Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

· Мобильное приложение

· Проекты (сайты) компании

Этап после завершения поиска:

· Почтовая рассылка

· Страницы в социальных сетях (ВКонтакте и Facebook)

· Дополнительные разделы сайта (для студентов, исследовательский центр и форум)

· Техническая поддержка

· Страницы компании в социальных сетях

Исследование разрывов в восприятии потребительского опыта менеджерами компаний и их клиентами

Данный анализ можно провести на основе уже составленного агрегированного пути потребителя. В данном случае оценку опыта ожидаемого клиентом, ожидаемого менеджером и реального опыта можно будет провести на основе обобщенных данных, полученных в ходе интервью с обоими группами респондентов, по каждой точке соприкосновения.

Этап знакомства с сервисом

· Наружная реклама сайта (на улице)

· Результат поискового запроса

· Информация «из уста в уста»/рекомендации знакомых

· Статьи и журналы (СМИ)

· Проекты компании

· Сотрудничество с ВУЗами и СУЗами

· Ярмарки вакансий

Перечень точек соприкосновения с компанией до обращения к услугами сайтов по поиску работы может быть невозможно охарактеризовать с точки зрения ожиданий потенциальных клиентов. Это может быть обусловлено тем, что первые ожидания как раз формируются на основе полученной информации в этих точках соприкосновения. Возможно однако на основе проведенных интервью предположить, что наиболее значимой точкой соприкосновения с компанией, влекущей дальнейшее обращение к услугам компании, являются: информация, передаваемая «из уст в уста», и рекомендации знакомых. Данное явление может быть детерминировано тем доверием, которое проявляют потребители к знакомым, друзьям и родным, как к источнику информации. Интересно отметить, что готовность рекомендовать ресурс рассматривается как один из показателей удовлетворенности клиентов [14], которая в свою очередь, как было уже указано в начале исследования, может формироваться под воздействием положительного опыта. Таким образом, для влияния на такую точку соприкосновения как готовность советовать ресурс знакомым необходимо комплексно подходить к формированию удовлетворённости клиентов, в том числе при помощи управления потребительским опытом.

Также 2 человека отметили, что «компания вообще известна», и это также повлияло на их выбор. Можно предположить, что такая «известность» была сформирована под воздействием неоднократных столкновений с самой компании в перечисленных точках соприкосновения, таких как реклама на сайтах, которые посещал потенциальный клиент, информация в прессе, сотрудничество с ВУЗами и т.д.

Этап пользования услугами по поиску работы

· Поисковая система

В данной точке соприкосновения практически не существует расхождения между представлениями об опыте использования поисковой системы на сайте у менеджеров и пользователей. Обе группы респондентов единогласно признают, что поиск - это главная функция сайта, что она должна быть максимально удобной, понятной и гибкой (т.е. должна иметь функции фильтрации вакансий по разным критериям).

· Дизайн сайта и юзабилити

Здесь мнения респондентов расходятся, 2 человека считают, что сайт должен выглядеть более презентабельно, остальные довольны тем, что они видели на сайтах. Можно выделить на основе проведенных интервью ключевые характеристики и ожидания клиентов от дизайна сайта:

ѕ небольшое количество рекламы;

ѕ понятный интерфейс;

ѕ простота дизайна;

ѕ использование светлых, нераздражающих тонов.

Здесь также может не существовать разрывов в восприятия того, каким должен быть сайт внешне, у менеджеров и клиентов. Так, менеджеры сделали свой выбор в пользу минимализма в оформлении и рекламе, также со стороны компаний акцент делается на удобном доступе к главным функциям сайта.

· Резюме

Первым на что стоит обратить внимание при анализе данного пункта являются следующие слова респондентов:

ѕ «При переводе резюме на английский мне бы хотелось поменять некоторые пункты резюме местами, а это сделать на Хедхантере нельзя»

ѕ «О, здесь мне очень понравился тот факт, что можно закрыть свое резюме и исключить его из списка активных, а также настроить видимость, например, не показывать никому кроме пользователей сайта»

Данные выражения подтверждают теорию Карла Мэтвика и Роберта Ригдона о том, что уровень контроля, предоставляемый клиенту на сайте, положительно влияет на формирование его позитивного опыта.

Специалисты компаний в интервью указали на желание компаний облегчить процесс заполнения резюме. Так, а сайте SuperJob.ru повышают заинтересованность пользователя в заполнении резюме при помощи визуализации каждого из его пунктов в картинках, а компания HeadHunter внедрила автозаполнение резюме в некоторых пунктах, чтобы упростить пользователю задачу.

В целом, опрошенные пользователи не имели четкого представления о том, какими должна быть форма резюме, однако почти все отметили, что наличие готовых разделов и разбиение по пунктам резюме облегчало и процесс его заполнения.

· Процесс отклика

Об отклике как точке соприкосновения, возникающей в процессе поиска работы, упомянули в глубинном интервью всего два респондента. Первое упоминание касалось отсутствия формы автоматического заполнения в случае нежелания респондента прикреплять сопроводительное письмо к вакансии. Второе упоминание - возможности узнать, просматривал ли отклик пользователя HR-менеджер компании, куда пользователь отправил отклик.

Сами специалисты отдела маркетинга компаний интернет-рекрутмента в глубинном интервью не говорили об организации функции отклика на своих сайтах.

Таким образом, оснований для составления выводов о разрывах восприятия относительно данной точки соприкосновения недостаточно, поскольку оба случая являются примерами положительного и отрицательного опыта: в первом случае компания не смогла предугадать потребность клиента, а во втором случае она сделала это успешно.

· Вакансии

Качество вакансий оказалось камнем преткновения для представлений менеджеров компаний о том, каким оно должно быть, и реальным опытом клиентов. Несмотря на то, что сами компании стараются тщательно отслеживать появление новых вакансий и их качество при помощи ручной модерации каждой вакансии, избежать появления сомнительных предложений на сайте не удается. Так, 4 респондента сделали акцент на неполноте описания представленных вакансий, что затрудняет процесс поиска необходимой вакансии. Два человека оговорились, что в целом считают представленные на сайте вакансии очень качественными интересными, но при этом понимают зависимость этого качества от тех компаний, которые непосредственно размещают предложение о работе. Также один пользователь упомянул возможность сортировки вакансий по датам их появления, как плюс, и еще один респондент высказал пожелание о появлении более детальной статистики о вакансиях на сайте.

Таким образом, согласно высказанным мнениям респондентов обоих групп, можно сделать предположить, что в данной точке соприкосновения представления об опыте клиентов различаются у менеджеров и самих клиентов.

· Адрес сайта

Краткость адреса сайта была упомянута только одним респондентом как положительный фактор, который также повлиял на выбор в пользу компании HeadHunter. Несмотря на то, что ни один из опрошенных специалистов не касался темы длины адреса сайта, автор данной работы, опираясь на свой опыт использования сайтов интернет-рекрутмента, может добавить, что изменение адреса сайта hh.ru произошло два года назад, до этого на сайт можно было попасть только по адресу headhunter.ru. Данная деталь может послужить основанием для следующего предположения: компания HeadHunter рассмотрела адрес сайта как один из факторов, влияющих на отношение потребителя, ранее, тем самым предугадав желания клиентов. Таким образом, можно сказать, что в данной точке соприкосновения представления компаний о получаемом клиентом опыте совпадает с опытом, получаемым на самом деле.

· Мобильное приложение

Данный пункт был упомянут только в интервью с менеджером компании HeadHunter, ни один из пользователей никак не упоминал наличие этого приложения и факт его использования при поиске работы. Данное положение вещей может объясняться тем фактом, что приложение для мобильных устройств было разработано недавно и еще не получило широкого распространения. Однако стоит отметить потенциал данной точки соприкосновения в условиях тенденции развития сферы интернет-приложений и вытеснения полных версий сайтов приложениями на мобильных устройствах [12].

· Проекты (дополнительные сайты) компании

Данный пункт был также освящён менеджерами компаний, однако ни один из пользователей сайтов по поиску работы не упоминал в интервью своего осознанного обращения к дополнительным сервисам и сайтам компаний. Однако стоит отметить, что один респондент указал сайт Career.ru как удобный сервис для поиска стажировок, которым можно воспользоваться вместо сайта hh.ru, при этом сайт Карьера.ру является проектом сайта hh.ru, поэтому можно сказать, что данная точка соприкосновения действительно имеет место быть и может оказывать влияние на получение потребительского опыта. В данном случае можно идентифицировать разрыв между ожиданиями менеджеров («клиент воспринимает проекты как продолжение сервиса компании») и реальным опытом клиентов, когда сами пользователи не связывают между собой сайты одной и той же компании. Данная ситуация могла возникнуть в результате установления недостаточной связи между сайтами одной и той же компании, например, отсутствие заметного логотипа hh.ru на сайте Карьера.ру. Тем не менее, необходимо также учитывать, что сами компании могли преследовать цель создать не связанные между собой в сознании потребителей проекты. Таким образом, невозможно сделать однозначные выводы на основе имеющейся в расположении информации, полученной при проведении интервью.

Этап после завершения поиска

· Почтовая рассылка

Одно из самых заметных расхождений лежит в области почтовой рассылки, когда сами компании считают, что ведут себя ненавязчиво и предлагают к ознакомлению интересную информацию, но при этом содержание глубинных интервью говорит как раз об обратном. Возникает логичный вопрос, почему клиенты сами не отменяют подписку сразу? Ответ может быть следующим: клиенты не против подписки как таковой, но в данном случае пользователей не устраивает характер присылаемых писем, а именно то, что они не всегда отвечают их интересам, например, людям, которые больше не ищут стажировок приходят подборки как раз стажировок. Данное предположение, требует дальнейшей проверки и исследования. Факт значительного расхождения между тем, как видят рассылку компании, и как видят ее на самом деле пользователи, лежит в области негативного опыта.

· Страницы в социальных сетях (ВКонтакте и Facebook)

О данной точке соприкосновения было упомянуто во время проведения интервью специалиста компании HeadHunter. Суть данной точки соприкосновения с точки зрения менеджеров заключается в поддержке контакта с клиентом и использовании страниц в социальных сетях в качестве канала коммуникации с пользователями. По мнению специалиста, данным способ взаимодействия с клиентом будет приятен и интересен самому клиенту. потребительский покупательский гайд интервью

Хотя о подписке на одну из таких страниц сообщил лишь один респондент, тем не менее его представления о том, какими должны быть новости и как много должно быть, соответствуют представлениям самой компании об этих новостях. Возможно, опыт ожидаемый и опыт реальный не имеют расхождений в данной точке соприкосновения.

· Дополнительные разделы сайта (для студентов, исследовательский центр и форум)

Данная точка соприкосновения появилась в результате проведения интервью со специалистом компании SuperJob.ru. Суть ее заключается в предоставлении пользователям сервисов, связанных тематикой поиска работы. Так, по мнению менеджера компании, взаимодействие клиента с компанией не будет окончено при успешном устройстве на работу, а продолжится благодаря таким сервисам, как форум сайта SuperJоb.ru и исследовательскому центру компании. Характер данной точки соприкосновения близок по сути к наличию страниц компании в социальных сетях. Однако, в данном случае упоминаний со стороны респондентов о данном функционале сайта SuperJob.ru не было, поэтому сделать выводы о соответствии ожиданий клиента и его реального опыта в данной точке соприкосновения не представляется возможным.

· Техническая поддержка

Об обращении в техническую поддержку не было сообщено ни одним из интервьюируемых пользователей. Данные об этой точке соприкосновения в свою очередь появились после проведения интервью с представителем компании HeadHunter, который рассказал о сборе отзывов через техническую поддержку, чат и робота на сайте. Данная точка соприкосновения, таким образом, используется компанией для выяснения ожиданий и потребностей клиента для дальнейшего внесения изменений на сайт в соответствии с ожиданиями клиента.

Стоит также отметить, что по результатам обращения к услугам сайта по поиску работы, пользователи согласны обращаться к компании снова, но при этом 4 человека из 6 опрошенных уверены, что в случае, если они не найдут то, что им нужно, то переключатся на использование других сайтов или методов поиска работы. Данное наблюдение становится подтверждением слов из теоретической части о том, что опыт не заменяет самой услуги. Примером подобного высказывания может стать следующая фраза пользователя: «Но если, конечно, я не найду того, что мне нужно, то придется обратиться к другим источникам.», т.е. он, несмотря на весь свой положительный опыт, будет в любом случае вынужден отказаться от услуг компании, потому что они не удовлетворили его потребности найти работу.

Другим интересным наблюдением, требующим внимания, является тот факт, что все респонденты прибегали к услугам компании HeadHunter, это может быть обусловлено не только тем, что компания HeadHunter является лидером рынка по предоставлению услуг по поиску работы [38], но также и тем, что сама компания позиционирует себя как компанию, помогающую найти работу опытным специалистам, топ-менеджерам, будущим специалистам, и в большей степени предлагает широкий выбор работы в офисе. Учитывая, что генеральной совокупностью пользователей сайтов интернет-рекрутмента были студенты факультета менеджмента НИУ ВШЭ специализации маркетинг, то становится очевидно, что типы вакансий, предлагаемых сайтов hh.ru в большей степени отвечают интересам будущих менеджеров и маркетологов, нежели сайты, нацеленные на предоставление работы, например, в сфере обслуживания. Таким образом, в ходе исследования были проверены основная и вспомогательные гипотезы.

По результатам проведенного исследования можно предположить, что первая вспомогательная гипотеза заключающаяся в предположении о том, что ожидаемый потребительский опыт отличается от реально получаемого потребительского опыта, скорее всего подтвердится при проведении исследования более масштабного.

Данное предположение было сформировано под влиянием двух факторов, выявленных в ходе первичного анализа проведенных интервью:

1. Ожидания потребителя не могут найти отражения в опыте реальном из-за того, что компания не может предугадать их потребности или не имеет возможности эти потребности удовлетворить. Данный фактор находит подтверждение в следующих высказываниях респондентов:

ѕ «Был один случай, я еще на него жаловался своим одногруппникам. В общем, некоторые компании требуют, чтобы соискатель написал сопроводительное письмо, и только после того, как в том поле что-либо появится, можно отослать отклик. А вы знаете, писать сопроводительное письмо не всегда хочется. Так что на вакансию одной компании я так и не откликнулся. Как потом узнал от тех же одногруппников, на другом сайте, подобие сопроводительного письма формируется само. Что-то вроде «я такой-то такой-то хотел бы предложить свою кандидатуру… с моим резюме можно ознакомиться по ссылке…» Очень удобно, на мой взгляд.»

ѕ «И вообще часто бывает такое, что при поиске работы приходится самостоятельно отслеживать сайты компаний, в которых хотелось бы работать, потому что их вакансий нет на хедхантере.»

2. У самих потребителей могут быть не сформированы ожидания касательно некоторых точек соприкосновения. Данный фактор также нашел отражение в словах респондентов:

ѕ «А, еще круто, когда ты сам откликаешься на вакансию и можно посмотреть, видел ли рекрутер твой отклик или нет. Не знала, что так можно сделать»

Следующим предположение является предположение о том, что вторая вспомогательная гипотеза о разнице между ожиданиями пользователя и фактическим положением дел негативно сказываетcя на его отношении к сайту по поиску работы и компании как таковой, не найдет подтверждения при проведении дальнейшего исследования.

Так, в ходе проведения исследования было установлено, что некоторые клиенты имеют представления негативного характера о сайте и поиске работы при его помощи. В этом случае, если данные негативные ожидания не находят отражения в практическом опыте клиента, это приводит к формированию положительного опыта:

ѕ «Но запомнилось, что многие предложения поступали на какую-то сомнительную работу, вот вроде и хорошие вакансии есть, но встречаются и сомнительные.»

Таким образом, возможная несостоятельность представленной гипотезы заключается в том, что в ней не учитывается возможный позитивный или негативный характер ожиданий. В случае же, когда потребитель ожидает положительного опыта и его реальный опыт не подтверждает ожидания, формируется негативный потребительский опыт:

ѕ «Что касается поиска, я рассчитывал, что при заполнении резюме сайт сам мне предложит интересные и подходящие мне вакансии. Это было реализовано на сайте, но как-то недостаточно сильно, возможно, подобные функции требуют доработки.»

Таким образом, можно предположить, что разрыв в представлениях потребительского опыта клиента и компании может привести к формированию положительного, так и негативного опыта, что, однако, и в обоих случаях подтверждает факт наличия разрывов между представлениями об опыте менеджеров компаний и их клиентов. Так, следующим предположением становится предположение о том, что гипотеза, смысл которой заключался в том, что между представлениями о том, каким должен быть опыт клиента, с точки зрения компаний, занятых интернет-рекрутментом и с точки зрения их клиентов существует разрыв, подтвердится в ходе дальнейшего исследования вопрос управления потребительским опытом в сфере интернет-рекрутмента.



Заключение

В данном исследовании были освещены вопросы управления потребительского опыта в сфере услуг, а именно был проанализирован потребительский опыт в онлайн-среде на примере сайтов, предоставляющих услуги по поиску работы в интернете. Согласно поставленной цели исследования, нами было изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так и их клиентами, а также был определён точный путь получения потребительского опыта и разрывы в восприятии этого опыта между клиентами и менеджерами компаний.

В ходе теоретического изучения аспектов управления потребительским опытом были рассмотрены ключевые теории данной темы и основные методы управления потребительским опытом, также были освещены методы и особенности управления потребительским опытом в онлайн среде, что было обусловлено спецификой проводимого исследования.

В эмпирической части работы при помощи метода глубинного интервью было проведено исследование восприятия потребительского опыта клиентов сайтов, предоставляющих услуги по поиску работы, и менеджеров этих сайтов.

Таким образом, были определены все возможные точки соприкосновения клиентов с компанией на основании интервью, проведенных как с клиентами компаний, так и с представителями самих компаний. На основе вычлененных точек соприкосновения был сформирован путь потребителя, т.е. вся совокупность точек соприкосновения, которые возникают в ходе получения клиентом потребительского опыта, по этапам взаимодействия клиента с сервисом.

Также по результатам анализа проведенных интервью были выделены точки соприкосновения, в которых представления клиентов о том, каким должен быть опыт, существенно расходятся с представлениями компаний о том, какой опыт они предоставляют клиенту в этих точках.

Ограничениями данного исследования являются:

ѕ размер его генеральной совокупности, представленный только студентами НИУ ВШЭ, обучающимися на факультете менеджмента, специализации маркетинг;

ѕ формирование выборки только для ограниченного числа регионов (исследование проводилось в городе Москве, Россия);

ѕ поисковый тип самого исследования, предполагающий сбор информации, которая послужит базой при проведении дальнейших исследований, но на основе которой невозможно сделать полноценные выводы об опыте получаемого потребителями опыта.

Научная новизна данного исследования проявляется в изучении управления потребительского опытом в сфере услуг в онлайн среде, и обосновано относительной непредставленностью работ по данной теме в научной литературе.

Практическая значимость данного исследования заключается в предоставлении готового перечня в точках соприкосновения клиентов с сайтами по поиску работы, что уже является одной из ступеней управления потребительским опытом [21]. Также в работе уже определены разрывы в восприятии опыта клиентами компаний и самими компаниями, что может стать достаточной базой для внедрения изменений в работе с клиентами в тех точках, где разрывы наиболее существенны и влекут за собой формирование негативного потребительского опыта. Также проведенное исследование может стать готовой моделью для изучения потребительского опыта уже в отдельно взятых компаниях. Более того, на основе полученных результатов становится возможным разработать дизайн дальнейшего количественного исследования, на основании которых можно будет проверить гипотезы, выдвинутые в данной работе.



Список использованной литературы

1. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Пер. с англ. К. Ткаченко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 400 с

2. Bernd Schmitt. Experience Marketing: concepts, frameworks and consumer insights . Foundation and Treands in Marketing , 2010. - 102 p.

3. Colin Shaw and John Ivens. Building Great Customer Experiences, Palgrave Macmillan Press, 2010. - 241 p.

4. Shaz Smilansky. Experiential Marketing A practical guide to interactive, Kogan Page London 2009. - 260 p.

5. Abbott L. Quality and Competition - New York: Columbia University Press (1955) : -p. 35-47

6. Antonella Carщ, Bernard Cova A Critical Approach To Experiential Consumption: Fighting Against The Disappearance Of The Contemplative Time - ESCP-EAP, Paris (2003)

7. Bernd Schmitt Experiental Marketing, Journal of Markeing Management, Vol. 15 (1999): - p. 53-67

8. Bernd Schmitt and Lia Zarantello Consumer Experience and Experiental Marketing: A Critical Review - Review of Marketing Research, Vol. 10, (2013): p. 25-61

9. Charla Mathwick, Edward Rigdon Play, Flow, and the Online Search Experience - Jouranl of Consumer Research (2004)

10. Christopher Meyer and Andre Schwager Understanding Customer experience - Harvard Business Review (2007): - p. 1-13

11. Csikszentmihalyi, Mihaly Flow: The Psychology of Optimal Experience - New York: Harper and Row (1990)

12. Daryl C. Plummer, Joseph Feiman Gartner Top Predictions 2014: Plan for a Disruptive, but Constructive Future - Garter Press (2013): - p. 1-33

13. Davis, S. & Longoria, T.. Harmonizing Your Touchpoints Brand Packaging (2003): - p. 17-23

14. Fornell, C.; Johnson, M.; Anderson, E.W.; Cha, J.; and Bryant, B.E. The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings - Journal of Marketing (1996)

15. Francis Petit Customer Experience Management as an innovative solution for managing and growing the Executive MBA product: an exploratory analysis Innovative Marketing Vol. 4 (2008): - p. 29-35

16. Jagdish (Jag) N. Sheth Advantages Through Customer Satisfaction: Fantasy, Feelings and Fun - Journal of Consumer Research (1987): - pp. 132-140.

17. J. Josўko Brakus, Bernd H. Schmitt, Lia Zarantonello Brand Experience:What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? - Journal of Marketing (2009) : - pp. 52-68

18. Johnston, R. and Kong, X. The customer experience: a road-map for improvement - Managing Service Quality, 21(1) (2011): - p. 5-24

19. Kotler, P. What consumerism means for marketers - Harvard Business Review, 50(3) (1973): - p. 48-57

20. Leonard L. Berry and Lewis P. Carbone Build Loyalty Through Experience Management , QUALITY PROGRESS (2007)

21. Lewis P. Carbone and Stephan H. Haeckel Engineering Customer Experiences - Marketing Management Journal , Vol.3 (1994): - p.- 1-14

22. Michael E. Porter How Competitive Foreces Shape Strategy - Harward Business Review (1979) : - p. 41-54

23. Morris B. Holbrook, Elithabeth C. Hirshman The Experiental Acpects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun - The Journal of Consumer Research, Vol. 9 (1982): - p. 132-140

24. Palmer, A. Customer experience management: a critical review of an emerging idea - Journal of Services marketing , 24 (3) (2010): - p. 196-208

25. Petermans, A., Janssens, W., & Van Cleempoel, K. A holistic framework for conceptualizing customer experiences in retail environments - International Journal of Design, 7(2) (2013): - p. 1-18.

26. Peter C. Verhoef Katherine N. Lemon A. Parasurman Anne Roggeveen Michael Tsiros Leonard A. Schlesinger Customer experience creation: determinants, dynamics and management strategies - Journal of Retailing, Innovative Marketing, Volume 4 (2009): - p. 31-41

27. Pine, B. J., & Gilmore, J. H. The Experience Economy -. Boston: Harvard Business School Press (1999)

28. Richardson, J., West, M. A. & Cuthbertson, B. H. Working in Intensive Care. Current Opinion in Critical Care (2010).: - p. 16

29. Sadia Akter Implementation of Customer Experience Management in a Non-Experience-Centric Service Company - Copenhagen Business School (2011): - p. 80

30. Schmitt, B. Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act and relate to your company and brands - Review of Marketing Research, Volume 1 (1999): - p. 25-61

31. Shaw, C. & Ivens, J. Building Great Customer Experience - Palgrave Macmillan Press, New York (2002)

32. Stephan H. Haeckel, Lewis P. Carbone, and Leonard L. Berry How to Lead the Customer Experience - Markeing Managment Journal (2003)

33. Temkin B. The ROI of Customer Experience: Analysis Shows High Correlation Between Customer experience and Loyalty - Temkin Group Insight Report (2012): - p. 1-17

34. Thomas p. Novak, Donna L. Hoffman, You-Fai Yung Measuring the Flow Construct in Online Environents: A structural Moseling Approach - Universiti of North Carolina (1998)



Приложения

Приложение 1

Для удобства записи танскрипта в интервью буду использованы условные обозначения для интервьюера (И.) и отвечающего респондента (Р.). Также в транскриптах интервью опущены части приветствия и прощания, не имеющие для исследования практической значимости.

Приложение 1. Интервью с пользователями сайтов по поиску работы

1 интервью

Анохин И., студент 420 группы ф. менеджмента специализации маркетинг НИУ ВШЭ

И.: Расскажите, пожалуйста, пользуетесь ли вы интернетом для поиска работы и какими-то конкретными сайтами? Как вы о них узнали?

Р.: Мое знакомство с подобными сайтами состоялось, хм, по необходимости. Вышка требует от студентов 2 и 4 курса прохождения летней практики. А рекламы я до этого не встречал, вешать ее на улице, наверное, не очень правильно для подобных компаний, а на других сайтах баннеров не видел. Но совсем недавно видел рекламу какого-то сайта для поиска работы на автобусе, но не запомнил какого. Там было что-то про быстроту и веселье, в общем, позитивное сообщение. Как по мне, странное это странно для такого серьезного дела, как поиск работы. Быстрота - это еще хорошо, это то, что может быть действительно необходимо, но все остальное лишнее. А так я пользовался сайтом Хедхантер, его первым выдал поиск в гугле. Я решил не тратить силы на другие сайты и попробовать пока с этим, да так и не пришлось переключаться на другие ресурсы, практика нашлась на этом.

И.: Интересно, а что вы можете сказать о своем первом впечатлении о сайте?

Р.: Сайт мне внешне показался каким-то простеньким, хотелось бы видеть нечто более презентабельное и стильное. Хотя я сейчас даже не смогу описать, как сайт Хедхантера выглядит, но субъективно его визуальное оформление мне не очень приглянулось. Впрочем, уже потом заходил и на другие сайты по поиску работы, и они мне тоже не понравились *смеется*

И.: А как вам функционал сайта и поиска?

Р.: Ну, здесь уже все лучше, мне очень понравились группы критериев работы, например, тип работы, которым можно было ограничить поиск, я тогда выбрал «стажировку» и еще указал «Без опыта», поиск показал все вакансии, которые были по этим двум критериям. И, их, что немаловажно, оказалось много.

И.: На сайте обычно необходимо заполнить резюме, вызвало ли это у вас трудности или, наоборот, было легко?

Р.: Резюме, резюме. С резюме все было нейтрально. Нужно заполнить? Заполню. Из плюсов - запомнилась структурированность резюме, не нужно самому придумывать категории, а из минусов, наверное, не было, либо они были не очень существенны.

И.: Запомнилось ли вам что-либо еще при пользовании сайтом?

Р.: Был один случай, я еще на него жаловался своим одногруппникам. В общем, некоторые компании требуют, чтобы соискатель написал сопроводительное письмо, и только после того, как в том поле что-либо появится, можно отослать отклик. А вы знаете, писать сопроводительное письмо не всегда хочется. Так что на вакансию одной компании я так и не откликнулся. Как потом узнал от тех же одногруппников, на другом сайте, подобие сопроводительного письма формируется само. Что-то вроде «я такой-то такой-то хотел бы предложить свою кандидатуру… с моим резюме можно ознакомиться по ссылке…» Очень удобно, на мой взгляд.

И.: Как насчет результатов поиска? Вы довольны ими?

Р.: Ну, да. Практику я нашел. Мне все понравилось. А даже если бы меня не устроила практика, то Хедхантер в этом было бы глупо винить все равно.

И.: На поиске работы ваше взаимодействие закончилось? Или вы продолжаете сталкиваться с ним?

Р.: Мне приходят рассылки со всякими интересными новостями от сайта, но я подумываю найти кнопку и отписаться от них. Мне не нравится эта рассылка, потому я регистрировал аккаунт на свою деловую почту, и рассылкам там не место. Зато я подписался на обновления их группы вконтакте, там уже как-то привычнее смотреть новости хедхантера.

И.: Спасибо за ответы. Тогда задам вам последний вопрос. Будете ли вы в дальнейшем обращаться к этому сайту для поиска работы?

Р.: Да, пожалуй в первую очередь я буду искать на нем, там уже заполнено резюме, его можно выгрузить на ноутбук в различных форматах. Но если, конечно, я не найду того, что мне нужно, то придется обратиться к другим источникам.

Таблица 2

Точки соприкосновения предшествующие покупке	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Наружная реклама сайте 2. Результат поискового запроса 3. Дизайн сайта	1. Серьезное предложение услуг, акцент на быстроте 2. Самый первый результат - лучший сайт 3. Презентабельность, стиль	1. Акцент на эмоциях, а не эффективности 2. Соответствует 3. Просто, цветасто
Точки соприкосновения в процессе пользования услугой	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Поиск работы на сайте 1. Резюме 2. Процесс отклика	1. Удобство, множество критериев 2. Не было конкретных ожиданий 3. Автозаполнение формы, предлагаемое сайтом	1. Множество критериев поиска, гибкость поиска 2. Структурированность и удобство заполнения 3. Необходимость заполнять форму самостоятельно
Точки соприкосновения после использования услуги	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Почтовая рассылка 2. Группа сайта вконтакте 3. Повторное обращение к услугам сайта	1. Только полезные и интересные для новости, меньшее число писем 2. Развлекательные, полезные и интересные новости, доступные при просмотре ленты 3. Эффективность поиска, наличие всех возможных интересующих вакансий	1. Надоедливые рассылки по разным темам 2. Соответствует ожиданиям 3. Эффективность поиска присутствует, однако нет уверенности в вакансиях и их полноте

2 интервью

Шарапов Ш., студент 421 группы ф. менеджмента специализации маркетинг НИУ ВШЭ

И.: Расскажите, пожалуйста о том, доводилось ли вам искать работу на сайтах по поиску работы?

Р.: Мой первый опыт поиска работы в интернете был связан с ресурсом hh.ru. Об этом сайте я узнал от своих друзей. Что мне понравилось на этом сайте? Мне понравилось то, что наиболее подробно указать ту сферу занятности и те аспекты рабочей деятельности, что интересуют меня. При поиске вакансии мне было достаточно только отталкиваться от названия специальности, получаемой профессии в вузе, поиск же выдавал подходящие результаты. Т.е., я мог подыскать себе работу со стажировкой и неполным рабочим днем.

И.: Вы сказали, что узнали о сайте от друзей, как вы представляли себе этот сайт прежде, чем зашли на него?

Р.: Ну, я думал, что он выглядит строго, без лишних цветастых деталей. Что касается поиска, я рассчитывал, что при заполнении резюме сайт сам мне предложит интересные и подходящие мне вакансии. Это было реализовано на сайте, но как-то недостаточно сильно, возможно, подобные функции требуют доработки.

А, еще, одна деталь. При заполнении резюме в одной строке было необходимо указать факультет, который был в школе. Может имелся ввиду уклон школы? Или специализации классов? В любом случае, в моей школе никаких факультетов не было, поэтому данный пункт вызвал у меня непонимание.

И.: А как вам сам сайт?

Р.: О, здесь мне очень понравился тот факт, что можно закрыть свое резюме и исключить его из списка активных, а также настроить видимость, например, не показывать никому кроме пользователей сайта. Сам сайт мне понравился еще тем, что он ненавязчив, при желании пользователю дается возможность отказаться от всех видов предлагаемых подписок.

И.: Может вы бы хотели добавить на сайт какие-то функции?

Р.: Мне бы хотелось видеть всякую статистику на сайте, например, количество откликов на вакансию, на которую я тоже откликаюсь.

И.: Сталкиваетесь ли вы в сайтом после завершения поиска стажировки?

Р.: Да, сайт присылал письмо о том, что мое резюме давно не обновлялось.

И.: И как вы относитесь к таким письмам?

Р.: Они вызывают скорее неприятные эмоции, я просто нахожусь в пассивном поиске работы и поэтому не закрываю резюме. В общем, мне кажутся такие напоминания лишними. Думаю, человек сам знает, нужно ли ему обновить свое резюме или нет.

И.: Будете ли вы обращаться к услугам сайта потом, когда в этом возникнет необходимость?

Р.: Да, буду. Мне понравился его функционал. Я бы не стал пользоваться другими сайтами как минимум из-за их несимпатичного дизайна. А еще у меня сложилось впечатление, что хедхантер лидер на рынке и предложения работы на этом сайте самые актуальные и интересные.



Таблица 3

Точки соприкосновения предшествующие покупке	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Информация от знакомых	1. Вера в рекомендации	1. Соответствует ожиданиям
Точки соприкосновения в процессе пользования услугой	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Поиск 2. Дизайн 3. Функция подходящих вакансий 4. Резюме 5. Статистика 6. Вакансии	1. Можно подробно задать условия поиска 2. Строгое оформление 3. Вакансии буду подходить запросам клиента 4. Понятность пунктов для заполнения 5. Хотелось бы видеть на сайте 6. Хорошее качество вакансий	1. Соответствует 2. Слишком разноцветно 3. Не все вакансии и правда были интересными 4. Некоторые пункты были не ясны; понравилось возможность управления настройками приватности 5. Статистика была, но хотелось бы подробнее 6. Подтвердилось
Точки соприкосновения после использования услуги	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Почтовые рассылки 2. Повторное обращение к услугам сайта	1. Ненавязчивость 2. Эффективность поиска	1. Подтвердилось в возможности отмены подписки, но не понравилось содержание некоторых писем 2. Ожидания подтвердились, понравились вакансии и их качество

3 интервью

Петрова П., студентка группы 421 ф. менеджмента специализации маркетинг НИУ ВШЭ

И.: Расскажите, пожалуйста, о своем опыте использования сайтов для поиска работы. Как вы узнали об этих сайтах?

Р.: Впервые я столкнулась с сайтом поиска работы на первом курсе, когда искала для себя стажировку. Так, я пользовалась только сайтом Хедхантер. Узнала от него от друзей, да и вообще, кажется, все знают о Хедхантере. Однако в последствии, я нашла работу по совету подруги. То есть зашла на сайт компании и увидела там вакансию, которой не было на хедхантере. И вообще часто бывает такое, что при поиске работы приходится самостоятельно отслеживать сайты компаний, в которых хотелось бы работать, потому что их вакансий нет на хедхантере. Это, конечно, не очень удобно, но вряд ли хедхантер в этом виноват.

И.: А что заставило вас воспользоваться именно хедхантером, а не каким-либо другим сайтом?

Р.: Скорее всего тот факт, что все знакомые о нем говорят, говорят о том, что находят там работу.

И.: Что вы можете сказать об опыте использования сайта? Что для вас было важным при этом?

Р.: Ну, во-первых, поиск на сайте. Это же сердце всего процесса. И тут сразу вспоминаю, как иногда пропускала интересные вакансии из-за того, что я выставляла желаемую зарплату в поиске, а те вакансии, в которых заработная плата не указана, либо переносились далеко в списке, либо вообще убирались из него, не помню точно. А еще, ну, мне не нравилось, что у некоторых вакансий была слишком неполная информация о работе, ни зарплаты, ни территориального расположения и четких требований. Очень странно. Еще очень важной мне кажется такая проблема, я не могу найти вакансии из-за того, что их название не формализовано, например, в одних пишут стажер, а в других trainee. Очень сложно учесть все возможные синонимы искомой должности.

И.: А что вы скажете об этапе заполнения резюме или этапе отправки отклика на вакансию?

Р.: Я не запомнила ничего конкретного, кроме того, что при переводе резюме на английский мне бы хотелось поменять некоторые пункты резюме местами, а это сделать на хедхантере нельзя. Приходилось пользоваться тем, что есть, и заполнять так, как это предписано.

И.: А как вам оформление сайта? Соответствует ли оно вашим ожиданиям?

Р.: Ну да, все просто, без лишних деталей. Милый дизайн.

И.: Сталкиваетесь ли вы с компанией после завершения поиска работы?

Р.: Ой, да, у меня был случай, когда мне позвонили из какой-то табачки спустя полгода, хотя я никак не обновляла резюме. Но все равно. Было очень приятно. Правда я и не стала закрывать свое резюме. И не буду, пожалуй, этого делать. И, конечно, рассылки на почту, но я не очень их люблю и редко просматриваю, хотя понимаю, что для самой компании это, наверное, один из самых эффективных каналов коммуникации.

И.: И последний вопрос. Обратитесь ли вы к услугам этой компании снова?

Р.: Да, конечно! Я точно буду. Если будет нужно, то воспользуюсь хедхантером. Но я также точно не буду рассматривать этот сайт как единственный источник вакансий. Это мне уже подсказывает личный опыт поиска.

Таблица 4

Точки соприкосновения предшествующие покупке	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Советы друзей	1. Эффективность поиска	1. Понравилось, первый поиск был успешным
Точки соприкосновения в процессе пользования услугой	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Вакансии 2. Поиск на сайте 3. Вакансии 4. Резюме 5. Дизайн	1. Все доступные на рынке предложения 2. Удобный поиск, эффективность настроек, формализованность названий вакансий 3. Качественные вакансии компаний 4. Возможность управлять блоками резюме и переставлять их так, как нравится 5. Удобство, нет лишних деталей	1. Не вес вакансии есть на сайте. Нужно пользоваться другими источниками поиска 2. Проблемы с поиском по зп, сложно найти все варианты стажировок и должностей из--за многообразия названий и синонимов 3. Неполнота информаций о некоторых предложениях работы 4. Фиксированность резюме и его составных частей 5. Просто, ненадоедливо, светло
Точки соприкосновения после использования услуги	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Приглашение на собеседования, когда поиск не велся 2. Почтовые рассылки 3. Повторное обращение к сайту	1. Резюме без обновления и использования платных сервисов затеряется в списке, так что рекрутеры не смогут его найти 2. Скучно, неинтересно, засоряет почту 3. Эффективно, но не охватывает круг всех интересных предложений	1. Противоречит ожиданиям, резюме было возможно найти 2. Не приносит пользы, ожидания подтвердились 3. Соответствует ожиданиям

4 интервью

Парамонова Е., студентка 421 группы ф. менеджмента специализации маркетинг НИУ ВШЭ

И.: Приходилось ли вам пользоваться сайтами по поиску работы? Как вы о них узнавали?

Р.: Да, приходилось. О сайте узнавала от знакомых в ВУЗе и соседей по общежитию. Рассказывали о HeadHunter и Job.ru

И.: Какой из сайтов вы выбрали для поиска? Почему?

Р.: Ох, вспомнить бы. Вероятно, также по отзывам и выбирали. О хедхантере отзывались как о хорошем ресурсе для поиска работы.

И.: Что при использовании сайта вам запомнилось больше всего?

Р.: На хедхантере очень удобный поиск. Много критериев по которым можно отобрать подходящие вакансии. А это, наверное, самое главное. Еще мне очень нравится дизайн, голубенький, спокойный. На сайте работу.ру все иначе, он какой-то очень яркий, с крупным шрифтом, оранжевый. Слишком праздничный весь. На хедхантере еще есть функция сортировки вакансий по дате их появления. Мне пригодилось. Также мне нравится короткий адрес сайта - hh.ru, легко запомнить, быстро ввести в адресную строку - красота. Что касается заполнения резюме, тут, как говорится, заполнила и забыла. Все пункты обычные, можно и самому написать, но так, как есть, наверное, удобнее.

Р.: Ой, нет. С этим тут что-то очень плохо. Сначала я нашла дурацкую работу страхового агента, но она была ни о чем и я быстро ушла. Точнее мне сами позвонили, и я согласилась, но потом ушла. А так ходила на несколько собеседований, но там либо я не подходила, либо мне не нравились обязанности или не устраивал график. Очень много вакансий продавцов косметики в салонах и не только, совсем не то, что ожидаешь от этого сайта. Вообще, наверное, проблема не в том, что эти вакансии есть, а в том, что рекрутеры этих компаний названивают сами, хотя в моем резюме четко указаны сферы, в которых мне было интересно работать. И их предложения явно не соответствовали моим интересам.

И.: Вы как-нибудь сталкивались с компанией после того, как нашли работу?

Р.: Мне постоянно шлют письма на почту с разными советами и чем-то там еще, вакансиями недели и самыми высокими зарплатами, но я не читаю и сразу удаляю. Я как-то смотрела рассылки с темой «Подходящие вакансии», но потом перестала, вроде они были не очень-то и подходящими.

И.: Если вам в дальнейшем понадобится искать работу, будете искать там же? Или может обратитесь к другим сайтам?

Р.: Буду точно пробовать опять искать работу на хедхантер, хотя можно, конечно, рассмотреть работу.ру или карьера.ру, но я пока не уверена.



Таблица 5

Точки соприкосновения предшествующие покупке	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Информация от знакомых, советы друзей	1. Хороший ресурс для поиска работы	1. В целом впечатление положительное
Точки соприкосновения в процессе пользования услугой	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Поиск 2. Дизайн 3. Вакансии 4. Резюме 5. Адрес сайта	1. Удобство и простота использования 2. Не слишком яркое и броское 3. Качество вакансий 4. Никаких ожиданий 5. Никаких ожиданий	1. Удобство, много критериев для фильтрации вакансий, удобство сортировки по датам 2. Приятный дизайн, не раздражающий глаз 3. Вакансии показались не очень качественными и полными 4. Было в целом удобно заполнять, никаких негативных эмоций 5. Понравилась краткость адреса, удобно вводить в адресную строку и запоминать
Точки соприкосновения после использования услуги	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Почтовая рассылка	1. Ненавязчивость, небольшое количество интересных писем	1. Рассылка не отвечала интересам пользователя

5 интервью

Потачинская И., студентка 420 группы ф. менеджмента специализации маркетинг НИУ ВШЭ

И.: Пользовались ли ты сайтами по поиску работы? Как вы впервые их нашли?

Р.: Пользовалась только хедханетром, правда не помню совсем откуда про него узнала, скорее всего от знакомых, хотя он и так очень известный, не могу представить людей, которые о нем не слышали, по крайней мере в Москве. И еще из всяких статеек и журналов узнавала о сайтах вроде суперджб.ру, но они меня как-то не привлекли.

И.: А что вам нравится на сайте, которым вы пользовались?

Р.: Мне нравятся там вакансии. Вроде качественные, а это главное для меня. Нравится еще дизайн, спокойный такой, ненавязчивый, юзабилити тоже хорошее. Все просто, понятно, без какой-то лишней информации. Еще нравится, что можно из вакансии перейти на страницу работодателя и узнать о нем подробнее, или посмотреть, какие еще у этой компании открыты вакансии. Еще мне нравится, что хедхантер занят всякими проектами вроде HR-бренд года и другими премиями рунета. Почему меня это привлекает.

И.: Был ли успешен ваш поиск работы?

Р.: Да, нашла. Искала по критерию «стажировка», выбрала интересно и устроилась. Но мне кажется, что для стажировки сложно найти хорошее место именно на сайте хедаханетра, уж лучше тогда обратиться к их же проекта карьера.ру для студентов. Хотя мое мнение таково, что лучше всего искать через знакомых, самые адекватные вакансии я находила именно в социальных сетях и через друзей. Но запомнилось, что многие предложения поступали на какую-то сомнительную работу, вот вроде и хорошие вакансии есть, но встречаются и сомнительные. А, еще круто, когда ты сам откликаешься на вакансию и можно посмотреть, видел ли рекрутер твой отклик или нет. Не знала, что так можно сделать.

И.: А после непосредственного поиска, вы как-нибудь еще сталкиваетесь компанией?

Р.: Есть у них рассылка, но она какая-то глупая. Вообще мне не нравится и не интересует. Но если мне придется снова искать работу, то я, конечно, обращусь к этому сайту снова, но теперь буду больше рассчитывать на поиск через знакомых.



Таблица 6

Точки соприкосновения предшествующие покупке	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Советы знакомых 2. Статьи и журналы 3. Проекты самой компании (премии HR-бренд)	1. Известный сайт для поиска, предоставляет качественные услуги 2. - 3. -	1. Ожидания оправдались 2. - 3. Интересно и увлекательно
Точки соприкосновения в процессе пользования услугой	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Вакансии 2. Дизайн и юзабилити 3. Резюме 4. Отклики	1. Хорошие, подходящие вакансии 2. Удобство и простота использования 3. - 4. -	1. Очень качественные у одних компаний, и сомнительные у других, можно перейти на страницу работодателя, маленькое количество стажировок 2. Приятный дизайн, спокойный, удобство использования функционала сайта 3. Возможность узнать о просмотрах резюме 4. Возможность увидеть, просматривался ли отклик пользователя
Точки соприкосновения после использования услуги	Ожидание пользователя	Реальный опыт
1. Почтовая рассылка	1. Ничего интересного, простой спам	1. Ожидания оправдались

6 интервью

Эльяшева А., студентка 421 группы ф. менеджмента специализации маркетинг НИУ ВШЭ

И.: Пользовались вы услугами сайтов по поиску работы? Как впервые с ними столкнулись?

Р.: Так, да, я пользовалась услугами сайта по поиску работы. Впервые узнала о них от знакомых и еще встречала на ярмарке вакансий под названием «Карьерный рост», вроде. Еще видела реклам в интернете, в частности вконтакте. Сначала я узнала только про Хедхантер и собственно выбирать было не из-за чего, а потом уже стали относительно известными и неплохо развились сайты career.ru и future today. Кстати, про future today я узнала из рекламы в вышке и из кейс-чемпионата, который они проводила, когда мы в нем участвовали.

И.: Что вас привлекает в использовании данного сайта?

Р.: Мне нравится у хедхантера интерфейс, все понятно, не вызывает вопрос то, как нужно искать, в общем очень легко пользователей. Еще нравится белый фон, не раздражает глаза, и дизайн логотипа. Еще вроде там нет рекламы, либо она настолько ненадоедливая, что я ее и не замечаю. Нравятся цифры в своем резюме, похожи на цифры у постов вконтакте, что-то вроде количества просмотров. И адекватные поля для анкеты на сайте, просто заполнять. Не зависаешь на полчаса с мыслями о том, что еще написать. Там даже вроде ввели функцию, предлагающую общий списка навыков. Удобно же.

Р.: Мммм, кстати, не очень. Если ввести в поиск слово менеджер, то там выдается столько результатов, что хоть за голову хватайся, причем из них релевантных от силы процентов 25. Еще как-то у меня были проблемы с тем, чтобы найти работу не по профессии, а по категории. Например, нужна была работа в гостинице, а по словам стажер находилось куча всего, но не подходящего. Пришлось очень долго искать по категориям. А бывает и так, что некоторых вакансиях не указаны требуемы стаж работы, плохо прописаны условия работы. В общем, эти вакансии сразу кажутся подозрительными.

Р.: О, да! Хедхантер не отпускает вообще. Все приходит на почту. Очень много почты: «вы давно ничего не искали, а ну идите на сайт снова", "давайте я вам предложу 5 вакансий, которые вам не нужны", "статья на тему работы, которая тебе тоже не нужна". А так еще часто слышу от знакомых, которые сами ищут или начинают искать работу. Периодически встречаю рекламу вконтакте и на сайте-словаре Мультиран встречала.

И.: И последний вопрос. Планируете ли вы пользоваться услугами этого сайта в дальнейшем?

Р.: Ну да буду использовать, мне в общем все нравится и я там даже что-то находила себе. А новые сайты только, наверное, только если на них будут определённые вакансии, которых нет на хедхантере. А если появятся принципиально новые сайты такого типа, даже не знаю, не появятся скорее всего, слишком высокая конкуренция.

Приложение 2

Интервью с менеджерами компаний

1 интервью

Мочалов А., специалист по маркетингу компании HeadHunter

И.: С чего начинается знакомство клиента с вашей компанией?

Р.: Это весьма сильно зависит от региона. Несмотря на то, что мы находимся в интернете, есть огромная разница как люди к нам приходят. Например в Москве, Санкт-Петербурге и их областях чаще всего они выходят к нам через поисковики. В том числе через яндексовский агрегатор работ. В регионах, удаленных от центрального округа, мы проводим офлайновые маркетинговые мероприятия для соискателей. Например ярмарки вакансий. Так же у нас есть договоры с вузами и ссузами на взаимное сотрудничество и мы регулярно проводим встречи с молодыми специалистами, рассказывая им о том как надо искать работу, как заполнять резюме, как пользоваться нашим бесплатным и платным функционалом, как вести себя на собеседовании.