Разработка маркетингового плана на предприятии
Теоретико-методологические особенности маркетингового планирования в сфере обслуживания. Услуга как объект плана маркетинга. Анализ удовлетворенности потребителей с помощью метода SERVQUAL. Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.03.2016 |
| Размер файла | 387,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
7. Статья в газете в октябре месяце после активной рекламной активности в сентябре месяце позволит «Розовой Башне» привлечь клиентов уже через известность методики. Статья должна быть направлена на саму методику, ее важность и актуальность для современного развития детей. Статью предлагается разместить в газете «Весь Закамск», которая широко распространяется в Кировском районе и находится на виду у всех его жителей. Таким образом, мы можем предположить, что данная коммуникация рассчитана как на привлечение, так и на удержание посетителей «Розовой Башни».
Для Монтессори-центра «Розовая Башня» важно обратить внимание на мероприятия по удержанию существующих клиентов. Сегодня коэффициент удержания составляет 0,31, для того, чтобы компания добилась желаемого результата необходимо провести ряд мероприятий по удержанию клиентов. Также необходимо учитывать результаты исследования, проведенного в данной работе, для разработки мероприятий:
1. В Монтессори-центре уже начались изменения по улучшению внешней среды: на появление штор и цветов была замечена положительная реакция со стороны посетителей. Далее мы предлагаем установить кулер с водой, положить ковры около диванов, украсить стены картинами или фотографиями и установить домофон. Установка домофона позволит родителям воспринимать Монтессори-центр более безопасным, что скажется на репутации центра и отношении к нему. По нашему мнению, это позволит сделать помещение более уютным и улучшит отношение родителей к детскому клубу, а дети с большим удовольствием будут приходить в него. В дальнейшем можно поставить стеллаж с детскими книгами, который будет привлекать внимание малышей. Желание детей проводить время в Монтессори-клубе также повлияет на положительное отношение родителей к клубу и, соответственно, сыграет положительную роль в показателях удержания. Издержки в данном случае составят примерно 10 000 рублей.
2. Сотрудникам компании необходимо обратить внимание на общение с каждым клиентом. После каждого занятия воспитатели рассказывают родителям, как провели занятие их дети. Данное общение должно быть более формальным, но сохранять легкость в общении, чтобы родители видели открытость воспитателей не только со слов ребенка, но и своими глазами. Для сотрудников компании нужно разработать четкие инструкции по общению с родителями. Так как в «Розовой Башне» пытаются сегодня организовать клубную систему, а Монтессори-центр рассчитан на небольшое число клиентов, то его руководство должно также налаживать контакт с клиентами, чтобы они видели одинаковое отношение не только со стороны непосредственных воспитателей, но и со стороны менеджеров.
3. В 2012 году наблюдалась проблема в том, что многие клиенты не вернулись после летнего отпуска в данный клуб. С июня по ноябрь 2013 года мы предлагаем родителям акцию: «Собирай ракушки, камушки - получи сумку для мамочки!» Родители носят с собой вещи, необходимые для детей во время занятий, такие как одежда, бутылочка с водой, игрушки. Поэтому было предположено, что многие родители обрадуются тряпичной сумке с логотипом «Розовой Башни», которая будет вмещать в себя необходимые вещи. Данную сумку родителям будут предлагать, если они в период с июня по ноябрь будут приносить натуральные материалы, собранные их руками. К таким материалам могут относиться ракушки, камни и листья в осенний период. Во-первых, данные материалы пригодятся для работы с детьми на занятиях и позволят повысить активность клиентов. Издержки в данном случае составляют 200 рублей за сумку, на весь период проведение данного мероприятия будет стоить около 10 000 рублей.
4. «Розовая Башня» поздравляет каждого ребенка с днем рождения и дарит подарки, к выбору которых подходит индивидуально. Сотрудники Монтессори-центра ведут «Дневник малыша» и предоставляют анализ каждого занятия по каждому ребенку, что помогает проследить успехи детей и их интересы и выбрать подарок в соответствии с развивающейся индивидуальностью каждого маленького посетителя.
5. В феврале-марте мы предлагаем снять новый фильм о работе Монтессори-центра. Фильм уже был снят в этом году и вызвал большую активность родителей, которые с удовольствием принимали участие в съемках и предлагали свою помощь. Стоимость фильма стоит 15 000 рублей и распространение дисков на 6 месяцев стоит 8 000 рублей. Данное мероприятие не только рассчитано на удержание клиентов, но и на привлечение новых. Фильм расположен в группе в контакте и на сайте детского центра, что позволяет посмотреть, как проходят занятия и увеличивает доверие к клубу. В 2012 году можно заметить, что после съемки фильма коэффициент удержания вырос на 5%. На такие же показатели можно рассчитывать и весной 2014 года.
6. Мы предлагаем дарить подарки не только малышам, но и их родителям. Например, в рождественские недели устраивать бесплатные семинары для родителей, которые посещают с детьми детский центр больше трех месяцев. На этих семинарах можно выступить с рассказом о важности постоянного посещения и рассказать, каких успехов могут добиться их дети, если продолжат заниматься после новогодних праздников, так как в январе снижается количество клиентов, как и после летних каникул.
7. Активная группа Вконтакте сегодня направлена на ознакомление родителей с Монтессори-методикой и рассказывает об обновлениях, происходящих в детском центре. Мы считаем, что группа должна также включать в себя информацию о детях и привлекать родителей к активности. Например, создать альбом самых смешных фотографий, которые будет потом развешаны на стенах в детском клубе, проводить постоянные опросы интересов детей. Открытие странички с интересными историями детей предрасположит родителей к общению друг с другом, что привяжет их к клубу как к возможности общения друг с другом. Издержки в месяц на ведение группы Вконтакте составляют 15 000 рублей в месяц и 180 000 рублей в год.
8.Менеджер «Розовой Башни» отмечает, что большинство клиентов уходят после использования 1 или 3 абонементов. Сегодня, следуя методике в полной степени, «Розовая Башня» предоставляет анализ родителям после 10 и 50 занятий. Мы считаем, что данные сроки необходимо изменить. Первый анализ предоставлять через 8 занятий, когда заканчивается абонемент, чтобы родители видели рост своего ребенка и понимали, что эти занятия полезны и насколько каждый ребенок важен для «Розовой Башни». После 24 занятия мы предлагаем предоставлять «Дневник малыша», в который входят рисунки малыша и результаты его деятельности на занятиях, могут входить фотографии, описание его действий, смешные случаи и выражения. Второй анализ, который предоставляется после 50 занятия, мы предлагаем выдавать после 48, когда заканчивается абонемент. Анализ позволит увидеть родителям положительный результат их ребенка и понять важность продолжения занятий.
Представленные мероприятия были разработаны после анализа деятельности, которую сейчас компания ведет и на основе исследований, проводимых руководство «Розовой Башни» и представленным в этой работе. Таким образом, можно предположить, что данные мероприятия помогут родителям воспринимать «Розовую Башню» как серьезное дошкольное учреждение, которое действительно заботится о здоровье, безопасности и развитии детей. Более того, Монтессори-центр должен развить клубную систему, когда не только детям будет нравиться проводить время в данном центре, но и родители будут находить собеседников по интересам. Мы можем предположить, что, если данные мероприятия будут введены в июне и начнут действовать на привлеченных только что клиентов, то «Розовая Башня» сможет значительно увеличить коэффициент удержания, с 0,3 до 0,6.
3.2 Ожидаемые результаты по привлечению и удержанию мероприятий для Монтессори-центра «Розовая Башня»
Результаты по мероприятиям, описанным выше, являются лишь предварительными. Данные расчеты были произведены на основе исследований, проводимых компанией «Розовая Башня» раньше и анализа маркетинговой деятельности за 2012 год. В первую очередь, представлены расчеты по привлечению новых клиентов в Монтессори-центр «Розовая Башня». Важно отметить, что представленные результаты не включают в себя деятельности по удержанию, то есть все расчеты произведены по сегодняшним показателям.
1. Сотрудничество с воспитателями 7 детских садов, в первую очередь, важно для увеличения осведомленности родителей методикой. По результатам предыдущего опыта сотрудничества с детскими садами, можно сказать, что в месяц примерно будет привлечено 2 человека из детского сада. Безусловно, в сентябре-октябре, приток будет больше, однако при подсчете на целый год результатов к маю можем предположить подобные результаты. Таким образом, получаем, что за период с сентября по май издержки на привлечение 2 человек в месяц составят 1 750 рублей. Коэффициент удержания после первого занятия составляет 0,68, однако с учетом того, что лишь 20% из 126 привлеченных относятся к целевому сегменту «Розовой Башни», тогда коэффициент удержания составить 0,3, то есть за год из 126 привлеченных клиентов после первого занятия 37 человек купят абонемент, и лишь 7 совершат повторную покупку.
Выручка с одноразовых занятий 126*450 = 56 700 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 126*200 = 25 200 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 37*2 800 = 103 600 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 37*1 080 = 39 960 рублей.
Чистая прибыль с коммуникации: 25 200 + 39 960 = 65 160 рублей.
2. Среднее число родителей с детьми, посещающих детский кабинет в клинике «Диомид» составляет 8 человек. Получается, что в день 16 родителей с детьми посещают детский кабинет в 2 филиалах клиники «Диомид», 8 из которых относятся к целевому сегменту «Розовой Башни». И лишь 1 посещение являются уникальными. Однако коммуникация имеет влияние на весь целевой сегмент и в месяц обращена на 320 посетителей, из которых 40 могут быть уникальными. При уровне конверсии 3%, как в среднем по другим коммуникациям, проводимых компанией, можно предположить, что за 12 месяцев будет привлечено 24 клиента, то есть издержки на врачей составят 3 000 рублей. Абонемент после первого занятия будет куплен 16 родителями, и 4 человека останутся.
Выручка с одноразовых занятий 24*450 = 10 800 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 24*200 = 4 800 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 16*2 800 = 44 800 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 16*1 080 = 17 280 рублей.
Чистая прибыль с коммуникации: 4 800 + 17 280 = 22 080 рублей.
3. Реклама в лифтах в июне с 10.06.2013 по 23.06.2013 размещается в 340 лифтах. Получается, что реклама распространяется на 12 240 квартир, на 2 448 из которых направлена наша реклама. После изучения результатов рекламы в лифтах в апреле и учета сезонности спроса мы предположили, что данная коммуникация привлечет 15 человек. Учитывая коэффициент удержания после первого занятия, который составляет 0,68, можно сказать, что 10 человек купят абонемент. Однако, в связи с сезонностью и спадом спроса в летние месяца после изучения динамики посещений и покупки абонементов было решено снизить коэффициент удержания после первого занятия до 0, 45, что означает снижение количества абонементов до 7 штук. В данном случае сложно говорить о покупке повторного абонемента, так как осенью посетители могут вернуться в детские центры, которые они посещали заново, или с открытием детских садов отказаться от дополнительных развивающих занятий. В летние месяца также снижается и прибыль с одного занятия в связи с меньшим количеством детей в группах, то есть повторную покупку абонемента совершат только 2 человека. Исходя из этих цифр, мы получаем следующие расчеты:
Выручка с одноразовых занятий 15*450 = 6 750 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 15*175 = 2 625 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 7*2 800 = 19 600 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 7*1080 = 7 560 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 2 625 + 7 560 = 10 185 рублей.
4. В среднем за 3 летних месяца через 5 магазинов проходит около 500 покупателей, относящихся к целевой аудитории «Розовой Башни», из которых 10 обратятся в «Розовую Башню», с учетом сезонности 5 человек купят абонемент.
Выручка с одноразовых занятий 10*450 = 4 500 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 10*175 = 1 750 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 5*2 800 = 14 000 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 5*1080 = 5 400 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 1 750 + 5 400 = 7 150 рублей.
5. Предположительные результаты контекстной рекламы основаны на анализе результатов использования данной коммуникации в 2012 году. Таким образом, можно сказать, что в июне будет привлечено около 7 клиентов, 3 из которых купят абонемент.
Июнь, январь, февраль:
Выручка с одноразовых занятий 7*450 = 3 150 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 7*175 = 1 225 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 3*2 800 = 8 400 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 3*1080 = 3 240 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 1 225 + 3 240 = 4 465 рублей.
6. Предварительные результаты для рекламы с АЗС рассчитаны с учетом сезонности в августе месяце и притоком в сентябре, а также с учетом количества привлеченных клиентов в апреле данным видом коммуникации. Таким образом, можем предположить, что за 2 месяца будет привлечено 14 клиентов, 8 из которых совершат покупку абонемента.
Выручка с одноразовых занятий 14*450 = 6 300 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 14*175 = 2 450 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 7*2 800 = 19 600 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 7*1080 = 7 560 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 2 450 + 7 560 = 10 010 рублей.
7. Предположить результативность привлечения через статью в газете достаточно сложно. Данная коммуникация будет иметь эффект в совокупности с другими рекламными активности. Однако можно предположить, что около 5 клиентов будет привлечено за октябрь, трое из которых купят абонемент.
Выручка с одноразовых занятий 5*450 = 2 250 рублей;
Чистая прибыль с одноразовых занятий 5*175 = 875 рублей;
Выручка с покупки абонемента на 8 занятий: 3*2 800 = 8 400 рублей;
Чистая прибыль с покупки абонемента на 8 занятий: 3*1080 = 3 240 рублей;
Чистая прибыль с коммуникации: 875 + 3 240 = 4 115 рублей.
Таким образом, мы получаем 175 привлеченных клиентов к июню 2014 года, однако с учетом коэффициента конвертации получаем 105 клиентов. Издержки на удержание клиентов, которые составили 208 000 рублей, окупятся через 2 месяца. Таким образом, мы можем сказать, что поставленной цели мы достигли и данные мероприятия будут эффективными.
Таблица 2 Таблица действий мероприятий для Монтессори-центра «Розовая Башня»
|
Мероприятие |
Сроки исполнения |
Исполнители |
Затраты |
Планируемые результаты |
||
|
Начало |
Конец |
|||||
|
Реклама в лифтах |
10.06.2013 |
23.06.2013 |
«ЛифтБОРД Пермь» |
23 000 |
Чистая прибыль: 10 185 Количество привлеченных клиентов: 7 |
|
|
Контекстная реклама на поисковике Яндекс |
01.06.2013 |
30.06.2013 |
"Интернет-Пермь" |
5 000 |
Чистая прибыль: 4 465 Количество привлеченных клиентов: 3 |
|
|
Сотрудниче-ство с магазинами детских товаров |
01.07.2013 |
30.09.2013 |
"Розовая Башня", полиграфия «Арко» |
23 000 |
Чистая прибыль: 7 150 Количество привлеченных клиентов: 5 |
|
|
Сотрудниче-ство с врачами |
01.07.2013 |
31.05.2014 |
"Розовая Башня" |
4 000 |
Чистая прибыль: 22 080 Количество привлеченных клиентов: 16 |
|
|
Растяжка плаката на АЗС |
01.08.2013 |
30.09.2013 |
"Синий Кот" |
28 000 |
Чистая прибыль: 10 010 Количество привлеченных клиентов: 7 |
|
|
Сотрудниче-ство с воспитателями |
01.09.2013 |
31.05.2014 |
"Розовая Башня" |
8 000 |
Чистая прибыль: 65 100 Количество привлеченных клиентов: 36 |
|
|
Статья |
01.10.2013 |
14.10.2013 |
"Весь Закамск" |
6 000 |
Чистая прибыль: 4 115 Количество привлеченных клиентов: 3 |
|
Мероприятие |
Сроки исполнения |
Исполнители |
Затраты |
Планируемые результаты |
||
|
Начало |
Конец |
|||||
|
Контекстная реклама на поисковике Яндекс |
01.01.2014 |
28.02.2014 |
"Интернет-Пермь" |
5 000 |
Чистая прибыль: 8 930 Количество привлеченных клиентов: 6 |
|
|
Растяжка плаката на АЗС |
01.03.2014 |
30.04.2014 |
"Синий Кот" |
28 000 |
Чистая прибыль: 10 010 Количество привлеченных клиентов: 7 |
|
|
Сотрудниче-ство с магазинами детских товаров |
01.07.2013 |
30.09.2013 |
"Розовая Башня" |
23 000 |
Чистая прибыль: 7 150 Количество привлеченных клиентов: 5 |
|
|
Мероприятия по удержанию клиентов |
01.06.2013 |
31.05.2014 |
"Розовая Башня" |
208 000 |
Коэффициент удержания = 0,6 |
|
|
Итог: |
153 000 |
Чистая прибыль: 149 195 Количество привлеченных клиентов: 95 Коэффициент удержания = 0,6 |
Заключение
В данной работе представлен маркетинговый план по удержанию и привлечению клиентов в Монтессори-центр «Розовая Башня», который предоставляет услуги по детскому дополнительному дошкольному развитию. «Розовая Башня» начала работу в начале 2012 года и еще не достигла точки безубыточности. В связи с этим данная работа, целью которой является разработка рекомендации по содержанию маркетингового плана, нацеленного на привлечение и удержание потребителей Монтессори-центра «Розовая Башня», имеет большое значение для деятельности компании.
В ходе работы были рассмотрены теоретические аспекты по разработке маркетингового плана и особенности исследования удовлетворенности услугой для планирования маркетинговой деятельности. При изучении оценки удовлетворенности было изучено влияние отличительных характеристик услуг на оценку удовлетворенности услугой. В связи с тем, что большинство продуктов сегодня компании пытаются изменять под потребности покупателя, то есть придать ему свойства услуг, оценка их удовлетворенности принимать большее значение в настоящее время. При анализе методов исследования удовлетворенности услугой было выявлено, что на сегодня наиболее оптимальным для исследования и интерпретации результатов является метод SERVQUAL, включающий в себя стандартизированный опросник и методы подсчета результатов.
В главе 3 представлен маркетинговый план для Монтессори-центра «Розовая Башня». Целью маркетингового плана является увеличение количества постоянных клиентов, регулярно посещающих центр «Розовая Башня», до 100 человек в месяц. Выводы проведенного исследования использовались для разработки мероприятий, представленных в главе 3, по удержанию клиентов. К данным мероприятиям относится:
1. Улучшение физического окружения Монтессори-центра «Розовая Башня»;
2. Составление инструкций по общению сотрудников с родителями детей, посещающих Монтессори-центр «Розовая Башня»;
3. Проведение акции: «Собирай ракушки, камушки - получи сумку для мамочки!», в ходе которой родители получают сумку в подарок за предоставление компании натуральных материалов;
4. Монтессори-центр «Розовая Башня» дарит детям подарки на день рождение и проводит бесплатные семинары для родителей, чьи дети посещают занятия дольше трех месяцев;
5. Съемка фильма;
6. Изменение стратегии ведения группы Вконтакте для активизации участников;
7. Изменение графика предоставления анализа развития детей и «Дневника малыша» родителям.
С помощью данных действий предположительно можно увеличить коэффициент удержания с 0,3 до 0,6 за период с июня 2013года по май 2014 года.
Далее представлены действия по привлечению новых посетителей, что позволит увеличить за 12 месяцев до 95 новых клиентов и получения выручки в размере 149 195 рублей без учета повторной покупки абонемента. 95 новых клиентов с учетом старого процента удержания составят 30 человек. Мероприятия по привлечению новых клиентов:
1. Размещение рекламы в лифтах;
2. Сотрудничество с клиникой «Диомид»;
3. Сотрудничество с детскими садами;
4. Сотрудничество с магазинами детских товаров;
5. Контекстная реклама на Яндекс;
6. Размещение плаката на АЗС;
7. Написание статьи в газете «Весь Закамск».
В действительности через мероприятия удержания и привлечения клиентов минимальный предположительный результат к июню 2014 года 100 человек. Однако в данном случае не учитывается, что коэффициент удержания начнет расти раньше, то есть при постепенном увеличении удержанных клиентов к июню 2014 года Монтессори-центр «Розовая Башня» будут посещать 115 постоянных клиентов.
Список литературы
Монографическая литература
1. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. - 384 с.
2. Бест Р. Маркетинг от потребителя: 2-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 760с.
3. Вествуд Дж. Маркетинговый план. - СПб.: Питер, 2001. - 256 с.
4. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3е издание // пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуренского. - СПб.: Питер, 2003. - 544 с.
5. Канг Д.-Д., Джеймс Дж. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент Дайджест. 2005, № 2. 53 - 70 с.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга // пер. с англ. В.Б.Боброва. - М: Прогресс, 1991.
7. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. // пер. с французского. - СПб: Наука, 1996. - 589 с.
8. Липсиц И.В. Маркетинг: учеб. по направлению подгот. 080200.62 «Менеджмент». Уровень подгот. «Бакалавр» // под ред. И.В.Липсица. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. - 576 с.
9. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. 2010,03, №11. 180 - 192 с.
10. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: как узнать, что на самом деле думают люди // Под науч. ред. Е.Е.Козловой. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. - 352 с.
Приложения
Приложение 1
Таблица 1 Матрица сильных сторон и возможностей SWOT-анализа
Таблица 2 Матрица слабых сторон и угроз SWOT-анализа
Таблица 3 Матрица слабых сторон и возможностей SWOT-анализа
Таблица 4 Матрица сильных сторон и угроз SWOT-анализа
Приложение 2
Здравствуйте, Монтессори-центр «Розовая башня» проводит исследование по оценке качества услуг. Заполнение анкеты займет не более 20 минут. Опрос проводится анонимно, и все данные будут обрабатываться в общем виде. Ваши ответы ценны для нас! Благодарим за сотрудничество
ОЖИДАНИЯ
Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу услуг, предоставляемых семейным центром «Розовая Башня». Пожалуйста, укажите, в какой степени, по Вашему мнению, организации, предлагающие услуги по развитию детей дошкольного возраста, должны обладать характеристиками, описанными в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны -- число 1. Если Ваше мнение не столь категорично -- отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов -- мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Ваших ожиданиях относительно организации, предлагающей услуги по развитию детей дошкольного возраста.
|
О1 |
Оборудование в детских развивающих центрах должно быть современным |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О2 |
Элементы физического окружения (оформление помещения) в детских развивающих центрах должны быть привлекательными |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О3 |
Сотрудники детских развивающих центрах должны быть хорошо одеты и опрятны |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О4 |
Внешний вид элементов физического окружения (оформление помещения) детских развивающих центрах должен соответствовать типу предоставляемых услуг |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О5 |
Когда детские развивающие центры обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О6 |
Когда у посетителей возникают проблемы, детские развивающие центры должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить посетителей |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О7 |
Детские развивающие центры должны иметь надежную репутацию |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О8 |
Детские развивающие центры должны предоставлять услуги в обещанное время |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О9 |
Детские развивающие центры должны вести записи аккуратно |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О10 |
От детских развивающих центров не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О11 |
Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками детских развивающих центров |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О12 |
Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О13 |
Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О14 |
Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам детских развивающих центров |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О15 |
Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками детских развивающих центров |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О16 |
Сотрудники детских развивающих центров должны быть вежливы |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О17 |
Сотрудники должны получать со стороны детских развивающих центров адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О18 |
От детских развивающих центров не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О19 |
От сотрудников детских развивающих центров не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О20 |
Нереалистично ожидать от сотрудников детских развивающих центров знаний нужд потребителей |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О21 |
Нереалистично ожидать, что детских развивающих центров ориентированы на интересы потребителей |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
О22 |
От детских развивающих центров не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
ВОСПРИЯТИЕ
Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой детским развивающим центром «Розовая Башня». Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько детский развивающий центр «Розовая Башня» соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны -- число 1. Если Ваше мнение не столь категорично -- отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов -- мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставляемой детским развивающим центром «Розовая Башня».
|
В1 |
«Розовая Башня» имеет современное оборудование |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В2 |
Элементы физического окружения (оформление помещения) «Розовой Башни» привлекательны |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В3 |
Сотрудники «Розовой Башни» хорошо одеты и опрятны |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В4 |
Внешний вид элементов физического окружения (оформление помещения) «Розовой Башни» соответствует типу предоставляемых услуг |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В5 |
Когда «Розовая Башня» обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В6 |
Когда у Вас возникают проблемы, «Розовая Башня» проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В7 |
«Розовая Башня» имеет надежную репутацию |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В8 |
«Розовая Башня» предоставляет услуги в обещанное время |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В9 |
«Розовая Башня» ведет записи аккуратно |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В10 |
«Розовая Башня» не информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В11 |
Вы не получаете услугу от сотрудников «Розовой Башни» незамедлительно |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В12 |
Сотрудники «Розовой Башни» не всегда испытывают желание помочь потребителям |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В13 |
Сотрудники «Розовой Башни» слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В14 |
Вы можете доверять сотрудникам «Розовой Башни» |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В15 |
Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками «Розовой Башни» |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В16 |
Сотрудники «Розовой Башни» вежливы |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В17 |
Сотрудники «Розовой Башни» получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В18 |
«Розовая Башня» не проявляет к Вам индивидуальное внимание |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В19 |
Сотрудники «Розовой Башни» не проявляют к Вам персональное внимание |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В20 |
Сотрудники «Розовой Башни» не знают Ваших нужд |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В21 |
«Розовая Башня» не ориентирована на Ваши интересы |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
В22 |
Часы работы «Розовой Башни» удобны не для всех потребителей |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Благодарим за внимание!
Приложение 3
Таблица 2. Значения среднего значения, среднего отклонения и моды по результатам проведения анкетирования по методике SERVQUAL
|
Вопрос |
Среднее значение |
Стандартное отклонение |
Мода |
|
|
О1. Оборудование в детских развивающих центрах должно быть современным |
5,74 |
1,53 |
7 |
|
|
О2. Элементы физического окружения (оформление помещения) в детских развивающих центрах должны быть привлекательными |
6,28 |
1,45 |
7 |
|
|
О3. Сотрудники детских развивающих центров должны быть хорошо одеты и опрятны |
6,46 |
1,12 |
7 |
|
|
О4. Внешний вид элементов физического окружения (оформление помещения) детских развивающих центров должен соответствовать типу предоставляемых услуг |
6,64 |
1,04 |
7 |
|
|
О5. Когда детские развивающие центры обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание |
6,49 |
1,1 |
7 |
|
|
О6. Когда у посетителей возникают проблемы, детские развивающие центры должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить посетителей |
5,82 |
1,57 |
7 |
|
Вопрос |
Среднее значение |
Стандартное отклонение |
Мода |
|
|
О7. Детские развивающие центры должны иметь надежную репутацию |
6,82 |
0,97 |
7 |
|
|
О8. Детские развивающие центры должны предоставлять услуги в обещанное время |
6,59 |
1,14 |
7 |
|
|
О9. Детские развивающие центры должны вести записи аккуратно |
6,31 |
1,32 |
7 |
|
|
О10. От детских развивающих центров не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена |
2,61 |
1,87 |
1 |
|
|
О11. Со стороны посетителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками детских развивающих центров |
3,53 |
1,93 |
4 |
|
|
О12. Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь посетителям |
2,59 |
2,15 |
1 |
|
|
О13. Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы посетителей, это нормально |
3,9 |
2,35 |
1 |
|
|
О14. Посетители должны иметь основания для доверия сотрудникам детских развивающих центров |
6,23 |
1,46 |
7 |
|
Вопрос |
Среднее значение |
Стандартное отклонение |
Мода |
|
|
О15. Посетители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками детских развивающих центров |
6,64 |
1,11 |
7 |
|
|
О16. Сотрудники детских развивающих центров должны быть вежливы |
6,69 |
1,08 |
7 |
|
|
О17. Сотрудники должны получать со стороны детских развивающих центров адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы |
6,49 |
1,39 |
7 |
|
|
О18. От детских развивающих центров не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям |
2,74 |
1,96 |
1 |
|
|
О19. От сотрудников детских развивающих центров не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям |
2,74 |
1,9 |
1 |
|
|
О20. Нереалистично ожидать от сотрудников детских развивающих центров знаний нужд посетителей |
3,29 |
1,94 |
4 |
|
|
О21. Нереалистично ожидать, что детских развивающих центров ориентированы на интересы посетителей |
2,16 |
1,75 |
1 |
|
Вопрос |
Среднее значение |
Стандартное отклонение |
Мода |
|
|
О22. От детских развивающих центров не следует ожидать удобных для всех посетителей часов работы |
3,28 |
2,09 |
1 |
|
|
В1. «Розовая Башня» имеет современное оборудование |
6,28 |
1,21 |
7 |
|
|
В2. Элементы физического окружения (оформление помещения) «Розовой Башни» привлекательны |
6,36 |
1,2 |
7 |
|
|
В3. Сотрудники «Розовой Башни» хорошо одеты и опрятны |
6,59 |
1,14 |
7 |
|
|
В4. Внешний вид элементов физического окружения(оформление помещения) «Розовой Башни» соответствует типу предоставляемых услуг |
6,56 |
1,12 |
7 |
|
|
В5. Когда «Розовая Башня» обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание |
6,54 |
1,19 |
7 |
|
|
В6. Когда у Вас возникают проблемы, «Розовая Башня» проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас |
6,18 |
1,41 |
7 |
Приложение 4
Результаты анкетирования по методике SERVQUAL для Монтессори-центра «Розовая Башня»
|
Вопрос |
Ожидание |
Восприятие |
Разница |
|
|
М1 |
5,74 |
6,28 |
0,54 |
|
|
М2 |
6,28 |
6,36 |
0,08 |
|
|
М3 |
6,46 |
6,59 |
0,13 |
|
|
М4 |
6,64 |
6,56 |
-0,08 |
|
|
Н5 |
6,49 |
6,54 |
0,05 |
|
|
Н6 |
5,82 |
6,18 |
0,36 |
|
|
Н7 |
6,82 |
6,62 |
-0,2 |
|
|
Н8 |
6,59 |
6,6 |
0,01 |
|
|
Н9 |
6,31 |
6,51 |
0,2 |
|
|
О10 |
2,61 |
2,59 |
-0,02 |
|
|
О11 |
3,53 |
2,39 |
-1,14 |
|
|
О12 |
2,59 |
2,1 |
-0,49 |
|
|
О13 |
3,9 |
2,13 |
-1,77 |
|
|
У14 |
6,23 |
6,46 |
0,23 |
|
|
У15 |
6,64 |
6,68 |
0,04 |
|
|
У16 |
6,69 |
6,69 |
0 |
|
|
У17 |
6,49 |
6,33 |
-0,16 |
|
|
С18 |
2,74 |
2,05 |
-0,69 |
|
|
С19 |
2,74 |
1,87 |
-0,87 |
|
|
С20 |
3,29 |
2,36 |
-0,93 |
|
|
С21 |
2,16 |
2,1 |
-0,06 |
|
|
С22 |
3,28 |
2,58 |
-0,7 |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
- Теоретико-практический аспект процесса маркетингового планирования на предприятии ("GreenArtStudio")
Сущность и элементы комплекса маркетинга фирмы. Анализ организационно-хозяйственной деятельности ООО "GreenArtStudio". Разработка комплексной программы маркетингового плана развития производства и реализации продукции в условиях рынка на предприятии.
курсовая работа [519,6 K], добавлен 27.03.2011 Понятие и основное назначение плана маркетинга. Управление в сбытовой сфере деятельности ОАО "Птицефабрика Челябинская". Оценка коммерческой деятельности предприятия. Разработка мероприятий по реализации плана маркетинга. Расчет бюджета маркетинга.
курсовая работа [58,6 K], добавлен 27.11.2009Понятие, типология и структура маркетингового плана. Разработка плана маркетинга: этапы, технологии, методология анализа. Общая характеристика ООО "Профиль". Оценка ценовой политики, анализ достоинств и недостатков маркетинговой деятельности предприятия.
курсовая работа [184,0 K], добавлен 26.05.2015Сущность разработки системы маркетингового планирования на предприятии. Основные направления совершенствования системы маркетингового планирования на примере "Уралсвязьинформ". Особенности структурирования в разработке системы маркетингового планирования.
курсовая работа [88,9 K], добавлен 03.12.2014Сущность концепции ServQual в анализе качества услуг. Назначение и задача метода комплексной оценки товарной системы. Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методам SERVQUAL и МКОТС, анализ результатов анкетирования потребителей.
курсовая работа [135,4 K], добавлен 22.08.2016Понятие и сущность маркетингового планирования. Анализ деятельности и положения на рынке фасадных материалов г. Новокузнецка ООО "ЭМП", а также общие предложения по повышению его конкурентоспособности, разработка их плана и оценка эффективности внедрения.
дипломная работа [231,4 K], добавлен 08.09.2010Основные аспекты планирования маркетинговой деятельности. Специфика маркетинга на рынке развлекательных услуг. Особенности планирования в сфере оказания услуг по организации праздников. Внешняя и внутренняя среда организации, цели компании, SWOT-анализ.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 01.05.2011Понятие маркетингового плана, его цели и задачи. Изучение плана маркетинга предприятия на примере ООО "Антарес": миссия компании, анализ маркетинговых возможностей, определение целей, принятие стратегических решений, определение бюджета на маркетинг.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 30.12.2010Сущность и цели маркетингового планирования. Этапы разработки плана маркетинга: миссия и цель функционирования компании, анализ рынка, положения организации на рынке, бизнес-единиц компании, определение маркетинговой стратегии, бюджет плана маркетинга.
курсовая работа [223,9 K], добавлен 22.09.2011Сущность, понятие и причины происхождения маркетинга. Виды маркетинга по ориентации, территориям охвата и в зависимости от спроса. Экспортные стратегии российских компаний. Общая характеристика и анализ маркетингового плана предприятия ООО "Баркас".
курсовая работа [44,7 K], добавлен 17.06.2011
