный аромат.

Ароматизированные буклеты, каталоги, рекламные проспекты, вкладки в журналы помогают выделиться среди конкурентов, подчеркивают стиль и создают притягивающий образ. Далее, уже в отеле ароматизация стойки регистрации и холла создает хорошее настроение гостям; в кафе и ресторанах "продуктовые" запахи (копченой ветчины, свежевыпеченного хлеба) возбуждают аппетит; в конференц-зале тонизирующие ароматы обеспечивают необходимую рабочую атмосферу. И, конечно, нельзя забывать об ароматизации номеров. Она, во-первых, устраняет неприятные запахи (табака, пота, еды), во-вторых, создает комфортную атмосферу, подчеркивает обстановку, создает настроение. Например, весной целесообразно использовать цветочные ароматы, летом - запах скошенной травы, а накануне Нового года гостям понравится аромат мандарина и хвои. Если отделка номера выполнена в темных тонах, уместен запах древесины благородных пород, а если в интерьере используются металл и светлые тона - запах мяты. Клининговые технологии прекрасно увязываются с ароматехнологиями.

При ароматизации объектов нужно учитывать, что обонятельный орган человека ощущает аромат первые 10-15 минут, затем, находясь в ароматизированном помещении, он к нему привыкает. Поэтому акценты необходимо ставить на первые впечатления. При выборе аромата следует знать о предпочтениях целевой аудитории, учитывать сезон и специфику конкретного помещения. В зоне ресепшн уместно использовать ароматы дорогих пород дерева, цветов, а также благородных напитков: бурбона, виски, амаретто. Холлы отелей рекомендуется заполнить легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или зеленого яблока. В спортзале хороши запахи мяты, лимона, лайма, а в офисе - кипариса или эвкалипта. В номерах можно использовать приборы, которые одновременно ионизируют и ароматизируют воздух. Что касается номеров, то в них желательно не применять экзотические ароматы специй, а остановиться на классических - запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева.

Следует сказать о еще одном виде аромамаркетинга - аромадизайне, то есть о включении определенного аромата в фирменный, корпоративный стиль. Каждая гостиничная сеть может пахнуть своим, фирменным запахом: это может быть уже готовый аромат (как HolidayInn выбрал когда-то болгарскую розу) или специально созданная композиция.

Создание брендового аромата - благодарное дело для отеля. Ароматизированные буклеты гостиницы у туроператоров, рекламные аромафлайеры в аэропортах и на вокзалах, ароматизированные сувениры для постояльцев, аромасашетки для белья, клининговые жидкости с одинаковым ароматом - все перечисленное создает стойкую ассоциацию запаха с объектом, и приятные воспоминания об отеле закрепляются надолго.

Таким образом, гостиница "Виктория" больше всего может подойти аромат "аквамарин" - сочетание запахов естественной свежести и энергии океана, в котором используются ноты грейпфрута, древесины белого кедра и водного растения посейдония, Это обусловлено тем, что КУП "Бизнес-центр "Столица" является представителем сегмента бизнес - отелей Беларуси, а значит основной целевой аудиторией являются - бизнесмены, мужчины, предпочитающие насыщенные ароматы, излучающие свежесть и естественность.

Но, крайне важно, заметить, что аромат "аквамирин" автор предлагает лишь для гостиничного пространства: номеров, холла, рецепции, бизнес-центра, конференц-залов. А вот, на территории ресторанов, лобби- гостиницы "Виктория" нужно использовать "продуктовые ароматы", такие как: "какао шоколад" или ваниль с "кокосом", они будут притягательными как для постояльцев, так и для жителей города, которые не смогут устоять перед тем, что быть выпить чашечку кофе с десертом. Потому что устоять перед этими "вкусными" ароматами практически невозможно.

Выбранные ароматы помогут добавить фирменному стилю гостиницы "Виктория" такие качества, как уникальность и новизна. Вместе с тем, решат важные задачи:

1) помогут создать незабываемую атмосферу престижа и успешности, с точки зрения инновационного прогресса;

2) устранят неприятные запахи, придадут номерам изюминку и оригинальность;

3) аромадизайн станет важной имиджевой составляющей бренда КУП "Бизнес-центр "Столица";

4) ароматы помогут повторно создать ассоциативный ряд "бывшим гостям", если они услышат их где-то снова.

Следует сделать вывод о том, что сегодня "индивидуальный аромат отеля" является таким же важным стилизованным атрибутом, как и униформа сотрудников, скорость обслуживания и другие внутрифирменный стандарты.

В случаи неуверенности в заключении долгосрочных арендных отношений с арома-компанией, можно заказать бесплатную тестовую версию арома-услуги. Так, на протяжении недели, арома-оборудование абсолютно бесплатно будет предоставлено заказчику с целью проанализировать его эффективность.

Владельцы отелей много сил, времени и денег уделяют также и дизайну гостиниц. С недавнего времени во всех фойе играет приятная музыка, что позволяет задержать людей в помещении на 30% дольше.

Сегодня музыкальное фоновое сопровождение в холле гостиницы "Виктория" не приносит той эффективности, которую могло бы приносить. Тоже самое явление происходит в ресторанах "Виктория" и "Созвездие Виктория". Правильно подобранная музыка способна многое рассказать постояльцу гостиницы и ко многому побудить. На Западе ученые, изучающие эту сферу науки, еще в 1970-х гг. доказали, что в зависимости от темпа и стиля мелодии в 80% случаев меняется не только скорость передвижения гостей, но и работы персонала.

Поэтому предлагается разделить фоновое музыкальное сопровождение на 5 промежутков времени в течении дня: утро, день, обед, вечер и ночь. И, исходя, из этого подобрать репертуар. Можно, также, смешивать в течении дня ретро и современные мелодии. Это решение позволит одновременно удовлетворить предпочтения, как молодых, так и людей среднего возраста. Также, деление рабочего дня на музыкальные периоды позволит учитывать биоритмы и состояние человека, в результате создавая ощущение комфорта и симпатию к отелю.

Следующим предложением является внедрение планшетного компьютера iPad в каждый номер. Сегодня, КУП "Бизнес-центр "Столица", в частности гостиница "Виктория", пытается занять лидирующее место в сегменте бизнес-отелей Беларуси, и использование инновационных передовых технологией может помочь предприятию добиться этой цели.

Рисунок 5 - Планшетный компьютер iPad

Сегодня, стремительное развитие технологий неминуемо вовлекает в круговорот инноваций все сферы бизнеса: за последние годы и в гостиничной индустрии произошло множество изменений, сделавших ее более эффективной и гостеприимной. Например, продукт, являющийся новинкой в странах СНГ, и уже имеющий успешный опыт использования в Европе и Америке - планшетный компьютер для гостевых номеров.

Приезжая в отель, и получая в личное пользование на все время проживания iPad или любое другое подобное устройство, гость получает полный доступ ко всем имеющимся ключевым услугам, предлагаемым данным отелем. Простота в эксплуатации подобных устройств делает их доступными для людей буквально всех возрастных и социальных групп.

Планшетные компьютеры, в частности iPad, стали визитной карточкой для многих четырёх и пятизвездочных отелей. Сейчас в каждой комнате такого отеля Вы найдете планшет с предварительно установленными на него стандартными приложениями. С помощью iPad гость легко зарезервирует столик в ресторане или закажет еду и напитки в номер, причем сможет проследить весь путь от получения заказа ответственным менеджером до подачи в номер.

Уточнить время вылета самолета, воспользоваться фитнес услугами отеля, сделать покупки удаленно и даже распечатать свой посадочный талон на самолет - все это возможно благодаря планшетному компьютеру, находящемуся в номере отеля. Уходят в прошлое узкофункциональные панели для климатического контроля, интенсивности освящения номера или установки будильника - пришла эра многофункционального iPad. Сегодня отели выбирают планшетные компьютеры, позволяющие осуществлять широкий спектр действий одним нажатием пальца на экран.

Ограничительные настройки в программном обеспечении позволяют варьировать набор сайтов, которые может посещать гость. При этом вся информация, внесенная в планшет во время пребывания в отеле, является строго конфиденциальной и будет полностью автоматически удалена на момент выписки гостя из отеля.

С помощью iPad кроме заказа услуг отеля гость имеет возможность наслаждаться музыкой и просмотром интересующих фильмов. Это означает, что теперь отелю не требуется сложная дорогостоящая интерактивная система. А гость всегда имеет возможность выбора: подключать ли планшетный компьютер к телевизору и просматривать фильмы на ТВ экране или смотреть контент непосредственно на самом планшете.

Общемировая тенденция экологичности распространяется и на гостиничную индустрию, поэтому многие отели ставят в приоритет заботу об окружающей среде. Наличие планшета в номере позволяет решить ряд экологических задач: учитывая, что вся информация находится в цифровом виде, отель имеет возможность обновлять предложения для гостей с той периодичностью, с которой посчитает нужным, не неся при этом дополнительных затрат на печать полиграфических материалов. Это касается также и свежих номеров газет, журналов и книг, рекомендованных отелем - всю информацию возможно получить при помощи iPad и больше нет необходимости раскладывать у дверей номеров свежую прессу, а это также дополнительно позволяет оптимизировать работу персонала.

Гостиничная индустрия всегда стремится к автоматизации услуг, в частности - обслуживания в номерах. Решения типа iPad при правильном использовании и подаче позволяют при полной автоматизации еще и обеспечить приток дополнительных доходов и, соответственно, способствуют росту прибыли. Имеющаяся на сегодняшний день статистика подтверждает это:

1) гость находит предложения на мониторе планшета более привлекательными, чем на бумажных носителях, даже если они вложены в самые роскошные папки с логотипом отеля;

2) гостю не придется подолгу висеть на телефоне, чтобы уточнить интересующий его вопрос или сделать заказ столь желанного блюда. Решение избавляет гостя от рутинных оформлений заявок, так как программное обеспечение позволяет передавать информацию непосредственно в службу, ответственную за итоговый результат.

При этом все вышеупомянутое вовсе не означает, что отелю стоит задуматься о пользе службы консьержей и полностью исключить личное общение гостей с персоналом, напротив, подобное решение предоставляет гостям больше выбора, соответствующего статусу отелей класса люкс.

Таким образом, хоть покупка планшетных компьютеров является дорогостоящим удовольствием, не стоит забывать о том, что эта вещь является имиджевой, а значит, помогает значительно повысить статус отеля в глазах бизнес-гостей. КУП "Бизнес-центр "Столица" на первом этапе можно закупить планшеты не для всех видов номеров гостинцы, а только для номеров типа "Luxe" и "Apartment".

Стоимость 1 планшета в среднем составляет 4 млн р. Чтобы оснастить 7 двухкомнатных двухместных номеров "Люкс" и трёхкомнатные апартаменты понадобится примерно 30 млн р. С помощью планшета можно легко управлять оборудованием номера, а именно включение и выключение телевизора, света, музыки, кондиционера. С помощью планшета можно легко связаться с персоналом гостиницы, например, заказать ужин в ресторане и подобрать меню, заказать билеты на транспорт, кино и развлечения с доставкой в номер, связаться с родными.

Для гостей других номеров планшетные компьютеры iPad могут предлагаться за дополнительную плату. Например, аренда планшета в сутки может составить около 30-40 условных единиц.

Данное решение привлечет многих клиентов, которые стремятся идти в ногу с последними техническими тенденциями мира. Такая гостиница, оснащенная по последнему слову техники, производит на таких постояльцев максимально хорошее впечатление.

Дополнительные услуги являются существенным источником прибыли для отеля, обеспечивающим от 10 до 40% дополнительной прибыли. Результат внедрения планшета приведен в таблице 11. Все данные приблизительны и основаны только на мнении автора.

Таблица 11 - Результат внедрения планшета iPad в номера гостиницы "Виктория"

	Данные за 2013г. до внедрения планшета в номера гостиницы	Результат внедрения планшета в номер гостиницы
Количество гостей	18397	23512
Количество проданных номеров	49672	56810
Коэффициент загрузки	61,3	75,2
Выручка, млн р.	59606,4	71527,7

Следующая рекомендация автора - расширение присутствия бренда гостиницы "Виктория" в сети Интернет.

Современный интернет во всём его объеме является сегодня огромным интерактивным социальным ресурсом. Ресурсы вроде YouTube, Foursquare или TripAdvisor, а также блогосфера и конкретные локальные сайты популярные в каждой конкретной стране тоже пользуются у пользователей интернета большим успехом. Интернет и обычные сферы деятельности претерпевают интенсивную интеграцию, что предъявляет свои требования к управлению сетевыми ресурсами: нужно держать руку на пульсе всех изменений чуть ли не круглые сутки. Однако это трудно реализовать в условиях плотного графика современных менеджеров. Сегодня уже существуют компании, занимающиеся исключительно работой с интернет-сообществами. В их обязанности входят ведение новостных и рекламных блогов, оформление страниц нанимателей в различных социальных сетях или профессиональных сообществах, приглашения потенциальных гостей и корпоративных клиентов отеля в группы и аккаунты и так далее.

Ни для кого не секрет, что всеобщая интеграция и, в частности, развитие интернета влекут за собой благоприятные изменения и перспективы практически для любой сферы бизнеса. С коммерческой точки зрения, такой феномен, как социальные сети, сегодня игнорировать - просто убыточно. По некоторым источникам, почти 90% интернет-аудитории активно посещает такие сети, как Facebook, Twitter, MySpace, Vkontakte, Instagram и крупнейшие блог-сервисы вроде Blogspot и LiveJournal.

Аудитория интернета, по последним данным, насчитывает около 2 млрд. человек при общей численности людей на земле около 7 млрд. человек и постоянно растет. Эффективность классической рекламы падает, и при поиске информации люди доверяют всё больше именно таким источникам, как блоги и социальные сети, читают отзывы других участников и делятся своим мнением с остальными. Примерно 50% аккаунтов социальных сетей и блогов каждый день пополняются новой информацией, а некоторые из них (около 25% от общего числа аккаунтов) являются непосредственными рекламными площадками различных товаров и услуг.

Присутствие бренда гостиницы "Виктория" в Интернете и в социальных сетях необходимо, в-первую очередь, для самой гостиницы, для ее имиджа. А, во-вторых, потенциальные посетители будут заходить на популярные сайты, такие как prohotel.ru, booking.com, airbnb.com, видеть всю информацию об отеле, фото, видео, отзывы посетителей, а также будут иметь возможность оплатить услуги отеля через Интернет, что немало важно.

Приведем небольшой пример пользования услугами Интернет.

Ежедневно менеджеры гостиницы "Виктория" отправляют своим клиентам подтверждение бронирования, стоимость номера за сутки и другую информацию путем использования факса.

Время его отправки (с учетом качества линий) - около 5 минут. Стоимость минуты связи - 3,19 $, с Европой - 1,65 $.

Всего за месяц (4,5 недели) получаем:

(5 х 3,19 + 5 х 1,65) х 4,5 = 108,9 $

Отправляя эти сообщения по электронной почте, мы потратим не более 40 минут. Их стоимость при пользовании услугами компании Online Resource Center составит около 1 $.

Результат: более 100 $ ежемесячной экономии.

В дополнение к этим данным стоит добавить также и то, что интернет получает всё большую мобильность. Многие сайты и сервисы разрабатываются уже специально для телефонов и КПК: например, сеть Twitter имеет контент, удобный именно для мобильных устройств. Становится очевидным тот факт, что выход в сеть сегодня имеет чуть ли не каждый полноценный член общества.

Для сферы HoReCa такое развитие интернета означает, как и для любого другого бизнеса, возможность расширения сферы влияния, прирост количества потенциальных клиентов, а также выход на принципиально новый уровень интеграции на взаимовыгодных условиях. На сегодняшний день уже четко прослеживается следующая тенденция: чем больше социальная направленность сайта, тем выше его эффективность по любым параметрам.

Прошедший кризис повлиял абсолютно на все отрасли мировой экономики, не исключая и туризм с гостиничным бизнесом и HoReCa индустрию вообще. Рейтинг гостиницы является тем фактором, который может помочь в этой ситуации и позволит поддерживать цены на номера в отеле на необходимом уровне.

Исходя из вышесказанного, казалось бы, следует, что даже гостиница с прекрасным сервисом, предлагающая услуги самого высокого уровня, будет вынуждена снизить цены. Однако, это не совсем так. Помимо рейтинга отеля, существует огромное количество инструментов, позволяющих привлекать целевую аудиторию, среди которых:

? Специальные предложения;

? Подарки и сувениры;

? Различные бонусные пакеты услуг;

Можно организовать благотворительный аукцион с целью сбора денег, к примеру, для детей сирот. На это мероприятие будут приглашены местные звезды и пресса; будет организована фотозоны, иллюстрирующая логотип отеля Минск" с использованием корпоративных цветов. На ней будут запечатлены ключевые гости мероприятия, а значит, вскоре эти снимки попадут в средства массовой информации и помогут поднять престиж как самого мероприятия, тем самым привлечь новых партнеров, так и увеличить рейтинг отеля в целом.

Проведение акции Productplacement (в гостиничном бизнесе чаще всего используется динамический productplacement, когда гостиница становится неотъемлемой частью сюжета, там разворачиваются ключевые события фильма.

КУП "Бизнес-центр "Столица" может открыто заявить о своём желании побыть съёмочной площадкой для какого-нибудь фильма.

Кстати говоря, следует заметить, что сегодня многие российские режиссёры предпочитают снимать свои фильмы именно в Беларуси. Ключевой причиной этого факта является гораздо меньшие затраты на съёмочный процесс. Это сыграет положительную роль в продвижении бренда отеля и на российском рынке. Ведь наша основная цель - привлечь как можно больше потенциальных гостей, которыми могут быть, как зрители кинофильма, так и конкретные почитатели режиссёра снявшего картину.

Таким образом, productplacement для гостиницы "Виктория" может выступить эффективным вариантом скрытой рекламы.

Как уже отмечалось ранее, при анализе фирменного стиля КУП "Бизнес-центр "Столица" внутрифирменные стандарты поведения сотрудников разработаны, но не всегда соблюдаются в должной мере. Поэтому с целью повышения культуры обслуживания и имиджа отеля в целом автор предлагает внести изменения в кадровую политику предприятия гостиницы "Виктория".

Предприятию необходимо разработать программы обучения персонала и графики тренинговых программ. Следует рассмотреть возможность заключения договоров с образовательными центрами и учреждениями: курсами иностранных языков, ПТУ, ССУЗами, ВУЗами для обучения и повышения квалификации сотрудников с последующей проверкой и подтверждением уровня полученных знаний, категории и т.д., рассмотреть возможность проведения семинаров отечественными и зарубежными специалистами.

Следует обдумать возможность сотрудничества с иностранными, в частности европейскими, университетами в области гостеприимства, обучение в которых или, к примеру, стажировка за рубежом могут выдвигаться администрацией в качестве поощрительных мер особо отличившимся и ценным сотрудникам.

Для оценки качества обслуживания гостиницы можно воспользоваться методом "Таинственный гость" (Mystery Guest) с привлечением специально подготовленных постояльцев. Таинственный гость может присутствовать в разных формах: проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость - в отелях конкурентов), бронирование по телефону, заказ через Интернет, скрытая видео- и аудиозапись. Данная методика позволяет:

? контролировать и измерять качество обслуживания;

? информировать сотрудников о том, что важно в обслуживании гостей;

? стимулировать необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения;

? обеспечивать обратную связь с "переднего края";

? поддерживать программы продвижения;

? осуществлять аудит соответствия стандартам обслуживания;

? анализировать конкурентов;

? раскрывать необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки;

? поддерживать честность работников.

Что касается внешнего вида сотрудников, тут можно предложить всё-таки обратиться к корпоративным цветам гостиницы "Виктория", а именно: красный, белый и серебряный или же их оттенкам (бордовому и бежевому).

В качестве обязательного аксессуара, закрепить специальным внутрифирменным нормативным документом - ношение галстука или косынки корпоративных цветов. На данный момент, некоторые сотрудники носят их, но опять же они представлены жёлтым цветом, что не соответствует концепции бренда КУП "Бизнес-центр "Столица".

Поощрительные программы и бонусы крайне необходимы любому гостиничному предприятию, если руководство отеля хочет повышать лояльность и верность бренду постоянных гостей. Работа в этом направлении ведётся, бюро по качеству гостиницы "Виктория" предложила накопительные скидочные карты о них говорилось ранее, тем не менее, на мой взгляд, этого недостаточно.

Для того чтобы выразить глубокое уважение и признательность постояльцам, решившим выбрать гостиницу "Виктория" для проживания повторно, предлагаем дарить сувениры с логотипом отеля. Например: кофейные или пивные кружки; брелоки; ручки; календари; бордовые или серебряные галстуки с эмблемой отеля - для мужчин; косынки-платки - для бизнес-леди.

В качестве бонуса, с целью - подчеркнуть повторно признательность отеля за выбор гостя - вечером приносить в номер мини-комплименты: шоколадные конфеты или печенье белорусского производства, в упаковке с эмблемой отеля, или же просто на фирменном подносе.

Также, как вариант, на красивой бумаге, где фоном выступает здания отеля "Минск" писать температуру погоды, курсы валют или же типовые фразы на русском языке, которые могут гостю почувствовать себя ещё уютнее и комфортнее.

Как говорят менеджеры, имидж делают мелочи. Вот такие мелочи помогут постепенными шагами вывести предприятие КУП "Бизнес-центр "Столица" на принципиально новый уровень предоставления услуг.

Эффективность рекомендаций по совершенствованию фирменного стиля гостиницы "Виктория" можно будет оценивать с помощью следующих показателей: увеличение товарооборота предприятия, уменьшение затрат на рекламу, увеличение доли рынка, увеличение охвата целевой аудитории, расширение потребительской аудитории, положительных отзывах гостей и хорошей репутации отеля в целом.

Заключение

В понятие "фирменный стиль" входит визуальное и смысловое единство предлагаемых товаров, услуг, печатной продукции, униформы и ее элементов, всей исходящей от отеля информации, его внутреннего и внешнего оформления. Фирменный стиль - это узнаваемость и индивидуальность, оригинальность и яркость. Идеальный фирменный стиль - это система, которая сформирует благоприятный имидж, повысит доверие гостей и партнеров, обеспечит рост известности и эффективности рекламы.

Фирменный стиль для гостиницы - это своеобразное удостоверение личности заведения, опознавательный знак, визитная карточка. Все функции фирменного стиля связаны с созданием образа предприятия, который должен запоминаться и быть привлекательным для его потребителей, что, в свою очередь, важная составляющая процесса формирования общественного мнения. ребрендинг стиль гостиница фирменный

Как правило, фирменный стиль включает в себя разработку символов фирмы: торговой марки, логотипа, слогана, девиза, фирменных цветов и фактур, форматов или пропорций, принципов, которыми организация руководствуется в своей деятельности.

Фирменный стиль может быть связан с историческим прошлым места или здания, где располагается отель, с историей района, где он находится, с достопримечательностями. В любом случае, стиль должен выражать индивидуальность отеля, его отличие от других.

Важно, чтобы фирменный стиль был единым, а его элементы прослеживались во всем: в названии, логотипе, униформе персонала, рекламной продукции, в дизайне помещений.

Анализ теоретических аспектов формирования фирменного стиля в индустрии гостеприимства, ключевых этапов организации данного процесса в гостинице показал:

1) создаваемый предприятием фирменный стиль должен быть адекватным, оригинальным и пластичным. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу гостиницы, быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных гостей. Быть оригинальным - значит отличаться от имиджей других аналогичных по категории и специфике отелей. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, улавливая последние тенденции и изменчивый спрос туристов.

Таким образом, самое важное при разработке фирменного стиля - это концептуальное решение и исключительно тщательная его реализация, так как, как правило, архитектура, внутренний дизайн и реклама диктуются основной концепцией предприятия, которая определяется спецификой работы гостиницы, её профилем, назначением, количеством и контингентом гостей.

2) Фирменный стиль обеспечивается за счет поддержания единства постоянных визуальных и текстовых элементов и носителей, идентифицирующих принадлежность к конкретной организации и отличающих её от конкурентов.

3) Формирование уникального фирменного стиля - это сложный, но необходимый процесс. По сути, стиль формирует ваши отличительные черты, вашу уникальность и показывает вашу высокую клиентоориентацию.

В ряде случаев разработка фирменного стиля организации начинается "с чистого листа". Она включает следующие этапы:

? Составление технического задания

? Разработка вариантов товарного знака, логотипа, а также пакета фирменного стиля, который включает множество компонентов.

? Проведение патентных исследований.

4) Несмотря на похожие фундаментальные принципы маркетинга и брендинга в целом, маркетинг и брендинг в индустрии гостеприимства заслуживает особого внимания ввиду своей многогранности и длительного "соприкосновения" гостей отеля с брендом во время своих визитов. Если гостиничный брендинг - это деятельность, связанная с созданием образа, ассоциаций гостей с объектом потребления (гостиничным продуктом), то ребрендинг - это изменение образа, сложившегося в сознании по отношению к гостиничному бренду с целью решения вышеупомянутых проблем и улучшения финансовых результатов. Это не просто смена логотипа при сохранении прочих атрибутов бренда, это изменение ценности бренда в глазах потребителей, заставляющих их уничтожить стереотипы.

5) Фирменный стиль гостиницы "Виктория" имеет некоторые недостатки:

? Бизнес-помещения и конференц-залы нуждаются в переоснащении целью противостоять основным конкурентам предприятия: отель "Европа" и "Crowne Plaza".

? Бизнес оборудование нуждается в замене, а также сигнал Wi-fi слабый и имеет разную мощность на территории гостиницы, так как на сегодняшний день многие гости недовольный его качеством.

? Внутрифирменный стандарты поведения не находят отражения в практике общения персонала с гостями, плюс не всегда внешний вид сотрудников соответствует категории КУП "Бизнес-центр "Столица" четыре звезды.

6) С целью устранения указанных недостатков предложены следующие направления совершенствования фирменного стиля КУП "Бизнес-центр "Столица":

? сенсорный брендинг (аромомаркетинг)

? разделить фоновое музыкальное сопровождение на 5 промежутков времени в течении дня: утро, день, обед, вечер и ночь. И, исходя, из этого подобрать репертуар. Можно, также, смешивать в течение дня ретро и современные мелодии. Это решение позволит одновременно удовлетворить предпочтения, как молодых, так и людей среднего возраста. Также, деление рабочего дня на музыкальные периоды позволит учитывать биоритмы и состояние человека, в результате создавая ощущение комфорта и симпатию к отелю.

? внедрение планшетного компьютера iPad в каждый номер. Приезжая в отель, и получая в личное пользование на все время проживания iPad или любое другое подобное устройство, гость получает полный доступ ко всем имеющимся ключевым услугам, предлагаемым данным отелем. Простота в эксплуатации подобных устройств делает их доступными для людей буквально всех возрастных и социальных групп.

? Расширение присутствия бренда в социальных сетях (Facebook, Twitter, MySpace, Vkontakte и Instagram).

? Повышение рейтинга гостиницы.

Помимо рейтинга отеля, существует огромное количество инструментов, позволяющих привлекать целевую аудиторию, среди которых:

1) Специальные предложения;

2) Подарки и сувениры;

3) Различные бонусные пакеты услуг.

? productplacement для гостиницы "Виктория" может выступить эффективным вариантом скрытой рекламы.

? разработать программы обучения персонала и графики тренинговых программ.

7) Для оценки качества обслуживания Гостиницы можно воспользоваться методом "Таинственный гость" (Mystery Guest) с привлечением специально подготовленных постояльцев.

8) Для того, чтобы выразить глубокое уважение и признательность постояльцам, решившим выбрать гостиницу "Виктория" для проживания повторно, предлагается дарить сувениры с логотипом отеля. Например: кофейные или пивные кружки; брелоки; ручки; календари; бордовые или золотые галстуки с эмблемой отеля - для мужчин; косынки-платки - для бизнес-леди.

В качестве бонуса, с целью - подчеркнуть повторно признательность отеля за выбор гостя - вечером приносить в номер мини-комплименты: шоколадные конфеты или печенье белорусского производства, в упаковке с эмблемой отеля, или же просто на фирменном подносе.

10) В результате проведенной работы можно утверждать, что современный успешный гостиничный бизнес невозможно представить без уникального фирменного стиля. Разработать единый и уникальный фирменный стиль и распространить его на все элементы работы отеля - основные задачи современны хотельеров. Конечно, фирменный стиль не решает все проблемы. Вряд ли он спасет репутацию гостиницы, если персонал невежлив с гостями, а в ресторане подают блюда из просроченных продуктов. Именно поэтому в отелях к фирменному стилю относят и поведение персонала, его внешний вид и внутрифирменные стандарты поведения. Важно, чтобы фирменный стиль соответствовал придуманной менеджментом гостиницы концепции.

Помимо этого фирменный стиль является отличным инструментом командообразования (team-building). Чувство причастности к чему-то серьезному, "большому", красивому помогает персоналу отеля более продуктивно работать и дорожить своим местом.

Каждому хочется гордиться своим местом работы, и, безусловно, уникальный, интересный стиль, признание гостей и коллег помогают создавать чувство гордости и причастности к гостиничной индустрии.

Список использованных источников

1. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ.высш.учеб. заведений.-2-е изд., испр.-М.: Издательский центр "Академия", 2005 г. - С.206-212

2. Баско, И.М., В.А. Бороденя, О.И. Карпеко [и др.] Логистика: учеб. пособие. Под ред. И.И. Полещук - Мн.: БГЭУ, 2007 г. - 431 с.

3. Материальные потоки и их параметры. - [Электронный ресурс] - Режим доступа - ttp://www.studfiles.ru/dir/cat29/subj493/file2212/view3171.html - Дата доступа: 26.01.2012.

4. Линдерс, М.Р., Харольд, Е.Ф. Управление снабжением и запасами. Логистика: пер. с англ. / М.Р. Линдерс, Е.Ф. Харольд - СПб.: Полигон, 2009 г.-433 с.

5. Бузукова, Е. Закупки и поставщики. Курс управления ассортиментом в рознице - СПб.: Питер, 2009 г. -247 с.

6. Полещук, И.И. Логистика: учеб. пособие / И.И. Полещук - Минск: БГЭУ, 2007 г. - 402с.

7. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: учеб. пособие. /Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова - СПб.: Политехника, 2008 г. - 357 с.

8. Миротин, Л. Б., Ташбаев, Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры - М.: ИНФРА-М, 2007 г. - 252 с.

9 Дегтяренко, В.Г. Основы логистики и маркетинга - Ростов на Дону: Экспертное бюро, М.: Гардарика, 2007 г. - 120 с.

10. Сток, Дж., Дуглас, М. Ламберт. Стратегическое управление логистикой / Дж. Сток, М. Ламберт Дуглас - М.: Инфра-М, 2007 г. - 608 с.

11. Гордон, М.П. Логистика товародвижения / М.П. Гордон - М.: Центр экономики и маркетинга, 2008 г. - 164 с.

12. Бродецкий, Г.Л. Управление запасами / Г.Л. Бродецкий - М.:Эксмо, 2007 г. - 280 с.

13. Стерлигова, А.Н. Управление запасами в цепях поставок: учеб. / А.Н. Стерлигова - Москва: Инфра-М, 2008 г. - 560с.

14. Голиков, Е.А. Оптовая торговля: Менеджмент. Маркетинг. Логистика - М.: Экзамен, 2009 г. - 350 с.

15. Коммерческая работа по оптовым закупкам товаров - [Электронный ресурс] - Режим доступа - http://www.rus-lib.ru/book/30/men/04/060-078.html - Дата доступа: 16.02.2012.

16. Albrecht William P. Economics. The University of Lowe - 3rd edition USA: Prentice -Hall. 1990 г. 354 с.

17. Траут, Д., Райнс, Э. Маркетинговые войны / Д. Траут, Э. Райс - СПб: Питер, 2009 г. - 256 с.

18. Черновалов, А.В. Логистика. Современный практический опыт - Мн.: Регистр, 2008 г. - 296 с.

19. Методы выбора поставщика. - [Электронный ресурс] - Режим доступа - http://logistic-forum.lv/upravlenie-zakupkami/metodi-vibora-postavshika - Дата доступа: 06.02.2012.

20. Масленченков, Ю.С. Стратегический и кризисный менеджмент фирмы: учеб. пособие для вузов / Ю.С. Масленченков, Ю.Н. Тронин - М.: Дашков и Ко, 2004 г. - 882 с.

21. Зайцев, О.А., Радугин А.А., Основы менеджмента: учеб. пособие для вузов/Науч. редактор А.А. Радугин - М.: Центр, 2004 г. - 543 с.

22. Соломатин, А.Н. Экономика и организация деятельности торгового предприятия М.: ИНФРА - М, 2008 г. - 358 с.

23. Промыслов, Б.Д., Жученко, И.А. Логистические основы управления материальными и денежными потоками (Проблемы, поиски, решения) - М.: Нефть и газ, 2008 г. - 103 с.

24. Неруш, Ю.М. Коммерческая логистика: учеб. для вузов / Ю.М. Неруш - М.: ЮНИТИ, 2010 г. - 389 с.