3. Дать оценку распространенности потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг.

4. Рассмотреть, как влияют рекомендации на намерение приобрести услугу в Коллегии адвокатов «Партнеры».

Объект исследования - потребители юридических услуг Коллегии адвокатов «Партнеры». Предмет - специфические черты коммуникаций между потребителями услуг Коллегии адвокатов «Партнеры» с другими людьми по поводу потребленных услуг.

Метод исследования - количественный метод, а именно, структурированный опрос. С помощью такого инструмента как анкета будет осуществлен сбор данных (прил. 1). Для обработки данных и определения некоторых статистических показателей будет использована программа SPSS.

Ежемесячно в Коллегию адвокатов «Партнеры» обращается 200-250 человек. Из них большинство желает получить консультацию, а, примерно, одна треть заключает соглашения [2]. Исследователи прогнозировали, что за два месяца (с 04.03.2013г. по 25.04.2013г.) в компанию обратятся примерно 500 человек, а значит сплошная выборка, рассчитанная с помощью калькулятора выборки, будет равна 217 респондентам.

Для решения поставленных задач были сформулированы следующие предположения:

1. Потребительские рекомендации - основной источник информации для потребителей при поиске юридического агентства.

2. Личные рекомендации имеют больший уровень доверия, чем советы знакомых адвокатов или отзывов в Интернете.

3. Положительные рекомендации - главный фактор, который влияет на потребительский выбор.

4. Потребители юридических услуг в большей степени рекомендуют непосредственно адвокатов, работающих в данной организации, нежели саму Коллегию адвокатов «Партнеры».

5. Положительные рекомендации - индикатор лояльности потребителя к Коллегии адвокатов «Партнеры».

6. Положительные рекомендации потребителей напрямую зависят от уровня удовлетворенности потребленными услугами.

7. Для рынка юридических услуг характерно распространение рекомендаций в устной форме, нежели оставление отзывов на сайте компании или форуме.

Интерпретация понятий:

Рынок юридических услуг - взаимодействие юридических агентств и клиентов, желающих получить юридическую услугу.

Коллегия адвокатов «Партнеры» - организация, занимающаяся оказанием юридических услуг.

Рекомендации - передача информации между потребителями относительно потребленного товара или услуги.

Инициатор - социально-активный человек, который в большинстве случаев рассказывает другим людям о своем опыте и впечатлениях от потребления товара или услуги.

Удовлетворенность - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.

Лояльность - положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и т.д.

Операционализация понятий:

Для того чтобы оценить, являются ли рекомендации основным источником информации о Коллегии адвокатов «Партнеры», следует определить процентное количество респондентов, обратившихся к различным источникам информации, а затем сравнить долю, обратившихся за советом к друзьям и родственникам, также к отзывам потребителей в Интернете, с показателями для других каналов получения информации.

Сравнить уровень доверия к рекомендациям из сети Интернет, личным рекомендациям, советам знакомых адвокатов позволит вопрос со шкалой Лайкерта, где оценка может варьироваться от «очень доверяю» до «совсем не доверяю». Поэтому, чтобы предположение подтвердилось, уровень доверия к личным рекомендациям должен быть выше, чем уровень доверия к другим источникам.

Чтобы определить, действительно ли положительные рекомендации - главный фактор, который влияет на потребительский выбор, следует анализировать вопрос «Почему Вы выбрали именно Коллегию адвокатов «Партнеры?». Для того чтобы предположение подтвердилось, ответ «получили хорошие отзывы от друзей, знакомых, родственников» должен быть выбран чаще остальных.

Для того чтобы понять, действительно ли потребители юридических услуг в Коллегии адвокатов «Партнеры» в большей степени рекомендуют непосредственно адвокатов, работающих в данной организации, нежели саму Коллегию, следует анализировать вопрос «Если бы Ваши друзья обратились за советом, посоветовали бы Вы им тоже обратиться в Коллегию адвокатов «Партнеры?». Соответственно, ответов на вопрос «Да в эту фирму и к этому же/другому адвокату» должно быть больше, чем на другие ответы.

Чтобы проверить предположение о том, что положительные рекомендации - индикатор лояльности потребителя к Коллегии адвокатов «Партнеры», следует определить зависимость между положительными отзывами и желанием снова обратиться в данную организацию. Это будет показывать наличие поведенческой лояльности, а наличие эмоциональной лояльности будет определяться путем выяснения готовности рекомендовать Коллегию адвокатов «Партнеры» другим людям.

Для проверки предположения о том, что положительные рекомендации потребителей напрямую зависят от уровня удовлетворенности потребленными услугами, сначала замеряется удовлетворенность от взаимодействия с Коллегией адвокатов «Партнеры». В данном случае уровень удовлетворенности будет вычисляться как среднее значение оценок удовлетворенности различными критериям, влияющим на общую удовлетворенность. Затем рассчитывается коэффициент корреляции Ч. Э. Спирмена, для того чтобы определить влияет ли удовлетворенность на готовность рекомендовать и в какой степени выражено это влияние.

Чтобы определить, действительно ли инициаторы рекомендаций в большей степени делятся устными рекомендациями, нежели оставляют свои отзывы в Интернете, следует проанализировать ответы на вопросы: «Оставили ли Вы где-либо свой отзыв», где количество ответов «Кому Вы рассказали о данной Коллегии? Какому примерно количеству людей?» должно превышать над ответами на вопрос «оставил пост в своем блоге или на страничке в социальной сети или на сайте компании».

2.2 Результаты исследования рекомендательного поведения потребителей на рынке юридических услуг на примере Коллегии адвокатов «Партнеры»

Исследование рекомендательного поведения потребителей проводилось с 4.03.13г. по 25.04.13г. Респонденты заполняли анкету непосредственно в Коллегии адвокатов «Партнеры». В ходе исследования было опрошено 204 клиента, 72,5% - женщины, 27,5% - мужчины. 37,7% выборки - люди в возрасте от 25 до 34 лет, 25% - от 46 года до 54, 24,5% респондентам от 35 до 45 года, 12,7% опрошенных от 55 и старше и в анкетировании не участвовали респонденты от 18 до 24 лет.

По представленным данным можно увидеть, что выборка смещена в пользу респондентов женского пола, поскольку из-за свойственных черт характера, таких как порой излишнее переживание, тревога, желание обо всех заботиться, женщины предпочитают неоднократно консультироваться со специалистами, чтобы знать все возможные варианты решения проблем, когда происходят различные неприятности.

Что касается возраста, то можно сказать, что в выборке преобладают респонденты молодого возраста (25-34 года). Отсутствие респондентов в возрасте от 18 до 24 лет говорит о том, что молодые либо не нуждаются в юридической помощи в таком возрасте, либо родители стараются решать за них проблемы.

Полученные данные позволяют доказать или опровергнуть ранее представленные предположения.

Предположение, что «Потребительские рекомендации - основной источник информации для потребителей при поиске юридического агентства» подтвержилось, поскольку 16,7% опрошенных ответили, что при поиске информации об юридических фирмах спрашивали совета у друзей, знакомых и родственников. Следующий по популярности источник - отзывы в Интернете (11,8% опрашиваемых), статьи в журналах (10,8%), обращение за советом к знакомому адвокату (10,8%). Остальные данные представлены в таблице 2.

Таблица 2

Источники информации, к которым обращаются при поиске юридических агентств (адвокатов) города Перми

	Процент
	Советы друзей	16,6
	Отзывы в Интернете	11,8
	Сайты компаний	9,3
	Статьи в журналах	10,8
	Реклама на ТВ	7,4
	Радио	9,8
	Наружная реклама	8,3
	Объявления, листовки	8,3
	Знак. адвокат	10,8
	Другое	1,5
	Нигде не искал	5,4

Предположение о том, что личные рекомендации имеют больший уровень доверия, чем советы знакомых адвокатов или отзывов в Интернете, подтверждается (прил. 2). Из данных, представленных на рисунке 8 можно увидеть полученные результаты: средний уровень доверия к советам друзей (коллег, родственников, знакомых) превышает 3,5 балла по пятибалльной шкале, отзывы в Интернете и советы знакомых адвокатов получили более низкую оценку.

Рис. 8. Сравнение средних значений уровня доверия к различным источникам информации

По результатам исследования было выявлено, что положительные рекомендации - главный фактор, который влияет на потребительский выбор. Респондентам предлагалось выбрать набор причин, почему они выбрали именно Коллегию адвокатов «Партнеры». После анализа собранных данных, (табл. 3) можно сделать следующие выводы: 49,5% респондентов отметили, что причиной выбора данной организации явились именно хорошие отзывы их друзей (знакомых, родственников), вторая по рейтингу причина (17,2%) вторичное обращение в Коллегию, 16,2% респондентов ответили, что прочитали положительные отзывы в Интернете, поэтому решили обратиться именно в эту фирму.

Таблица 3

Причины выбора Коллегии адвокатов «Партнеры»

	Процент
	Положительные отзывы друзей	49,5
	Положительные отзывы в Интернете	16,2
	Реклама	5,4
	Повторное посещение	18,1
	Известность, репутация	5,4
	Положительная рекомендация от эксперта	1,5
	Профессионализм адвокатов	3,9

Чтобы подтвердить или опровергнуть четвертое предположение, которое говорит о том, что потребители юридических услуг в большей степени рекомендуют непосредственно адвокатов, работающих в данной организации, нежели саму Коллегию адвокатов «Партнеры», респондентам был задан вопрос «Если бы Ваши друзья обратились к Вам за советом, посоветовали бы Вы им тоже обратиться в эту организацию?». 84% опрошенных (рис. 9) отвечали, что если бы они рекомендовали, то в эту же организацию к этому же адвокату, 16% - в эту же фирму, но к другому адвокату, и всего 0,5% (1 респондент) ответил, что не посоветовал бы Коллегию адвокатов «Партнеры» своим знакомым и друзьям. Полученные данные говорят о том, что гипотеза подтверждается, и потребители юридических услуг делятся в большей степени положительными рекомендациями, советуя именно адвоката, а не компанию в целом.



Рис. 9. Готовность рекомендовать Коллегию адвокатов «Партнеры»

Кроме того, было подсчитано, какому количеству людей потребители рассказывают о своем опыте от взаимодействия с данной фирмой. В таблице 4 можно увидеть полученные данные.

Таблица 4

Количество рассказов клиентов о взаимодействии с Коллегией адвокатов «Партнеры»

рассказ друзьям	153
рассказ родственникам	126
рассказ коллегам	51
рассказ знакомым	25
никому	26

Анализируя данные показатели, можно сделать вывод, что клиенты Коллегии адвокатов «Партнеры» в большинстве случаев распространяют положительные рекомендации, при этом, делятся ими со своими друзьями, родственниками и коллегами.

Исследователи предполагают, что рекомендации являются индикатором лояльности клиентов к Коллегии адвокатов «Партнеры». По результатам исследования можно заметить, что 66,1% респондентов, ответивших, что они порекомендовали бы обратиться в данную фирму к этому же адвокату, утверждают, что в следующий раз, при возникновении потребности в юридических услугах, обратятся в Коллегию адвокатов «Партнеры». 19,1% ответили, что советуют обратиться в эту организацию, но к другому адвокату, а сами они также положительно оценивают свою лояльность к данной фирме (табл.5). Данные результаты подтверждают, что активное рекомендательное поведение демонстрирует высокий уровень лояльности потребителя к данной компании.

Таблица 5

Сопряженность между готовностью рекомендовать Коллегию адвокатов «Партнеры» и поведенческой лояльностью к ней

	Дали бы совет (процент)	Итого (процент)
	да	нет	не знаю
Повторное обращение в будущем (процент)	да, к тому же	66,6	8,8	1,4	76,9
	да, к другому	19,1	0,9	0	20,2
	нет	0,9	0	1,9	2,9
Итого	86,6	9,7	3,3	100

Коэффициент корреляции Ч. Э. Спирмена показывает, насколько тесно происходит взаимодействие между готовностью рекомендовать и уровнем лояльности. Коэффициент корреляции в данном случае равен 0,892, что означает, что существует сильная положительная взаимосвязь. Значение коэффициента значимо (так как больше 0.6), поэтому можно сделать вывод, что если клиент готов рекомендовать Коллегию адвокатов «Партнеры», то он и сам является лояльным клиентом (табл. 6).

Таблица 6

Корреляция между готовностью рекомендовать и лояльностью клиента
	Готовность рекомендовать	Уровень лояльности
Готовность рекомендовать	Корреляция Спирмена	1	,892**
	Знч.(2-сторон)		,000
Уровень лояльности	Корреляция Спирмена	,892**	1
	Знч.(2-сторон)	,000

В ходе исследования было выдвинуто следующее предположение, которое говорит о том, что положительные рекомендации потребителей напрямую зависят от уровня удовлетворенности потребленными услугами.

При определении насколько сильно влияет удовлетворенность на готовность рекомендовать, был рассчитан коэффициент корреляции (табл.7). Коэффициент Ч. Э. Спирмена равен 0.735 (больше 0.6), это говорит о том, что удовлетворенность от взаимодействия с Коллегией адвокатов «Партнеры» оказывает существенное влияние на готовность клиентов рекомендовать.

Таблица 7

Корреляция между готовностью рекомендовать и средней оценкой удовлетворенности
	Готовность рекомендовать	Средняя оценка удовлетворенности
Готовность рекомендовать	Корреляция Спирмена	1	,735**
	Знч.(2-сторон)		,000
Средняя оценка удовлетворенности	Корреляция Спирмена	,735**	1
	Знч.(2-сторон)	,000

Тем самым, шестое предположение, которое говорит о том, что удовлетворенность от взаимодействия с данной фирмой влияет на рекомендательную способность, подтверждается.

Для того чтобы решить, в каких направлениях Коллегии адвокатов «Партнеры» стоит улучшать качество предоставляемых услуг, было выяснено, как потребители оценивают те или иные критерии, влияющие на общую удовлетворенность от взаимодействия с фирмой (прил. 3). Анализируя полученные результаты (табл. 8), можно сделать следующие выводы: во-первых, самой низкой оказалась оценка удовлетворенностью месторасположением, в таком случае, Коллегии следует рассмотреть вариант открытия офиса в центре города, в более проходимом месте. Во-вторых, низкая оценка удовлетворенности у критерия «ясность условий договора», поэтому адвокатам при работе с клиентами стоит уделять внимание тому, что не все потребители понимают специфику их деятельности, и для повышения удовлетворенности следует тщательней разъяснять условия договора. Следующими критериями, обладающими низкой оценкой удовлетворенности являются «учет индивидуальных запросов» и «простота оплаты». Для того, чтобы повысить удовлетворенность, Коллегии адвокатов надо быть более клиентоориентированными и учитывать эти показатели.

Таблица 8

Оценки удовлетворенности клиентов от взаимодействия с Коллегией адвокатов «Партнеры»

Критерий, влияющий на удовлетворенность	средняя оценка
быстрота ведения дела	3,7
ясность условий договора	3,3
исполнение обязательств	4,1
решение проблемных ситуаций	4,1
знание законодательства	4,8
внимательность	3,5
учет индивидуальных запросов	3
простота оплаты	3,1
расположение	2,6

Исследователи предположили, что инициаторы рекомендаций в большинстве случаев устно распространяют рекомендации, нежели оставляют отзывы в Интернете, на сайте компании и в своих блогах. Для того, чтобы подтвердить или опровергнуть данное предположение, инициаторам рекомендаций (97,1% от всех респондентов) задавался вопрос «Оставили ли Вы где-нибудь свой отзыв о Коллегии адвокатов «Партнеры»? (табл. 9), анализировалась частота ответов про поиск информации о данной фирме в сети Интернет. А также спрашивалось какому количеству людей они рассказали о данной Коллегии.

Таблица 9

Анализ частоты написания отзывов клиентами Коллегии адвокатов «Партнеры»

	Процент
Оставил отзыв на сайте компании	36,7
Нигде не оставлял	63,2

Исходя из полученных результатов, можно говорить о том, что гипотеза подтверждается. Это можно объяснить тем, что большинство клиентов Коллегии адвокатов «Партнеры» люди среднего возраста, которые не так активно пользуются социальными сетями, не ведут блоги из-за особенностей своего образа жизни, и в большей степени распространяют рекомендации устно однако на 16,5% доверяют отзывам в Интернете при потребительском выборе.

Анализируя результаты проведенного анализа, можно утверждать, что рекомендации потребителей являются важным фактором в процессе принятия решения о покупке, они являются основным источником при поиске информации об юридических фирмах и воздействуют на этапе оценки альтернатив и конечном выборе компании. Было замечено, что личные рекомендации имеют больший уровень доверия, нежели отзывы знакомых или в Интернете.

В результате анализа данных была доказана сильная взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и готовностью рекомендовать данную фирму, а также было выявлено, что положительные рекомендации являются индикатором лояльности потребителя к Коллегии адвокатов «Партнеры». Это говорит о том, что потребитель, распространяющий положительные рекомендации не только посоветует своим знакомым воспользоваться помощью данной компании, но и сам обратится в следующий раз за юридической помощью.

Также было выявлено, что инициатор рекомендаций - человек, не активно-пользующийся Интернетом и распространяет рекомендации в устной форме. Исследователи сделали вывод, что такие результаты получились из-за особенностей образа жизни основной массы потребителей. Люди в возрасте от 25 до 30 лет, ввиду того, что они достаточно занятые, имеют семьи, не имеют достаточно времени, навыков и интереса, чтобы оставлять отзывы о каждом взаимодействии с каким-либо товаром или услугой.

Итак, полученные результаты говорят о том, что Коллегии адвокатов «Партнеры» следует учитывать, что потребительские рекомендации достаточно важны, и принимать ряд мер для их стимулирования и распространения.

Фирме следует помнить, что рекомендации могут зарождаться стихийно, и компания не сможет контролировать весь процесс, начиная от зарождения, заканчивая распространением. Стоит брать во внимание, что основой для появления положительных рекомендаций является качественно выполненные услуги, и если организация хочет с помощью положительных рекомендаций увеличивать клиентскую базу, следует улучшать качество услуг и выполнять их так, чтобы клиент был удовлетворен, а также формировать партнерские отношения с клиентами, основанные на взаимном уважении и доверии.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ РЕКОМЕНДАЦИЯМИ НА РЫНКЕ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ ДЛЯ КОЛЛЕГИИ АДВОКАТОВ «ПАРТНЕРЫ»

3.1 Разработка модели рекомендательного поведения потребителей услуг Коллегии адвокатов «Партнеры»

В настоящее время информация, передаваемая «из уст в уста» превратилась из стихийного в контролируемый процесс организацией. Теперь, благодаря Интернету, социальным сетям, большому количеству форумов и блогов, маркетологи могут отслеживать и контролировать распространяемые отзывы об их фирме, а с помощью специальных методов и инструментов контролировать процесс распространения рекомендаций.

Попытки добиться совершенства в работе «сарафанного радио» приносят ощутимые плоды. Оно может стать источником заметного и устойчивого конкурентного преимущества, и в этом отношении большинство других инструментов маркетинга не могут с ним сравниться.

Чтобы разработать эффективную стратегию управления потребительскими рекомендациями, необходимо понимать, какое место отзывы клиентов занимают при потребительском выборе, а также как компания может использовать процесс обмена рекомендациями в своих интересах. Для понимания данных вопросов в результате выполненного исследования особенностей формирования и распространения рекомендаций Коллегии адвокатов «Партнеры» была разработана модель рекомендательного поведения для данной фирмы (рис. 10).

Рекомендательное поведение потребителей - это совершаемые потребителями действия на любом этапе процесса принятия решения о покупке при получении рекомендаций от других потребителей или формировании и распространении отзывов, которые основываются на собственном опыте потребления товаров или услуг.

Рис. 10. Модель рекомендательного поведения клиентов Коллегии адвокатов «Партнеры»

На первом этапе процесса принятия решения о покупке потребитель осознает, что нуждается в юридической помощи, поскольку он не имеет определенных знаний в этой области и не может справиться с проблемой самостоятельно. Обращение к адвокатам дает гарантию того, что потребителю будет разъяснена суть дела, дальнейшее развитие обстоятельств и возможный проигрыш или выигрыш. Именно поэтому, потребитель, желая защитить себя от определенных обстоятельств или свою семью, осознает потребность обращения к профессионалам за помощью.

В ходе исследования было выявлено, что рекомендации имеют очень важное значение в процессе совершения потребителем выбора того или иного юридического агентства, поскольку дело в личной безопасности, а также в значительных финансовых затратах. В связи с этим, потребители тратят значительное время на поиск информации об юридической компании.

В процессе поиска информации, личные рекомендации являются основным способом получения нужных сведений, далее идут неличные каналы связи, такие как отзывы в Интернете и информация, представленная на сайтах. Как показало исследование, отзывы близкого окружения имеют больший уровень доверия, чем отзывы знакомых адвокатов или рекомендации в Интернете. Это обуславливается тем, что проблемы с законом достаточно приватное дело, поэтому потребители обращаются к близким людям за рекомендациями.

При оценке альтернатив и совершении конечного выбора рекомендации являются самым главным фактором, влияющим на выбор. Следующим по значимости идет повторное обращение в юридическую фирму и рекомендации знакомого адвоката. Таким образом, можно сделать вывод, что для рынка юридических услуг характерна ориентация на рекомендации знакомых людей для того, чтобы принять лучшее решение о потребительском выборе.

На этапе реакции на покупку возникают отзывы клиента, однако было выявлено, что клиенты Коллегии адвокатов «Партнеры» не активные пользователи Интернета, и только 36,7% делятся своими отзывами о взаимодействии с данной фирмой.

Любая компания заинтересована в том, чтобы кроме естественных коммуникаций между потребителями возникали также усиленные коммуникации. Для достижения данной цели в модели рекомендательного поведения выделено место стратегии управления потребительскими рекомендациями. Основные эффекты от построения такой стратегии:

1. Увеличение клиентской базы.

2. Повышение лояльности.

3. Сокращение расходов на рекламу.

4. Увеличение прибыли.

3.2 Элементы стратегии управления потребительскими рекомендациями на рынке юридических услуг

В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые должна предпринять компания для достижения поставленных целей и эффективно реализовать функции маркетинга, направленного на усиление потребительских рекомендаций.

1. Разработка позиционирования, основанного на рекомендациях.

Как показали результаты исследования, высокий уровень удовлетворенности является гарантом того, что потребители будут распространять положительные рекомендации, что является основным условием для реализации стратегии. Таким образом, для Коллегии адвокатов «Партнеры» основным усилием должна быть клиентоориентированность, а именно, ориентация на удовлетворение потребностей клиентов, построение отношений на взаимном доверии и уважении, основанное на честности и открытости. Если руководство и сотрудники компании не будут разделять данные ценности, то разрабатывать стратегию, пытаться внедрить ее в фирму будет бесполезно.

В основу разработки позиционирования для данной фирмы могут лечь рекомендации клиентов. Поскольку Коллегия адвокатов не используют рекламные щиты, а в качестве рекламы использует визитные карточки, то следует отображать там слоганы, такие как «Нас рекомендуют друзьям», «Нам доверяют».

2. Идентификация клиентов-рекомендателей фирмы.

Перед тем, как предлагать конкретные меры, направленные на стимулирование рекомендателей, следует идентифицировать тех, кто будет промоутерами, которые будут формировать и распространять рекомендации. Один из методов определить рекомендателей - провести опрос. После консультации каждому клиенту будет задан ряд вопросов, направленных на:

1) Оценку удовлетворенности от взаимодействия с Коллегией (Например, оцените по шкале от 1 до 5 Вашу удовлетворенность от работы с нашей фирмой)

2) Вероятность рекомендовать организацию (Если бы Ваши знакомые обратились к Вам за советом, с какой вероятностью от 1 до 10 Вы бы порекомендовали данную организацию своим друзьям?)

3) Измерение социальной активности клиентов (Есть ли у Вас страница в социальных сетях? Ведете ли Вы свой блог? Оставляете ли Вы отзывы где-либо?)

3. Создание инфраструктуры для потребительских коммуникаций

После того, как определены потенциальные рекомендатели, а именно, клиенты, которые удовлетворены взаимодействием с «Партнерами» и готовы рекомендовать данную организацию с вероятностью не меньше 8 по методике Райхельда, компании необходимо предпринять меры по созданию инфраструктуры для осуществления эффективного рекомендательного маркетинга.

Первым этапом будет обеспечение условий для распространения информации между потребителями. На сайте компании обязательно должен существовать раздел с отзывами, оставленными клиентами, где любой клиент может поделиться впечатлениями о взаимодействии с данной организацией.

Вторым этапом, компания должна предусмотреть раздел на сайте, где клиенты смогут обмениваться впечатлениями друг с другом, а менеджеры смогут направлять это взаимодействие в нужное для Коллегии русло. С помощью форума для потребителей, можно будет выявить важные аспекты для клиентов, какие-то проблемы и уязвимые места для компании и улучшать их для получения положительных рекомендаций.

Поскольку рекомендательный маркетинг предполагает минимизацию затрат на рекламу, компания должна использовать все возможные бесплатные каналы коммуникаций с потенциальными клиентами, в том числе, площадки в социальных сетях, таких как Вконтакте, Facebook, Одноклассники и другие.

4. Отслеживание негативных отзывов и реакция на них

После создания необходимой инфраструктуры для рекомендаций клиентов, следует постоянно мониторить поступающие от клиентов отзывы. Прежде чем реализовывать мероприятия по стимулированию положительных рекомендаций потребителей, следует убедиться в том, что в данной фирме существует отслеживание негативных отзывов и работа с ними. Существует множество инструментов для отслеживания негативных отзывов, например, в поисковой службе «Яндекс» существует функция поиска по блогам и форумам (http://blogs.yandex.ru), где можно найти мнения пользователей Интернета о событиях, компаниях за короткий промежуток времени после публикации.

В том случае, если негативные рекомендации все-таки возникают, следует работать с потребителями, выяснять причины неудовлетворенности от взаимодействия с Коллегией адвокатов «Партнеры». Неудовлетворенным клиентам можно предлагать работу с другим адвокатом с определенными бонусами (скидками, бесплатное написание искового заявления) за тот же гонорар. Также, необходимо проводить работу непосредственно с адвокатами. Работники должны обращать внимание на те оценки, где низкая удовлетворенность и работать над этим.

5. Стимулирование положительных отзывов

После создания инфраструктуры, после налаживания процесса отслеживания негативных отзывов, компании следует переходить на разработку мероприятий по стимулирования положительных потребительских рекомендаций. Поскольку, промоутерами могут руководить различные мотивы для того, чтобы делиться своим потребительским опытом от взаимодействия с Коллегией, необходимо разработать различные маркетинговые мероприятия с учетом мотивов потребителей.

Ключевой мотив, на который может сделать акцент компания - желание клиента отблагодарить «Партнеров» в совокупностью с возможностью возвыситься в своих глазах и глазах окружающих. Для этого следует адвокату после проведения консультации предложить оставить клиенту свой отзыв на сайте компании, либо в социальных сетях, или на форумах об адвокатской деятельности.

Если мотив клиента - проявление заботы о других, то адвокатам следует, например, давать две и более визиток со словами: «Вдруг пригодится Вашему другу, которому тоже понадобится юридическая помощь».

Один из способов стимулирования положительных рекомендаций - ведение различных обсуждений на странице компании в социальных сетях либо на сайте, направленных на информирование о различных изменениях в законодательстве.

Еще один, немало важный мотив, который может использовать компания - материальное стимулирование. Материальные стимулы могут выражаться в виде бонусов, скидок, например, скидка на составление искового заявления, рассрочка платежа при заключении соглашения. Материальное стимулирование стоит использовать с осторожностью и продумывать каждый шаг, поскольку у клиентов могут возникнуть подозрения о качестве выполняемых услуг, а также это может быть убыточно для компании.

6. Оценка эффективности рекомендательного маркетинга

Основными реализаторами стратегии будут являться непосредственно адвокаты, поэтому следует разъяснить им, что стимулирование рекомендаций принесет им прибыль и увеличение числа клиентов, следовательно их заработная плата может увеличиться. Следует расписать план мероприятий, действий адвокатов, рекомендации по поведению, чтобы увеличивать число промоутеров. Данная работа должна проводиться маркетологами либо руководителями фирмы.

Во-вторых, следует замерять основные показатели эффективности, такие как: прибыль, число прибывших клиентов. Для того, чтобы понять, какие клиенты приходят по рекомендациям, им следует задавать вопрос «Откуда Вы про нас узнали».

Компания, ориентированная на стимулирование потребительских рекомендаций, должна понимать, что использование одних и тех же акций может снизить интерес потребителя, поэтому данная фирма должна постоянно отслеживать технологические изменения (новые функции в социальных сетях), должна поддерживать сайт, постоянно следить за обновлениями в законодательстве и юридическими новостями, а также за функционированием обратной связи.

Итак, в ходе написания заключительной главы выпускной квалификационной работы на основе теоретических подходов, была предложена стратегия управления потребительскими рекомендациями на рынке юридических услуг для Коллегии адвокатов «Партнеры». Основным принципом данной стратегии является клиентоориентированность организации, предоставление услуг высокого качества, обеспечивающих фундамент для формирования положительных потребительских рекомендаций.

Чтобы воплотить в жизнь стратегию по управлению потребительскими рекомендациями, следует пройти через следующие этапы: разработка позиционирования, основанного на рекомендациях; идентификация клиентов-рекомендателей и создание для них удобной инфраструктуры; мониторинг отзывов, работа с негативными рекомендациями; стимулирование положительных рекомендаций и оценка эффективности рекомендательного маркетинга.

Позиционирование позволит «Партнерам» достичь адекватного восприятия со стороны клиентов с помощью определенных мер и слоганов. Чтобы идентифицировать промоутеров следует постоянно проводить опросы после потребления услуг. Прежде чем стимулировать положительные рекомендации, следует отслеживать негативные отзывы и принимать меры по их устранению, чтобы улучшать деятельность компании и увеличивать число положительных рекомендаций.

Основной этап по стимулированию рекомендаций - действия компании, воздействующие на мотивы потребителей. Для начала следует определить какой мотив движет потребителем, а потом составлять план мероприятий для каждой группы потребителей.

Для повышения эффективности мероприятий рекомендательного маркетинга необходимо обучить адвокатов, прописать им инструкции и наглядно объяснить, что положительные рекомендации увеличивают число клиентов, и, следовательно, заработную плату адвокатов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Потребители всегда ценили информацию, полученную из первых рук. Маркетологи могут тратить миллионы долларов на рекламные кампании со сложнейшей концепцией, однако чаще всего на решение потребителя влияют простые вещи, которые невозможно купить за деньги: устные рекомендации тех, кому этот потребитель доверяет. Люди не в силах осознать представленное на рынке изобилие товаров, поэтому они просто перестают реагировать на постоянно растущий поток рекламы по традиционным каналам. В таких условиях «сарафанное радио» быстро и эффективно просачивается через шум и доходит до потребителя.

В самом деле, потребительские рекомендации -- основной фактор, влияющий на решение о покупке в 20--50% случаев. Его воздействие особенно ощутимо, когда потребитель приобретает какую-то продукцию впервые или же когда речь идет об относительно дорогостоящих товарах: в такой ситуации люди склонны собирать больше информации о предстоящей покупке, активнее интересоваться мнением других, а также тратить на размышления больше времени, чем обычно. Вероятно, в дальнейшем рекомендации друзей и знакомых будут еще сильнее влиять на покупательское поведение: электронная революция расширила границы воздействия потребительских рекомендаций и ускорила процесс передачи информации настолько, что теперь доверительное общение при личной встрече уже не относится к обязательным условиям распространения такой рекламы. Сегодня человек может делиться информацией сразу со многими людьми: в интернете публикуются обзоры, посвященные конкретной продукции, а отзывы о ней появляются во множестве социальных сетей. Некоторые потребители даже создают свои сайты или блоги, в которых хвалят или ругают разные бренды.

Основными мотивами, движущими рекомендателями являются: возвышение в собственных глазах за счет предоставления совета, забота о близких, доверительные отношения с компанией или материальное вознаграждение.

В ходе исследования было выявлено, что рекомендации являются одним из главных факторов, влияющих на потребительский выбор на рынке юридических услуг. Именно поэтому, компании должны предоставлять качественный сервис, строить доверительные отношения с клиентами, основанные на взаимном доверии и уважении, чтобы повышать удовлетворенность и лояльность клиентов.

Управляя потребительскими рекомендациями, компания может выступать в четырех направлениях:

1. Изучать роль рекомендаций и их воздействие на покупателей;

2. Предпринимать действия для облегчения взаимодействия между потребителями;

3. Управлять лидерами мнений и знатоками в данном виде предоставляемых услуг;

4. Воздействовать на потребителей как материальными, так и другими способами для стимулирования распространения и формирования положительных рекомендаций.

Практическая часть выпускной квалификационной работы посвящена исследованию потребительских рекомендаций на Пермском рынке юридических услуг для Коллегии адвокатов «Партнеры». Поскольку рынок является высококонкурентным, и большинство юридических организаций предлагают схожий набор предоставляемых услуг, предполагается, что потребительские рекомендации являются источником привлечения новых клиентов и увеличения прибыли.

Выпускная квалификационная работа претендует на научную новизну, так как в ее рамках разработан инструментарий для изучения рекомендаций на конкретном рынке, подобных исследований для изучения специфики рекомендаций на российском рынке юридических услуг не проводилось.

С помощью методологии, разработанной в данной работе, была исследована распространенность рекомендаций на рынке юридических услуг для Коллегии адвокатов «Партнеры», выявлена их значимость для потребителей на разных этапах процесса принятия решения о покупке, определены основные факторы, которые влияют на активность потребителя в области формирования и распространения рекомендаций.

Учитывая результаты исследования, советы практиков в данной сфере, а также теоретические основы использования коммуникаций Word of Mouth, были даны рекомендации для Коллегии адвокатов «Партнеры» по управлению потребительскими коммуникациями с целью привлечения новых клиентов и сокращения расходов на традиционную рекламу.

В качестве основных выделены следующие этапы: позиционирование Коллегии, основываясь на рекомендательную особенность, работа с негативными отзывами, идентификация промоутеров и мероприятия их мотивирования для генерации дополнительного потока положительных рекомендаций. Кроме этого, указывается необходимость создания условий для обмена мнениями между потребителями, а также между реальными клиентами и потенциальными. В заключение стратегии предложены мероприятия для оценки эффективности реализации рекомендательного маркетинга.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» / Принят Государственной Думой 26 апреля 2002 года.

2. Финансовый отчет за 1 квартал 2013 года Коллегии адвокатов «Партнеры».

3. Бергер Дж. Разгромные рецензии могут подстегнуть продажи // Harvard Business Review - Россия. - Апрель. - 2012. - С. 24

4. Серновиц Э. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить / Пер. с англ. Т. Мамедова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 115 с., 240 с.

5.Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика // Дело 2007, Москва. - с. 14-16.

6. Allsop D., Bassett B., Hoskins J. Word-of-Mouth Research: Principles and Applications // Journal of advertising research. December, 2007.

7. Bowman D., Narayandas D. Managing Customer-initiated Contacts with Manufacturers: The Impact on Share of Category Requirements and Word-of-Mouth Behavior // Journal of Marketing Research. No. 38(3), 2001.

8. Brown M. How to Capitalize on Word of Mouth // Knowledge Point. November, 2009.

9. Carl W.J. What's All the Buzz About? Everyday Communication and the Relational Basis of Word-of-Mouth and Buzz Marketing Practice // Management Communication Quarterly. No. 19, May, 2006, 601-634.

10. De Matos, Rossi. Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators // Journal of the Academy of Marketing Science. No. 36, 4, 2008, 578-596.

11. Godes D., Mayzlin D. Firm-Created Word-of-Mouth Communication: Evidence from a Field Test // Marketing Science 28(4), 2009, 721-739.

12. Keller E. Unleashing the Power of Word-of-Mouth: Creating Brand Advocacy to Drive Growth // Journal of Advertising Research. September, 2007.

13. Kozinets R.V. The Field Behind the Screen: Using Netnography for Marketing Research in Online Communities // Journal of Marketing Research. No. 39, 2002.

14. Rappaport S. Three Emerging Advertising Models // Journal of Advertising Research. August, 2007.

15. Reichheld F. The One Number You Need to Grow // Harvard Business Review, 81 (12), 2003, 46-54.

16. Rogers E. Diffusion of Innovation. New York, NY: The Free Press, 1962/2003.

17. Samson А. Product Usage and Firm-generated Word-of-Mouth. Some Results from Fmcg Product Trials // International Journal of Market Research. Vol. 52, 2010.

18. Smith T. Reconsidering Models of Influence: the Relationship Between Consumer Social Network and Word-of-Mouth Effectiveness // Journal of Advertising Research. November, 2007.

19. Warady J. Word of Mouth Marketing // University of Chicago Gleacher Center, 2011.

Интернет-ресурсы:

20. Алешина И. В. Молва на службе маркетинга // Центр дистанционного образования «Элитариум», 2008 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.affect.ru/articles/article/show/90.htm.

21. Балдин Е.В. Влияние рекомендаций в интернете // Энциклопедия маркетинга, 2010 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/mr/social/word_of_mouth_web.htm.

22. Забегаева Е. В., Хайруллина Л. А. Потребительские рекомендации и их использование в маркетинге // Сборник статей 4-ой Ежегодной научной конференции «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования», 2010 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hse.ru/data/2012/10/12/1246873819/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F_%D0%97%D0%B0%D0%B1%D0%B5%D0%B3%D0%B0%D0%B5%D0%B2%D0%B0,%20%D0%A5%D0%B0%D0%B9%D1%80%D1%83%D0%BB%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%B0.pdf.

23. Исследование потребителей [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.quans.ru/research/spheres/customers/.

24. Потребители больше всего доверяют сарафанному радио [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.acnielsen.ru/news.php?news_id=28.

25. Пятирикова Ж. Как стимулировать сарафанное радио [Электронный ресурс] Режим доступа: http://bzzn.ru/article/Kak_stimulirovat_sarafannoe_radio.

26. Пять правил по привлечению потребителей 2.0 // MediaRevolution [Электронный ресурс] Режим доступа: http://mediarevolution.ru/audience/perception/1369.html.

27. Рекламный потенциал блогов // Скрытый маркетинг [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hiddenmarketing.ru/blog/a/211.

28. Сарафанное радио // Новая аналитическая Энциклопедия, 2006 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.affect.ru/articles/article/show/116.htm.

29. Скрытый маркетинг. Как лучше использовать «молву»? [Электронный ресурс] Режим доступа: http://mediarevolution.ru/advertiser/scripts/1535.html.

30. Чичмели Ирина. Заговор на любовь // Журнал «Коммерсантъ Секрет Фирмы», № 1-2, 2011 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.kommersant.ru/Doc/1568791.

31. Шубин А., Порохнявый Ю. Путешествие потребителя: новая модель принятия решений о покупке [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_3990/.

32. Яковлева Е. Сарафанное радио: эффективный метод продвижения или неуправляемый канал распространения слухов [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.adme.ru/effekt/sarafannoe-radio-effektivnyj-metod-prodvizheniya-ili-neupravlyaemyj-kanal-rasprostraneniya-sluhov-prikladnaya-politologiya-61387/.

33. Stefan Engeseth The Fall of Pr and Rise of Advertising [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.detectivemarketing.com.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Анкета

Уважаемый респондент, Высшая школа экономики проводит исследование, посвященное потреблению юридических услуг. Ваше мнение является крайне важным для нас, пожалуйста, примите участие в опросе. Опрос является анонимным, все полученные данные будут использоваться только в агрегированном виде.

1. Выберите утверждение, наиболее подходящее Вашему опыту взаимодействия с Коллегией адвокатов «Партнеры»:

1) Я раньше не обращался в юридические фирмы, это был мой первый опыт

2) Я уже несколько раз обращался ТОЛЬКО в эту фирму

3) Я уже несколько раз обращался в данную компанию, раньше пользовался услугами других

4) Я первый раз обратился в эту Коллегию, раньше я несколько раз пользовался услугами других

2. Где Вы искали информацию о юридических агентствах (адвокатах) нашего города? (неограниченное количество ответов)

1) Спрашивал совета у друзей, знакомых, родственников

2) Искал отзывы в Интернете

3) Забил в поисковик в Интернете (просматривал сайты)

4) В журналах, газетах

5) Обращал внимание на рекламу по ТВ

6) Обращал внимание на рекламу по радио

7) Обращал внимание на наружную рекламу (например, баннеры или на транспорте)

8) Читал объявления, брал листовки

9) Обратился за советом к знакомому адвокату

10) Другое (указать что именно)

11) Я не искал информацию

3. Оцените, пожалуйста, источники информации по уровню доверия к ним. Проставьте оценки от 1 до 5, где 5 - это очень доверяю, 4 - доверяю, 3- когда как, 2- не доверяю, 1- совсем не доверяю.

Источник	Оценка
1. Советы друзей, родственников
2. Советы знакомых адвокатов
3. Отзывы в Интернете
4. Реклама в Интернете
5. Сайты компаний
6. Реклама в журналах
7. Реклама в газетах
8. Реклама по ТВ
9. Реклама на радио
10. Наружная реклама (например, баннеры или на транспорте)
11. Объявления, листовки

4. Почему Вы выбрали именно Коллегию адвокатов «Партнеры»? (возможно до 3-х ответов)

1) Получили хорошие отзывы от друзей, знакомых, родственников

2) Прочитали положительные отзывы в Интернете

3) Увидели интересную, яркую, интригующую рекламу

4) Уже пользовались услугами, положительное впечатление

5) Известное агентство с хорошей репутацией

6) Получили положительную рекомендацию от эксперта

7) Знаю, что в организации работают Высококвалифицированные адвокаты, специализирующиеся по всем кодексам

8) Другое (указать, почему именно)

5. Оцените критерии, связанные с качеством работы Коллегии от 1 до 5, где 5 -отлично, 4-хорошо, 3 - удовлетворительно, 2 - плохо, 1 - ужасно

Критерий	Оценка
1. Быстрота ведения дела
2. Ясность условий договора
3. Исполнение обязательств
4. Решение проблемных ситуаций
5. Знание адвокатами законодательства
6. Внимательность адвокатов (отзывчивость, обходительность)
7. Учет индивидуальных запросов (индивидуальный подход к клиенту)
8. Простота оплаты
9. Расположение фирмы

6. Если можно было бы вернуть время назад, выбрали бы Вы снова эту Коллегию?

1) Да

2) Нет (почему нет?)_______________________

3) Затрудняюсь ответить

7. Когда Вам потребуется юридическая помощь, обратитесь ли Вы вновь в эту Коллегию?

1) Да

2) Нет (почему нет?)_____________________

3) Затрудняюсь ответить

8. Сколько Вы заплатили адвокату за выполненные услуги?

1) До 15 тыс. руб.

2) От 15 до 30 тыс. руб.

3) От 30 до 60 тыс. руб.

4) От 60 до 90 тыс. руб.

5) Свыше 90 тыс. руб.

9. Кому Вы рассказали о данной Коллегии? Какому примерно количеству людей?

1) Близким друзьям (подругам) _____

2) Родственникам (супругу/е, детям, родителям) ______

3) Коллегам по работе _____

4) Знакомым _____

5) Никому не рассказывал

10. Если бы Ваши друзья обратились к Вам за советом, посоветовали бы Вы им тоже обратиться в Коллегию адвокатов «Партнеры»?

1) Да, в эту фирму и к этому же адвокату

2) Да, в эту фирму, но к другому адвокату

3) Нет, в эту фирму обращаться не стоит

11. Оставили ли Вы где-либо свой отзыв?

1) Рассказал свое впечатление менеджеру Коллегии

2) Написал отзыв в книгу отзывов

3) Оставил отзыв на сайте Коллегии

4) Оставил пост в своем блоге или на страничке в социальной сети

5) Нигде отзыв не оставлял

12. Пол:

1)Муж

2) Жен

13. Ваш возраст:

1)18-24

2)25-34

3)35-45

4)46-54

5)55 лет и старше

14. Семейное положение:

1) Женат/ Замужем

2) Холост/ Не замужем

3) Вдоцец/ Вдова

15.Ваш профессиональный статус:

1) Руководитель высшего звена крупной/ средней компании, собственник бизнеса

2) Руководитель среднего/ низшего звена крупного/ среднего бизнеса

3) Индивидуальный предприниматель, владелец малого бизнеса

4) Квалифицированный специалист, занимающийся умственным трудом

5) Офисный служащий без квалификации

6) Рабочий, технический, обслуживающий персонал, занятый физическим трудом

7) Представитель творческой профессии

8) Студент, учащийся

9) Пенсионер/ инвалид

10) Домохозяйка

11) Безработный

12) Другое____________________

16.Ваше образование:

1) Среднее общее

2) Среднее специальное

3) Неоконченное высшее

4) Высшее, несколько высших образований

5) Ученая степень

17.Назовите примерный доход, которым Вы лично располагаете в течение месяца:

1) До 20000 руб.

2) 21000-40000 руб.

3) 41000-60000 руб.

4)61000-80000 руб.

5)свыше 80000 руб.

Спасибо за участие!

Приложение 2

Частотная таблица

Уровень доверия к источникам, по которым происходит поиск информации об юридических агентствах города Перми

советы друзей
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	10	4,9	4,9	4,9
	1,00	13	6,4	6,4	11,3
	2,00	26	12,7	12,7	24,0
	3,00	27	13,2	13,2	37,3
	4,00	52	25,5	25,5	62,7
	5,00	76	37,3	37,3	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
знакомых адвокатов
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	15	7,4	7,4	7,4
	1,00	19	9,3	9,3	16,7
	2,00	41	20,1	20,1	36,8
	3,00	29	14,2	14,2	51,0
	4,00	48	23,5	23,5	74,5
	5,00	52	25,5	25,5	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
отзывы в Интернете
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	12	5,9	5,9	5,9
	1,00	4	2,0	2,0	7,8
	2,00	24	11,8	11,8	19,6
	3,00	40	19,6	19,6	39,2
	4,00	78	38,2	38,2	77,5
	5,00	46	22,5	22,5	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
реклама в Интернете
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	7	3,4	3,4	3,4
	1,00	19	9,3	9,3	12,7
	2,00	66	32,4	32,4	45,1
	3,00	52	25,5	25,5	70,6
	4,00	47	23,0	23,0	93,6
	5,00	13	6,4	6,4	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
сайты
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	15	7,4	7,4	7,4
	1,00	54	26,5	26,5	33,8
	2,00	59	28,9	28,9	62,7
	3,00	47	23,0	23,0	85,8
	4,00	26	12,7	12,7	98,5
	5,00	3	1,5	1,5	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
реклама в журналах
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	59	28,9	28,9	28,9
	1,00	97	47,5	47,5	76,5
	2,00	24	11,8	11,8	88,2
	3,00	24	11,8	11,8	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
реклама в газетах
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	59	28,9	28,9	28,9
	1,00	97	47,5	47,5	76,5
	2,00	24	11,8	11,8	88,2
	3,00	24	11,8	11,8	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
реклама по тв
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	59	28,9	28,9	28,9
	1,00	97	47,5	47,5	76,5
	2,00	24	11,8	11,8	88,2
	3,00	24	11,8	11,8	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
реклама на радио
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	59	28,9	28,9	28,9
	1,00	97	47,5	47,5	76,5
	2,00	24	11,8	11,8	88,2
	3,00	24	11,8	11,8	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
наружка
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	59	28,9	28,9	28,9
	1,00	73	35,8	35,8	64,7
	2,00	24	11,8	11,8	76,5
	3,00	48	23,5	23,5	100,0
	Итого	204	100,0	100,0
объявления, листовки
	Частота	Процент	Валидный процент	Накопленный процент
Валидные	,00	59	28,9	28,9	28,9
	1,00	73	35,8	35,8	64,7
	2,00	72	35,3	35,3	100,0
	Итого	204	100,0	100,0

Приложение 3

Частотная таблица факторов удовлетворенности от взаимодействия с Коллегией адвокатов «Партнеры»