56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Одеська національна академія харчових технологій

Кафедра комп'ютерних систем і управління бізнес-процесами

Затверджено

Методичною радою ОНАХТ

протокол № 5 від 28.02.2013 р.

Конспект лекцій

з курсу "Електронна комерція"

“Інтернет в бізнесі ”

Одеса ОНАХТ 2013

Конспект лекцій з курсу "Електронна комерція" для студентів напряму підготовки 6.030601 "Менеджмент" денної та заочної форм навчання // Ю.Г. Лобода, О.Ю. Орлова: ОНАХТ, 2013, 56 с.

Укладачі

Ю.Г. Лобода, канд. пед. наук, доцент

О.Ю. Орлова, асистент

Відповідальний за випуск

завідувач кафедри КС і УБП, В.Е. Волков, канд. фіз. -мат. наук., доцент

електронний комерція internet торгівельний

ЗМІСТ

Вступ

1. суть, зміст, значення та тенденцій розвитку електронної комерції

1.1 Суть і зміст електронної комерції

1.2 Основні категорії і класи електронної комерції

1.3 Розвиток і сфери застосування електронної комерції. Учасники електронного ринку

2. Основні категорії Internet та інструментарій електронної комерції

2.1 Основні категорії мережі Internet

2.2 Основні служби мережі Internet

2.3 Ідентифікація Internet-pecypciв

2.4 Процедура створення Web-сайта

2.5 Бізнес-моделі сайтів

3. Організація і технологія роботи Internet-магазіну

3.1 Поняття Internet-магазину та особливості його функціонування

3.2 Класифікація Internet-магазинів

3.3 Організація обслуговування покупців у віртуальних магазинах

3.4 Характеристика методів розрахунку за придбаний товар

3.5 Організація доставки товарів, придбаних у віртуальному магазині

3.6 Електронні моли як перспективна форма Internet- торгівлі

4. Організація продажу товарів через Internet-аукціони

4.1 Поняття та класифікація електронних аукціонів

4.2 Типи аукціонів та товари, що продаються на Internet-аукціонах

4.3 Організаційне забезпечення Internet-аукціонів

4.4 Організація роботи віртуального аукціону

5. Організація оптового продажу товарів та послуг через електронні торговельні майданчики

5.1 Поняття і функції електронних торговельних майданчиків

5.2 Види і структура електронних торговельних майданчиків

5.3 Вертикальні (галузеві) торговельні майданчики

5.4 Горизонтальні (багатогалузеві) торговельні майданчики

5.5 Internet-представництва бізнес-структур

6. Платежі та розрахунки за товари і послуги в електронній комерції

6.1 Поняття електронних платіжних систем та вимоги до них

6.2 Особливості кредитних Internet-систем

6.3 Дебетові Internet-системи та їх специфічні платіжні засоби

6.4 Забезпечення захисту в платіжних системах Internet

7. Організація надання послуг в електронній комерції

7.1 Особливості надання послуг в мережі Internet

7.2 Internet-трейдинг як специфічний вид послуг

7.3 Організація надання банківських послуг через Internet

7.4 Електронні страхові послуги

7.5 Система дистанційного навчання як сегмент ринку електронних послуг

7.6 Туристичні послуги в мережі Internet

8. Маркетинг та реклама в мережі Internet

8.1 Особливості сучасного Internet-маркетингу

8.2 Основні принципи та засоби реклами в мережі Internet

8.3 Особливості застосування засобів Internet-реклами

8.4 Формування цін на товари і послуги в мережі Internet

9. Організаційно-правове забезпечення електронної комерції. Ефективність електронної комерції

9.1 Нормативно-правове забезпечення системи електронної комерції

9.2 Системи електронного документообігу в електронній комерції

9.3 Методи визначення ефективності електронної комерції

9.4 Напрями оцінки ефективності електронної комерції

Список літератури

ВСТУП

Стрімкий технологічний розвиток у сфері електроніки та кібернетики став передумовою інтенсивного нарощення процесів інформатизації усіх сфер народного господарства. Формування інформаційного суспільства призвело до виходу інформаційно-комунікаційних технологій на новий рівень, що дозволяє вирішувати складні економічні завдання як для окремих комерційних структур так і в загальнодержавному масштабі. При цьому значна частина економіки бізнесу стають електронними і переміщуються у глобальне середовище мережі Internet.

Одним із засобів здійснення і підтримки процесів інформатизації в економічному середовищі є електронна комерція, яка дає змогу максимально ефективно здійснювати комерційні операції, оперативно реагувати на зміни ринку товарів та послуг, розширювати сфери впливу комерційних суб'єктів та посилювати їх конкурентні переваги.

Тому формування системи знань та навичок з електронної комерції на сьогоднішній день є важливим завданням підготовки майбутніх висококваліфікованих спеціалістів.

Мета - ознайомлення студентів з теоретичними основами електронної комерції, формування практичних навичок організації комерційної діяльності сучасних суб'єктів господарювання у глобальному інформаційному середовищі.

1. суть, зміст, значення та тенденцій розвитку електронної комерції

1.1 Суть і зміст електронної комерції

Найбільшим у світі об'єднанням локальних мереж з метою забезпечення швидкого обміну інформацією є глобальна комп'ютерна мережа Internet. Саме швидкість роботи спричинилася до початку її використання в бізнес-процесах та появи нового напрямку в розвитку інформаційних технологій - електронного бізнесу.

Електронний бізнес - будь-яка ділова активність з використанням глобальних інформаційних мереж для модифікації внутрішніх та зовнішніх зв'язків фірми з метою одержання прибутку (рис. 1.1).

Основною складовою електронного бізнесу є електронна комерція, хоча ці поняття часто ототожнюють.

Електронна комерція - комерційна взаємодія суб'єктів бізнесу з приводу купівлі-продажу товарів та послуг (матеріальних та інформаційних) з використанням інформаційних мереж (Internet, мережа стільникового зв'язку, внутрішні локальні мережі фірм).

Сюди відносять електронний обмін інформацією (Electronic Data Interchange, EDI), електронний рух капіталу (Electronic Funds Transfer, EDF), електронну торгівлю (E-trade), обіг електронних грошей (E-cash), електронний маркетинг (E-marketing), електронний банкінг (E-banking), електронні страхові послуги (E-Insurance) тощо.



Рис. 1.1 - Основні напрямки сучасного електронного бізнесу

Кожен з видів електронної комерції включає в себе наступні операції:

- встановлення контактів між потенційними контрагентами;

- обмін інформацією;

- купівля-продаж товарів та послуг;

- до- і після продажна підтримка (надання інформації про товар або послугу, рекомендації щодо використання товару, консультації замовників);

- електронні платежі;

- управління доставкою;

- бізнес-адміністрування.

Характерними рисами електронної комерції в порівнянні з традиційною є:

1. Зростання конкурентоспроможності фірми за рахунок зменшення витрат на організацію бізнесу, на рекламу та просування товару (послуги), на обслуговування клієнтів, на підтримку комунікацій, зменшення витрат часу на взаємодію з клієнтами та діловими партнерами, розширення до- і після продажної підтримки;

2. Розширення та глобалізація ринків: для Internet не існує географічних кордонів, часових обмежень, вихідних, причому вартість та швидкість доступу до інформації не залежить від віддалі до її джерела (за винятком транспортних витрат по доставці придбаного товару). У зв'язку з цим малі та середні підприємства можуть успішно конкурувати на глобальному ринку, а споживачі мають можливість одержувати максимально широкий доступ до товарів і послуг;

3. Персоналізація взаємодії: за допомогою інформаційних мереж фірми можуть одержувати детальну інформацію від кожного клієнта та автоматично надавати товари та послуги за масовими ринковими цінами;

4. Зміни в інфраструктурі за рахунок зменшення частки або повного виключення матеріальної інфраструктури (будівлі, споруди), скорочення кількості персоналу, зменшення кількості посередників.

5. Створення нових продуктів і послуг, наприклад, служби електронної поставки і підтримки, надання довідкових послуг, послуг з встановлення контактів між замовниками та постачальниками і т.п.

1.2 Основні категорії і класи електронної комерції

Серед основних категорій (сфер) електронної комерції виділяють:

1. Бізнес - бізнес (business-to-business, В2В) - комерційна взаємодія між бізнесовими компаніями (підприємствами) - виробниками, оптовими посередниками, оптовими клієнтами щодо здійснення оптових закупівель та поставок товарів;

2. Бізнес - адміністрація (business-to-administration, В2А) - ділові зв'язки комерційних структур з державними організаціями (зокрема проведення державних закупівель через мережу Internet);

3. Бізнес - споживач (business-to-consumer, В2С) - електронна роздрібна торгівля. У цьому випадку має місце комерційна взаємодія між електронним магазином та покупцем - безпосереднім споживачем товару;

4. Споживач - споживач (consumer-to-consumer, С2С) - взаємодія споживачів для обміну комерційною інформацією (щодо придбання того чи іншого товару чи про співпрацю з певною фірмою) або роздрібна аукціонна торгівля між фізичними особами;

5. Споживач - адміністрація (consumer-to-administration, С2А) - організація взаємодії між споживачами та державними структурами (особливо в соціальній та податковій сфері).

В матеріалах Європейської комісії в ESPRIT (програма Євроспільноти з розвитку і прискорення досліджень з використання інформаційних технологій) визначені 11 моделей електронної комерції.

Так, зокрема для сфери В2С виділяють такі бізнес-моделі як електронний (віртуальний) магазин (e-shop), електронний аукціон (e-auction), віртуальні співтовариства (virtual communities), електронний торговий центр (агрегатор) (е-mail). У сфері В2В діють електронні постачальники (е- procurements), торговельні платформи (collaboration platforms), інформаційні брокери (e-brokers). Як і в одній так і в іншій сфері можуть працювати електронні дилери (3^rd party marketplace).

1.3 Розвиток і сфери застосування електронної комерції. Учасники електронного ринку

Електронний ринок є сукупністю його учасників, продуктів та процесів їх взаємодії, що характеризуються певними закономірностями в умовах розвинутої структури інформаційних комунікаційних технологій та систем.

До учасників електронного ринку відносяться продавці, покупці та посередники, а також організації, що забезпечують інфраструктуру та правила ринку.

Продуктами називаються товари і послуги, заради яких продавці і покупці виходять на ринок.

Взаємодія учасників ринку з приводу купівлі-продажу продуктів та інших видів ринкової діяльності представлена процесами, що можуть включати розробку нових продуктів, виробництво, дослідження ринку, пошук, замовлення, поставку і споживання продукту, зокрема:

- комерційні операції: замовлення, одержання товару, його оплата;

- обслуговування та підтримка продукту;

- маркетинг, продаж, сприяння продажу;

- спільна розробка продукту;

- розподілене спільне виробництво;

- використання послуг;

- загальні закупівлі;

- бізнес-адміністрування (надання дозволів, ліцензій, концесій, збір податків);

- транспорт і постачання;

- автоматична торгівля електронними товарами;

- бухгалтерський облік;

- вирішення комерційних суперечок.

Продавці представлені підприємствами різного масштабу, що розташовані у різних географічних регіонах і знаходяться на різних стадіях впровадження інструментів електронного бізнесу.

Усі підприємства, що працюють на сучасному ринку, можна поділити на 3 групи стосовно електронного бізнесу:

- традиційні (brick-and-mortar), які діють на реальному фізичному ринку і не звертаються до електронного бізнесу, якщо до цього їх не змушують певні обставини;

- змішані (click-and-brick), які певну частку своєї діяльності здійснюють через мережу Internet;

- повністю електронні (click-only), які існують лише в мережі Internet.

Покупці на електронному ринку дещо відрізняються від покупців на традиційних фізичних ринках. Оскільки доступ до Internet пов'язаний із придбанням обладнання та наявністю певного рівня освіти, користувачі мережі характеризуються вищим рівнем доходів та освіти, ніж середній покупець на реальному ринку.

За даними досліджень компаній Media Metrix и McKinsey on-line покупці умовно поділяються на такі категорії:

- "любителі поторгуватися" складають до 8 % користувачів Internet. Вони постійно шукають, де можна купити товари за дешевшими цінами. Близько половини усіх on-line покупців відносяться саме до цієї категорії.

- "любителі бути на зв'язку" менш схильні здійснювати покупки в мережі, надаючи перевагу участі у таких заходах як чат або розсилка поздоровлень. Такий тип покупців найчастіше звертає увагу на знайомі у "реальному режимі" торгові марки та об'єднує близько 35 % користувачів.

- "обивателі" та "любителі активного відпочинку" користуються мережею Internet з метою одержання інформації. "Обивателі" найчастіше відвідують сайти фінансових оглядів та новин, а "любителі активного відпочинку" надають перевагу спортивним та розважальним сайтам. Ці дві категорії формують значний трафік. Завданням продавців у цьому випадку є перетворення трафiку у покупку.

- "прихильники принципу полегшення життя" укладають понад половину усіх on-line угод. їх основний принцип - купувати безпосередньо "з рук в руки" та економити при цьому час.

- "любителі прогулянок" (або серфери) складають лише близько 10 % користувачів, проте переглядають у 4 рази більше Web-сторінок, ніж інші користувачі. На їхню частку приходиться близько 35 % сумарного часу, який проходять усі користувачі on-line. їх приваблюють сайти, які постійно удосконалюються та оновлюються.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Що розуміють під електронною комерцією (ЕК)?

2. Що таке електронний бізнес (ЕБ)?

3. Які основні відмінності електронної торгівлі від традиційної?

4. Які бізнес-операції відносяться до сфери електронної комерції?

5. Які види електронної взаємодії застосовуються у електронній комерції?

6. Які сфери (категорії) електронної комерції існують?

7. Які бiзнес-моделі електронної комерції не належать до сфери В2В?

8. Які функції характерні для сфери (категорії) В2С?

9. Які основні проблеми розвитку електронної комерції в Україні у секторі В2С?

10. Які основні завдання щодо розвитку національної складової мережі Internet на сучасному етапі?

Література: [1, c. 5-13; 2, с. 7-18; 5, с. 4-10]

2. Основні категорії Internet та інструментарій електронної комерції

2.1 Основні категорії мережі Internet

Глобальна комп'ютерна мережа Internet як світова інформаційно-технічна система існує майже 40 років.

Internet з'явився як програма підвищення стійкості системи оборони США на початку 1970-х pp. Така поява пов'язана зі створенням і розвитком у 1969-1977 мережі APRANET.

Internet - всесвітня сукупність технічних засобів, стандартів та домовленостей, яка дає змогу підтримувати зв'язок між різними комп'ютерними мережами у світі.

Основою функціонування мережі Internet є базовий протокол TCP/IP (Transmission Control Protocol \ Internet Protocol), який являє собою сукупність протоколів - систем стандартів і правил зв'язку та передавання інформації у глобальній мережі. У 1983 p. APRANET перейшла на використання даного протоколу, що і вважають датою народження Internet.

З 1992 почалося практичне використання WWW (World Wide Web - світової інформаційної павутини), як більш ефективного способу передачі інформації, що дало змогу користувачам всього світу вільно обмінюватися даними.

В основі цього проекту лежало використання гіпертексту - методу надання інформації у вигляді тексту, окремі фрагменти якого з'єднані за допомогою посилань тобто зв'язками, що дають змогу легко переходити від одного матеріалу до іншого.

Всі комп'ютери або машини, об'єднані каналами зв'язку в Internet, називають хостами (hosts), серед яких можна виділити дуже потужні мейнфрейми, менш потужні міні-комп'ютери та персональні комп'ютери. Деякі з них підключаються до мережі Internet через провайдера (Internet service provider, ISP), тобто установу, яка надає комерційні послуги з підключення до мережі (у вітчизняній практиці такими є Уарнет, Інтернет-Україна, Global Ukraine, Lucky Net) або під'єднані до неї безпосередньо.

Значна частина локальних мереж діють за умов функціонування серверів - комп'ютерів, що забезпечують роботу та надають послуги іншим комп'ютерам та програмам у складі цієї мережі.

Сервери за своїми функціональними особливостями поділяються на:

- файлові, які зберігають файли, що використовуються користувачами мережі;

- сервери друку;

- поштові;

- Web-сервери (комп'ютери, що відповідають за зберігання та видачу Web-сторінок і на яких встановлене серверне програмне забезпечення для обробки запитів програм-браузерів, що використовують протокол HTTP).

Web-браузери (browsers) - програми перегляду WWW-сторінок та інших ресурсів. Сучасні браузери мають широкі мультимедійні можливості. Найвідомішими з них є Netscape Navigator Microsoft Internet Explorer. Вони можуть працювати також з FTP- протоколами.

HTTP протокол (Hypertext Transfer Protocol) - протокол, згідно якого WWW-документи передаються з сервера до браузера на комп'ютер користувача.

FTP-протокол (File Transfer Protocol) - Internet-сервіс для передачі файлів (в т.ч. програмних) мережею Internet.

Існує два режими підключення користувачів до Internet:

- on-line - робота в режимі реального часу;

- off-line - робота користувача на комп'ютері до початку сеансу зв'язку з іншим комп'ютером в мережі.

Вся інформація, яка дислокується в Internet, знаходиться на сайтах - певних місцях в мережі, доступних з будь-якої точки світового простору. Інакше кажучи, сайт - це адреса розташування інформаційного ресурсу в Internet. Відповідно для доступу на будь-який сайт користувач повинен знати Internet-адресу останнього.

Фактично кожен сайт являє собою сукупність Web-сторінок, об'єднаних за змістом.

Під Web-сторінкою розуміють HTML-файл, який може містити тексти, зображення, програми на мові Java та інші Web- елементи.

HTML (Hyper Text Markup Language) - мова розмітки гіпертекстових документів. За її правилами форматуються Web-сторінки та розповсюджуються дані WWW-системи.

2.2 Основні служби мережі Internet

Служби мережі Internet - це системи, що налають послуги користувачам мережі. До них належать: електронна пошта (E-mail); Internet-пейджери; телеконференції (форуми); списки розсилок (mail lists); WWW; FTP; IRC (Internet Relay Chat) та деякі інші.

Електронна пошта являє собою систему, що надає змогу формувати, пересилати, зберігати та читати текстові документи, електронні таблиці в певному форматі, графічні файли, програми тощо. В електронному листі можна застосовувати цифровий підпис та шифрування. Характерною рисою E-mail є те, що вона діє в режимі off-line.

Internet-пейджери - безкоштовні програми для безпосереднього спілкування у мережі. Вони можуть виконувати функції передачі файлів, електронної пошти, голосових повідомлень, новин і т. п. Найкращий та найпоширеніший сучасний Internet-пейджер - ICQ (Аська).

Телеконференція (форум) - послуга Internet, за допомогою якої абонент може залишати своє відкрите повідомлення в мережі. Пізніше його можуть переглянути зацікавлені користувачі і дати таку ж відкриту відповідь. Фактично телеконференції являють собою колективну тематичну електронну пошту.

Списки розсилок - послуга, яка полягає в об'єднанні за одною адресою електронної пошти адрес багатьох передплатників списку розсилки. Якщо на таку адресу надсилається лист, то його одержують всі передплатники цього списку. Ця служба не має власного не має власного протоколу і працює тільки через електронну пошту.

WWW (World Wide Web) - служба прямого доступу, що потребує повноцінного підключення до Internet та дозволяє інтерактивна взаємодіяти з представленою на Web-серверах інформацією. Вона базується на принципі гіпертексту і може представляти інформацію з застосуванням всіх можливих мультимедійних засобів: аудіо, відео, текст, графіка і т.п.

FTP-послуга - служба прямого доступу до файлів у файлових Internet-архівах, яка потребує повноцінного підключення до мережі.

IRC - система "розмовних кімнат", так званих чатів. Це інтерактивна служба, яка дає можливість спілкування користувачів в режимі реального часу за допомогою текстових повідомлень, що набираються на клавіатурі.

Поширеними в мережі Internet є також служби пошуку інформації, які підтримуються однією з груп учасників мережі. Основними інструментами пошуку інформації є:

- пошукові машини (spiders, crowlers), основна функція яких полягає в дослідженні Інтернету з метою збору даних про наявні Web-сайти та видача звіту про Web-сторінки, які задовольняють вимоги запиту користувача. Пошукова машина фактично є великою локальною мережею, яка складається з потужних комп'ютерів із великим обсягів дискової пам'яті. Останні поділені на підгрупи (кластери), між якими розподіляється інформація. На сервері пошукової машини текст розбивається на окремі слова, кожному з яких присвоюються певні координати, котрі заносяться в таблицю сервера разом з гіперпосиланням на IP-адресу. Коли пошукова система отримує запит, вона шукає відповідь у власній таблиці, а не загалом у мережі Internet. Серед сучасних інформаційно-пошукових машин лідерами є yahoo.com, yandex.ru, rambler.ru, google.com;

- каталоги - ієрархічно організовані тематичні структури, в які інформація заноситься за ініціативою користувачів. Також сторінка, яка додається в каталог повинна бути жорстко прив'язана до визначених в каталозі категорій. При цьому пошук інформації ведеться не в мережі Internet, а в комп'ютерних тематичних базах даних;

- пошукові сайти дають можливість користувачам проводити пошук інформації за ключовими словами у великих базах даних Web-сайтів.

2.3 Ідентифікація Internet-pecypciв

Застосування розгалужених інформаційних мереж потребує швидкої та ефективної ідентифікації комп'ютерів, що об'єднуються у ці мережі.

Кожен сайт має свою унікальну цифрову IP-адресу, яка складається з двох частин - адреси (ідентифікатора) мережі, до якої під'єднаний комп'ютер, та адреси (ідентифікатора) цього комп'ютера (адреси хосту). Формується IP-адреса у двійковій системі розрахунків.

Для зручності навігації і полегшення роботи користувачів введено службу доменних імен (DNS), яка призначена для перетворення текстових імен комп'ютерів (хостів) на унікальні цифрові адреси (IP-адреси). Згідно з принципами функціонування DNS існує певна ієрархія текстових імен.

Доменне ім'я кожного Internet-pecypcy включає в себе кілька сегментів текстових символів (найчастіше три або чотири), відділених одне від одного крапкою. Такі сегменти називають рівнями або зонами.

Насамперед виділяються та підтримуються "географічні" та "організаційні" зони.

"Географічні" зони виділені кожній країні. Такі домени формуються з двох літер (табл. 2.1). Крім того, в певних випадках виділяються підзони, які вказують на область, місто, територіальне утворення тощо.

"Організаційні" домени вказують на специфіку діяльності структури, яка використовує Internet-pecypc. Зокрема, зареєстрованими є такі домени:

com - commercial - комерційні організації та установи; edu - educational - освітні організації та установи; gov - government - урядові організації та установи; org - organization - некомерційні організації;

mil - military - військові організації; net - network - організації, що забезпечують роботу мережі (найчастіше провайдери)

Таблиця 2.1 - Перелік окремих географічних доменів

Географічний домен	Країна	Географічний домен	Країна
il	Ізраїль	uk	Великобританія
by	Білорусія	lv	Латвія
au	Австралія	It	Литва
са	Канада	pl	Польща
de	Німеччина	ru	Росія
cz	Чехія	ro	Румунія
es	Іспанія	sk	Словаччина
ee	Естонія	si	Словенія
jp	Японія	us	Сполучені Штати Америки
fr	Франція	ua	Україна

Однак такі домени першого рівня є надто узагальненими. Тому з метою деталізації та уточнення специфіки діяльності ресурсів останнім часом активно вводяться і підтримуються нові домени, які умовно поділяються на чотири групи:

- загальні - biz (бізнес-проекти), web (організації, що спеціалізуються на роботі безпосередньо у WWW), int (міжурядові організації та міжнародні бази даних), firm (підприємства, фірми), coop (об'єднання, кооперація);

- економічні - fin (фінансові структури), travel (організації, що спеціалізуються у сфері туризму), pro (виробничі структури), shop (торговельні підприємства), arts (організації, що спеціалізуються у сфері культури та розваг), rес (організації, що спеціалізуються у сфері відпочинку та розваг), info (організації, що надають інформаційні послуги);

- персональні - name (персональна сторінка), per, nom (приватна власність в Internet), san, xing;

- обмеженого змісту - ххх, kids.

Після вибору зони, до якої буде включено домен, обирається власне ім'я домену. Власне ім'я (на відміну від назви зони) є індивідуальним, його формують "у міру фантазії" за бажанням.

Чітких норм і правил для формування власних імен доменів немає. Разом з тим, для ефективного пошуку та ідентифікації Internet-pecypcy при виборі власного доменного імені потрібно дотримуватись таких рекомендацій:

- власне ім'я повинно бути порівняно коротким та легко запам'ятовуватися;

- воно має бути простим і однозначним у написанні та вимові;

- бажано, щоб власне ім'я містило назву компанії, яка використовує Internet-pecypc, або вказувати на сферу її діяльності, або на основний вид продукції чи послуги, які вона пропонує.

Власне ім'я, як і інші домени повинно бути подане латиницею, тому для неангломовних країн використовується транскрипція назв. Проте останнім часом у зв'язку зі значним інформаційним наповненням мережі Internet та дефіциту вільних назв активно запроваджується можливість формування кириличних доменів.

З лівого кінця доменного імені знаходяться функціональні імена, які вказують на функції, що виконуються комп'ютером: www -- HTTP (WWW) сервер; ftp -- FTP сервер; ns, nss, dns -- DNS (Name); mail -- поштовий сервер; relay -- Mail Exchanger; *proxy -- відповідний модуль доступу (Proxy-сервер).

2.4 Процедура створення Web-сайта

З точки зору комерсанта Web-сайт є сукупністю певних інформаційних блоків та інструментів, що призначені для взаємодії з одним чи кількома сегментами цільової аудиторії споживачів.

В цілому структура представленої інформації, набір задіяних інструментів та їх взаємодія залежить від обраної власником сайта бізнес-моделі, поставлених довгострокових та короткострокових завдань, типу та величини сегмента цільової аудиторії, а також від можливості взаємодіяти з нею тим чи іншим способом.

1. Загалом процедура створення Web-сайта складається з таких основних етапів (рис. 2.1): Визначення комерційних цілей та шляхів їх досягнення, для чого проводяться маркетингові дослідження і розробляється детальний план необхідних заходів.

2. Реалізація Web-сайта. На цьому етапі вирішуються питання вибору місця розміщення сервера, вибору провайдера, розробки дизайну сервера та його структури, первинне інформаційне наповнення сервера. Наступним кроком етапу є вирішення питань сполучення сервера з існуючою бізнес-системою фірми, його попереднє тестування та розміщення в Internet.

3. Проведення комплексу заходів для залучення клієнтів на сервер із застосуванням різноманітних видів реклами.

4. Підведення підсумків яке проводиться шляхом порівняння одержаних результатів з раніше прогнозованими показниками.

Найлегший спосіб створення Web-сайта - скористатися послугами спеціального агентства. Можна також самостійно створити сайт за допомогою спеціальних програм Web- дизайну, таких як Front Page, Dreamweaver, Go Live (на дисках).

Рис. 2.1 - Процес створення Web-сайта Internet-компанії

Існують також спеціальні сайти в мережі Internet, допомогою та інформацією з яких можна скористатися для розробки власного. Серед них: www.websitesthatsuck.com; www.moonfish.co.uk; www.builder.com.

2.5 Бізнес-моделі сайтів

Характеристики моделей новоствореного Web-сайту залежить від мети та завдань, що ставляться перед ними. Розрізняють наступні бізнес-моделі сайтів:

- рекламна бізнес-модель;

- підтримка існуючого бізнесу;

- створення нового бізнесу.

1. Рекламна бізнес-модель сайта створюється в тому випадку, коли до нього потрібно залучити постійну аудиторію відвідувачів. Остання за потребою може бути максимально широкою або чітко сегментованою. Контакт з цією аудиторією продається рекламодавцям або спонсорам.

Для цього слід вирішити такі завдання:

- Початкове залучення відвідувачів на сайт;

- Стимулювання наступних відвідувань;

- Збільшення часу, проведеного відвідувачами на сайті;

- Залучення користувачів до життя сайту (дискусії, конкурси, опитування);

- Залучення користувачів до розвитку та просування ресурсу.

2. Підтримка існуючого бізнесу. Така модель застосовується, коли фірма вже володіє реальним бізнесом, а з допомогою рекламних та комерційних заходів в Internet бажає розширити інструментальну базу взаємодії з ринком та збільшити кількість клієнтів.

В цьому випадку завдання можуть бути наступними:

- Реклама та просування фірми або її товарів;

- Розширення системи public relations (зв'язки з громадськістю);

- Забезпечення користувачів та контрагентів фірми найбільш повною та об'єктивною інформацією про неї та її товари.

- Інформаційна до- і після продажна підтримка споживачів;

- Організація прямих продажів;

- Організація продажів між фірмами;

- Організація Internet-каналів розподілу та поширення продукції.

3. Створення нового бізнесу. Такі бізнес-моделі засновані на широких можливостях Internet. Ними можуть бути Internet- магазин, Internet-аукціон, торговельний майданчик, електронна біржа, надання різноманітних послуг тощо. В залежності від особливостей та спеціалізації бізнес-діяльності кожна модель може бути розбита на певну кількість підмоделей або один сайт може мати одночасно риси різних бізнес-моделей.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ

1. Що таке мережа Internet?

2. Що являє собою гіпертекст?

3. Вкажіть перелік служб мережі Internet?

4. Що таке TCP/IP ?

5. Що являє собою Web-сторінка?

6. Браузер - це?

7. З яких частин складаються доменні імена lnternet-pecypciв?

Література: [1, c. 15-21; 2, с. 19-25; 5, с. 1, 5-22, 48]

3. Організація і технологія роботи Internet-магазіну

3.1 Поняття Internet-магазину та особливості його функціонування

Internet-магазин є однією з найпоширеніших комерційних моделей електронної торгівлі у сфері В2С.

Internet-магазин (електронний, віртуальний, e-shop) являє собою спеціалізований Web-сайт, який належить фірмі-товаровиробнику, торговій фірмі тощо та призначений для просування споживчих товарів на ринку, збільшення обсягів продажу, залучення нових покупців.

Інше визначення Internet-магазину характеризує його як реалізоване в мережі Internet представництво шляхом створення Web-cepвepa для продажу товарів та пов'язаних з ними послуг користувачам Internet. Кількість представлених на сервері видів товарів може коливатися від кількох одиниць до кількох тисяч

Характерними рисами Internet-магазинів є те, що вони можуть пропонувати значно більшу кількість товарів та послуг, ніж реальні магазини і забезпечувати споживачів значно більшим обсягом інформації, необхідної для прийняття рішення про покупку. Також завдяки використанню Internet-технологій є можливою персоналізація підходу до споживачів з врахуванням попередніх відвідувань магазину та зроблених в ньому покупок та використання Internet-магазину як ефективного способу маркетингових досліджень (анкетування, конференції покупців і т.п.).

Internet-магазини потребують значно менших витрат на утримання та організацію роботи, оскільки у ньому значно обмеженіша матеріально-технічна база (будівлі, споруди, приміщення) та кількість обслуговуючого персоналу.

Проте Internet-магазини мають і недоліки. Основними є невизначеність реального існування товару та відповідність його основним параметрам якості, шахрайства при проведенні грошових трансакцій, проблеми з доставкою.

Основними вимогами, які ставляться користувачами до Internet-магазину є:

- Зрозумілий інтерфейс та зручна система навігації по магазину;

- Зручна система посилань, що дозволяє оптимальним способом одержати необхідну користувачеві інформацію;

- Мінімальна кількість дій користувача для здійснення покупки.

3.2 Класифікація Internet-магазинів

Існує кілька систем класифікації Internet-магазинів:

1. за методом роздрібного продажу товарів у мережі:

Internet-магазини; Web-вітрини, торгові системи; торгові ряди; контентні проекти (споживацькі енциклопедії, системи Internet- замовлень товарів тощо);

2. за бізнес-моделлю: повністю он-лайновий магазин та суміщення офф-лайнового бізнесу з он-лайновим (коли Internet- магазин створюється на основі вже діючої реальної торгової структури);

3. за взаємовідносинами з постачальниками: магазини, які володіють власним складом (наявність реальних товарних запасів); магазини, що працюють за договорами з постачальниками (відсутність значних товарних запасів);

4. за ступенем автоматизації серед торгових систем електронних магазинів розрізняють Web-вітрини, власне Internet- магазини та торгові Internet-системи (TIS).

Web-вітрина -- це сукупність товарного каталогу, системи навігації та оформлення замовлення з наступною передачею його менеджеру для оформлення. Той у свою чергу зв'язується зі складом, організовує доставку товару покупцеві, контролює процес оплати за товар. Паралельно ведеться рекламна робота, вивчення попиту, аналітична робота.

Робота Web-вітрини багато в чому нагадує посилкову торгівлю, проте замовлення на товар та ознайомлення з ним робиться через мережу Internet. В даному випадку Web-вітрина є інструментом залучення покупця, інтерфейсом для взаємодії з ним та проведення маркетингових заходів.

Характерною рисою Internet-магазину є повна автоматизація системи обробки замовлень, завдяки чому можна працювати індивідуально з кожним зареєстрованим клієнтом.

Спільною рисою для та Internet-магазину та TIS є можливість здійснювати повний торговий цикл у режимі підключення до мережі. При цьому TIS додатково інтегрована в систему внутрішнього документообігу компанії. Неавтоматизованими для Internet-магазину та TIS залишаються системи доставки товару.

3.3 Організація обслуговування покупців у віртуальних магазинах

Загалом типова схема взаємодії покупця з Internet-магазином здійснюється наступним чином :

1. Покупець за допомогою браузера заходить на сайт Internet-магазину, який містить електронну вітрину, де представлений каталог товарів та необхідні елементи інтерфейсу для виконання операцій відбору та купівлі товарів;

2. Перегляд товарного каталогу та вибір товарів (формування кошика покупця);

3. Реєстрація покупця;

4. Вибір форми оплати та доставки товару;

5. Підтвердження замовлення;

6. Оплата товару;

7. Доставка придбаного товару покупцеві.

Пошук товарів в Internet-магазині може здійснюватися за допомогою каталогу або через внутрішню пошукову систему.

Каталог товарів повинен містити якнайповнішу інформацію про товар, мати зручну структуру, пошук необхідного товару повинен займати якнайменше часу. Саме за допомогою каталога можна здійснити огляд товару (найчастіше у вигляді фото), ознайомитися з його споживчими та технічними характеристиками (у вигляді тексту та спеціальних символів), ціною. Важливу роль в даному випадку можуть відігравати технології 3D (технології тривимірного зображення), завдяки яким товар можна оглянути з усіх боків, відкрити кришку тощо. Проте використання таких технологій висуває додаткові вимоги до технічних можливостей комп'ютера клієнта.

Інформаційна підтримка потенційного покупця полягає в наданні йому в будь-який момент відповіді на питання, що виникають при здійсненні покупки. Найчастіше така інформація стосується умов після-продажного сервісу, знижок на певні товари, особливостей схем оплати і т. п. У багатьох випадках на сайтах електронних магазинів існують спеціальні сторінки, де подані відповіді на найважливіші питання.

У процесі перегляду і відбору товару покупець формує власний віртуальний кошик. Кошик покупця являє собою список відібраного товару з вказанням його ціни, кількості та загальної вартості (з урахуванням можливих знижок). Такий список постійно доступний покупцеві. За його бажанням у будь-який момент будь-який товар може бути вилучений з кошика з відповідним подальшим перерахуванням вартості, або може відбутися повне очищення кощика.

Коли зроблено остаточний вибір товару, покупцеві слід підтвердити замовлення, зареєструватися за встановленою процедурою з визначенням форми оплати та доставки товару.

Реєстрація полягає у заповненні покупцем спеціальної форми, що включає в себе інформацію про покупця, його поштову і (або)електронну адресу, особистий пароль та деяку іншу. Процедура реєстрації дозволяє Internet-магазинові убезпечити себе від можливих шахрайств та полегшити процедуру покупки для покупця наступного разу.

Реєстрація може здійснюватися до і після вибору товару. В першому випадку створюється спеціальний вхід для постійних клієнтів, для яких реалізується спеціальна система обслуговування та оплати. Реєстрація після вибору товару дозволяє покупцю зберегти анонімність відвідування магазину та заощаджує час, якщо покупець нічого не вибрав.

Під час проведення реєстрації особиста інформація покупця убезпечується шляхом передачі даних з використанням спеціальних методів захисту. Такими засобами можуть виступати протоколи SET або SSL (детальніша інформація про ці протоколи буде подана у розгляді теми 7).

Обробка замовлення покупця здійснюється безпосередньо торговою системою Internet-магазину і починається з перевірки наявності товарів на складі та його резервування. Якщо певний товар в даний момент відсутній, то система інформує покупця про можливу затримку виконання замовлення. Пізніше, якщо здійснюється оплата через Internet, виконується запит до визначеної платіжної системи та оформлення замовлення на доставку товару. Покупець в цей час може одержувати інформацію про проходження замовлення.

3.4 Характеристика методів розрахунку за придбаний товар

Оплата покупцем придбаного товару в Internet-магазинах може здійснюватися шляхом передоплати та при одержанні товару.

До варіанту передоплати можна віднести оплату при передачі інформації через Internet, при доставці звичайної чи екс- прес-пошти, магістральним транспортом, за допомогою захищених угод (схем, пов'язаних із резервуванням суми покупки на рахунку покупця з дійсним переказом коштів після здійснення поставки).

Оплата при одержанні товару здійснюється в таких формах як оплата кур'єрові чи під час візиту в реальний магазин, післяплатою в момент отримання товару на пошті.

Найпоширенішими формами оплати товарів, придбаними в Internet-магазині можна назвати:

1. Оплата кур'єрові готівкою здійснюється при доставці ним товару за вказаною адресою. Недоліком такої форми є те, що масштаб діяльності кур'єрської служби, що належить Internet-магазину є досить обмеженою (в місті, де працює склад Internet-магазину або у кількох інших великих містах), Кур'єрові також незручно оплачувати інформацію, що реалізується через Internet та надання деяких послуг;

2. За допомогою платіжних систем мережі Internet. Така форма оплати є найбільш прогресивною. Її характеристика буде подана далі (тема 6);

3. Оплата поштовим (телеграфним) переказом. Така форма оплати займає досить багато часу (поштовим переказом -- до 6 тижнів, телеграфним -- до 1 тижня) і потребує додаткових коштів для оплати поштових послуг (10 % вартості покупки);

4. Післяплата при одержанні товару на пошті також потребує оплати поштових послуг (до 20 % вартості покупки). Тут значно продовжується час здійснення угоди, а, відповідно, і ризик. Крім того, в цьому випадку значно ускладнена процедура повернення товару або грошей;

5. Оплата банківським переказом серед безготівкових форм є найбільш безпечним, гроші надходять за порівняно невеликий термін (до 1 тижня), оплата за послуги невелика (1-- 5 %).

3.5 Організація доставки товарів, придбаних у віртуальному магазині

Доставка придбаних товарів покупцю може здійснюватися такими способами:

1. Доставка власною чи професійною кур'єрською службою. Така доставка здійснюється найчастіше на обмеженій території та за попередньою домовленістю про час (від 2-х год. до 2-х діб) і місце доставки;

2. Доставка міжнародною кур'єрською службою, наприклад UPS або WestPost. При цьому передоплата для покупця складає 100 %

3. Доставка поштою. Якщо товар слід доставити в іншу країну, то до її кордону товар доставляється міжнародною поштовою службою, а потім передається національній. Товар передається покупцю бандероллю з замовленням у відповідному поштовому відділенні.

4. Доставка магістральним (залізничним, автомобільним, водним, повітряним) транспортом. Такий вид доставки характерний для сегменту В2В при взаємодії виробників з посередниками та посередників між собою. Найчастіше так поставляються великогабаритні товари або великі партії товару. Ціни і терміни доставки залежать від конкретних умов угоди.

3.6 Електронні моли як перспективна форма Internet- торгівлі

Перспективною формою торгівлі в системі В2С є електронні моли (E-mail) або електронні торговельні центри.

Електронний мол являє собою Web-сайт, який містить значну кількість електронних крамниць та каталогів, об'єднаних загальним місцем розташування (в деяких випадках -- під однією відомою маркою), що спільно виконують додаткові функції.

Електронний мол може мати певну спеціалізацію, проте найчастіше представлені на ньому магазини є абсолютно різнорідними.

Для покупця характерним є використання єдиного механізму реєстрації та оплати при доступі до усіх представлених на сайті комерційних структур. До такої системи обов'язково підключений один або кілька банків, завдяки яким здійснюються платіжні послуги. Також часто у електронному молі можна одержувати послуги та інформацію, не пов'язані з купівлею товарів (наприклад, передплатити газети, замовити квитки на певний вид транспорту тощо).

Ресурси доступу для учасників електронного молу надає його провайдер. Він надає торгові, платіжні, адміністративні послуги та сервіси захисту інформації продавцям, несе відповідальність за цілісність вмісту їх електронних каталогів, проте участі в бізнесі електронних крамниць не бере.

Переваги відкриття магазину у складі електронного молу для продавців полягають, в першу чергу, у зниженні витрат на створення самостійного бізнесу, а також зростання кількості потенційних покупців і підвищення рівня довіри останніх (особливо у тому випадку, якщо торгова марка електронного молу є достатньо відомою). Для покупця основною перевагою є простий і швидкий доступ до великої кількості магазинів, що сприяє зменшенню витрат часу на покупку товару.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ

1. Перелічіть класи бізнес - суб'єктів?

2. Перерахуйте організації які входять до поняття "фінансові інститути"?

3. Перерахуйте організації які входять до поняття "бізнес-організації"?

4. Які бізнес-моделі відносяться до системи В2С?

5. Етапи реєстрації в Internet-магазині?

6. Яка класифікація Інтернет магазинів?

7. Охарактеризуйте бізнес - моделі В2С за ступенем автоматизації?

8. Перелічіть та охарактеризуйте методи оплати в Internet-магазині?

9. Перелічіть та охарактеризуйте засоби доставки товару в Internet-магазині?

10. Перерахуйте характерні риси е-мол?

11. Які характерні риси каталогу товарів?

Література: [1, c. 23-50; 2, с. 30-51; 4, с.3-8; 5, с. 1-128]

4. Організація продажу товарів через Internet-аукціони

4.1 Поняття та класифікація електронних аукціонів

У комерційній практиці аукціон є формою продажу товарів або послуг на публічних конкурентних торгах, в процесі яких встановлюється їх кінцева ціна. Віртуальний (електронний) аукціон (Internet-аукціон) проводиться за тим же принципом в мережі Internet за допомогою спеціального програмного забезпечення, яке установлюється на сайті організатора торгу.

Аукціон - це спосіб продажу товарів, який базується на ціновій конкуренції між покупцями. Він є процедурою встановлення рівноважних цін на товар, при цьому ціну встановлює покупець, а продавець - правила, за якими має проводитися аукціон.

Характерними рисами Internet-аукціонів є:

- можливість залучення великої кількості продавців і покупців (значна концентрація попиту і пропозиції);

- цілодобова інтерактивна взаємодія продавців і покупців:

- можливість надання деталізованого опису і зображення товарів.

Internet-аукціони дають можливість не тільки реалізувати товари та послуги через Internet, але й здійснювати тестові продажі, визначати обсяг початкового попиту та ринкову ціну для нових продуктів.

Класифікація електронних аукціонів подана на рис. 4.1.

56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4.1 - Класифікація електронних аукціонів

Для електронних аукціонів діють ряд специфічних правил:

- обов'язкова реєстрація учасників, при цьому учасники мають бути повнолітніми і зобов'язані надати свої банківські рахунки як гарантію оплати товару;

- учасники, що придбали товар, зобов'язані за нього сплатити;

- учасники, що розмістили пропозиції про продаж, не мають права знімати їх до закінчення торгів;

- товар, виставлений на продаж, не належить аукціоністу - він є лише посередником між продавцем і покупцем.

На відміну від реального аукціону, Internet-аукціон проводиться упродовж досить тривалого часу, тому покупцям необов'язково бути постійно присутніми за комп'ютером під час проведення тоpгy. Термін проведення електронного аукціону визначається Правилами роботи конкретної торгової системи (найчастіше в межах одного місяця з моменту виставлення товарного лота).

У торгах на Internet-аукціонах, як і у звичайних, беруть участь дві сторони - продавець та покупець (покупці). Організатор аукціону надає лише місце для торгу на сайті, організовують технічну підтримку торгів та стягують певну плату за виставлення товару на торги. Джерелами доходу аукціону є комісійна плата за трансакції (рух коштів при сплаті за придбаний товар) і членські внески.

Покупець після здійснення цінової пропозиції щодо окремого лота несе відповідальність перед продавцем та організаторами аукціону (в основному щодо платоспроможності). Якщо продавець або покупець не виконує зобов'язань, визначених правилами аукціону, проти нього можуть бути застосовані певні санкції (попередження, недопуск до торгів).

Показ і представлення товару на Internet-аукціонах здійснюється аналогічно до Internet-магазинів -- за допомогою фото, текстових описів, технічних характеристик тощо. Інформацію про виставлений товар подає власник товару (продавець).

Найбільшими у світі Internet-аукціонами є eBay.com, Sothbys.com, Sothbys.Amazon.com, Yahoo!Auctions, DigiBid.com. На пострадянському просторі відомими є аукціони molotok.ru, au-au.ru, westernbid.com, stavka.ru, lotok.com.ua, eTorg.com.

4.2 Типи аукціонів та товари, що продаються на Internet-аукціонах

Типи аукціонних торгів як в реальному часі, так і мережі Internet, відрізняються способами встановлення ціни на пропонований товар або послугу. В одному випадку початкова (стартова) ціна є мінімальною і в процесі торгу вона зростає до максимальної (виграшної), в іншому стартова ціна поступово зменшується до мінімальної або певної обумовленої межі.

Існує кілька найпоширеніших схем аукціонного торгу:

1. Англійський (стандартний або класичний) аукціон. Продавець встановлює початкову ціну, покупці в процесі торгу називають ціни вищі від стартової, знаючи про пропозиції один одного. Переможцем аукціону є покупець, що назвав найвищу ціну;

2. Голландський аукціон (зворотній). Торг починається при встановленні явно завищеної ціни. Ціни поступово знижуються, допоки один з покупців дасть згоду її прийняти. Торг ведеться, як і в попередньому випадку, у відкритому або гласному форматі (покупці знають про інші пропозиції).

3. Подвійний аукціон (double auction) найчастіше використовується на електронній біржі. Пропозиції надходять одночасно від продавця і покупця, в процесі чого встановлюється рівноважна ціна.

4. Аукціон одночасної пропозиції (sealed bid, first-price bid). Характерною ознакою його є закритий (секретний) формат пропозицій. Всі покупці одночасно (переважно в письмовій формі) пропонують ціну на товар, не знаючи при цьому пропозицій конкурентів. Переможцем торгів визнається покупець, що назвав найвищу ціну.

5. Аукціон закритих пропозицій (second-price sealed bid) також визначається закритістю пропозицій. Ставки робляться протягом заздалегідь визначеного часу. Переможцем є той покупець, хто пропонує максимальну ціну, проте товар або послуга фактично купуються за ціною, що передує максимальній.

6. Аукціон однотипних магазинів, на якому продавець може виставляти певну кількість визначеного товару. Для проведення такого типу торгів використовується кілька аукціонів, у кожному з яких товар виставляється в єдиному екземплярі. Торги відбуваються, поки всі екземпляри будуть продані або продавець не зніме свою пропозицію. Ціна, за яку було продано перший екземпляр, є максимальною для решти екземплярів.