Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Курсовая работа : 51 страница, 4 рисунка, 4 таблиц, 25 источников

СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАЕ, ПРЕДПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС, ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Объектом исследования курсовой работы является маркетинговая деятельность Минского завода холодильников ЗАО «Атлант» (далее МЗХ ЗАО «Атлант»).

Предметом исследования является анализ сервисной обслуживания клиентов.

Целью курсовой дипломной работы является разработка предложений по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов промышленного предприятия на примере МЗХ ЗАО «Атлант», учитывая влияющие на нее факторы микросреды.

При выполнении работы использованы методы анализа и синтеза, сравнения, обобщения теоретического и практического материала.

Областью возможного практического применения является Минский завод холодильников ЗАО «Атлант» и предприятия, производящие аналогичную продукцию.

Автор подтверждает, что приведенный в работе расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

сервисный обслуживание товар потребитель



ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1 Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания клиентов

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания на предприятии

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Глава 2 Особенности сервисного обслуживания клиентов на мзх зао «атлант»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ состояния сервисного обслуживания на мзх зао «атлант»

Глава 3 Совершенствование организации сервисного обслуживания клиентов на мзх зао «атлант»

3.1 Пути улучшения организации сервисного обслуживания на предприятии

3.2 Внедрение единой системы управления сервисом в деятельность мзх зао «атлант»

Заключение

Список использованных источников



ВВЕДЕНИЕ

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Курсовая работа посвящена актуальной и практически востребованной теме сервисного обслуживания клиентов.

Объектом исследования курсовой работы является маркетинговая деятельность Минского завода холодильников ЗАО «Атлант» (далее МЗХ ЗАО «Атлант»).

Предметом исследования является анализ сервисной обслуживания клиентов.

Целью курсовой дипломной работы является разработка предложений по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов промышленного предприятия на примере МЗХ ЗАО «Атлант», учитывая влияющие на нее факторы микросреды.

Задачи исследования предопределяются целью исследования и состоят в том, чтобы:

· рассмотреть понятие «сервисного обслуживания»;

· рассмотреть особенности процесса организации сервисного обслуживания на предприятии

· провести анализ деятельности МЗХ ЗАО «Атлант»;

· провести оценку сервисного обслуживания предприятия;

· рассмотреть возможные пути повышения эффективности сервисного обслуживания клиентов.

Источниками информации для написания курсовой работы являются нормативная документация, периодические печатные издания Республики Беларусь, статистические данные, а также периодические издания в Интернете.

При написании курсовой работы также была использована учебная и методическая литература, которая способствовала раскрытию теоретической части материала данной работы, а также нормативные документы, которые позволили утвердить сделанные во время выполнения работы выводы.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [10, с.304].

Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований [2, с. 106].

Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг важным становиться понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.

Сервис (service) - подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта [11].

Сервис - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [16, с. 4].

Сервис - это обслуживание в сфере производства и быта [12].

Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта [22, с. 304].

Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный [7, с. 244].

Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ [8, с. 29].

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара [19, с. 281].

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

?определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

?определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

?установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

?подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

?организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

?управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

?подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

?разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели [21, с. 33].

Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

В основные задачи сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное» [1, c. 188].

Таким образом, в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания на предприятии

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В мировой практике сложилось шесть основных вариантов организации системы сервиса:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации [18, с.52].

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника [10, с.304].

4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик [1, с.320].

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию [4, с.280].

В настоящее время диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности. Диагностика - высокоэффективный метод, хорошо зарекомендовавший себя при обслуживании сложной техники: электростанций, самолетов, дорожно-строительных машин, автомобилей и т. п.[15, с.325].

Для организации сервиса на предприятии необходимо создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем. Это возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения - сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы [14, с.134].

Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 1.1 представлена примерная схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование.

Рисунок 1.1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования.

Примечание. Источник:[17, c. 101].

Эффективность работы службы сервиса можно оценить по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца 4%, значит последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон: критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня); критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднему рыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела[17, c. 103].

Зоны для оценки эффективности сервиса представлены на рисунке 1.2

Рисунок 1.2 - Зоны для оценки эффективности сервиса

Примечание. Источник:[17, c. 112].



Динамика точек А, Б, В и Г на рисунке 1.2 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей.

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты обслуживания - это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса [23, с.106].

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры [5, с.421].

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели: динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях; достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку.

Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала [6].

Ключевое слово - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга.

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов». Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании).

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 - Схема стандартов

Примечание. Источник:[17, c. 165].



Также оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи:

?выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

?материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

?выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

?даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания [17, c. 176].

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить, прежде всего, для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью - ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

В итоге отметим, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

?более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

?максимальное приближение услуг к потребителю;

?повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

?создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

?доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [20, с.255].

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях: внедрение прогрессивных форм обслуживания, рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов. установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению, соблюдение сроков исполнения заказов, повышение культуры обслуживания.

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. [16, c. 95].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

В итоге отметим, что в сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг следует рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.



ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА МЗХ ЗАО «АТЛАНТ»

2.1 Общая характеристика предприятия

МЗХ основан в 1959 г. на базе небольших мастерских по производству несложных товаров домашнего обихода. Первый бытовой холодильник «Минск-6» был выпущен в 1962 г., проектная мощность первого завода 50000 холодильников в год, полезной ёмкостью 120 л.

В 1964 г. началось массовое производство холодильников («Минск-2»). Завод приступил к выпуску первых отечественных холодильников с пенополиуретановой (ППУ) изоляцией «Минск-10» ёмкостью 220 л и «Минск-11» ёмкостью 280 л в 1973 г. В этом же году коллективом завода изготовлена первая партия экспортных холодильников в Грецию. В 1974 г. были произведены первые поставки экспортных холодильников в Польшу и на Кубу.

В 1977 г. завод стал головным в объединении «Атлант» в составе Смоленского завода холодильников, Алитусского завода холодильников и Мяжекяйского завода компрессоров.

В марте 1990 г. было подписано соглашение о создании хозяйственной ассоциации ПО «Атлант» с Барановичским станкостроительным заводом для совместной организации производства компрессоров и холодильников. На основе этого соглашения организовано производство компрессоров на Барановичском станкостроительном заводе.

27 августа 1993 г. было зарегистрировано Закрытое акционерное общество «Атлант» (ЗАО «Атлант») Минским городским исполнительским комитетом Республики Беларусь.

Будучи закрытым акционерным обществом, «Атлант» несет ответственность по всем своим обязательствам всем своим имуществом.

Учредителями и акционерами ЗАО «Атлант» являются: Мингосимущество 26,5 %, Мингорисполком 3,4 %, Сбербанк Республики Беларусь 0,3 %, работники завода холодильников и Барановичского станкостроительного завода 69,8 %.

Виды деятельности ЗАО «Атлант»:

· производство холодильников и морозильников, комплектующих к ним и других товаров народного потребления;

· производство компрессоров для холодильников и морозильников;

· производство автоматических линий, станков, нестандартизированного оборудования, поковок, штамповок, сварных металлоконструкций, чугунного литья;

· производство специального технологического оборудования, оргоснастики и инструмента для оснащения производств по выпуску товаров народного потребления;

· реконструкция действующих производств для выпуска новых изделий производственного назначения и товаров народного потребления;

· разработка и внедрение современных технологий;

· освоение результатов фундаментальных и прикладных исследований, позволяющих осуществлять качественные сдвиги в создании конкурентоспособной продукции;

· финансирование развития научной и опытно-экспериментальной баз, перспективных разработок, направленных на создание конкурентоспособной продукции и технологии её производства;

· рациональное материально-техническое обеспечение производства, в том числе с использованием механизмов акционерных взаимоотношений с предприятиями-смежниками;

· организация сбыта продукции, реализация маркетинговых и рекламных программ на внутреннем и внешнем рынках;

· эффективное использование и наращивание акционерного капитала «Общества», собственных и заемных денежных средств;

· кредитно-расчетное обслуживание юридических и физических лиц, выполнение различных поручений и банковских операций, в соответствии с существующей международной банковской практикой и действующим законодательством Республики Беларусь;

· благотворительная деятельность.

На МЗХ ЗАО «Атлант» смонтированы автоматические линии с замкнутым циклом, используются автоматы и полуавтоматы на покраске, сварке, погрузочно-разгрузочных и других процессах. Кроме того, большое внимание на заводе уделяется решению социально-бытовых вопросов в коллективе.

Новые модели холодильников выполнены в стиле Softline (мягкая линия), основное направление которого - поверхность без углов и острых кромок. Благодаря своим высоким техническим характеристикам и эксплуатационным свойствам продукция завода обладает относительно высокой конкурентоспособностью по отношению к товарам конкурентов.

Основными факторами, определяющими выбор покупателя в пользу товаров МЗХ, являются невысокая цена, простота в эксплуатации, надежность. При продаже коммерческие отделы учитывают климатические условия в стране использования продукции. Так, в жаркие страны поставляются модели в тропическом исполнении (с увеличенной мощностью компрессора).

Потребителями продукции ЗАО «Атлант» являются конечные покупатели во всех странах СНГ. Их привязанность к холодильникам марки «Атлант-Минск» сформировалась благодаря отличным потребительским характеристикам и высокому качеству.

Финансовые результаты деятельности ЗАО «Атлант» характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Анализ структуры и динамики прибыли предприятия представлен в таблице 2.1.



Таблица 2.1 - Анализ динамики прибыли ЗАО «Атлант» за 2011-2013 гг.

Показатель	2011, млн. р.	2012, млн. р.	2013, млн. р.	Изменение 2013 г. по сравнению с 2012 г.
				Абсолютн., млн. р.	Темп роста, %
1	2	3	4	5	6
Прибыль от реализации продукции, работ, услуг	200 650,8	232 124,1	283 421,8	51 317,7	122,1
Прибыль (убыток) от прочей реализации	6 043,1	5 916,9	4 572,5	-1 344,3	77,3
Сальдо внереализационных доходов и расходов	5 988,1	6 258,3	7 223,9	965,6	115,4
Балансовая прибыль	212 682,0	244 299,3	295 217,2	50 918,6	120,8
Чистая прибыль	118 454,0	136 300,0	157 129,0	20 829,0	115,3

Примечание. Источник: Бизнес-план МЗХ ЗАО «Атлант» на 2014 год

Из данных таблицы 2.1 видно, что в 2013 г. балансовая прибыль ЗАО «Атлант» составила 295 217,2 млн. р., по отношению к 2012 г. она увеличилась на 50 918,6 млн. р. или 120,8 %. Соответственно чистая прибыль предприятия также увеличилась (темп роста 115,3 %) и составила 157 129 млн. р. Увеличилась и прибыль от реализации продукции. В 2013 г. она составила 283 421,8 млн. р. и возросла на 122,1 %, что в абсолютном выражении составило 51 317,7 млн. р.

Уменьшилась прибыль от прочей реализации на 1 344,31 млн. р. (минус 22,7 %). Однако при этом положительной динамикой является рост прибыли по внереализационным операциям. По данному показателю предприятие в отчетном году имело прибыль в размере 7 223,92 млн. р. против 6 258,26 млн. р. в 2012 г. В абсолютном выражении изменение сальдо внереализационных доходов и расходов за рассматриваемый период составило 965,66 млн. р., что весьма положительно сказалось на динамике балансовой прибыли. Прибыль росла за счет снижения себестоимости, которое было вызвано рядом проведенных мероприятий.

Анализируя структуру прибыли предприятия необходимо отметить высокий удельный вес прибыли от реализации продукции, что рассматривается как позитивный момент. Одним из важнейших показателей конечных результатов для предприятия является чистая прибыль. Чистая прибыль распределяется в порядке, предусмотренном в учредительных документах предприятия. Распределение прибыли ЗАО «Атлант» отображено в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Распределение прибыли ЗАО «Атлант» в 2011-2013 гг.

Показатели	2011	2012	2013	Изменение 2013 г. по сравнению с 2012 г.
	млн. р.	%	млн. р.	%	млн. р.	%	млн. р.	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Резервный фонд	5 987,1	5,0	6 815,0	5,0	7 856,5	5,0	1 041,5	-
Фонд накопления	25 980,4	22,0	28 759,3	21,1	57 666,3	36,7	28 907,0	15,6
Фонд потребления	44 313,8	37,4	45 251,6	33,2	31 740,1	20,2	-13 510,9	-13,0
Дивиденды	2 876,0	2,4	3 952,7	2,9	4 870,9	3,1	918,2	0,2
Благотворительные цели	2605,1	2,2	2 044,5	1,5	1 885,5	1,2	-159,0	-0,3
Другие	36 691,6	31,0	49 477,9	36,3	53 109,7	33,8	3 631,8	-2,5
Итого	118 454	100	136 300	100	157 129	100	20 829,0	-

Примечание. Источник: Бизнес-план МЗХ ЗАО «Атлант» на 2014 год

Как видно из таблицы 2.2, после выплаты налогов и платежей в бюджет, прибыль предприятия используется для формирования фондов накопления, потребления, резервного фонда, а также на выплату дивидендов, на благотворительные и другие цели. Большая сумма прибыли идет на формирование фонда накопления, фонда потребления и другие цели. Наименьшую сумму составляют выплаты на благотворительные цели.

Уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов характеризует относительный показатель эффективности производства - рентабельность.

Таким образом, рентабельность продукции в 2013 г. составила 22,7 %, что на 5,3 % больше, чем в 2012 г.

Показатели рентабельности, характеризующие эффективность работы предприятия и отражающие конечные результаты хозяйствования, свидетельствуют о более эффективной деятельности МЗХ ЗАО «Атлант» в 2013 г. по сравнению с предыдущим годом. Рентабельность производства в 2013 г. составила 12 %, что на 6,2 % выше рентабельности производства в 2012 г.

Основными путями повышения рентабельности производства является удешевления элементов авансированного капитала, снижение текущих затрат на производство продукции. В конечном счете, условием и того, и другого является широкое применение в производстве результатов научно-технического прогресса, ведущее к росту производительности труда и снижению на этой основе стоимости единицы ресурсов, используемых в производстве.

Комплексная оценка финансового состояния предприятия основывается на системе финансовых коэффициентов, характеризующих равновесие между активами и пассивами предприятия (обязательствами), ликвидность активов, рентабельность собственного и заемного капитала. В основу анализа деятельности МЗХ ЗАО «Атлант» положены Правила по анализу финансового состояния и платежеспособности предприятия, утвержденные Министерством финансов и Министерством экономики Республики Беларусь 27. 04. 2000 г. В процессе анализа платежеспособности используется система коэффициентов, отражающих определенное соотношение статей бухгалтерского баланса предприятия и отражающих конкретную сторону финансовой деятельности. Показатели, характеризующие финансовое состояние МЗХ ЗАО «Атлант» представлены в таблице 2.3.



Таблица 2.3 - Показатели, характеризующие финансовое состояние МЗХ ЗАО «Атлант» за 2011-2013 гг.

Показатели	Оптимальное значение	2011	2012	2013	Отклонение
1	2	3	4	5	6
Коэффициент абсолютной ликвидности	min 0,25-0,3	0,68	0,72	0,73	0,01
Коэффициент текущей ликвидности	Не менее 1,7	3,16	3,23	3,34	0,11
Коэффициент платежеспособности	Больше 1	1,58	1,54	1,52	0,02
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	Не менее 0,3	0,59	0,68	0,64	0,04

Примечание. Источник: Бизнес-план МЗХ ЗАО «Атлант» на 2014 год

Коэффициент абсолютной ликвидности ежегодно увеличивается, что свидетельствует об успешной деятельности предприятия. Наблюдается устойчивый рост текущей ликвидности, что говорит о том, что у завода достаточно оборотных средств, чтобы погасить первоочередные обязательства. Таким образом, из приведенной выше таблицы видна положительная динамика показателей, что дает возможность судить о стабильном финансовом состоянии предприятия на 2011-2013 гг.

Коэффициент финансовой автономии, равный отношению собственного капитала к итогу баланса, возрос от 0,85 до 0,89, что означает усиление финансовой устойчивости за отчетный период, снижение риска финансовых затруднений в будущем и положительно характеризует производственную деятельность ЗАО «Атлант».

Сегодня МЗХ ЗАО «Атлант» - динамично развивающее предприятие. Продукция, выпускаемая заводом, широко известна не только в своей стране, но и за ее пределами.

2.2 Анализ состояния сервисного обслуживания на МЗХ ЗАО «Атлант»

В настоящее время клиент предъявляет продавцу обязательное требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы. Продавец со своей стороны способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и поэтому организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование является первоочередной задачей МЗХ ЗАО «Атлант».

Благодаря своим высоким техническим характеристикам и эксплуатационным свойствам продукция завода обладает относительно высокой конкурентоспособностью по отношению к товарам конкурентов.

Основными факторами, определяющими выбор покупателя в пользу товаров МЗХ, являются невысокая цена, простота в эксплуатации, надежность.

Потребителями продукции ЗАО «Атлант» являются конечные покупатели во всех странах СНГ от Бреста до Владивостока и от Мурманска до Алма-Аты. Их привязанность к холодильникам марки «Атлант-Минск» сформировалась благодаря отличным потребительским характеристикам и высокому качеству, которые присущи этим холодильникам.

Для укрепления позиций на мировом рынке и увеличения экспорта созданы и действуют совместные предприятия:

· Белорусско-английское «Атлант Ю. К.»;

· Белорусско-польское «Атлант Сервис»;

· Белорусско-болгарское «АтермоООД»;

· Белорусско-чешское «Семикон»;

· Российско- белорусское «Атлант-Сервис-Эфа» г. Березники;

· Российско-белорусское «Атлант-Энергия-Сервис» г. Москва;

· Украинско-белорусское «Атлант-Украина» г. Киев.

Они занимаются реализацией продукции завода и сервисным обслуживанием проданных аппаратов в соответствующих странах. Также на территории России, Украины, Казахстана работает ряд дистрибьюторов МЗХ, занимающихся продажей и обслуживанием продукции завода в своем регионе.

Основной продукцией, выпускаемой МЗХ ЗАО «Атлант», являются холодильники и морозильники. Ежегодно на протяжении пяти лет с конвейера МЗХ ЗАО «Атлант» сходит более одного миллиона холодильников и морозильников.

На МЗХ в настоящее время выпускаются бытовые холодильники и морозильники, разные по объему (от 30 до 400 л), функциональным возможностям (однокамерные и двухкамерные, с верхним и нижним расположением морозильной камеры, с одним и двумя компрессорами, с электронным блоком управления и индикации). Также с точки зрения потребительских свойств холодильники и морозильники можно подразделить на следующие классы: премиум, комфорт и эконом, что позволяет представлять продукцию на рынке во всех ценовых нишах.

Каждый холодильник и морозильник, сходящий с конвейера завода, проходит функциональные испытания в соответствии с европейскими нормами качества, надежности и безопасности. Поэтому белорусские холодильники и морозильники имеют устойчивый спрос не только в странах СНГ, но и в дальнем зарубежье. МЗХ ЗАО «Атлант» поставляет свою продукцию в Австралию, Германию, Йемен, Латвию, Литву, Монголию, Словакию, Францию, Швецию, Эстонию и т.д. - всего в 34 страны мира.

Объем производства холодильников и морозильников представлен в таблице 2.4

Таблица 2.4 - Объем производства холодильников и морозильников

	2011	2012	2013	Темп роста 2012 к 2011, %	Темп роста 2013 к 2012, %
1	2	3	4	6	7
Произведено всего, шт.	1 050 240	1 079 647	1 093 002	102,8	101,2

Примечание. Источник: Бизнес-план МЗХ ЗАО «Атлант» на 2014 год



Как видно из таблицы происходит ежегодный рост выпуска продукции. В 20012 г. по сравнению с 2011 г. рост составил 2,8 % или около 29,5 тыс. шт. холодильников и морозильников

Рост объемов производства получен также за счет увеличения выпуска и удельного веса, вновь освоенных моделей холодильников и морозильников, а также увеличения спроса на продукцию, связанного с доступными ценами, хорошим качеством изделий, простотой в эксплуатации.

Высокое качество выпускаемой продукции обеспечивается высокой стабильностью автоматизированных технологических процессов, стабильностью состава высококвалифицированных кадров во всех сферах производства.

Организация сервисной службы на МЗХ ЗАО «Атлант» осуществляется отделом сервиса.

Схема организационной службы структуры управления отделом сервиса МЗХ ЗАО «Атлант» представлена на рисунке 2.1