Дослідження ефективності заходів директ-маркетинг

Размещено на http://www.allbest.ru/

УНІВЕРСИТЕТ імені АЛЬФРЕДА НОБЕЛЯ

КАФЕДРА МІЖНАРОДНОГО МАРКЕТИНГУ

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни: «Маркетингові дослідження»

на тему: «Дослідження ефективності заходів директ-маркетинг»

Студентки групи МГ-13зс

Тверітникова Владислава Сергіївна

Керівник курсової роботи

Красовська Олена Юріївна, к.е.н., доцент

Дніпро

2016

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи маркетингових досліджень ефективності заходів директ-маркетингу

1.1 Суть і завдання маркетингового дослідження

1.2 Маркетингові дослідження в директ-маркетингу

1.3 Інструменти директ-маркетингу

1.4 Критерії та методи оцінки ефективності директ-маркетингової кампанії

Розділ 2. Аналіз об`єкту дослідження Ferrero Rocher

2.1 Характеристика компанії Ferrero Rocher, істория киндер-сюрприза

2.2 Асортиментна політика підприємства

2.3 Аналіз ринку, на якому працює компанія Ferrero Rocher

2.4 Swot-аналіз для компанії Ferrero Kinder Surprise

Розділ 3. Маркетингове дослідження позиціонування директ-маркетингу Ferrero Kinder Surprise

3.1 Програма дослідження

3.2 Інструментарій дослідження (анкета)

3.3 Результати проведеного дослідження компанії FERRERO Kinder Surprise

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Представленная работа посвящена теме " Дослідження ефективності заходів директ-маркетинг (на примере компании Киндер Cюрприз )". Данное исследование актуально в наше время, ведь используя технологии прямого маркетинга и маркетинговые базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный. Таким образом, в условиях ужесточения конкуренции, когда очень важно привлечь и удержать клиента всеми возможными способами, данное направление коммуникаций приобретает все большую значимость, позволяя увеличить сбыт.

Компаниям, которые пользуются хорошим прямым маркетингом, успешно удается направить свою деятельность на привлечение нужных клиентов.

Цель моей работы - изучение и анализ такого элемента коммуникационной политики, как директ-маркетинг (прямой маркетинг) на примере компании Киндер Cюрприз а также выявление направлений его развития. Объектом исследования в данной курсовой работе является компания Киндер Cюрприз , а предметом исследования директ-маркетинг.

В рамках поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

1. Дать характеристику директ-маркетинга, выявить его инструменты, сущность и преимущества.

2. Рассмотреть применение данного вида маркетинга на примере компании киндер.

3. На основе проведенных исследований сделать выводы и внести предложения по совершенствованию направлений развития директ-маркетинга.

Розділ 1. Теоретичні основи маркетингових досліджень, ефективності заходів директ-маркетингу

1.1 Основні засади маркетингових досліджень

директ маркетинг позиціонування

Кожен бізнесмен чи підприємець, який працює на ринку, передусім повинен вивчити ринок, застосовуючи низку заходів та систему аналітичних досліджень маркетингової діяльності. Важливою складовою частиною маркетингової діяльності є маркетингові дослідження, як надзвичайно важливі заходи, які треба здійснювати планомірно і постійно, для співставлення очікуваних результатів з реальною ситуацією на ринку для своєчасного реагування на неї і внесення коректив у підприємницьку діяльність.

Сучасному підприємцю для орієнтації в ринковому середовищі недостатньо особистої інтуїції, чужих суджень, висловів, думок та висновків. Йому потрібна інформація щодо існуючих і очікуваних ринкових проблем та способів їх розв'язання. З кожним роком в умовах конкуренції для зменшення міри ризику фірма повинна володіти надійною інформацією про товарне виробництво, середовище конкуренції, стан економіки регіону, країни, фірми, і стосовно цього будувати свою політику на ринку.

Маркетингові дослідження - це систематичний й об'єктивний пошук, збір та аналіз маркетингової інформації, а також підготовка цієї інформації до прийняття маркетингових рішень.

Цілі маркетингових досліджень полягають в ідентифікації як проблем, так і можливостей підприємства зайняти конкурентну позицію на конкретному ринку в певний період часу шляхом пристосування його продукції до потреб і вимог споживачів, у зменшенні невизначеності, мірі ризику, збільшенні ймовірності успіху ринкової діяльності.

До функцій маркетингових досліджень належать:

- збір різноманітної маркетингової інформації про ринок, споживачів,

товари тощо, спрямованої на задоволення інформаційно-аналітичних потреб

маркетингу;

- аналіз і оцінка зібраної інформації, передача необхідних відомостей до маркетингової інформаційної системи;

- підготовка зібраної інформації до прийняття маркетингових рішень, створення на її основі інформаційно-аналітичної основи маркетингових рішень і планів.

До завдань маркетингових досліджень відносяться оцінка інформаційних потреб і забезпечення керівництва доречною, надійною, релевантною та оперативною інформацією для прийняття маркетингових рішень.

Залежно від поставленого завдання розрізняють наступні види маркетингових досліджень: розвідувальне, описове, експериментальне і казуальне. Розвідувальне дослідження проводиться в тому разі, якщо про об'єкт дослідження існує неясне уявлення і дослідник поки не в змозі висунути якісь гіпотези. Описове дослідження передбачає систематичний якісно-кількісний опис об'єкта. Експериментальне дослідження спрямоване на аналіз причинно-наслідкових залежностей у розвитку тих або інших економічних процесів за умови, що дослідник має досить знань і значної інформації з досліджуваної проблеми. Інноваційне дослідження спрямоване на розробку нових способів діяльності на основі знання подібних причинних зв'язків в об'єкті. [12]

Для забезпечення успішного функціонування підприємства на всіх етапах його діяльності виняткову значущість має маркетингова інформація - це суб'єктивні і об'єктивні відомості, необхідні для аналізу маркетингового середовища, ринку, товару, споживача і залучувані для прийняття маркетингових рішень, розробки маркетингових планів. [11] Види маркетингової інформації наведені в Таблиці 1.1.

Таблиця 1.1

Класифікація маркетингової інформації

Ознаки класифікації	Види маркетингової інформації
Період часу, до якого належать відомості	- історична - поточна - прогностична
Ставлення до етапів прийняття маркетингових рішень	- констатуюча - аналітично-рекомендаційна - планова - контрольна
Можливість кількісної оцінки	- кількісна - якісна
Місце одержання	- внутрішня - зовнішня
Джерела одержання інформації	- первинна - вторинна - синдикативна

Будь-яка компанія, що виробляє ті чи інші товари або послуги, потребує просування свого продукту до споживача. Для досягнення поставленої мети застосовуються методи маркетингових досліджень, або відділами маркетингу компанії, або найманими спеціалізованими агентствами. Ці дослідження покликані до вивчення та аналізу споживчих переваг, дії рекламних текстів і відеороликів на потенційного споживача, різних рекламних оголошень і інших засобів масової інформованості населення про продукт або компанії в цілому.

Виділяють основні чотири групи методів маркетингових досліджень:

- методи вивчення об'єктивованих фактів, у тому числі фактів свідомості; до них відносять аналіз документів і спостереження, за допомогою яких збирають інформацію, що на момент дослідження існує у вигляді різних документів, тих або інших ситуацій поведінки споживачів товарів або персоналу фірми тощо;

- методи вивчення безпосередніх фактів свідомості (різні види опитувань); будь-яка інформація (наприклад, про мотиви вибору тих або інших товарів) міститься у свідомості людей у, так би мовити, "прихованій формі" і виявляється, об'єктивується тільки тоді, коли дослідник ставить певне питання;

- експеримент - дослідник не просто спостерігає за дійсністю, не ставить питання, а сам "втручається" у неї, цілеспрямовано впливаючи на ситуацію, вводячи в неї контрольовані чинники і спостерігаючи за їх впливом на неконтрольовані чинники.

- спеціальні маркетингові дослідні методики, які виникають на основі головних методів збору інформації (аналіз документів, спостереження, експеримент, опитування) і похідних від них спеціальних опитувальних методик (тестування, експертне опитування)[8]

1.2 Маркетингові дослідження в директ-маркетингу

Для збільшення ефективності використання методів та інструментів директ-маркетингу є сенс проводити маркетингові дослідження. Фактично вони необхідні, щоб дізнатися позицію потенційних покупців з тих чи інших питань і скорегувати пропозицію продавця. Допомогти впоратися з цим завданням здатні соціологічні опитування.

Всі соціологічні опитування можуть бути розділені на дві групи: особисті (при яких необхідний особистий контакт з респондентом) і дистанційні (при яких особистий контакт з респондентом не потрібно). До першої групи належать вуличні та магазинні опитування, квартирні опитування (опитування за місцем проживання), опитування з центральною локацією (так звані хол-тести). У другу групу входять телефонні опитування, поштові опитування (розсилка анкет для самостійного заповнення), інтернет-опитування.

Так як перераховані вище види соціологічних опитувань мають суттєві відмінності (від вартості проведення до можливості вирішення конкретних завдань), слід розглянути кожен з них більш докладно.

Квартирне опитування, або опитування за місцем проживання, є одним з найвідоміших. Так, державні структури найчастіше користуються саме їм, коли у них виникає необхідність у зборі будь-якої інформації. Цей вид опитування хороший тим, що роботу інтерв'юера досить легко проконтролювати, тоді як опитування дозволяє вирішити практично всі можливі завдання по вивченню думки потенційних покупців (наприклад, квартирний опитування дозволяє проводити тривалі опитування, демонструвати потенційному покупцеві зразки продукції і моментально дізнаватися його думку про них і т. д.). Однак квартирний опитування вимагає найму висококваліфікованих інтерв'юерів, і вартість проведення масштабного опитування, як правило, виявляється досить високою. Крім того, інтерв'юерам при проведенні опитування доводиться стикатися з недовірою респондентів, яке нерідко призводить до категоричної відмови брати участь в опитуванні.

Методика проведення квартирного опитування виглядає наступним чином. Вибирається деяка територія, яка умовно ділиться на ділянки приблизно однакової площі. Для інтерв'юерів встановлюються деякі цілком певні правила руху, щоб всі жителі будинків, в яких ведеться опитування, були опитані. Потім для кожної ділянки повинна бути обрана «стартова точка». Коли всі ці дії виконані, інтерв'юери починають роботу, рухаючись від стартових точок по своїх ділянках згідно з установленими правилами.

Опитування з центральної локацією, або хол-тест. Цей вид опитування підходить для тестування смаку харчових продуктів, оцінки зовнішнього вигляду упаковки продукту і т. П. Переваги хол-тесту в тому, що він дозволяє проводити досить тривалі опитування і не вимагає найму або підготовки висококваліфікованих інтерв'юерів. При цьому під час проведення хол-тесту продавець має можливість демонструвати респондентам різноманітні стомлений матеріали: плакати, упаковки продукту, сам продукт і т. Д.

З іншого боку, при проведенні опитування з центральною локацією зменшується «випадковість» вибірки респондентів. Як правило, в хол-тесті беруть участь респонденти, які або живуть, або працюють неподалік місця проведення опитування. Відповідно багато працюючі люди і представники деяких професій (наприклад, дальнобійники, провідники в поїздах далекого прямування і т. Д.) Практично не мають можливості взяти участь в опитуванні з центральною локацією, тоді як процентне співвідношення людей, які не працюють або проживають поблизу місця проведення акції, буде дуже високим. Також від вибору місця проведення опитування залежить і «якість» респондентів. Так, в центрі міста в опитуванні братимуть участь зовсім інші люди, ніж на околиці міста. Методика проведення опитування з центральною локацією досить проста. Для опитування рекомендується орендувати приміщення з вільним доступом: бібліотеку, кінотеатр і т. Д. Респонденти рекрутуються або на вулиці поруч з приміщенням, в якому проходить опитування, або в самому приміщенні, або запрошуються заздалегідь за допомогою оголошень у засобах масової інформації.

Вуличне опитування, або опитування в місцях скупчення потенційних покупців товару. Як і квартирний опитування, цей вид опитування може бути застосовний для вирішення безлічі різних завдань: як для тестування продукту і оцінки зовнішнього вигляду його упаковки, так і для з'ясування думки потенційних покупців щодо різних питань. З усієї групи особистих соціологічних опитувань він вигідно виділяється досить низькою вартістю проведення і при цьому порівняно високою швидкістю опитування. Так як вуличне опитування або такий його варіант, як опитування в місцях скупчення споживачів, як і хол-тест, є прив'язаним до якогось конкретного місця проведення, це дозволяє проводити опитування цілком конкретних категорій громадян (наприклад, тих, яких продавець хотів би в Надалі бачити в якості споживачів свого товару). Однак вуличне опитування виключає можливість проведення опитувань тривалістю більше 10 хв, а специфіка його проведення викликає певні труднощі при контролі роботи інтерв'юерів. Крім того, успішність проведення вуличних опитувань в чому залежить від погодних умов. Так, сильний дощ або мороз можуть практично зірвати проведення вуличного опитування. Певні складнощі виникають і при проведенні опитувань у місцях скупчення потенційних покупців товару. Дозвіл на проведення такого опитування отримати нелегко, і коштує це, як правило, досить дорого. Зазвичай вуличні опитування проводять або просто на вулиці, або поряд з виходами з яких-небудь популярних громадських місць (кінотеатрів, торгових центрів і т. Д.), Або в торгових точках.

Телефонне опитування. Такий вид опитування особливо зручний, якщо необхідно опитати будь-яку конкретну категорію людей, географічно знаходяться на досить великих відстанях один від одного. Його достоїнства полягають у досить низькій вартості і при цьому вельми високій швидкості проведення. Також телефонне опитування дозволяє опитувати респондентів з віддалених населених пунктів та тих, яких в силу їх зайнятості важко задіяти у вуличних опитуваннях або хол-тестах. Однак і цей вид соціологічного опитування має ряд властивих саме йому недоліків. Телефонне опитування повинен бути коротким, не забирати у респондента більше 710? хв. При проведенні телефонного опитування інтерв'юер не має можливості користуватися будь-якими стимулюючими матеріалами, так як респондент може тільки чути голос інтерв'юера, але не бачити плакати, банери, вид упаковки товару і т. Д. В даний час ще є населені пункти в Росії, у яких все ще відзначений низький рівень телефонізації, що серйозно ускладнює проведення телефонних опитувань. Перед проведенням телефонного опитування необхідно підготувати базу телефонних номерів потенційних респондентів - тих, які задовольняють вимогам продавця до опитуваним людям. Потім з бази випадковим чином вибрати деяку кількість телефонних номерів, що збігається з кількістю відповідей, необхідних продавцю для підведення статистики. Інтерв'юерам залишається лише додзвонитися до обраних респондентів і отримати відповіді на поставлені питання, намагаючись при цьому відняти у респондента якомога менше часу.

Анкета для самостійного заповнення. Іноді з усіх способів опитування певної соціальної групи цей виявляється єдиним адекватним. Наприклад, якщо потрібно дізнатися думку щодо якогось питання у людей, присутніх на презентації нового товару. Даний вид опитування можна розділити на два підвиди. У першому випадку анкети збираються у респондентів після закінчення деякого терміну заповнення тут же, у приміщенні, де проводилося опитування. У другому випадку анкети збираються протягом більш тривалого часу (наприклад, протягом кількох днів після роздачі або їх розсилки).

Анкетне вид опитування відрізняється, як правило, низькою вартістю проведення і більшої відвертістю респондентів у порівнянні з опитуваннями, в яких респондентів опитують інтерв'юери. Проте проведення соціологічного опитування за допомогою анкет для самостійного заповнення характеризується низькою швидкістю. Крім того, нерідко при виборі такого способу проведення опитування виникає проблема, пов'язана з поверненням заповнених анкет.[5]

1.3 Інструменти директ-маркетингу

Телемаркетинг

Перш ніж використовувати сформований список потенційних клієнтів в директ - маркетингової кампанії, його треба актуалізувати, тобто уточнити що міститься в них. Практика показує, що навіть якщо компанія використовує власну клієнтську базу даних, що містяться в ній відомості потребують оновлення. Людям властиво переїжджати, змінювати номери телефонів, компанії іноді змінюють не тільки координати, але і профіль діяльності.

Актуалізація проводиться в ході вихідного телемаркетингу, тобто обдзвону абонентів. Перед проведенням телемаркетингу треба не тільки розробити параметри бази даних (поля, які необхідно заповнити), але і передбачити кошти контролю над помилками і помилками. Наприклад, поле для введення московського телефонного номера повинно містити сім символів, не більше і не менше, а осередок для електронної адреси - знак "собачки". Якщо заповнює базу помилився, йому не вдасться ввести значення в поле. Встановити комунікації зі споживачами можна не використовуючи персоналізовані розсилки, за допомогою одних тільки телефонних дзвінків.

В ході активного телемаркетингу може відбуватися повідомлення про ту чи іншої акції, збір більш докладних даних про клієнтів, продажі по телефону. Активний телемаркетинг незамінний, коли стоїть завдання створити більш детальну базу даних існуючих клієнтів для довгострокових програм лояльності. Грамотно розроблена анкета дозволить акцентувати увагу споживача на зацікавленості компанії в особистісних стосунках з ним, підкреслити інтерес до його потреб, а заодно отримати потрібну інформацію. Також активний телемаркетинг може використовуватися як частина програми з підтримки лояльності існуючих клієнтів, коли в ході обдзвону вони повідомляються про проведення акції, розіграші призів, додаткові можливості отримати знижку або бонус.

Ще одна важлива функція телемаркетингу - активні продажі по телефону. В цьому випадку зазвичай поділяють роботу по обдзвону бази даних потенційних клієнтів і безпосередньо продажу. Спочатку йде дзвінки «холодного» списку, після якого виходить база даних з «теплими» контактами. Її віддають на роботу фахівцям з продажу, які, орієнтуючись на отриману первинну інформацію, аналізують потреби клієнта, демонструють йому вигоди, одержувані від покупки і підводять до прийняття позитивного рішення.

Важлива складова директ маркетингової кампанії - фіксація відгуків споживачів. Одержувачу потрібно надати швидкий і зрозумілий спосіб донести свою реакцію до відправника, висловити свою думку, пояснити, чому його зацікавило або не зацікавило дане звернення.

Персоналізована розсилка (direct mail)

Персоналізована розсилка (direct mail) - мабуть, найвідоміший і широко застосовуваний спосіб звернутися до споживачів в директ маркетингу. Підготовка пропозиції для персоналізованої розсилки включає в себе два етапи: розробку форми послання і тексту і вибір способів доставки. З якими б цілями ні здійснювалася персоналізована розсилка, добре, якщо вона викликає яскраві емоції у одержувача. Якщо, наприклад, стоїть завдання залучити відвідувачів на презентацію нового товару або на розпродаж в магазин, можна не просто розіслати запрошення, але і доповнити їх який-небудь кумедною або незвичайною деталлю. Так, бутик постільної білизни, запрошуючи клієнтів на презентацію нової марки, розіслав адресатам листи, забезпечивши їх пакетиком кави. Тут обігрувалася фраза "каву в ліжко", а відвідувачам, отримавши кави, залишалося тільки придбати комплект постільної білизни.

Поштова розсилка

Персоналізована поштова розсилка - ефективний спосіб комунікації, коли мова йде про завоювання уваги і залучення нових клієнтів - фізичних осіб. На відміну від жителів європейських країн, які щодня отримують товсті пачки яскравих, персоналізованих звернень з пропозиціями товарів і послуг, наші споживачі більш звикли до кіпам невиразних рекламних листівок. На цьому тлі послання, віддруковане на якісному папері, адресований особисто одержувачу, не пройде непоміченим, а, значить, з його змістом обов'язково ознайомляться. Але, головне, це послання має бути "продають", тобто не тільки мати привабливий зовнішній вигляд, а й враховувати потреби адресата, адже одна справа прочитати лист, інше - купити товар.

Коли мова йде про розсилку по юридичних особах, крім завдання залучення уваги адресата, доводиться також вирішувати, яким чином зацікавити проміжного одержувача - секретаря, помічника та ін. Але і тут директ - маркетинг надає можливість зіграти на емоціях людини і викликати його лояльне ставлення. Наприклад, одна відома авіакомпанія разом зі своїм комерційним пропозицією розіслала по троянді кожній дівчині-секретарю. Інший варіант - можна запропонувати послання, адресоване особисто секретарю, супроводивши його шоколадкою або коробкою цукерок.

Розсилка з кур'єром

Альтернативою поштової розсилки може стати розсилка пропозицій з кур'єром. Цей спосіб зазвичай використовується для особливо важливих клієнтів, в разі вручення подарунків і призів або при розсилці об'ємного пакета документів.

SMS - повідомлення

Статистика стверджує, що щомісяця в мережах мобільного зв'язку передається близько 1 мільярда повідомлень. В даний момент деякі компанії Росії вже використовують sms-повідомлення для реклами своєї продукції. Відправляються рекламні повідомлення мають завуальовану форму. Наприклад, не так давно багато користувачів компанії МТС отримали повідомлення такого змісту: "Спасибі за твій вчорашній рада купити горілку" Привіт ". Недорога і якісна, тепер весь час будемо купувати тільки її. До зустрічі. Лена ". У користувача створюється враження, що повідомлення прийшло не за адресою, але підсвідомо текст повідомлення утриманий у пам'яті: наступного разу при купівлі горілки споживач напевно зробить свій вибір на користь горілки "Привіт".

Електронна розсилка

Електронна розсилка хороша як спосіб комунікації для певних категорій цільової аудиторії (наприклад, молоді, офісних працівників). Розсилка по електронній пошті може бути самостійним засобом звернення або доповнюватися іншими засобами взаємодії, наприклад, поштовою розсилкою. Персоналізована електронна розсилка принципово відрізняється від спаму - незапрошуваних рекламних послань, з якими стикаються практично всі власники електронних скриньок та які викликають чимале роздратування. У директ - маркетингу розсилка проводиться за згодою одержувачів на імена конкретних адресатів. Одержувач заздалегідь дізнається про те, що на його ім'я буде відправлено лист (при актуалізації), і сам надає адресу електронної пошти. Якщо його не цікавить пропозиція, він просто не дає свою контактну інформацію.

Інтернет сайт.

Існує варіант, коли поряд з електронною розсилкою для контактів із споживачами задіюється інтернет-сайт. При цьому на сайті може дублюватися інформація про проводиться акції, або ж електронна розсилка відправляє на сайт в мережі, який в даному випадку використовується як джерело додаткової інформації про продукцію. Зазвичай там можна також замовити товар.

Паралельно зі створенням і актуалізацією бази даних починається підготовка звернення, а потім власне комунікація з існуючими чи потенційними клієнтами компанії. Далі розглянемо, за допомогою яких директ - маркетингових інструментів можна встановити комунікації зі споживачами і якими способами зафіксувати відгуки.

Друковані поворотні форми

В першу чергу, це друковані поворотні форми (всілякі купони, анкети, заявки на товар), одержувані від споживачів поштою, e-mail або особисто. Зазвичай до таких поворотним формам вдаються, коли за допомогою директ-маркетингових інструментів розсилаються пропозиції придбати той чи інший товар в найближчій перспективі. Зацікавився споживач підтверджує свою готовність скористатися послугами компанії.

Подібний купон містить також контактну та іншу інформацію про споживача, яка може бути використана для підготовки наступних пропозицій. В іншому варіанті збір зворотних форм спрямований на формування або розширення клієнтської бази, щоб потім на її основі вибудовувати довгострокові програми лояльності. Наприклад, подібним чином відбувається поповнення бази даних споживачів ряду сигаретних марок: в обмін на заповнений купон і доказ покупки (кілька обгорток від сигарет) споживач отримує приз, який і спонукає його залишити відомості про себе.

Горячая лінія

Самостійним способом фіксації відгуків клієнтів може стати гаряча лінія. Такий спосіб хороший, коли пропонована продукція вимагає додаткових роз'яснень. В ході ні до чого не зобов'язують консультацій з фахівцями компанії споживач нерідко приймає рішення про придбання товару. Організація гарячої лінії також служить формуванню довгострокової прихильності клієнтів до послуг даної компанії: по довідковому телефону споживач може дізнатися не тільки про характеристики товару, але і звернутися з питаннями в ході його експлуатації або для гарантійного та післягарантійного обслуговування.

Гаряча лінія може також стати хорошим засобом звернення до емоціям покупців. Наприклад, ТМ «Пепсі» регулярно проводить акції з підтримки лояльності своїх споживачів, в ході яких за допомогою гарячої лінії формується хіт-парад на популярній радіостанції або музичному каналі.

Інтернет-сайт (для фіксування відгуків)

Наступний спосіб обліку відгуків споживачів, про який вже згадувалося вище - це інтернет-сайт. Критерієм активності споживачів може стати як частота відвідувань сайту, так і кількість замовлених через нього товарів, в залежності від того, яке навантаження: надання інформації або забезпечення продажів - він несе. Одночасно з довідковою інформацією та бланком замовлення на сайті споживачеві можна запропонувати заповнити невелику анкету.

Таким чином, інтернет-сайт теж сприяє накопиченню інформації про потенційних і існуючих клієнтів. Крім того, в окремих випадках на інтернет-сайті можна ввести елемент персоналізації. Наприклад, компанія Hewlett Packard в рамках програми по просуванню обладнання для друку та сканування в США здійснила електронну розсилку, в якій було посилання на сайт НР, з персоналізованих URL для кожного одержувача.

Follow up дзвінки

І, нарешті, останнім, але не по ефективності, способом обліку реакції одержувачів директ-маркетингових звернень є follow up дзвінки, тобто повторний дзвінки одержувачів адресної розсилки. Ефективність цього способу фіксації відгуків базується на людських характеристиках: багатьом властиво відкладати справу в довгий ящик, навіть якщо пропозиція їх зацікавило. Такий дзвінок дозволяє компанії нагадати про себе, проявити інтерес до реакції одержувача, стимулювати його до конкретного відгуку або дізнатися причини, через які він не зацікавився. [15]

1.4 Критерії та методи оцінки ефективності директ-маркетингової кампанії

Головний метод, який використовується при розрахунку ефективності директ-маркетингової кампанії, полягає в підрахунку кількості звернень.

Ефективність директ-маркетингової кампанії обумовлюється відсотком відгуків, які отримані на те чи інше звернення при дотриманні ключових моментів.

Продаваний товар або послуга повинні бути конкурентоспроможними, товару необхідно мати середню конкуренцію на ринку, ціни на товар не повинні перевищувати середню ціну, до того ж на ринку повинні існувати сегменти, на які можна впливати.Однак цей метод підходить для дорогих послуг або штучного товару. Якщо необхідно провести облік відгуків на товар повсякденного попиту, застосовуються маркетингові дослідження до проведення рекламної кампанії і після.

Якщо рекламна кампанія була ефективною, популярність марки підвищиться, лояльність до цієї продукції зросте, до того ж мають з'явитися позитивні асоціації.

Цей метод більш дорогий, але з його допомогою можна розробити рекомендації щодо способів звернення до цільової аудиторії та схеми просування товару або послуг. Знаючи перевагу потенційних клієнтів, простіше розробити пропозицію, яка їх зацікавить.

Є кілька аспектів поняття ефективності директ-маркетингових кампаній:

1) відгук від її проведення більше або дорівнює прогнозованому замовником обсягом відгуків;

2) відгук від її проведення більше або дорівнює очікуваному замовником якістю відгуків.

У зв'язку з першим аспектом з'являється ряд питань: які методи ведення маркетингових досліджень існують, які методи оцінки ефективності є найбільш точними і достовірними.

Щодо другого аспекту можна відзначити необхідність максимально чітко і повно оформляти очікування замовника директ-маркетингової кампанії. Нерідко замовник не може сформулювати свої очікування від акції.

Методи оцінки ефективності директ-маркетингових кампаній

Є ряд методів оцінки якості наданих рекламних послуг в рамках директ-маркетингу, які дозволяють приблизно визначити ефективність рекламного впливу на цільову аудиторію в процесі проведення рекламної акції: професійна оцінка редакційно-худо-жественное порадами, представленими фахівцями різного профілю, що працюють в області маркетингу та реклами , анкетування, конкурси.

Аналіз результативності маркетингу здійснюється після збору інформації про клієнтів компанії, реальних і можливих, клієнтів конкурентів, партнерів та ймовірних партнерів.

Способи обробки інформації допомагають керівнику відділу маркетингу вирішувати завдання, пов'язані з визначенням ефективності маркетингових акцій і каналів комунікації, оцінкою якості товарів і послуг компанії, розробкою методів вдосконалення та плануванням заходів щодо стимулювання збуту, рекламних і директ-мар-кетінгових акцій.

Аналіз результативності директ-маркетингових акцій полягає в наступному: для кожної певної акції потрібно визначити, які показники будуть застосовуватися для оцінки її результатів, причому в кожному окремому випадку застосовується конкретний спосіб оцінки.

Якщо пропозиція ексклюзивно, то оцінка результативності акції буде іншою. При пропозиції унікального продукту або умов її оплати, поставки можна одержати результати продажів по даному заходу, визначивши обмеження на цей тип продукту або його ціну.

Сумарна ж оцінка ефективності директ-маркетингових-виття діяльності проводиться тоді, коли не представляється можливим розділити ефект від різних заходів. У цьому випадку при розрахунку показників необхідно зробити обмеження на ті джерела надходжень клієнтів в базу і причини відкриття процесів, які фінансувалися з бюджету директ-маркетингу, за конкретний період і проводити розрахунок показників по даній групі компаній і процесів.

Дуже важливим моментом є аналіз ефективності каналів комунікацій. Аналізуючи відомості про джерела інформації, за якими клієнт дізнається про компанії, можна встановити, які канали просування дали найбільше число подальших контактів і застосування яких каналів привернуло найбільш перспективних клієнтів.

Також необхідно проводити аналіз ефективності конкретного повідомлення. Кожен сегмент ринку можна коректно протестувати на чутливість до конкретних аргументів, стилю повідомлення, оформлення та іншому, зберігши при цьому однакові умови і запропонувавши повідомлення одному сегменту або розділивши його на кілька складових і запропонувавши кожній групі клієнтів оригінальний текст.

Аналіз причин відмови від покупки дозволяє оптимізувати директ-маркетингову діяльність компанії, скорегувати технологію продажів, підвищити якість взаємодії з клієнтом всіх підрозділів компанії.

На підставі звернень клієнтів в службу сервісу або технічного обслуговування розробляються пропозиції щодо розвитку і вдосконалення продуктів чи послуг та поліпшення якості сервісного обслуговування до потрібного рівня.

Залежно від цілей проведення директ-маркетингових-виття акції можуть застосовуватися різні принципи відбору групи споживачів.

Показниками результативності ді-рект-маркетингового заходу є:

1) число нових клієнтів, які приходять в компанію за результатами конкретного заходу (ці відомості можна отримати в результаті запиту інформації у компаній, зареєстрованих в базі пізніше дати проведення заходу, що мають одне джерело інформації або отримали певний вплив);

2) обсяг продажів, збільшення якого відбулося після проведення певних директ-маркетингових акцій (відомості можна отримати, здійснивши аналіз обсягу продажів після дати проведення маркетингового заходу). Аналітичні можливості дозволяють визначити ефективність директ-маркетингу шляхом аналізу комунікаційних каналів, типів частоти і тривалості маркетингових впливів (розсилок, публікацій, реклами в Інтернеті і т. П.).

Підсумком будь-якої діяльності є отримання прибутку від вкладених коштів. Кожну діяльність, у тому числі і директ-маркетинг, варто розглядати через критерій економічної доцільності та ефективності.

Найважливішими результатами початку директ-маркетингової кампанії вважаються отримання відгуку на відправлене пропозицію або спроба діалогу з боку ймовірного клієнта. Основними завданнями директ-маркетингової кампанії є точне визначення цільової аудиторії, налагодження контакту, формування та надання замовнику бази даних і технологій, за допомогою яких він надалі сам зможе продовжувати директ-маркетингові акції.

В цьому випадку ефективність кампанії залежить від якості пропонованого продукту, але не меншою мірою і від професіоналізму співробітників директ-маркетингової агенції, які здатні визначити слабкі місця в організації роботи відділу продажів. Важливою складовою є готовність самого замовника почути від директ-маркетингової агенції рекомендації щодо поліпшення організації роботи відділу продажів.

Якщо потенційний клієнт не зможе додзвонитися для того, щоб уточнити зацікавила його інформацію або зробити замовлення, у нього залишаться негативні емоції. Такі на перший погляд незначні нюанси здатні серйозно зменшити ефективність всієї роботи і скоротити кількість клієнтів.

Директ-маркетинг розрахований на отримання вимірюваного відгуку. Його мета - налагодження довготривалих відносин з клієнтами. Директ-маркетинг присутній, коли робиться певну пропозицію, дається потрібна інформація і забезпечується механізм зворотного зв'язку.

Сувора звітність в директ-маркетингу є правилом, кожен відгук враховується, тому прорахувати його ефективність набагато простіше, ніж ефективність рекламної кампанії.

З теорії проведення маркетингових досліджень запозичені основні методи, т. Е. Аналіз документів, експеримент, опитування.

Опитування - метод, при якому представники цільової групи впливу відповідають на запитання.

На практиці всі методи здатні дати гранично наближену до дійсності оцінку директ-маркетингових-виття кампанії. Головне, щоб були дотримані перераховані вище умови. Якщо товар буде неконкурентоспроможним або нікому не потрібним з якої-небудь причини, не можна говорити про розробку ефективної директ-маркетингової кампанії взагалі.

Будучи одним з елементів комплексу маркетингових заходів, директ-маркетинг підкоряється законам маркетингу, тому при його розробці беруться до уваги всі елементи маркетингового комплексу: товар, ціна, цільова група, канали розподілу і т. Д. Вірогідність позитивного результату при розробці ідеальної директ-маркетингової кампанії, яку вибрала певна цільова група, відносна, оскільки є фактори, які можуть звести нанівець позитивний результат (наприклад, не буде торгових точок, де покупцеві буде зручно купити товар).

Ефективність директ-маркетингу згідно з прийнятим думку на 40% залежить від запропонованого товару, його конкурентних переваг, торгової марки, особливостей ринкових умов, ще на 40% залежить від впливу товару на цільову групу і ступеня наданого впливу, на 20% залежить від якості звернення до потенційному споживачеві. Останній момент знаходиться в прямій залежності від першого і другого і є підсумком таких досліджень, як «портрет клієнта», «переваги клієнта» і т. Д.

Здійснимість другого моменту можлива при використанні повних баз даних, існуючих на ринку. Практично неможливо повну відповідність цільових груп даними бази. Неможливо вплинути на всі цільові групи впливу і на всіх представників цільової групи впливу товару.

Це відбувається, як правило, через брак бюджету або через використання неякісних баз даних і відсутності доступу до тих баз, які становлять інтерес для замовників директ-маркетингових кампаній. Можливо, що обрана цільова група впливу охоплює частину групи, яка не входить до складу цільової групи впливу товару, але яку треба було враховувати при формуванні кампанії, та ін. Часто це трапляється через відсутність потрібної інформації в базі даних.

Як правило, бази даних формуються наступним чином: в одну базу збираються відомості з моніторингу ділової та спеціалізованої преси, відомості з баз ріелторських компаній, відомості з купівельних баз даних, відомості з деяких нелегальних баз даних та відомості з баз даних професійних організацій.

При з'єднанні всіх відомостей виходить одна база даних, де повинні бути відомості про цікавій цільовій групі. Слід врахувати, що в ці бази даних випадково потрапляють не відносяться до обраної цільової групи люди.

Третій момент увазі, що при роботі з базами даних потрібно враховувати особливості цільової групи впливу. За домашньою адресою споживача повинна приходити інформація не про всі товари, навіть особистого користування. Деякі методи інформаційного впливу підходять не для всіх цільових груп впливу. Необхідно адресувати звернення максимально точно, що особливо актуально для деяких груп ряду продуктів.

Наприклад, не потрібно пропонувати мерседес тому, хто їздить на роллс-ройс. Тому за результатами телемаркетингу варто формувати базу даних для первинного звернення.

Вибір методів впливу залежить від особливостей цільових груп, специфіки реагування їх представників на певні методи впливу. При купівлі товару для різних підгруп мають значення зовсім різні фактори.

При роботі з третім моментом діють регламентовані розробки рекламних кампаній:

1) необхідно вибрати цільову групу впливу;

2) визначити позицію товару в компанії;

3) визначити ті переваги свого товару, завдяки яким він буде купуватися;

4) потрібно зрозуміти, які переваги є у конкурентів і що можна запропонувати натомість;

5) передбачити можливість придбання товару, якщо у всіх виникне бажання його купити.

Пропозиція повинна включати в себе товар, опис його конкурентних переваг, вагомих для цільової групи, умови та місце придбання.Для посилення ефекту індивідуальності і при обліку, що все перераховане вище було зроблено правильно, можливе використання спеціалізованих можливостей директ-маркетингу.[4]

Розділ 2. Аналіз об`єкту дослідження ferrero rocher

2.1 Характеристика компанії Ferrero Rocher киндер-сюрприза

Бренд: Ferrero

Рік заснування компанії: 1 946

Галузь: кондитерські вироби

Продукція: цукерки, батончики, шоколадна паста

Компанія-власник: Група Ferrero

Засновник "шоколадної" династії П'єтро Ферреро, який народився в 1898 році в маленькому Фарильяно, що в італійській провінції Кунео, успадкував булочну від батька. Спочатку так само, як він, пік хліб, але швидко від цього втомився. Йшла Друга світова війна борошно, масло, молоко, яйця доводилося діставати з працею. Набагато практичніше було б створити кондитерську лавку клопоту з дефіцитом продуктів стільки ж, а ось тістечка, які робити цікавіше, коштують набагато дорожче "голого" хліба. П'єтро відкрив кондитерську в містечку Альба, де справи пішли на славу. Вранці П'єтро Ферреро пек тістечка, вдень торгував, а ночами винаходив солодощі.

Перше винайдений ним тістечко П'єтро хитромудро назвав "Gianduja" або "Giandujot". Це були непоказні башточки з суміші товчених горіхів, меду та олії. Кондитерські шедеври голодної пори дівчата і хлопці Альби розбирали з боєм. І П'єтро, що незабаром одержав від мерії замовлення на виготовлення солодкого для традиційного міського свята, вирішив, що напав на золоту жилу. Але ... В день міського свята для П'єтро трапилася катастрофа: він залишив цілий полк пірамідок в підвалі. А вранці дружина П'єтро П'єра заглянула туди і побачила не рівні солодкі башточки, а розплився по кам'яній стільниці жовтуваті плями. Весна сорок шостого року видалася спекотною, за ніч тістечка розтанули.

П'єтро недовго думав приніс із сусідньої булочної кілька батонів і почав намазувати утворену масу на апетитно нарізані скибки хліба. Скомандував обомлевшім дружині: "Сідай! Роби, як я!" Нові ласощі без праці завоювало місто: і діти, і дорослі наминали солодкі сендвічі так, що за вухами тріщало. Мільярди, немає, сотні мільярдів лір потекли на рахунки заповзятливої ??сім'ї. Незабаром Ферреро відкрили кондитерську-бар на вулиці Маестра, який очолила П'єра. Самого ж маестро друзі прозвали з того часу Вченим. І справді: П'єтро, який винайшов в травні першого післявоєнного року свій фірмовий горіховий крем, оголосив про створення експериментальної лабораторії і набрав в неї шість перших співробітників.

І скоро маленька лабораторія вже не може задовольнити постійно зростаючі потреби покупців. 14 травня 1946 рік стає днем ??офіційного народження першої фабрики Ферреро на чолі з П'єтро Ферреро, яка в перший же рік свого існування випустила цілих 100 тонн пасти "джандуйо". Пізніше, в 1964 році, її перехрестили в "Нутелла", взявши за основу англійське слово nut "горіх". Сьогодні ця паста приносить компанії Ferrero 38% її річного обороту 5,1 млрд. Євро (за даними 2006 року). Так було покладено початок імперії Ферреро.[13]

Рік заснування компанії Ferrero

П'єтро винаходив нові солодощі, його брат Джованні займався комерцією, а П'єра забезпечувала серцеву атмосферу в фірмових магазинах. "Навіть бідні люди мають право на солодке життя", любив примовляти П'єтро Ферреро. Життєлюб і балагур, він був душею будь-якої компанії.

На пам'ять же про жаркому травні сорок шостого у нього, крім першої пасма сивого волосся, залишилася на все життя і фобія працювати влітку. І до цього дня все без винятків підприємства Ferrero на три літніх місяці припиняють поставки фігурних кондитерських виробів. Така традиція. І ще: складні відносини Ферреро зі спекою надихнули солодке сімейство на воістину революційний винахід Нета цукерку "Раффаелло".

Основа структури продажів була сформована в 50-і роки молодшим братом П'єтро Ферреро, Джованні. Компанія закупила велику кількість автомобілів "Фіат Тополина", які блискуче справлялися зі своїм завданням - доставкою продуктів до споживача. Крім того, Джованні першим розмістив фірмовий логотип "Ферреро" на вантажівках, збільшивши таким чином популярність сімейної компанії. Незабаром автопарк Ферреро став другим за чисельністю машин після італійської армії.

Автомобіль з фірмовим логотипом Ferrero

У 1957 році керівництво компанією переходить в руки сина П'єтро Ферреро, Мікеле.

Починається епоха "великих шоколадних відкриттів". Кожен новий продукт новація на ринку солодощів. Мікеле-молодший запускає нові марки кожні два-три роки.

Ferrero запускає нові марки кожні два-три роки

Приклад "Кіндер-сюрприз"

Коли на початку сімдесятих шоколадні яйця вперше з'явилися на італійських, а потім і французьких прилавках, за ними вишикувалися неймовірні черги. Всього одну годину потрібен, щоб продати перші партії. Створюючи "Кіндер-сюрприз", Мікеле Ферреро вирішив об'єднати в шоколадному яйці одразу дві ідеї.

Великоднє яйце символ радості і досконалості і так званий боб-сюрприз монетку, керамічну фігурку Христа-немовляти або Мадонни, неодмінно вкладаємо в традиційну марципанову галету, яку католики споконвіку печуть на початку січня до свята Святої Епіфанії. Все інше було питанням техніки і двошаровий шоколад, і пластикова капсула кольору яєчного жовтка, і сама іграшка, яку виготовляють сьогодні зазвичай в Китаї. Моделей пластикових сюрпризів за весь час існування "Кіндера" було запущено до восьми тисяч. Тотальний продукт для дітей та їх батьків, робить до 30% річного обороту групи, яка займає нині третє місце в кондитерській всесвіту відразу після індустріальних гігантів Mars і Nestle.

В середині 50-х "Ферреро" - це одна з найбільш успішних італійських компаній, готова до виходу на нові ринки. Першою країною для розширення сімейного бізнесу Мікеле Ферреро вибирає Німеччину. У 1956 році він відкриває першу фабрику "Ферреро" за межами Італії - недалеко від німецького Франкфурта.

З середини 1990-х рр. сини Мікеле Ферреро - П'єтро і Джованні, залучені в безпосереднє керівництво компанією. П'єтро контролює виробництво, а Джованні відповідає за маркетинг і комерційну діяльність.

Сьогодні Група "Ферреро", зі штаб-квартирою в Люксембурзі, об'єднує 38 торгових компаній і 18 виробничих підприємств, на яких працюють 22 тисячі співробітників.

Портрети засновників концерну П'єр, П'єтро і Джованні Ферреро висять в головній лабораторії в штаб-квартирі фірми в Альбі, в шістдесяти кілометрах від Турина. А в пам'ять про сеньйорі Пьері у внутрішньому дворику будівлі застигла статуя Мадонни.

Щороку в день Святого Петра в Альбі влаштовується гігантський корпоративне свято, на який запрошуються ветерани компанії. Вони сидять за одним столом з членами сім'ї Ферреро: керівники виробництва упереміш з робочими не погоджується їх статусу на підприємстві, а в залежності від стажу. Багато з "старих гвардійців" живуть - практично безкоштовно в "сімейному" санаторії.

У робочих на підприємстві гнучкий графік. Це дозволяє їм продовжувати залишатися селянами і одночасно з роботою на виробництві обробляти свій сад або город. А селянин, як відомо, халтурити не стане, коли розуміє, що господар ставиться до нього з розумінням і повагою. Такий порядок був введений на фабриках Ферреро ще тоді, коли їх першими робочими ставали збирачі лісових горіхів.

18 квітня 2011 року пан П'єтро Ферреро трагічно загинув в ПАР. Керівництво групою "Ферреро" повністю покладено на молодшого брата пана Джованні Ферреро. [14]

История киндер-сюрприза

Идея яйца с игрушкой принадлежит Микеле Ферреро он же владелец компании Ferrero S.p.A. Первая партия «Киндер-Сюрпризов» вышла в 1979 г. и вся была распродана всего за час.Первая фабрика компании Ferrero S.p.A. официально открыта 14 мая 1946 г. но началась эта история намного раньше...

В 1930 г. Пьетро и Джованни Ферреро унаследовали от отца обычную булочную в Италии област ь Пьемонт город Альба. Благодаря веселому нраву и усилиям Пьетро булочная превратилась в кондитерскую. Сладкие столбики, которые называют «джандуйо» покорили весь город. Особую прелесть лакомству придавал переменчивый вкус.[3]

2.2 Асортиментна політика підприємства

Kinder® Сюрприз® - завжди дарує радість!

Kinder Сюрприз - яйце з молочного шоколаду з білим молочним внутрішнім шаром, що містить іграшку-сюрприз.



Kinder® Сюрприз®

Замість цього Роше створив нову концепцію - шоколадне яйце з іграшкою всередині. Сьогодні Kinder Surprise - єдина світова марка шоколаду, щорічні продажі якої перевищують $1 млрд.

Кожен рік Kinder Сюрприз пропонує більше 100 нових іграшок-сюрпризів. Всі іграшки унікальні - вони створені спеціально для Kinder Сюрприз.

Kinder® Chocolate

Kinder® Chocolate - кращий спосіб передати любов!

Kinder Chocolate - це молочний шоколад високої якості, який створений спеціально для дітей і тому містить багато молока.

Завдяки своїм унікальним рецептом - ніжному молочного шоколаду з молочною начинкою - Kinder Chocolate ідеально підходить для дітей, коли їм хочеться солодощів і для мам, так як індивідуально упаковані батончики Kinder дозволяють батькам контролювати споживання шоколаду дітьми.

Kinder Bueno

Kinder Bueno - справжнє задоволення для дівчат!

Kinder Bueno - покрита молочним шоколадом вафелька з ніжною молочно-горіховою начинкою.

Kinder Bueno - такий легкий і спокусливий, що встояти не зможе ніхто. З ним так легко відчути насолоду прекрасним смаком молочного шоколаду і залишатися в піднесеному настрої весь день!

Два індивідуально упакованих батончика Kinder Bueno - це оригінальна і практична упаковка.

Kinder Country

Kinder Country

Сила злаків, енергія молока!

Kinder Country - молочний шоколад високої якості з ніжною молочно-злакової начинкою.

Життя наших дітей весела і насичена, коли вони активні і можуть грати з друзями весь день безперервно. А щоб вистачило сил і для навчання і для гри, їм необхідно «підзарядитися» протягом дня.

Kinder Country дуже смачний і корисний для здоров'я, тому що він зроблений з натуральних інгредієнтів і містить п'ять злаків, багато молока і Kinder® Chocolate, який так подобається дітям.

Kinder Happy Hippo

Опис. Kinder Happy Hippo : веселе ласощі!

Kinder Happy Hippo - хрустка вафля з молочно-горіховою начинкою. Надзвичайно смачний, бо зроблений з простих і натуральних інгредієнтів, і в ньому, як у всіх продуктах Kinder, так багато молока! Кумедний, тому що має форму бегемотика і радує Вас в будь-який момент дня!

Kinder® Молочний Скибочка



Kinder® Пингви

Kinder® продукти з натурального молока - це Kinder® Молочний Скибочку, Kinder® Пингви, Kinder® Пингви Кокос і Kinder® Максі Кінг. Ці продукти складаються тільки з натуральних інгредієнтів. Їх особливість полягає в тому, що в них багато молока (до 40%) і тому, як і всі молочні продукти, вони повинні зберігатися в холодильнику при температурі +2/ +6 є С. Також, вони містять вітаміни групи B і мінеральні речовини, включаючи кальцій, магній, фосфор, ось чому вони так корисні!

Кinder® Пингви - легкий і ніжний продукт, він одночасно ситний і живильний, тому чудово підійде для того, щоб перекусити. Продукт складається з ніжного бісквіту, молочної начинки і шоколаду. Він такий смачний, що діти їдять його з великим задоволенням!

Kinder® Максі Кінг

Опис. Kinder® продукти з натурального молока - це Kinder® Молочний Скибочку, Kinder® Пингви, Kinder® Пингви Кокос і Kinder® Максі Кінг. Ці продукти складаються тільки з натуральних інгредієнтів. Їх особливість полягає в тому, що в них багато молока (до 40%) і тому, як і всі молочні продукти, вони повинні зберігатися в холодильнику при температурі +2/ +6 є С. Також, вони містять вітаміни групи B і мінеральні речовини, включаючи кальцій, магній, фосфор, ось чому вони так корисні!Висока якість цих продуктів гарантовано торговою маркою Kinder®.Kinder® Максі Кінг - вишуканий продукт, до складу якого входить натуральна молочно-карамельна начинка, ніжний бісквіт, покритий молочним шоколадом і посипаний лісовими горіхами.[9]

2.3 Аналіз ринку на якому працює компанія Ferrero Rocher

Група Ferrero затвердила консолідовану фінансову звітність за станом на «31» серпня 2014 року з оборотом 8,4 мільярда євро