Размещено на http://www.allbest.ru/

48

ВВЕДЕНИЕ

Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним "ублажение" потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера приобщении работника с клиентом.

Ежемесячно регистрируются и открываются множество предприятий сферы общественного питания. Этот вид бизнеса развивается, обретая новые качественные черты. Поэтому эта тема очень актуальна на сегодняшний день.

Целью курсовой работы является изучение особенностей деятельности предприятий общественного питания, рассмотрение классификации предприятий общественного питания.

Задачей курсовой работы является изучение:

- Особенностей деятельности предприятий общественного питания:

В этом разделе будут рассмотрены основные задачи общественного питания и рекомендации по сертификации услуг общественного питания, классификации предприятий массового питания, типы предприятий общественного питания, общие требования, предъявляемые к общественному питанию, реклама и общие требования к обслуживанию в общественном питании.

- Характеристика организационно - экономической деятельности торговой организации:

В этом практическом разделе будет дана характеристика предприятия.

Структура данной работы состоит из введения, теоретического раздела, практического раздела, заключения, списка литературы.

1. ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления (ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»).

Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, предприятия торговли - реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

- производство кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- организация ее потребления.

Изготовляемая предприятиями общественного питания продукция имеет ограниченные сроки реализации. Так, при массовом изготовлении горячие блюда готовятся на 2-3 часа реализации, а холодные - на 1 час. Это требует выпуска продукции партиями, по мере их потребления.

Ассортимент, выпускаемой предприятиями общественного питания продукции, очень разнообразный, для его приготовления используются разные виды сырья. Разнообразие выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворять спрос потребителей, однако усложняет организацию производства: многие виды сырья требуют особых условий хранения, разных помещений для механической кулинарной обработки.

Разнообразие изделий зависит от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента, его профессионального, возрастного, национального состава, условий труда, учебы и других факторов.

Режим работы предприятий общественного питания зависит от режима работы обслуживаемых ими контингентов потребителей промышленных предприятий, учреждений, учебных заведений. Это требует от предприятий особенно интенсивной работы в часы наибольшего потока потребителей - в обеденные перерывы, перемены.

Спрос на продукцию общественного питания подвержен значительным изменениям по временам года, дням недели и даже часам суток. В летнее время повышается спрос на блюда из овощей, прохладительные напитки, холодные супы. С позиции маркетинга каждое предприятие должно анализировать и изучать рынок сбыта, от этого зависит ассортимент выпускаемой продукции и способы обслуживания.

Предприятия общественного питания предоставляют кроме услуги питания много других, например, организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, услуги по организации досуга, проката посуды и т. д.

Указанные выше особенности работы предприятий общественного питания учитываются при рациональном размещении сети предприятий, выборе их типов, определении режима работы и составлении меню. [14]

В данном разделе я хочу рассмотреть основные задачи, которые выполняет общественное питание, рекомендации по сертификации услуг данной сферы деятельности, а также общие требования, применяемые к работе общественного питания.

1.1 Основные задачи общественного питания

- увеличение общего объема товарооборота общественного питания в соответствии с ростом денежных доходов населения и увеличением ресурсов продовольственных товаров;

- рост объема выпуска продукции собственного производства, улучшение ее ассортимента и повышение качества;

- повышение доли продукции собственного производства в объеме товарооборота общественного питания;

- повышение удельного веса общественного питания в снабжении населения продовольственными товарами;

- развитие и совершенствование материально-технической базы отрасли;

- широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения;

- совершенствование планирования и экономического стимулирования;

- повышение экономической эффективности предприятий общественного питания.

Рассмотрев основные задачи общественного питания переходим к следующему подразделу данной исследовательской работы и подробнее изучим рекомендации по сертификации услуг общественного питания.

1.2 Рекомендации по сертификации услуг общественного питания

Согласно положений законов РФ: "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона "О защите прав потребителей".

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесённых в "Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации" разработаны и введены в действие основополагающие стандарты.

- ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий "; [1]

- ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению"; [2]

- ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного питания. Общие требования". [3]

Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением 332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам.

При этом проверяются характеристики услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

- полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;

- провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;

- проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам.

изучив рекомендации по сертификации услуг общественного питания, можно сделать выводы о том, что деятельность по предоставлению услуг общественного питания подлежит обязательной сертификации, которая осуществляется на соответствие требованиям безопасности жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением 332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам.

Следующим к изучению будут общие требования, предъявляемые к предприятиям общественного питания.

1.3 Общие требования к предприятиям общественного питания

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения "Правил производства и реализации продукции общественного питания".

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

- санитарно - гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий; [5]

- требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов в соответствии с требованиями МБТ 5061;

- экологической безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02; [6]

- противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004; [7]

- электробезопасности - СНиП 11-4.[8]

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается: проведение погрузочно-разгрузочных работ; складирование тары; размещение контейнеров с мусором; сжигание мусора, порожней тары, отходов. Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

Архитектурно - планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Размещение производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил.

Изучив выше представленное, можно сделать следующие выводы. Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Развитие общественного питания:

- дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов;

- предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;

- дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях.

Далее хотелось бы рассмотреть классификацию предприятий общественного питания.

1.4 Классификация предприятий массового питания

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. [12]

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по разным критериям. По производственно-торговому признаку (с учетом выполнения функций по приготовлению и реализации пищи) предприятия общественного питания делятся на: заготовочные и доготовочные. [14]

Заготовочные предприятия - механизированные предприятия, предназначенные для централизованного выпуска полуфабрикатов, а также кулинарных и мучных кондитерских изделий. Это фабрики кулинарных изделий и полуфабрикатов, специализированные цехи по производству полуфабрикатов, кулинарные фабрики, фабрики-кухни, фабрики быстрозамороженных блюд и другие. Эти предприятия оснащены современным высоко производительным оборудованием - поточно-механизированными и автоматизированными линиями, автоматами. Из заготовочных предприятий полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, быстрозамороженные блюда поступают на предприятия доготовочные.

Доготовочные предприятия - небольшие предприятия, работающие на полуфабрикатах высокой степени готовности и готовых охлажденных блюдах, которые поступают из заготовочных предприятия общественного питания. К ним относят: столовые доготовочные и столовые раздаточные, вагоны рестораны, кафе, закусочные, буфеты и т.д.

Предприятия с полным циклом производства - осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии.

Существуют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. [13]

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно - техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно - планировочное решение и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса:

- люкс;

- высший;

- первый.

Требования, предъявляемые к классам:

"Люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"Высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

"Первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции

- рыбный;

- пивной;

- с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

- по месту расположения

- ресторан при гостинице;

- при вокзале;

- в зоне отдыха;

- вагон - ресторан и др.

Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления:

- молочный;

- пивной;

- винный;

- кофейный;

- коктейль - бар;

- гриль - бар.

- по специфике обслуживания потребителей:

- видеобар;

- варьете - бар и др.

Кафе различают:

- по ассортименту реализуемой продукции:

- кафе мороженое;

- кафе - кондитерская;

- кафе - молочная.

- по контингенту потребителей

- кафе молодежное;

- детское и др.

Столовые различают:

- по ассортименту реализуемой продукции:

- общего типа;

- диетическая.

- по обслуживаемому контингенту потребителей:

- школьная;

- студенческая и др.;

- по месту расположения:

- общедоступная;

- по месту учебы, работы.

Закусочные разделяют:

- по ассортименту реализуемой продукции:

- общего типа;

- специализированные: сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

Далее подробнее рассмотрим типы предприятий общественного питания.

1.5 Типы предприятий общественного питания

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни зарубежных стран.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион -питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды и др. Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами. В ресторанах высших классов, а также обслуживающих иностранных туристов официанты должны владеть иностранным языком в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Рестораны должны иметь кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др.). В торговом зале в ресторанах классов люкс и высший наличие эстрады и танцплощадки обязательно. Для создания оптимального микроклимата в торговом зале в ресторанах люкс система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности обязательна. Для ресторанов высшего и первого класса допустима обычная система вентиляции. Мебель в ресторанах должна быть повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения; столы должны иметь мягкое покрытие, в ресторанах первого 'класса возможно применение столов с полиэфирным покрытием. Кресла должны быть мягкими или полумягкими с подлокотниками. Большие требования предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу - 2 м2 на одно посадочное место.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары подразделяются на классы: люкс, высший и первый. Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар и др.;

- по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др.

Услуги питания бара представляют собой услугу по приготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Обслуживание в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку.

Бары должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией. Обязательная принадлежность бара - барная стойка высотой до 1,2 м и табуреты с вращающимися сиденьями высотой 0,8 м. В зале столы с мягким или полиэфирным покрытием, кресла мягкие с подлокотниками. Требования к посуде применяются такие же, как и в ресторанах, используется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфорово-фаянсовая, хрустальная, стеклянная высших сортов.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе, молоко, шоколад и др.). Кафе различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

- по контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское;

- по методу обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами.

Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе. Норма площади на одно посадочное место в кафе 1,6 м2.

Кафетерий организуется преимущественно при крупных продовольственных и универсальных магазинах. Предназначен для продажи и потребления на месте горячих напитков, молочнокислых продуктов, бутербродов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих сложного приготовления. Реализация спиртных напитков в кафетериях не допускается.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и пр.), а также по созданию условий для реализации и потребления на предприятии. Столовые различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая;

- по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая, рабочая и др.;

- по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы.

Столовые должны иметь вывеску с указанием организационно-правовой формы, часов работы. В оформлении торговых залов используются декоративные элементы, создающие единство стиля. В столовых применяют мебель стандартную облегченных конструкций, соответствующую интерьеру помещения, столы должны иметь гигиенические покрытия. Из столовой посуды применяется фаянсовая, стеклянная из прессованного стекла. Из помещений для потребителей столовые должны иметь вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. Площади торговых залов должны соответствовать нормативу - 1,8 м2 на одно посадочное место.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Услуга питания закусочной зависит от специализации.

Закусочные разделяют:

- по ассортименту реализуемой продукции общего типа;

- специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т. д.).

Из столовой посуды допускается применение посуды из алюминия, фаянса, прессованного стекла. По стандартным требованиям закусочные могут не иметь вестибюля, гардероба, туалетов для посетителей. Площадь залов закусочных должна соответствовать нормативу - 1,6 м2 на одно посадочное место. [14]

Существует огромное количество различных предприятий общественного питания по своей форме, организации работы и т.п. для привлечения посетителей в заведения общественного питания, также как, например, покупателей в магазины, используют различные виды рекламы, рассмотрим их в следующем подразделе.

1.6 Реклама в общественном питании, виды рекламы

В общественном питании реклама обладает целым рядом специфических особенностей. Это, прежде всего, информация о месте расположения ресторанов, кафе, баров, об услугах, оказываемых ими. Реклама должна способствовать привлечению туда потенциальных потребителей, созданию положительного мнения об этих предприятиях.

Для рекламы ресторанов и услуг, оказываемых ими, используют самые разнообразные средства: вывески и витрины, плакаты, транспаранты и панно, газеты, радио и телевидение.

При создании рекламы для ресторанов следует тщательно учитывать назначение предприятия, его стиль, царящую в нем атмосферу отдыха.

Реклама предприятия общественного питания всегда начинается с его внешнего оформления. Фешенебельному ресторану под стать пышный фасад и яркая реклама. Для скромного по своим размерам ресторана и реклама должна быть минимальной. Единая форма рекламы для разнохарактерных предприятий общественного питания немыслима. Средства внешней рекламы во многом носят индивидуальный характер -- они должны гармонично вписываться в экстерьер, выполнять информационную, эстетическую и рекламную функции.

Наиболее распространенным средством уличной рекламы являются вывески, которые знакомят потребителей с типом предприятия, его специализацией.

Вывеска -- это своего рода визитная карточка ресторана, которая служит важным элементом внешней рекламы, органически связанным с оформлением улицы.

Вывеска с оригинальным и запоминающимся названием содержит в себе довольно значительный рекламный импульс. Название ресторана часто отражает примечательные события, связанные с историей города, напоминает о древних легендах, мифах и т. д.

С учетом архитектуры здания вывеска может быть расположена по фасаду здания, вертикально или горизонтально, а также в плоскости, перпендикулярной к нему. Такие вывески привлекают внимание прохожих и могут быть прочитаны с двух сторон. Часто применяют световые вывески. На световой вывеске может значиться название предприятия, оформленное рисунком. Такого вида реклама дополняет архитектуру города, особенно в вечернее время, если она гармонично вписывается в общий ансамбль зданий.

Витрина окна ресторана -- может служить важнейшим источником рекламной информации об индивидуальных особенностях данного предприятия, характере его кухни, репертуаре оркестра и т. п.

Оконная витрина как бы дополняет вывеску и составляет с ней органическое целое. Витрина должна привлечь внимание, заинтересовать прохожего, возбудить желание зайти в ресторан. Оформление витрины должно подчеркивать профиль ресторана -- характерный ассортимент блюд, кулинарных изделий, направление специализации и т. д. В витринных окнах можно выставлять рекламные панно. Как дополнение к оформлению витрины применяют цветы, различные растения. Некоторые предприятия в витринах показывают фирменные блюда или демонстрируют способ их приготовления.

Для рекламы ресторанов можно использовать фасады домов и брандмауэры.

Панно, транспаранты размещают неподалеку от ресторана, а иногда и при входе в него.

Броский рисунок, выполненный оригинально, с творческой фантазией и выдумкой, всегда привлекает внимание потребителей. Его содержание может отражать самые разнообразные аспекты деятельности предприятия: фирменные блюда, марки напитков, традиции, дополнительные услуги, предлагаемые предприятием.

Печатная реклама, рассчитанная на пешеходов, пассажиров городского транспорта, должна быть лаконичной, состоять из двух-трех фраз, написанных крупным и ярким шрифтом. Плакаты на остановках транспорта могут быть более подробными, так как читатели располагают необходимым временем, чтобы познакомиться с объектом рекламы.

Рекламные стенды размещают у входа предприятий общественного питания. Они могут информировать о выставках-продажах, проведении дегустации блюд и др.

При размещении рекламы на автостраде следует учитывать особенности ее восприятия из окна движущегося транспорта. Цель ее -- сообщить водителю, туристу, пассажиру информацию о ближайших ресторанах, кемпингах, мотелях, гостиницах. Она рассчитана на мгновенное восприятие, поэтому должна быть лаконичной, написанной крупным жирным шрифтом.

Важный элемент рекламы -- эмблема ресторана.

Хороший рекламный эффект дает ее использование в сочетании с интересным шрифтом, рисунком. Неплохо, когда эмблема-значок украшает и одежду официанта, и плакаты, и саму вывеску ресторана.

Современная реклама не ограничивается действием только в местах продажи. Она ищет потребителя и активно воздействует на него с помощью радио, газет, телевидения. Средства массовой информации могут формировать общественное мнение о ресторанах, кафе, столовых.

Меню само по себе может служить средством рекламы. Красочно оформленное меню с четко напечатанными названиями блюд и ценами свидетельствует о высоком уровне обслуживания в ресторане. На обложках меню помимо эмблемы ресторана помещают фотографии фирменных блюд.

В некоторых зарубежных ресторанах карточки меню раздают в виде сувениров наряду с подносами, пепельницами, имеющими эмблему данного ресторана. Эти вещицы -- знаки внимания к потребителю -- лишний раз напоминают о ресторане фирменной эмблемой или приглашением снова прийти сюда пообедать.

Оперативное средство рекламирования -- радио- и телереклама. Однако по эффективности психологического воздействия радиореклама уступает телевизионной. По телевидению могут рекламироваться блюда из малоизвестных, но полезных продуктов, демонстрироваться способы их приготовления. Телерепортаж иногда передается непосредственно из ресторана. При этом особое внимание должно быть обращено на интерьер предприятия, особенности обслуживания, приготовления блюд и т. д.

Несмотря на разнообразие рекламных средств, используемых в общественном питании, лучшей рекламой любого ресторана служат отличное качество блюд и высокая культура обслуживания. Эти средства не требуют дополнительных расходов, а эффективность их высокая.

Для привлечения и сохранения посетительской базы осуществляются различные рекламные ходы. Но немаловажным фактором является и качество обслуживания на предприятиях общественного питания, поэтому далее изучим общие требования, особенности организации обслуживания и предоставления услуг, факторы определяющие структуры обслуживания, а также методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания. сертификация питание реклама торговый

1.7 Общая характеристика процесса обслуживания

Услуги общественного питания и требования к ним

Общественное питание представляет собой отрасль, в основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализациям.

Предприятия ОП выполняют три взаимосвязанные функции:

- производство кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- организация ее потребления.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Представляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформление и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о представляемой услуге.

Особенности организации обслуживания и предоставления услуг в предприятиях ОП различных типов и классов. Факторы, определяющие культуру обслуживания

Основная услуга ОП - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие:

- Услуга питания ресторана;

- Услуга питания бара;

- Услуга питания кафе;

- Услуга питания столовой;

- Услуга питания закусочной.

Так, например, услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления узкого ассортимента кулинарной продукции.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- Организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

- Организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

- Услуга официанта, бармена по обслуживанию на дому;

- Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

- Обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

- Обслуживание в номерах гостиниц;

- Организацию рационального комплексного питания и др.

- В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

- Организацию музыкального обслуживания;

- Организацию проведения концертов, программ варьете;

- Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников ОП. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Характеристика методов и форм обслуживания

Методы обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции ОП. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Виды, методов и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

- Реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

- Обслуживание пассажиров в пути следования;

- Реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

- Организация обслуживания официантом (барменом) на дому.

- На предприятиях ОП применяются следующие методы обслуживания:

- Самообслуживания;

- Обслуживание официантами, барменами;

- Комбинированный метод;

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

При комбинированном методе сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче, такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигаются при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонентам.

Самообслуживание с последующим расчетом - расчет за выбранные блюда в конце раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание с непосредственным расчетом - обеспечивает одновременность выбора блюд, их получение и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля над ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Самообслуживание по системе саморасчета применяется в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ)

2.1 Торговое предприятие (организация): название, адрес, режим работы, ассортимент

Объектом данного исследования является спорт-бар «Кинза-бар», РЦ «КИН-ДЗА-ДЗА», расположенный по адресу 623280, г. Ревда, ул. Калинина, д. 8, ст. 15. В понедельник бар работает с 12-00 ч. до 17-00 ч., т.к. остальное время до конца рабочего дня проходит санитарная обработка в зале и на кухне, со вторника по четверг и в воскресенье бар работает с 12-00 ч. до 24-00 ч., в пятницу и субботу с 12-00 ч. до 02-00 ч.

Предприятие «Кинза-бар» специализируется по следующим направлениям:

- обеспечение посетителей качественной и вкусной продукцией;

- предоставление гостям специальных предложений - меню Бизнес-ланчей, отличающихся более низкой ценой, но не уступающих в качестве;

- развлекательные мероприятия, такие как просмотр спортивных матчей или тематические вечера, или мастер-классы различных направлений.

Ресторан может предоставить услуги по организации банкетов, свадеб, приемов. Предприятие предлагает широкий ассортимент блюд, включая фирменные. Меню ресторана имеет эмблему предприятия и отпечатано машинописным способом на русском языке. В баре предоставлено большое количество разных видов меню: основное, детское, спецзаказ от шеф-повара, меню на бизнес-ланч, а также специальные меню с предложениями, соотнесенными с различными праздниками или другими событиями (например: постное меню). (Приложения Б и В).

2.2 Образ магазина: история создания (развития), цели, задачи, назначение, атмосфера продаж

Спорт-бар имеет отношение к развлекательному комплексу «Кин-Дза-Дза». Стратегическим инвестором развлекательного центра «Кин-дза-дза» является ревдинский предприниматель, директор ООО «Темир-Текс» Рамиль Гайфуллин. Производственное здание механического завода постройки 50-х годов долгое время пустовало. Совместно с руководством предприятия было решено его «оживить». В прошлом году депутаты ревдинской Думы большинством голосов дали добро на изменение вида использования земельных участков и объектов в городской черте. В том числе и по изменению статуса пустующего цеха механического завода. Так началось строительство развлекательного центра. Начали с благоустройства территории -- проложили тротуар, посадили деревья, оборудовали автостоянки и провели коммуникации. Комплекс начал свою работу в городе Ревда в сентябре 2014 года. При разработке проекта центра, руководители проекта ставили перед собой цель: создать уникальную для города площадку, на которой могут отдохнуть гости разных возрастов и интересов.

Для достижения данной цели предприятию необходимо выполнять следующие задачи:

1 закуп товаров и материалов для возможности качественного выполнения поступающих заказов;

2 усовершенствование технологий и условий обслуживания населения для повышения эффективности работы предприятия, привлечения новых клиентов;

3 своевременное реагирование на современные тенденции и направления, что позволит точнее предугадывать желания покупателей, удовлетворить быстро меняющийся спрос;

4 постоянные нововведения, акции, рекламные компании, а в целом создание наиболее комфортных условий для клиентов в условиях конкуренции на рынке услуг;

5 увеличение количества предоставляемых услуг, их разнообразие для расширения клиентской базы и возможности предоставлять населению различные необычные, нестандартные, индивидуально подобранные предложения.

Для того чтобы привлечь клиентов, необходимо также:

- учитывать состав и однородность покупателей;

- тщательно продумывать справочно-информационную политику;

- обеспечить соответствующий дизайн торгового помещения;

- делать скидки постоянным клиентам.

В результате «Кин-дза-дза» сегодня -- это 4000 квадратных метров, на которых расположены зоны отдыха для взрослых и детей: кинотеатр, ресторан, игровая зона, спорт-бар, а также боулинг, караоке и бильярд.

Горожане уже по достоинству оценили развлекательный центр и, конечно, сам бар: «Кин-дза-дза» признан одним из самых уютных и удобных мест для семейного отдыха в Ревде, судя по отзывам посетителей.

2.3 Информационное обеспечение торговой деятельности: характеристика информационного стенда, основные документы для потребителя

В условиях рынка информация является одним из важнейших элементов управления коммерческой деятельностью торгового предприятия. Информационное обеспечение включает получение, передачу, обработку, накопление и реализацию выходной информации. Вся эта цепочка связана с многоступенчатым продвижением, анализом и систематизацией информации.

К информации предъявляются следующие требования:

- достоверность - должна быть аргументированной и полной при её получении и выдаче;

- надежность - должна постоянно накапливаться в достаточном объёме и обновляться;

- оперативность - должна быть конкретной и качественной, чтобы обеспечить своевременное принятие коммерческих решений;

- системность - её сбор должен проводиться непрерывно и системно;

- комплексность - должна отражать в комплексе деятельность торгового предприятия, а также данные о рынке и внешней среде.

Предпринимательство - вид деятельности, состоящий из стратегически значимых действий и решений и тактических ходов. Казалось бы, уголок потребителя - это простая формальность. Но его оформление является одним из основных компонентов честной и слаженной работы организации.

"Уголок потребителя" в спорт-баре «Кинза-бар» представляет собой информационный стенд, содержащий необходимые документы, регламентирующие деятельность предприятия, отношения между покупателем и продавцом, обязанности продавца перед потребителем и контролирующими органами. Данный стенд расположен на видном месте и доступен любому потребителю.

Информационный стенд "уголок потребителя" содержит следующую обязательную информацию:

1 Копия свидетельства о государственной регистрации.

2 Копия и номер лицензии, информация об органе, ее выдавшем.

3 Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".

4 Список контролирующих организаций с адресами и телефонами.

5 Книга отзывов и предложений.

6 Информация о правилах ведения торговли, возврата, обмена товаров. Прайс-листы, документы, отражающие ответственность продавца (поставщика услуг) перед покупателями. (Приложение Д)

Нужно отметить, что значительная часть предпринимателей пренебрегает обязательством правильного оформления уголка потребителя, в этом случае дело придется иметь с Роспотребнадзором. Если кто-либо из граждан (или случайно оказавшиеся рядом инспекторы ведомства) сообщат туда о том, что в той или иной коммерческой фирме нет "уголка", то вскоре будет выписано предписание о необходимости оформить стенд. Ответственность перед государственными ведомствами может возникнуть, даже не столько в силу отсутствия "уголка потребителя", сколько по причине того, что предприниматель или организация забыли разместить там тот или иной документ. Поэтому предпринимателям следует подробно изучать, планируя оформить уголок покупателя, перечень документов всех возможных типов, имеющих отношение к виду деятельности, чтобы осуществлять свою деятельность, не ущемляя прав и интересов своих клиентов.

2.4 Планировка торгового зала, оснащение магазина торговым оборудованием

Предприятие развлекательного центра «Кин-Дза-Дза» осуществляет свою деятельность в производственном помещении бывшего механического цеха. Спорт бар находится на первом этаже данного РЦ. Помещение состоит из торгового зала и кухни. Площадь торгового зала спорт бара 110 мІ. (Приложения А и Г) Здесь можно ознакомиться с меню, сделать заказ, покушать, также тут осуществляются расчетные операции за выбранные блюда и оказанные услуги, оказываются различные доп. услуги посетителям, например, заказ блюд на вынос. Устройство и планировка торгового зала выполнены, исходя из следующих требований: прохождение посетителей по всей площади торгового зала; удобство ориентации и передвижения гостей в торговом зале; эффективное зонирование - распределение мест для оказания различных услуг с тем, чтобы добиться их максимальной экономической эффективности; эффективное расположение торгового оборудования; эмоционально комфортную для посетителей обстановку, способствующую повышению продаж в заведении.

Торговые зоны в спорт баре разделены следующим образом:

1 общая зона - пространство зала обслуживания посетителей со столиками и посадочными местами (стулья, кресла, диваны);

2 зона бара - пространство зала, где можно просто выпить напиток;

3 зона выдачи готовых блюд с кухни;

4 зона официанта - там располагается стейшн (буквально, "станция" официанта, подсобный стол для работы, на котором находятся приборы, салфетки, чистая посуда и белье), а также вход в моечный цех и на кухню.

Интерьер торгового зала спорт бара «Кинза-бар» оформлен в спортивном стиле, просто и лаконично, и подчиняется своему основному назначению - удобство выполнения услуг, высокий уровень производительности труда работников, комфорт клиентов, выделение и подчеркивание потребительских свойств товаров, продающихся в розницу. Яркий и правильно направленный свет играет исключительную роль в организации рабочего процесса данного предприятия, создается положительная атмосфера, придается форма пространству, скрываются недостатки и подчеркиваются достоинства помещения.